Luận văn thạc sĩ: Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

Các công trình nghiên cứu có liên quan

Các nghiên cứu liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước thực hiện, có thể kể đến như:

Nghiên cứu của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ NHBL nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể NHBL và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệ các NHBL HyLạp Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích phương trình hồi quy và phân tích biến định tính Kết quả cho thấy có 5 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ Tuy nhiên, đây là nghiên cứu định lượng nhằm xác định các yếu tố có liên quan không giống với nghiên cứu của tác giả theo hướng định tính.

Nghiên cứu với đề tài Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018 của tác giả Jim Marous (2019) đã cho thấy mười xu hướng chính sẽ định hướng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm:

(i) Mở rộng việc sử dụng dữ liệu phân tích chuyên sâu; (ii) Xoá bỏ các rào cản tiếp cận dịch vụ; (iii) Đa dạng kênh phân phối; (iv) Tiếp cận với các ứng dụng API ngân hàng mở; (v) Mở rộng thanh toán theo công nghệ số; (vi) Xây dựng quan hệ với các tổ chức công nghệ tài chính; (vii) Nghiên cứu các công nghệ nâng cao; (viii) Hướng dẫn thực hiện và giám sát sự thay đổi các dịch vụ của ngân hàng; (ix) Thử nghiệm công nghệ Blockchain và (x) Cạnh tranh với các phương thức kinh doanh mới.

Nghiên cứu của Capgemini (2020) với tiêu đề “Retail Banking 2020:

Evolution or Revolution” đưa ra 10 xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai bao gồm: (i) Các công ty tài chính công nghệ hợp tác với ngân hàng để nâng cao hiệu quả bán hàng; (ii) Xu hướng lực lượng lao động trong kỷ nguyên số; (iii) Số hoá việc cho vay tiêu dùng không cần tài sản đảm bảo; (iv) Cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng bằng việc ứng dụng blockchain; (v) Cải tiến tư duy thiết kế; (vi) Tận dụng AI vào quy trình giao dịch; (vii) Tăng cường hợp tác với các RegTech; (viii) Tăng cường đổi mới công nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân hàng; (ix) Hệ sinh thái mở giữa các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; (x) Hệ thống cung cấp trải nghiệm cao cấp cho khách hàng.

Các nghiên cứu trên cũng cho thấy vai trò của dịch vụ NHBL trong tiến trình hội nhập Tuy nhiên xét về mục tiêu, phương pháp nghiên cứu không giống với nghiên cứu của tác giả.

Một số bài viết trên thế giới về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như “RetailBanking Vs Corporate Banking” được đăng trên trang Investopedia.com Nghiên cứu này đã phân tích cho ta thấy sự khác nhau giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Nghiên cứu này đã đưa ra những kinh nghiệm từ các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, tầm quan trọng của bán lẻ trong nền kinh tế Bài viết “Retail banking in Asia” của McKinsey & Company (2013) đã đưa ra bằng chứng về sự phát triển ngân hàng bán lẻ tại Châu Á Tác giả trên đã đưa ra những lý do tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hướng bán lẻ và cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, các vấn đề nghiên cứu đưa ra mang tính sâu rộng trong phạm vi lớn thị trường Châu Á nên so với nghiên cứu của tác giả thì không phù hợp.

Nghiên cứu của Tô Khánh Toàn (2016) với tiêu đề“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại, cùng với đó phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn 2013 - 2015 tại ngân hàng Công thương Việt Nam Dựa trên những vấn đề tồn tại sau khi phân tích thực trạng, tac giả cũng đã đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng trong những năm tiếp theo Đề tài này chỉ dừng lại ở việc phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính thông thường, chưa có các phân tích chuyên sâu, tham khảo ý kiến chuyên gia, các ý kiến đều xuất phát từ quan điểm chủ quan của tác giả Đề tài còn hạn chế ở các hình thức xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu thị trường, định giá dịch vụ, sự hoạt động các kênh phân phối, tính liên kết của ngân hàng với các ngân hàng khác Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chưa cho chấy rõ được tác động của dịch vụ ngân hàng bàn lẻ trước bối cảnh hội nhập kinh tế.

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phong (2017) với đề tài “Đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế” ngược lại với nghiên cứu trên của Tô Khánh Toàn (2016) cho thấy rõ sự thay đổi của các sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng thương mại kể từ khi Việt Nam tiến sâu vào hội nhập Nội dung của luận án đã cho thấy được 3 mục tiêu như ban đầu đề ra: (1) cho thấy sự tác động của quá trình hội nhập đã khiến cho việc đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh của ngân hàng giảm dần (2) Nghiên cứu cũng chot hấy các nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến việc đa dạng hoá sản phẩm bao gồm: môi trường pháp lý; quy mô vốn; hoạt động quản lý rủi ro; công nghệ, nhân lực; khả năng quản trị điều hành (3) Từ các tác động sau khi phân tích thực trạng, nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh cho các NHTM ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập hiện nay và trong tương lai, tập trung vào các vấn đề môi trường pháp lý, năng lực tài chính của từng ngân hàng, cải thiện công nghệ, thay đổi cách thức quản trị rủi ro và điều hành của mỗi ngân hàng.

Nghiên cứu của Triều Mạnh Đức (2017) với tiêu đề “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh 6” đã cho thấy thị trường tài chính Việt Nam đang có xu hướng chuyển sang mô hình đa năng hơn, hoạt động đa lĩnh vực, đặc biệt ở mảng hoạt động bán lẻ Qua phân tích thực trạng các giải pháp đã được đề xuất nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới, chú trọng nhất vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá cải tiến sản phẩm mới phù hợp hơn với bối cảnh kinh tế trong thời gian tới Hạn chế của nghiên cứu nằm ở việc sử dụng phương pháp định tính thông thường dựa trên quan điểm chủ quan của tác giả, chưa có các cuộc phỏng vấn nghiên cứu để đối chiếu kết quả của tác giả đối với các chuyên gia khác.

Nghiên cứu của Vũ Thị Ngọc Dung (2016) với đề tài“Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”đã phân tích thực trạng hoạt động các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dựa trên các cơ sở lý luận về hoạt động bán lẻ Nghiên cứu cũng luận giải một cách hệ thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại đối với vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Tác giả cũng đã đi sâu nghiên cứu, phân tích, tổng kết hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại từ đó có đánh giá về những thành công, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng thời có những nhận định về tiềm năng, xu thế phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Nghiên cứu của Ngô Thị Liên Hương (2018) với đề tài “Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam”đề cập đến tất cả các loại sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, trong đo dịch vụ bán lẻ chỉ là một phần nhỏ Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp liên quan đến việc phát triển từng loại hình dịch vụ sản phẩm cho các ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy thực trạng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại nhưng do đề tài quá lớn nên nghiên cứu còng ặp rất nhiều hạn chế trong việc đưa ra các chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với bối cảnh kinh tế lúc đó, đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ đa số là dịch vụ truyền thống, cơ cấu phát triển giữa các loại hình chưa hợp lý, kênh phân phối hiện chưa phát triển, loại hình kinh doanh chủ yếu thực hiện bán hàng trực tiếp Nghiên cứu này nhìn chung khá rộng, phạm vi nghiên cứu cũng như đối tượng nghiên cứu cũng khác so với nghiên cứu của tác giả.

Nhận xét chung về tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước, khoảng trống nghiên cứu của tác giả

- Các công trình ngoài nước: Chủ yếu là để làm rõ vai trò và đóng góp của dịch vụ ngân hàng Các yếu tố và xu hướng phát triển ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng khi các ngân hàng ngày càng hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế toàn cầu.

Tuy nhiên, trước làn sóng số hóa ngân hàng, vẫn chưa có khung lý thuyết hoàn chỉnh nào về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Các công trình trong nước: Có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng và đưa ra các nhân tố tác động, ảnh hưởng để đánh giá thực trạng phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Hơn nữa, một số nghiên cứu đã nêu lên sự phát triển của dịch vụ này trong mối quan hệ với cạnh tranh tự do hoặc hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, không có một nghiên cứu nào đề cập đến việc phân tích sự tác động làn sóng số hoá ngân hàng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng.

Có thể thấy các nghiên cứu có liên quan đến phát triển tín dụng bán lẻ khá nhiều nhưng chưa được xem xét tổng thể, đặc biệt chưa có công trình nghiên cứu về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng sâu sắc hiện nay

Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý luận về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTM để phân tích trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc,đưa ra những kết quả đạt được cũng như các vấn đề tồn cùng với nguyên nhân làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc.

- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

Phương pháp nghiên cứu

- Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các văn bản pháp luật, các công trình nghiên cứu có liên quan, các bài viết, bài báo cáo trên các tạp chí ngân hàng, tạp chí khoa học có liên quan đến đề tài; các đầu sách về ngân hàng, dịch vụ … và các quy định liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Việt Nam và ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc.

- Đối với số liệu sơ cấpDữ liệu thứ cấp được thu thập bằng cách thực hiện khảo sát với 340 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan tín dụng bán lẻ và 79 cán bộ công nhân viên tại ngân hàng về hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc Cỡ mẫu được xác định theo công thức tính cỡ mẫu của Slovin (1960) như sau:(Võ Thị Thanh Lộc, 2010)

N: Số đơn vị mẫu (cỡ mẫu) n: Tổng số các đơn vị của tổng thể chung e: Sai số cho phép (%), (e = 5%)

Tính đến năm 2020, tổng thể khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Sa Đéc là 2.247 người, áp dụng công thức ta có 340 Như vậy nghiên cứu thực khảo sát điều tra với 340 khách hàng, tương đương 340 phiếu điều tra, khảo sát khách hàng Đối với điều tra, khảo sát cán bộ nhân viên, tính đến năm 2020, tổng số lượng nhân viên đang làm việc tại BIDV Sa Đéc là 99 người, áp dụng công thức thức là 79 nhân viên.

6.2 Phương pháp phân tích số liệu

Thông tin sau khi thu thập được tác giả tiến hành xử lý, phân tích như sau: Đối với thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập lại và tiến hành tổng hợp, chọn lọc các số liệu thông tin cần thiết phù hợp với đối tượng nghiên cứu Và trong quá trình phân tích nghiên cứu tác giả sử dụng thêm một số phương pháp bổ trợ khác như: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, dùng đồ thị… Đối với thông tin sơ cấp: Thông tin thu thập thông qua thực hiện phiếu khảo sát ý kiến khách hàng và các cán bộ ngân hàng, tác giả nhập dữ liệu trên mỗi phiếu vào phần mềm excel, dùng các thuật toán để tính ra tỷ lệ các biến số.

Cho dù đối tượng là khách hàng hay là cán bộ nhân viên, mẫu phiếu khảo sát đều bao gồm 2 phần:

+ Phần 1: Thu thập thông tin cơ bản về người tham gia khảo sát (họ tên, tuổi,giới tính, công việc hiện tại), thu thập thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà người được khảo sát đã và đang sử dụng tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc, thông tin này giúp tác giả khẳng định được độ tin cậy của phiếu khảo sát Phải là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ thì mới có cơ sở để đánh giá hoạt động này tại chi nhánh.

+ Phần 2: Thu thập ý kiến của khách hàng về mọi khía cạnh của hoạt động tín dụng bán lẻ như các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ; các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực và các yếu tố liên quan đến mạng lưới, kênh phân phối Đề nghị người được khảo sát đánh giá theo các mức độ từ 1 đến 5 Trong đó 5 – Hoàn toàn đồng ý; 4 – Đồng ý; 3 – Bình thường; 2 – Không đồng ý; 1 – Hoàn toàn không đồng ý.

Quy trình thu thập thông tin Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sử dụng trong phiếu điều tra, khảo sát Bước 2: Gửi phiếu điều tra, khảo sát đến đối tượng điều tra, khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc thông qua tất cả các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng tại các điểm giao dịch, phòng giao dịch và trụ sở chi nhánh Thời gian tiến hành điều tra khảo sát là từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2021

Bước 3: Thu thập phiếu điều tra, khảo sát từ những nơi đã phát phiếu Bước 4: Tổng hợp số liệu từ các phiếu điều tra, khảo sát và đưa vào bảng tính

Bước 5: Lập công thức, tính toán và lập bảng tổng hợp kết quả số liệu điều tra, khảo sát.

Đóng góp của luận văn

- Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiến về việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàngBIDV chi nhánh Sa Đéc, từ đó đề xuất một số giải pháp với mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đối với BIDV chi nhánh Sa Đéc trong thời gian tới.

Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

- Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

Các khái niệm

1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng thương mại đã được hình thành trong tiến trình phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển hoạt động của các NHTM cũng hỗ trợ cho các hoạt động kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ hơn tiến tới giai đoạn cao nhất kinh tế thị trường.

Theo Phan Thị Cúc (2009) cho rằng: “NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội”.

Theo luật các tổ chức tín dụng (2010):“NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

Theo Phan Thị Thu Hà (2013) đã viết: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung ứng một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh trong nền kinh tế”.

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.

Như vậy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

- Chức năng trung gian tín dụng Các ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tín dụng, làm cầu nối giữa ngân hàng thừa vốn và ngân hàng đang cần vốn, huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi và hòa vào nền kinh tế để cung cấp tín dụng.

Các ngân hàng thương mại đã sử dụng khả năng trung gian tín dụng của mình để mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan, bao gồm: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay trong khi thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

Chức năng trung gian tín dụng được coi là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đi vay và cho vay Đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng khác(Phan Thị Thu Hà, 2013)

- Chức năng trung gian thanh toán Các ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân trong các lệnh chuyển tiền, lệnh nhận hàng và thanh toán, phục vụ tài khoản khách hàng bằng cách cung cấp nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng.

Tùy thuộc vào nhu cầu của mình, bạn có thể chọn phương thức thanh toán phù hợp nhất với mình, bao gồm ủy quyền thanh toán, ghi nợ trực tiếp, séc, thanh toán qua hệ thống thẻ và trạm thanh toán tự động.

Nhờ có các trung gian thanh toán, khách hàng không cần phải mang theo số lượng lớn tiền mặt hoặc mang tiền mặt đến thanh toán Vì vậy tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí và giảm thiểu rủi ro B.: Tiền giả, nguy cơ mất cắp ; tạo điều kiện thuận lợi cho việc luân chuyển hàng hóa, đẩy nhanh dòng thanh toán và vốn, góp phần phát triển kinh tế (Trần Thị Xuân Hương, 2013) Đồng thời, thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng đã làm giảm lưu thông tiền mặt, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản tiền

(Phan Thị Thu Hà, 2013) Đối với các NHTM, các trung gian thanh toán này giúp tăng lợi nhuận ngân hàng bằng cách thu phí thanh toán và là cơ sở cho tính năng kiếm tiền của ngân hàng thương mại.

- Chức năng tạo tiền Sản xuất giấy là một chức năng quan trọng thể hiện rõ bản chất của hoạt động ngân hàng thương mại Với mục đích chính là tạo ra lợi nhuận, vô hình trung các ngân hàng thương mại đã thực hiện chức năng tạo ra tiền cho nền kinh tế thông qua các hoạt động kinh doanh cụ thể của mình Chức năng phát hành tiền tệ được thực hiện dựa trên hai chức năng khác của ngân hàng thương mại là chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán.(David Cox, 1997)

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay và số tiền cho vay được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa hoặc thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ (Phan Thị Thu Hà, 2013) Ngân hàng của nhà cung cấp sẽ lại sử dụng nguồn vốn tạm thời này để cho các đối tượng khác vay Với đặc điểm này, hệ thống ngân hàng thương mại sẽ có khả năng gia tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế.

1.1.2 Tín dụng bán lẻ 1.1.2.1 Tín dụng ngân hàng

Hiện nay, có nhiều quan điểm về tín dụng ngân hàng có thể kể đến như:

Vai trò phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ trong hoạt động của ngân hàng thương mại

Đối với nền kinh tế

Phát triển tín dụng bán lẻ có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế, điển hình là những vai trò đặc thù như sau:

- Phát triển tín dụng bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ,các hộ gia đình mở rộng sản xuất hàng hóa và dịch vụ, giải quyết việc làm hàng loạt,tăng cường vai trò của doanh nghiệp bằng cách sử dụng hiệu quả các nguồn vốn,giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy các hoạt động kinh tế làm tăng tỷ trọng đóng góp vào GDP.

- Hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ sẽ giúp kích cầu tiêu dùng, cung cấp các sản phẩm cho vay mua nhà, phương tiện, thiết bị sinh hoạt gia đình, v.v Nó phù hợp với khả năng của khách hàng với hàng hóa mà họ trả cho mọi người để tăng mức tiêu thụ của họ, thúc đẩy các hoạt động đầu tư làm tăng năng lực sản xuất và tăng trưởng kinh tế.

- Phát triển tín dụng ban lẻ còn góp phần ngăn chặn vấn nạn cho vay đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi Nguồn vốn ngân hàng sẽ dễ tiếp cận hơn với lãi suất hợp lý cho các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ, từ đó hạn chế cho vay nặng lãi trong nhiều lĩnh vực. Đối với Ngân hàng

Phát triển tín dụng bán lẻ sẽ đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hóa kinh doanh, mở rộng phân khúc khách hàng, mở rộng khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, đa dạng hóa rủi ro và cung cấp dịch vụ chất lượng, một xu thế tất yếu phù hợp với xu thế chung của các ngân hàng khu vực và toàn cầu. Ở góc độ tài chính, sự phát triển của hoạt động cho vay cá nhân đã góp phần quan trọng vào tăng trưởng cho vay và nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng Vì cho vay bán lẻ là một trong hai cấu phần của cho vay ngân hàng thương mại cùng với cho vay bán buôn, nên cho vay cá nhân tăng trưởng nhanh sẽ giúp đẩy nhanh dư nợ cho vay, nhưng đồng thời các khoản cho vay cá nhân thường có lãi.

Lãi suất càng cao thì thu nhập của ngân hàng càng cao.

Phát triển hoạt động cho vay cá nhân thông qua phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho vay cá nhân đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hạ tầng CNTT, nâng cao chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới khách hàng bán lẻ rộng lớn. Đối với Khách hàng

Phát triển tín dụng bán lẻ góp phần cung ứng kịp thời nguồn vốn cho các khách hàng thực hiện được các mục tiêu kinh doanh, phục vụ đời sống Phát triển hoạt động tín dụng không chỉ giúp các khách hàng được tiếp cận nguồn vốn an toàn,uy tín với lãi suất hợp lý, phù hợp với khả năng chi trả mà còn giúp khách hàng hạn chế tiếp cận được những nguồn vốn độc hại, vay nặng lãi bên ngoài.

Nhờ vào nguồn vốn tín dụng mà khách hàng có thể nâng cao hoạt động kinh doanh của mình từ việc dùng vốn để phát huy hiệu quả nguồn lực trong hoạt động kinh doanh của họ từ nhân sự, đất đai, hàng hoá, máy móc, nhà xưởng v.v… giúp khách hàng có thể gia tăng được nguồn thu nhập, chi trả được lãi cho ngân hàng.

Phát triển tín dụng bán lẻ cũng giúp nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của người dân, tạo điều kiện nâng cao dân trí, được tiếp cận với các dịch vụ hiện đại,phục vụ nhu cầu tiêu dùng, từ đó góp phần vào hoàn thiện các mục tiêu phát triểnKT – XH của địa phương và của quốc gia.

Nội dung phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Để cung cấp nhiều nhất những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, các NHTM cần chủ động đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, họ có những nhu cầu khác nhau về dịch vụ ngân hàng, về dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần thiết kế những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm về nghề nghiệp, thu nhập và đặc thù riêng của từng đối tượng.

Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cũng nhằm làm gia tăng lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ càng đa dạng, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng càng nhiều, thì khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Muốn đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng cần tổ chức những đợt khảo sát nhu cầu, điều tra và nghiên cứu thị trường thật cẩn thận và kỹ lưỡng, kết quả khảo sát và nghiên cứu thị trường là cơ sở khách quan nhất, giúp ngân hàng xác định được xu hướng và nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, từ đó đề ra những chính sách sản phẩm, dịch vụ phù hợp

1.3.2 Mở rộng kênh phân phối

Các đại lý, phòng giao dịch và chi nhánh của ngân hàng là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM hiện nay Khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, người dân tìm đến những địa điểm này để cập nhật thông tin và đăng kí sử dụng dịch vụ Ngoài ra, phía ngân hàng cũng chủ động tiếp cận với những khách hàng tiềm năng để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ mà ngân hàng đang cung cấp Để tăng tính chủ động của ngân hàng, việc mở rộng kênh phân phối sẽ phải được các ngân hàng quan tâm, chú trọng rất nhiều Cụ thể, ngân hàng gửi thông tin về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ đến với khách hàng thông qua những kênh như các phương tiện thông tin đại chúng và các đơn vị mà ngân hàng liên kết kinh doanh Đây là những kênh phân phối hiệu quả, nhằm đưa thông tin đến với càng nhiều khách hàng càng tốt Đây là những cây cầu nối ngân hàng và khách hàng, giúp làm khăng khít thêm quan hệ giữa hai bên và là kênh truyền tải thông tin rất tốt.

1.3.3 Hoạt động quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ

Nhiều NHTM hiện nay đã chú trọng hơn đến công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, trong đó có sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Hoạt động này có thể diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, thông qua việc trang trí trụ sở làm việc, thiết kế đồng phục nhân viên, thiết kế nhận diện thương hiệu nhằm quảng bá về hình ảnh của ngân hàng; thông qua việc tài trợ cho các cá nhân, các tổ chức, các chương trình từ thiện, văn hóa, thể thao góp phần gia tăng tầm ảnh hưởng của ngân hàng; thông qua việc phát tờ rơi, treo băng rôn, tổ chức chương trình khuyến mại, tri ân nhằm đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ đến với khách hàng một cách nhanh nhất Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ là hoạt động giúp ngân hàng cung cấp thông tin tốt nhất, thu hút được nhiều khách hàng và góp phần đẩy mạnh, cũng như phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM.(Trương Quang Thông, 2012)

1.3.4 Chính sách lãi suất Đối với các hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng, chính sách lãi suất là điểm thu hút sự quan tâm của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng Mặc dù người dân có nhu cầu khá cao về các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, tuy nhiên nếu chính sách lãi suất không phù hợp, không ưu đãi thì người dân sẽ giảm nhu cầu và dẫn đến có thể không sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó nữa Mặt khác, nếu chính sách lãi suất của một ngân hàng trở nên quá khắt khe đối với khách hàng để nhằm thu lợi nhiều hơn cho ngân hàng thì khách hàng cũng dần dần ít sử dụng và có thể ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng đó Chính vì vậy, để tạo được sức hút đối với các khách hàng cho sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, các NHTM cần dày công nghiên cứu về chính sách lãi suất để tạo ra cho sản phẩm, dịch vụ bán lẻ những ưu thế vượt trội, thu hút khách hàng sử dụng và góp phần gia tăng lợi nhuận trong mảng tín dụng bán lẻ.

Hoạt động tín dụng là hoạt động đem lại khá nhiều rủi ro cho ngân hàng Tuy là hoạt động đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho các NHTM nhưng hoạt động tín dụng hàm chứa hàng loạt những rủi ro tiềm ẩn có thể gây tổn thất cho ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng không nằm ngoài xu hướng này Mặc dù quy mô của các khoản tín dụng bán lẻ không lớn, các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khi giao dịch với ngân hàng cũng trải qua quá trình thẩm định gắt gao trước khi được giải ngân, nhưng nếu bất cứ hợp đồng tín dụng bán lẻ nào cũng ẩn chứa rủi ro gây tổn thất Để ngăn ngừa tình trạng này xảy ra, các NHTM phải thiết kế hệ thống các biện pháp phòng ngừa rủi ro cho hoạt động tín dụng bán lẻ và phải được triển khai nhanh chóng, kịp thời và đồng bộ.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.1.1 Sự ổn định của môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội ổn định là điều kiện cho các NHTM mở rộng các chính sách tín dụng, mở ra cơ hội cho các khách hàng tiếp cận được nguồn vốn ngân hàng với giá cả hợp lý Đời sống, thu nhập của người dân và tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là yếu tố trực tiếp quyết định đến sự phát triển của tín dụng bán lẻ ngân hàng Yếu tố này phụ thuộc gần như hoàn toàn vào sự ổn định của môi trường chính trị - xã hội Một khi sự bất ổn xảy ra, thì không những tác động tiêu cực trực tiếp đến ngân hàng mà còn làm cho cả nên kinh tế bị khủng hoảng

1.4.1.2 Sự phát triển của nền kinh tế và môi trường kinh doanh

Sự phát triển của nền kinh tế và môi trường kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng, điều này thấy rõ ở đường lối chủ trương phát triển kinh tế của Nhà nước, của mỗi địa phương.

Một nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến một chính sách tín dụng tự do so với một nền kinh tế lệ thuộc vào các biến động thời vụ, chu kỳ Nhiều người vay thành công trong thời điểm thuận lợi, nhưng trong thời điểm xấu họ có thể đa dạng hóa và lợi nhuận của họ có thể giảm sút, dẫn đến việc ngân hàng không thể thu hồi vốn Một yếu tố rõ ràng ảnh hưởng đến chính sách cho vay của ngân hàng là chính sách quốc gia và địa phương Lý do chính các ngân hàng tồn tại là để đáp ứng nhu cầu vay vốn của người dân.

Mức độ phát triển kinh tế của địa phương quy định quy mô và khối lượng đầu tư tín dụng Nếu đầu tư tín dụng vượt quá khối lượng cần thiết, không phù hợp phát triển kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng, đặc biệt là hoạt động phát triển, mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM.

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ Ở các nước có tốc độ tăng trưởng GDP thấp và kinh tế chậm phát triển, tín dụng bán lẻ chỉ tập trung vào các hoạt động sản xuất kinh doanh Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao tạo ra nhu cầu lớn hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hạn chế không chỉ nhóm khách hàng nhỏ và vừa đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ của nhóm khách hàng cá nhân ngày càng mở rộng.

Yếu tố pháp lý có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng Nó tạo ra hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng Các yếu tố pháp lý ở đây bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính toàn vẹn và chặt chẽ của các văn bản bán pháp lý, trình độ dân trí của các quá trình thực thi pháp luật và những người liên quan đến việc này.

Việc hoàn thiện cơ chế tín dụng và các quy định của ngành phù hợp với thực tiễn và pháp luật ngân hàng là điều kiện quan trọng để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, góp phần phát triển tín dụng bán lẻ.

1.4.1.4 Nhu cầu của khách hàng

Trong ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân Nhưng dù là khách hàng này cũng được xem là trung tâm của các hoạt động ngân hàng Muốn phát triển được hoạt động tín dụng thì cần phải tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng, đó cũng được xem là mục tiêu của mọi ngân hàng Mọi quyết định, kế hoạch ngân hàng đưa ra để phát triển tín dụng bán lẻ phải đảm bảo đều dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với loại sản phẩm dịch vụ này. Đối với khách hàng cá nhân thì sẽ bị tác động bởi các yếu tổ về lối sống,trình độ học, thói quen sử dụng, phong tục tập quán ảnh hưởng đến nhu cầu của họ đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Còn đối với khách hàng doanh nghiệp sẽ bị tác động bởi chiến lược kinh doanh của họ Ngân hàng ngoài việc xác định các nhu cầu các khách hàng hiện tại cũng cần phải thực hiện dự báo nhu cầu tương lai, xu hướng sử dụng của khách hàng để tìm ra hướng đi phát triển phù hợp cho sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ.

1.4.1.5 Chính sách vĩ mô về tín dụng

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng và là huyết mạch của nền kinh tế quốc dân Do đó, Chính phủ đặc biệt quan đến những đơn vị tổ chức kinh doanh loại hình dịch vụ này là ngân Mọi sự thay đổi của các văn bản pháp luật, chính sách đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài ra, do điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường xã hội chủ nghĩa do Đảng lãnh đạo nên mọi hoạt động kinh tế nói chung và diễn biến của thị trường, nhất là thị trường tài chính đều chịu tác động lớn của các chính sách kinh tế vĩ mô Hoạch định theo chính sách quốc gia Vì vậy, các điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ của chính phủ và các cơ quan có thẩm quyền là cần thiết để phát triển dịch vụ Đây là một trong những yếu tố quan trọng tác động rất mạnh đến mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.4.1.6 Môi trường và đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là khả năng tạo ra và sử dụng có hiệu quả các lợi thế so sánh trong quá trình cạnh tranh với các NHTM khác, là nỗ lực của ngân hàng khi cung cấp sản phẩm có chất lượng cao, chi phí rẻ nhằm khẳng định vị trí của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong hoạt động.

Ngoài các thông tin về thị trường thì các hoạt động từ các đối thủ cạnh tranh cũng được các ngân hàng sử dụng để đưa ra các chiến lược, định hướng kinh doanh,phát triển sản phẩm tín dụng mới cho phù hợp để cạnh tranh lại với đối thủ Các ngân hàng thường theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của đối thủ để phân tích đưa ra hướng đi phù hợp cho sản phẩm tín dụng của ngân hàng mình theo hướng có khả năng cạnh tranh cao hơn, thu hút được nhiều ngân hàng hơn Tuy nhiên không phải chiến lược nào cũng phù hợp, quyết định sử dụng của khách hàng sẽ bị tác động bởi rất nhiều yếu tố không chỉ dừng lại ở việc so sánh đối chiếu giữa các ngân hàng.

Bên cạnh những nhân tố khách quan thì các nhân tố chủ quan thuộc về các NHTM có ảnh hưởng không nhỏ đến việc mở rộng tín dụng bán lẻ.

Thể hiện sự bắt đầu hình dung về sản phẩm, hàng hóa hoặc sản phẩm và dịch vụ vô hình chi tiết, các đặc điểm phù hợp với nhu cầu và nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng Nó cũng bao gồm các thành phần bổ sung như bảo hành và các dịch vụ sau bán hàng khác Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, sản phẩm đến tay khách hàng dưới dạng các dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán, gửi tiền Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trong những năm gần đây đã phát triển đáng kể cả về lượng và chất do những tiến bộ về cơ sở hạ tầng công nghệ, học tập và mô hình quản lý bên ngoài từừ đầu tư kinh doanh đến thấu chi ngân hàng, nhiều chương trình cho vay đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng cũng liên tục được tung ra cho nhiều nhóm đối tượng nhằm thu hút nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau Các hình thức thanh toán hiện nay ngày càng hiện đại và an toàn cho khách hàng, và còn dần thay đổi cả thói quen thanh toán của khách hàng.

Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh khốc liệt giữa từng dịch vụ, sản phẩm, điều này cũng làm cho mặt bằng chung các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho khách hàng Khi một ngân hàng A đưa ra một sản phẩm tín dụng mới thì ngay lập tức những ngân hàng khác cũng sẽ tiếp nối theo hướng cải tiến hơn, tiện ích cho khách hàng hơn, Nhờ vào đó giúp cho sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình nhất.

Tất cả các ngân hàng lớn đều có bộ phận marketing nghiên cứu thị trường,tuy nhiên các bộ phận này làm việc trong lĩnh vực ngân hàng nên không thể có cái nhìn độc lập về thị trường và kỳ vọng của khách hàng như một công ty nghiên cứu thị trường được là điều khó khăn Ngành ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng miễn nhiễm với quan điểm và tư duy của những người làm việc trong ngân hàng

1.4.2.2 Chính sách giá của ngân hàng

Tiêu chí đánh giá việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Hiện nay, các NHTM chú trọng hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ cả về chiều sâu và chiều rộng, tức là phát triển đồng thời cả về quy mô và chất lượng sản phẩm.(Trần Thị Xuân Hương và cộng sự, 2013)

Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu nhập trong hiện tại và tương lai của ngân hàng, là chỉ tiêu quan trọng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản.

Dư nợ tín dụng phản ánh số tiền mà khách hàng còn đang nợ ngân hàng tại một thời điểm nhất định Do vậy, dư nợ tín dụng là một con số mang tính thời điểm còn doanh số cho vay là số liệu mang tính thời kỳ Tốc độ tăng trưởng dư nợ phản ánh quy mô hoạt động cho vay của ngân hàng được mở rộng hay thu hẹp

Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự mở rộng tín dụng bán lẻ Để có được sự tăng trưởng này bền vững thì tốc độ tăng trưởng dư nợ phải được duy trì ổn định qua các năm Đồng thời cần tăng mức đầu tư phù hợp kết hợp với mở rộng thêm số lượng khách hàng.

* Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ

Là tỷ lệ dư nợ cho vay của mỗi khách hàng tại một thời điểm so với cùng thời điểm trước đó (thường so sánh với cùng kỳ năm trước) Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của khách hàng đó cao chứng tỏ hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng phát triển.

Doanh số cho vay là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay trong kỳ, không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa Chỉ tiêu này phản ánh khái quát nhất về hoạt động tín dụng của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định thường là tháng, quý hay năm Ngoài ra nó cũng phản ánh lượng vốn mà ngân hàng đã giải ngân Chỉ tiêu này tăng hay giảm cho thấy xu hướng mở rộng hay thu hẹp hoạt động tín dụng của ngân hàng.

* Cơ cấu tín dụng bán lẻ

Các loại hình sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đưa đến cơ cấu tín dụng bán lẻ được cấu thành từ nhiều thành phần khác nhau Việc phân tích cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn, theo đối tượng, theo loại hình sẽ giúp ngân hàng có được góc nhìn khái quát về tín dụng bán lẻ, đồng thời thu thập thông tin số liệu theo cơ cấu sẽ giúp ngân hàng dễ dàng nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại nhằm đưa ra được những biện pháp xử lý kịp thời.

* Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ

Tỷ lệ này cho thấy trong tổng dư nợ, tín dụng bán lẻ chiếm bao nhiêu phần trăm Phần trăm càng cao càng cho thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đang được chú trọng và phát triển.

* Tăng trưởng về số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng vay tín dụng bán lẻ càng nhiều chứng tỏ hoạt động tín dụng bán lẻ càng phát triển.

Chỉ tiêu này phản ánh số lượng và sự tăng trưởng của khách hàng tại ngân hàng qua các thời kỳ, cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua Số lượng khách hàng của một ngân hàng ngày càng gia tăng thể hiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang đáp ứng rất tốt nhu cầu của khách hàng và khiến khách hàng hài lòng Điều này cũng cho thấy ngân hàng này đang hoạt động kinh doanh rất tốt và đang từng bước mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ của mình.

1.5.2 Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ

Chất lượng tín dụng dựa trên cơ sở phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội và đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng của sự phát triển tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Mặc dù nó là một khái niệm trừu tượng, nó có thể được ước tính bằng số Để phát triển cho vay cá nhân thì phải có uy tín tín dụng cao, ngân hàng phát triển cho vay cá nhân tức là ngân hàng này có uy tín tín dụng cao, thu hút được nhiều khách hàng, thủ tục dễ dàng.

- Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn cho biết trong một đồng dư nợ có bao nhiêu đồng nợ quá hạn Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và (hoặc) lãi đã quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ sự phát triển tín dụng bán lẻ chưa hiệu quả và ngược lại.

- Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ

Tỷ lệ nợ xấu cho biết: trong một đồng dư nợ có bao nhiêu đồng là nợ xấu.

Nợ xấu là một khoản nợ có rủi ro rất cao, khả năng thu hồi vốn khó, gây ra thiệt hại cho ngân hàng Các ngân hàng thường chú trọng vào chỉ tiêu này vì nó trực tiếp biểu hiện sự phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng đó là hiệu quả hay không.

Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng ban hành theo quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN, trong đó quy định “Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4,5”.

- Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ đảm bảo của khoản vay đối với ngân hàng.

Kinh nghiệm về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

1.6.1 Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc

Viettinbank được The Asian Banker đánh giá là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014” dựa trên các tiêu chí về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như những thành tựu đạt được của ngân hàng có được trong những năm Trong đó, chi nhánh Sa Đéc của Viettinbank cũng đạt được một số thành tựu đáng kể đóng góp vào thành quả chung của Viettinbank Việt Nam Trên địa bàn Sa Đéc, chi nhánh là tổ chức ra đời chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn nhưng với riêng hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ lại là chi nhánh có kết quả hoạt động ấn tượng nhất. Để chuẩn bị nguồn vốn cho phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, Vietinbank Sa Đéc đã không ngừng đẩy mạnh hoạt động huy động nguồn vốn trên địa bàn Kết thúc năm 2018, huy động vốn đạt gần 5.900 tỷ đồng Đây là lợi thế hết sức to lớn để Vietinbank Sa Đéc có nền tảng vốn mạnh mẽ nhằm phát triển các hoạt động tín dụng bán lẻ.

Ngoài ra, đánh giá rất cao vai trò của mạng lưới kênh phân phối, Vietinbank Sa Đéc không ngừng chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch và liên kết với các đối tác để truyền thông tin về sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh đến các khách hàng trên địa bàn Mạng lưới ngân hàng phủ rộng khắp với 1 trụ sở chính và 8 phòng giao dịch khác phủ khắp các huyện trọng điểm Tính đến hết tháng 4/2017, Chi nhánh đã lắp đặt 87 điểm POS và 22 máy ATM, thực hiện thanh toán trả lương qua tài khoản cho hơn 200 đơn vị liên kết, hợp tác.

Thêm vào đó, Vietinbank Sa Đéc không ngừng mở rộng đối tượng khách hàng để gia tăng lượng khách hàng giao dịch với chi nhánh Khách hàng trải rộng trên mọi thành phần kinh tế, với khoảng 2.000 khách hàng doanh nghiệp, 5.000 khách hàng tự nhiên và hợp pháp, 250.000 khách hàng cá nhân mở tài khoản và giao dịch thường xuyên, đặc biệt lượng khách hàng thì sản phẩm FDI chiếm khoảng có tỷ lệ cao nhất trong các vùng với 200 khách hàng Viettinbank Sa Đéc đã theo đuổi chiến lược đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ, tận dụng lợi thế tập trung nhiều khu công nghiệp và đã đạt được những kết quả đầy hứa hẹn.

1.6.2 Ngân hàng Agribank chi nhánh Sa Đéc

Agribank Sa Đéc là một trong những ngân hàng của tỉnh Đồng Tháp đi đầu về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Một sự kiện quan trọng là ngân hàng đã cho ra đời dịch vụ cho vay trực tiếp hộ nông dân để khắc phục hình thức cho vay theo kế hoạch đối với kinh tế quốc doanh và các hợp tác xã thời bao cấp Vào những năm 1991, việc Agribank triển khai thực hiện cho vay trực tiếp hộ nông dân Hình thức này tuy mới mè nhưng chứa đựng nhiều rủi ro bởi việc cho vay chủ yếu dựa trên tín chấp, trong trườn ghợp người vay không trả nợ hoặc cố tình không trả nợ thì ngân hàng sẽ gặp khó khăn Hơn nữa, món vay lại nhỏ, địa bàn rộng, chi phí cao nên ngân hàng khó quản lý được Mặc dù nhiều quan điểm cho rằng đây là chiến lược hết sức mạo hiểm nhưng Agribank Sa Đéc vẫn quyết định triển khai và đã đạt những thành công nhất định và đến nay dịch vụ cho vay đối với hộ nông dân đã trở thành một trong những nghiệp vụ lớn, chiếm hơn 55% tổng dư nợ ngân hàng.

Cùng với tăng mạnh cho vay, Agribank Sa Đéc đã mở rộng đối tượng cho vay từ chỗ chỉ cho vay nhu cầu sản xuất có tính tự cung, tự cấp tới cho vay sản xuất kinh doanh hàng hoá, các nhu cầu đời sống (mua xe, xuất khẩu lao động, mua sắm, sửa chữa nhà cửa…); đơn giản hoá hồ sơ thủ tục, người vay chỉ cần làm đơn vay kèm phương án vay theo mẫu in, áp dụng các phương thức cho vay thuận lợi: hạn mức tín dụng, lưu vụ… và áp dụng công nghệ thông tin thành công, nối mạng thống nhất trên 200 chi nhánh, phòng giao dịch, quản lý hồ sơ vay trên mạng.

Việc triển khai cho vay trực tiếp hộ nông dân trên diện rộng đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng nông nghiệp, nông thôn, cải thiện nâng cao đời sống nông dân, đưa Agribank Sa Đéc nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung phát triển theo hướng NHTM hiện đại, kinh doanh có lãi Và đến nay, việc nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng mà chủ yếu là nông dân đã giúp ngân hàng trở thành người bạn đồng hành tin cậy cho hầu hết nông dân Việt Nam.

1.6.3 Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Sa Đéc

Vietcombank có mạng lưới rộng đến địa bàn các xã huyện, phát triển tốt tín dụng tại các địa bàn Sa Đéc; Vietcombank có nền khách hàng truyền thống là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên chiếm thế mạnh về tín dụng bán lẻ; có sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, thủ tục nhanh, thuận tiện nên cũng có nhiều lợi thế đối với tín dụng bán lẻ Về lãi suất tiền vay, Vietcombank chào lãi suất cho vay và phí bảo lãnh thấp hơn BIDV Ngoài ra, chính sách về tài sản bảo đảm đối với khách hàng lớn, VIP thoáng hơn so với chính sách cấp tín dụng của BIDV là một trong những điểm yếu thế của BIDV so với đối thủ cạnh tranh.

Về dịch vụ: Vietcombank do phát huy được các thế mạnh trong công tác thanh toán, thu NSNN, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ… Hệ thống máy POS, ATM của ngân hàng phát triển nhanh, đảm bảo được chất lượng ổn định cùng với thương hiệu, nên vẫn giữ vị trí dẫn đầu về các nghiệp vụ kinh doanh thẻ Vietcombank với chiến lược quan hệ từ TW đến các địa phương với các hệ thống siêu thị, nhà hàng đang dần chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đồng thời mức phí các dịch vụ: chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán của Vietcombank thấp khiến cho việc tăng trưởng thu dịch vụ gặp rất nhiều thuận lợi trong năm 2017

1.6.4 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

Nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng được xem là một xu hướng tất yếu và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong quá trình phát triển của hệ thống các NHTM Việt Nam và của BIDV Chi nhánh Sa Đéc.

Trong tiến trình tiến sâu hội nhập, các NHNN có nhiều lợi thế hơn về vốn, công nghệ, kinh nghiệm, có thể dễ dàng chiếm lĩnh thị phần hơn so với các NHTM trong nước Song thực tế, các NHTM Việt Nam cũng có lợi thế riêng về hệ thống mạng lưới, mức độ am hiểu thị trường, khả năng tiếp cận tiến bộ khoa học với các đối tác nước ngoài, vừa giúp gia tăng nội lực vừa tăng được năng lực cạnh tranh trên sân nhà Tóm lại, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm đối với hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Sa Đéc từ kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ từ các NHTM khác trong khu vực như sau:

Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng

Tăng khả năng tiếp cận khách hàng bằng cách mở rộng và đa dạng hoá mạng kênh phân phối, xây dựng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, các điểm chấp nhận thẻ… Việc mở rộng mạng lưới cũng cần được thực hiện bằng việc áp dụng nền tảng công nghệ thông tin và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra cũng cần phải dựa trên các yếu tố về địa lý, trình độ dân trí, thói quen sử dụng khách hàng để phát triển mạng lưới cũng như cung cấp các sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, phù hợp với phân khúc khách hàng tiềm năng Đồng thời rà soát và cho ngưng hoạt động của các chi nhánh, điểm giao dịch không mang lại hiệu quả. Đa dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ Để phát triển tín dụng bán lẻ điều cần thiết nhất là phải nâng cao tiện ích, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Hệ thống ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào sản phẩm, tạo ra điểm nổi bật, sự khác biệt để giúp sản phẩm có thể cạnh tranh được trên thị trường, nhưng vẫn phải dựa trên nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, đơn giản hoá các thủ tục, các khâu thực hiện để khách hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn Với từng khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp cũng cần xây dựng gói sản phẩm riêng cho phù hợp, xem xét thêm các gọi sản phẩm như tín dụng đầu tư, quản lý tài chính Gia tăng các hoạt động bán chéo sản phẩm vừa giúp gia tăng nguồn thu cho ngân hàng vừa giúp gia tăng số lượng khách hàng Ví dụ như các sản phẩm du học, sản phẩm chuyển tiến quốc tế, gia tăng bán chéo cho các sản phẩm bảo hiểm, đầu tư v.v…

Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng

Tăng cường quảng bá thương hiệu, các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng, truyền thông để khách hàng cập nhật thông tin về năng lực, uy tín, sản phẩm dịch vụ, cách sử dụng và lợi ích của ngân hàng Điều này tạo ra sự kết nối đa chiều giữa ngân hàng và khách hàng của họ

Tạo môi liên kết đa chiều giữa khách hàng với ngân hàng bằng cách đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị, quảng bá thương hiệu, đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng, cập nhật liên tục thông tin hoạt động ngân hàng cho khách hàng nhằm giúp khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu, cũng như nắm rõ mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Xây dựng chiến lược marketing bài bản và rõ ràng để sản phẩm của bạn đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thông qua các hoạt động quảng bá các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng được biết Xây dựng các nội dung các chương trình PR và quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, thu hút khách hàng Chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng kể cả khi khách hàng đã chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thường xuyên thực hiện các bài đánh giá, các bài báo thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ tín dụng để từ đó có thể thấy được những điểm không hài lòng của khách hàng mà cải tiến sản phẩm Xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho các khách hàng thân thiết,khách hàng VIP của ngân hàng ví dụ như các chương trình du lịch, đưa ra lãi suất ưu đãi các gói giảm giá khi sử dụng dịch vụ đối tác kinh doanh.

Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ tín dụng ngân hàng từ tác phong giao dịch, khả năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ điều đó sẽ giúp nâng cao hiệu quả việc cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho ngân hàng.

Tổng quan về BIDV Sa Đéc

Tiền thân của BIDV – Chi nhánh Sa Đéc là Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long Chi nhánh cấp II Sa Đéc được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 01/10/2001 (theo quyết định số 16/2001/QĐ-NHN-KH ngày 03/08/2001 của Tổng giám đốc Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long) và sau đó chuyển đổi thành phòng giao dịch Sa Đéc trực thuộc Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Tháp Khởi đầu thành lập đơn vị chỉ khoảng 20 người (bao gồm Ban giám đốc và 04 phòng trực thuộc) và điều kiện về cơ sở vật chất còn nhiều khó khăn. Đến năm 2008 thì đơn vị nâng cấp thành chi nhánh cấp I (theo quyết định số:

50/NHN-HĐQT ngày 19/08/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long) tại thời điểm này đơn vị đã đạt được một số thành tựu đáng kể (tính đến cuối năm 2007: Tổng dư nợ đạt: 289,14 tỷ đồng; Huy động vốn đạt: 192,89 tỷ đồng; số lượng khách hàng: 2.316; Tổng số nhân viên: khoảng 50 người).

Năm 2015 thực hiện theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thìNgân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long đã sáp nhập vào Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (theo quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày25/04/2015 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Toàn bộ quá trình thực hiện công tác sáp nhập MHB vào BIDV được thực hiện trong vòng 55 ngày kể từ khi Ngân hàng Nhà nước có quyết định thành lập Ban chỉ đạo sáp nhập MHB vàoBIDV, lúc này Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long – Chi nhánhSa Đéc được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc, đến đây Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc đã thực sự bước vào trang mới trong sự nghiệp phát triển của đơn vị mình.

Kể từ khi chuyển đổi theo mô hình hoạt động mới, thì BIDV – CN Sa Đéc đã thật sự là một ngân hàng hiện đại, hoạt động theo mô hình cổ phần, từng bước chuẩn hóa các quy định về ngân hàng hiện đại, yêu cầu của thông lệ quốc tế và có những sự phát triển vượt bậc về hoạt động kinh doanh cũng như về cơ sở vật chất, hạ tầng, con người,

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Sa Đéc

(Nguồn: Báo cáo nhân sự ngân hàng BIDV - Chi nhánh Sa Đéc)

Ban giám đốc của Chi nhánh gồm có 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc.

Giám đốc Chi nhánh là người điều hành chung và chịu mọi trách nhiệm trước Tổng Giám đốc BIDV về toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc theo sự phân công và ủy quyền, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các công việc được phân công, ủy quyền.

Khối Quản lý khách hàng

Phòng Khách hàng (bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) là đơn vị trực thuộc bộ máy tổ chức của Chi nhánh, có trách nhiệm giúp việc cho cấp trên thiết lập quan hệ với khách hàng, dựa trên các phương diện hoạt động để mở rộng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như phát triển hoạt động kinh doanh.

Khối quản lý rủi ro

Phòng Quản lý Rủi ro chịu trách nhiệm quản lý tất cả các khoản tín dụng và rủi ro khác của ngân hàng và là người quản lý thứ hai trong thời kỳ do Phòng Quản lý Khách hàng và bộ phận trực tuyến của ngân hàng đề xuất Bộ phận chuyên trách này cũng đảm nhiệm các chức năng kiểm tra, đánh giá nội bộ.

Khối tác nghiệp bao gồm phòng giao dịch, phòng quản lý tín dụng; phòng quản lý và kho quỹ Khối tác nghiệp chịu trách nhiệm hoàn tất các giao dịch từ phòng quản lý khách hàng như thanh toán, xử lý tiền vay, tài trợ thương mại, kinh doanh tiền tệ Ngoài ra cũng thực hiện việc hỗ trợ khách hoàn thiện hồ sơ, xử lý giao dịch cũng như lưu giữ giấy tờ, chứng từ của khách hàng.

Khối quản lý nội bộ

Khối này chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh cho toàn chi nhánh cũng như thanh kiểm tra năng lực cán bộ tín dụng, công tác hành chính, công tác kế toán.

Khối trực thuộc BIDV Chi nhánh Sa Đéc bao gồm 3 phòng giao dịch được rải đều xuống các huyện như: Huyện Châu Thành, Huyện Lai Vung và Huyện Lấp Vò Khối này đại diện, uỷ quyền Giám đốc chi nhánh thực hiện cấp tín dụng, huy động vốn, cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mục đích đạt các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

Theo điều lệ tổ chức và hoạt động của BIDV, BIDV – Chi nhánh Sa Đéc hoạt động với một số chức năng và nhiệm vụ, cụ thể như sau:

* Chức năng (1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.

(2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu, để huy động vốn trong nước và nước ngoài theo quy định của NHNN Việt Nam và quy định của Pháp Luật.

(3) Cấp tín dụng dưới các hình thức: Cho vay; Bảo lãnh ngân hàng; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bao thanh toán trong nước, Bao thanh toán quốc tế; Phát hành thẻ tín dụng; Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN Việt Nam chấp thuận.

(4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.

(5) Cung ứng các phương tiện thanh toán.

