nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn the reed ninh bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THE REED, NINH BÌNH NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THE REED, NINH BÌNH

NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ: 7810103

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Chu Thị Hồng Phượng Sinh viên thực hiện: Đinh Văn Sơn

Mã sinh viên: 1754070700

Lớp: K62 – QTDVDL&LH Khóa học: 2017 – 2021

Hà Nội, 2021

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

hghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam hom

72Thursday, June 13, 20249:27:45 PM9:27:45 PM72Thursday, June 13, 20249:27:45 PM9:27:45 PM72Thursday, June 13, 20249:27:45 PM9:27:45 PM

hghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam hom

hghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homhghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam hom

72hghieh euu kha hahg hhah giohg vo tihh loai dahh dahh gcrdehic jcxmihoidex bahg uhuohg uhau giam homThursday, June 13, 2024

Trang 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Các loại hình dịch vụ có trong kinh doanh khách sạn 7

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm quản trị nhân lực 7

1.2.2 Vai trò quản trị nhân lực 7

1.2.3 Chức năng quản trị nhân lực 8

1.2.4 Đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 9

1.3 Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 10

1.3.1 Phân tích công việc 10

1.3.2 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 12

1.3.3 Tuyển dụng nhân lực 13

1.3.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 15

1.3.5 Đánh giá nhân viên 17

1.3.6 Chính sách đãi ngộ nhân sự 18

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực 19

1.4.1 Nhân tố môi trường kinh doanh 19 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 3

1.4.2 Nhân tố con người 20

2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 27

2.4 Hệ thống dịch vụ của khách sạn The Reed Ninh Bình 32

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33

2.6 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của Khách sạn The Reed, Ninh Bình 37

2.6.1 Thuận lợi 37

2.6.2 Khó khăn 37

2.6.3 Phương hướng phát triển của khách sạn The Reed Ninh Bình 38

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THE REED NNH BÌNH 39

3.1 Đặc điểm nhân lực của khách sạn The Reed, Ninh Bình 39

3.1.1 Công tác bố trí lao động của khách sạn 39

3.1.2 Cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ 40

3.2 Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn The Reed, Ninh Bình 42 3.2.1 Thực trạng phân tích công việc 42

3.2.2 Lập kế hoạch nguồn nhân lực 45

3.2.3 Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn The Reed 47

3.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển đội ngũ nhân lực 50

3.2.5 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên 52

3.2.6 Tiền lương và công tác đãi ngộ, khuyến khích cán bộ công nhân viên 54

3.2.7 Về công tác khen thưởng và kỷ luật 55

3.3 Đánh giá chung về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn The Reed 56

3.3.1 Thành công: 56 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 4

3.3.2 Những mặt còn tồn tại 58 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại kháchsạn The reed 59 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 5

Trang 6

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Diện tích và giá của các loại phòng khách sạn The Reed năm 2020 32

Bảng 2.2 Số lượt khách của khách sạn năm 2018 – 2020 34

Bảng 2.3 Tình hình phát triển tổng doanh thu 2018-2020 35

Bảng 3.1: Bố trí lao động tại Khách Sạn The Reed năm 2020 39

Bảng 3.2 Cơ cấu lao động của Khách sạn theo trình độ 2018-2020 40

Bảng 3.3 Cơ cấu lao động của khách sạn The Reed theo giới tính 41

Bảng 3.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn 42

Bảng 3.5: Nhu cầu nhân sự của khách sạn The Reed 46

Bảng 3.6: Kết quả tuyển dụng lao động của khách sạn 3 năm 50

Bảng 3.7: Số nhân viên của khách sạn The Reed được cử đi đào tạo 51

DANH MỤC CÁC HÌNHHình 2.1: The Reed Hotel - Aria Palace 23

DẠNH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Reed 28

Sơ đồ 3.1: Quy trình hoạch định nhu cầu nhân lực trong công ty 46

Sơ đồ 3.2: Quy trình tuyển dụng nhân lực của khách sạn The Reed 47

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 7

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều kiện thuận lợi để phát triển Cung về khách sạn đã phát triển với tốc độ kỉ lục (16 % - 18%/năm) Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú, đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này, các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn, đó là công tác quản trị nhân lực Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những yếu tố không thể thiếu Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, thì yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người

Hiện nay, ngành du lịch đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ mà yếu tố con người cần cho ngành này cũng đòi hỏi cao Chính vì vậy mà việc quản trị nguồn nhân lực rất quan trọng Khách sạn THE REED là một trong những khách sạn mới tại Ninh Bình Để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn, thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nhân lực Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn Chính vì lẽ đó khách sạn đã chú trọng đến công tác quản lý nhân lực - một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh Tuy đã có những thành công nhưng công tác này vẫn còn tồn tại những hạn chế, đòi hỏi ban quản trị khách sạn phải tập trung nghiên cứu và hoàn thiện để phát huy khả năng của người lao động, hoàn thành thắng lợi các mục tiêu kinh doanh Xuất phát từ lý do khách quan và lý do chủ quan, em đã chọn đề tài khóa

luận: “Nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhận lực tại khách sạn THE REED,

Ninh Bình ”

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 8

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng quản trị nhân lực tại khách sạn The Reed Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị nhân lực của khách sạn trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn The Reed Ninh Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian : Về mặt không gian khóa luận giới hạn nghiên cứu tại

khách sạn The Reed có trụ sở tại số 10 đường Phạm Văn Nghị, phường Đông Thành, thành phố Ninh Bình

- Phạm vi thời gian : Khóa luận tập trung phân tích đánh giá hoạt động quản

trị nguồn nhân lực tại khách sạn The Reed Ninh Bình trong thời gian 3 năm từ năm 2018 – 2020

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn - Đặc điểm cơ bản của khách sạn The Reed, Ninh Bình

- Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn The Reed - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn The Reed

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 9

Số liệu được sử dụng trong báo cáo là số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau :

+ Từ sách, báo, tạp chí, báo cáo của Tổng cục Du lịch, báo cáo của Tổng cục Thống Kê

+ Cổng thông tin sở du lịch tỉnh Ninh Bình

+ Báo cáo kinh doanh hàng năm của khách sạn The Reed + Báo cáo nhân sự hàng năm của khách sạn The Reed

5.2 Phương pháp sử lý và phân tích số liệu

* Phương pháp sử lý số liệu : Số liệu sau khi được thu thập sẽ được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm excel

* Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả

Số liệu, thông tin sau khi được xử lý sẽ được trình bày dưới dạng bảng, biểu để thấy được đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn The Reed

- Phương pháp thống kê so sánh

Phân tích , so sánh số liệu tương đối, tuyệt đối về tình hình nhân lực của khách sạn qua các năm, tìm ra nguyên nhân của sự biến động nhân lực về chất lượng và số lượng Từ đó, đề xuất các chiến lược và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực của khách sạn

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận gồm 3 chương :

Chương 1 Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Chương 2 Đặc điểm chung của khách sạn The Reed - Ninh Bình

Chương 3 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn The Reed - Ninh Bình

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 10

Theo khoản 12, điều 4 của Luật Du Lịch Việt Nam năm 2017 “Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận

* Kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình này có tên là “kinh doanh khách sạn”

