điểm tương đồng và khác biệt giữa vai trò của nv tiếp xúc cho doanh nghiệp dịch với công nhân trong nhà máy sản xuất

Vị tríNhân viên tiếp xúc có thể coi là một bộ phận “đặc biệt”, là nhân tố giữ vị trí quantrọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ.Quá trình lao động của bộ phận nhân viênna

MỤC LỤC

I.Lý Thuyết 1

1.Khái niệm và đặc điểm 1

1.1 Lao động dịch vụ 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Đặc điểm 1

1.2 Lao động sản xuất 2

1.2.1.Khái niệm 2

1.2.2 Đặc điểm của lao động sản xuất 2

2 Nv tiếp xúc cho doanh nghiệp dịch vụ 3

2.1 Vị trí 3

2.2 Vai trò 3

2.2.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật) 3

2.2.2 Vai trò quan hệ (vai trò xã hội) 4

2.2.3 Vai trò kinh tế 5

3 Công nhân trong nhà máy sản xuất 5

3.1 Vị trí 5

3.2 Vai trò 6

II Điểm tương đồng và khác biệt giữa vai trò của nv tiếp xúc cho doanh nghiệp dịch với công nhân trong nhà máy sản xuất 6

1 Điểm tương đồng 6

2 Điểm khác biệt 7

I Lý Thuyết

1.Khái niệm và đặc điểm

1.1 Lao động dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội

I.1.2 Đặc điểm

Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất: ngoài ý nghĩa tạo ra các

sản phẩm dịch vụ, lao động dịch vụ có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ Lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng trong quá trình đó, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, trình độ giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ có tác động đến chất lượng dịch vụ

Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp Lao động dịch vụ mang tính chất

phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng Trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ Sự đa dạng của khách hàng tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ có tính chất phức tạp

Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ Với đặc điểm này,các doanh

nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ Thay vì duy trì một đội ngũ lao động cố định, các doanh nghiệp có thể thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mặt khác, do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu nhập của người lao động cũng không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống và thu nhập của người lao động Đây là một trong những lý do cơ bản khiến người lao động không gắn bó với nghề, họ có xu hướng chuyển đổi công việc khi có cơ hội

Tỷ trọng lao động nữ cao Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này: có thể

là do tâm lý, nam giới không thích làm công việc phục vụ người khác, có thể do tính chất của đa phần các công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc khách hàng nên cần có sự khéo léo, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ, có thể do thu nhập từ lao động dịch vụ

không cao và không ổn định khiến nam giới không thích làm Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng của lao động nam và lao động nữ khác nhau

Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Sự đa dạng và

chuyên môn hóa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động Ngành dịch vụ nói chung bao gồm rất nhiều dịch vụ khác nhau, trong mỗi lĩnh vực dịch vụ thì vị trí và nội dung phong phú và đa dạng khiến cho lao động dịch vụ cũng rất phong phú và đa dạng Trong từng công việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học, của người lao động cũng có nhiều mức độ khác nhau

Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng Do yêu cầu

của hoạt động dịch vụ , lao động dịch vụ phải luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24/ngày, 7 ngày/tuần, một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó trành những tâm lý tiêu cực đến khách hàng Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại hình dịch vụ

1.2 Lao động sản xuất

1.2.1.Khái niệm

Lao động sản xuất là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm, tiếp xúc trực tiếp với các loại máy móc tạo ra sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

1.2.2 Đặc điểm của lao động sản xuất

Lao động sản xuất mang tính chất sản xuất vật chất :Trong lao động sản xuất

con người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất ra của cải vật chất, tiếp xúc với máy móc, nguyên vật liệu để tạo ra sản phẩm

Lao động của người sản xuất hàng hóa vừa mang tính tư nhân, vừa mang tính xã hội.: Lao động của người sản xuất hàng hóa mang tính chất xã hội vì sản phẩm làm ra

để cho xã hội, đáp ứng nhu cầu của người khác trong xã hội Nhưng với sự tách biệt tương đối về kinh tế, thì lao động của người sản xuất hàng hóa đồng thời lại mang tính chất tư nhân, vì việc sản xuất cái gì, như thế nào là công việc riêng, mang tính độc lập của mỗi người.Tính chất tư nhân đó có thể phù hợp hoặc không phù hợp với tính chất

xã hội

Lao động sản xuất mang tính chất ổn định: Không giống như lao động dịch vụ,

hoạt động sản xuất của họ không mang tính mùa vụ, các sản phẩm họ làm ra do nhà quản trị yêu cầu.Lao động sản xuất mang tính ổn định cao vì đây là ngành sản xuất vật chất phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người

-Lao động sản xuất mang tính đa dạng

Bên cạnh sản xuất sản phẩm chuyên môn hoá, doanh nghiệp còn có thể phát triển một số sản phẩm khác để tận dụng những yếu tố nguồn lực mà việc sản xuất sản phẩm chuyên môn hoá chưa sử dụng hết, thường thì đó là những thửa đất không phù hợp để phát triển cây trồng chính, hoặc là để tận dụng lao động nhàn rỗi ngoài thời vụ của sản xuất sản phẩm chính Sản phẩm sản xuất thêm theo cách này thường không liên quan đến sản xuất sản phẩm chính, xét về mặt kỹ thuật

2 Nv tiếp xúc cho doanh nghiệp dịch vụ

2.1 Vị trí

Nhân viên tiếp xúc có thể coi là một bộ phận “đặc biệt”, là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ.Quá trình lao động của bộ phận nhân viên nay có sự tương tác rất cao với khách hàng trong suốt quá trình dịch vụ diễn ra.Trong kinh doanh dịch vụ thì “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất “,bất kỳ thái độ nào của nhân viên tiếp xúc đều tác động đến cảm nhận sau này của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc trong một số loại dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ sinh hoạt cá nhân Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ như mối quan hệ với khách hàng , mối quan hệ với cơ sở vật chất chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa khách hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật, là cầu nới giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Mặt khác, nhân viên tiếp xúc có vai trò hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và sử dụng

cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng và truyền đạt các thông tin phản ánh đó đến nhà quản trị

2.2 Vai trò

2.2.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật)

Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng cụ, hoặc chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc một số yếu tố như: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm việc Các yếu tố này tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc, từ đó tác động dến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 3 khía cạnh: Tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ

Tính cá biệt hóa của dịch vụ được tạo ra bởi 3 yếu tố cơ bản: Lợi ích dành cho khách hàng, hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình độ cung ứng dịch vụ Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ tùy vào mức độ tác nghiệp của nhân viên với khách hàng, đặc biệt trong các dịch vụ chuyển nghiệp khi sự giao tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng là phần chính của dịch vụ

2.2.2 Vai trò quan hệ (vai trò xã hội)

Trong quá trình phục vụ khách hàng tiêu dùng dịch vụ, phần lớn nhân viên tiếp xúc có sự giao tiếp cao với khách hàng Qúa trình giao tiếp với khách hàng làm nảy sinh các mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trong quá trình này, nhân viên tiếp xúc thể hiện rõ vai trò quan hệ hay vai trò xã hôi của mình, thông qua đó giúp tạo lập nên hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng

Vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ hiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên tiếp xúc, tác động đến mới quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh trình độ dân trí, trình độ hiểu biết của khách hàng cũng tác động rất lớn đến mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên tiếp xúc và với doanh nghiệp

Vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc thể hiện thông qua việc tạo lập hình ảnh cuira doanh nghiệp trong mắt khách hàng, đồng thời thể hiện vai trò liên kết biên nối môi trường bên trong với môi tường bên ngoài của doanh nghiệp Một nhân viên tiếp xúc có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có nhiều kinh nghiệm trong công việc, có

thái độ đúng đắn và tác phong phù hợp trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ tạo lập được hình ảnh một doanh nghiệp tốt, uy tín trong con mắt khách hàng và ngược lại 2.2.3 Vai trò kinh tế

Nhân viên tiếp xúc là một bộ phận lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiện tại cho doanh nghiệp dịch vụ, biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khách hàng, khách hàng tiêu dùng thêm các dịch vụ khác của doanh nghiệp… đồng thời, nhân viên tiếp xúc cũng tạo ra giá trị gia tăng tiềm năng cho doanh nghiệp như khả năng thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai…và do đó tạo ra lợi luận của doanh nghiệp

Nhân viên tiếp xúc được coi là tài sản vô hình của doanh nghiệp dịch vụ Đối với các dịch vụ công thì nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp thực hiện tôn chỉ, mục đích của tổ chức

Các nhà quản trị dịch vụ cần nhận thức được vị trí và vai trò quan trọng của nhân viên tiếp xúc để có được vị trí quan trọng của nhân viên tiếp xúc để có những biện pháp chăm lo, giữ gìn, bảo vệ và phát triển nhân viên tiếp xúc như:

Nhà quản trị cần xác lập chiến lược quản trị nhân viên tiếp xúc Chú trọng nhất việc kiểm tra đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên cho khách hàng thông qua việc kiểm tra về kĩ năng tác nghiệp, thái độ phục vụ; thông qua doanh thu, lợi nhuận, khấu hao,…để có những biện pháp xủa lí, chấn chỉnh kịp thời Có 2 phương thức kiểm tra giám sát: kiểm tra, giám sát trong doanh nghiệp và ngoài doanh nghiệp Ngoài ra,nhà quản trị cần hướng dẫn các hành vi trong mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng một cách hợp lý.Nhà quản trị cần quản lí năng lực và kết quả làm việc của nhân viên tiếp xúc

3 Công nhân trong nhà máy sản xuất

3.1 Vị trí

Công nhân sản xuất là người mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng những sản phẩm mà họ làm ra.Công nhân sản xuất dùng sức lao động của mình để tạo ra sản phẩm, hàng hóa thông qua máy móc, nhà xưởng và tư liệu sản xuất Để tạo ra được sản phẩm thì những công nhân trong nhà máy phải trải qua quả trình đào tạo ngắn hạn các bước, các khâu để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh

Có thể nói, tuy công nhân sản xuất không phải là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ không đóng vai trò trong việc giới thiệu sản phẩm đến tận tay

khách hàng nhưng những sản phẩm chất lượng họ làm ra là yếu tố quyết định để có được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

3.2 Vai trò

Công nhân sản xuất có vai trò vô cùng quan trọng thể hiện vai trò tác nghiệp, vai trò kinh tế

- Vai trò tác nghiệp: Tương tự như nhân viên tiếp xúc, vai trò của công nhân sản xuất cũng thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang tiết bị, dụng cụ hoặc chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm.Vai trò của công nhân sản xuất phụ thuộc vào một số yếu tố như: trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm làm việc và thời gian làm việc Các yếu tố này tác động đến năng suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động của công nhân sản xuất Một công nhân có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm làm việc nhiều năm sẽ thao tác nhanh chóng chính xác hơn, sử dụng máy móc, trạng thiết bị, dụng cụ chính xác và hiệu quả hơn giúp tăng năng xuất lao động

- Vai trò kinh tế: Công nhân sản xuất là một bộ phận của lao động sống tạo ra giá trị gia tăng hiện tại đồng thời tạo ra giá trị tiềm năng cho doanh nghiệp Khi những sản phẩm do công nhân sản xuất làm ra có chất lương cao thì sẽ giúp cho khách hàng có cảm tình, sự tin tưởng khi lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ có lợi thế trong việc thu hút các khách hàng mới mua sản phẩm của mình và lôi kéo các khách hàng quay trở lại mua sản phẩm và tiếp tục tin dùng sản phẩm sau này.Công nhân sản xuất được coi là tài sản vô hình của các doanh nghiệp sản xuất

II.Điểm tương đồng và khác biệt giữa vai trò của nv tiếp xúc cho doanh nghiệp dịch với công nhân trong nhà máy sản xuất.

1 Điểm tương đồng

Ví dụ: Hướng dẫn viên du lịch và công nhân may trong nhà máy sản xuất.

- Cả nhân viên sản xuất trực tiếp và nhân viên tiếp xúc đều là một bộ phận lao động cần thiết trong xã hội và trong doanh nghiệp Họ có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào và đều là bộ phận lao động tham gia tích cực vào hoạt động của ngành

- Họ đều vận dụng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng của bản thân để vận hành

hệ thống, sử dụng công cụ lao động để sản xuất và tạo ra của cải cho toàn xã hội, tạo ra sản phẩm, dịch vụ ( vật chất và phi vật chất) cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hướng dẫn viên du lịch sử dụng nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng về ngôn ngữ là công cụ lao động, công nhân nhà máy may dùng những kỹ năng và kinh nghiệm

để tạo ra sản phẩm

- Họ đóng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra doanh thu, lợi nhuận, giá trị gia tăng cho doanh nghiệp

Hướng dẫn viên du lịch trực tiếp đem lại dịch vụ và phục vụ khách hàng, điều này sẽ làm tăng giá trị doanh thu của doanh nghiệp.Công nhân may trong nhà máy sản xuất tham gia trực tiếp vào qúa trình tạo ra sản phẩm thông qua máy móc, sản phẩm chất lượng họ làm ra là yếu tố quyết định để có được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Họ đều là bộ phận tạo nên bản sắc văn hóa đặc trưng cho từng doanh nghiệp Trong ngành lĩnh vực hướng dẫn viên du lịch mặc áo phông đồng phục mang phong cách trẻ trung, năng động.Họ thường sẽ yêu cầu về thức bởi hình thức là một yếu tố tất yếu tạo nên hình ảnh cho doanh nghiệp và trong lĩnh vực dịch vụ này cũng đòi hỏi giới hạn về tuổi tác nên việc này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Sự năng động, tự tin vào khả năng giao tiếp công thêm vốn tri thức và một phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp tạo được những bản sắc riêng

Trong lĩnh vực hoạt động sản xuất trong ngành may mặc,họ mặc bộ đồng phục màu tối,công nhân nào cũng mặc giống nhau,mang phong cách nơi làm việc nghiêm túc, gò bó.Ngành may mặc, những người công nhân cho ra những sản phẩm làm nên chất lượng và uy tín cho doanh nghiệp.Tuy nhiên không giống như trong lĩnh vực du lịch, trong lĩnh vực này không giới hạn về độ tuổi và không có những yêu cầu khắt khe về ngoại hình, thể trạng

Hai lĩnh vực ngành nghề khác nhau nhưng cùng tạo nên một sự thống nhất đó là thể hiện bản sắc văn hóa trong từng ngành, từng nghề

2 Điểm khác biệt

Tiêu chí,vai trò Nhân viên tiếp xúc trong doanh

nghiệp dịch vụ

Công nhân trong nhà máy

Vai trò tác

nghiệp

-Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở quá trình sử

dụng chuyên môn, nghiệp vụ và các

kỹ năng khác để vận hành hệ thống thiết bị,sử dụng công cụ lao động để

-Vai trò tác nghiệp của công nhân sản xuất thể hiện ở quá trình công nhân sản xuất dùng sức lao động của mình để tạo ra sản phẩm, hàng hóa thông qua

Ví dụ:

tạo ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc một số yếu tố

như: Trình độ chuyên môn; kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý;

thời gian làm việc Các yếu tố này tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc, từ đó tác động đến cảm nhận của khách hàng về

dịch vụ, tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

- Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 3 khía cạnh: tạo

ra tính cá biệt hóa của dịch vụ; có

thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ;

nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ

VD:Hướng dẫn viên du lịch cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có

ngoại ngữ thông thạo, có ngọai hình, có khả năng ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa-xã hội.Vai trò tác nghiệp của hướng dẫn viên du lịch (nhân viên tiếp xúc) phụ thuộc vào một số yếu tố: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm việc

máy móc, nhà xưởng và tư liệu sản xuất

-Các yếu tố như trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm việc có tác động tới năng suất, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của công nhân sản xuất, quyết định chất lượng sản phẩm và số lượng sản phẩm mà công nhân có thể sản xuất trong một đơn vị thời gian

-Vai trò tác nghiệp của công nhân sản xuất là mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng những sản phẩm mình làm ra

VD:Công nhân trong nhà máy sau khi trải qua quá trình đào tạo ngắn hạn các bước, các khâu để tạo ra sản phẩm hòan chỉnh.Công nhân đóng vai trò là người tác động vào máy móc tạo

ra sản phẩm, không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sử dụng sản phẩm

Vai trò quan

hệ

-Nhân viên tiếp xúc có sự giao tiếp cao với khách hàng, thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân

-Phần lớn công nhân trong nhà máy không có sự giao tiếp với khách hàng ,họ sản xuất sản

Ví dụ

viên tiếp xúc thể hiện rõ vai trò quan hệ của mình và qua đó tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng Nói cách khác, nhân viên tiếp xúc là bộ mặt của doanh nghiệp dịch vụ, là đại diện duy nhất của doanh nghiệp dịch vụ

mà khách hàng có thể phát biểu ý

kiến với họ

-Vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc thể hiện thông qua việc tạo lập hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng và liên kết môi trường bên trong với môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Trong quá trình phục vụ khách hàng tiêu dùng dịch vụ phần lớn nhân viên tiếp xúc có

sự giao tiếp cao với khách hàng

Qúa trình giao tiếp làm nảy sinh mối qua hệ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng .Trong quá trình này nhân viên tiếp xúc thể hiện vai trò quan hệ hay vai trò xã hội cuả mình Thông qua đó giúp tạo nên hình của của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng.Từ đó,quá trình tiếp xúc với khách hàng nhân viên tiếp xúc thực hiện chức năng mô tả dịch vụ cho khách hàng, thu thập thông tin từ khách hàng và truyền đạt thông tin đó cho nhà quản trị VD: Do đặc thù công việc của

phẩm theo yêu cầu đơn hàng từ cấp trên hay bộ phận khác gửi tới Do đặc thù công việc mà công nhân trong nhà máy sản xuất không trực tiếp mang sản phẩm đến với khách hàng nên mối quan hệ với khách hàng rất hạn chế

-Công nhân không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,không đóng vai trò trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng nhưng những sản phẩm ho làm ra là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Họ gián tiếp tạo lâp hình ảnh của doanh nghiệp thông qua sản phẩm tạo ra.Công nhân vì không tiếp xúc với khách hàng nên không thực hiện chức năng này

VD: Công nhân may trong các