đề tài xây dựng kịch bản tư vấn sản phẩm gửi tiết kiệm của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam bán chéo sản phẩm và giải quyết các vấn đề của khách hàng

Do số của hồi môn của bốmẹ 2 bên cho và số tiền mừng cưới chưa có nhu cầu sử đụng đến nên hai vợ chồng đã đếnNgân hàng Techcombank để gửi tiết kiệm.. Trong quá trình xử lýrút số tiền xảy

Trang 1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

- -HỌC PHẦN: KỸ NĂNG GIAO DỊCH TRONG NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: Xây dựng kịch bản tư vấn sản phẩm gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, bán chéo sản phẩm và giải quyết các

vấn đề của khách hàng.

Giảng viên hướng dẫn

Mã học phần

Nhóm thực hiện

: : :

ThS Nguyễn Thị Thu FIN68A05

03

Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2024

BÀI TẬP LỚN

Nguyễn Việt Phương (NT) 24A4011332

Nguyễn Thị Quỳnh Trang 23A4010673

Trang 2

KỊCH B1N:

Hai vợ chồng mới cưới được 2 bên gia đình cho một căn chung cư ở Vinhomes Riverside và một số tài sản như vàng, tiền làm của hồi môn Do số của hồi môn của bố

mẹ 2 bên cho và số tiền mừng cưới chưa có nhu cầu sử đụng đến nên hai vợ chồng đã đến Ngân hàng Techcombank để gửi tiết kiệm Trong vòng 1 năm, nhận thấy cơ hội từ việc đầu tư đất nên cả 2 đã quyết định rút số tiền gửi tiết kiệm để đầu tư Trong quá trình xử lý rút số tiền xảy ra phát sinh sự cố, sau đó chuyên viên ngân hàng giải quyết vấn đề

PHÂN VAI:

Chuyên viên ngân hàng A (Vũ Văn Vinh) Bùi Quang Vinh

Chuyên viên ngân hàng B (Tô Hiệu) Lê Đình Hiệu

Giám đốc chi nhánh B + quay video + dựng (Vạn

KH gửi tiết kiệm – Chồng (Nguyễn Tri Phương) Nguyễn Việt Phương

KH gửi tiết kiệm – Vợ (Nguyễn Thị Quỳnh Trang) Nguyễn Thị Quỳnh Trang

Trang 3

LỜI THOẠI PHÂN C1NH 1:

Vợ: Chồng ơi, chồng tổng kết được bao nhiêu

tiền rồi?

Chồng: Anh đang cộng nốt số tiền của gia

đình anh chị Mai Hòa mừng chúng mình

Vợ: Thế anh tổng kết nốt đi nhé, bên này em

vừa kiếm vàng được 5 cây 2

Chồng: Vợ ơi chồng tính toán xong hết rồi

tiền mặt mình thu được là 600 triệu

Vợ: Em cũng không ngờ là lại được nhiều

như vậy nữa

Chồng: Đúng thế, anh cũng có chút bất ngờ

như vợ vậy, nhưng mà anh chưa biết phải làm

sao với số tiền này bây giờ? À hay là mình

đầu tư chứng khoán đi vợ

Vợ: (Liếc xéo chồng một cái) Thôi đi ạ, anh

không nhớ vụ lần trước anh đầu tư lỗ một

khoản to đùng à Em sợ đầu tư nguy hiểm lắm

rồi, em nghĩ nên đầu tư vào một kênh an toàn

nhưng vẫn sinh lời sau này còn có vốn lo cho

tương lai con cái nữa chứ

Chồng: Ừm, em nói cũng đúng.

Suy nghĩ 5s

Vợ & Chồng: À! Gửi tiết kiệm <3

Chồng: Sao mà tự dưng vợ lại suy tư thế.

Vợ: Vợ đang nghĩ bây giờ mình nên gửi ở

ngân hàng nào cho lãi suất ưu đãi mà an toàn

Bối cảnh: Hai vợ chồng ở trong phòng tổng kết lại số tiền mừng cưới Hai vợ chồng vui mừng nói chuyện với nhau về số tiền

Đắn đo không biết xử lý số tiền cưới

và của hồi môn như nào

Trang 4

Chồng: Chồng nghĩ mình đang dùng nhiều

dịch vụ của Techcombank hay là mình gửi

luôn ở bên ý được không vợ nhỉ?

Vợ: Nhưng mà em vẫn lo lắm chồng ạ tại vì

nó vẫn là một khoản tiền lớn đấy Chồng đã

tìm hiểu kỹ lưỡng về dịch vụ gửi tiết kiệm

bên Techcombank chưa? Chứ sau vụ chồng

thua lỗ kia vợ sợ lắm!!!!

Chồng: Thôi mà, mai vợ chồng mình được

nghỉ anh sẽ đưa vợ qua để nghe họ tư vấn

nhé

Vợ: Dạ, chồng <3

PHÂN C1NH 2

Bảo vệ: (khuôn mặt niềm nở, tươi cười, chào

đón và mở cửa cho khách hàng) Dạ em chào

anh chị, không biết hôm nay anh chị đến ngân

hàng em có nhu cầu sử dụng dịch vụ gì ạ?

Chồng: (Cúi đầu) Hôm nay mình qua bên

ngân hàng để tìm hiểu kỹ hơn về dịch vụ gửi

tiền tiết kiệm của bên mình

Bảo vệ: (Đưa tay hướng về quầy lễ tân) Vậy

em mời anh chị vào bên trong để lấy số xếp

thứ tự theo đúng quy trình bên em ạ Anh chị

xin hãy theo dõi và nghe đến số của mình rồi

vào quầy giao dịch nha Chúc anh chị một

ngày nhiều năng lượng ạ

Vợ & Chồng: (Cúi đầu) Cảm ơn bạn nhé!

Chuyên viên ngân hàng A: (Vẻ mặt tươi

Bối cảnh: Tại phòng giao dịch Techcombank >>>>>> (Hai vợ chồng đi xe camry đến và được bảo vệ

ra chào, hướng dẫn gửi xe.)

Kỹ năng giao tiếp

Trang 5

cười, niềm nở, đứng dậy cúi người chào) Dạ,

em chào anh chị! Em mời anh chị ngồi xuống

đây ạ Em là Vũ Văn Vinh, không biết hôm

nay em có thể hỗ trợ gì cho anh chị được ạ?

Chồng: Ừ! Chào em, hôm nay 2 vợ chồng

anh tới ngân hàng mình là muốn được nghe tư

vấn về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Không biết

là em có thể tư vấn cho vợ chồng anh được

không?

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ lời đầu tiên,

em rất cảm ơn anh chị đã tin tưởng và lựa

chọn Ngân hàng em để sử dụng dịch vụ bên

em ạ Không biết là anh chị có tìm hiểu qua

về dịch vụ gửi tiết kiệm bên em chưa?

Chồng: 2 vợ chồng mình cũng có xem qua

trên website của ngân hàng rồi nhưng mà vẫn

muốn được nghe tư vấn trực tiếp để chắc chắn

hơn ý

Chuyên viên ngân hàng A: Trước khi tư vấn

về sản phẩm em xin phép được xin một chút

thông tin cá nhân của anh chị để mình dễ

dàng trong quá trình làm việc

Chồng: Anh là Nguyễn Tri Phương hiện tại

anh đang làm trưởng phòng Marketing của

công ty Xây dựng FLV Hà Nội Vợ anh là

Nguyễn Thị Quỳnh Trang đang kinh doanh

mỹ phẩm Chúng mình cũng vừa mới kết hôn

đầu năm nay, hiện tại đang sống tại khu

Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi

Trang 6

chung cư ở Vinhomes Riverside.

Chuyên viên ngân hàng A: Em chúc mừng

anh chị, chúc anh chị sớm có quý tử, sớm có

công chúa

Chồng (đầy sự vui vẻ): Vợ chồng anh cảm ơn

lời chúc của em rất nhiều

Chuyên viên ngân hàng A: Trước đây em

cũng có một vài khách hàng sống tại những

khu biệt thự liền kề tại đó, em thấy đó là nơi

đó có điều kiện sống lý tưởng, phù hợp với

các hộ gia đình và là nơi mơ ước của em cũng

như rất nhiều người trẻ như anh chị đấy ạ

Vợ (vui mừng, tự hào): Ui em cứ nói quá lên!

Chị thấy nó cũng bình thường thôi em, cũng

như mấy chỗ khác ý mà

Chồng: Hiện tại sau đám cưới chúng mình có

được một khoản tiền là 600 triệu nên muốn

gửi tiết kiệm Không biết em có thể tư vấn

cho mình gói tiết kiệm nào vừa phù hợp, an

toàn và ưu đãi không?

Chuyên viên ngân hàng A: Ui 2 vợ chồng

anh chị đúng là vừa đẹp đôi còn vừa giỏi

giang nữa Vậy không biết là anh Phương và

chị Trang muốn gửi trong bao lâu để em tư

vấn gói tiết kiệm cho phù hợp với mong

muốn và nhu cầu của anh chị ạ?

Vợ: Chúng mình đang có dự định là gửi tiết

kiệm trong khoảng 6 tháng Không biết em có

thể tư vấn cụ thể hơn cho mình được không?

Kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục

Kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết

Trang 7

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ vâng! tại thời

điểm hiện tại, lãi suất tiền gửi của bên em tại

gói 6 tháng thì đang nhận được mức lãi suất

là 3,4% ạ Không biết anh chị có kế hoạch gì

sử dụng đến số tiền này trong tương lai

không?

Chồng: Thu nhập hiện tại của vợ chồng

chúng mình thì cũng đủ ăn đủ tiêu Chúng

mình cũng chưa có dự định gì

Chuyên viên ngân hàng A: Vậy thì em nghĩ

anh chị nên tham khảo gói gửi tiết kiệm 12

tháng bên em để có được những cái ưu đãi tốt

hơn ạ

Vợ: Hmmmmm… Vậy à, em tư vấn kỹ hơn

cho chị về gói 12 tháng được không?

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ vâng, với gói

tiết kiệm 12 tháng với lãi suất cao hơn là

4,3% Tuy nhiên nếu mà rút trước hạn thì chỉ

được hưởng mức lãi suất không kỳ hạn là

0,1%.

Chồng: Hmmm…Mức lãi suất có vẻ hơi thấp

bạn nhỉ?

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ, em biết là

trước khi anh chị đến bên bên em thì anh chị

đã tham khảo một số ngân hàng khác rồi

Đúng thật là lãi suất bên em có thể thấp hơn

một số ngân hàng khác nhưng anh chị có thể

thấy đang có rất nhiều khách hàng đang ở đây

để gửi tiết kiệm Và doanh số huy động tiền

phục

Kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục khách hàng

Trang 8

gửi của ngân hàng chúng em vào cuối năm

2023 tăng 100 nghìn tỷ so đầu năm Điều này

chứng tỏ được ngân hàng em được rất nhiều

mọi người tin tưởng đó ạ!

Chồng: Nghe có vẻ được đấy nhỉ! Vợ thấy

sao?

Vợ: Em thấy cũng được anh ạ Em cũng vừa

nhắn tin với mấy đứa bạn chúng nó cũng bảo

bên Techcombank uy tín lắm

Chồng: Nhưng mà anh thấy vẫn hơi thấp ý.

Chuyên viên ngân hàng A: Ngoài ra, bên em

đang có sản phẩm gửi tiết kiệm Phát Lộc tại

quầy với lãi suất 4,45% với hạn mức 12

tháng Anh thấy mức lãi suất này có ổn hơn

không ạ?

Chồng: Anh thấy gói này có vẻ ổn hơn đấy.

Vậy cho anh gửi 600 triệu đi

Vợ: À chồng ơi, nhỡ đâu giữa năm mình có

việc gì đấy cần rút tiền thì sao?

Chuyên viên ngân hàng A (tươi cười nói):

Nếu anh chị lo về việc đó như vậy thì em có

một phương án dành cho mình đó là anh chị

sẽ gửi 400 triệu vào gói Phát Lộc kỳ hạn 12

tháng và 200 triệu vào gói thường kỳ hạn 6

tháng Như thế, trong quá trình gửi tiết kiệm

khi cần có việc anh chị vẫn có thể rút tiền mà

không phải lo sợ chưa đến kỳ hạn Anh chị

thấy như nào ạ?

Vợ: Chị thấy phương án của em hợp lý đó.

Trang 9

Chồng à, anh thấy sao?

Chồng: Anh thấy ổn đó Mình chốt phương

án này đi vợ

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ vâng, ngoài

ra bên em có 2 lựa chọn đó là sau 1 năm thì

số tiền gốc ban đầu sẽ tự động xoay vòng

hoặc là hết kỳ hạn anh chị sẽ rút khoản tiền

gửi tiết kiệm về ạ Không biết anh chị có lựa

chọn sử dụng phương thức nào để em có thể

lập hồ sơ luôn cho mình

Vợ: Như lúc nãy có nói thì nguồn tiền này vợ

chồng anh chị cũng đang chưa sử dụng đến,

nên vợ chồng anh chị sẽ chọn gói quay vòng

em nhé

Chuyên viên ngân hàng A: Thế để em lập

hồ sơ cho anh chị luôn ạ, thủ tục gửi tiết kiệm

bên em chỉ cần CCCD của anh hoặc chị để

lập hồ sơ thôi ạ không biết anh chị muốn để

ai đứng tên ạ?

Vợ:(Quay sang nhìn chồng và nở nụ cười)

Thế để chồng đứng tên nha

Chồng:(Chồng vui vẻ) Vợ yên tâm để anh.

Đây anh gửi em CCCD

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ! Em vừa

kiểm tra CCCD của anh, em thấy mình đã có

tài khoản và sử dụng dịch vụ bên em khá là

lâu rồi Và với lịch sử giao dịch này, bên em

có cấp thẻ tín dụng tiện tiêu dùng

Chồng: Vậy à! Thế cho anh hỏi thẻ tín dụng

Kỹ năng bán chéo sản phẩm

Trang 10

bên em có những loại nào và với lịch sử giao

dịch của anh thì sẽ được hạn mức bao nhiêu

em nhỉ?

Chuyên viên ngân hàng A: Theo em thấy,

anh chị là đôi vợ chồng trẻ mới cưới nên sản

phẩm “thẻ tín dụng Techcombank Everyday”

là rất phù hợp với anh chị đó ạ

Vợ: Thẻ này có những ưu đãi gì em nhỉ?

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ, Ngân hàng

em đã liên kết với các sàn thương mại điện tử

lớn như Shopee, Tik tok shop và Lazada để

khi anh chị mua hàng sẽ được tích điểm lên

tới 8% giá trị giao dịch mua sắm ý ạ Với lịch

sử giao dịch của anh, Ngân hàng em có thể

cấp cho mình thẻ tín dụng với hạn mức là 70tr

và được được miễn phí thường niên trong 2

năm ạ

Chồng: Thế làm cho anh một cái đi (Đưa

tiền cho chuyên viên ngân hàng)

Chuyên viên ngân hàng A:(Cho tiền vào

máy đếm tiền) Em đã soát đủ số tiền 200 triệu

gửi tiết kiệm thường trong 6 tháng và 400

triệu gửi gói Phát Lộc Em gửi lại anh CCCD

ạ

Chồng: Oke em.

Chuyên viên ngân hàng A: (Niềm nở, vui

vẻ) Dạ! cảm ơn anh chị đã tin tưởng và sử

dụng dịch vụ bên em Em chào anh chị, hi

vọng sau này còn cơ hội để em được hỗ trợ

Trang 11

anh chị nhiều hơn Chúc anh chị có những trải

nghiệm tuyệt vời với Techcombank (Đứng

lên – Cúi đầu)

Bảo vệ: (Nở nụ cười, mở cửa, cúi đầu) Cảm

ơn 2 vợ chồng đã tin tưởng và sử dụng dịch

vụ của Techcombank Em chào anh chị

PHÂN C1NH 3:

Chuyên viên ngân hàng B: Dạ em chào anh

chị ạ Không biết em có thể hỗ trợ gì cho anh

chị được ạ?

Chồng: Chào em, hôm nay vợ chồng anh

muốn rút 2 sổ tiết kiệm năm ngoái gửi tại

ngân hàng của mình

Chuyên viên ngân hàng B: Dạ, không biết

anh chị sử dụng dịch gửi tiết kiệm nào bên em

ạ? Và sổ tiết kiệm đó đã đến thời gian đáo

hạn chưa ạ?

Vợ: Mình có 2 cuốn sổ tiết kiệm, 1 cuốn là sổ

tiết kiệm thường 200 triệu và 1 cuốn sổ tiết

kiệm Phát Lộc 400 triệu Hmmm… hình như

là 2 cuốn sổ cũng mới gửi xoay vòng được

hơn 1 tháng chồng nhỉ?

Chồng: Đúng rồi!

Chuyên viên ngân hàng B: Dạ, vì 2 cuốn sổ

này đã được xoay vòng nên nếu anh chị rút 2

Bối cảnh: Tại PGD Techcombank Sầm Sơn, 2 vợ chồng đến rút tiền; 1 năm sau… Vợ Chồng thấy thị trường nhà đất có xu hướng đất ở Sầm Sơn tăng giá Nên quyết định rút 2 khoản tiết kiệm để mua đất.

Trang 12

sổ này thì phần 1 tháng vì chưa đủ kỳ hạn nên

chỉ tính lãi suất là 0,1% trên phần gốc ạ

Không biết là 2 anh chị gửi tiền vào 2 sổ tiết

kiệm ở chi nhánh nào bên em ạ?

Chồng: Anh gửi ở Techcombank chi nhánh

Sài Đồng - Long Biên ý em

Chuyên viên ngân hàng B: Dạ, anh chị chờ

em muộn nhất 15’ để em kiểm tra hồ sơ và rút

tiền cho mình ạ

Chồng: Ok, em nhanh nhanh cho vợ chồng

anh nhé

30 PHÚT SAU

Vợ: gần 30 phút rồi sao lâu thế chồng nhỉ?

Chồng: (cáu gắt và đi đến quầy lễ tân) Dịch

vụ bên em kiểu gì mà anh chờ hơn 30 phút

đồng hồ vẫn chưa thấy phản hồi Anh còn rất

nhiều công việc với các đối tác Bên em làm

việc như này làm hỏng hết kế hoạch của anh

rồi! (Rất tức giận, nói rất lớn)

Vợ: Thôi anh ơi! Mình nhẹ nhàng thôi dù gì

đây cũng là nơi công cộng mà

Giám đốc chi nhánh B (thấy ồn ào nên đi ra

xem tình hình): Có chuyện gì thế em? Làm

sao mà khách lại nóng giận như thế?

Chuyên viên ngân hàng B: (vội vàng chạy

đến, mặt hối lỗi, liên tục xin lỗi) Em xin lỗi

anh chị, mong anh bình tĩnh ạ

Giám đốc chi nhánh B: Chào anh chị, em là

Vạn Thịnh Phúc trưởng chi nhánh tại Sầm

Kỹ năng xử lý khiếu nại

Trang 13

Sơn ạ Để tránh gây ảnh hưởng đến mọi

người xung quanh thì em xin phép mời anh

chị vào văn phòng của em để 2 bên tiện trao

đổi và giải quyết vấn đề anh chị đang gặp

phải ạ

Chồng: (Đỡ cáu gắt hơn và đi vào phòng)

Tôi cần 1 lời giải thích từ Techcombank, bên

em làm ăn như vậy mà được à Em giao dịch

viên hẹn anh 15’ là rút được khoản tiền gửi

tiết kiệm của vợ chồng anh mà em nhìn xem

đã nửa tiếng đồng hồ rồi!

Giám đốc chi nhánh B: Dạ em mời anh chị

ngồi ạ Em rất lấy làm xin lỗi anh chị về vấn

đề anh chị gặp phải Hiện tại thì là khoản tiền

200 triệu ở sổ tiết kiệm thường của anh chị thì

bạn chuyên viên của đã rút về đây cho mình

rồi Còn khoản tiền 400 triệu ở sổ Phát Lộc

thì bên em đang đợi chi nhánh ở Sài Đồng

-Long Biên phản hồi lại thì sẽ lập tức hoàn

thành giao dịch cho mình ạ

Chồng: (căng thẳng hơn, trở nên nóng nảy,

đập tay xuống bàn) Đều là sổ tiết kiệm chỉ

chênh lệch nhau một chút về lãi suất sao lại

sổ rút được, sổ thì phải làm đủ trò, bắt khách

hàng phải chờ đợi như vậy???

Vợ (Giật giật tay áo): Anh ơi bình tĩnh để

nghe bạn ý giải thích đã, tiền vẫn còn mà, biết

đâu họ có khúc mắc gì thì sao?

Giám đốc chi nhánh B: Dạ mong anh chị hết

Tiêu đề	Xây dựng kịch bản tư vấn sản phẩm gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, bán chéo sản phẩm và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Tác giả	Nguyễn Việt Phương, Lê Đình Hiệu, Lê Hồng Phúc, Bùi Quang Vinh, Nguyễn Thị Quỳnh Trang
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Thị Thu
Trường học	Học Viện Ngân Hàng
Chuyên ngành	Kỹ Năng Giao Dịch Trong Ngân Hàng
Thể loại	Bài Tập Lớn
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	15
Dung lượng	1,48 MB