Từ sự phát triển đó ta có khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 11

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Con người chỉ đi du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch, tức là hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chỉ diễn ra ở nơi có tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút hấp dẫn đối với du khách Lượng du khách đến với nơi đó tham quan du lịch sẽ càng nhiều và do đó quy mô của khách sạn ở nơi đó càng lớn, như vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của khách sạn Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, vùng có một có đặc điểm riêng đó là tài nguyên du lịch thiên nhiên biển, leo núi hay tài nguyên du lịch nhân văn Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ hấp dẫn, thu hút một số đối tƣợng khách nhất định hay còn gọi là thị trường khách Vì vậy, khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới

* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp đòi hỏi phải được thỏa mãn một cách đồng bộ của con người Tuy vẫn là các nhu cầu về ăn, ở, ngủ, nghỉ nhưng khi đi du lịch thì những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao, trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại…Chính vì vậy, để tạo ra sản phẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì đòi hỏi cần phải đầu tư một lượng vốn ban đầu tương đối lớn Chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, nhu cầu của con người ngày càng tăng lên, sức ép về sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Điểu đó đòi hỏi các khách sạn phải thường xuyên đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại Do đó, mà quá trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra một cách liên tục Điều này cũng cần tới vốn đầu tư cao Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần các trục đường giao thông lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn… Vì vậy, lượng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn

* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 12

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80 - 90% giá trị của sản phẩm Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con người Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về số lượng và chất lượng Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên Để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn Thời gian hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, do đó lao động phải 24/24 giờ một ngày tạo thành những ca kíp làm việc Chính vì đặc điểm này, mà các nhà quản lý khách sạn phải luôn luôn đối mặt với những khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này và không ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng sản phẩm của khách sạn Kinh doanh khách sạn phải coi trọng công tác quản trị và sử dụng nguồn nhân lực Đó là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn, sự hấp dẫn của khách sạn

* Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…có ảnh hưởng tới tất cả hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì ảnh hưởng của quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người là rất lớn Với những biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nó luôn tạo ra các thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Do đó, tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn Ví dụ, các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do khi đó nhiệt độ của nước là phù hợp vời các đối tượng khách du lịch Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ nghỉ ngơi, quy luật kinh tế xã hội cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn Nắm được điều này, các nhà quản lý phải tính tới tác động của quy luật để có thể phân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 13

1.1.3 Các loại hình dịch vụ có trong kinh doanh khách sạn

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm quản trị nhân lực

Quản trị Hiện nay có nhiều khái niệm về quản trị song khái niệm “Quản trị là tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đã đặt ra ” được sử dụng khá phổ biến Từ khái niệm này, giúp chúng ta nhận ra rằng quản trị là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong một tổ chức Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh, gắn liền các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy các vấn đề chuyển động Mục tiêu của quản trị là tạo ra giá trị thặng dư, tức là tìm ra phương thức thích hợp để thực hiện công việc nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí các nguồn lực ít nhất

Khái niệm chung nhất của quản trị nhân sự được hiểu như sau “Quản trị nguồn nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cường những đóng góp có hiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố gắng đạt được các mục tiêu xã hội và mục tiêu cá nhân”

1.2.2 Vai trò quản trị nhân lực

Quản trị nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với bất kỳ một tổ chức nào, thậm chí quyết định sự thành bại của các tổ chức

Mục tiêu cơ bản của bất kỳ tổ chức nào cũng là sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của mình để đạt được mục tiêu đề ra

Quản trị nhân lực giúp tổ chức đạt được mục tiêu của mình thông qua sự nỗ lực của người khác (người lao động)

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 14

Quản trị nhân lực giúp cho các tổ chức duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình đủ về số lượng và chất lượng để thực hiện các nhiệm vụ đã đặt ra Quản trị nhân lực giúp cho các nhà quản lý nâng cao được các kỹ năng quản trị thông qua việc học được cách giao tiếp với người khác, biết cách đặt câu hỏi, biết lắng nghe, biết ứng xử nhạy cảm với nhân viên, biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc và tránh được các sai lầm trong việc tuyển chọn và sử dụng lao động, nâng cao chất lượng công việc và hiệu quả tổ chức

1.2.3 Chức năng quản trị nhân lực

Về cơ bản, quản trị nhân lực có các chức năng sau đây:

- Chức năng hình thành nguồn nhân lực

Chức năng này bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo cho tổ chức có đủ lực lượng lao động cả về số lượng và chất lượng Muốn vậy doanh nghiệp phải tíến hành các hoạt động như: lập kế hoạch nguồn nhân lực, tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực

- Chức năng đào tạo và phát triển

Chức năng này bao gồm các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của lực lượng loa động, đảm bảo cho người lao động trong tổ chức có năng lực cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ được giao và tạo điều kiện cho người lao động phát huy được hết năng lực của mình Cụ thể đó là các hoạt động hướng nghiệp, đào tạo ký năng thực hành, kiến thức về kỹ thuật công nghệ

- Chức năng duy trì nguồn nhân lực

Chức năng này tập trung chủ yếu vào các hoạt động nhằm duy trì và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức Các hoạt động cơ bản của nhóm chức năng này bao gồm: đánh giá thực hiện công việc, thù lao loa động, duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong tổ chức Hệ thống thù lao động và phúc lợi xã hội khuyến khích người lao động làm việc hăng say, tận tình có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao Bên cạnh đó trả lương cao và công bằng, kịp thời khen thưởng các cá nhân xuất sắc….cũng là những giải pháp hữu hiệu nhằm thu hút và duy trì đội ngũ nhân viên lành nghề cho đơn vị

- Chức năng quan hệ lao động

Chức năng này liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và mối quan hệ trong công việc như: giải quyết các khiếu tố, tranh chấp lao 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 15

động Giải quyết tốt các chức năng quan hệ lao động sẽ vừa giúp các doanh nghiệp tạo ra bầu không khí làm việc đoàn kết, hiệu quả góp phần quan trọng trong việc đạt được mục tiêu đặt ra của tổ chức

