Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP HCM đối với thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM HUỲNH KIM PHỤNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH KIM PHỤNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Kim Phụng, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm - khóa 21, chun ngành Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Thị Hồng Tác giả Huỳnh Kim Phụng -ii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU ix DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU ix DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát thẻ tín dụng 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.1.1 Trên giới 1.1.1.2 Tại Việt Nam 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.1.4 Đặc điểm thẻ tín dụng 1.1.5 Lợi ích thẻ tín dụng 1.1.5.1 Thay tiền mặt 1.1.5.2 Chi tiêu trước hoàn trả sau -iii- 1.1.5.3 Thanh tốn mang tính quốc tế 1.1.5.4 Quản lý giao dịch dễ dàng 10 1.1.5.5 Hưởng ưu đãi tốn thẻ tín dụng 10 1.1.6 Rủi ro thẻ tín dụng 10 1.1.6.1 Gia tăng nợ khơng kiểm sốt 10 1.1.6.2 Phát sinh chi phí sử dụng thẻ tín dụng cao 10 1.1.6.3 Nguy bị đánh cắp thơng tin, làm giả thẻ tín dụng 10 1.2 Lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.1 Dịch vụ 11 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ FSQ TSQ (Grưnroos,1984) 15 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml Bitner, 1985, 1988) mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 16 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 17 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan Buttle, 2002) 17 1.3.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.6 Tìm hiểu giá ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết đề tài 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 20 -iv- 1.4.1.1 Chất lượng hệ thống dịch vụ 21 1.4.1.2 Chất lượng hành vi phục vụ 21 1.4.1.3 Chất lượng thiết bị 21 1.4.1.4 Giao dịch xác 22 1.4.1.5 Hình ảnh ngân hàng 22 1.4.1.6 Giá 23 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK 24 2.1 Giới thiệu VietinBank 24 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank 25 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng VietinBank 25 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank 27 2.2.3 Lợi ích rủi ro thẻ tín dụng VietinBank 32 2.2.3.1 Lợi ích 32 2.2.3.2 Rủi ro 33 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng VietinBank 34 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 2.3.1.1 Đánh giá sơ thang đo 34 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 35 2.3.2 Xây dựng thang đo 38 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 41 -v- 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 2.3.3.2 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 42 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 2.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 49 2.3.4.1 Phân tích tương quan hồi quy 49 2.3.4.2 Kiểm định tham số trung bình 54 2.3.4.3 Kiểm định khác biệt trung bình 55 2.3.5 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng VietinBank 56 2.3.5.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng thiết bị 57 2.3.5.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố giao dịch xác 57 2.3.5.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố giá 58 2.3.5.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng hành vi phục vụ 59 2.3.6 Các nguyên nhân dẫn đến không hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng VietinBank 59 2.3.6.1 Chất lượng thiết bị không đảm bảo 59 2.3.6.2 Tính xác giao dịch 59 2.3.6.3 Giá 60 2.3.6.4 Hành vi phục vụ chưa tốt 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TP.HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK 62 -vi- 3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng VietinBank đến 2015 62 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khu vực TP.HCM thẻ tín dụng VietinBank 63 3.2.1 Giải pháp chất lượng thiết bị 63 3.2.2 Giải pháp việc giao dịch xác 65 3.2.3 Giải pháp giá thẻ tín dụng 68 3.2.4 Giải pháp chất lượng hành vi phục vụ 69 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 70 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 70 3.3.1.1 Tạo mơi trường kinh tế - trị ổn định 70 3.3.1.2 Hoàn thiện sở pháp lý 71 3.3.1.3 Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm công nghệ cao 71 3.3.1.4 Tăng cường tun truyền tốn khơng dùng tiền mặt 72 3.3.1.5 Đầu tư kỹ thuật – sở hạ tầng 72 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73 3.3.2.1 Xây dựng hoàn thiện văn pháp quy 73 3.3.2.2 Thành lập trung tâm tốn bù trừ thẻ tín dụng 74 3.3.2.3 Phát triển sở vật chất kỹ thuật 74 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 81 PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 84 PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ 88 -vii- PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 90 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 100 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 105 PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH 110 PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH 113 -viii- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu, chữ viết tắt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) EFA Diễn giải Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses) EMV Europay Mastercard Visa (chuẩn thẻ thông minh) Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FSQ Chất lượng chức (Functional Service Quality) HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải JCB Japan Credit Bureau PIN Mã số cá nhân (Personal Identification Number) POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale/Service) Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TSQ Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 101 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.031 26.481 26.481 5.031 26.481 26.481 2.658 13.990 13.990 2.166 11.402 37.883 2.166 11.402 37.883 2.637 13.877 27.866 1.627 8.564 46.447 1.627 8.564 46.447 2.057 10.825 38.692 1.182 6.223 52.669 1.182 6.223 52.669 2.020 10.629 49.321 1.048 5.515 58.184 1.048 5.515 58.184 1.684 8.863 58.184 879 4.627 62.811 827 4.350 67.162 775 4.076 71.238 748 3.937 75.175 10 655 3.445 78.621 11 615 3.239 81.860 12 613 3.225 85.085 13 570 3.002 88.087 14 514 2.706 90.793 15 494 2.602 93.395 16 450 2.370 95.765 17 433 2.277 98.042 18 311 1.635 99.676 19 062 324 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HANH3 768 134 -.385 158 224 HANH5 737 142 -.410 205 263 CLHV2 650 023 -.095 -.008 -.355 CLHV4 635 185 -.124 017 -.495 CLHV3 628 117 -.061 -.019 -.535 GDCX2 628 -.193 188 -.357 153 GDCX1 572 -.169 154 -.179 098 102 GDCX5 558 -.091 206 -.228 061 HANH4 556 096 -.105 106 199 HANH1 551 197 -.454 121 215 GDCX3 542 -.273 232 -.479 127 GDCX4 509 -.119 239 -.223 172 GC3 485 -.204 392 313 -.150 CLTB3 057 702 226 041 151 CLTB4 081 665 231 025 045 CLTB1 094 646 339 -.066 023 CLTB2 043 557 362 -.032 -.005 GC2 172 -.281 442 547 221 GC1 439 -.294 391 439 -.080 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HANH5 873 183 009 199 081 HANH3 844 232 012 244 071 HANH1 756 083 022 163 -.072 HANH4 525 247 090 124 143 GDCX3 039 806 -.084 097 012 GDCX2 179 750 -.027 131 076 GDCX4 143 601 054 059 148 GDCX5 147 585 057 186 127 GDCX1 199 574 -.032 158 163 CLTB3 129 -.057 740 -.046 -.035 CLTB1 -.014 055 734 062 -.027 CLTB4 081 -.048 702 051 -.030 CLTB2 -.078 029 659 048 023 CLHV3 185 194 065 786 070 CLHV4 268 144 100 771 043 CLHV2 280 258 -.015 635 098 GC2 048 054 -.021 -.194 780 GC1 065 188 -.067 199 740 GC3 041 252 011 292 632 103 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 584 588 064 488 267 210 -.266 884 118 -.300 -.576 369 454 -.121 558 298 -.620 -.011 -.004 725 441 250 094 -.856 028 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 573 HL2 1.000 900 HL3 1.000 706 HL4 1.000 941 Extraction Method: Principal Component Analysis .745 1492.652 000 104 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.121 78.015 78.015 566 14.155 92.170 275 6.882 99.052 038 948 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 970 HL2 949 HL3 840 HL1 757 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 3.121 % of Variance 78.015 Cumulative % 78.015 105 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.4092 58221 377 F1_CLHV 3.3484 68637 377 F2_CLTB 3.2500 63424 377 F3_GDCX 3.6021 52713 377 F4_GC 3.7569 52604 377 F5_HANH 3.7301 55658 377 Correlations SHL SHL F1_ F2_ F3_ F4_ F5_ CLHV CLTB GDCX GC HANH 1.000 426 257 438 358 338 F1_CLHV 426 1.000 108 466 261 537 F2_CLTB 257 108 1.000 -.006 -.050 088 F3_GDCX 438 466 -.006 1.000 384 452 F4_GC 358 261 -.050 384 1.000 217 F5_HANH 338 537 088 452 217 1.000 000 000 000 000 000 F1_CLHV 000 018 000 000 000 Sig (1- F2_CLTB 000 018 454 164 044 tailed) F3_GDCX 000 000 454 000 000 F4_GC 000 000 164 000 000 F5_HANH 000 000 044 000 000 SHL 377 377 377 377 377 377 F1_CLHV 377 377 377 377 377 377 F2_CLTB 377 377 377 377 377 377 F3_GDCX 377 377 377 377 377 377 F4_GC 377 377 377 377 377 377 F5_HANH 377 377 377 377 377 377 Pearson Correlatio n SHL N 106 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, Enter F3_GDCX, F1_CLHVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 590a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 348 339 Durbin-Watson 47332 2.016 a Predictors: (Constant), F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, F3_GDCX, F1_CLHV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.337 8.867 Residual 83.114 371 224 127.451 376 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, F3_GDCX, F1_CLHV F 39.582 Sig .000b 107 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Correlations Beta Zero- Error Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 064 258 249 804 F1_CLHV 174 045 205 3.900 000 426 198 164 638 1.568 F2_CLTB 223 039 242 5.716 000 257 285 240 977 1.024 F3_GDCX 263 057 238 4.612 000 438 233 193 661 1.513 F4_GC 236 051 213 4.664 000 358 235 196 840 1.191 F5_HANH 055 054 053 1.024 306 338 053 043 658 1.521 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) F1_ F2_ F3_ F4_ F5_ CLHV CLTB GDCX GC HANH 5.905 1.000 00 00 00 00 00 00 039 12.298 00 10 66 02 01 01 025 15.451 03 50 08 02 21 01 013 21.012 01 33 02 04 32 54 011 23.560 02 00 03 88 14 27 007 29.639 95 06 21 03 32 17 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2911 4.4328 3.4092 34339 377 -1.18156 1.84422 00000 47016 377 Std Predicted Value -3.256 2.981 000 1.000 377 Std Residual -2.496 3.896 000 993 377 Residual a Dependent Variable: SHL 108 109 110 PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH 1.Kiểm định tham số trung bình biến quan sát One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLHV2 377 3.31 822 042 CLHV3 377 3.40 813 042 CLHV4 377 3.34 885 046 CLTB1 377 3.20 934 048 CLTB2 377 3.52 692 036 CLTB3 377 3.19 938 048 CLTB4 377 3.09 975 050 GDCX1 377 3.79 796 041 GDCX2 377 3.56 734 038 GDCX3 377 3.52 711 037 GDCX4 377 3.56 777 040 GDCX5 377 3.58 737 038 GC1 377 3.72 710 037 GC2 377 4.01 688 035 GC3 377 3.54 703 036 HANH1 377 4.10 609 031 HANH3 377 3.43 741 038 HANH4 377 3.99 724 037 HANH5 377 3.41 690 036 HL1 377 3.59 651 034 HL2 377 3.40 633 033 HL3 377 3.22 733 038 HL4 377 3.43 636 033 111 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLHV2 7.207 376 000 305 22 39 CLHV3 9.625 376 000 403 32 49 CLHV4 7.394 376 000 337 25 43 CLTB1 4.135 376 000 199 10 29 CLTB2 14.662 376 000 523 45 59 CLTB3 3.842 376 000 186 09 28 CLTB4 1.848 376 065 093 -.01 19 GDCX1 19.273 376 000 790 71 87 GDCX2 14.868 376 000 562 49 64 GDCX3 14.271 