Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Cần Chánh trên du thuyền Emperor Cruises

Mục tiêu của đề tài

Trên cơ sở nghiên cứu lí luận và tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Cần Chánh của du thuyền Emperor Cruises từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Cần Chánh của Du thuyền Emperor Cruises.

Phương pháp nghiên cứu

Bố cục đề tài Đề tài gồm 3 phần

Chỳng tụi sử dụng phương phỏp này để theo dừi quỏ trỡnh cung cấp cỏc dịch vụ để phục vụ khách hàng của nhà hàng Cần Chánh.

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

(theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa). Trong mỗi lĩnh vực khác nhau với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một có một định nghĩa chất lượng. được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tỉnh vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu". Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Chất lượng không chỉ đơn thuần về mặt kĩ thuật mà nó còn là một phạm trù kinh tế, lịch sử, văn hóa, xã hội nhân văn. Theo nghiên cứu của nhiều nhà. khoa học trên thế giới thì chất lượng của sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng của các khâu: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thiết kế chế tạo, kỹ thuật và công nghệ. Sẽ không thể có một biện pháp nào có thể đảm bảo làm ra được những sản phẩm với những thông số chỉ tiêu về chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nếu không có hay đảm bảo có được một trình độ phù hợp về chất lượng của các khâu về nghiên cứu thiết kế, kỹ thuật và công nghệ tương ứng. Các tiêu chuẩn ISO 9000 đã thiết lập một cách tiếp cận thống nhất, được công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giả hệ thống chất lượng và đồng thời qui định quan hệ giữa các nhà các sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm. Nói một cách khác – các tiêu chuẩn ISO là những định hướng chặt chẽ tới người tiêu dùng. Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất. Định nghĩa chất lượng phục vụ của nhà hàng. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng. Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,. "Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng”. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các vẫn đề sau:. - Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng. - Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau khi được phục vụ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng một trong đó là cơ sở vật chất. Một nhà hàng mở ra đón khách mà không có những vật dụng cần thiết, không sạch đẹp, mất thẩm mỹ vệ sinh thì dẫn đến không có khách. Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thực hiện công việc, cơ sở vật chất phải đảm bảo đủ số lượng và chất lượng, không thiếu trước hụt sau, tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng. * Chất lượng đội ngũ nhân viên. Trong tất cả các kinh doanh, không thể không thừa nhận con người là yếu tố quan trọng hàng đầu dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp đặc biệt hơn là trong ngành dịch vụ nhà hàng này. Nhân tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Tất cả nhân viên từ cấp thấp nhất đến cao nhất đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vậy, nếu đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì nhà hàng có sang trọng, cao cấp đến mấy cũng không đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng trước khi phục vụ khách hàng phải qua các lớp đào tạo đầu ra chuẩn và cách ăn nói phục vụ, được đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng, đào tạo nghiệp vụ phù hợp chuẩn chỉnh từ những yếu tố nhỏ nhất, mang đến chất lượng sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. * Quy trình phục vụ của nhà hàng:. Quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ. Quy trình phục vụ hiểu đơn giản là trình tự các bước cơ bàn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trinh phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót. không đáng có trong quá trình phục vụ. Do đó, thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. * Những yếu tố khác. Ngoài ra, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý, thống nhất giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau, giúp đỡ nhau thành một thể đồng nhất hướng đến mục đích chung, không để xảy ra những hiểu lầm không đáng có gây mất đoàn kết. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào những như yếu tố sau:. - Đối thủ cạnh tranh:. Cạnh tranh là một phần giúp nhà hàng khẳng định tên tuổi. Sẽ có rất nhiều những đối thủ bán các sản phẩm giuống nhau những điểm khác biệt chính là chất lượng của từng cả thể. Nếu chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn tốt hơn, nhiều ưu điểm hơn so với đối thù, mang lại nhiều lợi ích thì việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới sẽ dễ dàng hơn nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. - Tiêu chuẩn phục vụ:. Quy trình phục vụ tốt sẽ đi đôi với các tiêu chuẩn nhất định và phải phù hợp với hướng đi của nhà hàng. Cách đo lường được chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là những tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ. - Giải quyết phàn nàn của khách hàng. Trong quá trình làm dịch vụ, từ những khách hàng khác nhau sẽ nhận được các lời phản nản, góp ý khác nhau. Để từ đó, nhà hàng sẽ tìm thấy được những nguyên nhân, mặt hạn chế trong quy trình phục vụ nhằm có hướng khắc phục, nâng cao chất lượng mang lại sự thoả mãn cho khách hàng. Ý nghĩa quản lý chất lượng phục vụ của nhà hàng. - Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh doanh ăn uống nói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn. Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục vụ không phải là yếu tố cố định. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất. Việc đánh gửi chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông qua các khâu tuyển chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, thức uống và phục vụ khách. Việc đánh giá chất lượng thông qua các khâu này sẽ giúp nhà hàng luôn nghiêm túc trong khâu lựa chọn và chế biến thực phẩm, tận tình khi phục vụ khách. Qua đó giúp thực khách yên tâm hơn về chất lượng an toàn thực phẩm tại nhà hàng, tạo cho khách tâm lý an tâm nhất khi dùng bữa. Ý nghĩa về mặt kinh tế: việc năng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp thực khách cảm thấy hài lòng, thoải mái nhất khi đến với nhân hàng, tạo ấn tượng tốt trong lòng du khách về nhà hàng, nhờ vậy khách sẽ quay lại nhà hàng thêm lần nữa đồng thời họ cũng có thể giới thiệu thêm nhiều bạn bè, người thân cùng đi. Đây thực sự là một kênh marketing cực kỳ hiệu quả, góp phần tăng thêm doanh thu cho nhà hàng. - Ý nghĩa về mặt xã hội: Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, xã hội phát triển thì các loại hình nhà hàng càng đa dạng, phong phủ Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng cũng là một cách thể hiện sự phát triển ngày càng văn minh của xã hội. Bởi khi đời sống vật chất và tỉnh thần được năng cao thì con người ngày càng đòi hỏi các loại hình dịch vụ chất lượng cao, trong đó có chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng. 1.2.4.1 Giúp tăng lợi nhuận kinh doanh, giảm chỉ phí quảng cáo Marketing. Khi chúng ta nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chúng ta đã năng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ chúng ta cung cấp. Thì khi đó khách hàng sẽ hài lòng và tin tưởng chúng ta, còn chúng ta sẽ có nguồn khách quen thuộc, ngoài ra nó sẽ góp phần thu hút thêm tượng khách mới đến với nhà hàng tạo được sự tin tưởng với khách hàng và khách hàng sẽ quảng cáo cho những người khác). Qua đó thì số lượng khách đến với nhà hàng chúng ta nhiều hơn, chúng ta có nguồn thu nhiều hơn và từ đó lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ăn uống cũng nhiều hơn. Hơn nữa việc năng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó khách hàng thường có xu hướng nói ra những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng cho những người khác có nhu cầu, nó góp phần quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng phương pháp truyền miệng). Từ đó hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo marketing và giúp nhà hàng giảm một phần chỉ phí cho hoạt động này. Ngoài giúp tăng lợi nhuận và giảm chi phí quảng cáo thì nó còn giúp duy trì hượng khách đến nhà hàng tăng trưởng về chỉ tiêu của khách hàng, thương. hiệu nhà hàng ngày càng nhiều người biết đến khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng không quan tâm đến năng cao chất lượng thì khách cảm thấy không hải lông và có xu hướng rời bỏ không sử dụng sản phẩm đó nữa, và khi đó họ tìm đến những nơi khác, và khi họ sử dụng và hài lòng về chất lượng sản phẩm ta cung cấp, ta sẽ có thêm khách hàng mới). Và khi họ hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ chúng ta cung cấp thì việc chúng tăng giá bản cũng không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh( tăng giá cũng như tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng và vẫn tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng). Việc tăng giá cũng đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng phải ở mức phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng. 1.2.4.3 Giúp giảm chi phí không gian, chi phí giám sát, chi phí khác Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm khả năng phạm sai sót trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ,giúp làm giảm các thời gian sửa chữa sai sót, giảm các chi phí sửa chữa, tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành trong việc sản xuất sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí đền bù thiệt hại, chỉ phí tốn thêm khi sai sót trong tạo ra sản phẩm, chi phí xử lí phàn nàn của khách).