giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng cần chánh trên du thuyền emperor cruises

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONGKHOA DU LỊCH

Quảng Ninh, ngày 28/3/2024

2 Mục tiêu của đề tài 11

3 Đối tượng nghiên cứu 11

1.1.2 Chức năng, vai trò của nhà hàng trên Du thuyền 16

1.2 Chất lượng phục vụ của nhà hàng trong khách sạn 17

1.2.1 Khái niệm chất lượng 17

1.2.2 Định nghĩa chất lượng phục vụ của nhà hàng 19

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà

1.2.4 Ý nghĩa quản lý chất lượng phục vụ của nhà hàng 23

1.3 Bài học kinh nghiệm 27

Kết luận chương 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀHÀNG CẦN CHÁNH TẠI DU THUYỀN EMPEROR CRUISES 30

2.1 Tổng quan về du thuyền Emperor Cruises 30

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của du thuyềnEmperor Cruises 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của du thuyền Emperor Cruises 36

Bộ phận bếp 41

Tổ bảo dưỡng và bảo vệ 42

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của du thuyềnEmperor Cruises (Đơn vị tính: trđ ) 46

(Nguồn: phòng tài chính của du thuyền Emperor Cruises ) 47

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú 48

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống 49

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67

3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển tại nhà hàng Cần Chánhcủa du thuyền Emperor Cruises 67

3.1.1 Phương hướng phát triển tại nhà hàng Cần Chánh của duthuyền Emperor Cruises 67

3.1.2 Mục tiêu phát triển tại nhà hàng Cần Chánh của du

thuyền Emperor Cruises 69

3.2 Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạinhà 70

hàng Cần Chánh 70

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 70

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng 71

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng 73

3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng 76

3.2.5 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận trong nhà hàng vàcác bộ 77

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Du thuyền Emperor Cruises

Hình 2.2 Nhà hàng Cần Chánh ( du thuyền Emperor Cruises)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình du thuyền Emperor Cruise giai đoạn 2022 – 2023

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của du thuyền Emperor CruisesBảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lưu trú của duthuyền

Bảng 2.4 Nhân sự nhà hàng Cần Chánh

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của du thuyền Emperor CruisesBiểu đồ 2.1 Đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của nhà hà

LỜI CẢM ƠN

Sau gần 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Hạ Long chuyênngành quản trị khách sạn, em đã được các thầy cô tận tình chỉ bảo và truyền đạtcho em rất nhiều kiến thức, kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ để hànhtrang vững chắc cho công việc tương lai.Trong kỳ học này, em đã được các thầycô giáo tạo điều kiện cho em thực tập tại du thuyền Emperor Cruises Mặc dùthời gian thực tập chỉ 3 tháng nhưng qua đó đã giúp em có những kiến thức vềchuyên môn nghiệp vụ Đây là cơ hội để em được vận dụng những kiến thức đãhọc vào thực tế được thử sức mình và giúp em hiểu được phần nào về hoạt độngdịch vụ lưu trú tại khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viênbộ phận nhà hàng của du thuyền Emperor Cruises đã tạo điều kiện thuận lợi choem được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại đây Cuối cùng emxin cảm ơn các anh chị đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoànthành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học HạLong và các phòng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội được thực tập, choem cơ hội trải nghiệm thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáođã giảng dạy Cảm ơn cô Nguyễn Vân Hà đã tận tình chỉ bảo và hỗ trợ em trongsuốt quá trình thực tập và hoàn thành báo cáo Qua công việc thực tập này emnhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích để giúp ích cho công việc sau này của bảnthân.

Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trongquá trình học tập và thực tập Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tíchkhông tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp Kính mong nhậnđược sự thông cảm của và góp ý của thầy để bài báo cáo của em được đầy đủ vàhoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển đilên Ngoài một số ngành kinh tế nằm vai trò chủ chốt thì không thể không kểđến sự cố gắng nỗ lực và đóng góp to lớn của ngành Du lịch.

Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tếmũi nhọn của đất nước Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Du lịch đã đượcĐảng và Nhà nước ta xác định là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng khôngnhững đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải quyết công ăn việc làm cho nhiềulao động mà còn từng bước khai thác hiệu quả các tiềm năng về tài nguyên dulịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hòa bình, hữu nghị, hợp tác với các quốc gia, dântộc khác trên thế giới

Thành phố Hạ Long thuộc tỉnh Quảng Ninh, cách Hà Nội từ 180km, nơiđây từ lâu đã nổi tiếng với thắng cảnh Vịnh Hạ Long đẹp say mê lòng người.Hạ Long chắc chắn không thể thoát được danh hiệu “Thiên đường du lịch phíaBắc” của Việt Nam Với việc sở hữu nhiều thắng cảnh nổi tiếng, mỗi năm thìnơi đây thu hút đến vài chục triệu lượt du khách từ trong nước và cả quốc tếghé thăm Ngoài vẻ đẹp trời ban thì Hạ Long còn nổi tiếng với những món ănmang đậm đặc sắc vùng miền nổi bật nhất là về hải sản tươi sống.`Với sự nổi

tiếng và thu hút lượng lớn du khách đến hàng năm như vậy thì vấn đề chấtlượng phục vụ là vô cùng quan trọng đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng Vìvậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng sẽ giúp tạo ấn tượng tốttrong lòng thực khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ đồng thời khiến kháchquay lại nhà hàng thêm nhiều lần nữa, góp phần gia tăng lợi nhuận cho nhàhàng Sau đợt thực tập hơn 3 tháng tại Du thuyền Emperor Cruises , em thấydịch vụ tại nhà hàng của du thuyền khá tốt và ổn định song bên cạnh đó vẫncòn một số hạn chế về chất lượng dịch vụ tại đây Vậy nên em đã lựa chọn đềtài

“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Cần Chánh trênDu thuyền Emperor Cruises”

2 Mục tiêu của đề tài

Trên cơ sở nghiên cứu lí luận và tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tạinhà hàng Cần Chánh của du thuyền Emperor Cruises từ đó đề xuất giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Cần Chánh của Du thuyền EmperorCruises

3 Đối tượng nghiên cứu

của Du thuyền Emperor Cruises

4 Phạm vi nghiên cứu

Giới hạn về nội dung nghiên cứu: chúng tôi tiến hành nghiên cứu thựctrạng chất lượng phục vụ của nhà hàng Cần Chánh của Du thuyền EmperorCruises và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng CầnChánh tại Du thuyền Emperor Cruises

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết

Phân tích và tổng hợp, so sánh, hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quanđến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng để nghiên cứu cơ sở lí luận của đề tài

5.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn

5.2.1 Phương pháp khảo sát

Phương pháp khảo sát là phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu phổbiến nhất dựa trên các bảng hỏi Đặc điểm chính của phương pháp khảo sát là

được sử dụng trong phương pháp tiếp cận định lượng, thu thập một lượng nhỏdữ liệu dưới định dạng được tiêu chuẩn hóa từ một mẫu tương đối lớn và quá

trình chọn mẫu mang tính đại diện từ một tổng thể đã biết

Chúng tôi sử dụng mẫu phiếu điều tra gồm 15 câu hỏi ( phụ lục ) để điềutra thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Cần Chánh của Du thuyềnEmperor Cruises

5.2.2 Phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn là một trong những phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếutrong nghiên cứu định tính Phỏng vấn là một phương pháp rất hiệu quả trongđánh giá nhận thức, các ý nghĩa, xác định các tình huống, cấu trúc của hiệntượng nghiên cứu của một người hoặc nhóm người

Chúng tôi sử dụng phương pháp này để phỏng vấn một số khách hàng đãsử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cần Chánh của Du thuyền EmperorCruises

5.2.3 Phương pháp quan sát

Quan sát là phương pháp thu thập dữ liệu truyền thống bằng việc quansát, ghi chép, mô tả, phân tích và diễn giải một cách hệ thống các hiện tượng xãhội được nghiên cứu

Chúng tôi sử dụng phương pháp này để theo dõi quá trình cung cấp cácdịch vụ để phục vụ khách hàng của nhà hàng Cần Chánh

Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng Cần Chánh của Du thuyền Emperor Cruises

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONGNHÀ HÀNG

Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực,thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Như vậy khái niệm nhà hàng là “ Nhàhàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sungvới mức chất lượng cao.”

