đề tài xây dựng kịch bản tư vấn sản phẩm gửi tiết kiệm của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam bán chéo sản phẩm và giải quyết các vấn đề của khách hàng

Do số của hồi môn của bốmẹ 2 bên cho và số tiền mừng cưới chưa có nhu cầu sử đụng đến nên hai vợ chồng đã đếnNgân hàng Techcombank để gửi tiết kiệm.. Trong quá trình xử lýrút số tiền xảy

Trang 1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNGKHOA NGÂN HÀNG

- -HỌC PHẦN: KỸ NĂNG GIAO DỊCH TRONG NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI:Xây dựng kịch bản tư vấn sản phẩm gửi tiết kiệm của Ngânhàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, bán chéo sản phẩm và giải quyết các

vấn đề của khách hàng.

Giảng viên hướng dẫnMã học phầnNhóm thực hiện

ThS Nguyễn Thị ThuFIN68A05

Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2024

BÀI TẬP LỚN

Nguyễn Việt Phương (NT) 24A4011332

Nguyễn Thị Quỳnh Trang 23A4010673

Trang 2

KỊCH B1N:

Hai vợ chồng mới cưới được 2 bên gia đình cho một căn chung cư ở VinhomesRiverside và một số tài sản như vàng, tiền làm của hồi môn Do số của hồi môn của bốmẹ 2 bên cho và số tiền mừng cưới chưa có nhu cầu sử đụng đến nên hai vợ chồng đã đếnNgân hàng Techcombank để gửi tiết kiệm Trong vòng 1 năm, nhận thấy cơ hội từ việcđầu tư đất nên cả 2 đã quyết định rút số tiền gửi tiết kiệm để đầu tư Trong quá trình xử lýrút số tiền xảy ra phát sinh sự cố, sau đó chuyên viên ngân hàng giải quyết vấn đề.

PHÂN VAI:

Chuyên viên ngân hàng A (Vũ Văn Vinh) Bùi Quang Vinh

Chuyên viên ngân hàng B (Tô Hiệu) Lê Đình Hiệu

Giám đốc chi nhánh B + quay video + dựng (Vạn

KH gửi tiết kiệm – Chồng (Nguyễn Tri Phương) Nguyễn Việt Phương

KH gửi tiết kiệm – Vợ (Nguyễn Thị Quỳnh Trang) Nguyễn Thị Quỳnh Trang

Trang 3

LỜI THOẠIPHÂN C1NH 1:

Vợ: Chồng ơi, chồng tổng kết được bao nhiêu

tiền rồi?

Chồng: Anh đang cộng nốt số tiền của gia

đình anh chị Mai Hòa mừng chúng mình.

Vợ: Thế anh tổng kết nốt đi nhé, bên này em

vừa kiếm vàng được 5 cây 2.

Chồng: Vợ ơi chồng tính toán xong hết rồi

tiền mặt mình thu được là 600 triệu.

Vợ: Em cũng không ngờ là lại được nhiều

như vậy nữa.

Chồng: Đúng thế, anh cũng có chút bất ngờ

như vợ vậy, nhưng mà anh chưa biết phải làmsao với số tiền này bây giờ? À hay là mìnhđầu tư chứng khoán đi vợ.

Vợ: (Liếc xéo chồng một cái) Thôi đi ạ, anh

không nhớ vụ lần trước anh đầu tư lỗ mộtkhoản to đùng à Em sợ đầu tư nguy hiểm lắmrồi, em nghĩ nên đầu tư vào một kênh an toànnhưng vẫn sinh lời sau này còn có vốn lo chotương lai con cái nữa chứ.

Chồng: Ừm, em nói cũng đúng Suy nghĩ 5s

Vợ & Chồng: À! Gửi tiết kiệm <3Chồng: Sao mà tự dưng vợ lại suy tư thế.Vợ: Vợ đang nghĩ bây giờ mình nên gửi ở

ngân hàng nào cho lãi suất ưu đãi mà an toàn

Bối cảnh: Hai vợ chồng ở trong phòngtổng kết lại số tiền mừng cưới.Hai vợ chồng vui mừng nói chuyện vớinhau về số tiền

Đắn đo không biết xử lý số tiền cưới và của hồi môn như nào

Trang 4

Chồng: Thôi mà, mai vợ chồng mình được

nghỉ anh sẽ đưa vợ qua để nghe họ tư vấnnhé.

Vợ: Dạ, chồng <3PHÂN C1NH 2

Bảo vệ: (khuôn mặt niềm nở, tươi cười, chào

đón và mở cửa cho khách hàng) Dạ em chàoanh chị, không biết hôm nay anh chị đến ngânhàng em có nhu cầu sử dụng dịch vụ gì ạ?

Chồng: (Cúi đầu) Hôm nay mình qua bên

ngân hàng để tìm hiểu kỹ hơn về dịch vụ gửitiền tiết kiệm của bên mình.

Bảo vệ: (Đưa tay hướng về quầy lễ tân) Vậy

em mời anh chị vào bên trong để lấy số xếpthứ tự theo đúng quy trình bên em ạ Anh chịxin hãy theo dõi và nghe đến số của mình rồivào quầy giao dịch nha Chúc anh chị mộtngày nhiều năng lượng ạ.

Vợ & Chồng: (Cúi đầu) Cảm ơn bạn nhé!Chuyên viên ngân hàng A: (Vẻ mặt tươi

Bối cảnh: Tại phòng giao dịchTechcombank >>>>>> (Hai vợchồng đi xe camry đến và được bảo vệra chào, hướng dẫn gửi xe.)

Kỹ năng giao tiếp

Trang 5

cười, niềm nở, đứng dậy cúi người chào) Dạ,em chào anh chị! Em mời anh chị ngồi xuốngđây ạ Em là Vũ Văn Vinh, không biết hômnay em có thể hỗ trợ gì cho anh chị được ạ?

Chồng: Ừ! Chào em, hôm nay 2 vợ chồng

anh tới ngân hàng mình là muốn được nghe tưvấn về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Không biếtlà em có thể tư vấn cho vợ chồng anh đượckhông?

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ lời đầu tiên,

em rất cảm ơn anh chị đã tin tưởng và lựachọn Ngân hàng em để sử dụng dịch vụ bênem ạ Không biết là anh chị có tìm hiểu quavề dịch vụ gửi tiết kiệm bên em chưa?

Chồng: 2 vợ chồng mình cũng có xem qua

trên website của ngân hàng rồi nhưng mà vẫnmuốn được nghe tư vấn trực tiếp để chắc chắnhơn ý.

Chuyên viên ngân hàng A: Trước khi tư vấn

về sản phẩm em xin phép được xin một chútthông tin cá nhân của anh chị để mình dễdàng trong quá trình làm việc.

Chồng: Anh là Nguyễn Tri Phương hiện tại

anh đang làm trưởng phòng Marketing củacông ty Xây dựng FLV Hà Nội Vợ anh làNguyễn Thị Quỳnh Trang đang kinh doanhmỹ phẩm Chúng mình cũng vừa mới kết hônđầu năm nay, hiện tại đang sống tại khu

Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi

Trang 6

chung cư ở Vinhomes Riverside.

Chuyên viên ngân hàng A: Em chúc mừng

anh chị, chúc anh chị sớm có quý tử, sớm cócông chúa.

Chồng (đầy sự vui vẻ): Vợ chồng anh cảm ơn

lời chúc của em rất nhiều.

Chuyên viên ngân hàng A: Trước đây em

cũng có một vài khách hàng sống tại nhữngkhu biệt thự liền kề tại đó, em thấy đó là nơiđó có điều kiện sống lý tưởng, phù hợp vớicác hộ gia đình và là nơi mơ ước của em cũngnhư rất nhiều người trẻ như anh chị đấy ạ.

Vợ (vui mừng, tự hào): Ui em cứ nói quá lên!

Chị thấy nó cũng bình thường thôi em, cũngnhư mấy chỗ khác ý mà.

Chồng: Hiện tại sau đám cưới chúng mình có

được một khoản tiền là 600 triệu nên muốngửi tiết kiệm Không biết em có thể tư vấncho mình gói tiết kiệm nào vừa phù hợp, antoàn và ưu đãi không?

Chuyên viên ngân hàng A: Ui 2 vợ chồng

anh chị đúng là vừa đẹp đôi còn vừa giỏigiang nữa Vậy không biết là anh Phương vàchị Trang muốn gửi trong bao lâu để em tưvấn gói tiết kiệm cho phù hợp với mongmuốn và nhu cầu của anh chị ạ?

Vợ: Chúng mình đang có dự định là gửi tiết

kiệm trong khoảng 6 tháng Không biết em cóthể tư vấn cụ thể hơn cho mình được không?

Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏiKỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục

Kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết

Trang 7

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ vâng! tại thời

điểm hiện tại, lãi suất tiền gửi của bên em tạigói 6 tháng thì đang nhận được mức lãi suấtlà 3,4% ạ Không biết anh chị có kế hoạch gìsử dụng đến số tiền này trong tương laikhông?

Chồng: Thu nhập hiện tại của vợ chồng

chúng mình thì cũng đủ ăn đủ tiêu Chúngmình cũng chưa có dự định gì.

Chuyên viên ngân hàng A: Vậy thì em nghĩ

anh chị nên tham khảo gói gửi tiết kiệm 12tháng bên em để có được những cái ưu đãi tốthơn ạ.

Vợ: Hmmmmm… Vậy à, em tư vấn kỹ hơn

cho chị về gói 12 tháng được không?

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ vâng, với gói

tiết kiệm 12 tháng với lãi suất cao hơn là

4,3% Tuy nhiên nếu mà rút trước hạn thì chỉ

được hưởng mức lãi suất không kỳ hạn là0,1%.

Chồng: Hmmm…Mức lãi suất có vẻ hơi thấp

bạn nhỉ?

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ, em biết là

trước khi anh chị đến bên bên em thì anh chịđã tham khảo một số ngân hàng khác rồi.Đúng thật là lãi suất bên em có thể thấp hơnmột số ngân hàng khác nhưng anh chị có thểthấy đang có rất nhiều khách hàng đang ở đâyđể gửi tiết kiệm Và doanh số huy động tiền

Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏiKỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục khách hàng

Trang 8

gửi của ngân hàng chúng em vào cuối năm2023 tăng 100 nghìn tỷ so đầu năm Điều nàychứng tỏ được ngân hàng em được rất nhiềumọi người tin tưởng đó ạ!

Chồng: Nghe có vẻ được đấy nhỉ! Vợ thấy

Vợ: Em thấy cũng được anh ạ Em cũng vừa

nhắn tin với mấy đứa bạn chúng nó cũng bảobên Techcombank uy tín lắm.

Chồng: Nhưng mà anh thấy vẫn hơi thấp ý.Chuyên viên ngân hàng A: Ngoài ra, bên em

đang có sản phẩm gửi tiết kiệm Phát Lộc tạiquầy với lãi suất 4,45% với hạn mức 12tháng Anh thấy mức lãi suất này có ổn hơnkhông ạ?

Chồng: Anh thấy gói này có vẻ ổn hơn đấy.

Vậy cho anh gửi 600 triệu đi.

Vợ: À chồng ơi, nhỡ đâu giữa năm mình có

việc gì đấy cần rút tiền thì sao?

Chuyên viên ngân hàng A (tươi cười nói):

Nếu anh chị lo về việc đó như vậy thì em cómột phương án dành cho mình đó là anh chịsẽ gửi 400 triệu vào gói Phát Lộc kỳ hạn 12tháng và 200 triệu vào gói thường kỳ hạn 6tháng Như thế, trong quá trình gửi tiết kiệmkhi cần có việc anh chị vẫn có thể rút tiền màkhông phải lo sợ chưa đến kỳ hạn Anh chịthấy như nào ạ?

Vợ: Chị thấy phương án của em hợp lý đó.

Kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục khách hàng

Trang 9

Chồng à, anh thấy sao?

Chồng: Anh thấy ổn đó Mình chốt phương

án này đi vợ.

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ vâng, ngoài

ra bên em có 2 lựa chọn đó là sau 1 năm thìsố tiền gốc ban đầu sẽ tự động xoay vònghoặc là hết kỳ hạn anh chị sẽ rút khoản tiềngửi tiết kiệm về ạ Không biết anh chị có lựachọn sử dụng phương thức nào để em có thểlập hồ sơ luôn cho mình.

Vợ: Như lúc nãy có nói thì nguồn tiền này vợ

chồng anh chị cũng đang chưa sử dụng đến,nên vợ chồng anh chị sẽ chọn gói quay vòngem nhé.

Chuyên viên ngân hàng A: Thế để em lập

hồ sơ cho anh chị luôn ạ, thủ tục gửi tiết kiệmbên em chỉ cần CCCD của anh hoặc chị đểlập hồ sơ thôi ạ không biết anh chị muốn đểai đứng tên ạ?

Vợ:(Quay sang nhìn chồng và nở nụ cười)

Thế để chồng đứng tên nha.

Chồng:(Chồng vui vẻ) Vợ yên tâm để anh.

Đây anh gửi em CCCD.

Chuyên viên ngân hàng A: Dạ! Em vừa

kiểm tra CCCD của anh, em thấy mình đã cótài khoản và sử dụng dịch vụ bên em khá làlâu rồi Và với lịch sử giao dịch này, bên emcó cấp thẻ tín dụng tiện tiêu dùng

Chồng: Vậy à! Thế cho anh hỏi thẻ tín dụng

Kỹ năng bán chéo sản phẩmKỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏiKỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục khách hàng

Kỹ năng bán chéo sản phẩmKỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục

Trang 10

bên em có những loại nào và với lịch sử giaodịch của anh thì sẽ được hạn mức bao nhiêuem nhỉ?

Chuyên viên ngân hàng A: Theo em thấy,

anh chị là đôi vợ chồng trẻ mới cưới nên sản

Chồng: Thế làm cho anh một cái đi (Đưa

tiền cho chuyên viên ngân hàng).

Chuyên viên ngân hàng A:(Cho tiền vào

máy đếm tiền) Em đã soát đủ số tiền 200 triệugửi tiết kiệm thường trong 6 tháng và 400triệu gửi gói Phát Lộc Em gửi lại anh CCCDạ.

Chồng: Oke em.

Chuyên viên ngân hàng A: (Niềm nở, vui

vẻ) Dạ! cảm ơn anh chị đã tin tưởng và sửdụng dịch vụ bên em Em chào anh chị, hivọng sau này còn cơ hội để em được hỗ trợ

Trang 11

anh chị nhiều hơn Chúc anh chị có những trảinghiệm tuyệt vời với Techcombank (Đứnglên – Cúi đầu).

Bảo vệ: (Nở nụ cười, mở cửa, cúi đầu) Cảm

ơn 2 vợ chồng đã tin tưởng và sử dụng dịchvụ của Techcombank Em chào anh chị.

PHÂN C1NH 3:

Chuyên viên ngân hàng B: Dạ em chào anh

chị ạ Không biết em có thể hỗ trợ gì cho anhchị được ạ?

Chồng: Chào em, hôm nay vợ chồng anh

muốn rút 2 sổ tiết kiệm năm ngoái gửi tạingân hàng của mình.

Chuyên viên ngân hàng B: Dạ, không biết

anh chị sử dụng dịch gửi tiết kiệm nào bên emạ? Và sổ tiết kiệm đó đã đến thời gian đáohạn chưa ạ?

Vợ: Mình có 2 cuốn sổ tiết kiệm, 1 cuốn là sổ

tiết kiệm thường 200 triệu và 1 cuốn sổ tiếtkiệm Phát Lộc 400 triệu Hmmm… hình nhưlà 2 cuốn sổ cũng mới gửi xoay vòng đượchơn 1 tháng chồng nhỉ?

Chồng: Đúng rồi!

Chuyên viên ngân hàng B: Dạ, vì 2 cuốn sổ

này đã được xoay vòng nên nếu anh chị rút 2

Bối cảnh: Tại PGD Techcombank SầmSơn, 2 vợ chồng đến rút tiền; 1 nămsau… Vợ Chồng thấy thị trường nhàđất có xu hướng đất ở Sầm Sơn tănggiá Nên quyết định rút 2 khoản tiếtkiệm để mua đất.

Kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục

Trang 12

sổ này thì phần 1 tháng vì chưa đủ kỳ hạn nênchỉ tính lãi suất là 0,1% trên phần gốc ạ.Không biết là 2 anh chị gửi tiền vào 2 sổ tiếtkiệm ở chi nhánh nào bên em ạ?

Chồng: Anh gửi ở Techcombank chi nhánh

Sài Đồng - Long Biên ý em.

Chuyên viên ngân hàng B: Dạ, anh chị chờ

em muộn nhất 15’ để em kiểm tra hồ sơ và rúttiền cho mình ạ.

Chồng: Ok, em nhanh nhanh cho vợ chồng

anh nhé.

30 PHÚT SAU

Vợ: gần 30 phút rồi sao lâu thế chồng nhỉ?

Chồng: (cáu gắt và đi đến quầy lễ tân) Dịch

vụ bên em kiểu gì mà anh chờ hơn 30 phútđồng hồ vẫn chưa thấy phản hồi Anh còn rấtnhiều công việc với các đối tác Bên em làmviệc như này làm hỏng hết kế hoạch của anh

rồi! (Rất tức giận, nói rất lớn)

Vợ: Thôi anh ơi! Mình nhẹ nhàng thôi dù gì

đây cũng là nơi công cộng mà.

Giám đốc chi nhánh B (thấy ồn ào nên đi ra

xem tình hình): Có chuyện gì thế em? Làm

sao mà khách lại nóng giận như thế?

Chuyên viên ngân hàng B: (vội vàng chạy

đến, mặt hối lỗi, liên tục xin lỗi) Em xin lỗi

anh chị, mong anh bình tĩnh ạ.

Giám đốc chi nhánh B: Chào anh chị, em là

Vạn Thịnh Phúc trưởng chi nhánh tại Sầm

Kỹ năng giao tiếpKỹ năng xử lý khiếu nại

Trang 13

Sơn ạ Để tránh gây ảnh hưởng đến mọingười xung quanh thì em xin phép mời anhchị vào văn phòng của em để 2 bên tiện traođổi và giải quyết vấn đề anh chị đang gặpphải ạ.

Chồng: (Đỡ cáu gắt hơn và đi vào phòng)

Tôi cần 1 lời giải thích từ Techcombank, bênem làm ăn như vậy mà được à Em giao dịchviên hẹn anh 15’ là rút được khoản tiền gửitiết kiệm của vợ chồng anh mà em nhìn xemđã nửa tiếng đồng hồ rồi!

Giám đốc chi nhánh B: Dạ em mời anh chị

ngồi ạ Em rất lấy làm xin lỗi anh chị về vấnđề anh chị gặp phải Hiện tại thì là khoản tiền200 triệu ở sổ tiết kiệm thường của anh chị thìbạn chuyên viên của đã rút về đây cho mìnhrồi Còn khoản tiền 400 triệu ở sổ Phát Lộcthì bên em đang đợi chi nhánh ở Sài Đồng -Long Biên phản hồi lại thì sẽ lập tức hoànthành giao dịch cho mình ạ.

Chồng: (căng thẳng hơn, trở nên nóng nảy,

đập tay xuống bàn) Đều là sổ tiết kiệm chỉ

chênh lệch nhau một chút về lãi suất sao lạisổ rút được, sổ thì phải làm đủ trò, bắt kháchhàng phải chờ đợi như vậy???

Vợ (Giật giật tay áo): Anh ơi bình tĩnh để

nghe bạn ý giải thích đã, tiền vẫn còn mà, biếtđâu họ có khúc mắc gì thì sao?

Giám đốc chi nhánh B: Dạ mong anh chị hết

Trang 14

sức thông cảm cho bên em, sổ tiết kiệm PhátLộc thì phải được rút từ chính chi nhánh màanh chị đã mở sổ ạ Còn khi anh chị rút ở chinhánh khác thì bên em phải có sự chấp nhậntừ bên đó nên em đã gửi mail yêu cầu duyệtrút tài khoản trước hạn ạ.

Giám đốc chi nhánh B: Thông thường, quy

trình này chỉ mất khoảng 15’, nhưng hiện giờvào dịp cuối năm nên chi nhánh tại Long Biênđang nhiều công việc nên thời gian phản hồilâu Mong anh chị thông cảm giúp em ạ!

Vợ: À chị hiểu rồi Thế để anh chị chờ thêm

chút nữa cũng được em nha.

Chuyên viên ngân hàng B: (Gõ cửa đi vào)

Dạ bên chi nhánh Long Biên đã tiếp nhậnmail và ủy quyền sang bên em Em đã làmxong thủ tục, anh chị ký xác nhận rút tiền rồiạ.

Chồng: (Ký xác nhận xong) Em lấy tiền cho

anh nhanh một chút nhé Anh lỡ hẹn với đốitác rồi.

Chuyên viên Ngân hàng B: Dạ, đây là số

tiền cả gốc lẫn lãi mà anh chị đã gửi bên emạ Em xin lỗi anh chị và rất mong anh chị bỏqua cho bên em về trải nghiệm không đượctốt này ạ.

Vợ: (Nhận tiền và cười hiền dịu) Cảm ơn em!Giám đốc chi nhánh B: Dạ, em cảm ơn anh

chị đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của

Cùng lúc đó Chuyên viên ngân hàng Bnhận được email từ chi nhánh SàiĐồng-Long biên.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng