Chuyên đề thực tập: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa thành phố Vinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA THÓNG KÊ

Đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG VE DỊCH

VU Y TE TAI BENH VIEN DA KHOA THANH PHO VINH

Họ và tên sinh viên : Trần Thị Thúy Hằng

Mã sinh viên : 11146078

Lớp : Thống kê kinh doanh K56Giảng viên hướng dẫn — : Th.s Trần Hoài Nam

Hà Nội, tháng 5 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Sau một thời gian làm chuyên đề và đi thực tập Chuyên đề tốt nghiệp“NGHIÊNCỨU SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH HANG VỀ DỊCH VU Y TE TẠI BỆNH VIỆNĐA KHOA THÀNH PHÔ VINH” là do em làm Cơ sở lý luận em tham khảo từ cáctài liệu được nêu ở phan tài liệu tham khảo, số liệu và kết quả được trình bay trong

LỜI CÁM ƠN

Chuyên đề được hoàn thành một cách tốt nhất Trước hết em xin gửi tới các thầycô khoa Thống kê trường Đại học Kinh tế Quốc Dân lời chao trân trọng, lời chúc sứckhỏe và lời cảm ơn sâu sắc.

Trong quá trình học tập trên ghế nhà trường em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cáclãnh đạo và thầy cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã cho em những bài họchay và bổ ích trong quãng thời gian minh còn là sinh viên, cũng như phục vụ chochuyên đề và công việc sau này.

Trong thời gian qua em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo Th.s Trần

Hoài Nam đã quan tâm,giúp đỡ và chỉ bảo em trong quá trình làm chuyên đề tốt

" NGHIÊN CỨU SỰ HAI LONG VE DỊCH VỤ Y TE CUA KHACH HANG

TAI BENH VIEN DA KHOA THANH PHO VINH".

Không thé không nhắc tới sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo bệnh viện đa khoa thànhphố Vinh,cùng sự giúp đỡ nhiệt tinh của các anh(chi) trong bệnh viện cũng như những

người trả lời phỏng vấn đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian

thực tập tại bệnh viện đa khoa thành phố Vinh

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của thực tập, Chuyênđề này không thể tránh được những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo,

đóng góp ý kiến của các thầy cô dé em có điều kiện bố sung, nâng cao ý thức của

mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tẾ sau này

Sinh viên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH VẾ 5- 5c s<©sssseessvssvssesserserssrsssss iii

LOT MO DAU ansssssssssssssssssssssssssssssesssssessssssssssssssscsssssnesssssssosssssssssssssnsssssssnessssssneesesssses 1

1 Lí do chọn đề tải -5sc 2t tr ty HH HH re 1

2 Mục đích nghién CỨu - - 5 + 1v HH HT TH Hà HH HH Thư 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên €Ứu + 2 + £+E£SE£EE#EESEE+EE2EEEEEEEEEEEEkEEkrrkrrrrei 2

4 Phương pháp nghién CỨU s5 + 191 91 1 119319190 Hà HH HH nh 2

5 Kết cau chuyên đề - ¿c2 s+SE+E92E12EE9EE211211211711711211111111111 1111.11.11.11 xe 3CHUONG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VE SỰ HAI LÒNG .«- 4

1.1 Khái quát về địch Vụ ¿- ¿5£ SxềSE£EE9EE2E12E1217111711111211211 21.11111111 41.1.1 Các thành phần của dịch vụ -¿ 2¿¿©+2+++2x++2xtEE+erktsrxesrxerkeerkesree 5

1.1.2 Các đặc trưng của ngành dich vụ - 5c sc S3 ii 5

1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng - 2-2 5+2z+c++£x+rxezrzrxersees 6

1.2.1 Khái nIỆTm - G Gv Thọ nọ ni TH HH HH HT ng ch ng 6

1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ -¿- ¿5c + 5E+EE£EE£EE2E2EEEEEEEEEEEkerkrrkrrerree 7

1.2.3 Sự hài lòng khách hang - - - 2S 332113321113 1181118111811 E11 1 re 8

1.2.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe - 9

1.3 Các mô hình đã nghiên cứu trước đây sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế12

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ¿2-2 s+£+££+E+E££Eezxerxerxsreee 12

1.3.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 5 22 3 * + sEEsrrrrreeerrrerrres 13

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VA KET QUÁ NGHIÊN CUU.15

2.1 Thiết kế nghiên cứu - 2: +¿+2+++++E++2EE+2EE2EE+SEE2EX22127112711211 21121 221 2 xe l6

2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu - 2 ¿52+ SE+E£SE+E£E£EE+EeEEEEeEEeEerkerrrrerxrrrree 16

2.3 Phan tich s6 Ho no Ai 16

2.4 Mô tả mẫu nghiên COU eeececceccssessesssessesesscsecscsucsessssesscscsssucsesussesscsesessessesecsesecseess 17

2.5 Khung lí thuyết nghiên cứu của WWHO - ¿- ¿se keSkeEkeEEEEE2EEEEEEEEErkerkerkee 182.6 Các giả thiết nghiên CUU csccccccsscssssssessesssessessessessusssessecsessussseesessssusssessessessseeseeseess 19

2.7 Kiểm định đô tin cậy của thang do Cronbach’s Alpha . ¿- ¿©5552 28

2.7.1 Ly thUYẾT 5c 2S St E2 1E 1E712112112117121121121111111211211 111111111 cee 282.7.2 Tiêu chuẩn kiểm định ¿St St+k+E£EEEE+EEEEEESEEEEEEEEeEEEEEkeEerkrkerrrrrkexee 29