376 000 523 45 59 GDCX4 13.989 376 000 560 48 64 GDCX5 15.169 376 000 576 50 65 GC1 19.815 376 000 724 65 80 GC2 28.370 376 000 1.005 94 1.07 GC3 14.954 376 000 541 47 61 HANH1 35.022 376 000 1.098 1.04 1.16 HANH3 11.196 376 000 427 35 50 HANH4 26.473 376 000 987 91 1.06 HANH5 11.492 376 000 408 34 48 HL1 17.567 376 000 589 52 65 HL2 12.365 376 000 403 34 47 HL3 5.759 376 000 218 14 29 HL4 13.031 376 000 427 36 49 112 2.Kiểm định tham số trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean F1_CLHV 377 3.3484 68637 03535 F2_CLTB 377 3.2500 63424 03267 F3_GDCX 377 3.6021 52713 02715 F4_GC 377 3.7569 52604 02709 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1_CLHV 9.855 376 000 34836 2789 4179 F2_CLTB 7.653 376 000 25000 1858 3142 F3_GDCX 22.179 376 000 60212 5487 6555 F4_GC 27.936 376 000 75685 7036 8101 3.Kiểm định tham số trung bình hài lịng khách hàng One-Sample Statistics N SHL Mean 377 3.4092 Std Deviation Std Error Mean 58221 02999 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SHL 13.645 376 000 40915 3502 Upper 4681 113 PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm thời gian sử dụng thẻ tín dụng Descriptives SHL N Dưới 01 năm Từ 01 đến 02 năm Trên 02 năm Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Minimum Lower Upper Bound Bound 119 3.3487 59234 05430 3.2412 3.4563 2.00 4.75 188 3.4242 55080 04017 3.3450 3.5034 2.25 4.25 70 3.4714 64345 07691 3.3180 3.6249 2.00 4.75 377 3.4092 58221 02999 3.3502 3.4681 2.00 4.75 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.218 Sig 374 297 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 748 374 Within Groups 126.703 374 339 Total 127.451 376 Sig 1.105 Kiểm định khác biệt hài lòng nam nữ Group Statistics Gioitinh Maximum N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 166 3.4443 58282 04524 Nữ 211 3.3815 58161 04004 SHL 332 114 Independent Sample Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed SHL 001 t 970 Equal variances not assumed df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper 1.039 375 299 06276 06040 -.05600 18152 1.039 354.065 300 06276 06041 -.05605 18157 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm độ tuổi Descriptives SHL N Mean Std Std Error Deviation Dưới 22 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 10 3.3500 56765 17951 2.9439 3.7561 2.75 4.00 Từ 22 đến 35 245 3.4255 59006 03770 3.3513 3.4998 2.00 4.75 Từ 36 đến 45 110 3.3977 57698 05501 3.2887 3.5068 2.00 4.75 12 3.2292 50518 14583 2.9082 3.5501 2.25 4.00 377 3.4092 58221 02999 3.3502 3.4681 2.00 4.75 Trên 45 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.374 df1 df2 Sig 373 250 115 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 504 168 Within Groups 126.947 373 340 Total 127.451 376 F Sig .493 687 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm nghề nghiệp Descriptives SHL N Nhân viên văn phòng Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 103 3.4782 58798 05794 3.3632 3.5931 2.25 4.75 70 3.3714 60604 07244 3.2269 3.5159 2.00 4.75 105 3.3905 55245 05391 3.2836 3.4974 2.00 4.25 Lao động tự 50 3.3100 61146 08647 3.1362 3.4838 2.00 4.25 Khác 49 3.4592 56905 08129 3.2957 3.6226 2.25 4.75 377 3.4092 58221 02999 3.3502 3.4681 2.00 4.75 Chủ kinh doanh Giám đốc - Quản lý Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 275 df1 df2 Sig 372 894 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.241 310 Within Groups 126.210 372 339 Total 127.451 376 F Sig .914 456 ... PHỤNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. cao hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng VietinBank CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái qt thẻ tín dụng. .. triển mối quan hệ với khách hàng, xem hài lòng khách hàng mục tiêu kinh doanh ngân hàng Chính mà việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng Vietinbank