đề tài khởi tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm năng

Theo các nhà nghiên cứu, tỉ lệ khách hàng rời bỏ hoặc tạm ngưng không giao dịchthường chiếm khoảng 15 – 85%, tùy theo từng ngành nghề, sản phẩm và dịch vụ nên việctìm kiếm khách hàng tiề

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



ĐỀ TÀI KHỞI TẠO MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

MÔN: BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2 GVHD: ThS MAI THOẠI DIỄM PHƯƠNG Tên thành viên nhóm:

1 Trần Hoài Linh - 2021002918

2 Nguyễn Thị Kim Ngân - 2021003452

3 Dương Thanh Quân - 2021002898

4 Trương Nguyễn Thị Thơ - 2021003072

5 Trương Hoàng Thuận - 2021000508

6 Trần Hoàng Phụng Tiên - 1721002083

7 Nguyễn Thị Kim Tuyền - 2021003447

8 Huỳnh Thị Hoàng Yến - 2021003267

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2023

BẢNG PHÂN CÔNG NỘI DUNG CÔNG VIỆC

1 Trần Hoài Linh Nội dung 3.1.1 + 3.1.2 100%

2 Nguyễn Thị Kim

3.1 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 1

3.1.1 Tiêu chí về một khách hàng tiềm năng 2

3.1.2 Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng 5

3.1.3 Phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng 8

3.2 GIAI ĐOẠN TIỀN TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 10

3.3 GIAI ĐOẠN TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 12

3.3.1 Gọi điện tiếp cận khách hàng 12

3.3.2 Đặt hẹn với khách hàng 14

3.3.3 Phương pháp tiếp cận khách hàng: 16

3.3.4 Khám phá nhu cầu khách hàng bằng kỹ thuật ADAPT 17

3.3.5 Đánh giá khách hàng tiềm năng 19

CHƯƠNG 3 KHỞI TẠO MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 3.1 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Là giai đoạn đầu tiên và có vai trò rất quan trọng trong quá trình bán hàng Mụcđích của việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng là phát triển dữ liệu khách hàng so với hiệntại và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.Theo các nhà nghiên cứu, tỉ lệ khách hàng rời bỏ hoặc tạm ngưng không giao dịchthường chiếm khoảng 15 – 85%, tùy theo từng ngành nghề, sản phẩm và dịch vụ nên việctìm kiếm khách hàng tiềm năng luôn là một trong các hoạt động quan trọng của ngườibán hàng

Tuy nhiên, trên thực tế, có rất nhiều người bán hàng chủ quan cũng như khôngthường xuyên thực hiện việc này vì họ cho rằng số lượng những khách hàng hiện tại của

họ đủ để giúp đạt được mức doanh thu mục tiêu trong tương lai Và phần lớn đang sửdụng các cách thức tìm kiếm, nghiên cứu khách hàng tiềm năng không hiệu quả hoặc lỗithời thay vì áp dụng các kỹ thuật mang tính thực tế cao và đem lại hiệu quả tăng trưởngcao về số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện

Nếu muốn thành công trong thị trường cạnh tranh, người bán hàng cần tập trungxây dựng mối quan hệ khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng Xây dựng lòng tin vững chắctrong lòng khách hàng sẽ giúp người bán và người mua cảm thấy thoải mái với nhau, cácbước bán hàng sau đó sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn

Tuy nhiên, người bán hàng cần áp dụng nhiều cách tìm kiếm khách hàng tiềmnăng khác nhau cho đến khi tìm ra một số cách hiệu quả và phù hợp nhất - một phươngpháp vừa cải thiện hoạt động tìm kiếm, vừa giúp đạt được mục tiêu bán hàng

Ví dụ: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong ngành mỹ phẩm:

 Độ tuổi: 22 – 35

 Giới tính: nữ, một phần nhỏ khách hàng nam

1

 Khu vực: Các thành phố lớn cùng tỉnh hoặc vùng lân cận tùy theo nhu cầu.

 Sở thích: sử dụng xinh, quan tâm các món hàng về sử dụng xinh, phụ nữ, thờitrang tùy phân khúc

 Hành vi: thường online các giờ nghỉ trưa, hành vi của họ là tìm và đọc qua kỹthông tin của sản phẩm của bạn

 Nhóm tiềm năng: Thánh Review, Trùm Review, Review Thật,…

 Fanpage tiềm năng: Fanpage về mẹ bỉm, tâm sự, thời trang, ăn vặt, làm đẹp…

VD: Võ Hà Linh official

 Profile khách hàng tiềm năng: Các Profile nhắm các cửa hàng mỹ phẩm, chủ sởhữu công ty về phân phối mỹ phẩm, các Profile của nghệ sỹ nổi tiếng có PR về mỹphẩm

3.1.1 Tiêu chí về một khách hàng tiềm năng

Một khách hàng tiềm năng là khách hàng có thể mang lại rất ít giá trị trước mắt,nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai

Thông qua quá trình tìm kiếm, người bán hàng có thể xác định chính xác được cáctiêu chí của một khách hàng tiềm năng

Hình 3.1 Quá trình sàng lọc khách hàng tiềm năng đủ điều kiện

Khách hàng Cơ

hội

(LEAD)

Quá trình sàn lọc thông qua các tiêu chí (SCREENING PROCEDURES FOR QUALIFYING LEADS)

Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (QUALIFYING PROSECTS)

Theo hình trên việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng bắt đầu với việc xác định đối tượngđược gọi là " Khách hàng cơ hội (Lead)" - là những đối tượng khách hàng có sự quan tâm đếndoanh nghiệp hay sản phẩm của doanh nghiệp thông qua một số hành vi tiêu biểu như truy cậptrang web, truy cập fanpage, điền vào form đăng kí,… Tuy nhiên, "Khách hàng cơ hội (Lead)"lại được chia thành hai nhóm là "Cold Lead" và "Warm Lead"

Cold Lead đơn thuần là những khách hàng mà người bán hàng chỉ có được thông

tin cơ bản như số điện thoại thông qua các nguồn như danh bạ điện thoại, danh mụcthương mại ,

Ví dụ: Nếu bạn đóng vai trò là một khách hàng tiềm năng của một ngân hàng thì

khi một ngân phát hành thẻ tín dụng gọi bạn và cố gắng giúp bạn đăng ký một trong cácthẻ tín dụng của họ Sau đó, bạn không bao giờ liên lạc với họ, không thể hiện sự quantâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và thậm chí bực mình với họ như vậy thì bạn đã ởtrong danh sách nhóm khách hàng Cold Leads

Warm Lead là những khách hàng mà người bán hàng có được nhiều thông tin hơn

thông qua việc tìm hiểu sâu hoặc từ một nguồn giới thiệu đáng tin cậy

Ví dụ: Một nhân viên bán xe hơi của Mercedes có được thông tin và tìm hiểu sâu

về sở thích, thần số học của khách hàng có ý định mua xe mới thông qua các thông tingiới thiệu từ một người khách hàng cũ của mình

Bước tiếp theo, người bán hàng cần phải tìm hiểu, thu thập và phân tích thông tin

để tìm trong danh sách Leads, những khách hàng được gọi " Khách hàng tiềm năng Prospects" - là những người có nhu cầu hoặc mong muốn đối với sản phẩm/ dịch vụ mà công

-ty đang cung cấp

Tuy nhiên, có các giai đoạn khác nhau của các khách hàng Qualified leads vàchúng ta có thể phân loại bằng cách sử dụng phương pháp BANT (viết tắt của Budget,Authority, Need, Timescale)

3

Budget – Ngân sách: khách hàng tiềm năng có đủ tiền để mua sản phẩm của bạnkhông?

