điểm tương đồng và khác biệt giữa vai trò của nv tiếp xúc cho doanh nghiệp dịch với công nhân trong nhà máy sản xuất

Vị tríNhân viên tiếp xúc có thể coi là một bộ phận “đặc biệt”, là nhân tố giữ vị trí quantrọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ.Quá trình lao động của bộ phận nhân viênna

1.2.2 Đặc điểm của lao động sản xuất 2

2 Nv tiếp xúc cho doanh nghiệp dịch vụ 3

2.1 Vị trí 3

2.2 Vai trò 3

2.2.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật) 3

2.2.2 Vai trò quan hệ (vai trò xã hội) 4

Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất: ngoài ý nghĩa tạo ra các

sản phẩm dịch vụ, lao động dịch vụ có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ Laođộng dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, tiếp xúc vớikhách hàng trong quá trình đó, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đócác yếu tố thuộc bản thân người lao động như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ,tác phong, trình độ giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ có tác động đến chất lượngdịch vụ

Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp Lao động dịch vụ mang tính chất

phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng Trong quátrình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với các yếu tố của môi trường kinhdoanh, nảy sinh các mối quan hệ Sự đa dạng của khách hàng tạo ra sự phức tạp củamối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ có tính chất phức tạp

Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ Với đặc điểm này,các doanh

nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng cách thuê lao độngthời vụ Thay vì duy trì một đội ngũ lao động cố định, các doanh nghiệp có thể thuêlao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng Mặt khác, do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động khôngcao, thu nhập của người lao động cũng không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống vàthu nhập của người lao động Đây là một trong những lý do cơ bản khiến người laođộng không gắn bó với nghề, họ có xu hướng chuyển đổi công việc khi có cơ hội.

Tỷ trọng lao động nữ cao Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này: có thể

là do tâm lý, nam giới không thích làm công việc phục vụ người khác, có thể do tínhchất của đa phần các công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc khách hàng nên cần có sựkhéo léo, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ, có thể do thu nhập từ lao động dịch vụ

không cao và không ổn định khiến nam giới không thích làm Tuy nhiên, tùy đặc điểmcủa từng loại dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng của lao động nam và lao động nữ khác nhau

Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Sự đa dạng và

chuyên môn hóa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và phương thức cung ứngdịch vụ, và ở cả trình độ lao động Ngành dịch vụ nói chung bao gồm rất nhiều dịch vụkhác nhau, trong mỗi lĩnh vực dịch vụ thì vị trí và nội dung phong phú và đa dạngkhiến cho lao động dịch vụ cũng rất phong phú và đa dạng Trong từng công việc cụthể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử,hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học, của người lao động cũng có nhiều mức độ khácnhau

Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng Do yêu cầu

của hoạt động dịch vụ , lao động dịch vụ phải luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng 24/24/ngày, 7 ngày/tuần, một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợicho khách hàng, từ đó trành những tâm lý tiêu cực đến khách hàng Tuy nhiên, đặcđiểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại hình dịch vụ

1.2 Lao động sản xuất

1.2.1.Khái niệm

Lao động sản xuất là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm,tiếp xúc trực tiếp với các loại máy móc tạo ra sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng củakhách hàng.

1.2.2 Đặc điểm của lao động sản xuất

Lao động sản xuất mang tính chất sản xuất vật chất :Trong lao động sản xuất

con người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất ra của cải vật chất, tiếp xúc vớimáy móc, nguyên vật liệu để tạo ra sản phẩm.

Lao động của người sản xuất hàng hóa vừa mang tính tư nhân, vừa mang tính xãhội.: Lao động của người sản xuất hàng hóa mang tính chất xã hội vì sản phẩm làm ra

để cho xã hội, đáp ứng nhu cầu của người khác trong xã hội Nhưng với sự tách biệttương đối về kinh tế, thì lao động của người sản xuất hàng hóa đồng thời lại mang tínhchất tư nhân, vì việc sản xuất cái gì, như thế nào là công việc riêng, mang tính độc lậpcủa mỗi người.Tính chất tư nhân đó có thể phù hợp hoặc không phù hợp với tính chấtxã hội.

Lao động sản xuất mang tính chất ổn định: Không giống như lao động dịch vụ,

hoạt động sản xuất của họ không mang tính mùa vụ, các sản phẩm họ làm ra do nhàquản trị yêu cầu.Lao động sản xuất mang tính ổn định cao vì đây là ngành sản xuất vậtchất phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người.