1.2.4 Đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Ngành du lịch có sự khác biệt với các ngành kinh tế khác về góc độ sản phẩm,bởi sản phẩm chủ yếu của ngành du lịch là chất lượng các dịch vụ Vì vậy mà nhân lực trong khách sạn mang những đặc thù riêng Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp (lao động dịch vụ) do xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hàng hóa đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú nên sản phẩm đó chỉ thực hiện được khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Khách muốn tiêu dùng một dịch vụ như ăn, nghỉ, đi lại…đều phải có mối liên hệ và tiếp xúc với người phục vụ Sự cảm nhận, đánh giá của khách chỉ có thể nảy sinh sau khi tiêu dùng dịch vụ đó mà thôi Lao động trong khách sạn khó có thể thay thế do tính chất chuyên môn hóa cao: xã hội ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu của con người tăng lên nhất là trong kinh doanh khách sạn thì nhu cầu của khách du lịch đã trở thành nhu cầu cao cấp do vậy sản phẩm đòi hỏi chất lượng cao Để đạt được tiêu chuẩn như trên đương nhiên khách sạn phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn vững chắc để đảm bảo đạt cả tiêu chuẩn về tốc độ cũng như chất lượng dịch vụ Tính chuyên môn hóa còn được thể hiện rất rõ trong mỗi bộ phận chức năng như: bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… các bộ phận phối hợp với nhau tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách Chính vì vậy việc thay thế lao động là rất khó khăn bởi quá trình để đào tạo lại nghiệp vụ cho người lao động mới nhận việc rất mất thời giann và chi phí Khả năng cơ giới hóa, tự động thấp trong quá trình sử dụng lao động: Đặc trưng của lao động trong khách sạn là lao đông trực tiếp nên số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian tại vì khách có thể tiêu dùng một thời điểm với nhiều dịch vụ khác nhau Cộng với đặc điểm khách du lịch rất đa dạng nên cung cách phục vụ đối với mỗi khách không hoàn toàn giống nhau, những sản phẩm có tính chất hàng loạt và đồng nhất của khách Do đó mà các phương tiện máy móc nhiều khi rất khó có thể áp dụng vào kinh doanh khách sạn, dẫn đến tình trạng cơ giới hóa tự động hóa thấp Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn của khách hàng: Thông thường thời gian đến lưu trú và đi của khách không đồng đều 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 16

do vậy giờ làm việc của nhân viên thường bị đứt quãng, không liên tục giống nhau và không xác định Người lao động phải làm việc theo ca 24h/ ngày luân phiên nhau và có khi làm việc cả ngày chủ nhật, ngày lễ tết

Dưới đây là một số đặc điểm chủ yếu của nguồn nhân lực trong khách sạn :

- Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao

- Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cực kỳ căng thẳng

- Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ

- Quá trình lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ

Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với các lĩnh vực khác Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó để từ đó có cách tổ chức quản lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, mang lại hiệu quả cao, đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra

Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực phải:

+ Vừa tiết kiệm lao động vừa bảo đảm chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác

+ Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh, bảo đảm tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần

1.3 Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.3.1 Phân tích công việc

 Khái niệm:

Trong khách sạn do tính chuyên môn hóa trong khách sạn là rất cao, vì vậy mà có rất nhiều những bộ phận chuyên môn khác nhau Do đó phải thiết kế và phân tích công việc trong khách sạn Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của các nhà quản trị nguồn nhân lực tại một khách sạn Nội dung này là nhằm mô tả công việc yêu cầu công việc đối với người thực hiện và tiêu chuẩn để thực hiện công việc

“ Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 17

thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức

nhằm làm rõ bản chất của từng công việc ”

 Vai trò

Phân tích công việc giúp cho khách sạn các kỳ vọng của mình đối với người lao động, làm cho họ hiểu được các kỳ vọng đó Nhờ đó, người lao động hiểu được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình trong công việc Đồng thời, phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện được các hoạt động quản trị nguồn nhân lực có hiệu quả Khi phân tích công việc cần xây dựng đƣợc hai tài liệu cơ bản là bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc Bản mô tả công việc là một văn bản viết nhằm giải thích các nhiệm vụ trách nhiệm, điều kiện làm việc Nó xác định phải làm gì, làm ở đâu và mô tả công việc một cách ngắn gọn là làm như thế nào…Cấu trúc bản mô tả công việc:

+ Chức danh + Bộ phận

+ Người lãnh đạo trực tiếp + Các nhiệm vụ chính + Các nhiệm vụ phụ + Các mối quan hệ + Quyền hạn

+ Thời gian và điều kiện làm việc

 Nội dung: Phân tích công việc gồm có 6 bước sau:

Bước 1: Xác định mục đích của việc phân tích công việc, từ đó xác định phương pháp phân tích công việc tức là các hình thức thu thập thông tin, phân tích công việc hợp lý nhất Trên cơ sở phương pháp thu thập thông tin, chúng ta tiến hành công tác chuẩn bị : thiết kế các bảng câu hỏi, dụng cụ sử dụng khi thu thập thộng tin…

Bước 2: Tiến hành thu thập các thông tin cơ bản từ những tài liệu có sẵn như sơ đồ tổ chức, yêu cầu, chức năng…

Bước 3: Chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực hiện phân tích công việc nhằm làm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong thực hiện phân tích công việc tương tự như nhau

Bước 4: Áp dụng các phương pháp khác đã lựa chọn để thu thập thông tin phân tích công việc

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 18

Bước 5: Kiểm tra, xác minh lại các thông tin đã thu thập được Bước 6: Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc

1.3.2 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực

 Khái niệm

Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình phân tích và xác định nhu cầu nguồn nhân lực về số lượng, cơ cấu và trình độ phù hợp với nhiệm vụ trong từng thời kỳ kế hoạch trên cơ sở khai thác hợp lý và có hiệu quả khả năng lao động của họ

 Vai trò

Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực là một trong những khâu trọng tâm của quá trình quản trị nhân lực trong một tổ chức Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là yếu tố tất yếu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt Muốn có được lợi thế cạnh tranh thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những kế hoạch cụ thể, nhất định về vốn… Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực giúp tổ chức tiết kiệm được chi phí về lao động và hài hòa hóa các hoạt động trong linh vực quản trị nhân lực

 Nội dung

Bước 1: Xác định cầu nguồn nhân lực

Dựa trên kế hoạch chiến lược của tổ chức, trên thực tế điều này có nghĩa là mục tiêu của kế hoạch phải lấy từ mục đích của tổ chức Ngoài chiến lược tổng thể thì xác định cầu nguồn nhân lực còn phải dựa vào các kế hoạch cụ thể của từng bộ phận như kế hoạch về tài chính, về sản xuất…

Bước 2: Xác định nguồn cung nhân lực

Sau khi dự báo cầu nguồn nhân lực việc tiếp theo phải làm là xác định nguồn cung về nhân lực Dự đoán nguồn cung nhân lực thường được tiến hành theo nhóm: nguồn cung từ bên trong và nguồn cung từ bên ngoài

Bước 3: Cân đối cung – cầu nguồn nhân lực

Sau khi dự báo cầu – cung nguồn nhân lực chúng ta tiến hành so sánh cầu với cung theo các yêu cầu đặt ra như nhóm lao động, các đặc điểm của lao động như: độ tuổi, giới tính, ngành nghề…Từ đó nhận biết được cung lớn hơn hay nhỏ hơn cầu để đưa ra các giải pháp, chính sách nhằm đáp ứng nhu cầu yêu cầu về nhân lực

Bước 4: Các giải pháp tổ chức cần tiến hành sau khi cân đối cung – cầu nhân lực

 Lập kế hoạch cho sự hiếu hụt nhân lực

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 19

 Lập kế hoạch cho sự dư thừa nhân lực Bố trí lại nhân sự …

Bước 5: Kiểm tra và đánh giá

Mục đích của kiểm tra, đánh giá là hướng dẫn các hoạt động hoạch định NNL, xác định các sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, các nguyên nhân dẫn đến các sai lệch đó để có biện pháp giải quyết vấn đề Nội dung công tác kiểm tra, đánh giá: số lượng, chất lượng lao động, năng suất lao động, tỷ lệ thuyên chuyển lao động, chi phí tuyển dụng đối với một lao động; sự hài lòng – thỏa mãn của người lao động đối với công việc…

