TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ hệ THỐNG THE COFFEE HOUSE tại KHU vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG THE COFFEE HOUSE TẠI KHU VỰC TP.HCM GVHD: Trần Dục Thức Lớp: MAG312_202_6_L07 Sinh viên thực hiện: Trần Thảo Trang MSSV: 050606180418 Tp Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .2 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 1.1.3 Các lý thuyết liên quan Parasuraman .3 1.2 Các nghiên cứu liên quan 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế thang 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.2 Thiết kế thang đo .6 1.4 Lịch sử hình thành, phát triển TÓM TẮT CHƯƠNG .10 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG THE COFFEE HOUSE .11 2.1 Đánh giá thực trạng hoạt động The Coffee House 11 2.2 Mẫu khảo sát 12 2.3 Kiếm định độ tin cậy thang đo 15 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin cậy 15 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng 16 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm 17 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhân tố lực phục vụ .18 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình 19 2.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ The Coffee House 20 2.4 Phân tích thống kê mô tả 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 2.4.1 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy: 21 2.4.2 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ đáp ứng: 22 2.4.2 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố lực phục vụ: .22 2.4.3 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ đồng cảm: .23 2.4.4 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình: 24 2.4.5 Thống kê mơ tả biến quan sát nhân tố hài lòng: .25 2.5 Những mặt đạt mặt hạn chế hệ thống The Coffee House 25 2.5.1 Nguyên nhân mặt đạt 26 2.5.2 Những mặt đạt 26 2.5.1 Nguyên nhân mặt hạn chế 27 2.5.4 Những mặt hạn chế 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE 30 3.1 Định hướng phát triển 30 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống The Coffee House 30 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 PHỤ LỤC 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT CLDV Categorical and Limited Dependent Variables SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis CEO Chief Executive Officer TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Servqual……….… TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng mã hóa thang đo đề tài nghiên cứu Bảng 2.1 Bảng tóm tắt mẫu khảo sát .12 Bảng 2.2.3 Mục đích đến quán đối tượng khảo sát 14 Bảng 2.3.4Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ tin 15 Bảng 2.4.5Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ tin cậy .16 Bảng 2.5.6Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đáp ứng 16 Bảng 2.6.7Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đáp ứng 17 Bảng 2.7.8Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đồng cảm 17 Bảng 2.8.9Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đồng cảm 18 Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố lực phục vụ 19 Bảng 2.10 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lực phục vụ 19 Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 20 Bảng 2.12 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố phương tiện hữu hình 20 Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ The Coffee House 20 Bảng 2.14 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ The Coffee House 21 Bảng 2.15 Thống kê mô tả nhân tố Mức độ tin cậy .21 Bảng 2.16 Thống kê mô nhân tố Mức độ đáp ứng 22 Bảng 2.17 Thống kê mô tả nhân tố Năng lực phục vụ 22 Bảng 2.18 Thống kê mô tả nhân tố Mức độ đồng cảm 23 Bảng 2.19 Thống kê mơ tả nhân tố Phương tiện hữu hình 24 Bảng 2.20 Thống kê mơ tả nhân tố Sự hài lịng .25 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại công nghệ 4.0, phát triển mạnh mẽ Internet khiến cho cạnh tranh ngành kinh doanh nhà hàng, quán cà phê ngày nóng, địi hỏi doanh nghiệp phải mạnh dạn đầu tư, ứng dụng giải pháp công nghệ nhằm tăng hiệu kinh doanh cung cấp trải nghiệm tốt cho thực khách Đồng thời, với kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm phải đôi với để tăng cường khả thu hút khách hàng, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Ngồi ra, kinh doanh ẩm thực thức uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng để phục vụ nhu cầu sinh lý mà cịn thỏa mãn nhu cầu tâm lý Vì vậy, khách hàng muốn nhận thoải mái, cảm giác tích cực tiêu dùng sản phẩm Bên cạnh đó, kinh doanh ăn uống hai dịch vụ sống người, chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng góp phần định thành bại doanh nghiệp Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa nhiều yếu tố chủ yếu phụ thuộc vào ý kiến chủ quan khách hàng Có thể xem cơng việc khó khăn đặc điểm dịch vụ ăn uống tính vơ hình mà phải thơng qua việc sử dụng người ta đánh giá được, có khơng có tiêu chuẩn rõ ràng Bài nghiên cứu nhóm nghiên cứu thực nhằm khám phá yếu tố ưa thích khách hàng lựa chọn dịch vụ kinh doanh ăn uống đồng thời khai thác sâu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng, tăng lực cạnh tranh chuỗi cửa hàng cà phê thịnh hành Đối tượng lựa chọn thương hiệu The Coffee House Với châm ngôn “Lấy người làm trung tâm” tưởng điều nhỏ mang lại hiệu to lớn TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn.” Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sau trình sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng mang nhiều ý nghĩa khác nhau, phụ thuộc nhiều vào loại dịch vụ khác Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu riêng, cảm nhận chất lượng dịch vụ người khác Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lịng khách hàng” Có nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Theo Parasuraman cộng (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng cộng sự, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomson Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu Edvardsson, Thomson Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Đă ~c điểm chất lượng dịch vụ bao gồm: Tính vượt trơ i~ , tính đăc~ trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị 1.1.3 Các lý thuyết liên quan Parasuraman Parasuraman cộng (1988) nhiều lần kiểm định đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần sau (Hình 1.1): [Ngun: Parasuraman v cơng  s, 1988] Hình21.1 Năm thnh phần thang đo chất lượng dịch vụ Servqual - Mức độ tin cậy: Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần - Mức độ đáp ứng: Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - Năng lực phục vụ: Thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Mức độ đồng cảm: Thể quan tâm chăm sóc đến tpng cá nhân khách hàng - Phương tiện hữu hình: Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 1.2 Các nghiên cứu liên quan Bắt nguồn nhu cầu tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ The Coffee House đưa giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh, đề tài nghiên cứu nhiều nhà nghiên cứu nước thực Nhóm tác giả tham khảo số cơng trình nghiên cứu có hướng tương đồng nhằm xác định nội dung nghiên cứu xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, như: Dao Phuong Thao (2015): “The evaluate of service quality of The Coffee Shop” Đối tượng nghiên cứu khảo sát người thường đến quán 15 đến 40 tuổi Sử dụng mơ hình SERVQUAL mơ hình chung để đo lường quản lý chất lượng dịch vụ Tính hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm năm đơn vị thang đo SERVQUAL phổ biến cho phép đo chất lượng SPSS Microsoft Excel phần mềm sử dụng để phân tích liệu thu thập Kết cho thấy cần tối đa hóa khơng gian, tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên điều cần làm để khách hàng thoải mái đến quán Bùi Thành Đạt (2016) “Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum” Nghiên cứu định lượng thực phương pháp định lượng khảo sát bảng câu hỏi để thu thập liệu Dữ liệu xử lý phần mềm xử lý thống kê SPSS 16.0 Thang đo đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình nghiên cứu kiểm định phương pháp hồi quy tuyến tính Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, siêu thị Thành Nghĩa cần phải tạo cho khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ siêu thị hạn chế tối đa cảm nhận không tốt chất lượng dịch vụ siêu thị Vũ Thị Tình (2020): “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu The Coffee House” Cấu trúc nghiên cứu dựa nghiên cứu trước kết hợp sử dụng mơ hình hồi quy đa biến với giả thuyết nghiên cứu để phân tích liệu Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận, marketing kiện, tiếp thị truyền thơng ảnh hưởng tích cực đến việc trải nghiệm thương hiệu The Coffee House Tp Hồ Chí Minh Trải nghiệm TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com SHL3 Valid N (listwise) 137 3.90 902 137 Giá trị trung bình biến quan sát SHL1 đến SHL3 nhóm Sự hài lịng nằm mức điểm gần giống 3.93, 3.91 3.90 thang đo Likert điểm Như vậy, phần lớn đối tượng tham gia trả lời bảng khảo sát đồng ý với tiêu chí nhóm Sự hài lịng Giá trị trung bình SHL1 đến SHL3 khơng chênh lệch nhiều nằm mức điểm gần san sát thang đo điểm Điều cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House, tiếp tục ủng hộ quán tương lai đặc biệt giới thiệu người quen đến quán, điều giúp hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House ngày đông khách, phát triển tốt tương lai 2.5 Những mặt đạt mặt hạn chế hệ thống The Coffee House 2.5.1 Nguyên nhân mặt đạt Với hành trình năm phát triển, The Coffee House khiến người ta nhớ đến hương vị cà phê thơm ngon chuẩn vị, trà đào cam sả “must try” thời hay menu đa dạng thường xuyên làm theo mùa, không gian đầy cảm hứng, gần gũi không phần sang trọng kèm theo nhân viên phục vụ đầy thân thiện niềm nở Trong phân khúc tầm trung, The Coffee House thành công mang đến cho khách hàng không gian trải nghiệm chí phí tối ưu phù hợp vào nhiều phân khúc khách hàng Hệ thống minh chứng sống hướng mơ hình kinh doanh lấy người làm trung tâm, chăm chút chất lượng sản phẩm đến tpng trải nghiệm khách hàng Tất tạo nên chuỗi cửa hàng khơng có nhiều năm kinh nghiệm thị trường cà phê đầy biến động chiếm lĩnh vị trí định khách hàng lựa chọn quán cà phê 2.5.2 Những mặt đạt Với phương châm “Lấy người làm trung tâm” The Coffee House, nhân viên nỗ lực xử lý yêu cầu đặc biệt mà khách hàng đưa tốt, chiếm đại đa số hài lòng 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com đến khách hàng, sẵn sàng đáp ứng phục vụ nhu cầu khách hàng trường hợp tốt cách có thể, với phương châm The Coffee House Đối với khách hàng (đặc biệt khách hàng lần đầu đến với The Coffee House) nhân viên sẵn sàng tư vấn thắc mắc cho khách hàng Tốc độ nhân viên tiếp cận khách hàng nhanh chóng phục vụ yêu cầu khách hàng tạo hài lòng lớn phần đông đa số khách hàng đến The Coffee House Không thế, nhân viên quan tâm đến khách hàng yêu cầu cá nhân khách hàng (ví dụ chọn thức uống có lượng đường phù hợp với khách hàng) The Coffee House đặt quyền lợi khách hàng lên hết (ví dụ The Coffee House có chương trình khuyến nhân viên tư vấn cho khách hàng) Thức uống cung cấp cho khách hàng đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh, nhân viên cố gắng không để xảy lỗi phục vụ thức uống Nhân viên tỏ lịch sử, nhã nhặn với khách hàng The Coffee House hiểu rõ cơng ty nên hoàn toàn trả lời thắc mắc khách hàng Song bên cạnh đó, nhân viên cung cấp thơng tin thực đơn, thành phần đồ uống tư vấn nhiệt tình cho khách hàng Nhân viên ln sẵn sàng phục vụ, không bận không đáp ứng nhu cầu khách hàng, The Coffee House trì tốc độ, chất lượng dịch vụ đông khách Nhân viên ln hỗ trợ xử lý kịp thời có cố trình sử dụng dịch vụ khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên chu đáo vui vẻ khiến khách hàng thoải mái hài lịng Về mặt khơng gian cửa hàng rộng rãi, thống mát, nhân viên có tác phong đồng phục gọn gàng, lịch tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến với The Coffee House Nhà vệ sinh sẽ, wifi gian hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng, có chỗ giữ xe thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ The Coffee House Giờ mở - đóng cửa hàng xếp hợp lý giao động đến 23 ngày, phù hợp với nhu cầu khách hàng muốn ghé thăm, ngồi có nhiều chi nhánh The Coffee House giúp khách dễ dàng đến chi nhánh gần Chất lượng dịch vụ The Coffee House bao quát mặt, thực đơn The Coffee House dễ nhìn, hấp dẫn, bắt mắt, giúp cho khách tìm sản phẩm muốn mua tốt The Coffee House cung cấp hóa đơn xác cho khách, phục vụ thời gian 25 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com hứa với khách, tạo nên niềm tin khách hàng nhãn hiệu Nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ mà The Coffee House mang đến cho họ Nhiều khách hàng sau trải nghiệm cảm nhận dịch vụ The Coffee House đa số hài lòng chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, điều thúc đẩy họ ghé lại The Coffee House lần họ sẵn sàng giới thiệu The Coffee House đến bạn bè người thân 2.5.1 Nguyên nhân mặt hạn chế Trong ngày qua, dịch Covid-19 diễn biến phức tạp xuất ca nhiễm nhiều tỉnh, thành phố Do đó, người dân nâng cao ý thức phịng chống dịch thơng qua việc hạn chế đến nơi đông người theo khuyến cáo quan chức Do phần ảnh hưởng đến doanh thu cửa hàng The Coffee House tổ chức nhiều buổi đào tạo ngắn cho nhân viên nên kỹ phán đốn nhu cầu khách hàng cịn hạn chế Phần lớn doanh thu họ đến trải nghiệm khách cửa hàng nhiên để thích nghi với tình hình, The Coffee House trì mảng giao hàng tận nhà Thời gian qua, mua nước trực tuyến thông qua ứng dụng tăng trường số lượng đơn hàng 2.5.4 Những mặt hạn chế Một số trường hợp nhân viên khơng thể đốn trước nhu cầu khách hàng có lúc nhân viên khơng thể kiểm sốt tất lượng khách hàng có mặt quán (do cao điểm hay lúc có chương trình khuyến mãi), dẫn đến việc làm chậm trễ việc giao thức uống cho khách hứa… điều làm khách hàng cảm thấy khó chịu khơng hài lịng phải chờ đợi lâu Cũng đơi nhân viên thiếu kỹ xử lý tình huống, vấn đề gặp phải nên khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lịng đơi chút Thiểu số nhỏ số khách hàng đến The Coffee House có chút khơng hài lịng việc nhân viên đáp ứng khơng đủ hay thiếu sót u cầu mà khách hàng đưa ra, nhân viên lúc để khách hàng chờ đợi sản phẩm họ cần cao thời gian bình thường dẫn đến trải nghiệm khách hàng có điểm trp nhỏ Để nâng cao định trải nghiệm khách hàng, The Coffee House cần phải tập trung nhiều vào tiếp thị truyền thông Dựa giá trị hệ số outerweight, khách hàng 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com đánh giá cao thú vị xem quảng cáo tham quan kiện The Coffee House Vì vậy, The Coffee House cần trọng, tung quảng cáo có hấp dẫn, lơi cuốn, ý nghĩa hơn, truyền đạt tốt để thông điệp đến với khách hàng cách đầy đủ nhất, đồng thời cần tổ chức kiện đầy tính sáng tạo lạ Ngoài ra, chất lượng cảm nhận, khách hàng đánh giá cao chất lượng cà phê Vì vậy, để tăng tìm đến trải nghiệm thương hiệu, The Coffee House phải có chọn lọc hạt cà phê đầu vào chất lượng, đảm bảo đồng thời nhân viên pha chế cần tự rèn luyện, trao dồi tìm hiểu để nâng cao chất lượng cà phê sản phẩm thức uống khác để thu hút khách hàng 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com KẾT LUẬN CHƯƠNG Kết thu bảng câu hỏi vấn cho thấy, nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống The Coffee House, đa số khách hàng đánh giá chất lượng mức 3-4, tức bình thường đến hài lòng Tuy nhiên, mẫu khảo sát chưa đại diện hồn tồn cho tổng thể cần tăng mẫu khảo sát lên mang tính đại diện Kết kiểm định độ tin cậy thang Cronbach’s alpha cho nhân tố biến phù hợp đáng tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu Ngồi ra, kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha cho nhân tốt rút trích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha nhân tố nghiên cứu lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vì vậy, thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy Kết thống kê mô tả cho thấy nhân tố biến đạt mức điểm đến 4, tức mức đến tốt thang đo Likert điểm Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng tiêu chí nhân tố đề cập như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, lực phục vụ, phương tiện hữu hình Nhìn chung, nghiên cứu tiến hành đo lường, mô tả mức độ đánh xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống The Coffee House Ta kết luận chất lượng dịch vụ The Coffee House đánh giá tốt, đa số khách hàng đánh giá cao, có lượng khách hàng nhỏ chưa hài lịng số yếu tố chưa phục vụ thức uống số nhân viên có vài sai sót nhầm lẫn trình phục vụ, khả dự đốn nhu cầu khách hàng nhân viên cịn Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống – sản phẩm vơ hình chất lượng yếu tố định quan trọng đến hiệu hoạt động kinh doanh thị trường kinh doanh thức uống Thành phố Hồ Chí Minh có q nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh Do đó, The Coffee House cần phát huy có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng yếu tố loại dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng, có thể đem lại hiệu cao kinh doanh sản phẩm, dịch vụ cửa hàng 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE 3.1 Định hướng phát triển Trong năm 2019 năm đầy khó khăn The Coffee House Tình hình doanh thu chuỗi đạt 863 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2018 Tuy nhiên, The Coffee House lại chuỗi lỗ cao nhóm dẫn đầu, với lợi nhuận âm 80 tỷ đồng Với biên lợi nhuận gộp thuộc hàng cao chuỗi cà phê, nguyên nhân khiến chuỗi lỗ chi phí bán hàng cao Dưới số phương hướng kinh doanh để chuỗi cửa hàng cà phê phát huy cố gắng suốt năm vpa qua: - Tiếp tục giữ vững thương hiệu hệ thống cà phê hàng đầu Việt Nam vươn giới, không ngpng nâng cấp cải tạo sở vật chất, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận, đảm bảo việc làm thu nhập cho nhân viên - The Coffee House nơi hội tụ người yêu đam mê cà phê, đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng - Thực tốt mục tiêu đề công ty - Phấn đầu kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu, thực tiết kiệm, chống lãng phí q trình sản xuất, giảm chí phí kinh doanh cho cửa hàng Phấn đấu doanh thu hệ thống năm 2021 tăng 30% so với năm 2020 - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp mắt khách hàng khởi động nhiều chiến dịch khác liên quan đến thương hiệu nhằm tạo nhiều cảm hứng cho cộng đồng - Về xây dựng lực hệ thống: The Coffee House cố gắng số hoá thứ, xây dựng tảng công nghệ bắt nguồn khách hàng, tính tốn số lúc khách vào – cửa hàng, tpng loại chi tiêu, tpng loại trải nghiệm online – offline khách Mục tiêu cuối cùng: hiểu khách hàng họ cần 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống The Coffee House 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Nhìn chung, kết nghiên cứu đạt mục tiêu đề đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Cụ thể hơn, kết phân tích cho thấy, nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ , nhân tố đánh giá hài lòng Mức độ đáp ứng , Mức độ đồng cảm , Năng lực phục vụ , Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình Thơng qua kết quả, nhóm xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi cà phê The Coffee House khu vực TPHCM sau: - Mức độ đáp ứng: Trong mức độ đáp ứng, người thực khảo sát đánh giá mức độ hài lòng cao nhân viên phục vụ yêu cầu nhanh chóng Nỗ lực xử lý yêu cầu đặc biệt lại bị nhiều đánh giá hài lịng Khơng thể tránh khỏi việc đối mặt với khách hàng khó tính Chính nhân viên phục vụ, nhân viên quán phải có kỹ giải quyết, xử lý vấn đề để tránh làm lòng tin khách hàng, tạo nên hình ảnh xấu Với tình vậy, nhân viên cần bình tĩnh giải quyết, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Mức độ đồng cảm: Đây nhân tố đánh giá hài lòng thứ hai sau mức độ đáp ứng việc nhân viên tỏ lịch nhã nhặn với khách hàng Việc giữ thái độ phục vụ niềm nở gây thiện cảm cho khách hàng Chỉ với nụ cười nhỏ, tạo nên khác biệt lớn Một nụ cười đơi xóa tan mệt mỏi khách hàng Tp tăng hài lòng cảm khách hàng Tuy nhiên, nhân tố lại có nhiều đánh giá hài lòng việc nhân viên thể quan tâm đến khách hàng Do thể quan tâm tới khách hàng cách sử dụng tên khách hàng để giao tiếp cho khách hàng thấy quan tâm hay gửi thiệp chúc mpng ngày sinh nhật - Năng lực phục vụ: Thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái điều đánh giá hài lòng lực phục vụ Nhưng nhân viên đoán trước nhu cầu khách hàng lại có nhiều đánh giá việc hài lịng Do dự đốn nhu cầu khách hàng thông qua thực vấn khảo sát theo hình thức trực tiếp 30 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com gián tiếp Việc vấn khảo sát thực qua bảng hỏi; gọi điện; vấn trực tiếp; form khảo sát Cách làm dễ thực hiện, với hình thức khảo sát - Mức độ tin cậy: Ở mức độ tin cậy, có hóa đơn xác cho khách hàng điều đánh giá hài lòng Tuy nhiên mức độ tin cậy, không xảy lỗi phục vụ thức uống có nhiều đánh giá hài lịng Do cần trọng công tác thực đồ uống cho khách hàng, cần nâng cao việc ghi nhớ thông tin mà khách hàng yêu cầu giúp cải thiện việc sai sót q trình chế biến thức uống - Phương tiện hữu hình: Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch đánh giá nhiều mức độ hài lịng cao Việc nhân viên có phục gọn gàng tạo nhiều thiện cảm khách Đây mặt đại diện cho qn, thơng qua tạo nhiều niềm tin hài lòng khách hàng quán Nhưng bãi giữ xe thuận tiện có nhiều đánh giá hài lịng Vì quán cần cải thiện thêm mặt để xe rộng rãi để khách hàng dễ dàng việc để xe quán Điều khó khăn việc cải thiện mặt sử dụng TPHCM có phần hạn hẹp Tuy nhiên nếu cải thiện điều giúp TCH thu hút nhiều khách hàng Thay vào thu hút nhiều khách cách trang trí quán, xây dựng thực đơn bắt mắt 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com KẾT LUẬN Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống The Coffee House TP.HCM” công việc phải thường xuyên thực nhằm nâng cao lực cạnh tranh, lập sở để đề giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cửa hàng Tp hệ thống nói chung cửa hàng nói riêng cần có sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm thu hút giữ chân khách hàng Bộ liệu cho thấy điều làm chưa làm được, nhóm nghiên cứu rút số kết luận sau: - Hệ thống hóa lại vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống sở khoa học vad khẳng định vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phát triển hệ thống The Coffee House - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cửa hàng thông qua ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống The Coffee House làm sáng tạo nội dung phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ Tp xác định kết luận mà cửa hàng đạt được, hạn chế nguyên nhân điều - Trên sở nhóm nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp nhỏ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Coffee House thời gian tới là: Giải pháp phương tiện vật chất hữu hình: giải pháp mức độ tin cậy: giải pháp mức độ đáp ứng: giải pháp lực phục vụ giải pháp mức độ đồng cảm - Tuy nhiên, mẫu khảo sát chưa đại diện hồn tồn cho tổng thể cần tăng mẫu khảo sát lên mang tính đại diện Nhìn chung kết cho thấy khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House, đến tiếp tục đến tương lai giới thiệu cho người quen Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, The Coffee House cần phải tập trung nhiều vào đào tạo nhân viên, bãi đậu xe tối đa khơng gian để khách hàng có nhiều khơng gian trải nghiệm Dựa giá trị bảng khảo sát, khách hàng đánh giá cao nhân viên phục vụ yêu cầu nhanh chóng có trải nghiệm The Coffee House khu vực Thành phố Hồ 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Chí Minh Để tăng tìm đến trải nghiệm thương hiệu, The Coffee House cần đảm bảo chất lượng cà phê đầu vào Thêm vào đó, nhân viên pha chế phải đào tạo việc rèn luyện, trau dồi nâng cao tay nghề để thu hút khách hàng việc thực nước nhanh chóng yêu cầu khách hàng Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống The Coffee House đề xuất mang tính chất lâu dài, nhiên có giải pháp mang tính ngăn hạn phát huy thời gian tới Chất lượng dịch vụ mĩnh vực khó khăn, phức tạp địi hỏi ln nghiên cứu kỹ, sáng tạo khơng ngpng nhằm tìm giải pháp tối ưu Em hy vọng giải pháp góp phần vào việc nhằm nâng cao chất lượng The Coffee House tạo động lực phát triển, nâng cao kết kinh doanh theo hướng tích cực mà hệ thống đặt 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi, Đ T (2016) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum Đà Nẵng: Đại học Đà Nẵng Đào, T P (2015) The evaluate of service quality of The Coffee Shop Austria: IMC Krems Initiative For Startup Ecosystem in Vietnam (n.d.) Retrieved https://doanhnghiep.quocgiakhoinghiep.vn/doanhnghiep/the-coffee-house/ from Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, vol 49, p 41-50 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988) Servqual: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40 The Coffee House (2020) Retrieved from Câu chuyện https://www.thecoffeehouse.com/pages/cau-chuyen-thuong-hieu thương hiệu: Vũ, T T (2020) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu The Coffee House Tạp chí Cơng Thương 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE KHU VỰC TPHCM Xin chào, nhóm làm tiểu luận đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House, để hoàn thành tiểu luận nhóm có khảo sát Nhóm mong bạn dành phút để điền vào mẫu khảo sát Cảm ơn bạn nhiều Bạn tpng đến The Coffee House trải nghiệm dịch vụ chưa? o Rồi o Chưa Bạn vui lịng cung cấp thơng tin đây: Nhóm tuổi: o Dưới o Tp 18 đến 30 tuổi o Trên 18 Giới tính: 30 o Nam o Nữ Công việc tại: o Học sinh o Sinh viên o Đi làm Bạn có thường xuyên đến The Coffee House không? o Hằng ngày o Hằng tuần o Hằng o Khác o Ít tháng lần/ tháng o tuần/ lần Khoảng thời gian bạn thường đến The Coffee House: o Trước o 9:01- o 11:01- o 13:01-15:00 o Sau 15:00 9:00 11:00 13:00 Bạn thường đến The Coffee House với ai? o Bạn bè/ Đối tác o Người yêu o Gia o Một o Khác đình 35 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Câu chọn nhiều đáp án Bạn thường đến The Coffee House với mục đích gì? o Học o Làm việc o Gặp bạn bè/ đối tác o Chụp ảnh/ quay phim o Hẹn hò o Đọc sách o Ngồi thư giãn, ngắm view Câu chọn nhiều đáp án Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ The Coffee House cách khoanh tròn lựa chọn phù hợp sau: 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Bình thường 4- Hài lịng 5- Rất hài lịng Điểm đánh giá (1: Rất Tiêu chí Câu hỏi khơng hài lịng -> Rất hài lịng) Mức độ tin cậy: Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo Có hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý Phục vụ thời gian hứa Hóa đơn xác cho khách an toàn vệ sinh 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Không xảy lỗi phục vụ thức uống 5 Nỗ lực xử lý yêu cầu đặc biệt thời cho khách Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn hàng Nhân viên không bận 5 5 5 5 Mức độ đáp ứng: Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung Nhân viên phục vụ bạn u cầu, nhanh chóng Duy trì tốc độ chất lượng dịch vụ đông khách cấp dịch vụ kịp không đáp ứng yêu cầu bạn Bạn nhận tư vấn nhân viên có vấn đề Mức độ đồng Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá cảm: Thể nhân quan tâm chăm Nhân viên đặt quyền lợi khách sóc đến tpng cá hàng lên hết nhân khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến bạn Nhân viên tỏ lịch nhã nhặn với khách hàng Năng lực phục vụ: Thể qua trình độ chun Nhân viên hồn tồn trả lời thắc mắc khách hàng môn cung cách Nhân viên cung cấp thông tin thực đơn, phục vụ lịch sự, thành phần đồ uống niềm nở với Nhân viên đoán trước nhu cầu khách hàng khách hàng 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời có cố 5 Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Thực đơn nhìn dễ đọc, hấp dẫn, bắt mắt Mức độ truy cập wifi mạnh Nhà vệ sinh Bãi giữ xe thuận tiện Giờ phục vụ quán phù hợp với bạn trình sử dụng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái Phương tiện hữu hình: Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Bạn vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: 1: Rất không đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình Thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Bạn hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ The Bạn tiếp tục đến The Coffee House tương lai Bạn giới thiệu The Coffee House với người quen Coffee House XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN! 38 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE 30 3.1 Định hướng phát triển 30 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống The Coffee House 30 KẾT LUẬN... lựa chọn dịch vụ The Coffee House đồng thời khai thác sâu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi, chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá, khách... cao chất lượng dịch vụ hệ thống The Coffee House 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Nhìn chung, kết nghiên cứu đạt mục tiêu đề đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống chuỗi cà phê The