-Lao động sản xuất mang tính đa dạng

Bên cạnh sản xuất sản phẩm chuyên môn hoá, doanh nghiệp còn có thể phát triểnmột số sản phẩm khác để tận dụng những yếu tố nguồn lực mà việc sản xuất sản phẩmchuyên môn hoá chưa sử dụng hết, thường thì đó là những thửa đất không phù hợp đểphát triển cây trồng chính, hoặc là để tận dụng lao động nhàn rỗi ngoài thời vụ của sảnxuất sản phẩm chính Sản phẩm sản xuất thêm theo cách này thường không liên quanđến sản xuất sản phẩm chính, xét về mặt kỹ thuật.

2 Nv tiếp xúc cho doanh nghiệp dịch vụ

2.1 Vị trí

Nhân viên tiếp xúc có thể coi là một bộ phận “đặc biệt”, là nhân tố giữ vị trí quantrọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ.Quá trình lao động của bộ phận nhân viênnay có sự tương tác rất cao với khách hàng trong suốt quá trình dịch vụ diễn ra.Trongkinh doanh dịch vụ thì “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất “,bất kỳ thái độ nào củanhân viên tiếp xúc đều tác động đến cảm nhận sau này của khách hàng về chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, lànguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thếbằng máy móc trong một số loại dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ sinh hoạt cá nhân.

Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thốngsản xuất và cung ứng dịch vụ như mối quan hệ với khách hàng , mối quan hệ với cơ sởvật chất chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa khách hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật, làcầu nới giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Mặtkhác, nhân viên tiếp xúc có vai trò hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và sử dụngcơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàngvà truyền đạt các thông tin phản ánh đó đến nhà quản trị.

2.2 Vai trò

2.2.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật)

Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc,trang thiết bị dụng cụ, hoặc chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đápứng nhu cầu của khách hàng.

Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc một số yếu tố như: trình độchuyên môn, kinh nghiệm làm việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm việc Các yếu tốnày tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của nhân viêntiếp xúc, từ đó tác động dến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, tác động đến chấtlượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 3 khía cạnh: Tạo ra tính cábiệt hóa của dịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranhcủa dịch vụ.

Tính cá biệt hóa của dịch vụ được tạo ra bởi 3 yếu tố cơ bản: Lợi ích dành chokhách hàng, hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình độ cung ứng dịch vụ Vai trò tácnghiệp của nhân viên tiếp xúc có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ tùy vào mức độtác nghiệp của nhân viên với khách hàng, đặc biệt trong các dịch vụ chuyển nghiệp khisự giao tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng là phần chính của dịch vụ.

2.2.2 Vai trò quan hệ (vai trò xã hội)

Trong quá trình phục vụ khách hàng tiêu dùng dịch vụ, phần lớn nhân viên tiếpxúc có sự giao tiếp cao với khách hàng Qúa trình giao tiếp với khách hàng làm nảysinh các mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trong quá trình này,nhân viên tiếp xúc thể hiện rõ vai trò quan hệ hay vai trò xã hôi của mình, thông quađó giúp tạo lập nên hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng

Vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độhiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên tiếp xúc, tác động đến mới quan hệ giữanhân viên tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh trình độ dân trí, trình độ hiểu biết củakhách hàng cũng tác động rất lớn đến mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên tiếpxúc và với doanh nghiệp

Vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc thể hiện thông qua việc tạo lập hình ảnhcuira doanh nghiệp trong mắt khách hàng, đồng thời thể hiện vai trò liên kết biên nốimôi trường bên trong với môi tường bên ngoài của doanh nghiệp Một nhân viên tiếpxúc có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có nhiều kinh nghiệm trong công việc, có

thái độ đúng đắn và tác phong phù hợp trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ tạo lậpđược hình ảnh một doanh nghiệp tốt, uy tín trong con mắt khách hàng và ngược lại.

2.2.3 Vai trò kinh tế

Nhân viên tiếp xúc là một bộ phận lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiệntại cho doanh nghiệp dịch vụ, biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của kháchhàng, khách hàng tiêu dùng thêm các dịch vụ khác của doanh nghiệp… đồng thời,nhân viên tiếp xúc cũng tạo ra giá trị gia tăng tiềm năng cho doanh nghiệp như khảnăng thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trongtương lai…và do đó tạo ra lợi luận của doanh nghiệp.

Nhân viên tiếp xúc được coi là tài sản vô hình của doanh nghiệp dịch vụ Đối vớicác dịch vụ công thì nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp thực hiện tôn chỉ, mục đíchcủa tổ chức.

Các nhà quản trị dịch vụ cần nhận thức được vị trí và vai trò quan trọng của nhânviên tiếp xúc để có được vị trí quan trọng của nhân viên tiếp xúc để có những biệnpháp chăm lo, giữ gìn, bảo vệ và phát triển nhân viên tiếp xúc như:

Nhà quản trị cần xác lập chiến lược quản trị nhân viên tiếp xúc Chú trọng nhấtviệc kiểm tra đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên cho khách hàng thôngqua việc kiểm tra về kĩ năng tác nghiệp, thái độ phục vụ; thông qua doanh thu, lợinhuận, khấu hao,…để có những biện pháp xủa lí, chấn chỉnh kịp thời Có 2 phươngthức kiểm tra giám sát: kiểm tra, giám sát trong doanh nghiệp và ngoài doanh nghiệp.