(6) Cung ứng các dịch vụ thanh toán: Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN Việt Nam và của pháp luật.

(7) Vay vốn của NHNN Việt Nam dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật NHNN Việt Nam.

(8) Vay vốn của TCTD, Tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật.

(9) Mở tài khoản: Mở tài khoản tiền gửi tại NHNN Việt Nam; Mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối;

Mở tài khoản thanh toán tại TCTD khác.

(10) Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán: Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế; Tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia.

(11) Góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và TCTD khác theo quy định của pháp luật.

Khái quát hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

Hoạt động cho vay luôn là hoạt động kinh doanh cốt lõi của BIDV vì đó là nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng khi bắt đầu thành lập nên dư nợ bán lẻ đều tăng qua các năm Khi hoạt động cho vay phát triển thì sẽ kéo theo được các dịch vụ khác đi kèm như dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ khác đi kèm.

Nhờ ý trí quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ của toàn thể cán bộ BIDV chi nhánh Sa Đéc từ nghiệp vụ huy động vốn đến hoạt động cấp tín dụng, dịch vụ, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ khác BIDV giúp cho kết quả hoạt động tín dụng của chi nhánh luôn ở mức tốt, dư nợ tín dụng bán lẻ luôn tăng, cơ cấu tín dụng hợp lý, nợ quá hạn tín dụng bán lẻ luôn được duy trì ở mức thấp v.v…… các hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ được thực hiện kỹ lưỡng và có hiệu quả Mặc dù năm 2020 được đánh giá là một năm khó khăn chung về mặt kinh tế do sự ảnh hưởng bởi dịch, có tác động ít nhiều đến lĩnh vực ngân hàng nói chung và chi nhánh BIDV Sa Đéc nói riêng, nhưng chi nhánh vẫn hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, tăng tín dụng ngắn hạn, chuyển dịch cơ cấu khách hàng theo hướng phát triển cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đồng thời tập trung thực hiện có hiệu quả mục tiêu kế hoạch đề ra.

Tuy nhiên, nhìn chung hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong vấn đề về quy trình cấp tín dụng, về công tác quảng bá, về nguồn nhân lực, về sản phẩm dịch vụ v.v… vì vậy để đảm bảo vị trí trên thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng, đòi hỏi BIDV chi nhánh Sa Đéc không ngừng đổi mới phong cách giao dịch, ứng dụng công nghệ hiện đại, triển khai nhiều sản phẩm mới tiện ích cao, cơ chế, chính sách linh hoạt, bắt kịp với nhu cầu khách hàng.

2.3 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ

Danh mục các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV được xây dựng chung cho tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc Tất cả các chính sách chung của BIDV đều được BIDV Chi nhánh Sa Đéc triển khai một cách cụ thể, chi tiết và toàn diện.

Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ luôn bám sát nhu cầu của khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV toàn hệ thống nói chung, và BIDV Chi nhánh Sa Đéc nói riêng Từ nhu cầu về sắm sửa đồ dùng, nhu cầu xây dựng đến nhu cầu về vốn kinh doanh, những sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ được thiết kế phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng, tạo sự dễ dàng trong quá trình triển khai kinh doanh.

Hiện tại, BIDV Chi nhánh Sa Đéc cùng với các chi nhánh, phòng giao dịch khác trên toàn quốc đã triển khai thêm những sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ mới, như cho vay hỗ trợ du học, cho vay mua hàng trả góp, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá và bước đầu triển khai sản phẩm cho vay đầu tư chứng khoán Những sản phẩm này còn khá mới với khách hàng, đặc biệt là khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, do vậy BIDV Chi nhánh Sa Đéc gặp không ít khó khăn trong quá trình triển khai, thực hiện Tuy nhiên, trong tương lai, khi đời sống người dân được nâng lên, đặc biệt là khi thị trường tài chính trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp phát triển hơn, các nhu cầu về du học, về du lịch và về kinh doanh chứng khoán sẽ tăng lên, khi đó những sản phẩm tín dụng bán lẻ nêu trên sẽ có nhiều cơ hội để phát triển hơn.

2.3.2 Mở rộng kênh phân phối

Hiện tại, BIDV Chi nhánh Sa Đéc đang quản lý 3 phòng giao dịch, phân bố rải rác trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp Với 01 chi nhánh chính và 3 phòng giao dịch, BIDV Chi nhánh Sa Đéc đã triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ đến các khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp nói chung và của thành phố Sa Đéc nói riêng.

Ngoài ra, BIDV Chi nhánh Sa Đéc đã triển khai liên kết với các đơn vị trên địa bàn để triển khai những sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, số đơn vị liên kết hiện nay chưa nhiều.

Bảng 2.3: Số lượng các đơn vị liên kết với BIDV chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2018 - 2020

Số lượng doanh nghiệp liên kết 35 48 67 13 37,14 19 39,58

(Nguồn: BIDV Chi nhánh Sa Đéc)

Bảng số liệu trên đây phản ánh số đơn vị mà BIDV Chi nhánh Sa Đéc tiến hành liên kết trong hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Đến thời điểm kết thúc năm 2020, con số đơn vị mới là 67, tăng thêm 19 đơn vị so với năm 2019, đạt mức tăng trưởng 39,58% Nhưng so với tiềm năng thì con số này còn rất thấp Từ khi trở thành đô thị loại II, nhiều doanh nghiệp tìm đến TP đầu tư và triển khai các dự án, nhiều doanh nghiệp nước ngoài như Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc, v.v… đầu tư vốn 100% trên địa bà Chính vì thế, nền kinh tế của TP Sa Đéc đang phát triển từng ngày, số lượng doanh nghiệp mở mới cũng đang gia tăng nhanh chóng Tính đến năm 2019, riêng địa bàn TP Sa Đéc đã có hơn 700 doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ chưa kể đến các huyện xung quanh khác Việc tăng cường kí kết hợp tác với các doanh nghiệp trở nên cấp thiết với chi nhánh, điều này thúc đẩy BIDV Chi nhánh Sa Đéc cần có nhiều chính sách hơn nữa để kêu gọi sự liên kết thêm nhiều đơn vị, nhiều doanh nghiệp hơn nữa, gia tăng lượng khách hàng và góp phần phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh

2.3.3 Hoạt động quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ

Các chương trình quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đã được triển khai tạiBIDV Chi nhánh Sa Đéc Ban lãnh đạo chi nhánh thường xuyên đề ra những chính sách khuyến mại, tặng quà tri ân cho khách hàng, từ đó nâng cao hình ảnh và vị thế của chi nhánh trên địa bàn, thu hút ngày càng đông khách hàng đến giao dịch vớiBIDV Chi nhánh Sa Đéc Thêm vào đó là việc tham gia các chương trình từ thiện,các chương trình kết hợp với một số đơn vị cơ quan chức năng trên địa bàn để hỗ trợ vốn cho người dân nâng cao đời sống và phát triển kinh tế cũng giúp tạo ấn tượng về BIDV Chi nhánh Sa Đéc trong lòng người dân trên địa bàn.

Riêng đối với các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm còn chưa tốt Nhiều khách hàng khi đến giao dịch chưa được nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ đầy tiện ích mà BIDV Chi nhánh Sa Đéc cung cấp Nghiệp vụ bán chéo chưa được các nhân viên ngân hàng chú trọng quan tâm và đẩy mạnh, do đó, tồn tại nhiều trường hợp khách hàng chỉ sử dụng một hoặc hai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ BIDV Chi nhánh Sa Đéc.

Các phương tiện như tờ rơi, áp phích, băng rôn hoặc các báo chí, kênh truyền hình chưa được BIDV Chi nhánh Sa Đéc tận dụng để quảng bá, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Điều này làm giảm tốc độ truyền thông cho chi nhánh và cho các sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh cung cấp.

Mức lãi suất đối với các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc phụ thuộc khá nhiều vào mức lãi suất chung mà Hội Sở BIDV đề ra.

Với đặc thù của địa bàn TP Sa Đéc và tỉnh Đồng Tháp, nhiều sản phẩm, dịch vụ mặc dù rất hấp dẫn người dân nhưng họ còn e ngại chưa sử dụng, do yếu tố về lãi suất tác động.

Thực trạng cho thấy, nhiều đối tượng khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc mà sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự được cung cấp bởi các ngân hàng khác, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của BIDV Chi nhánh Sa Đéc trên địa bàn Nguyên nhân chính bởi yếu tố lãi suất của các ngân hàng đối thủ hấp dẫn hơn, ưu đãi hơn và thu hút được khách hàng hơn.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

2.4.1 Nhân tố chủ quan 2.4.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Nằm trong hệ thống BIDV nên mọi hoạt động của BIDV Chi nhánh Sa Đéc luôn bám sát định hướng và chiến lược của BIDV Hội Sở nhằm tạo sự thống nhất chung trên toàn quốc Những định hướng và chiến lược phát triển của BIDV ảnh hưởng sâu rộng tới mọi mặt của hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc.

Nắm được điều này, một mặt BIDV Chi nhánh Sa Đéc tuân thủ chặt chẽ mọi quy định của pháp luật và của hệ thống BIDV, mặt khác Ban Giám đốc chi nhánh cần linh hoạt xử lý các tình huống và đưa ra những biện pháp kịp thời, nhằm điều chỉnh những thay đổi cần thiết, phù hợp với bối cảnh và điều kiện của chi nhánh trong từng thời điểm, từng thời kỳ.

2.4.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng

Nhìn chung, sản xuất và thương mại hàng hóa, dịch vụ là yếu tố cốt lõi nếu chúng ta muốn tồn tại và phát triển bền vững Điều quan trọng nhất khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, điều thu hút người dùng chính là những sản phẩm, dịch vụ ưu việt, mang đến sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng.

Tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc, các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ nói chung được khách hàng rất hài lòng Theo tổng hợp kết quả phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, về nội dung các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Sa Đéc cung cấp, có 24,12% khách hàng (trả lời “hoàn toàn đồng ý) và 21,76% khách hàng (trả lời “đồng ý) cho rằng các sản phẩm, dịch vụ này đã thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ Ngoài ra, một vài tiêu chí khác cũng nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng. Ở mức “Hoàn toàn đồng ý”, 19,12% khách hàng cho rằng Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh”; 23,82% khách hàng cho rằng “Thủ tục đơn giản, thuận tiện”; 27,65% khách hàng cho rằng “Cách thức chi trả gốc và lãi vay rất linh hoạt, thuận tiện”; 22,06% khách hàng cho rằng “Sản phẩm, dịch vụ tín dụng luôn tích hợp công nghệ hiện đại” [Xem Phụ lục 02] Ở mức “Đồng ý”, 24,71% khách hàng cho rằng “Thông tin về sản phẩm tín dụng bán lẻ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận”; 24,12% khách hàng cho rằng “Hạn mức tín dụng bán lẻ đáp ứng đầy đủ nhu cầu về vốn của quý khách” Nhận định “Thông tin về sản phẩm tín dụng bán lẻ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận” thì phần lớn khách hàng chưa được hài lòng lắm (36,18% trả lời “Bình thường”; 12,35% trả lời “Không đồng ý” và 6,76% trả lời “Hoàn toàn không đồng ý”).

Bảng 2.5: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của BIDVchi nhánh Sa Đéc

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường

SL % SL % SL % SL % SL %

Thông tin về sản phẩm tín dụng bán lẻ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận 68 20 84 24,71 123 36,18 42 12,35 23 6,76

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của quý khách 82 24,12 74 21,76 167 49,12 17 5 3 0,88 Hạn mức tín dụng bán lẻ đáp ứng đầy đủ nhu cầu về vốn của quý khách 58 17,06 82 24,12 166 48,82 21 6,18 13 3,82

Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh 65 19,12 62 18,24 190 55,88 16 4,71 7 2,06

Thủ tục đơn giản, thuận tiện 81 23,82 72 21,18 159 46,76 22 6,47 6 1,76

Cách thức chi trả gốc và lãi vay rất linh hoạt, thuận tiện 94 27,65 65 19,12 165 48,53 13 3,82 3 0,88

Sản phẩm, dịch vụ tín dụng luôn tích hợp công nghệ hiện đại 75 22,06 73 21,47 142 41,76 32 9,41 18 5,29

Còn về khía cạnh ý kiến đánh giá của chính cán bộ nhân viên ngân hàng đối với phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Sa Đéc Tác giả sử dụng phiếu điều tra với những câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà hiện tại chi nhánh đang cung cấp, nằm trong mảng tín dụng bán lẻ.

Về việc đưa thông tin sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, các cán bộ nhân viên cho rằng chi nhánh vẫn chưa thực sự phát triển được nhiều kênh thông tin, khiến cho khách hàng chưa nắm bắt được hết những gì liên quan đến tín dụng bán lẻ của chi nhánh Trong khi số phiếu “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 18,99% và 21,52% thì số phiếu “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” cũng đã chiếm 15,19% và 13,92%.

