Quản trị chất lượng

Câu 1: 1.1. Chất lượng là gì? Chỉ ra các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm điện thoại iPhone 14. Cho ví dụ cụ thể theo các yếu tố trên. 1.2. Anh/ chị hãy liệt kê và phân tích tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp và đối với người tiêu dùng? Câu 2: Phân tích mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) Câu 3: 3.1. Hãy lập sơ đồ nhân quả (sơ đồ Ishikawa) để chỉ ra những nguyên nhân có thể có của việc giao hàng muộn 3.2. Hãy lập sơ đồ lưu trình của nhân viên trà sữa Phúc Long thể hiện các bước công việc từ khi khách hàng gọi điện để đặt hàng đến khi giao hàng tại nhà cho khách dựa trên những quá trình cơ bản bạn đã xác định. 3.3. Hãy xác định một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cần thiết để đo lường chất lượng dịch vụ mà trà sữa Phúc Long đang cung cấp. Câu 4: 4.1. Nếu doanh nghiệp trên muốn loại bỏ lần lượt khoảng 50%; 60%; 80% lỗi sai trong quá trình vận chuyển thì doanh nghiệp cần phải ưu tiên những lỗi sai nào? 4.2. Lập biểu đồ kiểm soát để xác định các kho có đang hoạt động ổn định hay không? Kho nào cần phải thực hiện cải tiến chất lượng? Tại sao?

MỤC LỤC

Câu 1: 4

1.1 Chất lượng là gì? Chỉ ra các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm điệnthoại iPhone 14 Cho ví dụ cụ thể theo các yếu tố trên 41.2 Anh/ chị hãy liệt kê và phân tích tầm quan trọng của chất lượng đối vớidoanh nghiệp và đối với người tiêu dùng? 5

Câu 2: Phân tích mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) 5Câu 3: 6

3.1 Hãy lập sơ đồ nhân quả (sơ đồ Ishikawa) để chỉ ra những nguyên nhân cóthể có của việc giao hàng muộn 73.2 Hãy lập sơ đồ lưu trình của nhân viên trà sữa Phúc Long thể hiện các bướccông việc từ khi khách hàng gọi điện để đặt hàng đến khi giao hàng tại nhà chokhách dựa trên những quá trình cơ bản bạn đã xác định 73.3 Hãy xác định một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cần thiết để đo lường chấtlượng dịch vụ mà trà sữa Phúc Long đang cung cấp 9

Câu 4: 9

4.1 Nếu doanh nghiệp trên muốn loại bỏ lần lượt khoảng 50%; 60%; 80% lỗi saitrong quá trình vận chuyển thì doanh nghiệp cần phải ưu tiên những lỗi sai nào? 94.2 Lập biểu đồ kiểm soát để xác định các kho có đang hoạt động ổn định haykhông? Kho nào cần phải thực hiện cải tiến chất lượng? Tại sao? 11

Trong trường hợp iPhone 14, các yếu tố dưới đây phản ánh chất lượng của sảnphẩm:

1 Thiết kế: iPhone 14 có thiết kế đẹp mắt, cân đối với các tỷ lệ hoàn hảo và vậtliệu cao cấp, đảm bảo cảm giác cầm nắm chắc chắn và thoải mái Viền kim loại được giacông chính xác và kết hợp với kính cường lực chất lượng cao.

2 Hiệu năng: iPhone 14 trang bị chip xử lý A15 mạnh mẽ và tối ưu hóa phầnmềm, giúp đạt hiệu suất cao, tăng tốc độ xử lý và đáp ứng nhanh chóng Việc mở ứngdụng, lướt web, và xử lý đồ họa diễn ra mượt mà và không có trễ.

3 Màn hình: Màn hình của iPhone 14 mang đến chất lượng hình ảnh sắc nét, độtương phản cao và màu sắc chính xác IPhone 14 được trang bị một chiếc màn hình cókích thước 6.1 inch với độ phân giải 2.532 x 1.170 pixel Thiết bị còn sử dụng công nghệtấm nền Super Retina XDR OLED độc quyền của Apple giúp mang đến cho người dùngtrải nghiệm thị giác đẹp mắt với hình ảnh rõ ràng và sống động hơn Ngoài ra, tấm nềnSuper Retina XDR OLED còn mang đến độ sáng cao có thể đạt đến 1200 nits, thuận lợiđể người dùng có thể dùng điện thoại dễ dàng ngay cả dưới trời nắng gắt.

4 Camera: Hệ thống camera của iPhone 14 chụp ảnh chất lượng cao và có tínhnăng tối ưu hóa trong điều kiện ánh sáng yếu Khả năng chụp ảnh chân dung với hiệu ứngbokeh nổi bật hoặc chế độ chụp đêm đáng kinh ngạc.

5 Pin: iPhone 14 có pin lâu dài và quản lý tiết kiệm năng lượng tốt, cho phép sửdụng lâu dài mà không cần sạc lại nhiều lần trong ngày

6 Hệ điều hành và cập nhật: iPhone 14 chạy hệ điều hành mới nhất và nhận đượccập nhật phần mềm định kỳ, cải thiện tính năng và bảo mật Việc cập nhật iOS 15 mớinhất mang đến những tính năng mới và khắc phục lỗi nhanh chóng.

7 Độ bền và độ tin cậy: iPhone 14 được chế tạo bằng các vật liệu và linh kiện chấtlượng, đảm bảo khả năng chống va đập và chịu nước tốt

8 Hỗ trợ khách hàng: Apple cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt và đáp ứngnhanh chóng các yêu cầu bảo hành hoặc sửa chữa Việc nhận được hỗ trợ qua trung tâmbảo hành Apple nhanh chóng và chuyên nghiệp.

1.2 Anh/ chị hãy liệt kê và phân tích tầm quan trọng của chất lượng đối với doanhnghiệp và đối với người tiêu dùng?

Đối với doanh nghiệp:

 Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hội nhập quốc tế

 Nâng cao năng suất lao động xã hộiĐối với người tiêu dùng:

 Tạo ra sức hấp dẫn cho sản phẩm

 Người tiêu dùng có khả năng thỏa mãn vì sản phẩm cao hơn Người tiêu dùng tiết kiệm nguồn lực trong việc lựa chọn sản phẩm

Câu 2: Phân tích mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI)

Hình 2.1 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI)

 Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đolường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận củasản phẩm và dịch vụ

 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịchvụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng

 Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vàogiá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối vớichất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện "giá trị không chỉ bằng tiền"mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữatổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sảnphẩm/ dịch vụ nào đó.

 Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mangtính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành đượcđo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm vàdịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàngkhông hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ

Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vìvậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trungthành của họ đối với công ty.

Câu 3:

3.1 Hãy lập sơ đồ nhân quả (sơ đồ Ishikawa) để chỉ ra những nguyên nhân có thể cócủa việc giao hàng muộn

Hình 3.1 Sơ đồ Ishikawa

3.2 Hãy lập sơ đồ lưu trình của nhân viên trà sữa Phúc Long thể hiện các bước côngviệc từ khi khách hàng gọi điện để đặt hàng đến khi giao hàng tại nhà cho khách dựatrên những quá trình cơ bản bạn đã xác định.

Hình 3.2 Sơ đồ lưu trình

3.3 Hãy xác định một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cần thiết để đo lường chấtlượng dịch vụ mà trà sữa Phúc Long đang cung cấp

 Thời gian giao hàng: Đo thời gian từ khi khách hàng đặt hàng đến khi nhận đ ược

hàng tại nhà Mục tiêu là cố gắng giảm thiểu thời gian giao hàng sao cho nhanhchóng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

 Độ chính xác của đơn hàng: Đo lường số lượng đơn hàng giao đúng và đầy đủ so

với số lượng đơn hàng được đặt Mục tiêu là đảm bảo không có lỗi giao nhầmhoặc thiếu sót trong quá trình giao hàng.

 Độ tin cậy của dịch vụ giao hàng: Đo lường tỷ lệ các trường hợp giao hàng

muộn hoặc hủy đơn hàng không được thông báo trước Mục tiêu là tối thiểu hóacác sự cố không mong muốn và cung cấp dịch vụ giao hàng đáng tin cậy.

 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ giao hàng: Tiến hành khảo sát hoặc thu

thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sau khi giao hàng Mục tiêu là đánh giá cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng và tìm cách cải thiện nếucần thiết.

 Chất lượng đóng gói: Đo lường mức độ bảo vệ và sự an toàn của đơn hàng trong

quá trình vận chuyển Mục tiêu là đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng trongtình trạng hoàn hảo và không bị hỏng hóc.

 Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm: Đo lường ý kiến của khách

hàng về chất lượng và vị trà sữa Mục tiêu là cung cấp sản phẩm với hương vị tốtnhất và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

Phầntrămtích lũy

1 Thiếu minh chứng giao hàng thành công 1113 1113 13,90% 13,90%

2 Phân loại hàng hoá sai 1066 2179 13,31% 27,21%

3 Đóng gói hàng hoá không đúng quy cách 1038 3217 12,96% 40,18%

4 Quăng quật trong quá trình vận chuyển 1012 4229 12,64% 52,82%

8 Không đảm bảo số lượng hàng hoá theo chuyến 863 8007 10,78% 100,00%

111313.90%10661038101298398295086327.21% 40.18%

52.82% 65.09%

77.36% 89.22%

Biểu đồ Pareto

Số sản phẩm bị khuyết tậtTỷ lệ phần trăm khuyết tật tích lũy

Hình 4.1 Biểu đồ Pareto

Nếu doanh nghiệp muốn giảm 50% lỗi cần ưu tiên khắc phục những lỗi sau: Thiếuminh chứng giao hàng thành công; Phân loại hàng hoá sai; Đóng gói hàng hoá khôngđúng quy cách; Quăng quật trong quá trình vận chuyển

Nếu doanh nghiệp muốn giảm 60% lỗi cần ưu tiên khắc phục những lỗi sau: Thiếuminh chứng giao hàng thành công; Phân loại hàng hoá sai; Đóng gói hàng hoá khôngđúng quy cách; Quăng quật trong quá trình vận chuyển; Thiếu chứng từ bàn giao

Nếu doanh nghiệp muốn giảm 80% lỗi cần ưu tiên khắc phục những lỗi sau: Thiếuminh chứng giao hàng thành công; Phân loại hàng hoá sai; Đóng gói hàng hoá khôngđúng quy cách; Quăng quật trong quá trình vận chuyển; Thiếu chứng từ bàn giao; Đónggói sai hàng hoá; Sai thời gian giao hàng

4.2 Lập biểu đồ kiểm soát để xác định các kho có đang hoạt động ổn định hay không?Kho nào cần phải thực hiện cải tiến chất lượng? Tại sao?

Cầu Giấy

Bảng 4.3 Biểu đồ kho Cầu Giấy

Hà Đông

Bảng 4.5 Biểu đồ kho Hà Đông

Kết luận

Qua các biểu đồ kiểm soát đã được lập bên trên của từng kho, ta thấy:

 Biểu đồ kho Mỹ Đình, Hoàng Mai chưa phá vỡ 2 đường giới hạn UCL và LCL Biểu đồ kho Cầu Giấy có dấu hiệu phá vỡ đường giới hạn UCL vào ngày thứ

 Biểu đồ kho Hà Đông có dấu hiệu phá vỡ đường giới hạn UCL vào ngày thứ 8.=> Kho Cầu Giấy và Hà Đông cần phải thực hiện cải tiến chất lượng, các kho cònlại là Mỹ Đình, Hoàng Mai đang hoạt động ổn định.