Ngoài ra,nhà quản trị cần hướng dẫn các hành vi trong mối quan hệ giữa nhânviên tiếp xúc với khách hàng một cách hợp lý.Nhà quản trị cần quản lí năng lực và kếtquả làm việc của nhân viên tiếp xúc.

3 Công nhân trong nhà máy sản xuất

3.1 Vị trí

Công nhân sản xuất là người mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng nhữngsản phẩm mà họ làm ra.Công nhân sản xuất dùng sức lao động của mình để tạo ra sảnphẩm, hàng hóa thông qua máy móc, nhà xưởng và tư liệu sản xuất Để tạo ra được sảnphẩm thì những công nhân trong nhà máy phải trải qua quả trình đào tạo ngắn hạn cácbước, các khâu để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh.

Có thể nói, tuy công nhân sản xuất không phải là những người trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng, họ không đóng vai trò trong việc giới thiệu sản phẩm đến tận tay

khách hàng nhưng những sản phẩm chất lượng họ làm ra là yếu tố quyết định để cóđược sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

- Vai trò kinh tế: Công nhân sản xuất là một bộ phận của lao động sống tạo ra giátrị gia tăng hiện tại đồng thời tạo ra giá trị tiềm năng cho doanh nghiệp Khi những sảnphẩm do công nhân sản xuất làm ra có chất lương cao thì sẽ giúp cho khách hàng cócảm tình, sự tin tưởng khi lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ cólợi thế trong việc thu hút các khách hàng mới mua sản phẩm của mình và lôi kéo cáckhách hàng quay trở lại mua sản phẩm và tiếp tục tin dùng sản phẩm sau này.Côngnhân sản xuất được coi là tài sản vô hình của các doanh nghiệp sản xuất.

II.Điểm tương đồng và khác biệt giữa vai trò của nv tiếp xúc cho doanhnghiệp dịch với công nhân trong nhà máy sản xuất.

1 Điểm tương đồng

Ví dụ: Hướng dẫn viên du lịch và công nhân may trong nhà máy sản xuất.

- Cả nhân viên sản xuất trực tiếp và nhân viên tiếp xúc đều là một bộ phận laođộng cần thiết trong xã hội và trong doanh nghiệp Họ có vai trò quan trọng trong quátrình sản xuất kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào và đều là bộ phận lao độngtham gia tích cực vào hoạt động của ngành.

- Họ đều vận dụng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng của bản thân để vận hànhhệ thống, sử dụng công cụ lao động để sản xuất và tạo ra của cải cho toàn xã hội, tạo rasản phẩm, dịch vụ ( vật chất và phi vật chất) cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng.

Hướng dẫn viên du lịch sử dụng nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng về ngônngữ là công cụ lao động, công nhân nhà máy may dùng những kỹ năng và kinh nghiệmđể tạo ra sản phẩm.

- Họ đóng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra doanh thu, lợi nhuận, giá trị giatăng cho doanh nghiệp

Hướng dẫn viên du lịch trực tiếp đem lại dịch vụ và phục vụ khách hàng, điềunày sẽ làm tăng giá trị doanh thu của doanh nghiệp.Công nhân may trong nhà máy sảnxuất tham gia trực tiếp vào qúa trình tạo ra sản phẩm thông qua máy móc, sản phẩmchất lượng họ làm ra là yếu tố quyết định để có được sự trung thành của khách hàngđối với doanh nghiệp.

- Họ đều là bộ phận tạo nên bản sắc văn hóa đặc trưng cho từng doanh nghiệp.Trong ngành lĩnh vực hướng dẫn viên du lịch mặc áo phông đồng phục mangphong cách trẻ trung, năng động.Họ thường sẽ yêu cầu về thức bởi hình thức là mộtyếu tố tất yếu tạo nên hình ảnh cho doanh nghiệp và trong lĩnh vực dịch vụ này cũngđòi hỏi giới hạn về tuổi tác nên việc này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Sựnăng động, tự tin vào khả năng giao tiếp công thêm vốn tri thức và một phong cáchlàm việc chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp tạo được những bản sắc riêng.

Trong lĩnh vực hoạt động sản xuất trong ngành may mặc,họ mặc bộ đồng phụcmàu tối,công nhân nào cũng mặc giống nhau,mang phong cách nơi làm việc nghiêmtúc, gò bó.Ngành may mặc, những người công nhân cho ra những sản phẩm làm nênchất lượng và uy tín cho doanh nghiệp.Tuy nhiên không giống như trong lĩnh vực dulịch, trong lĩnh vực này không giới hạn về độ tuổi và không có những yêu cầu khắt khevề ngoại hình, thể trạng

Hai lĩnh vực ngành nghề khác nhau nhưng cùng tạo nên một sự thống nhất đó làthể hiện bản sắc văn hóa trong từng ngành, từng nghề

-Vai trò tác nghiệp của côngnhân sản xuất thể hiện ở quátrình công nhân sản xuất dùngsức lao động của mình để tạo rasản phẩm, hàng hóa thông qua

VD:Hướng dẫn viên du lịch cầnphải có chuyên môn nghiệp vụ, cóngoại ngữ thông thạo, có ngọaihình, có khả năng ứng xử cùng vớisự hiểu biết văn hóa-xã hội.Vai tròtác nghiệp của hướng dẫn viên dulịch (nhân viên tiếp xúc) phụ thuộcvào một số yếu tố: trình độ chuyênmôn, kinh nghiệm làm việc, trạngthái tâm lý, thời gian làm việc.

máy móc, nhà xưởng và tư liệusản xuất.

-Các yếu tố như trình độ chuyênmôn, kinh nghiệm làm việc,trạng thái tâm lý, thời gian làmviệc có tác động tới năng suất,hiệu quả hoạt động tác nghiệpcủa công nhân sản xuất, quyếtđịnh chất lượng sản phẩm và sốlượng sản phẩm mà công nhâncó thể sản xuất trong một đơn vịthời gian.

-Vai trò tác nghiệp của côngnhân sản xuất là mang đến doanhthu cho doanh nghiệp bằngnhững sản phẩm mình làm ra.

VD:Công nhân trong nhà máysau khi trải qua quá trình đào tạongắn hạn các bước, các khâu đểtạo ra sản phẩm hòanchỉnh.Công nhân đóng vai trò làngười tác động vào máy móc tạora sản phẩm, không trực tiếp tiếpxúc với khách hàng sử dụng sảnphẩm.

Vai trò quanhệ

-Nhân viên tiếp xúc có sự giao tiếpcao với khách hàng, thông qua quátrình giao tiếp với khách hàng, nhân

-Phần lớn công nhân trong nhàmáy không có sự giao tiếp vớikhách hàng ,họ sản xuất sản

Ví dụ

viên tiếp xúc thể hiện rõ vai tròquan hệ của mình và qua đó tạo nênhình ảnh của doanh nghiệp trongmắt khách hàng Nói cách khác,nhân viên tiếp xúc là bộ mặt củadoanh nghiệp dịch vụ, là đại diệnduy nhất của doanh nghiệp dịch vụmà khách hàng có thể phát biểu ýkiến với họ.

-Vai trò quan hệ của nhân viên tiếpxúc thể hiện thông qua việc tạo lậphình ảnh doanh nghiệp trong mắtkhách hàng và liên kết môi trườngbên trong với môi trường bên ngoàicủa doanh nghiệp Trong quá trìnhphục vụ khách hàng tiêu dùng dịchvụ phần lớn nhân viên tiếp xúc cósự giao tiếp cao với khách hàng.Qúa trình giao tiếp làm nảy sinhmối qua hệ giữa nhân viên tiếp xúcvới khách hàng .Trong quá trìnhnày nhân viên tiếp xúc thể hiện vaitrò quan hệ hay vai trò xã hội cuảmình Thông qua đó giúp tạo nênhình của của doanh nghiệp trongcon mắt khách hàng.Từ đó,quá trìnhtiếp xúc với khách hàng nhân viêntiếp xúc thực hiện chức năng mô tảdịch vụ cho khách hàng, thu thậpthông tin từ khách hàng và truyềnđạt thông tin đó cho nhà quản trị VD: Do đặc thù công việc của

phẩm theo yêu cầu đơn hàng từcấp trên hay bộ phận khác gửitới Do đặc thù công việc màcông nhân trong nhà máy sảnxuất không trực tiếp mang sảnphẩm đến với khách hàng nênmối quan hệ với khách hàng rấthạn chế.

-Công nhân không trực tiếp tiếpxúc với khách hàng,không đóngvai trò trong việc giới thiệu sảnphẩm, dịch vụ đến tận tay kháchhàng nhưng những sản phẩm holàm ra là yếu tố quyết định sựtrung thành của khách hàng đốivới doanh nghiệp Họ gián tiếptạo lâp hình ảnh của doanhnghiệp thông qua sản phẩm tạora.Công nhân vì không tiếp xúcvới khách hàng nên không thựchiện chức năng này.

VD: Công nhân may trong các