Authority – Thẩm quyền: khách hàng tiềm năng có thể đưa ra quyết định muahàng hay họ trả lời cho người khác không?

Need – Nhu cầu: trên thực tế họ có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ không?

Timescale – Thời gian cụ thể: có một khoảng thời gian cụ thể trong tâm trí mà họ

dự định mua hàng không?

Trong khi một khách hàng truy cập trên website của bạn dựa nhờ vào kết quả tìmkiếm của công cụ tìm kiếm thì nó không đảm bảo việc bán hàng Bạn càng biết nhiều vềtriển vọng của mình, bạn càng gần đạt được thỏa thuận và chuẩn bị tốt hơn, bạn sẽ xácđịnh xem họ có phải là khách hàng tiềm năng hay không

Từ đó người bán hàng sàng lọc và xác định được những khách hàng tiềm năng đủđiều kiện - "Qualified Prospects", vì chỉ có Qualified Prospect mới có khả năng cao nhất

để trở thành khách hàng đem lại doanh thu cho doanh nghiệp Đây cũng chính là yếu tốtại sao nhiều công ty không thể đạt doanh số kinh doanh đề ra vì tất cả số liệu phân tíchchỉ dựa trên đối tượng là khách hàng tiềm năng chứ không phải khách hàng tiềm năng cóđiều kiện

Vậy thế nào là một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện - qualified prospect?

Một khách hàng tiềm năng để trở thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện phảithỏa một số tiêu chí chung như sau:

+ Phải có nhu cầu và hưởng được lợi ích từ những sản phẩm/dịch vụ

+ Phải có khả năng tài chính để mua hàng

+ Phải đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng

+ Phải phù hợp với chiến lược bán hàng của bên bán

+ Phải có khả năng tiếp cận được và sẵn sàng xem xét đề nghị mua hàng

+ Có tiềm năng sinh lợi

+ Có thể được thêm vào cơ sở khách hàng ở mức độ khả năng sinh lời được chấpnhận để cho phép xây dựng một mối quan hệ cùng có lợi giữa người mua và người bánNgoài những tiêu chí chung, mỗi doanh nghiệp hoặc người bán hàng có thể đưathêm vào các tiêu chí riêng để trở thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, phù hợp vớihoạt động của doanh nghiệp

Ví dụ như: doanh nghiệp chỉ bán hàng cho các tổ chức hoặc công ty tài chính có doanhthu thuần từ 10 tỷ trở lên…

3.1.2 Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Việc lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng đóng vai trò rất quan trọngtrong việc đạt được những mục tiêu đề ra Một bản kế hoạch chi tiết, đầy đủ và rõ ràng sẽgiúp người bán hàng dễ thành công hơn Lưu ý đầu tiên một kế hoạch tìm kiếm kháchhàng tiềm năng cần phải phù hợp với năng lực của bản thân người bán hàng

Lập một kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng cần có 5 nội dung chính:+ Xác định mục tiêu số lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận: Cần phải thiếtlập các chỉ tiêu số lượng khách hàng tiềm mới theo từng ngày, từng tuần và từng tháng.+ Phân bổ thời gian: thiết lập thời gian biểu thường xuyên và cụ thể cho các hoạtđộng cần tiến hành để tìm kiếm khách hàng tiềm năng

+ Thiết lập hệ thống theo dõi hiệu quả: hệ thống theo dõi phải ghi lại thông tin mộtcách toàn diện về các khách hàng tiềm năng, theo dõi các phương pháp được sử dụng đểtìm kiếm khách hàng tiềm năng, cũng như là các kết quả đạt được trong quá trình tìmkiếm theo thứ tự thời gian

+ Hệ thống phân tích và đánh giá kết quả của các hoạt động tìm kiếm khách hàngtiềm năng nhằm đảm bảo rằng người bán hàng sẽ đạt được mục tiêu đề ra và sử dụng cácphương pháp tìm kiếm một cách hiệu quả

5

+ Hình thành cách suy nghĩ chắc chắn/ tích cực: một kế hoạch tìm kiếm kháchhàng tiềm năng tốt yêu cầu người bán hàng phải đảm bảo nắm được chính xác nhữngthông tin sản phẩm của mình, đối thủ cạnh tranh để tự tin rằng có thể cung cấp giải pháptốt nhất cho nhu cầu hay vấn đề của khách hàng.

Ví dụ: Kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng của Cocoon:

Bước 1: Nghiên cứu chân dung khách hàng của Cocoon

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon là Nữ giới, tuổi từ 18-25, thu nhậpnhóm AB, yêu thích thiên nhiên và sự trong lành, thích những thứ thuần thiên nhiên, càng

ít hóa chất càng tốt; chọn tiêu dùng những sản phẩm thiên nhiên lành tính

Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon có thể mô tả như sau, vềnhân khẩu học:

+ Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon là Nữ

+ Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon sống ở thành thị, tạitop 4 thành phố lớn (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng)

+ Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon tập trung ở nhóm Thanh niên(18 – 24 tuổi)

+ Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon thuộc Nhóm A Class(khoảng 15 – 150 triệu VND) và Nhóm B Class (khoảng 7.5 – 15 triệu VND)

+ Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu củaCocoon tập trung ở nhóm Trẻ độc thân (Young single)

+ Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon tập trung ở nhóm Caođẳng (College); Đại học (University); Sau ĐH (Post-graduate)

Bước 2: Nghiên cứu thị trường và đối thủ

Nghiên cứu thị trường là cách để Cocoon nắm bắt tâm lý khách hàng, thị hiếu vềdòng sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang cung cấp Cocoon nhận ra rằng người dùng có

thiên hướng chuyển đổi sang các sản phẩm thuần thiên nhiên và xu hướng bảo vệ môitrường.

Còn khi nghiên cứu đối thủ Cocoon nhận ra rằng giá của các sản phẩm đối thủ đềucao hơn mình

Từ đây Cocoon dễ dàng tìm được phân khúc thị trường và khách hàng phù hợp với

họ tại thị trường Việt Nam

Bước 3: Lên kế hoạch

Sau khi xây dựng được chân dung khách hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường,bước tiếp theo chính là lên phương án thực hiện Trong bước lên phương án này, cần xácđịnh:

Nguồn khách hàng đến từ đâu:

 Thông qua việc giới thiệu từ khách hàng cũ, quảng cáo, khách hàng trực tiếp,…

 Cần làm gì để có thể thu hút họ: tặng quà, đưa ra chương trình khuyến mại, quảngcáo,…

 Kênh tiếp cận khách hàng: truyền thông trên báo chí, mạng xã hội, quảng cáo,tham gia sự kiện,…

Bước 4: Tiến hành quảng cáo, truyền thông

Để có quy trình tìm kiếm khách hàng hiệu quả, không thể thiếu bước truyền thông

và quảng cáo

Quảng cáo và truyền thông chính là bước thu hút và tiếp cận với khách hàng Cácphương án để quảng cáo thì còn tùy thuộc vào nhóm khách hàng bạn hướng tới

Ví dụ như:

 Thu hút khách hàng trên mạng Internet

 Quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên báo đài để khách hàng tìm đến mình

 Gặp khách hàng tại các buổi hội thảo, sự kiện có liên quan…

7

Bước 5: Thu thập thông tin, quản lý dữ liệu khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng sau khi đã thu hút và tiếp cận được họ là vô cùngquan trọng Cần có phương án lưu trữ, phân loại nhóm khách hàng một cách chi tiết đểviệc bán hàng, tiếp thị và tư vấn trở nên khoa học hơn

Về vấn đề này thì bạn có thể tham khảo rất nhiều các phần mềm hỗ trợ như CRM,phần lưu quản lý thông tin khách hàng,…

Các phần mềm CRM như: Salesforce, Microsfot Dynamics CRM, để quản lí cũngnhư chăm sóc khách hàng dễ hơn

Bước 6: Đánh giá hiệu quả

Xem xét lại, phân tích về nhóm khách hàng đã tìm kiếm được sẽ giúp Cocoon rút

ra được khá nhiều bài học, kinh nghiệm quý báu Từ đó đưa ra các chính sách về kháchhàng cũng như các chiến lược mới

Bên cạnh đó thì việc đánh giá hiệu quả này cũng hỗ trợ đáng kể cho công tác chămsóc khách hàng, thiết lập các quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng sau này được hiệuquả, thiết thực hơn

3.1.3 Phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Để tìm kiếm được lượng khách hàng tiềm năng thì đòi hỏi người bán hàng phảibiết tận dụng các phương pháp và phương tiện truyền thông một cách triệt để, một ngườibán hàng chuyên nghiệp cần phải biết cách kết hợp, lựa chọn, đánh giá các phương phápmột cách linh hoạt ở các thời điểm phù hợp để đem lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp.Một số phương pháp nổi bật như:

+ Thông qua sự giới thiệu: đây được xem là một trong những cách tìm kiếm được

lượng khách hàng tiềm năng nhanh chóng và hiệu quả nhất, nhân viên bán hàng sẽ chủđộng liên lạc với những khách hàng tiềm năng mới thông qua sự giới thiệu từ người thân,đồng nghiệp mà nhân viên có thể biết được tên hay thông tin liên lạc của khách hàng.Bản chất của lời giới thiệu có giá trị cao hơn bất kỳ phương pháp nào nếu công ty làm

thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng này có thể là một kênh truyềnthông tốt nhất cho công ty Và sau khi nhận được được sự giới thiệu thì nhân viên cầnphải gửi lời cảm ơn đến những người đã cung cấp thông tin để họ cảm nhận được sự tôntrọng từ phía nhân viên.

+ Mạng Internet và trang web: việc sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến

ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng hơn, khi truy cập vào trang web của công tykhách hàng có thể tìm thấy được các thông tin phù hợp với nhu cầu của mình như lịch sửhình thành và phát triển của công ty, về giá và về sản phẩm… bên cạnh đó có các doanhnghiệp còn đăng tải các chương trình, khuyến mãi đặc biệt nhằm thu hút được lượngkhách hàng truy cập vào trang web nhiều hơn

Ví dụ: Highlands Coffee thường đăng tải lên trang web, Facebook các thông tin về

khuyến mãi như việc mua 2 ly sẽ được tặng 1 ly hoặc các voucher giảm giá bên cạnh đókhi truy cập vào fanpage của Highlands ta có thể thấy được các thông tin như số điệnthoại, lịch sử hình thành và giá cả các loại sản phẩm

+ Sử dụng báo chí: đây cũng là một công cụ lý tưởng và là một trong những kênh

thông tin để người bán hàng tìm kiếm được nhiều khách hàng nhất Ngày nay công nghệcàng phát triển và các bài báo được cập nhật một cách nhanh chóng nên nhân viên bánhàng cũng dễ dàng tìm kiếm được nhiều thông tin về khách hàng hơn

+ Telesales: một phương pháp phổ biến thường được đa số các doanh nghiệp áp

dụng và nó giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được với rất nhiều đối tượng khách hàng khácnhau, để thực hiện được phương pháp này thì doanh nghiệp cần phải có một danh sáchthông tin khách hàng, cần chọn lọc những data có chất lượng để tránh mất thời gian trongviệc tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Ví dụ: trong ngành bất động sản thì phương pháp này được áp dụng ở đa số các doanh

nghiệp, nhân viên telesales sẽ được cấp cho 1 danh sách gồm có tên khách hàng và sốđiện thoại, thông qua đó nhân viên sẽ gọi điện quảng cáo về sản phẩm và thuyết phụckhách hàng mua

9