1.3.3 Tuyển dụng nhân lực

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải luôn đảm bảo có những nhân viên có đủ năng lực, trình độ để đảm nhận những công việc cụ thể tại những vị trí cần thiết, vào những thời điểm thích hợp nhằm hoàn thành được các mục tiêu đặt ra Để đạt đươc các mục tiêu thì khách sạn phải lựa chọn được những người thích hợp Quá trình tuyển mộ và tuyển chọn là nhằm tìm ra những ứng viên thích hợp nhất cho vị trí công việc của khách sạn

 Nguồn tuyển dụng

Nguồn nội bộ: Đây là nguồn lao động rất an toàn, bởi họ đã quen với môi

trường làm việc, kỷ luật của tổ chức và luật lệ khác Các tổ chức tiến hành thống kê các vị trí công việc còn trống, khuyến khích mọi người trong nội bộ những ai có nhu cầu và khả năng phù hợp với vị trí đó và cảm thấy công việc tốt hơn hiện tại, nên tham gia ứng tuyển

Nguồn bên ngoài: Phương pháp này được áp dụng rộng rãi khi các tổ chức

mở rộng quy mô sản xuất hay them một lĩnh vực sản xuất mới Nguồn này được huy động từ:

- Các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp hay các trường đào tạo nghề

- Bạn bè, người thân của nguồn nhân lực trong nội bộ: Thông qua sự giới thiệu của nhân viên trong tổ chức, bạn bè hay người thân của họ có thể đang cần việc làm mà có khà năng đảm nhiệm được vị trí cần tuyển dụng thì có thể tham gia ứng tuyển

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 20

- Ngoài ra còn có một số nguồn khác như: lao động từ các doanh nghiệp khác, lao động tự do, người tự nộp đơn xin việc, khách hàng…

 Trình tự tuyển dụng

Đối với mỗi tổ chức, doanh nghiệp nói chung và đối với các khách sạn nói riêng thì việc xác định số lao động cần thiết ở từng bộ phận trực tiếp và gián tiếp có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong vấn đề hoàn thành một cơ cấu lao động tối ưu Vì vậy mà nếu dư thừa lao động thì sẽ gây khó khăn cho quỹ tiền lương và lãng phí sức lao động còn nếu thiếu thì sẽ không đáp ứng được những yêu cầu về lao động Công tác tuyển dụng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức Các bước tuyển dụng bao gồm :

Bước 1: Lập kế hoạch tuyển mộ

Trong hoạt động tuyển mộ thì khách sạn phải xác định được số lượng người cần tuyển mộ cho từng vị trí công việc Số lượng người tuyển mộ thông thường là luôn lớn hơn số lượng người cần tuyển chọn để phục vụ nhu cầu của công việc Trong việc lập kế hoạch tuyển mộ đối với từng bộ phận khác nhau trong khách sạn thì chúng ta phải xác định được tỷ lệ sàng lọc một cách hợp lý và chính xác

Bước 2 : Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ

Nhằm tuyển mộ được đủ chất lượng và số lượng người lao động mà khách sạn cần thì khách sạn phải căn cứ vào từng vị trí công việc để lấy người Khi tuyển mộ trong nội bộ khách sạn thì có thể sử dụng các phương pháp sau: Sử dụng bảng “niêm yết công việc” nó là bảng tuyển người công khai tới mọi nhân viên trong khách sạn Sử dụng sự giới thiệu của công nhân viên trong khách sạn để phát hiện ra người phù hợp với yêu cầu công việc một cách cụ thể và nhanh chóng Sử dụng sự hỗ trợ của hệ thống thông tin nguồn nhân lực được lưu trong phần mềm nhân sự của tổ chức Khi tuyển mộ từ bên ngoài khách sạn thì có thể sử dụng các phương pháp sau: Sử dụng sự giới thiệu của công nhân viên ở trong khách sạn Thông qua các phương tiện truyền thông như phát thanh, truyền hình, báo đài… Sử dụng sự giới thiệu của các trung tâm môi giới, giới thiệu việc làm, qua hội chợ việc làm, tới các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề…Phương pháp này cho phép các ứng viên được tiếp xúc trực tiếp với nhà tuyển dụng, cùng một thời điểm các ứng viên và nhà tuyển dụng sẽ nhận được nhiều thông tin hơn, tạo ra những khả năng để có những quyết định đúng đắn trong tuyển dụng trong nội bộ khách sạn hay ngoài khách sạn

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 21

Bước 3: Chi phí cho hoạt động tuyển mộ

Tuyển chọn thực chất là quá trình thu hút những người lao động đến với khách sạn, từ lực lượng lao động xã hội và bên trong doanh nghiệp Khách sạn cần xác định được số lượng nhân viên cần tuyển mộ cho từng bộ phận khác nhau, để từ đó có kế hoạch về các chi phí mà khách sạn phải bỏ ra cho hoạt động tuyển mộ, chi phí về lập kế hoạch tuyển mộ, quảng cáo…

Bước 4: Quảng cáo

Khi đã xác định được số lượng lao động cần tuyển mộ cho từng bộ phận trong khách sạn, thì khi đó cần phải lựa chọn các vùng để tuyển mộ tức là quảng cáo để tìm người đúng nơi, đây là yếu tố quyết định sự thành công của quá trình tuyển

Bước 5: Tuyển chọn nhân lực

Là quá trình lựa chọn trong số những ứng viên trúng tuyển để tìm ra người thích hợp nhất cho những yêu cầu đặt ra của công việc Quá trình này được xem xét

một cách kỹ lưỡng dựa trên nhu cầu thực tế của khách sạn Bước 6: Đánh giá quá trình tuyển mộ

Sau khi hoàn thành quá trình tuyển mộ thì khách sạn cần phải đánh giá lại để xem xét đã hoàn thành tốt chưa:

Tỷ lệ sàng lọc đối với từng bộ phận đã hợp lý hay chưa? Hiệu quả công tác quảng cáo ra sao?

Chi phí cho hoạt động tuyển mộ như thế nào? Các thông tin về những ứng viên

1.3.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là những hoạt động giúp trang bị cho đội ngũ nhân viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt các công việc của mình Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tạo cơ hội cho cá nhân người lao động cũng như khách sạn ngày càng phát triển Đào tạo và phát triển được phản ánh qua ba thành phần: đào tạo, giáo dục, phát triển Đào tạo là hoạt động giúp người lao động hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, để thực hiện công việc hiện tại một cách tốt hơn Giáo dục là hoạt động giúp người lao động bước vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang nghề mới thích hợp hơn trong tương lai Phát triển là bao gồm các hoạt động giúp người lao động phát triển khả năng nghề nghiệp của mình theo định hướng tương lai của doanh nghiệp

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 22

* Trình tự công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

- Xác định các nhu cầu về đào tạo và phát triển - Xác định mục tiêu đào tạo

- Xác định đối tượng đào tạo

- Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo:

Chương trình là tập hợp những bài học, chuyên đề, lượng thời gian cần thiết cho nhân viên tiếp thu được bài giảng một cách tốt nhất, tùy thuộc vào từng bộ phận khác nhau mà khách sạn có các phương pháp khác nhau ,có thể là thực hành nghiệp vụ đến các khách sạn khác học hỏi tham quan, cử chuyên gia về du lịch khách sạn giảng dạy, mở các hội thảo chuyên đề…

- Dự tính chi phí đào tạo:

Đó là các chi phí mà người lao động không làm việc trong khi đi học, chi phí tài chính mà doanh nghiệp bỏ ra để đầu tư cho chương trình đó là khoản tiền chi cho người dạy, cho người đi học, chi cho phương tiện dạy và học, chi cho quản lý chương trình, cho người theo dõi của hoạt động chương trình đó

- Lựa chọn và đào tạo người dạy:

Lựa chọn trong khách sạn (chi phí rẻ, dễ quản lý nhưng hạn chế về khả năng truyền thụ, ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn), nếu đào tạo ở ngoài doanh nghiệp thì người lao động thu được kiến thức rộng, mới nhưng chi phí lại cao

- Đánh giá chương trình đào tạo:

Mục đích là nhằm đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chương trình đào tạo để rút ra bài học cho những lần sau nhằm đạt hiệu quả hơn, đúng đối tượng

* Các phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Đào tạo trong công việc:

Là việc đào tạo người học thông qua thực tế thực hiện công việc ngay tại nơi làm trong khách sạn thông qua sự hướng dẫn của những nhân viên lành nghề hơn Đào tạo theo hình thức này bao gồm các phương pháp sau:

+ Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đào tạo theo phương pháp này áp dụng đối với nhân viên ở các bộ phận buồng, lễ tân, bàn, bar, bếp Trong cách đào tạo này, người hướng dẫn chỉ cho người lao động quy trình thực hiện ngay tại bộ phận đó, 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 23

sau đó người lao động sẽ làm thử theo quy trình đã được học thông qua sự quan sát của người hướng dẫn

+ Đào tạo mới từ đầu theo kiểu học nghề: Áp dụng cho những nhân viên mới vào làm trong khách sạn, những nhân viên này sẽ tập trung trên lớp do những người có kinh nghiệm đảm nhận sau đó người lao động vừa phụ việc vừa học nghề với người có kinh nghiệm

+ Đào tạo theo kiểu kèm cặp và chỉ bảo: Người có kinh nghiệm chỉ dẫn cho người lao động cho tới khi họ quen với công việc Phương pháp này được áp dụng để đào tạo cả lao động trực tiếp và lao động gián tiếp Đào tạo theo kiểu kèm cặp, chỉ bảo có ưu điểm là trong quá trình đào tạo nhân viên đồng thời tạo ra sản phẩm, doanh nghiệp không cần có các phương tiện để học, dạy nhưng người hướng dẫn không có kinh nghiệm nhiều dẫn đến không đúng quy trình công nghệ, khiến nhân viên khó tiếp thu

+ Luân phiên làm việc: Là phương pháp nhân viên được luân phiên chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, được học các nghiệp vụ có thể hoàn toàn khác nhau Khi đó nhân viên sẽ nắm được nhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau do đó hiểu được cách phối hợp thực hiện công việc giữa các bộ phận trong khách sạn Theo phương pháp này thì khách sạn có thể bố trí nhân viên linh hoạt hơn, có kế hoạch phát triển nghề nghiệp phù hợp

- Đào tạo ngoài công việc:

Là việc đào tạo người lao động tách ra khỏi việc thực hiện công việc trên thực tế Đào tạo theo hình thức này bao gồm các phương pháp như tổ chức các lớp học rồi mời chuyên gia về giảng dạy, học ở các trường chính quy, cơ sở đào tạo về du lịch…

 Phát triển nguồn nhân lực

Đây là nhiệm vụ hàng đầu của các tổ chức, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay Phát triển nguồn nhân lực bao gồm việc đánh giá sự thực hiện, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, tạo môi trường làm việc tối đa tiềm năng trí tuệ của họ Để phát triển nguồn nhân lực có thể thông qua việc: thăng tiến, bổ nhiệm nhân sự; tuyển dụng nguồn mới…

1.3.5 Đánh giá nhân viên

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 24

Đánh giá thực hiện công việc được hiểu là một quá trình đánh giá mang tính hệ thống và chính thức về tình hình thực hiện công việc của người lao động Trong quan hệ so sánh giữa công việc đã được thực hiện của nhân viên với các tiêu chuẩn trong bản thiết kế công việc Đánh giá thực hiện công việc có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn Nó là cơ sở để khách sạn có các quyết định nhân sự đúng đắn về trả lương, sa thải…giúp nhân viên sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, nhằm thực hiện công việc một cách tốt hơn

 Nội dung

+ Xác định mục đích và mục tiêu cần đánh giá + Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá

+ Đánh giá nhân viên thông qua việc so sánh các thông tin đã thu thập được về các tiêu chuẩn đã đề ra

+ Đánh giá năng lực, phẩm chất của nhân viên + Đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Đánh giá là kết quả theo dõi cả quá trình làm việc và cống hiến của nhân viên, là thước đo mức độ quan trọng của mỗi cá nhân với tổ chức Đánh giá phải được tiến hành công khai minh bạch giữa tổ chức Việc đánh giá thường gắn liền với công tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cần thiết cho vị trí công việc mới

1.3.6 Chính sách đãi ngộ nhân sự

 Đãi ngộ vật chất

Tiền lương: Các nhà quản lý tiến hành đánh giá năng lực làm việc hiệu quả đạt

được của nguồn nhân lực, từ đó xây dựng hệ thống chính sách tiền lương phù hợp với kết quả lao động Các doanh nghiệp hiện nay áp dụng chủ yếu 2 hình thức:

(1)Trả lương theo thời gian

Áp dụng: Hình thức này thường được áp dụng cho các cấp quản lý và các nhân viên làm việc ở các phòng ban hoặc các nhân viên làm việc trực tiếp ở những khâu đòi hỏi sự chính xác cao Công thức:

LGtgcni = (kcni + pc).Ti Trong đó:

Ltcni: Tiền lương theo thời gian của người lao động Lmin: Mức tiền lương tối thiểu một tháng

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 25

Tlv: Thời gian làm việc chế độ của người lao động i Kcni: Hệ số cấp bậc lương của người lao động i

∑Kp: Tổng các hệ số phụ cấp mà người lao động i được hưởng Ti : Thời gian làm việc thực tế của người lao động i

Phụ cấp: Là những khoản thu nhập thêm nhằm mục đích đền bù cho các công

việc chịu thiệt thòi hoặc ưu đãi cho một số công việc có tính chất đặc biệt

Trợ cấp: Cũng là những khoản tiền thu nhập thêm nhưng không mang tính chất

thường xuyên như phụ cấp mà chỉ có khi xảy ra một sự kiện nào đó Các khoản thu nhập khác: Như nghỉ phép có lương, cấp nhà hoặc thuê nhà với giá tượng trưng, ăn trưa miễn phí, bồi dưỡng đêm…

Tiền thưởng: Là những khoản tiền bổ sung nhằm quán triệt nguyên tắc phân

phối LĐ Tiền thưởng càng lớn thì người lao động càng hứng thú làm việc vì đây là khoản tiền mà họ nhân được thêm ngoài lương

