TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA KHOA HỌC QUAN LY
CHUYEN DE THUC TAP TOT NGHIEP CHUYEN NGANHQUAN LY CONG
DE TAI: CHAT LƯỢNG DICH VU DAO TẠO TẠI CÔNG TY CO PHANTHUONG MAI DICH VU TU VAN VA DAO TAO SPEED VIET NAM
Ho va tén: Duong Quang Minh
Mã sinh viên: 11193392
Lớp chuyên ngành: Quản lý công 61
GV hướng dẫn: TS Nguyễn Đăng Núi
HÀ NỘI, THÁNG 10 NĂM 2022
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan:
I Những nội dung của bài chuyên đề thực tập là do cá nhân em thực hiện dưới sự hướng dẫntrực tiếp của Tiến sĩ Nguyễn Đăng Núi.
2 Các số liệu, kết quả trình bay là trung thực thu thập từ quá trình thực tập tại don vi.
3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Đăng Núi - người đã trực tiếp
dìu dắt và hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện Chuyên đề thực tập tốtnghiệp của mình Băng sự tận tụy và những kiến thức chuyên môn quý báu, cô đã giúp em tìm
ra, giải quyết các vấn đề còn khúc mắc trong quá trình thực hiện chuyên đề này.
Đồng thời, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các thầy, cô giáo hiện đang
công tác, giảng dạy tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Qua những bài giảng bồ ích, các thầycô đã truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, vững chắc làm nền tảng cho Chuyên đề thực
tập tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm on!
Hà Nội, tháng 10 năm 2022Sinh viên
Dương Quang Minh
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay Khi mà Việt Nam hội nhập sâu hơn vào nền
kinh tế toàn cầu, thị trường không còn biên giới và môi trường kinh doanh ngày càng khốc
liệt hơn thì vấn đề nhân lực và quản lý nguồn nhân lực một cách có hiệu quả dé đạt được
chất lượng cao là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp Chính vì điều đó, conngười đang được coi là nguồn tài sản vô giá và là yếu tố cốt lõi nhất quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp Dé có được chỗ đứng vững chắc trong môi trường cạnh tranh
ngày càng gay gắt, thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một đội ngũ cán bộ,
công nhân viên có chất lượng về nhiều mặt như: năng lực, phẩm chất, trình độ chuyên
môn, dé có thé đáp ứng được với tình hình của doanh nghiệp cũng như theo kịp với tiến bộvà trình độ khoa học- kỹ thuật ngày càng hiện đại của thế giới.
Trong 7 năm thành lập và phát triển trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực,Công ty cô phần thương mại dịch vụ tư vấn và đào tạo Speed Việt Nam nhận thức được tầmquan trọng của dịch vụ dao tạo nguồn nhân lực trong việc phát triển của doanh nghiệp nóiriêng và sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam nói chung Trong quá trình thực tập tại côngty, em đã được làm quen và hiểu biết về đặc điểm hoạt động và hiểu biết thêm nhiều kiến thứcvề dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực Qua quá trình thực tập, em nhận thấy được tầm quan trọng
về việc nâng cao chất lượng dich vụ dao tạo trong việc đảm bảo cung ứng dich vụ đào tạo có
chất lượng tốt, hiệu quả cao tại công ty, đặc biệt trong tình hình các doanh nghiệp nói riêng vàViệt Nam nói chung đang trên đà phục hồi sau đại dịch Covid 19 Vì vậy, vận dụng nhữngkiến thức đã được học, em đã quyết định chon dé tài “CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠOTAI CÔNG TY CO PHAN THUONG MAI DỊCH VU TƯ VAN VÀ ĐÀO TẠO SPEED
VIỆT NAM” nhằm hướng tới việc xác định những ưu điểm và nhược điểm trong dịch vụ đảo
tạo của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư van và dao tao Speed Việt Nam, từ đó rút raphương hướng hoàn thiện và kiến nghị những giải pháp giúp công ty ngày càng hoàn thiện
hơn dịch vụ đảo tạo do mình cung ứng.
Trang 5MỤC LỤC
DANH MỤC BANG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ - 2-22-2222 222192112211211211211211211211111 11.1 tre 7
Chương |: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tao của doanh nghiệp cung ứng 8
1.1 Dịch vụ đào tạO cc cọ 0 8 888888880 8
1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm dịch vụ đào tạo - LH HS srkeg 8
1.1.2 Hình thức và quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo - che 10
1.2 Chất lượng dịch vụ đào tao của doanh nghiệp cung ứng ¿55c 5c c+s*£+sc+s 131.2.1 Khai niệm chất lượng dịch vụ đào tao của doanh nghiệp cung ứng 131.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng 141.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng 17
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng 18
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần thương mại
dịch vụ tư vấn và đào tạo Speed Việt Nam - c1 S311 v12 11H TH TH ng ng ng ng nưệc 20
2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn và đào tạo Speed Việt Nam 202.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn và
GAO tAO SPE VIET NAM 1= — 20
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty cổ phần thương mại dich vụ tu vấn va đào tao
SPEOd (|0 lo NEHai 4Ả 22
2.1.3 Bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn và đào tao Speed
Mim 8-4 ằ.a 24
2.1.4 _ Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại dich vụ tư vấn và
đào tạo Speed Việt Nam giai đoạn 2019 -2021 - - - 1 1101111112621 1111111118851 111 1x xee 27
2.2 Thực trang dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn và đào tạo
S0 i20 292.2.1 BO chương trình đào tạo tại Speed Việt Nam Ăn SH se, 292.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo cnn SH SH ng ng gu 32
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn
Va AAO taO SPEEM ViIEt NAM 1 -ĂẮẼẼẳẳẳẳ 34
2.3.1 Kết quả khảo Sat ceccecccssccssccsscessccssecssecsecssecesscssecsecsscesscessessssesseesecesscesseenees 34
Trang 62.3.2 Thực trang các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Speed ViệtNam 35
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần thương mai dịch vụtư vấn và đào tạo Speed Việt Nam ¿2L 21111111 E TY TH ngư Hiện 43
;” „N1 8 ceececcccsescccccsesccccesescccesenecceessnceeceesccecsestacersesaceeeeetaeeeseeteceeeettaeeereae 432.4.3 Hạn Chế LG TT TT KT TK KTS kg kg kg 452.4.4 Nguyên nhân hạn Chế ¿2E 2E 22112311131 E131 12311 111931 131 131 11 E1 1kg ng 47CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHAP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CUA
CÔNG TY CỔ PHAN THƯƠNG MẠI DICH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO SPEED VIỆT NAM 50
3.1 Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Côngty cổ phần thương mai dịch vụ tư vấn và đào tạo Speed Việt Nam -cccccccccces 503.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn
Va Gao tao Speed Viet 11 ẳcỖ 50
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào của Công ty cổ phần thương mai dichvụ tư vấn và đào tao Speed Việt Nam + 221121 v1 vn v TH TH TH ng ng Hưng ngư ướt 503.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ
tư vấn và đào tạo Speed Việt Nam ¿2L 21121111 H1 nHv TH v ng ng ng ngưng ngư ưệt 51
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO tt n1 n1 115111111111 111111 1111111111111 1111 re 57
Bang Oi 40-017 - 58
Trang 7DANH MỤC BANG, SƠ DO, BIEU DO
DANH MỤC HINH VE
Hinh 1.1:
Hinh 1.2:
Hinh 1.3:Hinh 1.4:Hinh 1.5:Hinh 2.1:
Sơ đồ cung ứng dich vu đào tạo theo chương trình có sanSơ đồ cung ứng dịch vụ đào tạo theo yêu cầu
Mô hình SERVQUAL
Mô hình 5 khoảng cách chat lượng dịch vụ
Mô hình SERVPERE
Sơ đồ bộ máy tô chức tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn
và đào tạo Speed Việt NamHình 2.2:
Hình 2.3:Hình 2.4:Hình 2.5:Hình 2.6:Hình 2.7:Hình 2.8:
Cơ cau học viên khảo sátĐánh giá về tính hữu hìnhĐánh giá về độ tin cậy
Đánh giá về sự đáp ứngĐánh giá về sự đảm bảoĐánh giá về sự cảm thông
Đánh giá về chất lượng đào tạoDANH MỤC BANG BIEU
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:Nam
Bảng 2.3:Bảng 2.4:Bảng 2.5:Bảng 2.6:Bảng 2.7:Bảng 2.8:Bảng 2.9:
Phân chia nhân sự theo chức nang của công ty Speed Việt Nam
Phân chia nhân lực theo độ tudi và giới tính của Công ty Speed Việt
Phân chia nhân lực theo trình độ tại Công ty Speed Việt NamBáo cáo tình hình tài chính công ty (Giai đoạn 2019 — 2021)
Thay đổi doanh thu, chi phí và lợi nhuận công ty qua từng năm
Bộ chương trình đào tạo tại Speed Việt NamQuy trình đào tạo tại Speed Việt Nam
Tóm tắt kết quả khảo sát
Tăng trưởng học viên của Speed Việt Nam qua từng năm
28292930333745
Trang 8Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp
cung ứng
1.1 Dich vụ đào tạo
1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm dich vụ đào tạo1.1.1.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
Theo Gronross (1990): “Dich vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chấtvô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng,các nguồn lực vật chat, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải quyết các van dé của
khách hàng”
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thê cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng”
Còn theo Zeithaml và Britner (2000): “Dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhăm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng hay làm thỏa mãn nhu cầu, mong
đợi của khách hang “
Kết luận: Dịch vụ là sản pham cua lao động, không ton tại dưới hình thái vật chat, quá trình sảnxuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng
1.1.1.2 Khái niệm dich vụ đào tạo
Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2007) đưa ra khái niệm: “Dao tạo là hoạt động dé
duy tri va nang cao chat luong nguồn nhân lực của tổ chức Dao tạo được hiểu là các hoạt động
học tập nhằm giúp cho người lao động có thé thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụcủa mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc củamình, là những hoạt động học tập đề nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động đề thực hiện
nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn”
Theo Ph Kotler (1996): “Dịch vụ đào tạo là một loại sản phẩm của quá trình sản xuất và cungứng các “hiệu ứng thỏa dụng” của các hoạt động đảo tạo ở một cơ sở đảo tạo nhằm thỏa mãn
nhu câu của các học tiêm tang và hiện hữu đôi với việc phat triên tự do và toàn diện về học van
8
Trang 9và chuẩn bị tốt phẩm chất, năng lực cá nhân đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp trên thị trường
lao động”.
Tại Việt Nam và nhiều nước trên thế giới hiện nay đã xem hoạt động đào tạo như là một loạihình dịch vụ đặc biệt Thực tế cho thấy với phương châm lay người hoc làm trung tâm, ho đãcoi học viên là đối tượng phục vụ và đơn vị đào tạo là đơn vị cung cấp dịch vụ cho học viên -dịch vụ đào tạo Còn về phía người học, nhiều học viên đã coi dịch vụ đào tạo như là hàng hóa,theo nghĩa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ.
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ đào tạo nhưng chung quy lại, có thể nóidịch vụ đào tạo là hoạt động học tập nhằm giúp người lao động thực hiện có hiệu quả hơn chức
năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nam vững hon
công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao
động đề thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu quả hơn.
1.1.1.3 Vai trò cua dịch vụ dao tạo:
e - Đối với doanh nghiệp
Dao tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những hoạt động quan trọng trong một tô chức,có vai trò và ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp và sự cạnh tranh của doanhnghiệp trên thị trường, vai trò hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực với doanh nghiệp:
- Giúp cho các cá nhân nâng cao được năng suất lao động của mình va từ đó nâng cao năng
suất lao động của cả doanh nghiệp, đồng thời cũng nâng cao được hiệu quả công việc của người
lao động.
- Dao tao va phát triển NNL chat lượng cao giúp giảm thời gian hoc tập va quan lý nhân sự.
Trong bối cảnh như hiện nay, khi mà các doanh nghiệp có sự cạnh tranh cao thì hoạt động daotạo là cách tốt nhất dé giúp nhân viên có thé nắm chắc các kiến thức kỹ năng trong thời gianngắn Giúp người quản lý trong doanh nghiệp có thể dành thời gian để làm những nhiệm vụ
- Dao tạo và phát triển NNL giúp cho doanh nghiệp có thé chủ động với những thay đổi độtngột từ thị trường Công tác đào tạo NNL có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả công việc.
Trang 10- Nâng cao được tính ổn định và năng động của tô chức, đồng thời giảm bớt được sự giám
sát của người lãnh đạo doanh nghiệp.
- Đào tao và phát triển nguồn nhân lực còn có tác dụng nâng cao và duy trì chat lượng nguồn
nhân lực, tạo điều kiện áp dụng những tiến bộ kĩ thuật mới và những kiến thức về quản lý vào
doanh nghiệp, và đặc biệt là tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
e Đối với mỗi cá nhân người lao động
- Tao ra sự thích ứng giữa người lao động với công việc hiện tao, đáp ứng nhu cầu muốnđược nâng cao hiểu biết của người lao động.
- Việc tham gia các lớp huấn luyện, bé túc thuộc chương trình đào tao do doanh nghiệp tôchức giúp nhân viên hiểu hơn về công ty cũng như vị trí mình dang làm Từ đó tìm ra được điểmbản thân yêu thích khiến họ cảm thấy có động lực dé làm việc hơn.
- Sau khi tham gia chương trình dao tao của công ty, nhân viên sẽ được cung cấp các kiếnthức kĩ năng chuyên môn giúp tăng giá trị của cá nhân nhân viên đối với công ty.
- Qua những khoá dao tao, điều nhân viên nhận được không chỉ là kỹ năng mà còn là tháiđộ chuyên nghiệp, tích cực hơn và có động lực hơn trong công việc Nắm chắc được kiến thứcvà kĩ năng giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng của công ty.
- Giúp nhân viên có thé vượt qua những áp lực trong công việc, góp phan tao nên môi trường
- Cung ứng dịch vụ đào tạo theo yêu cầu: Các chương trình đào tạo sẽ được đơn vị cung ứng
thiết kế theo yêu cầu (đơn đặt hàng) của đơn vị có nhu cầu dao tạo).° Cung cấp dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn:
Tại đây, doanh nghiệp cung ứng trước đó đã tiến hành xây dựng các chương trình đào tạo theo
các kĩ năng, các mục tiêu của các doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo Sau đó, trong quá trình làm
việc với khách hàng, việc cung ứng dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn sẽ được thực hiện
10
Trang 11theo quy trình như sau:
đào tạo đào tạo quả đào tạo đào tạo
Hình 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn
Bước 1: Khảo sát nhu câu đào tao: Don vi cung ứng tiên hành thực hiện: khảo sát nhu câu daotạo của Doanh nghiệp, những yêu câu và mục tiêu khoá học của doanh nghiệp có nhu câu đảo
tạo Khảo sát đánh giá thực trạng của đối tượng sẽ tham dự đào tạo.
Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo: Thực hiện tư vấn và cùng Doanh nghiệp xây dựng lên kế hoạch
đào tạo dựa trên các yêu tố: thời gian, địa điểm cũng như về số lượng và nhu cầu mong muốn
của Doanh nghiệp gan với yêu tô gia cả.
Bước 3: Triển khai chương trình đảo tạo: Tiến hành thực hiện chương trình đảo tạo theo kế
hoạch đã đề ra.
Bước 4: Đánh giá kết quả sau đào tạo: Đánh giá kết quả đào tạo sẽ căn cứ theo nội dung và yêu
cầu của từng chương trình đào tạo cụ thể, thông thường có thê đánh giá thông qua một trong các
hình thức sau:
- Tham dự đầy đủ khóa học
- Hoàn thành các chuyên đề, các bài tập thực hành, thảo luận trên lớp- Bài thi cuối khóa
Bước 5: Hỗ trợ sau dao tạo (nếu Doanh nghiệp có nhu cầu)
Thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá tại doanh nghiệp từ 3 — 4 tuần sau khi chương trình đàotạo kết thúc (Nếu Doanh nghiệp có nhu cầu)
11
Trang 12e _ Cung ứng dịch vụ dao tạo theo yêu cầu (Custom Programs / Dao tạo In-house):
Tư vấn, thiết Thiết kế Biên soạn tàilập về mục chương trình liệu, công cụ
Hình 1.2.: Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo theo yêu cầu (Custom programs/ Đào tạo
Bước 1: Tư vấn, thiết lập về mục tiêu đào tạo: Đơn vị cung ứng dịch vụ dao tạo tiễn hành thuthập về nhu cầu, thực trạng của khách hàng Sau đó tiến hành phân tích, đánh giá và tư vẫn trựctiếp với khách hàng, nhằm xác lập mục tiêu dao tạo cụ thé theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Bước 2: Thiết kế chương trình đảo tạo: Đơn vị cung ứng dịch vụ đào tạo tiến hành nghiên cứu,phân tích đối tượng tham dự và thiết kế nội dung chương trình dao tạo.
Bước 3: Biên soạn tai tiệu, mẫu biểu, công cụ giảng dạy: Thực hiện tiễn hành biên soạn tài liệu,mẫu biéu công cụ học tập, tình huống cho chương trình đào tao Song song là thực hiện phanbổ nội dung chương trình, cách thức truyền tai phù hợp với đối tượng tham gia.
Bước 4: Triển khai đào tạo: Đơn vị cung ứng dịch vụ đào tạo kết hợp cùng doanh nghiệp tô chức
và triển khai chương trình đảo tao.
Bước 5: Đánh giá sau đào tạo: Tùy theo đặc thù của chương trình đào tạo và yêu cầu riêng từBan Lãnh đạo doanh nghiệp, đơn vị tiến hành nghiên cứu và tiến hành đánh giá sau đào tạo.
Thông thường có thê đánh giá thông qua một trong các hình thức sau:- Tham dự đầy đủ khóa học
- Hoàn thành các chuyên đề, các bài tập thực hành, thảo luận trên lớp
- Bài thi cuôi khóa
12
Trang 131.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng.1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dich vụ là một dạng của thai độ va là hệ qua từ một sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và những thứ khách hàng nhận được.
Theo Parasuraman (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi củangười tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Có thé hiểu chat lượngdịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được”.
Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ bao gồm:
» Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thé
được tin cậy nêu nó được thực hiện đúng ngay từ dau.
- Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
* Sự đảm bảo: những phẩm chat của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hang: tính chuyên
nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
+ Sự cảm thông: nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an
» Sự hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên va trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của đơn vị cung cấp
dịch vụ, là sự đo lường về sự cung cấp dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng.1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Green và Harvey (1993) đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự
vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với
mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh
giá dé đầu tư); là sự chuyên đổi (sự chuyên đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).
Vậy nên có thé hiểu chất lượng dao tao được thé hiện qua năng lực của người được đảo tạo saukhi hoàn thành chương trình Năng lực bao gồm:
- Kiến thức được dao tạo.
13
Trang 14- Năng luc vận hành (ki năng thực hành) được dao tạo.- Năng lực nhân thức va năng lực tư duy được dao tạo.- Năng lực xã hội được dao tạo.
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng
° Mô hình SERVQUAL và SERVPERF
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1985 Môhình cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng.
Các tác giả này đã xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi
là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL (SERvice — Dich vụ và QUALity — Chất
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm là sự so sánh giữa
giá trị kỳ vong/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Thanh đo mô hình
SERVQUAL được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan
— Chat lượng dich vu
Su dap ung dao tao
Sự đông cam
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL
Nguôn: Cronin và Taylor (1992)
Tương tu SERVQUAL, Cronin va Taylor (1992) xây dựng một thang đo có tên gọi SERVPERF
cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
14
Trang 15ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận”.
e Mô hình phân tích 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner: “chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữadịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được “ Ngoài ra, sự không đồng nhất trong mong muốn nhàquản lý và khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Vì đặc tính củadịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường Chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cáchkhác nhau tùy vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Hình 1.2.2 dưới đây là 5 khoảng cách
trong khái niệm chất lượng dịch vụ
_ A Dich vụ khách hàng “———————
Khoảng cach 5
Dịch vụ chuyển giao : gũtif1äiđ8iđ005iả8i01iiu11818865188 Thông tin đên
le] ¥
Nhận thức của côngty về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
15
Trang 16Các biến số nghiên cứu của mô hình SERVQUAL là phù hợp với mục tiêu của nghiên cứu này.Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng hiệu giữa “mức độ cảmnhận” và “giá trị kỳ vọng” của khách hàng, một thứ rất khó dé đo lường Bởi vậy, nghiên cứusẽ sử dụng các biến số của thang đo SERVPERF dé làm giảm đi phần nào những hạn chế của
SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hai lòng và va thái độ của khách hàng Cornin và
Taylor cho rằng “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Ngoài raviệc loại bỏ bớt phần “kỳ vọng” sẽ giúp cho khảo sát được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thờigian và đỡ gây nhàm chán cho người trả lời Thực tế, khái niệm kỳ vọng đôi khi cũng rất mơ hồ
với người trả lời.
—=X Sự hài lòng
Hình 1.5: Mô hình SERVPERF
Nguôn: Cronin và Taylor (1992)Thang đo SERVPERF đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và trongnhiều nghiên cứu, được xem là thang đo có độ tin cậy cao SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát
đo lường 5 nhân tố chính mà khách hàng dựa vào đó dé đánh giá chat lượng dịch vụ
Cụ thể bao gồm:
- Su hữu hình (Hỗ trợ dao tạo, học tập): Đây là tiêu chí đo lường hình ảnh bên ngoài
của đơn vị đào tạo: cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên, sách,
tài liệu, giáo trình, thông tin liên lạc
16
Trang 17- Sự tin cậy (Hỗ trợ học tập— Hỗ trợ Nghề nghiệp) Xây dựng sự tin tưởng cho học
viên viên bằng cách cung cấp đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết.
- Sự đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường kha năng giải quyết van đề nhanh chóng, xử
lý hiệu quả các khiếu nại của học viên; tỉnh thần hợp tác, sẵn sàng giúp đỡ học viên
của nhân viên.
- Sự đảm bảo (Học tập, nghiên cứu — Hỗ trợ Nghé nghiệp): Đây là yếu tô đo lường
sự tín nhiệm của về khả năng phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ phụ trách
- Sự cảm thông bao gồm: Đây là tiêu chi đo lường sự quan tâm, chăm sóc học viên.1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng
Theo nhu cầu các bước đánh giá hiệu quả sau dao tạo của Kirkpatrich thì có hệ thống đánh giá
bốn cấp bậc được xem là hệ thống nồi tiếng nhất, được công nhận nhiều nhất và được sử dụng
nhiều nhất, đặc biệt là trong lĩnh vực đảo tạo của doanh nghiệp.
- Cap độ một - Phản ứng: Đánh giá ở cấp độ này chủ yếu là tìm hiểu phản ứng của học viên
đối với khóa học họ tham dự Thông qua phiếu câu hỏi được phát vào cuối khóa học, hỏi trựctiếp học viên sẽ bày tỏ ý kiến của mình về các khía cạnh khác nhau của khóa học.
- Cấp độ hai — Kết quả học tập: Cấp độ thứ hai trong hệ thống đánh giá liên quan đến kếtqủa học tập của học viên Kết quả học tập được xác định dựa trên lượng kiến thức, kỹ năng thái
độ mà học viên tiếp thu được, từ khóa học Công tác đánh giá của cấp độ hai nhằm xác định
mức độ ma học viên có thé cải thiện, nâng cao, mở rộng kiến thức và kỹ năng của học viên sau
khi tham dự khóa học
- Cấp độ ba - Ứng dung: Kha năng và mức độ ứng dụng những kiến thức và kỹ năng họcviên đạt được từ khóa học vào công việc của họ là đối tượng đánh giá chủ yếu của cấp độ ba.).- Cấp độ bốn — Kết qua: Cấp độ bốn đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua anh hưởng của nóvới kết quả kinh doanh, tức là đánh giá mức độ đem lại lợi nhuận mà các chương trình đảo tạo
Trang 1812.4 Nhân tố ánh hướng tới chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng1.2.4.1 Nhân tổ thuộc về doanh nghiệp cung ứng
Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những yếu tô quan trọng trong hoạt động dao tạo Hoạt
động đào tạo yêu cầu những trang thiết bị cần thiết phục vụ trong quá trình đào tạo cho cả người
học và người đảo tạo.
Hoạt động tô chức thực hiện: là công tác triển khai từ khâu chuẩn bị đến công tác tô chức lớphọc Đây là nhân tố quan trọng xuyên suốt quá trình đào tạo.
Năng lực đội ngũ thiết kế chương trình dao tạo: với đặc thù là dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực,
chương trình đào tạo được thiết kế phù hợp với từng doanh nghiệp là yêu cầu bắt buộc trong quá
trình đảo tạo.
Khả năng tài chính: với hoạt động đảo tạo nguồn nhân lực, nhiều khách hàng có yêu cầu hoạt
động đào tạo với quy mô lớn với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn học viên Với những khóa đào
tạo với quy mô lớn như vậy, khả năng tài chính của doanh nghiệp đề đáp ứng nhu cầu đào tạo
của khách hàng là yêu tô cân xem xét.
1.2.4.2 Nhân tô thuộc về doanh nghiệp khách hàng
Mục tiêu, chiến lược, chính sách của doanh nghiệp: Mỗi một doanh nghiệp đều có mục tiêu,
chiến lược riêng cho từng giai đoạn phát triển Chính sách, triết lý quản lý, những tư tưởng, quanđiểm của người quản lý cấp cao của tổ chức về cách quản lý con người trong tô chức cũng ảnh
hưởng rất lớn đến công tác đào tạo nhân lực.
Quy mô, cơ cau tô chức của doanh nghiệp: Quy mô của doanh nghiệp càng lớn thì công tác đàotạo của doanh nghiệp càng phức tạp và ngược lại Cơ cấu tổ chức càng đơn giản thì việc ra quyếtđịnh càng nhanh chóng, sự trao đồi thông tin càng thuận lợi và mức độ gắn kết cao.
Yêu cầu hoạt động dao tao từ doanh nghiệp: Yêu cầu hoạt động đào tạo của doanh nghiệp đơngiản, theo những mục tiêu mà đơn vị cung ứng đã đề ra từ đầu thì việc đạt mục tiêu càng đơngiản Ngược lại, nếu yêu cầu đào tạo đòi hỏi chất lượng cao, chương trình dao tạo có tính mớithì khả năng đạt chất lượng dao tạo cao càng ít hơn.
18
Trang 19Tài chính của doanh nghiệp: Doanh nghiệp có tình hình tài chính tốt, sẵn sàng chi trả những
khóa học với giá cả cao hơn sẽ có chất lượng tốt hơn và ngược lại.
Lực lượng lao động tại doanh nghiệp
+ Trình độ của người lao động: Nghiên cứu chất lượng lao động của lực lượng lao động hiện
tại sẽ xác định được ai cần đào tạo và đào tạo những gi Từ kết quả nghiên cứu đó đối chiếu
voi yêu cầu công việc sẽ xác định chính xác hơn số lượng, cơ cấu và mức độ, khả năng cần
đào tạo cho nguồn nhân lực hiện tại của công ty.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính: Về độ tuổi, nếu 1 doanh nghiệp có cơ cấu lao độngtrẻ hơn các doanh nghiệp khác thì nhu cầu đào tạo sẽ cao hơn, điều này xuất phát từ đặc điểmtâm lý của người lao động là người càng lớn tuổi thì nhu cầu học tập càng giảm đi.
1.2.4.3 Nhân to khác
Môi trường pháp lý: không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo nhân lực của doanh nghiệp
mà tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều bị giới hạn bởi khuôn khổ pháp lý do Nhà nước
quy định, tất cả các hoạt động của doanh nghiệp phải đảm bảo không trái pháp luật.
Môi trường kinh tế, môi trường chính trị: khi nền kinh tế phát triển, môi trường chính trị ôn
định thì người lao động thường có nhu cầu đào tạo lớn và công tác đào tạo cũng không bị ảnh
Trang 20Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty
cô phần thương mại dịch vụ tư van va đào tạo Speed Việt Nam
2.1 Tổng quan về Công ty cỗ phần thương mại dịch vụ tư vấn và đào tạo Speed Việt Nam2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cỗ phân thương mại dịch vụ tư vấn và
đào tao Speed Việt Nam
CONG TY CO PHAN THUONG MAI DICH VU TU VAN VA DAO TAO SPEED VIET
NAM thành lập ngày 27/06/2017 bởi đội ngũ doanh nhân va chuyên gia tâm huyết với sự
nghiệp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ở Việt Nam.
Năm 2018:
- Triển khai khóa đào tao public đầu tiên, đến nay hơn 3000 khách hàng cá nhân.
- Triển khai chương trình đào tao in-house đầu tiên, đến nay hơn 100 chương trình.- Triển khai dự án tư van đầu tiên, đến nay hơn 20 khách hàng doanh nghiệp.
Năm 2019:
- Tổ chức sự kiện Ngày Nhân Sự Việt Nam (HRDay) đầu tiên, đến nay 6 sự kiện.
- Trở thành đối tác tin cậy của nhiều khách hàng lớn: tập đoàn xăng dau Petrolimex, Bảo Việt
Nhân Thọ, VNPT Hà Nội
Cho đến nay, Speed Việt Nam đang ngày càng khăng định vị trí của mình trong thị trườngđào tạo, trở thành đối tác tin cậy của hơn 300 khách hang ca nhân, thực hiện dao tạo nhữngkhóa dao tạo thường niên cho hon 20 khách hàng doanh nghiệp, là đối tác tin cậy dé những
doanh nghiệp khách hàng chọn mặt gửi vàng.
Speed Việt Nam đang ngày càng nỗ lực phấn đấu dé trở thành một đơn vị Tư van- Dao tạo
nhân lực hàng đầu tại Việt Nam với chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, lấy conngười là giá trị cốt lõi dé góp phần xây dựng nâng cao nguồn nhân lực cho những tập đoàn,
doanh nghiệp Sớm đưa Việt Nam phát triển hùng cường so với các nước trên thé giới.
Tên công ty: CÔNG TY CO PHAN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TU VAN VA ĐÀO TẠO
SPEED VIỆT NAM.
20
Trang 21Tên Công ty viết tắt bằng tiếng anh: SPEED VIETNAM TRAINING AND CONSULTING
SERVICE COMMERCIAL JOINT STOCK COMPANY
Tên công ty viết tắt: SPEED VIETNAM TRAINING., JSC
Trụ sở hoạt động: Số 82 Ngo 116 Phố Nhân Hòa, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân,Thành phố Hà Nội
pháp, trong đó có các giải pháp đào tạo
- Công ty CP Thuong mai dich vu tu van va dao tao Speed Việt Nam thé hién sang kién vagiá trị của mình trong công việc hàng ngày Với khách hàng, công ty cam kết cung cấp dich vụđược ghi nhận bằng các GIA TRI gia tăng - Đảm bảo UY TÍN - Tính CHUYEN BIỆT.
Giá trị cốt lõi
- Chuyên nghiệp: Trong cả hành động & suy nghĩ
- _ Thấu hiểu: Hiểu khách hàng hơn chính họ
- Tan tâm: Coi ứng viên như bạn thân, coi khách hàng như tri ky
- Sang tạo: Không ngừng sáng tạo, không bao giờ hài lòng với thành quả dat được- Hanh phúc: Mang lại hạnh phúc cho đội ngũ nhân viên, ứng viên và khách hàng- _ Chính trực: Trung thực, nói được làm được
Mục tiêu phát triển công ty
21
Trang 22- Phat triển thị trường, nâng tầm thương hiệu và phát triển các chương trình đào tạo đáp từng
nhu cầu của từng doanh nghiệp.
- _ Giữ vững quan hệ với các đối tác quan trọng, làm nền tảng cho quá trình quan hệ khách
hàng, phát triển kinh doanh và mở rộng mạng lưới tiêu thụ.
- Mở rộng đối tượng khách hàng, tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng cũng như nhận biếtnhu cầu khách hang làm nền tang dé phát triển sản phẩm.
- Tao dựng niềm tin, là đối tác tin cậy khách hang Thành công hướng tới là mang lại kháchhàng những khóa dao tạo chất lượng cao Động lực thúc day sự phát triển của công ty là sự hài
lòng và lợi ích công ty mang lại cho khách hàng.
- Phát triển công ty thành tô chức chuyên nghiệp, tạo cho người lao động công việc ôn định
và cải thiện thu nhập của các thành viên trong công ty Xây dựng môi trường làm việc hợp tác
chuyên nghiệp, bền vững, nâng cao đời sống vật chất, đảm bảo tỉnh thần thoải mái cho các
thành viên trong công ty.
Nâng cao chất lượng đội ngũ ban lãnh đạo dám nghĩ dam làm, dam thay đôi dé cải thiện, đồngthời xây dựng đội ngũ quản lý, chuyên viên kinh doanh, chuyên gia tài giỏi, chất lượng
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty cé phan thương mại dich vụ tư van và đào
tạo Specd Việt NamChức năng
Công ty có chức năng tô chức và kinh doanh theo ngành nghé đã đăng kí trong giấy phép kinh
Các ngành nghé kinh doanh của công ty bao gồm:- Đảo tạo theo nhu cầu của doanh nghiệp.
- Tổ chức hội thảo và sự kiện.
- Dich vụ tư vấn cho doanh nghiép.
Ngoài ra, công ty còn có những dịch vụ khác như:- Tuvan chiên lược.
- Tu vân tái câu trúc.
22
Trang 23- Công ty được thành lập dựa trên luật doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân, có quyền vànghĩa vụ dân sự theo luật định, tự chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của mìnhtrong số vốn do Công ty quản lý, có con dấu riêng, có tài sản và các quỹ tập trung, được mở tài
khoản tại ngân hàng theo quy định của Nhà nước.
- _ Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề mà doanh nghiệp đã đăng
ký, chịu trách nhiệm đóng góp các loại thuế, lệ phí (nếu có) theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện chế độ báo cáo kế toán, thống kê, báo cáo định kỳ, chế độ kế toán theo đúng quyđịnh của nhà nước, chịu trách nhiệm về tính trung thực của các báo cáo.
- Nghiên cứu tông hợp và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng với khách hàng dé mo rộngthị trường Dem đến cho người tiêu dùng sản phâm hoàn hảo nhất, thực hiện sản xuất các mặthàng đã kí kết theo hợp đồng.
- Bao đảm tuân thủ theo quy định của công ty và pháp luật của Nhà nước trong quá trìnhhoạt động.
- Dao tao, chăm lo, bồi dưỡng và thực hiện đầy đủ các chế độ, chính sách của Nhà nước đối
với người lao động như: lương, thưởng, phạt, chính sách đãi ngộ, phúc lợi không ngừng nâng
cao trình độ văn hóa và nghề nghiệp của lao động trong công ty.
- Công ty cô phần Thương mại dịch vụ tư vấn và đào tạo Speed Việt Nam phát triển bềnvững và gắn bó lâu đài với các đối tác kinh doanh.
23
Trang 242.1.3 Bộ máy tổ chức của Công ty cỗ phan thương mai dịch vụ tư vấn và đào tạo
Speed Việt Nam
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty cổ phan thương mại dich vu tư van và đào tạo
Speed Việt Nam.
Co câu tô chức của Công ty tuân theo mô hình trực tuyên — chức nang Giữa ban lãnh đạo va
các phòng ban trong Công ty có mối quan hệ chức năng, hỗ trợ lẫn nhau.
Phòng tài Phòng nhân sự Phòng đào tạo Phòngchính- Kế toán tông hợp Marketing
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn và đào tao
Speed Việt Nam.
(Nguồn: Phòng nhân sự Speed Việt Nam)e _ Chức năng từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức
o Hội đồng quản tri: là cơ quản quan lý của Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty déquyết định, thực hiện quyền và nghĩa vụ của Công ty.
fo) Ban Giám Đốc (Gồm 4 thành viên: (01 Chủ tịch Hội đồng quan trị kiêm Tổng giám
đốc, 01 Phó Chủ tịch, 01 Phó Tổng Giám đốc, 01 Tro lý Hội đồng quản trị ): trực tiếp điềuhành hoạt động của Công ty ; có nhiệm vụ lãnh đạo, triển khai, điều hành chung mọi hoạt độngcủa công ty, nhận xử lý thông tin, giao nhiệm vụ cho các phòng ban quyết định mọi vấn đềtrong toàn đơn vị, tham vấn cùng hội đồng quản trị đưa ra quyết định phương án tô chức của
Công ty.
24
Trang 25Công ty chia thành 4 phòng/ban theo chức nang:
© Phong đào tạo: Chịu trách nhiệm chung hoạt động của những Nhà huấn luyện trong Công
hoạt động hiệu quả.
o Phòng Nhân sự - Tổng hợp: Phối hợp cùng các phòng ban khác, triển khai theo quyết
định của Công ty, chịu sự quản lý trực tiếp từ Giám đốc điều hành Nhiệm vụ cụ thê:
2.1.3.2 Cơ cấu nguồn nhân lực
Công ty xác định nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất quyết định đến những chiến lược pháttriển của công ty, trong đó vai trò của người lãnh đạo, các nhà huấn luyện và đội ngũ vận hànhlà tài sản lớn nhất của công ty SPEED Việt Nam tạo ra một môi trường làm việc với sự nhất
quán trong 14 giá trị văn hóa, theo đó, toàn bộ nhân sự của Công ty hướng tới mục tiêu chung
nhất, tập trung và mang lại các giá trị cho khách hàng, đồng thời chứng tỏ năng lực của bản
Trang 26Phòng tài chính- Kế toán 2 2 0 1
Phong dao tao 6 5 0 1
(Nguon: Phòng nhân sự Speed Việt Nam)Chất lượng nguồn nhân lực:
Độ tuổi bình quân của đội ngũ nhân viên của Công ty CP Thương mại dịch vụ tư vấn và đàotạo Speed Việt là 32,3 tuổi, trong đó lao động trong độ tuổi từ 29 -39 (chiếm 26,67% %): Lànhững nhân sự có nhiều kinh nghiệm trong việc hoạch định chiến lược, dẫn dắt đội ngũ, đã hiểurõ về quy trình làm việc và hệ thống của công ty Độ tuổi 18 — 28 chiếm 20%: Day là độ tuổi
lao động mới và trẻ nhất, những nhân sự thuộc nhóm tudi nay nam trong đội ngũ van hành của
Công ty, họ nhiệt huyết, năng động, sáng tạo và có tinh thần cầu tiến Độ tuổi 40 — 50 chiếm53,3 %: Là độ tuôi chiếm ty lệ cao nhất tại công ty, phần lớn thuộc đội ngũ đào tạo Công ty Họđã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc đào tạo cho các doanh nghiệp.
Về cơ cấu nam nữ tại công ty thì số lao động nam chiếm 60%, số lao động nữ chiếm 40 %
Bảng 2.2: Phân chia nhân lực theo độ tuỗi và giới tính của Công ty Speed Việt Nam
Đơn vị: Người
Độ tuổi Nam Nữ Tổng Tỉ lệ (%)
18-28 1 2 3 25
29-39 2 2 4 5040-50 6 2 8 25
(Nguồn: Phòng nhân sự Speed Việt Nam)
Sô nhân viên có trình độ học vân đại học trở lên chiêm 80%, sô nhân viên có trình độ cao đăng
chiếm 15%, còn lại là một thực tập sinh.
Bảng 2.3: Phân chia nhân lực theo trình độ tại Công ty Speed Việt Nam
Đơn vị: Người
26
Trang 27(Nguon: Phong nhân sự Speed Việt Nam)
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cỗ phan thương mai dich vụ tw van và đào
tạo Speed Việt Nam giai đoạn 2019 -2021
Bang 2.4 thé hiện kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019-2021.
Bang 2.4: Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty (Giai đoạn 2019 — 2021)
Đơn vị: vnđChỉ tiêu 2019 2020 2021
Doanh thu 4.294.200.000 3.207.551.584 2.107.550.000Chỉ phí 1.836.284.506 1.438.573.456 1.213.190.700
(Nguồn: Phòng tài chính — kế toán công ty Speed Việt Nam)
Bên cạnh đó, bảng 2.5 cho ta thay thay đôi doanh thu, chi phí và lợi nhuận công ty qua từng năm
trong giai đoạn 2019-2020.
Bang 2.5: Thay đổi doanh thu, chỉ phí và lợi nhuận công ty qua từng năm
27
Trang 28Đơn vị: vnđChỉ tiêu Chênh lệch 2019/2020 Chênh lệch 2020/2021
Giá trị % Giá trị %
Doanh thu -1,086,648,416 - 25,305 -1,100,001,584 -50,93Chi phi - 397,711,050 -21,66 - 225,382,756 -15,67Lợi nhuận -158.325.348 -23,98 -104,360,558 -20,79
- Védoanh thu của công ty không phát triển qua từng năm Điều này có thé lý giải là do đặc
thù ngành nghề dao tạo của công ty bị ảnh hưởng trực tiếp trong 2 năm dịch Covid 19 diễn biếntrên nước ta (2020 va 2021) Ngoài ra, còn một nguyên nhân khác có thể kế đến là đây là một
công ty trẻ, mới đi vào hoạt động từ giữa năm 2017 Tình hình kinh doanh bắt đầu ôn định vào
khoảng thời gian 2018 -2019 khi doanh thu năm 2019 đạt 4.294.200.000 đồng Tuy nhiên khibước sang 2020 và 2021, khi dịch Covid 19 xuất hiện và ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều ngànhnghề nước ta, doanh thu công ty sụt giảm xuống lần lượt 25,305% tương ứng với 1,086,648,416đồng và 50,93% tương ứng với 1,100,001,584 Đặc biệt là trong năm 2021 Việt Nam phải thựchiện chính sách giãn cách xã hội gây ảnh hưởng lớn đến nhu cầu đào tạo của các doanh nghiệp
và hoạt động kinh doanh của công ty.
- — Về lợi nhuận sau thuế: Trong năm 2019 lợi nhuận sau thuế công ty đạt 660.369.912 đồng.
Sang đến năm 2020 lợi nhuận sau thuế giảm 23,98% tương ứng với 158.325.348 đồng Sangđến năm 2021 lợi nhuận sau thuế còn 397.711.006 đồng, giảm 20,79 % so với năm 2020.
28
Trang 292.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo của Công ty cỗ phần thương mại dịch vụ tư vấn
và đào tạo Speed Việt Nam
2.2.1 Bộ chương trình đào tạo tại Speed Việt Nam
Tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn và đào tạo Speed Việt Nam, hình thức cung capdịch vụ dao tạo chủ yếu là cung cấp dich vụ dao tạo theo chương trình đã có sẵn Bảng đưới đây
là bộ chương trình dao tạo hiện nay của Speed Việt Nam
Bảng 2.6: Bộ chương trình đào tạo tại Speed Việt NamBộ chương trình đào
Nội dung khóa đào tạo
Quan trị cap cao - Gidm đốc điều hành chuyên nghiệp
- Giám đốc nhân sự chuyên nghiệp.
- — Giám đốc Marketing chuyên nghiệp- Giám đốc kinh doanh chuyên nghiệp- _ Giám đốc tài chính chuyên nghiệp
- Giam doc sản xuât chuyên nghiệp
Lãnh đạo - Quản lý - Nang cao năng lực cho quản lý cấp trung
- Lan đầu làm “Sếp “
- Quan lý con người
- Ky năng lãnh đạo
- Phương pháp hướng dẫn kèm cặp nhân viên hiệu quả
- _ Thiết lập Kpis và vận hành đánh giá hiệu quả công việc
- Ky năng giảm sát công việc
- Ky năng giải quyết van dé và ra quyết định
Quản trị sản xuất - KY năng Giám sát và Quản lý sản xuat
- — Tổ trưởng sản xuất chuyên nghiệp
- Ung dụng 7 công cu thống kê trong sản xuất- Quan đốc sản xuất chuyên nghiệp
- Quan tri kho bãi chuyên nghiệp
29
Trang 30Lập kế hoạch vận hành và điều độ sản xuất
Quan tri rủi ro trong sản xuât
Marketing - bán hàngKỹ năng bán hàng chuyên nghiệpGiám sát bán hàng chuyên nghiệp
Kỹ năng đàm phán và thương lượngKỹ năng chăm sóc khách hàng
Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
Kỹ năng thu hồi công nợ
Kỹ năng quản lý dành cho giám sát, trưởng vùng
Kỹ năng lập kế hoạch kinh doanh
Cửa hàng trưởng chuyên nghiệp
Xây dựng hệ thống và lực lượng bán hàng
Quản trị nhân sự Phân tích nhu cầu và lập kế hoạch đào tạo
Xây dựng, triển khai KPIs từ mục tiêu công ty theo định
dạng “BSC “
Xây dựng hệ thống lương theo giá trị công việc
Phương pháp xây dựng từ điền năng lực và ứng dung
Dao tạo giảng viên nội bộ
Kỹ năng phỏng van, tuyển dụng tìm ra người có năng lựcQuản lý nhân tài và phát triển đội ngũ kế nhiệm
Phương pháp thiết kế và đánh giá hiệu quả công việc
Hoạch định nguồn nhân lực
30