1.1.2 Chức năng, vai trò của nhà hàng trên Du thuyền

1.1.2.1 Chức năng của nhà hàng trên Du thuyền

Chức năng chính của nhà hàng trên du thuyền là kinh doanh thức ăn, đồuống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại du thuyền Đây là hoạtđộng có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du thuyền Đảmbảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay Đó là khôngchỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”

Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viêntrên du thuyền Và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet chohội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,…

1.1.2.2 Vai trò của nhà hàng trên du thuyền

Nhà hàng là bộ phận cấu thành của du thuyền Không có nhà hàng duthuyền khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả Đáp ứng nhu cầuăn uống của khách hàng trên du thuyền.Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác.Siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nướcvà trên thế giới Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìmkiếm bạn mới.; tạo công ăn việc làm cho người lao động tạo dấu ấn riêng có

cho du thuyền, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách; tạodoanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho du thuyền

1.2 Chất lượng phục vụ của nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn đề về chất lượng là một yếu tốquan trọng trong việc nâng cao mức sống, kinh tế xã hội và an ninh sinh thái.Chất lượng hay dùng ra là phẩm chất là một trù phức tạp và có nhiều địnhnghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay cómột số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra nhưsau:

- "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một giáo sư ngườiMỹ)

- “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (TheoGiáo su Crosby)

- “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" (theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa)

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau với mục đích khác nhau nên có nhiều quanđiểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một có một định nghĩa chất lượng

được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩnhóa Quốc tế

Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là:"Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”

Theo điều khoản 3.6.2 của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lýchất lượng – cơ sở và từ vựng, có nêu:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tỉnh vốn có của một đốitượng đáp ứng các yêu cầu"

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ sản xuất ra có hiệnđại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểmcủa người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏamãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

Chất lượng không chỉ đơn thuần về mặt kĩ thuật mà nó còn là một phạmtrù kinh tế, lịch sử, văn hóa, xã hội nhân văn Theo nghiên cứu của nhiều nhà

khoa học trên thế giới thì chất lượng của sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu vàochất lượng của các khâu: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thiết kế chế tạo, kỹthuật và công nghệ Sẽ không thể có một biện pháp nào có thể đảm bảo làm rađược những sản phẩm với những thông số chỉ tiêu về chất lượng đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng, nếu không có hay đảm bảo có được một trình độ phùhợp về chất lượng của các khâu về nghiên cứu thiết kế, kỹ thuật và công nghệtương ứng

Các tiêu chuẩn ISO 9000 đã thiết lập một cách tiếp cận thống nhất, đượccông nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giả hệthống chất lượng và đồng thời qui định quan hệ giữa các nhà các sản xuất vàngười tiêu dùng sản phẩm Nói một cách khác – các tiêu chuẩn ISO là nhữngđịnh hướng chặt chẽ tới người tiêu dùng

Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất

1.2.2 Định nghĩa chất lượng phục vụ của nhà hàng

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợpcác hoạt động và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng cácsản phẩm của nhà hàng Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tốithiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng củakhách hàng,

"Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượngdịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nênsự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng” Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cầnquan tâm đến các vẫn đề sau:

- Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ sosánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng

- Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt đượctùy theo sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởikhách hàng, những mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rấtkhác với nhận thức của họ sau khi được phục vụ

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng mộttrong đó là cơ sở vật chất Một nhà hàng mở ra đón khách mà không có nhữngvật dụng cần thiết, không sạch đẹp, mất thẩm mỹ vệ sinh thì dẫn đến không cókhách Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thực hiện công việc, cơsở vật chất phải đảm bảo đủ số lượng và chất lượng, không thiếu trước hụt sau,tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng

* Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong tất cả các kinh doanh, không thể không thừa nhận con người là yếutố quan trọng hàng đầu dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp đặc biệthơn là trong ngành dịch vụ nhà hàng này Nhân tố con người ảnh hưởng trựctiếp đến chất lượng dịch vụ Tất cả nhân viên từ cấp thấp nhất đến cao nhất đềuphải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vậy, nếu đội ngũ nhânviên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì nhà hàng cósang trọng, cao cấp đến mấy cũng không đảm bảo mang đến cho khách hàngchất lượng phục vụ tốt

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng trước khi phục vụ khách hàng phải quacác lớp đào tạo đầu ra chuẩn và cách ăn nói phục vụ, được đào tạo chuyên sâuvề tâm lý khách hàng, đào tạo nghiệp vụ phù hợp chuẩn chỉnh từ những yếu tốnhỏ nhất, mang đến chất lượng sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

Quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp,trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ Quy trình phục vụ hiểu đơn giản làtrình tự các bước cơ bàn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòngnhất cho khách hàng Nếu quy trinh phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phongcách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót

không đáng có trong quá trình phục vụ Do đó, thiết kế quy trình phục vụ vàquản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộphận kinh doanh khách sạn

Ngoài ra, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất địnhphải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý, thống nhất giữa các bộ phận với nhau Cácbộ phận cần phải hỗ trợ nhau, giúp đỡ nhau thành một thể đồng nhất hướng đếnmục đích chung, không để xảy ra những hiểu lầm không đáng có gây mất đoànkết Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào những nhưyếu tố sau:

Cạnh tranh là một phần giúp nhà hàng khẳng định tên tuổi Sẽ có rất nhiềunhững đối thủ bán các sản phẩm giuống nhau những điểm khác biệt chính làchất lượng của từng cả thể Nếu chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn tốt hơn,nhiều ưu điểm hơn so với đối thù, mang lại nhiều lợi ích thì việc giữ chânkhách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới sẽ dễ dàng hơn nhằmtăng doanh thu cho doanh nghiệp

Quy trình phục vụ tốt sẽ đi đôi với các tiêu chuẩn nhất định và phải phùhợp với hướng đi của nhà hàng Cách đo lường được chất lượng dịch vụ củanhà hàng chính là những tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ

Trong quá trình làm dịch vụ, từ những khách hàng khác nhau sẽ nhậnđược các lời phản nản, góp ý khác nhau Để từ đó, nhà hàng sẽ tìm thấy đượcnhững nguyên nhân, mặt hạn chế trong quy trình phục vụ nhằm có hướng khắcphục, nâng cao chất lượng mang lại sự thoả mãn cho khách hàng

1.2.4 Ý nghĩa quản lý chất lượng phục vụ của nhà hàng

kinh doanh ăn uống nói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinhdoanh du lịch, kinh doanh khách sạn Song quản lý chất lượng phục vụ làmột vấn đề khó bởi chất lượng phục vụ không phải là yếu tố cố định Nóphụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố con người là yếu tố quan

trọng nhất

nhà hàng thông qua các khâu tuyển chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, thứcuống và phục vụ khách

Việc đánh giá chất lượng thông qua các khâu này sẽ giúp nhà hàng luônnghiêm túc trong khâu lựa chọn và chế biến thực phẩm, tận tình khi phục vụkhách Qua đó giúp thực khách yên tâm hơn về chất lượng an toàn thực phẩmtại nhà hàng, tạo cho khách tâm lý an tâm nhất khi dùng bữa

Ý nghĩa về mặt kinh tế: việc năng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽgiúp thực khách cảm thấy hài lòng, thoải mái nhất khi đến với nhân hàng, tạoấn tượng tốt trong lòng du khách về nhà hàng, nhờ vậy khách sẽ quay lại nhàhàng thêm lần nữa đồng thời họ cũng có thể giới thiệu thêm nhiều bạn bè,người thân cùng đi Đây thực sự là một kênh marketing cực kỳ hiệu quả, gópphần tăng thêm doanh thu cho nhà hàng

nâng cao mức sống của xã hội, xã hội phát triển thì các loại hình nhà hàngcàng đa dạng, phong phủ Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhàhàng cũng là một cách thể hiện sự phát triển ngày càng văn minh của xã hội.Bởi khi đời sống vật chất và tỉnh thần được năng cao thì con người ngàycàng đòi hỏi các loại hình dịch vụ chất lượng cao, trong đó có chất lượngphục vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.2.4.1 Giúp tăng lợi nhuận kinh doanh, giảm chỉ phí quảng cáoMarketing

Khi chúng ta nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chúng ta đã năngcao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ chúng ta cung cấp.Thì khi đó khách hàng sẽ hài lòng và tin tưởng chúng ta, còn chúng ta sẽ cónguồn khách quen thuộc, ngoài ra nó sẽ góp phần thu hút thêm tượng kháchmới đến với nhà hàng tạo được sự tin tưởng với khách hàng và khách hàng sẽquảng cáo cho những người khác)

Qua đó thì số lượng khách đến với nhà hàng chúng ta nhiều hơn, chúng tacó nguồn thu nhiều hơn và từ đó lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ăn uốngcũng nhiều hơn

Hơn nữa việc năng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ giúp tănglợi nhuận mà còn tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó khách hàng thường có xuhướng nói ra những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng cho nhữngngười khác có nhu cầu, nó góp phần quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của nhàhàng phương pháp truyền miệng) Từ đó hỗ trợ cho hoạt động quảng cáomarketing và giúp nhà hàng giảm một phần chỉ phí cho hoạt động này

Ngoài giúp tăng lợi nhuận và giảm chi phí quảng cáo thì nó còn giúp duytrì hượng khách đến nhà hàng tăng trưởng về chỉ tiêu của khách hàng, thương

hiệu nhà hàng ngày càng nhiều người biết đến khách hàng đến sử dụng sảnphẩm dịch vụ tại nhà hàng không quan tâm đến năng cao chất lượng thì kháchcảm thấy không hải lông và có xu hướng rời bỏ không sử dụng sản phẩm đónữa, và khi đó họ tìm đến những nơi khác, và khi họ sử dụng và hài lòng vềchất lượng sản phẩm ta cung cấp, ta sẽ có thêm khách hàng mới)

1.2.4.2 Giúp tăng bán hợp lý, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Yếu tố về chất lượng luôn đóng vai trò quyết định trong việc mua và tiêudùng sản phẩm dịch vụ nào đó Từ đó khi nhà hàng nào cung cấp chất lượngsản phẩm dịch vụ tốt hơn nhà hàng khác thì sẽ tăng uy tin của nhà hàng đó hơnso với các nhà hàng khách trong sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng Kháchhàng tin tưởng vào nhà hàng sẽ góp phần tạo ra lượng khách quen cũng như thuhút khách mới, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các nhà hàng khác Và khihọ hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ chúng ta cung cấp thì việc chúngtăng giá bản cũng không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh( tăng giácũng như tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ thì khách hàng vẫn cảm thấy hàilòng và vẫn tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng) Việc tăng giá cũng đảm bảo vềchất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng phải ở mức phù hợp với khả năng chi trảcủa khách hàng

1.2.4.3 Giúp giảm chi phí không gian, chi phí giám sát, chi phí khác

Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm khả năng phạm sai sót trongquá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ,giúp làm giảm các thời gian sửa chữa saisót, giảm các chi phí sửa chữa, tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành trongviệc sản xuất sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí đền bù thiệt hại, chỉ phí tốn thêmkhi sai sót trong tạo ra sản phẩm, chi phí xử lí phàn nàn của khách)

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ đảm bảo môi trường làm việc luôn được nângcao, hoàn thiện, môi trường làm việc chuyên nghiệp góp phần giữ lại nguồnnhân lực ở lại làm việc, gắn bó lâu dài hơn Tình trạng nghỉ việc ít hơn, chỉ phituyển dụng, đào tạo cũng được giảm ít hơn Nhân viên sẽ làm việc trong môitrường chuyên nghiệp đòi hỏi phải chủ động nâng cao trình độ, hiểu biết kĩnăng để thích ứng với thứ hạng của nhà hàng, khi đó thì việc giám sát quả trìnhthực hiện công việc cũng đơn giản hơn, giảm thiểu các chỉ phí giám sát 1.3 Bài học kinh nghiệm

Sau chuyến đi thực tập tại nhà hàng Cần Chánh của Du thuyền EmperorCruises, em đã rút ra được một số kinh nghiệm như sau:

Sự chính xác về tư duy hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quanniệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránhnhững lần đáng tiếc có thể xảy ra.

Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thểđo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng Điều này khiến cho nhiềungười cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng Trong thực tế, chấtlượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền: đó là toàn bộ các chi phí này sinh do sửdụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hạinảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn Chất lượng còn tính đến cả các chi phíđầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.

Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tưchiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị… Điều này cần thiết nhưngchưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay Chất lượng sảnphẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vàophương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cáchhướng dẫn tiêu dùng,…Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốnthêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng

Kết luận chương 1

Trong chương một đã giới thiệu một cách tổng quát những nội dung liênquan đến nhà hàng, chất lượng phục vụ nhà hàng, nội dung, ý nghĩa Thông quacác khái niệm cơ bản và các nội dung trên để tiến hành điều tra, nghiên cứu vấn

một cách chi tiết và chính xác nhất để từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn vàcó hiệu quả

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀHÀNG CẦN CHÁNH TẠI DU THUYỀN EMPEROR CRUISES

2.1 Tổng quan về du thuyền Emperor Cruises

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của du thuyền EmperorCruises

Tập Đoàn Du Thuyền Hạng Sang Lux Cruises Group có tham vọng trởthành một tập đoàn du thuyền sang trọng hàng đầu tại Việt Nam, với hai thươnghiệu nổi tiếng là Emperor Cruises và Heritage Cruises Với gần 10 năm kinhnghiệm trong ngành du thuyền, Lux Cruises Group (https://www.lux-cruises.com) đã xây dựng được danh tiếng về sản phẩm dịch vụ chất lượng caovà thiết kế sang trọng Tập đoàn này có mục tiêu nâng tầm du lịch bằng cáchgiới thiệu di sản và văn hóa Việt Nam cho khách du lịch cao cấp nước ngoài vàngười Việt Nam.

Với sứ mệnh hồi sinh di sản theo tinh thần kinh doanh của vua tàu thuỷBạch Thái Bưởi (1874-1932), Lux Cruises Group tập trung vào việc khám phávà hồi sinh di sản của Việt Nam Tập đoàn này tận dụng các dòng sông lớn nhưSông Hồng và Mekong, vùng biển đảo và hải đảo, cũng như chạy dọc ven biểncận duyên Việt Nam Mục tiêu của Lux Cruises Group là mang đến những trảinghiệm mới mẻ và tự hào về dân tộc, cho phép khách du lịch khám phá đất nước

bằng đường thuỷ một cách đầy mới mẻ và ngắm nhìn vẻ đẹp Việt Nam từ BiểnĐông.

Tập Đoàn Lux Cruises Group bắt đầu hình thành từ năm 2014, khi Công tyTNHH Hoàng Đế Du Thuyền được thành lập tại Hạ Long Ban đầu, tập đoàn tậptrung vào việc phát triển thương hiệu Emperor Cruises Năm 2015, EmperorCruises Origin Nha Trang (50 khách) trở thành du thuyền đầu tiên của tập đoànvà đã nhanh chóng đạt được vị trí hàng đầu tại vịnh Nha Trang Tiếp theo, vàonăm 2017, Emperor Cruises Legacy Halong (https://www.emperorcruises.com)ra mắt trên vịnh Hạ Long và Bái Tử Long phục vụ 30 khách siêu sang, mangđến những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.

Năm 2018, Lux Cruises Group mở chi nhánh tại Quần đảo Cát Bà và nhậnđược chứng chỉ xuất sắc từ TripAdvisor Năm 2019, tập đoàn tiến hành mua lạicổ phần của các thành viên sáng lập và đổi tên thành Lux Cruises Group.Emperor Cruises cũng nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức uytín Năm 2020, du thuyền đầu tiên của tập đoàn đạt được chứng chỉ ISO 9001 và14001 về an toàn và môi trường.

Năm 2019, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, trực thuộc Bộ Văn Hóa, ThểThao và Du Lịch Việt Nam đã lựa chọn và trao giải “Hãng Tàu Thuỷ Du LịchTốt Nhất Việt Nam.” Cùng năm này, Luxury Lifestyle Awards (Mỹ) trao danh

hiệu du thuyền nhỏ tốt nhất để thuê riêng tại Việt Nam TripAdvisor traoTraveller Choice Awards 2019 Booking.com công nhận cấp độ 3, cao nhất dulịch bền vững cho Emperor Cruises.

Năm 2023, tập đoàn quyết định tái cấu trúc và đổi tên Công Ty TNHHHoàng Đế Du Thuyền thành Tập Đoàn Du Thuyền Hạng Sang Lux CruisesGroup Đồng thời, tập đoàn thực hiện mua bán và sáp nhập thương hiệuHeritage Cruises (60 khách), cũng như các dịch vụ liên quan như HeritageLimousine, Heritage Speedboat và Heritage Express Điều này giúp Lux CruisesGroup trở thành một tập đoàn du thuyền đáng tin cậy với hai thương hiệu nổi

(https://www.heritagecruises.com) Nhãn hiệu Heritage Cruises vừa được WorldCruise Awards 2023 đề cử du thuyền boutique tuyệt vời nhất thế giới 2023 –World’s Best Boutique Cruise Line 2023 Ngay sau khi được tái cấu trúc, muabán sát nhập thương hiệu và đổi tên Lux Cruises Group trong hệ sinh tháiLuxGroup, Giải thưởng “Oscar du lịch Thế Giới (World Travel Awards) đã đềcủa hai giải lớn cho Lux Cruises Group: Hãng Du Thuyền Nhỏ Hàng Đầu ThếGiới 2023 và Công Ty Tàu Thuỷ Hàng Đầu Thế Giới 2023.

Với kế hoạch phát triển sau tái cấu trúc, Lux Cruises Group sẽ đầu tư vàoviệc xây dựng và đóng mới các du thuyền mang thương hiệu Emperor Cruises

và Heritage Cruises tại các địa điểm quan trọng của Việt Nam Từ năm 2023,tập đoàn đã đăng kiểm, đóng mới và đưa vào hoạt động du thuyền buồm truyềnthống Emperor Cruises Grandeur Nha Trang với 250 khách và nhân viên, loạitàu SB lớn nhất Vịnh Nha Trang Lux Cruises Group cũng đã được Tỉnh KhánhHoà chấp thuận xây dựng và đóng mới 10 tàu nhà hàng và tàu ngủ đêm trên vịnhNha Trang và nội thuỷ tỉnh Khánh Hoà.

Năm 2024, tập đoàn sẽ tiếp tục đóng mới du thuyền buồm mang thươnghiệu Emperor Cruises Legend tại quần đảo Phú Quốc, cùng với việc đầu tư vào10 chiếc du thuyền sông Sài Gòn/Mekong với tàu nhà hàng và tàu ngủ đêm.Đồng thời, Lux Cruises Group cũng sẽ xây dựng du thuyền thương hiệuHeritage Cruises với 50 -100 cabin tại quần đảo Cát Bà/Lan Hạ cho những trảinghiệm nhiều ngày trong vùng biển đảo vừa được UNESCO công nhận di sảnthiên thiên thế giới.

Tầm nhìn tới 2045, tập đoàn có hạm đội du thuyền sang trọng với 30 chiếc.Cụ thể từ năm 2025 đến 2030, Lux Cruises Group sẽ khởi công xây dựng mộtcặp đôi du thuyền hiện đại nhất biểu tượng du lịch sang trọng Việt Nam mangthương hiệu tuyển tập du thuyền The Lux Yacht Collection(https://www.luxyachtcollection.com) Hai du thuyền SPIRIT và PRESIDENTnày sẽ có 150 -300 cabin, phục vụ 300 – 600 khách và kết nối các di sản Hạ

Long, Đà Nẵng, Nha Trang, Qui Nhơn và Sài Gòn Đây sẽ là những du thuyềnMade-In-Vietnam đầu tiên chạy ven biển cận duyên Việt Nam từ Hạ Long vàoSài Gòn.

Với những kế hoạch phát triển và thành tựu đã đạt được, Lux CruisesGroup khẳng định mình là một trong những thương hiệu du thuyền tuyệt vời vàsang trọng nhất trong ngành du thuyền hạng sang tại Việt Nam Tập đoàn LuxCruises luôn dẫn đầu và đổi mới sáng tạo để mang đến những trải nghiệm sangtrọng, khác biệt, đẳng cấp, chân thực, độc đáo và phục vụ từ tâm cho khách quốctế và người dân Việt Nam.

Du Thuyền Emperor Cruises

Địa chỉ: Khu du lịch Quốc tế Tuần Châu, Tp Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Hotline: (+84) 293 659 0118

Hình 2.1 Du thuyền Emperor Cruises

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của du thuyền Emperor Cruises

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của du thuyền EmperorCruises

(Nguồn: phòng kế hoạch - tài chính du thuyền EmperorCruises)

Chức năng nhiệm vụ các bộ phận

Ban kiểm soát

Thay mặt cho cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động của Công ty Ban kiểmsoát chỉ chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông, kiểm tra các hoạt độngcủa Công ty như tổ chức quản lý, lao động trong Công ty

Hội đồng quản trị là cơ quan lãnh đạo cao nhất của công ty, có quyền

nhân danh công ty quyết định mọi việc liên quan đến quyền lợi của công ty Chủ tịch hội đồng quản trị có quyền triệu tập họp Hội đồng quản trị và cóquyền làm chủ tọa, lập kế hoạch và chương trình, giám sát việc thực hiện cácquyết định của Hội đồng quản trị, thay mặt Hội đồng quản trị ký các quyếtđịnh

Giám đốc

Giám đốc điều hành kiêm chủ tịch Hội đồng quản trị là người chỉ đạoquản lý, điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, tổ chức thựchiện kế hoạch kinh doanh của công ty, kiểm tra giám sát các bộ phận cấp dưới

Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện quyền vànghĩa vụ của mình Giám đốc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao một cáchtrung thực vì lợi ích hợp pháp của công ty

Phó giám đốc 1

Phụ trách bộ phận kế toán, bộ phận buồng, nhà hàng, nhà bếp Quản lýđôn đốc và hướng dẫn cho các bộ phận thực hiện công việc một cách tốt nhất.Tham mưu giúp việc cho giám đốc trong chiến lược kinh doanh và quản lýngân sách

Phó giám đốc 2

Phụ trách bộ phận lễ tân, thị trường và lữ hành, bảo dưỡng và bảo vệ, cónhiệm vụ kiểm tra đôn đốc công việc của nhân viên cấp dưới, chịu trách nhiệmvề bộ phận mình quản lý, báo cáo các vấn đề phát sinh, tham mưu cho giámđốc trong công tác thị trường

Phòng tài chính kế toán

Tổ chức chỉ đạo hạch toán tới từng tổ, hạch toán tổng hợp đến toàn côngty Có kế hoạch huy động mọi nguồn vốn để đảm bảo mọi hoạt động sản suấtkinh doanh của công ty Thanh kiểm tra giám sát mọi chứng từ, sổ sách các bộphận của toàn công ty để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh kế toán

thống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính của công ty Ghi chép và phântích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, cân đối thu chi, thực hiện báo cáo theođúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và đột xuất Tínhtoán lập định mức vật tư, nguyên vật liệu, đơn giá tiền lương và quỹ lương theokế hoạch của công ty

Bộ phận lễ tân

Đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách và bố trí chokhách các phòng phù hơp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quátrình ở tại khách sạn

Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với cácbộ phận khác để phục vụ khách Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòngcho khách, tiễn khách và cùng với các bộ phận phòng giám sát kiểm tra cáctrang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và sau khikhách đi Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, ngủ và khả năng thực tế củakhách sạn Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạnhàng ngày Đăng ký khách nghỉ với các cơ quan chức năng Nộp tiền thu hàngngày cho kế toán theo đúng quy định

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận của công ty để thực hiện đầy đủ cácchức năng, nhiệm vụ theo quy định của công ty