 Đãi ngộ tinh thần

Bên cạnh việc đãi ngộ về vật chất, các doanh nghiệp cũng cần phải trọng đến việc đãi ngộ về tinh thần cho đội ngũ nhân viên của mình Các biện pháp đãi ngộ có thể áp dụng như: Trợ cấp phương tiện đi lại, liên lạc cho các cán bộ quản lý, chế độ nghỉ đẻ cho lao động nữ , có chế độ về tiền trợ cấp trong trường hợp ốm đau và bệnh tật.…

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực

1.4.1 Nhân tố môi trường kinh doanh

Môi trường kinh tế: Việc gia tăng dân số, cạn kiệt về tài nguyên, ô nhiễm môi

trường làm cho sự cạnh tranh giữa các vùng các quốc gia, các khách sạn và thậm chí giữa các cá nhân với nhau ngày càng trở nên khốc liệt hơn Sự tăng trưởng kinh tế và tố độ lạm phát đều có ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống và công ăn việc làm cho người lao động

Môi trường công nghệ – kỹ thuật, thông tin: Kỹ thuật hiện đại và công nghệ sản

xuất mới làm xuất hiện một số ngành nghề mới Thêm vào đó nghề cũ mất đi phải có đào tạo lại, bồi dưỡng, nâng cao trình độ và giải quyết những người dôi ra Khoa học kỹ thuật hiện đại đã làm cho môi trường thông tin ngày càng phát triển và thông tin trở thành một nguồn lực mang tính chất sống còn đối với tổ chức

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 26

Môi trường chính trị: Các tổ chức kinh doanh sẽ ngày càng có tác động mạnh

mẽ hơn tới môi trường chính trị thông qua các sản phẩm dịch vụ hay việc làm do họ tạo ra đối với xã hội Ngược lại môi trường chính trị có ảnh hưởng mạnh mẽ như là sự ổn định các chính sách kinh tế

Môi trường văn hóa - xã hội: Xã hội phân chia thành nhiều nhóm quyền lợi và

các nhóm này sẽ quan tâm đến những sản phẩm mang tính cộng đồng như là nạn thất nghiệp nhiều hơn là một số sản phẩm kinh tế như là lợi nhuận Thêm vào đó lối sống , nhu cầu cách nhìn nhận về giá trị con người cũng thay đổi Nhưng thay đổi này có ảnh hưởng đến cách tư duy và các chính sách và quản lý nhân lực trong tổ chức

1.4.2 Nhân tố con người

Nhân tố con người ở đây chính là nhân viên làm việc trong khách sạn Trong khách sạn mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau về năng lực quản trị, về nguyện vọng, sở thích…vì vậy họ có những nhu cầu ham muốn khác nhau Quản trị nhân lực phải nghiên cứu kỹ vấn đề này và đề ra các biện pháp quản trị phù hợp nhất Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì trình độ của người lao động cũng được nâng cao, khả năng nhận thức cũng tốt hơn Điều này ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của họ với công việc, nó cũng làm thay đổi những đòi hỏi, hài lòng với công việc và phần thưởng của họ

1.4.3 Nhân tố nhà quản trị

Nhà quản trị có nhiệm vụ đề ra các chính sách đường lối, phương hướng cho sự phát triển của khách sạn , điều này đòi hỏi các nhà quản trị ngoài trình độ chuyên môn phải có tầm nhìn xa, trông rộng để có thể đưa ra các định hướng phù hợp cho khách sạn

Thực tiễn trong cuộc sống luôn thay đổi, nhà quản trị phải thường xuyên quan tâm đến việc tạo bầu không khí thân mật, cởi mở trong khách sạn, phải làm cho người lao động tự hào về khách sạn, có tinh thần trách nhiệm với công việc của mình

Ngoài ra nhà quản trị phải biết khéo léo kết hợp hai mặt của khách sạn, một mặt nó là một tổ chức tạo ra lợi nhuận, mặt khác nó là một cộng đồng đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, tạo ra các cơ hội cần thiết để mỗi người nếu tích cực làm việc thì đều có cơ hội tiến thân và thành công

Nhà quản trị phải thu thập xử lý thông tin một cách khách quan, tránh tình trạng bất công vô lý gây nên sự hoang mang và thù ghét trong nội bộ khách sạn Nhà quản 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 27

trị đóng vai trò là phương tiện thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của nhân viên Để làm được điều này phải nghiên cứu nẵm vững quản trị nhân lực vì quản trị nhân lực giúp nhà quản trị học được cách tiếp cận nhân viên, biết lắng nghe ý kiến của họ, tìm ra được tiếng nói chung với họ

Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp có đem lại kết quả như mong muốn hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhà quản trị với lợi ích chính đáng của người lao động

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 28

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN THE REED, NINH BÌNH

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn The Reed, Ninh Bình The Reed Hotel – Aria Palace là tổ hợp nhà hàng, khách sạn đang được xây dựng tại trung tâm thành phố Ninh Bình Dự án là điểm đến của những khách hàng

muốn thưởng thức ẩm thực độc đáo và dịch vụ chất lượng cao tại thành phố Ninh Bình Ngoài ra nhà hàng Aria Palace cũng là sự lựa chọn hàng đầu để tổ chức tiệc cưới và hội thảo, hội nghị Với mức đầu tư trên 300 tỷ được xây dựng năm 2013 và được đưa vào hoạt động năm 2015

The Reed Hotel - Aria Palace được đầu tư bởi công ty TNHH Đầu Tư - Thương Mại Nam Ninh, có trụ sở tại số 10 đường Phạm Văn Nghị, phường Đông Thành, thành phố Ninh Bình The Reed Hotel là khách sạn sang trọng tiêu chuẩn 4 sao, với 153 phòng khách bao gồm các loại Superior, Suite, căn hộ và phòng Tổng thống có diện tích từ 37 m2 đến 360 m2 Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng, tiện ích hiện đại cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Khách sạn bao gồm trung tâm hội nghị đa chức năng với hai hội trường lớn được thiết kế hiện đại Không gian phòng hoàn toàn không có cột, nâng sức chứa lên đến 1500 khách Hệ thống âm thanh, ánh sáng được đầu tư theo công nghệ mới nhất, đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu về tổ chức sự kiện của khách hàng

Ngày 19 tháng 9 năm 2018 Công ty TNHH đầu tư thương mại Nam Ninh, đơn vị quản lý Khách sạn The Reed Ninh Bình, đặt mục tiêu xây dựng một tổ hợp khách sạn - trung tâm hội nghị - dịch vụ lớn tại khu vực miền Bắc Việt Nam, tạo nên một điểm nhấn hiện đại trong khu trung tâm của thành phố Ninh Bình và hướng đến tiêu chuẩn phục vụ tầm cỡ quốc tế Để đạt mục tiêu đó và đón đầu xu hướng chung của ngành du lịch, tập đoàn quản lý khách sạn Melia Hotels Internationnal đến từ Tây Ban Nha được Công ty TNHH đầu tư thương mại Nam Ninh lựa chọn là đối tác để chuyển đổi thương hiệu từ The Reed Hotel thành Melia Ninh Bình và trở thành khách sạn quốc tế đầu tiên tại tỉnh Ninh Bình Melia Hotels Internationnal là một trong những tập đoàn quản lý khách sạn, resort hàng đầu thế giới với hơn 60 năm kinh nghiệm Melia đang quản lý hệ thống khách sạn, resort hàng đầu hơn 370 khách sạn 5 sao ở hơn 40 quốc gia Tại Việt Nam, Melia Hotels International chính là đơn vị quản lý của các khách sạn, resort cao cấp tại các khu du lịch lớn của cả nước…

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 29

Hiện tại khách sạn đang trong quá trình thỏa thuận với Melia Hotel về vấn đề chuyển nhượng thương hiệu Nhưng đến thời điểm hiện tại khách sạn vẫn có tên là khách sạn The Reed và trực tiếp thuộc dưới quyền quản lý của công ty TNHH đầu tư thương mại Nam Ninh

Hình 2.1: The Reed Hotel - Aria Palace 2.2 Cơ sở vật chất của khách sạn

Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn , hay nói cách cụ thể hơn đó chính là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng phục vụ Có thể khẳng định rằng The Reed Ninh Bình đã có một cơ sở vật chất khá hoàn thiện , thể hiện qua các bộ phận :

 Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp :

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 30

Nguồn khách sạn The Reed

Đây là nơi khách sẽ dừng chân đầu tiên khi đến với khách sạn Tại đây khách sẽ tiếp súc với khách sạn qua các bộ phận : Quầy lễ tân được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính điện thoại máy fax … phục vụ khách

 Cơ sở vật chất buồng phòng :

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 31

Khách sạn có 153 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế gồm 5 loại phòng :

phòng Deluxe, Grand Deluxe , Junior Suite , Phòng Executive Suite , Phòng

Presidential Suite

Trang thiết bị phòng ngủ và phong tắm hiện đại , đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách

 Cơ sở vật chất kĩ thuật ăn uống

Bao gồm nhà hàng ` Bông lau ` và nhà hàng ‘ Cúc Phương ‘’ nhà hàng có không gian ấm cúng , thân thiện nhưng không kém phần sang trọng , liên tục phục vụ khách từ 6:00 sáng đến 11:00 tối là nơi phục vụ buffet sáng, từ phong cách Âu đến những món Việt truyền thống cho khách hàng Nhà hàng với sức chứa 300 chỗ ngồi với 24 phòng ăn riêng ở đây thực khách có thể thưởng thức các món ăn Âu – Á cũng như các món ăn truyền thống của Việt Nam

Quầy bar Aria cafe phục vụ từ 6h sang đến 11h tối , với thiết kế nội thất hiện đại, những mảng xanh, không gian mặt nước và menu đồ ăn, uống đặc sắc Aria Cafe cung cấp nhiều lựa chọn, từ những đồ uống truyền thống, đến cafe hương vị thuần Việt, cocktail và các loại rượu đặc sắc Aria Cafe là mô hình Cafe độc đáo nhất tại thành phố Ninh Bình hiện nay

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 32

 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận bếp

Bếp nóng của 2 nhà hàng với diện tích 140m2 có hệ thống hiện đại để chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách đảm bảo nhanh về mặt thời gian cũng như chất lượng về yêu cầu

Bếp lạnh với tổng diện tích 90m2 vuông hiện đại với đầy đụ trang thiết bị đạt chuẩn theo tiêu chuẩn quốc tế giúp các loại thực phẩm luôn đạt tiêu chuẩn tốt nhất

Bếp bánh với tổng diện tích 60m2 gồm các loại máy như máy đánh bột, máy nướng , máy thái , máy say … đảm bảo phục vụ tốt nhất theo yêu cầu được đặt ra

 Phòng họp hội nghị

Khách sạn The Reed là điểm đến tuyệt vời những cho những sự kiện lớn Nhiều phòng chức năng với tổng sức chứa lên đến 2000 khách

 Hệ thống âm thanh và ánh sáng hoàn hảo cho các sự kiện  Phòng tiệc lớn rộng (800m2 mỗi phòng) với trần cao (6.5m)  Các khu vực phụ trợ và dịch vụ tốt

 Thiết kế chuyên sâu vào MICE Trang thiết bị sự kiện

 Màn chiếu lớn (150inch, 300inch)  Máy chiếu di động (150inch)

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 33

 Trang thiết bị phụ trợ hiện đại  Hệ thống âm thanh tuyệt hảo

 Sảnh trong nhà và ngoài trời cực lớn  Dịch vụ ẩm thực tốt nhất

Nhìn chung với cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại và đồng bộ sứng đáng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Để đưa ra điều kiện tiếp đón khách như vậy là cả một sự cố gắng , nỗ lực , đầu tư có hiệu quả của người quản lý khách sạn Có thể nói đây là một lợi thế không nhỏ trong việc thu hút khách của khách sạn Nó đồng nghĩa với việc quy mô nhân sự cũng như chất lượng nguồn nhân lực được xem là cực kì quan trọng

2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

BAN GIÁM ĐỐC

Tài Chính kế toán

BP Kd Lưu

trú

Bp marketing

Bp Kĩ Thuật

Bp nhân

sự Bp

Kinh doanh

ăn uống

Tổ bếp Tổ

bàn Dịch

vụ Bảo

vệ Tổ

buồng Lễ

tân

722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 34

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Reed

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn The Reed)

Bộ máy tổ chức Đứng đầu là Ban giám đốc và có các bộ phận: tổ lễ tân,tài chính kế toán , tổ buồng, tổ bàn, tổ bếp, tổ bảo vệ Khách sạn do Giám đốc điều hành, giúp việc cho giám đốc có các phó giám đốc và các tổ công tác Giám đốc có thẩm quyền cao nhất chịu trách nhiệm lãnh đạo, quản lý toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn Phó giám đốc là người tham mưu giúp việc cho giám đốc, chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc, có trách nhiệm hoàn thành công việc được phân công và điều hành công việc khi giám đốc đi vắng Căn cứ vào chức năng, quy mô hoạt động phục vụ khách hàng và khai thác tận thu khách sạn có các tổ công tác sau:

- Tổ lễ tân: Là trung tâm thông tin, là đầu mối giao tiếp đối nội, đối ngoại với

các cơ quan ban ngành liên quan cũng như các bộ phận trực thuộc khách sạn được giao kế hoạch, nhiệm vụ từ ban giám đốc hoặc từ bộ phận lễ tân Tổ chức đón, tiễn khách chu đáo, văn minh lịch sự, làm thủ tục nhanh, xếp phòng đúng đối tượng luôn thực hiện tốt công việc được giao với phương châm “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” - Tham mưu giúp Ban Giám Đốc tổng hợp kịp thời, chính xác tình hình phục vụ kinh doanh Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, các công văn giao dịch, kế hoạch phục vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ lien quan đến quyền hạn trách nhiệm của mình Tiếp nhận di chuyển các công văn, giấy tờ một cách nhanh gọn, kịp thời, đảm bảo bí mật, an toàn đúng nguyên tắc Giao dịch khai thác thị trường du lịch, dịch vụ nhằm thu hút khách tận thu một cách tốt nhất Thông tin chính xác, kịp thời cho các bộ phận có liên quan tình hình khách đến, khách đi, các chế độ tiêu chuẩn ăn, tiệc chiêu đãi, hội thảo, hội nghị và các nhu cầu khác để các bộ phận chủ động sắp xếp phối hợp thực hiện tốt nhiệm vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tổ chức đón tiếp, mang vác hành lý cho khách lên phòng nghỉ, hướng dẫn cho khách những điều cần thiết trong thời gian lưu trú: nội quy, quy định của khách sạn Quản lý chặt chẽ việc ra vào của khách, hướng dẫn khách giữ gìn nội quy, đảm bảo an ninh, trật tự, an toàn trong khách sạn Tổ chức cất giữ hành lý tư trang (tiền, vàng, bạc quý hiếm của khách khi khách yêu cầu) Phụ trách dịch vụ thông tin, thống kê 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 35

