TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GVHD Th S ĐINH VĂN HIỆP SVTH Nguyễn Quốc Huy MSSV 2013200164 Lớp 11ĐHQT09 TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GVHD: Th.S ĐINH VĂN HIỆP SVTH: Nguyễn Quốc Huy MSSV: 2013200164 Lớp: 11ĐHQT09 TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 / 2022 h h CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm quản trị chất lượng - Khái niệm chất lượng (Quality) Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm chất lượng, thực tế, trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… mối quan tâm nhiều người: nhà sản xuất, nhà kinh tế … Và đặc biệt người tiêu dùng, với mong muốn thỏa mãn nhu cầu ngày cao Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm đặc tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả tương thích với mơi trường sử dụng … Những đặc tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, …và gắn liền với giá trị sử dụng sản phẩm Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp đo tỷ lệ sản phẩm chấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), phế phẩm Theo nghiên cứu nghĩa rộng, góc độ nhà quản lý, người ta cho chất lượng chất lượng thiết kế, sản xuất, bán sử dụng đạt thỏa mãn cao khách hàng Theo nghĩa này, chất lượng thể qua yếu tố : Q: Quality – Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng) C: Cost – Chi Phí (Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất , tiêu dung thải bỏ chúng) D: Delivery – Giao Hàng ( Giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm dạng bán thành phẩm ) S: Safety – An Toàn (Sản phẩm cần phải an tồn suốt q trình sản xuất , tiêu dùng xử lý chúng dù nơi đâu, với ai) SỰ ĐÁP ỨNG h Hiệu sử dụng sản phẩm Chi phí thỏa mãn yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Thời điểm cung cấp sản phẩm Yêu cầu môi trường an tồn nghề nghiệp, sức khỏe cộng đồng Hình 1.1 Những yêu cầu chất lượng cần phải đáp ứng Ngồi ra, chất lượng cịn số nhà quản lý khái quát hóa sau: Chất lượng : * Sự thích hợp sử dụng (Theo Juran) * Sự phù hợp với yêu cầu cụ thể (Theo Crosby) * Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hư hỏng, nhiễm bẩn * Mức độ hoàn hảo * Sự thỏa mãn khách hàng * Làm vui lòng khách hàng Theo ISO 8402:1994 thì: ” Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu đưa tiềm ẩn.” Còn theo tiêu chuẩn – Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 , chất lượng :” Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Để mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với tính từ kém, tốt , tuyệt hảo h Thuật ngữ “vốn có” hiểu đặc tính tồn sản phẩm, đặc biệt đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn Về mặt định lượng, chất lượng có thề lượng hóa cơng thức sau : Lnc Q= Kkh Trong : * Lnc: lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn cho người tiêu dùng (hiệu năng, hoàn thiện , sản phẩm , dịch vụ kết thu từ hoạt động, trình) * Khh: Kỳ vọng khách hàng (các yêu cầu cụ thể, thoản mãn đơn đặt hàng , tiêu chuẩn áp dụng điểm cao thang điểm đánh giá…) Khi Q=1, có nghĩa kỳ vọng , mong muốn khách hàng đáp ứng thỏa mãn hoàn tồn Đây tình lý tưởng lúc sàn phẩm coi có chất lượng phù hợp Từ quan điểm thấy rằng: “ chất lượng” không việc thỏa mãn quy cách kỹ thuật hay yêu cầu củ thể đó, mà có nghỉa rộng nhiều – thỏa mãn khách hàng phương diện Chất lượng “Sự thỏa mãn nhu cầu nữa, với phí tổn thấp nhất” Chính vậy, hoạt động quản lý chất lượng khơng phải trọng đến khía cạnh kỹ thuật túy, mà cịn phải quan tâm, kiểm sốt yếu tố liên quan đến suốt trình hình thành, sử dụng lý sản phẩm - Quản lý chất lượng (Quality Managenment) Chất lượng tượng tình trạng sản xuất người, phận tạo ra, mà kết nhiều hoạt động có liên quan đến , tồn h q trình hoạt động tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất dịch vụ hậu mãi… để thỏa mãn khách hàng bên bên Theo ISO 8402-1994: “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lượng, mục đích trách nhiệm, thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng.” Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng hệ thống, doanh nghiệp với nhiều hoạt động q trình Chất lượng cơng tác quản lý có mối quan hệ nhân với chất lưởng sản phẩm, dịch vụ Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là: hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng - Hệ thống chất lượng (Quality system) Hệ thống chất lượng xem phương tiện cần thiết để thực chức quản lý chất lượng Nó gắn với tồn hoạt động quy trình xây dựng phù hợp với ngữơng đặc trưng riêng sản phẩm dịch vụ tổ chức Hệ thống chất lượng cần thiết phải tất nguời tổ chức hiểu có khả tham gia Theo ISO 8402:1994: “Hệ thống chất lượng gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết đề thực quản lý chất lượng” Hệ thống chất lượng phải có quy mơ phù hợp với tính chất hoạt động tổ chức Đây sở đề tồ chức lựa chọn tiêu chuần tương thích xây dựng hệ thống chất lượng Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng “hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Trong tổ chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng thường mô tả văn (các mục tiêu sách, thủ tục quy trình…) xác thực hệ thống hồ sơ h chất lượng Nhờ hệ thống tài liệu này, tổ chức giữ vững quán phận quy trình Điều giúp cho việc đảm bảo chất lượng thực cách đồng - Cải tiến chất lượng (Quality improvement) Theo ISO 8402:1994, “Cải tiến chất lượng hoạt động thực toàn tổ chức để làm tăng hiệu hiệu hoạt động trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức khách hàng” Thực tế cho thấy khơng có tiêu chuẩn chất lượng hồn hảo, địi hỏi người tiêu dùng, xã hội ngày cao Mặt khác, để “thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn người tiêu dùng” (Định nghĩa chất lượng), nội dung quan trọng quản lý chất lượng nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chất lượng Hoạt động phại thực cách có kế hoạch thường xuyên tất phận, phòng ban tổ chức Cải tiến chất lượng khộng cải tiến chất lượng sản phẩm, mà cải tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường nâng cao hài lịng khách hàng Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm hoạt động sau: Phân tích xem xét, đánh giá tình trạng để xác định lĩnh vực cần cải tiến Thiết lập mục tiêu cải tiến Tìm kiếm giải pháp nhằm đạt mục tiêu chất lượng đề Thực tế cho thấy khơng có tiêu chuẩn chất lượng hồn hảo, đòi hỏi người tiêu dùng, xã hội ngày cao Mặt khác, đễ “thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn người tiêu dùng” (Định nghĩ chất lượng), nội dung quan trọng quản lý chất lượng nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chất lượng Hoạt động phải thực cách có kế hoạch thường xuyên tất phận, phòng ban tổ chức h Cải tiến chất lượng cải tiến chất lượng sản phẩm, mà cải tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường nâng cao hài lòng khách hàng Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm hoạt động sau: Phân tích xem xét, đánh giá tình trạng để xác định lĩnh vực cần cải tiến Thiết lập mục tiêu cải tiến Tìm kiếm giải pháp nhằm đạt mục tiêu chất lượng đề Xem xét, đánh giá giải pháp cải tiến lựa chọn Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích xem xét đánh giá kết thực để xác định mức độ đạt mục tiêu Tiêu chuẩn hóa chuẩn mực Trong nhiều trường hợp, kết đánh giá dùng làm sở để nghiên cứu biện pháp cải tiến Với nhiều trình cải tiến liên tiếp vậy, hệ thống chất lượng chất lượng sản phẩm khơng ngừng hồn thiện Đây yêu cầu quan trọng tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Trong tiêu chuẩn này, cải tiến chất lượng định nghĩa “một phần quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng” - Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng, chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thõa đáng người tiêu dùng thỏa mãn yêu cầu chất lượng” Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm hoạt động thiết kế nhằm ngăn ngừa vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo có sản phẩm đạt chất lượng đến tay khách hàng Các hoạt động QA không thực khách hàng bên ngồi, mà cịn liên quan đến việc bảo đảm chất lượng nội tổ chức h Thường phương tiện đảm bảo chất lượng phải đưa vào trình, bao gồm việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu kế hoạch, tài liệu thông số kỹ thuật xem xét lại báo cáo… Các tài liệu hoạt động phục vụ cho việc kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng “Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực hiện” Việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu ISO 9000, giúp tổ chức tạo hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế - Kiểm soát chất lượng (Quality Control) Theo ISO 8402: 1994: “Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng” Nó bao gồm hệ thống hoạt động thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng công việc liên quan đến tồn q trinh sản xuất Bằng cơng cụ thống kê chất lượng, ta theo dõi, phân tích kiện liên quan đến chất lượng, nhằm loại bỏ nguyên nhân gây sai lỗi điều chỉnh cải tiến chất lượng Qúa trình kiểm sốt, điều chỉnh thực theo mơ hình PDCA Theo ISO 9000:2005, kiềm soát chất lượng “là phần quản lý chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng” - Đánh già chất lượng Đánh giá chất lượng “ q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thoả thuận ( theo ISO 9000:2000) - TQM (Total quality managenment) TQM phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa dự tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua h thoảmãn khách hàng lợi ích thành viên cơng ty xã hội Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân đểđạt mục tiêu chất lượng đề 1.2 Vai trò Quản trị chất lượng 1.3 Các nguyên tắc hệ thống quản trị chất lượng - Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Nhà sản xuất phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề từ trước Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và mặt chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn nhận thức của người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, hoặc một phượng án tiêu dùng Người tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biết nên có những yêu cầu ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú Một sản phẩm có chất lượng cao, an toàn và mang lại hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng và của xã hội Mặt khác, nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và của cộng đồng, nhiều tổ chức bảo vệ người tiêu dùng quốc gia và quốc tế đã được thành lập Việc đời tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng (International Organization Consumers Union – IOCU), là Tổ chức tiêu dùng quốc tế (International Consumers – IC), là một minh chứng cho phong trào liên kết chặt chẽ của người tiêu dùng thế giới, nhằm bảo vệ các quyền lợi chính đáng của mình h