Về các loại hình sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, các cán bộ nhân viên làm việc tại BIDV Sa Đéc cho rằng chi nhánh đã cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ khá đa dạng đến với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Số phiếu “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm lần lượt 25,32%; 22,78% Số phiếu

“Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” chỉ chiếm lần lượt 10,13%; 6,33%.

Về chính sách sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, các cán bộ nhân viên cũng đánh giá khá tốt khi có 24,05% số phiếu “Hoàn toàn đồng ý” và 20,25% số phiếu

“Đồng ý”, trong khi chỉ còn 7,59% số phiếu “Không đồng ý” và 3,8% số phiếu

Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến đánh giá của cán bộ nhân viên về sản phẩm, dịch vụ của BIDVchi nhánh Sa Đéc

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

SL % SL % SL % SL % SL %

Chi nhánh đã phát triển nhiều kênh cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ

Chi nhánh phát triển nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Chính sách về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ được chi nhánh hết sức quan tâm, chú trọng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.4.1.3 Nguồn nhân lực Đội ngũ cán bộ nhân viên của BIDV Chi nhánh Sa Đéc ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ, đặc biệt là các cán bộ tín dụng tiếp xúc trực tiếp va thường xuyên với khách hàng, là lực lượng nòng cốt, có vai trò to lớn đối với việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Hàng năm, nhân viên tại chi nhánh sẽ được đào tạo thuần thục về kỹ năng, cập nhật đầy đủ kiến thức về sản phẩm và luôn có tinh thần cống hiến cho công việc, cho đơn vị.

Tính đến thời điểm hiện tại, BIDV chi nhánh Sa Đéc có tổng cộng 99 nhân viên được phân loại như sau:

Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn nhân lực BIDV chi nhánh Sa Đéc năm 2020

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)

Trên đại học 5 5,05 Đại học 86 86,87

Cao đẳng, trung cấp 8 8,08 Độ tuổi

(Nguồn: BIDV chi nhánh Sa Đéc)

Thông qua bảng trên cho thấy cơ cấu nhân sự chi nhánh tương đối thuộc độ tuổi có kinh nghiệm làm việc, trung bình của người lao động 35,35 tuổi, có trình độ cao khi trình độ đại học chủ yếu, số lượng nam nữ tương đối như nhau thể hiện việc đảm bảo trong việc thực hiện các nhiệm vụ trong công việc, có môi trường làm việc thoải mái, số lượng nam nữ tương đối tạo động lực trong công việc Tuy nhiên để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng cũng cần phải dựa trên ý kiến quan điểm của khách hàng về thái độ làm việc, năng lực phục vụ của cán bộ đối với khách hàng.

Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên của BIDV chi nhánh Sa Đéc

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường

SL % SL % SL % SL % SL %

Cán bộ tín dụng tại BIDV Sa Đéc có trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý chuyên nghiệp 88 25,88 69 20,29 158 46,47 21 6,18 4 1,18 Cán bộ tín dụng tại BIDV Sa Đéc luôn nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ 97 28,53 80 23,53 143 42,06 18 5,29 2 0,59

Cán bộ tín dụng tại BIDV Sa Đéc luôn tiến hành nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác 83 24,41 79 23,24 158 46,47 16 4,71 4 1,18

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về nguồn nhân lực tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc, các khách hàng đã đánh giá khá tốt Cụ thể, khách hàng trả lời “Hoàn toàn đồng ý”, có 25,88% đối với nhận định “Cán bộ tín dụng tại BIDV Chi nhánhSa Đéc có trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý chuyên nghiệp”; 28,53% đối với nhận định “Cán bộ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc luôn nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ”; 24,41% đối với nhận định “Cán bộ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc luôn tiến hành nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác” Phần lớn khách hàng đánh giá “Bình thường” đối với các nhận định nêu trên và vẫn còn một số khách hàng trả lời “Không đồng ý”, thậm chí “Hoàn toàn không đồng ý” Chứng tỏ đội ngũ cán bộ nhân

Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến đánh giá của cán bộ nhân viên về nguồn nhân lực của BIDV chi nhánh Sa Đéc

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

SL % SL % SL % SL % SL %

Chi nhánh luôn tổ chức việc đào tạo cho cán bộ nâng cao trình độ

Chi nhánh tập huấn định kỳ cho cán bộ nhân viên kỹ năng bán chéo sản phẩm, dịch vụ

Chi nhánh thường xuyên tập huấn cho cán bộ nhân viên kỹ năng chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Tác giả tổn hợp)

Tự đánh giá về nguồn nhân lực tại BIDV Sa Đéc, các cán bộ nhân viên cho rằng Chi nhánh đã thực hiện khá tốt công tác đào tạo về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Số phiếu đánh giá tốt chiếm 21,52% còn số phiếu đánh giá không tốt chiếm 43,04% Chứng tỏ công tác đào tạo về sản phẩm, dịch vụ còn chưa làm hài lòng đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh.

Về hoạt động tập huấn các kỹ năng cần thiết cho cán bộ nhân viên, như kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm, dịch vụ, những người làm việc tại BIDV Sa Đéc đa số đều chưa đánh giá cao hoạt động này, tỷ lệ chưa hài lòng vẫn chiếm hơn 40% Do đó, đây là công tác mà BIDV Sa Đéc cần chú trọng để khắc phục và hoàn thiện thêm.

Phân tích tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

2.5.1 Quy mô tín dụng bán lẻ

Quy mô tín dụng bán lẻ được thể hiện qua các khía cạnh như dư nợ tín dụng bán lẻ, tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ, cơ cấu tín dụng bán lẻ và tốc độ gia tăng số lượng khách hàng vay tín dụng bán lẻ Tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng đều qua các năm trong giai đoạn 2018 - 2020 Bảng dưới đây sẽ phản ánh đầy đủ và rõ nét chỉ tiêu này.

Tình hình KT - XH tại Sa Đéc trong những năm qua có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống người dân đang ngày càng được nâng cao, nhu cầu xây nhà, mua xe hơi, hoặc vay sản xuất kinh doanh cũng không ngừng tăng lên Chính vì thế mà các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng từ đó mà có điều kiện phát triển Năm2018, dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc là 1.272 tỷ đồng, năm 2019 là 1.430 tỷ đồng, tăng 158 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 12,42% và năm 2020 là1.945 tỷ đồng, tăng 515 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 36,01% Tốc độ tăng trưởng dư nợ tăng và tăng khá tốt.

Bảng 2.12: Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV chi nhánh Sa Đéc giai đoạn

2 Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.272 1.430 1.945 158 12,42 515 36,01

(Nguồn: BIDV chi nhánh Sa Đéc)

Ngoài ra tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ cũng có sự gia tăng.

Nếu như năm 2018, dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm 54,97% tổng dư nợ, thì đến năm 2020 đã chiếm 57,46% Việc dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm hơn một nửa tổng dư nợ của toàn chi nhánh cho thấy sự phát triển vượt bậc của hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ về quy mô Đây cũng là xu hướng chung của toàn ngành ngân hàng, bởi nhu cầu sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của các cá nhân đang ở mức cao.

Quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ còn thể hiện qua chỉ tiêu về lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Hơn nữa, chỉ tiêu này còn phần nào thể hiện sự tin tưởng của khách hàng dành cho BIDV Chi nhánh Sa Đéc Năm 2018, lượng khách hàng đến với BIDV Chi nhánh Sa Đéc để sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ chỉ là 1.329 người, năm 2019 tăng thêm 284 người, là 1.613 người và năm 2020 là 2.247 người, tăng thêm 634 người Việc tăng thêm số lượng khách hàng càng chứng tỏ chính sách tín dụng đúng đắn của BIDV Chi nhánh Sa Đéc Chính sách tốt mới thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đây cũnglà nỗ lực của tập thể Ban Giám đốc và toàn bộ nhân viên chi nhánh.

Bảng 2.13: Số lượng khách hàng trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Sa Đéc giai đoạn 2018 – 2020

(Nguồn: BIDV chi nhánh Sa Đéc)

Xét theo cơ cấu thì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc được phân theo các đối tượng như trong bảng số liệu sau đây:

Bảng 2.14: Số lượng khách hàng trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại

BIDV chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Tỷ đồng

(Nguồn: BIDV chi nhánh Sa Đéc)

Phân loại theo đối tượng, các khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc chủ yếu là công nhân, giáo viên, bộ đội, công an, cảnh sát và các đối tượng khác Trong đó, lực lượng đông đảo, thường chiếm đa số là giáo viên, bộ đội và công an, cảnh sát Đây là những đối tượng khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, khả năng trả nợ tốt Tuy nhiên, BIDV Chi nhánh Sa Đéc cần mở rộng thêm nhiều đối tượng khách hàng khác nữa, nhằm đa dạng các đối tượng khách hàng, từ đó gia tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh.

*Cơ cấu tín dụng bán lẻ

Nhìn vào bảng số liệu sau đây, ta thấy được rằng, nếu xét theo cơ cấu tín dụng bán lẻ về loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ thì cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay thẻ tín dụng và cho vay thấu chi là các hình thức cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc Tất cả các loại hình sản phẩm đều có số dư nợ tăng qua các năm BIDV Chi nhánh Sa Đéc mong muốn phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, vì thế những chính sách đẩy mạnh doanh số của tất cả các loại hình đã được chi nhánh đầu tư quan tâm và thúc đẩy Kể cả cơ cấu tín dụng bán lẻ về kỳ hạn cũng cho thấy rất rõ định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc là phát triển các khoản cho vay ngắn hạn Điều này là hợp lý với một chi nhánh ngân hàng trẻ như BIDV Chi nhánh Sa Đéc Bởi các sản phẩm cho vay ngắn hạn sẽ giúp chi nhánh nhanh chóng quay vòng vốn, thu lời nhanh và hiệu quả Những sản phẩm cho vay ngắn hạn và cả dài hạn được khuyến khích thúc đẩy như nhau.

Bảng 2.15: Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sa Đéc giai đoạn

Tên sản phẩm, dịch vụ

Cơ cấu theo loại hình sản phẩm

Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở 692 712 20 2,89 798 86 12,08

Cho vay hộ kinh doanh 115 133 18 15,65 186 53 39,85

Cho vay đảm bảo bằng lương 35 63 28 80,00 160 97 154 Cho vay mua hàng trả góp 102 141 39 38,24 237 96 68,09

Cho vay thẻ tín dụng 161 181 20 12,42 239 58 32,04

Cơ cấu theo kỳ hạn

(Nguồn: BIDV chi nhánh Sa Đéc)

2.5.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ

Ngoài việc đánh giá tín dụng bán lẻ thông qua quy mô, tác giả tiến hành tính toán và phân tích các yếu tố về chất lượng tín dụng bán lẻ, nhằm đưa ra những nhận xét, đánh giá về việc đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng của BIDV Chi nhánh Sa Đéc Về chất lượng tín dụng bán lẻ, tác giả sẽ đưa ra số liệu và phân tích các chỉ tiêu như tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn; tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ; tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ có TSĐB; mức sinh lời từ hoạt động tín dụng bán lẻ.

+ Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn

Tồn tại các khoản nợ quá hạn là điều không thể tránh khỏi khi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tín dụng Tuy nhiên, mức nợ quá hạn cần phải được duy trì ở mức an toàn, phải đảm bảo luôn kiểm soát mức nợ quá hạn để tránh ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của toàn đơn vị Bởi khi phát sinh các khoản nợ quá hạn, BIDV Chi nhánh Sa Đéc sẽ phát sinh thêm các khoản chi phí kèm theo, chi phí theo dõi và thu hồi nợ, chi phí quản lý nợ, Việc tăng thêm chi phí, đương nhiên ảnh hưởng đến lợi nhuận thu được của đơn vị.

Bảng 2.16: Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn tại BIDV chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Tỷ đồng

Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.272 1.430 1.945 158 12,42 515 36,01 Dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn 2,29 2,86 3,70 0,57 24,91 0,84 29,21

(Nguồn: BIDV chi nhánh Sa Đéc)

Năm 2018, dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn ở mức 2,29 tỷ đồng, chiếm 0,18% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ Năm 2019, dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn tăng lên 2,86 tỷ đồng (chiếm 0,2%) và năm 2020 là 3,7 tỷ đồng (chiếm 0,19%) Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn năm 2019 so với năm 2018 là 24,91%, năm 2020 so với 2019 là 29,21% Các sản phẩm tín dụng bán lẻ thông thường có thời hạn dài (như cho vay mua nhà, cho vay mua oto, cho vay sản xuất, kinh doanh hộ gia đình, ) chỉ có một số ít sản phẩm cho vay thời hạn ngắn (cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, ) Do đó, lượng dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc vẫn được duy trì ở mức thấp, đảm bảo an toàn hoạt động cho Chi nhánh.

Dựa vào số liệu vừa phân tích, có thể thấy được chất lượng các khoản tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc khá tốt Đây là tín hiệu đáng mừng đối với Chi nhánh và cũng là cơ sở để Chi nhánh tiếp tục phấn đấu duy trì mức an toàn này

+ Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ

Nợ xấu là các khoản nợ khó có khả năng thu hồi, gây tổn thất khá lớn cho các NHTM Ngoài việc chịu tổn thất về chính món nợ đó (cả tiền gốc và tiền lãi), ngân hàng còn phải chi trả toàn bộ chi phí liên quan đến việc theo dõi nợ, thu hồi nợ, các khoản trích lập dự phòng Chính vì lẽ đó, việc giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu là nhiệm vụ không chỉ là nhiệm vụ của riêng các cán bộ tín dụng mà đó còn là nhiệm vụ chung của toàn Chi nhánh Tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc, tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ không phải là con số quá lớn, theo dõi bảng số liệu sau, ta sẽ thấy rõ điều đó

Bảng 2.17: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Tỷ đồng

Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.272 1.430 1.945 158 12,42 515 36,01 Nợ xấu tín dụng bán lẻ 0,38 0,57 1,17 0,19 49,90 0,6 104,02

(Nguồn: BIDV chi nhánh Sa Đéc)

Tỷ trọng nợ xấu tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ chỉ là 0,03%; 0,04% và 0,06% qua 3 năm, từ 2018 đến năm 2020 Mặc dù nợ xấu tín dụng có xu hướng tăng mạnh về quy mô, nhưng tỷ trọng nợ xấu tín dụng bán lẻ vẫn luôn chiếm tỷ trọng nhỏ. Đây là dấu hiệu tốt, một lần nữa thể hiện chất lượng tín dụng của BIDV Chi nhánh Sa Đéc là khá tốt Chi nhánh cần duy trì hơn nữa việc đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh, nhất là đối với mảng tín dụng bán lẻ.

+ Dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo

Hiện nay, tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc, các sản phẩm cho vay tín chấp không nhiều, do đó dư nợ các khoản tín dụng bán lẻ không có TSĐB chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ Vì thế, tác giả chỉ tính toán và phân tích tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ có TSĐB để xem xét thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc.

Bảng số liệu sau đây trình bày cụ thể và thể hiện tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ có TSĐB rất rõ nét Năm 2018, dư nợ tín dụng bán lẻ có TSĐB là 1.220 tỷ đồng, chiếm 95,92% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ Năm 2019, dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản thế chấp là 1.373 tỷ đồng, chiếm 96% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ Năm 2020, dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản thế chấp là 1.868 tỷ đồng, chiếm 96,02% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ.

Bảng 2.18: Tỷ lệ dư nợ tín dụng có tài sản đảm bảo tại BIDV chi nhánh

Sa Đéc giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Tỷ đồng

Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.272 1.430 1.945 158 12,42 515 36,01 Dư nợ tín dụng bán lẻ có

(Nguồn: BIDV chi nhánh Sa Đéc)

Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV

2.6.1 Những kết quả đạt được

Thứ nhất về việc việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ theo quy mô dư nợ, đối tượng và số lượng khách hàng.

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng tăng Kết quả này thể hiện BIDV Sa Đéc đã phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ phù hợp với xu thế, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Điều này thể hiện sự nhạy bén của ngân hàng đối với các xu hướng phát triển chung của ngân hàng.

Thứ hai về việc việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ theo quy mô sản phẩm dịch vụ

Danh mục và số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Sa Đéc tương đối đầy đủ và đa dạng so với các NHTM khác cũng như các ngân hàng nước ngoài khác Từ đó, có thể đáp ứng phần lớn các nhu cầu vay vốn của khách hàng Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Sa Đéc đã và đang tận dụng tối đa những lợi thế hiện có của mình như về thương hiệu, mạng lưới hoạt động, v.v… từ đó đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng như cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, v.v… góp phần tạo thị phần không nhỏ trong các lĩnh vực này.

Thứ ba về việc đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác Đẩy mạnh phát triển một số các dịch vụ như dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản thẻ, phát triển số lượng tài khoản khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ thẻATM, Visa, Master card v.v… hoặc phát triển gói các sản phẩm hỗ trợ như các sản phẩm bảo hiểm, bảo lãnh, dịch vụ tài chính cá nhân, dịch vụ tư vấn v.v… Từ đó giúp BIDV Chi nhánh Sa Đéc ngày càng phát triển cả về chiều sâu lẫn chiều rộng,lợi nhuận ngày càng gia tăng.

Thứ tư về cơ cấu khách hàng

Tỷ trọng dư nợ bán lẻ theo cơ cấu nền khách hàng ngày càng tăng dần Trong đó chiếm tỷ trọng cao nhất là các hộ sản xuất kinh doanh, đến các khách hàng vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu nhà ở, mua sắm tài sản và thấu chi các khoản tiền gửi, tín chấp lương đối vơi cán bộ Tỷ lệ này tương đối phù hợp với điều kiện KT – XH địa phương.

2.6.2 Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân

Thứ nhất về định hướng và điều hành hoạt động bán lẻ.

Tuy BIDV đã xác định phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ nhưng chiến lược và kế hoạch đề ra vẫn chỉ mới vừa được triển khai trong ngắn hạn Tất cả chỉ mới được thực hiện nên kết quả bước đầu chưa thể hiện rõ được hiệu quả và những dự báo chưa có độ tin cậy cao Do đó, khi triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ, nhiều chi nhánh, phòng giao dịch còn lúng túng, vận hành quy trình chưa mượt mà, làm giảm tính chuyên nghiệp cũng như không được đánh giá cao về chất lượng phục vụ khách hàng.

Thứ hai về quy trình cấp tín dụng

Hiện tại ngân hàng BIDV Sa Đéc đã xây dựng được quy trình riêng chot ừng sản phẩm tín dụng bán lẻ tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều điểm sơ sài, thiếu các hướng dẫn chi tiết cụ thể, một số sản phẩm mới được đưa vào triển khai nên còn nhiều bất cập, gây rắc rối, đôi lúc khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Thứ ba về khâu tiếp thị, quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ

Hiện tại, số lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Sa Đéc khá đầy đủ nhưng chưa thực sự phát triển tương xứng với vị thế của mình trên thị trường Xuất xứ là một NHTM Nhà nước, mới chuyển đổi thành NHTMCP cách đây không lâu, nên nói chung, BIDV vẫn còn tồn dư phong cách làm việc thụ động,trông chờ khách hàng tìm tới Tồn tại bộ phận cán bộ nhân viên chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa chủ động tạo mối quan hệ để mở rộng địa bàn hoạt động nhằm góp phần gia tăng doanh số cho đơn vị.

Mặt khác, các hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, thương hiệu BIDV Chi nhánh Sa Đéc vẫn chưa được chi nhánh chú trọng Theo đánh giá của khách hàng thì các sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện nay cũng chưa thực sự được họ biết tới rộng rãi thông qua các phương thức hiện đại như internet, chủ yếu biết tới qua các tờ rơi, băng rôn quảng cáo đã quá lỗi thời Hiện tại, BIDV Sa Đéc vẫn chưa xây dựng được trang thông tin riêng trên internet để quảng bá hình ảnh và sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng trên địa bàn cũng trên toàn quốc.

Thêm vào đó, việc liên kết với các đơn vị, các doanh nghiệp trên địa bàn được triển khai khá chậm chạp Đây cũng là kênh quảng bá thông tin khá tốt cho BIDV Chi nhánh Sa Đéc, tuy nhiên chưa được chú trọng đúng mức Việc liên kết, hợp tác mới dừng lại ở các trường học, các doanh trại quân đội, các đơn vị hành chính, sự nghiệp và một số doanh nghiệp lớn với lượng lao động đông đảo, mà chưa đẩy mạnh tiếp xúc với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng hết sức tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ.

Thứ tư về nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực tại BIDV Sa Đéc hiện nay chưa được quan tâm đúng mức trong hoạt động đào tạo về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và kỹ năng bán chéo sản phẩm chưa được bồi dưỡng thường xuyên.

Trong khi đó, khách hàng đánh giá về đội ngũ cán bộ tại BIDV Sa Đéc tuy có kiến thức tốt, nghiệp vụ vững vàng nhưng những kỹ năng mềm vẫn cần được hoàn thiện thêm.

Thứ năm về sản phẩm, dịch vụ

Mặc dù những sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ mà hiện nay BIDV Sa Đéc cung cấp đã rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên chưa thể hiện định hướng chiến lược của đơn vị Bởi không thể phát triển cùng lúc tất cả các phân khúc khách hàng,mà cần phải dựa vào đặc điểm dân cư và đặc điểm KT - XH của địa phương để tập trung vào mảng sản phẩm, dịch vụ chiến lược, từ đó, tập trung mọi nguồn lực để đẩy mạnh hơn nữa doanh số, gia tăng hơn nữa doanh thu và tìm kiếm thêm nguồn lợi nhuận cho đơn vị.

Nguyên nhân - Đội ngũ cán bộ tín dụng mảng khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Sa Đéc còn mỏng, khối lượng công việc nhiều, địa bàn rộng, ảnh hưởng không nhỏ đến năng suất làm việc của các cán bộ nói riêng và hoạt động tín dụng bán lẻ của cả chi nhánh nói chung.

- Mặc dù không ngừng đào tạo cho các cán bộ tín dụng nhưng theo đánh giá cảm quan của khách hàng cho thấy kiến thức, kỹ năng xử lý công việc của các cán bộ tín dụng chưa thực sự được đánh giá cao Do ngân hàng mới chuyển đổi sang hình thức ngân hàng TMCP nên một số hoạt động trong ngân hàng vẫn còn mang nặng cơ chế hoạt động Nhà nước, thái độ phục vụ các cán bộ đôi lúc cũng hơi nặng nề, chưa thành thục kỹ năng giao tiếp văn minh, lối nói chuyện chưa nhẹ nhàng nặng tính mệnh lệnh vô tình làm khách hàng cảm thấy không hài lòng.

- Hiện tại, việc thực hiện phân đoạn khách hàng đã được thực hiện nhưng chưa được đồng bộ, do đó, Chi nhánh cần cố gắng để đồng bộ mọi thông tin, trên cơ sở đó cần xây dựng chính sách phân đoạn khách hàng, phần lớn là các khách hàng cá nhân hiện nay đến giao dịch với ngân hàng chủ yếu là tự tìm đến nhờ vào uy tín và mức độ nhận diện thương hiệu từ BIDV Việt Nam.

Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV chi nhánh Sa Đéc

Với phương châm hành động Chuyển đổi - Hiệu quả - Bền vững và Quan điểm chỉ đạo điều hành Đổi mới - Kỷ cương - Trách nhiệm, giai đoạn 2020 – 2023, BIDV Chi nhánh Sa Đéc quyết tâm nỗ lực phấn đấu trên tất cả các mảng hoạt động, thực hiện thắng lợi và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch, đặt mục tiêu đưa BIDV Chi nhánh Sa Đéc trở thành tổ chức tín dụng hàng đầu trên địa bàn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho khách hàng, tạo dấu ấn mạnh mẽ trong lòng các khách hàng và có đóng góp tích cực trong quá trình phát triển KT - XH tại địa phương.

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Sa Đéc

Với vai trò là một Chi nhánh định hướng bán lẻ, Chi nhánh đã đưa ra định hướng và cách thức triển khai cụ thể như sau:

Thứ nhất, xác định nhân tố con người là điều kiện tiên quyết đem lại thành công, trong điều kiện Phòng ban trong chgi nhánh chưa phối hợp nhịp nhang trong việc bán chéo các sản phẩm, nguồn nhân lực còn mỏng, Chi nhánh đã khẩn trương tập trung đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nắm vững tiện ích của sản phẩm ví dụ như thẻ tín dụng để nâng cao tối đa chất lượng công tác tư vấn, tiếp thị khách hàng.

Thứ hai, nhằm phát huy sức mạnh tập thể, khai thác tối đa các cơ hội kinh doanh, Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu xác định công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là trách nhiệm của toàn thể cán bộ công nhân viên, gắn liền trách nhiệm kinh doanh với quyền lợi của của bộ thông qua cơ chế giao kế hoạch, xét hoàn thành nhiệm vụ cũng như các cơ chế động lực trong kinh doanh thẻ.

Thứ ba, xác định hướng đi cụ thể để phát triển thẻ tín dụng, Chi nhánh đã tập trung đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị, gia tăng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán lương tự động để thông qua đó khai thác nhu cầu thẻ tín dụng từ các cá nhân được trả lương Ngoài ra, công tác bán hàng tại chỗ cũng luôn được chú trọng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của đối tượng khách hàng vãng lai.

Thứ tư, phân đoạn đối tượng khách hàng theo mức thu nhập (cao/trung bình/thấp), theo đặc điểm nghề nghiệp (khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài) hay sở thích tiêu dùng (thường xuyên đi du lịch, mua sắm…) để có những hình thức tư vấn, tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ.

Thứ năm, tạo động lực cho cán bộ kinh doanh thẻ cả về vật chất và tinh thần thông qua hình thức khen thưởng và vinh danh cán bộ tiêu biểu hàng tháng để kịp thời động viên, khuyến khích cán bộ không ngừng nỗ lực trong thực hiện nhiệm vụ kinh doanh thẻ tín dụng.

Thứ sáu, quản lý chặt chẽ việc sử dụng thẻ và tình hình thanh toán thẻ tín dụng để đôn đốc khách hàng trả nợ kịp thời, hạn chế tối đa nợ xấu thẻ tín dụng.

Căn cứ để tác giả có thể đưa ra các dự báo về kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian sắp tới là do:

- Về huy động vốn: Hiện nay chi nhánh liên tục có các chương trình khuyến khích khách hàng tham gia gửi tiết kiệm với quà tặng hấp dẫn, kèm với đó những khách hàng quan trong có số dư tiền gửi lớn chi nhánh luôn có chính sách riêng đẻ giữ chân khách hàng tránh được tình trạng các ngân hàng khác lôi kéo Ngoài ra với uy tín và thương hiệu của một ngân hàng đã có 60 năm trên thị trường thì thương hiệu BIDV được rất nhiều khách hàng tin tưởng biết đến.

- Về tín dụng bán lẻ: Các gói giáp pháp cho vay mà chi nhánh đang hướng đến là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa được tiếp cận nhiều đến nguồn vốn của ngân hàng Khi triển khai được cho vay thì chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi hỗ trợ hợp tác đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc phát triển giảm tải được bài toán tài chính, nhân sự cho doanh nghiệp, kèm với đó là các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ hiện đại đi theo điều này đã được The Asian Banker tôn vinh BIDV là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 2 năm liền 2015, 2016.

3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Đéc

3.2.1 Giải pháp về nguồn vốn

Hoạt động tín dụng bán lẻ là một trong những hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng Muốn có vốn để sử dụng thì hoạt động về nguồn vốn phải được đảm bảo và luôn luôn chú trọng, quan tâm BIDV Chi nhánh Sa Đéc xác định nguồn vốn huy động của chi nhánh tập trung vào nguồn vốn dân cư là chủ yếu.

Tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu BIDV rộng khắp tại địa phương thành phố Sa Đéc cũng như tỉnh Đồng Tháp, đẩy mạnh các hoạt động tín dụng bán lẻ, cần có sự nghiên cứu đưa ra các sản phẩm chuyên biệt phù hợp với từng đối tượng khách hàng tại địa phương Đẩy mạnh các hình thức thanh toán trả lương qua thẻ tín dụng và các hình thức thanh toán cá nhân như tiền điện thoại, thanh toán điện nước, internet hay các dịch vụ khác thông qua phương thức thanh toán online.

Tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường trong thời điểm ngắn cũng như dài hạn nhằm xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp, huy động được nhiều nguồn vốn từ người dân, xác định được mức lãi suất cạnh tranh hợp lý, xây dựng các chiến lược sản phẩm hấp dẫn, đảm bảo tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường và đảm bảo được các lợi ích cho khách hàng khi đến với ngân hàng.

Nghiên cứu phát hành giấy tờ có giá dài hạn với lãi suất thả nổi và điều kiện mua lại nhằm tăng cường nền vốn trung dài hạn rất khó huy động trong điều kiện lãi suất thị trường liên tục biến động như hiện nay, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng.

Trong điều kiện lãi suất liên tục bị biến động như hiện nay, việc huy động được nguồn vốn trung và dài hạn rất khó khăn nên ngân hàng cần phải nghiên cứu phát hành giấy tờ có giá trị dài hạn với lãi suất thải nổi cùng với các điều kiện mua lại để có thể huy động được nguồn vốn này đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng.

3.2.2 Giải pháp về sản phẩm tín dụng bán lẻ

Chuẩn hoá danh mục sản phẩm hiện có, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ mang tính chiến lược

+ Đối với sản phẩm vay cá nhân / hộ gia đình: Hiện tại, BIDV chỉ có một sản phẩm duy nhất theo quy trình chung cho nhiều nhu cầu tài trợ khác nhau BIDV cần phát triển danh mục sản phẩm tài trợ hỗ trợ kinh doanh đa dạng hơn như cho vay đầu tư tài chính, cho vay trả góp ngành sản xuất / kinh doanh, cho vay hỗ trợ khuyến nông, v.v.

Kiến nghị

Một môi trường KT - XH ổn định sẽ tạo ra môi trường kinh doanh tốt, lành mạnh, an toàn cho ngân hàng, tạo được niềm tin vào tương lai cho dân chúng, từ đó khuyến khích mọi lĩnh vực hoạt động và phát triển Để làm được điều đó, đòi hỏi Chính phủ cần ổn định nền kinh tế, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức hợp lý, và thực hiện các chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dùng Đây được xem là những nhiệm vụ hàng đầu và thường xuyên trong việc thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của người dân, đóng góp vào mục tiêu việc phát triển KT - XH Chính việc Nhà nước tạo ra một môi trường kinh tế chính trị xã hội ổn định và lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho người dân gia tăng thu nhập và nâng cao chất lượng đời sống, khiến cho khả năng tích luỹ và tiêu dùng của công chúng ngày càng tăng lên, từ đó thúc đẩy mạnh mẽ các nhu cầu về tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ Hơn nữa, việc có được một môi trường ổn định cũng giúp cho các doanh nghiệp an tâm đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, yên tâm vay vốn của ngân hàng từ đó thúc đẩy hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển.

Chính phủ và các Bộ, Ban, Ngành cũng cần có các biện pháp nhằm hạn chế tình trạng tăng giá ảo đối với các loại tài sản như nhà đất do các nhà đầu cơ gây ra làm biến động thị trường, người dân e ngại việc mua nhà, các cán bộ thẩm định cũng gặp khó khăn trong việc thẩm định giá nhà đất để thế chấp, thẩm định vay cho khách hàng, vô tình định giá mức quá cao so với giá thực tế, ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nơ vay của khách hàng. Đối với các sở ban ngành liên quan vấn đề tư pháp cần đơn giản hoá các thủ tục hành chính, tạo điều kiện để các tổ chức cho vay được thực hiện dễ dàng hơn xử lý các tài sản thế chấp để thu hồi nợ, đồng thời có giải pháp đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân sự của khách hàng trong việc thi hành các quyết định của toà án liên quan đến hoạt động vay vốn với Ngân hàng.

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

Hoàn thiện hơn nữa hệ thống văn bản quy phạm pháp luật Hiện nay việc thực hiện cho vay của các NHTM vẫn chủ yếu dựa vào các văn bản pháp luật chung như là quyết định số 1627/ 2001/ QĐ – NHNN Do đó, sắp tới NHNN cần có văn bản hướng dẫn cụ thể về hoạt động tín dụng tiêu dùng một cách thống nhất như quy định về loại hàng hóa, dịch vụ, các điều kiện cạnh tranh gây rủi ro cho ngân hàng.

Mặt khác, nếu các ngân hàng không muốn cho vay, có thể áp đặt các điều khoản tín dụng nghiêm ngặt gây khó khăn cho khách hàng để khách hàng không còn ý định vay.

Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với các bộ, ban, ngành liên quan trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, tín dụng sản xuất và doanh nghiệp, ban hành các thông tư liên cục, bộ để hỗ trợ hoạt động của các ngân hàng này Chúng tôi đóng góp vào việc cải thiện môi trường pháp lý bằng cách tránh những rắc rối và tranh chấp trong việc sàng lọc và giải quyết tín dụng ngân hàng, chẳng hạn như luật đất đai và luật dân sự.

Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Đặc biệt, việc thanh toán tự động qua ngân hàng phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Đã phát triển các công cụ và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho các doanh nghiệp và người dân Đồng thời sẽ công bố các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Thu phí rút tiền, miễn thuế tiêu thụ đặc biệt đối với hàng giá trị cao, hàng xa xỉ, v.v khi khách hàng giao dịch qua POS.

NHNN cần tăng cường giám sát và có chế tài cứng rắn đối với các ngân hàng vi phạm các quy định về cho vay của NHNN Điều này góp phần thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tại các NHTM phát triển an toàn và bền vững bởi vì các

NHTM hiện nay đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn, cố gắng để dành thị phần trên thị trường dẫn tới sự cho vay một cách ồ ạt, thiếu chất lượng, thiếu sự kiểm định chặt chẽ, cho vay kể cả người vay không đủ khả năng chi trả Điều này gây rủi ro rất lớn cho không chỉ riêng ngân hàng mà còn ảnh hưởng tới cả hệ thống tài chính Việt Nam.

Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Thông tin tín dụng NHNN (CIC) CIC nên là trung tâm cung cấp thông tin toàn diện nhất về tình trạng tín dụng của khách hàng Trung tâm CIC phải có khả năng sử dụng lịch sử tín dụng của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên, hiện tại, thông tin về khách hàng cá nhân, dù họ có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng hay không, vẫn chưa đầy đủ Do đó, các ngân hàng không kiểm soát được việc khách hàng của họ mắc nợ các tổ chức tài chính khác Vì vậy, các ngân hàng nhà nước có những quy định bắt buộc đối với ngân hàng để đảm bảo thông tin được cập nhật và chính xác Các ngân hàng thương mại duy trì một hệ thống báo cáo chính xác và thường xuyên hơn về tình trạng tín dụng của tất cả các khách hàng của họ Một mặt, trung tâm cần đa dạng hóa nguồn thông tin và thu thập thông tin từ Internet, sách báo, các phương tiện thông tin đại chúng, bạn bè của khách hàng, đối tác kinh doanh, nhà hàng, công ty kế toán, công ty tư vấn, v.v Được phân loại, phân loại và phân tích trước khi đưa vào hệ thống lưu trữ, minh bạch hóa thông tin khách hàng đối với các tổ chức, cơ quan tín dụng, chấm dứt các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che giấu thông tin khách hàng và giảm thiểu tối đa rủi ro cho các TCTD.

3.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Việt Nam nên có chính sách hỗ trợ cho các Chi nhánh trong việc đa dạng hóa các sản phẩm cho vay đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ nói chung và cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói riêng BIDV Việt Nam cũng sớm ban hành văn bản riêng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ của nhóm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên tổ chức các lớp tập huấn về các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng như chia sẻ các kinh nghiệm từ các ngân hàng khác trên thế giới hay trong nước về những phương án giải quyết khi có tranh chấp hoặc rủi ro xảy ra, các biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm tránh rủi ro tối đa có thể xảy đến cho Ngân hàng và cho chi nhánh.

Hoạt động cho vay cá nhân ngày một phát triển, nhu cầu rất lớn, lượng khách hàng lớn, nhu cầu tín dụng đa dạng, hơn nữa khách hàng vay cá nhân không thường xuyên, không duy trì mối quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín không đắt so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hiệu quả hoạt động cho vay hộ và bán lẻ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần nhanh chóng xây dựng và triển khai hệ thống đánh giá khách hàng bán lẻ tự động tích hợp vào quy trình cho vay bán lẻ nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng Chi phí và thời gian đánh giá để đảm bảo quản trị dễ dàng.

Nhu cầu cho vay hiện nay ngày càng tăng kéo theo hoạt động tín dụng bán lẻ cũng ngày càng phát triển, tuy nhiên cũng vì vậy cũng có những cá nhân có hành vi lạm dụng việc hệ thống ngân hàng còn chưa hoàn thiện mà có hành vi khai báo gian về thông tin với mong muốn được vay vốn nhiều hơn Xuất phát từ tình hình đó, ngân hàng BIDV Việt Nam nên nhanh chóng xây dựng một bộ chấm điểm hoàn thiện, tự động thực hiện với khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân về cấp tín dụng bán lẻ nhằm chuẩn hoá hệ thống, giảm thiểu rủi ro, giảm thiểu chi phí cũng như thời gian thẩm định cho ngân hàng.

Sự phát triển của hoạt động cho vay cá nhân tất yếu gắn liền với việc phát triển và mở rộng mạng lưới cung cấp các sản phẩm cho vay cá nhân đến khách hàng cá nhân và hộ gia đình một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có mạng lưới sở giao dịch tại các địa bàn có tiềm năng kinh tế, các khu công nghiệp đông dân cư, để tăng khả năng cạnh tranh, phát triển cơ sở khách hàng và tăng thị phần trong hoạt động tín dụng bán lẻ cho chi nhánh.

Ngoài ra Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên tăng cường các hoạt động thanh kiểm tra nội bộ nhằm phát hiện và chấn chỉnh kịp thời các sai sót trong hoạt động tín dụng bán lẻ, phòng ngừa tối đa nhất các rủi ro có thể xảy ra, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng.