Tiểu Luận Học Phần Phương Pháp Luận Nghiên Cứu Khoa Học Khảo Sát Về Chất Lượng Phục Vụ Của Ngành Du Lịch Ở Bảo Lộc.pdf

Phương pháp nghiên cứu Đây là đề tài nghiên cứu về chất lượng phục vụ của ngành du lịch tại thành phố Bảo Lộc nên phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA QUỐC TẾ HỌC

- 

-TIỂU LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA QUỐC TẾ HỌC

Phương pháp nghiên cứu

Đây là đề tài nghiên cứu về chất lượng phục vụ của ngành du lịch tại thành phố Bảo Lộc nên phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp định tính kết hợp với định lượng Bên cạnh đó còn

có một số phương pháp nghiên cứu được kết hợp như: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp điều tra, phương pháp phân tích, tổng hợp,…

Bố cục

Ngoài phần mở đầu, danh mục phụ lục, tài liệu tham khảo đề tài gồm có

3 chương kết cấu với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Sơ lược lịch sử phát triển du lịch

Chương 2: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả và thảo luận

Chương 4: Cơ hội thách thức, giải pháp khắc phục những hạn chế yếukém của đề tài

Kết luận

CHƯƠNG 1 SƠ LƯỢC LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

DU LỊCH

1.1 Lịch sử phát triển du lịch thế giới

Lịch sử phát triển của du lịch thế giới trải qua các thời kỳ:

- Thời kỳ Ai Cập và Hy Lạp cổ đại: Hiện tượng đi du lịch đã xuất hiện,

đó là các chuyến đi của các nhà chính trị và thương gia Sau đó loài người

đã phát hiện ra nguồn nước khoáng có khả năng chữa bệnh, thì loại hình

du lịch chữa bệnh xuất hiện Thời kỳ này hoạt động du lịch còn mang tính

tự phát do các cá nhân tự tổ chức

- Thời kỳ văn minh La Mã: Người La Mã đã tự tổ chức nhiều chuyến tham quan các ngôi đền và Kim tự tháp Ai Cập, các ngôi đền ven Địa Trung Hải Thời kỳ này xuất hiện loại hình du lịch công vụ và tham quan

Đó là cuộc hành trình của các thương gia và các Hầu tước, Bá tước… Thời kỳ này con người đã bắt đầu có sự ham muốn các chuyến đi để thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu thế giới xung quanh Do đó số người đi du lịch tănglên và lúc này du lịch bắt đầu trở thành cơ hội kinh doanh

- Thời kỳ phong kiến: Hoạt động du lịch hình thành rộng rãi hơn, các chuyến đi nhằm mục đích lễ hội ngắm cảnh, giải trí của các tầng lớp vua chúa, quan lại phát triển mạnh; các khu vực có giá trị chữa bệnh và phục hồi sức khỏe thu hút đông đảo khách du lịch Các hoạt động buôn bán của

các thương gia phát triển nhanh không chỉ diễn ra trong một nước mà cònlan rộng sang các nước xung quanh, do đó loại hình kinh doanh công vụ phát triển Các hoạt động phục vụ ăn uống nghỉ ngơi, vui chơi cũng hình thành và phát triển rõ hơn, du lịch lúc này được định hình với tư cách là một ngành kinh tế - ngành du lịch.

- Thời kỳ cận đại: Hoạt động du lịch và kinh doanh du lịch mới chỉ tập trung ở một số nước tư bản có nền kinh tế phát triển, du khách vẫn tập trung chủ yếu vào các nhà tư bản giàu có, giới quý tộc trong xã hội

- Thời kỳ hiện đại: Sự phát triển của công nghiệp và những phát minh vềkhoa học đã tạo ra cho du lịch bước tiến nhanh chóng, đó là sự xuất hiện của xe lửa, ô tô; đặc biệt khi xuất hiện máy bay thì du lịch trở thành nhu cầu quan trọng đối với mọi người

Du lịch với tư cách là một ngành kinh tế chỉ mới thực sự xuất hiện từ giữa thế kỷ XIX Đó là năm 1841 Thomas Cook (người Anh) đã tổ chức chuyến đi du lịch đông người đầu tiên trong nước, sau đó ra nước ngoài, đánh dấu sự ra đời của tổ chức kinh doanh lữ hành

Vào những năm 1880 các nước như Pháp, Thụy Sỹ, Áo có hoạt động kinh doanh khách sạn hiện đại rất phát triển Đặc biệt từ những năm 1950trở về đây ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tế quan trọng ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Đến nay du lịch đã trở thành nhu cầu có tính phổ biến trong quảng đại quần chúng trên thế giới

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) ước tính đến năm 2020, số lượng khách du lịch toàn cầu sẽ đạt mức là 1,4 tỷ lượt người Đến năm 2030, con số đó sẽ tăng lên 1,8 tỷ lượt người Thống kê mới nhất của Tổ chức

Du lịch Thế giới, khách du lịch quốc tế tăng 5% trong năm 2013, đạt mức

kỷ lục 1.087 triệu lượt khách Mặc dù đã có những thách thức kinh tế toàn cầu, kết quả du lịch quốc tế vẫn cao hơn mức kỳ vọng, với thêm 52 triệu khách du lịch quốc tế đi du lịch thế giới vào năm 2013 Đối với năm

2014, Tổ chức Du lịch Thế giới dự báo tăng trưởng 4% đến 4,5%

1.2 Lịch sử phát triển du lịch Việt Nam

Lịch sử phát triển của du lịch Việt Nam cũng được xem xét qua các thời

kỳ nhưng không giống như lịch sử phát triển du lịch thế giới, lịch sử phát triển du lịch Việt Nam bắt đầu từ thời kỳ Phong kiến

- Thời kỳ phong kiến: Ở Việt Nam hiện tượng đi du lịch đã xuất hiện rõ nét ở thời kỳ này, đó là các chuyến du lịch của vua chúa đi thắng cảnh, lễ hội và các chuyến đi du ngoạn của các thi sĩ như Trương Hán Siêu, Hồ Xuân Hương, Bà Huyện Thanh Quan…

- Thời kỳ cận đại: Du lịch vẫn chưa phổ biến trong dân chúng, chỉ một

bộ phận rất nhỏ, đó là những người có địa vị, tiền bạc biết đến du lịch Sau khi dành được chính quyền năm 1945, du lịch Việt Nam hầu như cũng không phát triển

- Thời kỳ sau năm 1975: Đến sau năm 1975 khi đất nước được độc lập hoàn toàn, các chuyến đi du lịch của cán bộ công nhân viên và người lao

động có nhiều thành tích được nhà nước đài thọ theo chương trình điều dưỡng đã tăng lên nhanh chóng Sau năm 1990 khi chính sách đổi mới và thực hiện đổi mới nền kinh tế đã gặt hái được những thành công thì du lịch trở thành xu hướng có tính phổ biến trong mọi tầng lớp dân cư Các hoạt động du lịch đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn các loại hình, chi tiêu và thời gian Du lịch không chỉ diễn ra trong nước mà cả các chuyến đi du lịch ra nước ngoài cũng dần tăng lên.

Sự phát triển của du lịch Việt Nam được đánh dấu qua các giai đoạn:

- Ngày 9/07/1960 Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập, trực thuộc

sự quản lý của Bộ Ngoại thương Ngày 12/09/1969 ngành du lịch lại được giao cho Bộ Công an và Văn phòng Thủ tướng trực tiếp quản lý, giai đoạn này chủ yếu phục vụ các đoàn khách của Đảng và Nhà nước, những người có thành tích trong chiến đấu, lao động và học tập

- Ngày 27/6/1978 Tổng cục Du lịch Việt Nam thuộc Hội đồng Bộ trưởng được thành lập Qua nhiều lần tách nhập vào các bộ phận khác nhau, đến cuối năm 1992 Tổng cục du lịch lại được thành lập trở lại

- Ngày 31 tháng 7 năm 2007, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Việt Nam được thành lập thông qua Nghị quyết của Quốc hội khóa 12, và Tổng cục du lịch hiện nay trực thuộc Bộ

Thực trạng trên cho thấy từ khi thành lập, ngành du lịch Việt Nam chưa

có những cơ hội phát triển, chỉ khi có những chính sách đổi mới phù hợp cùng với Luật Đầu tư thì số lượng khách quốc tế hàng năm tăng lên nhanh chóng và khách du lịch trong nước cũng ngày càng tăng Ngành dulịch Việt Nam đã dần khẳng định vị thế của một ngành kinh tế đầy triển vọng

Từ 1995 đến năm 2012 khách du lịch quốc tế tăng từ 1.351,3 nghìn lượt lên 6.847.678 nghìn lượt, trong đó một số nước có khách du lịch đến Việt Nam tăng lên như: Mỹ từ 57,5 nghìn lượt lên 443.826 nghìn lượt; Anh từ 52,8 lên 170.346 nghìn lượt; Thái Lan từ 23,1 lên 225.866 nghìn lượt… Năm 2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 7.572.352 lượt, tang 10,6% so với cùng kỳ năm 2012 Trong tháng 2 năm 2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 842.026 lượt, tăng 47,60% so với cùng kỳ năm 2013 Tính chung 2 tháng đầu năm 2014 ước đạt 1.618.200 lượt, tăng 33,40% so với cùng kỳ năm 2013

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

2.1 Nội dung

2.1.1 Du lịch

Trong Hội nghị của Liên hợp quốc về du lịch tổ chức tại Roma(Italia)

năm 1963, du lịch được định nghĩa là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu

trú của cả nhà hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.

Còn theo Điều 3 trong Luật du lịch Việt Nam 2017, thì du lịch được định nghĩa là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm lien tụcnhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác

2.1.2 Khu du lịch

Là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch

tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đadạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môitrường

Điều kiện để công nhận khu du lịch quốc gia

1 Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiênnhiên, có khả năng thu hút nhiều khách du lịch

2 Có diện tích tối thiểu là một nghìn héc ta

3 Có khả năng bảo đảm phục vụ ít nhất một triệu lượt khách du lịch mộtnăm

4 Có quy hoạch phát triển khu du lịch được cấp có thẩm quyền phêduyệt

5 Có mặt bằng, không gian đáp ứng yêu cầu của các hoạt động thamquan, nghỉ ngơi, giải trí trong khu du lịch

6 Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch và dịch vụ đạt tiêuchuẩn, quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyềnban hành

7 Có cơ sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí, thể thao và các cơ sởdịch vụ đồng bộ khác

(Điều 4 – luật du lịch; Điều 6 – Nghị định số 92/2007/NĐ-CP)

2.1.3 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so vớicác sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính

chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.

Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ “Giáo trình quản trị chất lượng trong

tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

Tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng

Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng

nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

Tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm

về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ

và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác:

Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng

Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch

vụ Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

Tính không lưu trữ được

Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác takhông thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được Tính đồng thời

Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùngdịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được

2.1.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa

khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượngdịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối vớinhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của kháchhàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được

đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này cóthể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảmnhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diệncho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trộicủa hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏamãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access),(5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin

(communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9)hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ

phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn

lòng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân

viên phục vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên

đối với khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của

nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch

vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sựbiểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụtốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩmdịch vụ đã từng sử dụng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng củakhách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customersatisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ vớinhững kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệtgiữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với

sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳvọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hìnhthành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ nhữngthông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãncủa khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít racũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng

là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhậnđuợc so với mong đợi trước đó

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại

và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữđược khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng qua kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ, thông quatruyền miệng từ người thân, bạn bè đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nhu cầu cá nhân, lời hứa doanh nghiệp đối với khách hàng, một người khách hài lòng về việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng người ấy có thể kể chuyện không hay đến cả chục người khác Vì vậy làm hài lòng khách hàng là một điều rất cần thiết Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao sẽ đem nhiều lợi ích vô kể

2.2.Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các trang internet, các đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu có liên quan đến chất lượng phục vụ của ngành du lịch

Số liệu sơ cấp

Đây là phương pháp thu thập thông tin dựa trên bảng câu hỏi Bảng hỏi bao gồm các phần chính: Thông tin chung , đánh giá về chất lượng kiểm định (Chất lượng của khu du lịch, cơ sở lưu trú, năng lực phục vụ và thái

độ của nhân viên, vấn đề khác, giải pháp, cơ sở vật chất) Và gồm bảng câu hỏi đánh giá mức độ được xây dựng theo thang đo Likert từ 1 đến 5 (1: rất không đồng ý,2: không đồng ý, 3:bình thường, 4: đồng ý 5: rất đồng ý), từ đó chúng tôi tiến hành kiểm định, tính toán các thông số thống kê, các nhân tố tác động

Chọn mẫu khảo sát và thu thập số liệu

Nghiên cứu này được tiến hành bằng phương pháp định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với kích thước mẫu:

2.2.2 Các phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Phương pháp phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Những mục hỏi đo lường một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với những cái còn lại trong nhóm đó Hệ số Alpha của Cronbach’s làmột phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Vì hệ số Cronbach’s Alpha chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Kết quả của Cronbach Alpha đối với nhân tố tốt sẽ chỉ ra rằng biến mà chúng ta liệt kê có một thang đo tốt Nói một cách dễ hiểu, kiểm định Cronbach alpha có chức năng loại bỏ các “biến rác” trong nhóm đó

Phương pháp phân tích tương quan Pearson

Phân tích tương quan Pearson là một trong các bước chúng ta thực hiện trong bài nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng SPSS Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt

chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau

Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1 (lưu ý, hệ số r chỉ

có ý nghĩa khi sig nhỏ hơn 0.05)

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

3.1 phân tích thống kê mô tả

3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm kinh tế - xã hội của khách du lịch Giới tính

Kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch ở Bảo Lộc chiếm số đông hơn ở nữ, chiếm 70.0% mẫu khảo sát (xem bảng 3.1)

Bảng 3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Độ tuổi

kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch ở Bảo Lộc chủ yếu là ở độ tuổi

từ 18 đến 35 tuổi, chiếm tỷ lệ 86.7% Chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm tuổi trên 55 tuổi (chiếm 0.0%), tiếp đó là nhóm tuổi dưới 18 tuổi (chiếm 3.3%) (xem bảng 3.2)

Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Nghề nghiệp

Kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch phần lớn là học sinh, sinh viên chiếm 56.7% Tiếp sau đó là nhóm người làm kinh doanh chiếm 26.7% Tiếp theo là nhóm làm nghề công chức, viên chức (chiếm 10%) và nhóm làm nghề khác chiếm tỷ lệ 6.7% Trong đó không có du khách nào thuộc các ngành nghề còn lại.(xem hình 3.3)

Hình 3.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp

56.67%

10.00%

26.67% 6.67%

Học sinh, sinh viên Nội trợ Công chức, viên chức

Nông nghiệp Kinh doanh Nghỉ hưu

lệ 3.3%) chiếm tỷ lệ không đáng kể (xem hình 3.4)

Hình 3.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập

Kết quả khảo sát cho thấy nhóm khách du lịch đi vào ngày nghỉ, ngày lễ

chiếm đa số (tỷ lệ 56.7%) Theo sau đó là nhóm đi 6 tháng 1 lần chiếm tỷ

lệ 20% Tiếp đó nữa là nhóm đi 1tuần 1 lần (tỷ lệ 13.3%), nhóm đi 1 tháng 1 lần chiếm tỷ lệ không đáng kể (tỷ lệ 10%)(xem hình 3.5) Hình 3.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo số lần đi du lịch

Theo kết quả khảo sát ta thấy nhóm du khách đi tìm hiểu nhữngđiều mới

chiếm số đông (tỷ lệ 50%) Đứng thứ 2 là nhóm người muốn xả stress chiếm tỷ lệ 46.7% Nhóm người đến nơi du lịch có thờitiết khác với nơi ởhiện tại chiếm tỷ lệ không đáng kể (3.3%) (xem bảng 3.6)

Bảng 3.6 Cơ cấu mẫu nghiên cứu lý do đi du lịch

Kết quả khảo sát cho thấy lượng khách du lịch đi cung gia đình chiếm

tỷ lệ cao nhất với 46.7% Đứng thứ 2 là khách đi cùng bạn bè chiếm 40%,đứng thứ 3 là du khách đi 1 mình chiếm 10% Còn những lí do khác chiếm tỷ lệ không đáng kể (tỷ lê 3.3%) (xem bảng 3.7)

Bảng 3.7 Cơ cấu mẫu nghiên cứu đi du lịch cùng ai

Bảng 3.8 Cơ cấu mẫu nghiên cứu điểm du lịch Bảo Lộc

Tần số Tỷ lệPhong cảnh đẹp 10 33.3%

Thời tiết mát mẻ dễ chịu 6 20%

Thiên nhiên hùng vĩ thơ mộng 14 46.7%

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Chất lượng của khu du lịch

Theo kết quả khảo sát ta thấy chất lượng của khu du lịch thông qua nhân

tố khu du lịch sạch sẽ, cảnh đẹp, bầu không khí thoải mái chiếm tỷ lệ rất cao 93.3% Đứng thứ 2 là những khu du lịch đáp ứng được nhu cầu của

du khách chiếm 40% Tiếp theo đó là khu du lịch luôn tạo ra sản phẩm mới với giá ưu đãi chiếm 26.7%, khu du lịch hỗ trợ đặt tour trực tuyến dễ dàng chiếm 16.7% (xem bảng 3.9)

Bảng 3.9 Tỷ lệ mẫu nghiên cứu chất lượng khu du lịch

Đặt tour trực tuyến dễ

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Năng lực phục vụ của nhân viên

Kết quả khảo sát cho thấy năng lực giao tiếp, xủ lý tình huống tốt chiếm

tỷ lệ cao nhất 83.3%, nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao chiếm tỷ lệ46.7% Đứng thứ 3 là nhóm có kĩ năng thuyết trình tốt có tỷ lệ 40%, nhânviên không có khả năng giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 10% (xem bảng 3.10)

Bảng 3.10 Tỷ lệ mẫu nghiên cứu năng lực của nhân viên

Responses

Percent of Cases

Không có khả năng giao tiếp phi ngôn ngữ

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Giải pháp cho ngành du lịch