2.7.3 Phân tích các biến bằng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 292.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 2-2 ©¿+¿+x+2E++E+++EE++EEtrEeerkesrxrrrrees 332.8.1 LY thuyẾT ¿5c St 2t E1 EE1211211 2121111111211 21121111111 011111 111111111 xe 33

2.8.2 Các tiêu chí trong phân tích EFA - - c1 11+ 19 re rreeree 342.8.3 Thực hiện phân tích EFA - Ă 12 132111391113 111811 81118 11 1 ng rry 342.9 Turong quan 0x 0 36

2.9.3 Phân tích tương quan Pearson - 5 233 322113 EEsirsrerrrerrrrrkrre 37

2.10 Hồi quy da biến - 56565222 2E 19E121121121121111111111111 21.11111111 xe 372.10.1 Lý tÏUYẾT 5c c1 S1 E1 E1 12111111111111211 1111111111111 11 1111 1x re 372.10.2 Tiêu chí trong phân tích hồi quy - 2-5 52+5£+££+£x+£EzEzxserxerreee 372.10.3 Phân tích hồi quy đa biến - ¿©5252 22E22EE22EE2EEE2EECEEEerkrsrkrrrrres 392.11 Kiểm định ANOVA về sự hài lòng theo nhóm tuổi :2 5255255: 42

2.12 KẾt luận 5: 22+ 22221 2212212211271127121111121121111111.1 1111 .1eree 42

2.12.1 Kiến nghị 5c Set Ề EE1211211 2121111121101 1111111111 re 432.12.2 Ý nghĩa -G- 52c EEEEE122112112111121121111 111112111 442.12.3 Hạn chế + St E2 2E EEE212112112711112112111111.11 111 45

TÀI LIEU THAM KHHẢO 2-2 se s£©Ss£©s££EseESseEss£EssExseExsersserserssersserse 1

PHỤ LỤC

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH VE

Bang 1: Kha năng tiếp cận của khách hàng 2-2 5£ S2 £2£E£EEtEEzEereerxrrxeres 29Bảng 2: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều tFỊ -scccccssxseeresee 30Bảng 3: Co sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 2 5+: 30Bảng 4: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tẾ - 31

Bảng 5: Vệ sinh chung và an nin ee ee eeceesceeceeseeeseeeseeeeeseeeseceesaeeeaeenaeesseeeeeaeeees 31

Bang 6: Kết quả cung cấp dich VU ccccsscsscssessessessessessessssssessessessessessssssesseeseesessessesees 32Bang 7: Kết quả chung về sự hài lòng 2-2 2 2 EeSE£EE£EE£EEEEE2EEEEEEerEerkrrkrrkee 32Bảng 8: Bảng tổng kết hệ số tin cậy của thành phan thang đo sự thỏa mãn: 33Bảng 9: Kiểm định KMO và Phương sai trích - 5-55 5sS£+E++E2Ec£Eerxerxerxereee 35Bảng 11: Bảng kiểm tra tính tương quan Pearson -2- 2 s++c++2s++zx++zxzzxeex 37

Bang 12: Toám tắt mô hình - ¿2 2 SE+E£2EE+EE£EE£EEE2EE2EEEEE21122171711211 2111121 ce 39

Bang 13 : Kiểm định ANOVA2 ¿5c St E2 12E12112112111111111111111 11111111 cye 39Bang 15: Kiểm định ANOVA về nhóm tuổi - 2-5 c sSE+EE+EE+EE2E££Ee£EeEEerxerxee 42

Biểu đồ 1: Sự hài lòng về khả năng tiếp cận -2-©22©22 E+£EczEzrerxerxeres 20

Biểu đồ 2: Sự hài lòng về cơ sở vật chất - ¿5c sc t+Sk+EvE2EEEcrkerkerkerrereee 21Biểu đồ 3: Biểu đồ hài lòng về sự minh bạch thông tin 2- 5-5555: 23

Biéu đồ 4: Sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế - -: -: 24

Biểu đồ 5: Sự hài lòng về vệ sinh chung và an Ninh -2c©5¿5s2 s+zxc>sz 26Biểu đồ 6: Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ - ¿555 csecsscsscsee 27

Biéu đồ 7: Sự hài lòng chung của KH 2- 2 2 E+EE£2E£2EE+EEtEEeEEEzEkerxerxeres 28

Hình 1: Giá tri trung bình của sự hài lòng - 5 5c 32c 321 vEsriresrrrrsrrrrsrrsee 40

Hình 2: Phân phối của phần dư 2-5252 £+E£2E£+E£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerkerkrrree 41

Hình 3: Sự phân tan Scatter PÏOf - << k1 191 911911 11T HH ng ng ệt 41

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong kinh tế Việt Nam ta đối mới từ cớ chế bao cấp sang cơ chế thị trường từnăm 1986 đã đạt nhiều thành tựu to lớn trong phát triển kinh tế xã hội Nền kinh tế liêntục duy trì tốc độ tăng trưởng khá, từ một quốc gia thuộc nhóm các nước nghèo nhấtthế giới, Việt Nam đã ra khỏi tình trạng kém phát triển, trở thành nước có thu nhậptrung bình và một nền kinh tế thị trường năng động,đồng thời các dịch vụ kéo theo đó

cũng tốt hơn nhiều Đặc biệt là vấn đề về dịch vụ và sức khỏe của người dân cũng

được nâng cao rõ rệt Điều thấy rõ nhất đó là tuổi thọ trung bình của người dân ViệtNam tăng so với trước khi dành độc lập Điều đó không thé không nhắc đến các dịchvụ chăm sóc y tế đối với sức khoẻ của mỗi người Khi xã hội ngày càng phát triển nhu

cầu con người ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám,chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại bệnh viện lại cảng cần phải hoàn thiện và phát triểnvề mọi mặt Theo tô chức Y tế thé giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tẾ tác động đến sự

hài lòng của bệnh nhân và ngược lại sự hai lòng của bệnh nhân có thể đánh giá đượchiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Chắc han trong đời aicũng đã từng đi khám bệnh Và ta cũng đều có suy nghĩ chất lượng dịch vụ y tế đượcphan ánh qua nhiều yếu tố như các nội dung thủ tục khám chữa bénh,thdi gian chờđợi,cơ sở vật chất của bệnh vién,tinh than thái độ của nhân viên y té va quan trongnhất là kết qua điều trị có chính xác hay không Tuy nhiên đánh giá nhận xét của củaminh cũng như những khác hàng trực tiếp là những người bệnh đến khám,chữa bệnhtại cac CƠ SỞ ÿ tế là thước đo khách quan nhất dé xác định giá tri,uy tín của bệnh viện

Tại bệnh viện đa khoa thành phó Vĩnh tỉnh Nghệ An,chưa có nghiên cứu cụ thể

về vấn đề sự hải lòng của bệnh nhân đối với dich vụ chăm sóc y tế tại bệnh viện

này,bởi trong điều kiện cơ sở vật chất so với cả nước không cao cũng như thiếu vềnguồn nhân lực dé điều tra thực tế Dé làm rõ vấn dé này em đã đặt ra những trăn trởtrong câu hỏi.và từ đó em đã quyết định làm chuyên đề nghiên cứu về bệnh viện đakhoa thành phố Vinh làm sáng tỏ hơn những băn khoăn này.Nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng không còn là vấn đề xa lạ Tuy nhiên nghiên cứu sự hàilòng của người bệnh là một cách nhìn nhận hoàn toan khác Mong sao qua bai viếtchuyên đề thực tập này chúng ta có một cái nhìn rõ hơn về sự hài lòng khách quan của

những người bệnh đối với ngành y tế nói chung và bệnh viện viện đa khoa thành phố

Vinh nói riêng

- Xây dựng mô hình hồi quy phù hợp nhất về sự hài lòng của khách hàng

- Từ kết quả nghiên cứu ta đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhăm nâng caomức hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa thành phố Vinh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đang điều trị tại bệnh viện đa khoa thành

phó Vinh

-Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh

+ Về thời gian: Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Vinh từ tháng 2/2019 đến

tháng 5/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ bằng cách thảo luận nhóm với 5 bác sỹ và 5 khách hàng từ đóxây dựng thang đo và mô hình nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theosẽ thực hiện phỏng vấn 20 khách hàng theo cách lấy mẫu.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Mẫu điều

tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu và phỏngvân với 250 khách hàng hiện đang điều trị tại bệnh viện đa khoa thành phố Vinh Bảng

câu hỏi do đối tượng tự trả lời và là công cụ chính dé thu thập dir liệu Dữ liệu thu thậpđược xử lý và mã hóa bằng phần mềm SPSS 20 nhằm :

-Kiém định các biến bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha;

- Phân tích nhân tổ khám phá (EFA) với mục dich tìm ra nhân tố đại điện dé giảithích cho các biến thành phan.

- Kiểm định các điều kiện của mô hình hồi quy và tiến hành phân tích hồi quy

tuyên tính với mô hình nghiên cứu

- Phân tích phương sai ANOVA với Independent Sample T-test: dé kiểm định giathuyết, có hay không sự khác nhau về sự hải lòng trong công việc theo các đặc điểm cánhân ở đây bao gồm: Tuồi,trình độ học van và giới tính.

Ta sử dụng phương pháp nghiên cứu Nhân tố khám phá (EFA) về sự hài lòngbởi EFA thường được sử dụng nhiều trong các lĩnh vực quản tri, kinh tế, tâm lý, xã

CHUONG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VE SU HAI LONG

1.1 Khai quat vé dich vu

Ở các nước đang phat triển thì định hướng nén kinh tế chuyển từ nông nghiệpsang công nghiệp và từng bước hiện đại hóa,còn ở các các nước phát triển hiện naybên cạnh công nhiệp hóa hiện đại hóa 4.0 thì nền kinh tế thị trường với ngành dịch vụảnh hưởng nhiều nhất đến tất cả mọi mặt trong đời sống của con người Điền hìnhngành dich vụ chiếm tỉ trọng 80% tông thu nhập quốc dân của Mỹ,Úc va tạo việc làmcho một phần tư việc làm cho người lao động.

Điều đó ta thấy vai trò của ngành dịch vụ trong nên kinh tế hiện đại là vô cùng tolớn Tuy nhiên, ở nhiều nước ngành dịch vụ chưa được định nghĩa thật rõ ràng Các

nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ,một số khái niệm được trích dẫn

sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:

-“Dich vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữa khách hang

và các nhân viên, hoặc/ và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp

dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng” — Chritian Gronross

Dịch vụ phi lợi nhuận.

Dịch vụ cho nhà sản xuất: (tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư

vấn luật, tổ chức hội đoan, dịch vụ chuyên nghiệp).

Dịch vụ cho người tiêu dùng: (chăm sóc y tẾ, giáo dục, dịch vụ cá nhân, sửa xe,gara, bảo trì, khách sạn, nhà hàng ăn nhanh, tiệm ăn, tiệm thực phẩm, dịch vụ nghỉ

ngơi, dịch vụ tư g1a).

Theo Mairelles (2006) dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi

kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phâm hữu hình.

Trong nghiên cứu nay dich vụ chăm sóc sức khỏe được hiệu là toàn bộ các quá trình,

các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhucầu về khám chữa bệnh của họ

1.1.1 Các thành phần của dịch vụ

Các thành phần của dịch vụ bao gồm:

-Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp.

-Hàng di kèm: hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách

hàng cần được xử lý.

-Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ

-Dịch vụ ân: thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được.

Ví dụ: Dé có thé cung cấp cho khách hàng dịch vụ y tế, các bệnh viện cần có:

Phương tiện hữu hình: Dia chỉ của bệnh viện

Hàng đi kèm: Don thuốc và thuốc chữa bệnh

Dịch vụ hiện: Giá thuốc, Sự hỗ trỡ của bác sỹ

Dịch vụ ân: Sự tận tình của bác sỹ

1.1.2 Các đặc trưng của ngành dịch vụ

- Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động

tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thé thay, nắm bắt

dịch vụ.

- Không đồng nhất: gần như không thé cung ứng dịch vụ hồn tồn như nhau cho

mọi khách hàng Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đôi tùy thuộc theo

nhân viên, khách hàng và thời gian.

- Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng vả tiêu thụ dịch vụ diễn rađồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi tồn trữ và chờ khách hàng tiêu thụ Đặcbiệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự hiện diện của

khách hàng, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

- Tính không lưu trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó, vì vậy,

người ta luôn có gắng bán các dich vụ ở mức cao nhất của nó.

- Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do mục tiêu vì lợi ích

cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cỗ gắng mang địa điểm kinh doanh củaminh đến gần khách hàng nhất.

N gồi ra, còn có các tính chất khác như: nhu cầu bất định, quan hệ con người cao,

tính cá nhân, tâm lý tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.

Vì vậy, dé quan ly tốt dịch vụ của minh, các bệnh viên cần có sự cam kết của cả

một tô chức: bao gồm cả hệ thống các quá trình, hoạt động, các chiến lược phát triểnngành dịch vụ và sự cam kết, thấu hiểu từng bác sỹ Tất cả nhăm mục tiêu chung nhấtlà thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân

1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm

Ngày nay, khi đời sống con người đã ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn thìvấn đề sản phẩm, dịch vụ có chất lượng là quan tâm hầu hết của mọi người hiện nay.Thực tế, các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng luôn nhận được sự ưa thích và lựa chọn

của khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng càng cao càng làm tăng sự thỏa

mãn của khách hàng, nhờ đó làm tăng sự trung thành của khách hàng và tất yếu làm

tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trong khi, thực tế việc đo lường chất lượng các sản phẩm hữu hình không có gì

bàn cãi vì quá rõ ràng, cụ thé, tat cả thé hiện bang thong ké, con s6 thi viéc dinh nghiachất lượng dich vụ là gì? Lam sao dé do lường chất lượng dich vu thì gan như gặp

không ít khó khăn Nguyên nhân, dịch vụ có các đặc trưng khác biệt so với sản pham

hữu hình, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thể hiện trong suốt quá trình thực

hiện dịch vụ bởi các cảm nhận của khách hàng.

Vì vậy, chúng ta có thé hình dung về chất lượng dịch vụ như sau:“Su đáp ứng các yêu cầu” (Philip B Crosby)

" “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo răng chi phí thấp nhất, phù hợp với

thị trường (W.Edward Deming)

““Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph

Nói chung, du là ngành dich vụ nào đi chăng nữa thì chất lượng dich vụ nam ở 3

yếu tô chính:

"Con người: khách hang sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm,

tiếp xúc với con người khi giao dịch Do đó, việc thu hút, đào tạo và bồi dưỡng nhân

tài là tầm nhìn chiến lược cho các doanh nghiệp.

" Công nghệ: xu hướng tất yếu của tương lai là việc không ngừng tìm hiểu, ứngdụng những công nghệ mới nhằm mang lại giá tri gia tang va sự thuận tiện cho khách

hàng.

" Quy trình nghiệp vụ: đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng, mang lại sự thoải

= Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết dé phục vụ

" Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp

" Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hang băng ngôn

ngữ ma họ có thê hiéu được.

" Hiéu rõ khách hang: luôn cỗ gắng tìm hiểu khách hàng.

" Tính hữu hình: những khía cạnh trông thay của dich vụ như là trang thiết bị, nhà

cửa, nhân viên phục vụ.

Tiêu chuẩn RATER:

" Phương tiên hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngồi, thiết bị, con

người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.

" Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng

như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng thời gian,

đúng cách và không có sai sót.

" Độ phản hồi (Reponsiveness): sự san sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịchvụ một cách nhanh chóng, không dé khách hàng chờ đợi vì bat cứ lý do gì Nếu có saisót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng,

chuyên nghiệp.

" Đô bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các pham chat, kỹ năng, kiến

thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho kháchhàng: lich sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt

"Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sựgần gũi với khách hàng Ngòai ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu

của khách hàng.

" Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.

" Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng đơn giản hay phức tạp.

" Người phục vụ (Provider): phâm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vu.

" Cách giải quyết các tình huồng bat thừơng (Problem): khả năng đối phó, xử lý

các tình huống bat ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.

Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người:

" Chat lượng chức năng (What): nhận được cái gì.

" Chất lượng do cam giác con người (How): nhận được như thế nào.

1.2.3 Sự hài lòng khách hàng

Ké từ khi có sự trao đổi hàng hóa,dịch vụ thì định nghĩa khác nhau về sự hài

lòng của khách hàng Các nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọngcủa khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Với Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được địnhnghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau

giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng

Theo Hoyer và MacInnis (2001) thì cho rằng sự hài lòng có thé gắn liền với camgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phan khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004) với khái niệm:“Sự hai lòng của khách

hàng là một thái độ tong thé của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc

một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và

những gi họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hai lòng của khách hàng là sự đánh giá cua

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi

của họ.

Kotler (2000), định nghĩa:“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bang két qua cua viéc so sanh thuc tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Sự hài lòng của kháchhàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phâm hay

dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng

cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của

khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi

mua sam và sử dụng sản pham hay dich vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách

hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay

không hài lòng.

Tóm lại ta có thé hiểu đơn giản sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất

vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và

những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ

thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọngcủa họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thé

vat chat thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ Nếu lợi ích thực tế của dịch vụ

không mang lại giá trị như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thựctế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao

hơn kỳ vọng của khách hàng, thì sẽ tạo ra hiện tượng hai lòng cao hơn hoặc là hai lòng

vượt quá mong đợi Điều này sẽ tạo ra sự ấn tượng và lòng chung thành Tuy nhiên ítcó thước đo nào đánh giá thiết thực cho sự hài lòng này Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉcó thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm quan trọng của khách hàng Điều này đòi hỏicác nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lắng nghe, hiểu biết khách hàng và chủ động hợptác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ, có như vậy khách hàng mới nhận thức được

gia tri của công ty.

1.2.4 Sự hài long của bệnh nhân đối với dịch vu chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự

có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều

này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác.

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe bệnh nhân có chất lượng là: năng lực của bệnhviện phải tốt: cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ chức bệnh

viện phù hợp.

Nội dung chăm sóc sức khỏe có chất lượng là: các phương pháp chân đoán bệnh

đúng: kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện.

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và

dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và

hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng.

Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đápứng dịch vụ chăm sóc sứ khỏe phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hàilòng, các thành tố cụ thé đó là:

Dich vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành

ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơbản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các

dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi chủ yếu liên quan đến các yếu tô thuộc về

cơ sở vật chất và sự phục vụ đối với khách hàng Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sựkhác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo

sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng sé luong KH

vì lam phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụbệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Các bệnh việnhiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiễn các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nênthoải mái và thuận tiện Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, cácphương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và

quán giải khát là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi

khi ở bệnh viện

Giá dịch vu (price) là yêu tố có vai trò quan trong dé dịch vụ của bệnh viện có

thé được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí

-hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ

Kênh cung cấp dịch vụ (Place): khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh

viện một cách thuận tiện và an toàn thé hiện ở vi tri bệnh viện va quá trình cung cấpdịch vụ VỊ trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấpdịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chứctheo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận va sử dụng dịch vụ

của bệnh viện.

10

Các hoạt động xúc tiễn dich vụ (Promotion): giúp khách hàng và cộng đồng nhận

được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện đề từ đó tạo ra đươc nhận thức

về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng.

Yếu tô con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vi trí quan

trọng trong hầu hết các tô chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiến

nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trangthiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấpcác dich vụ có chất lượng Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các

mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tô chức đồng thời giáo dục, dao tao va phát triểnnhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn ma còn thật sự tận tam với công việc.

Quy trình dịch vu (Process): Bệnh viện cần quan lý các quy trình dịch vụ dé hạnchế các van đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch vụ của

bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp

nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ.Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ

các quy trình dich vụ cần thiết và hướng dẫn khách hàng cùng tham gia vào các quytrình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chi là các yếu tố nhỏ trong quá trình

cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng Thuhút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện

cảm của khách hàng hông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh

viện) ma khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ Khách hàng có

những cảm nhận và đánh giá ban đầu về bệnh viện Đặc biệt là diện mạo: Hai thành

phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môitrường cảnh quan bệnh viện trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phăngphiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tốthuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối

với cảm nhận của khách hàng về bệnh viện Các khu nhà chờ, hanh lang, nhà vệ sinhsạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi

và làm hài lòng khách hàng

11

1.3 Các mô hình đã nghiên cứu trước đây sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

y té

1.3.1 Tinh hình nghiên cứu trên thé giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho răng sự hài lòng củakhách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trongviệc chăm sóc dịch vụ y tế” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu khôngnhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có thêđược sử dụng đề đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả chorằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh

“không hài lòng” từ phía khách hàng

LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya năm 2004 nghiên cứu về sựảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy kháchhàng có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này.Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số đề triển khai dich vụ ngoài

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili

tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng vớidịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Những yếu tố khách hàngkhông hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế

với khách hàng

Nghiên cứu của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS năm

2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và su hài lòng của khách hang trong chăm sóccấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòngcủa khách hàng và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Mục tiêu của nghiên

cứu là tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử

dụng chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA) Kết quả cho thấy saukhi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban dau, đã giảm đáng ké thời gian chờ đợi tươngứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đãủng hộ 13 giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được ápdụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc

cap cứu.

12

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ

công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác

nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở

đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên

cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau va trên những

đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra nhữngkết quả không thống nhất, nhưng đã phan nào đưa ra được bức tranh tông thể giúp cácnha cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ

mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.

1.3.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH nhằm

đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các

bệnh viện.

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của

1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện

Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh việnđa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng và ngườinhà rất cao, 91% hai lòng và 9% hai lòng ít hoặc chưa hài lòng Họ có an tượng tíchcực về tỉnh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều đưỡng các khoaKhám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn day đủ; 94% bác sĩ và điềudưỡng nhiệt tình với khách hàng Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được

đảm bảo công bằng; 92% khách hàng đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian để khám;

99% khách hàng được phát số vào khám theo thứ tự; 98% khách hang được bác sĩ

khám theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng ở 14 các khâu khác

nhau là 65 phút Đa số khách hàng đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu 650

khách hàng đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có82,16% khách hang thấy hai lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4%khách hàng hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịchvụ y tế ở đây là phù hop với họ Tuy nhiên cũng có 5,08 % khách hàng đề nghị bệnh

viện làm rõ các bảng chỉ dan đên các khoa phòng đê tiện việc đên khám, thăm nuôi va

13

8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh

viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh đề đủ mát trong mùa hè

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly và cộng sự năm 2007 cho thấy tỷ lệ ngườiđăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ

cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5% Sự hài lòng của khách hàng đối với bácsỹ tương đối cao so với sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của điều

dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện BạchMai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng khá cao, với khả năng tiếp cận

dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp vàtương tac với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết

quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh chung là 91,7%

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh tại khoa Khám bệnh — Bệnh viện Da khoa huyện Tiên Du, tinh Bắc Ninh

năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa

khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên cả 5 khía cạnh (hữu

hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà khách hàng chưa

hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chân

đoán của khoa Khám bệnh con những nội dung mà khách hang hai lòng trong nghiên

cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị

nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% kháchhàng hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hai lòng về khoa Khám bệnh, 92% hàilòng về khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làmgiảm sự hài lòng của khách hàng đó là giường năm không đủ; thái độ và sự quan tâm

của nhân viên y tê đối với khách hàng chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập

viện điều trị nhiều công đoạn va tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng anninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; cớ sở chưa đáp ứng nhu cầu khách

14

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU

Giới thiều về bệnh viện đa khoa thành phố Vinh

Từ 1 bác sỹ, 2 y sỹ, 23 nhân viên (thời điểm năm 1965), đến nay Bệnh viện Da

khoa TP Vinh đã có 262 cán bộ, công nhân viên với 56 bác sỹ; là bệnh viện hạng II

với 21 khoa, phòng (6 phòng chức năng, 15 khoa lâm sàng và cận lâm sàng),công suất

230 giường bệnh, bao gồm 5 khu nhà cao tầng (4 nhà điều trị và 1 nhà kỹ thuật).

Những năm qua, Bệnh viện Đa khoa TP Vinh đã được đầu tư nâng cấp về mọi mặt, cơsở vật chất khang trang, sạch đẹp; đã trang bị máy phát điện công suất lớn đáp ứng chotoàn bệnh viện khi bị sự cố mat điện Đặc biệt, bệnh viện đã có đầy đủ hệ thống xử lýchất thải lỏng; lò đốt chất thải rắn được vận hành liên tục, đúng quy trình, định kỳ

quan trắc môi trường có lấy mẫu kiểm tra, đảm bảo tốt các chỉ số môi trường Bệnh

viện cũng đã trang bị các phương tiện máy móc thiết bị y tế hiện đại và đồng bộ, đápứng tốt công tác khám, chữa bệnh (KCB) cũng như phát triển chuyên môn khoa học,

kỹ thuật.

Quá trình hơn 50 năm hình thành và phát triển, các thế hệ cán bộ, viên chức Bệnhviện Đa khoa TP Vinh đã không ngừng cố gắng, nỗ lực cống hiến đáp ứng nhu cầu

khám, chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, đem đến sự hài lòng nhất cho người

bệnh Bệnh viện luôn chú trọng đến chất lượng đội ngũ y, bác sỹ, thường xuyên soátlại tất cả các khoa phòng về khả năng và trình độ chuyên môn của từng bộ phận,chuyên ngành dé lập kế hoạch cho đi đào tạo chuyên sâu tại các bệnh viện đầu ngành ở

Trung ương; hỗ trợ cán bộ đi đào tạo dài hạn 2 triệu đồng/người/tháng, cán bộ đi đàotạo ngắn hạn được hưởng chế độ lương thu nhập tăng thêm hàng tháng như cán bộ

đang công tác Mặt khác, bệnh viện tổ chức mời các giáo sư, tiễn sỹ chuyên gia đầungành từ các bệnh viên Trung ương về tập huấn, cập nhật kiến thức mới về bệnh lý:tim mạch, nội tiết, hồi sức cấp cứu.

Bệnh viện cũng tập trung đầu tư các trang thiết bị phục vụ công tác khám chữabệnh Hiện, bệnh viện có nhiều thiết bị y tế hiện đại như: Máy CT.Scanner 6 lát cắt,

máy chụp X-Quang kỹ thuật số, máy siêu âm 4D, máy xét nghiệm miễn dịch, hệ thống

nội soi tiêu hóa, hệ thống phẫu thuật nội soi, máy thở, dao mồ siêu âm Bằng nguồnvốn phát triển sự nghiệp năm 2014, bệnh viện đã tiến hành và hoàn thành kế hoạch dauthầu mua sắm 2014 gồm: hệ thống máy tán sỏi nội soi ngược dòng bằng laser; máy

chụp đáy mắt huỳnh quang, máy siêu âm và một số máy khác giá trị trên 8 tỷ đồng.

15

Cùng với đó, đội ngũ cán bộ được đào tạo, liên tục cập nhật kiến thức, ứng dụng triển

khai tốt nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật cao vào công tác KCB, phát huy hiệu quả máymoc, trang thiết bị vừa phục vụ tốt cho công tac KCB, vừa phát triển chuyên môn khoa

học, kỹ thuật

Sau khi được đầu tư nâng cấp, trong năm 2014 bệnh viện đã tiếp đón 153.584

lượt người KCB, trong đó có 21.245 bệnh nhân điều trị nội trú, 4.283 bệnh nhân phẫu

thuật, 65.237 lượt chụp X-Quang, trên 650.675 lượt xét nghiệm Đặc biệt, số bệnh

nhân chuyền tuyến năm 2014 chỉ còn 0,43% Bệnh viện cũng đã triển khai thực hiệnthiết thực, hiệu quả Đề án “Phát triển Bệnh viện Da khoa TP Vinh giai đoạn 2010 -2015” Ngoài việc triển khai các kỹ thuật thông thường theo danh mục phân tuyến kỹthuật, các kỹ thuật mới, kỹ thuật cao cũng được triển khai thường quy tại các khoa,phòng như: Phẫu thuật nội soi các loại về tiêu hóa; tiết niệu; gan mật; tai mũi họng

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu lựa chọn đối với khách hàng trên 18 tuổi,đã tham gia vào các bướctrong hoaajt động khám bệnh Người trả lời có đủ năng lực trả lời câu hỏi điều tra và

đồng ý tham gia vào nghiên cứu (Không phân biệt địa chỉ thường trú,dân tộc,trình độ

văn hóa,tình trạng sức khỏe,dân tộc )

2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu tùy vào từng phương pháp nghiên cứu Ở đây,Với phân tíchnhân tô khám pha (EFA) mà theo Gorsuch (1983) cho răng số lượng mẫu cần gap 5lần số biến quan sát trở lên; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)cũng cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 lần Chuyên đề nghiên cứu được thực hiện với 40biến quan sát (40 biến quan sát x 5 = 200 mẫu) thì kích thước mẫu phải ít nhất là 200.

Còn theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốtnhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2010):

Trong đó, n là kích cỡ mau ; k là số biến độc lập của mô hình

Từ các giả thiết trên,nghiên cứu thực hiện với kích thước mẫu là 250 biến quansát được xem là phù hợp với mô hình nghiên cứu chuyên đề.

2.3 Phân tích số liệu thu được

Dữ liệu thu được ta xử lý bằng phần mềm SPSS 20,sau khi đã mã hóa ta tiến

hành phân tích thông qua các bước:

16

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach"sAlpha,từ đó loại ra cácnhân tô không cần thiết

- Phân tích nhân tổ khám phá (EFA) với mục dich tìm ra nhân tố đại diện dé giảithích cho các biến thành phần.

- Kiểm định các điều kiện của mô hình hồi quy và tiến hành phân tích hồi quytuyến tính với mô hình nghiên cứu

- Phân tích phương sai ANOVA với Independent Sample T-test: để kiểm định giảthuyết, có hay không sự khác nhau về sự hai lòng trong công việc theo các đặc điểm cá

nhân ở đây bao gồm: Tuổi,trình độ học vấn va giới tính.

Từ đây, ta sẽ kiếm tra sự phù hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội,kiểm định các giả thuyết thống kê đã nêu Sự chấp nhận và diễn giải các phương trình

hồi quy không thể tách rời với các giả thuyết nghiên cứu Vì vậy mà trong phân tíchhồi quy,ta can kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của hàm hồi quy, nếu như các giathuyết đã nêu vi phạm các bước kiểm tra thì các kết quả ước lượng các tham số tronghàm hồilquy không đạtlđược giá trị trị tinlcậy,vì vậy ta sẽ loại.

2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu

Để có được kích thước mẫu nghiên cứu được trình bảy trong chương 2 là 250mẫu Nghiên cứu thực hiện khảo sát với tổng số phiếu khảo sát phat ra là 270 phiếu,thu về 250 phiếu, loại bỏ 20 phiếu không đạt yêu cầu,đạt tỷ lệ 92.59% Trong 250khách hàng trả lời khảo sát, tỷ lệ nữ trả lời phỏng vấn nhiều hơn nam là 19.2%, có 149khách hàng là nữ trả lời (chiếm tỷ lệ 59.6%) và 101 khách hàng là nam (tỷ lệ 40.4%).

Xét về độ tudi, có 12 người dưới 25 (chiếm tỷ lệ 4,8%), 18 người có độ tuổi từ

26-35 (chiếm tỷ lệ 7,2%), 100 người từ độ tuổi 36-45 (chiếm tỷ lệ 40%) và có 120người từ trên 45 tuôi (chiếm 48%), từ đó ta thấy mẫu điều tra tỉ lệ đên khám tại bệnhviện tăng dan theo độ tuôi Điều này là đúng bởi về thực tế càng lớn tuổi thường sẽ cónhiều bệnh,nhu cầu khám sẽ lớn

Thời gian khách hang nam viện dưới 30 ngày có 91 người (chiếm tỷ lệ 36,4%),từ

30 đến dưới 60 ngày có 25 người (chiếm tỷ lệ 10%) và còn lại là đến khám không lưu

Tỉ lệ có thẻ bảo hiểmy tế là 76% và không có thẻ y tế là 24 %

17

2.5 Khung lí thuyết nghiên cứu của WHO

Sự hai long củakhách hàng về

thuận tiện

Sự hài lòng củakhách hàng về chi

phí viện phí

-Nhân lực Sự hài lòng

-Cớ sở vật chât của KH-Tài chính

-Quản lý điêu hành

Sự hài lòng củatrong hoạt khách hàng về thời

Sự hài lòng của kháchhàng vê cơ sở vật chât

Sự hài lòng của kháchhàng vê thái độ,hướng

dan của nhân viên y tê

Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đề nghị thang đoSERVPERE, đo lường chất lượng dich vụ từ chính kết quả cảm nhận thay vì giữa cảm

nhận và kỳ vọng Với một nghiên cứu thực tiễn của Cronin Jr & Taylor (1992, 1994)

so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF kết quả cho thay SERVPERF có giá trị

giải thích cao hơn SERVQUAL Ngày nay, thang đo SERVPERF đã được kiểm định

và áp dụng cho nhiều loại hình địch vụ khác nhau, ở nhiều khu vực khác nhau, trongđó, có cả dịch vụ khám chữa bệnh Nhìn chung, thang đo này về cơ bản có giá trịnhưng cấu trúc các thành phần chất lượng dịch vụ và các trọng số của các thành phầncó sự thay đổi khác nhau tuỳ theo loại hình dịch vụ và khu vực nghiên cứu Vì vậy, đốivới một quốc gia đang phát triển và đang chuyền sang nền kinh tế thị trường như Việt

Nam thì thang đo SERVPERF cần được kiểm định lại trước khi áp dụng đo lường cho

một loại hình dịch vụ trên thực tiễn.

18

2.6 Các giả thiết nghiên cứu

Từ giả thiết nghiên cứu ở trên ta có bảng các câu hỏi với Thang đo Likert với 5bậc được sử dụng cho nghiên cứu,số càng lớn thê hiện tích cực với sự đồng ý: (1) Rất

không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.

Các thang đo hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế được sử dụng chính thức

cho nghiên cứu bao gôm 6 thành phân với các biên quan sát như sau:

Gia thuyết HI: Kha năng tiếp cận bệnh viện tác động tích cực (thuận

chiều) đến sự hài lòng của khách hàng Bao gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từAl đến A5

A Khả năng tiếp cận

Al | Các sơ đồ, biển báo chi dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõràng, dé hiéu, dé tìm.

A2 | Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

R3 | Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

A4 | Các lối đi trong bệnh viện, hành lang băng phẳng, dễ di.R5 | Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

Mô tả giả thiết sự hài lòng về Khả năng tiếp cận qua các chỉ báo với 250 quan sátChỉ báo | Trung Rat Không Bình Đồng ý | Rất đồng

bình không đồngý | thường ýđồng ý

AI 3.356 0 15 139 88 8A2 3.184 5 50 104 76 15A3 3.436 1 20 116 95 18A4 3.5 3 10 116 101 20A5 3.292 3 35 113 84 15

Ta có biêu đồ tóm tat vê các sô liệu như sau:

19

Biểu đồ 1: Sự hài lòng về khả năng tiếp cận

Chart Title

8 Rất không đồng ý _ 8 Không đồng ý Bìnhthường mDéngy Rất đồng ý

120 116 116 113104

Nhận xét: Nhìn chung các chỉ báo có mức trả lời trung lập là nhiều nhất và lớn

nhất so với các thái độ Và thái độ không hài lòng rất ít Đặc biệt là biến A1 không có

sự không hài lòng

Giả thiết H2: Sự minh bạch thông tin va thủ tục khám bệnh „điều trị tácđộng tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng của khách hàng Bao gồm 5 biến

quan sát được kí hiệu từ B1 đến B5

B Sự minh bach thông tin va thủ tục khám bệnh, điều trị

Bl Quy trình, thủ tục nhập viện rõ rang, công khai, thuận tiện.

B2 Được phô biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi năm viện rõ ràng,

B5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.

Mô tả giả thiết sự hài lòng với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,

điều trị qua các chỉ báo với 250 quan sát:

20

Rất :

Trung Không Bình ` Rât

Chỉ báo không ` Đông ý `

bình ` đông ý thường đông ý

Ta có biểu đồ tóm tắt về các số liệu như sau:

Biểu đồ 2: Sự hài lòng về cơ sở vật chất

thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện và Được phô biên về nội quy và những

thông tin cần thiết khi năm viện rõ ràng, đầy đủ Điều này cho thấy bệnh viện rất công

C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

1. Buoéng bénh nam diéu tri khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều

chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn,

sử dụng tốt.

Đường lỗi đi trong bệnh viện không có sự ùn tắc

Nơi chờ đợi rộng và thoáng mát

Được cung câp quân áo đây đủ, sạch sẽ.

Được cung câp đây đủ nước uông nóng, lạnh.

AA mỊ BR) & Được bao đảm sự riêng tư khi năm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ

sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc năm riêng.

Căng-tin bệnh viện phục vu ăn uống và nhu cau sinh hoạt thiết yếu đầy đủ vachất lượng.

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

Mô tả giả thiết sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

qua các chỉ báo với 250 quan sát:

Chỉ báo Trung thông Không Bình Đồng ý Rất đồng

bình ` đông ý thường ý

đông ý

Cl 3.4760 0 18 112 103 17C2 3.3320 0 24 128 89 9C3 3.2760 3 24 129 89 9C4 3.4920 4 16 99 115 16C5 3.4480 2 23 98 115 12Có 3.62 1 18 85 117 29C7 3.436 2 17 113 106 12C8 3.376 3 27 109 95 16

C9 3.572 3 19 80 128 20Ta có biéu đô toam tat về các sô liệu như sau:

22

Nhận xét: Ở 3 chỉ báo đầu có sự trung lập cao,vượt trội Nhìn chung mặt bằng cơ

sở bệnh viện không cao Tuy nhiên các biên sau có sự đông ý cao Điêu nảy phải

chăng bệnh viện đang trong quá trình dần thay đổi cơ sở vật chat

Giả thiết H4: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tác

động tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng của khách hàng Bao gồm 9 biếnquan sát được kí hiệu từ D1 đến D7

D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tê

DI | Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D2 | Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp

D3 | Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

D4 | Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thao, kịp thời.DS | Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

D6 | Được tư van chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

D7 | Nhân viên y tế không có biéu hiện gợi ý bồi dưỡng.

Mô tả giả thiệt sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhânviên y tê qua các chỉ báo với 250 quan sát:

23