kiểm tra tiền điện thoại, fax, xử lý thông tin báo cáo giám đốc thường nhật Lập thủ tục thanh toán với khách nhanh gọn, thu đúng, thu đủ, chính xác, nộp chứng từ và tiền mặt cho kế toán đúng thời hạn quy định.( Trường hợp cần tăng hoặc giảm giá phòng phải báo cáo ban giám đốc quyết định) Quản lý con dấu chặt chẽ và sử dụng co dấu theo đúng nguyên tắc Bàn giao ca rõ ràng có kí nhận chi tiết cụ thể Trang phục, trang điểm đúng quy định trong giờ làm việc

Tài chính kế toán : Tổ chức thực hiện công tác tài chính kế toán của đơn vị

theo đúng pháp lệnh kế toán thống kê và điều lệ kế toán hiện hành Quản lý tài chính, tài sản của khách sạn theo đúng quy định của cục quản trị, ban tài chính quản trị Hàng ngày phải báo cáo thu chi bằng văn bản trình giám đốc ký duyệt Hàng tháng phải tổng hợp cân đối thu chi báo cáo giám đốc, giúp giám đốc điều hành chỉ đạo công tác kế toán, thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh Lập dự toán, báo cáo quyết toán theo tháng, quý, năm đúng niên độ tài chính tài sản Kiểm tra, hướng dẫn, đôn đốc các bộ phận có chi tiêu tài chính, sử dụng tài sản thực hiện theo đúng quy định, đúng thẩm quyền, thực hành tiết kiệm tránh tham ô, lãng phí Làm tốt việc thanh toán với khách, không để tình trạng công nợ tồn đọng kéo dài Theo dõi diễn biến lương của cán bộ nhân viên trong khách sạn và bảo hiểm xá hội, bảo hiểm y tế Cập nhật sổ sách tồn quỹ hàng ngày, lưu giữ chứng từ đầy đủ, khoa học, tham mưu giúp ban giám đốc làm tốt công tác tận thu cho ngân sách và cải thiện đời sống cán bộ nhân viên

Bp kĩ thuật : Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các tài sản cố định

khác Cung ứng mọi nhu cầu cho hoạt động phục vụ và kinh doanh của khách sạn Kiểm tra bảo dưỡng đồ dùng trang thiết bị điện nước, điện lạnh, âm thanh, ánh sáng 24/24 trong ngày, duy tu, sửa chữa nhỏ các trang thiết bị trong khách sạn (Trường hợp hỏng hóc vượt quá khả năng chuyên môn không được tự tiện xử lý mà phải có trách nhiệm báo cáo ban giám đốc để có biện pháp giải quyết kịp thời) Hướng dẫn các bộ phận liên quan sử dụng thành thạo các trang thiết bị ti vi, máy lạnh, bình tắm nóng lạnh, bình cứu hoả, các dụng cụ điện nước khác nhằm đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách sạn Đảm bảo nguồn điện, nước sạch luôn ổn định, cung ứng mọi trang thiết bị và các nhu cầu khác cho mọi hoạt động phục vụ của khách 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM

Trang 36

sạn Có trách nhiệm giám sát các công trình sửa chữa, làm mới, xây mới trong khách sạn Tổ chức quản lý khai thác hội trường( phông màn, loa, đài, âm thanh, ánh sáng, trang trí hội trường, phòng họp) của từng đối tượng khách Lái xe tuyệt đối an toàn, tiết kiệm xăng dầu, thường xuyên bảo dưỡng xe Chăm sóc vườn hoa cây cảnh có kỹ thuật, mỹ thuật đảm bảo môi trường xanh, sạch, đẹp và không khí trong lành, thoáng mát Nhóm giặt là đảm bảo sạch sẽ kịp thời: đối với đồ ga gối, chăn, màn, khăn mặt, khăn bàn… thường xuyên giặt là giao nhận rõ ràng Riêng đồ dùng cá nhân của khách yêu cầu giặt là đúng kỹ thuật, giao trả đúng thời hạn quy định

Tổ buồng : Phục vụ khách nghỉ ngơi tại buồng theo đúng quy trình phục vụ

buồng ngủ khách sạn Quản lý tốt hệ thống buồng, phòng, tài sản, tiện nghi trang thiết bị nội thất, đề xuất sửa chữa, thay mới những tài sản hư hỏng, kém chất lượng, không đạt yêu cầu và tiêu chuẩn nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân nắm vững kế hoạch khách đến, khách đi để chuẩn bị phòng và bố trí việc đón, tiễn khách hợp lý Trước khi khách trả phòng phải kiểm kê lại tài sản, trang thiết bị nội thất trong phòng Trường hợp mất hoặc hư hỏng do khách gây ra phải báo lễ tân, thường trực để xử lý kịp thời Hành lý tiền bạc, vật dụng khách bỏ quên nhanh chóng báo cho lễ tân để liên lạc tìm cách hoàn trả cho khách - Sử dụng thành thạo trang thiết bị máy móc trong phòng: điều hoà, ti vi, tủ lạnh… và có trách nhiệm hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị đó Sau khi khách trả phòng và thanh toán phải làm vệ sinh phòng ngủ ngay để sẵn sàng đón khách đến Trong quá trình phục vụ khách nếu nhận thấy có điều gì nghi vấn phải báo ngay cho ban giám đốc biết và có biện pháp xử lý hợp lý Phân công người trực phòng hợp lý để đảm bảo phục vụ kịp thời chu đáo trong mọi trường hợp khi khách có nhu cầu Nêu cao tinh thần trách nhiệm, thực hiện tiết kiệm sử dụng điện nước Quét dọn vệ sinh toàn bộ sân vườn, đường đi, cổng chính, cổng phụ, phòng làm việc của ban giám đốc (vệ sinh quét dọn cổng, đường đi, sân vườn yêu cầu xong trước giờ làm việc)

Tổ bàn : Tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu về ăn, uống cho mọi đối tượng khách

với chất lượng và hiệu quả cao Thể hiện đúng phong thái của người phục vụ: lễ độ, lịch sự, niềm nở, chân thành với khách Nắm vững kế hoạch thực đơn, chuẩn bị phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ, bày bàn đúng nguyên tắc, thẩm mỹ, phục vụ đúng quy trình Đáp ứng mọi yêu cầu của khách nhanh chóng, đầy đủ, chính xác Biết pha chế 722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM722413069:27:44 PM9:27:44 PM