tiểu luận báo cáo tổng kết khảo sát và phân tích về luồng khách hàngcủa beauty salon lộc

Hiện nay, những mẫu tóc được ưa chuộng nhất, được giới làm đẹp nhiệt tình sănđón nhất đều đã được cập nhật đầy đủ tại nơi đây để khách hàng có đa dạng sự lựachọn hơn.Nhà tạo mẫu Lộc Phạm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Khoa Thương mại điện tử



BÁO CÁO TỔNG KẾT KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH VỀ LUỒNG KHÁCH HÀNG

CỦA BEAUTY SALON LỘC

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Ký Viễn Nhóm thực hiện: Nhóm 1

Thành viên: 1 Lê Xuân Phụng An

2 Lê Nguyễn Minh Anh

3 Ngô Thị Kim Anh

4 Mai Trần Diễm Quỳnh

5 Lưu Thị Diễm Trinh

6 Nguyễn Thị Lê Trâm

7 Trần Thị Thùy Dung

Đà Nẵng, ngày 16 tháng 1 năm 202

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 3

1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 3

2 Sứ mệnh và giá trị văn hóa của doanh nghiệp 4

3 Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp 4

4 Định vị của doanh nghiệp 5

5 Một số nét đặc trưng của doanh nghiệp: 6

II PHÂN TÍCH LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6

1 Phác thảo luồng khách hàng 6

1.1 Phác thảo luồng khách hàng chung của Beauty Lộc Salon 6

1.2 Phác thảo luồng khách hàng trong các trường hợp đặc biệt 7

1.2.1 Phác thảo luồng khách hàng vào giờ cao điểm 7

1.2.2 Phác thảo luồng khách hàng khi khu vực gội đầu, xả tóc đông 8

2 Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ 9

3 Đánh giá cơ sở vật chất 10

4 Tổng quan về đội ngũ nhân viên 13

5 Đánh giá cơ sở vật chất so với nhu cầu khách hàng 13

III XÁC ĐỊNH NÚT THẮT CỔ CHAI 14

1 Dịch vụ gội đầu massage 14

2 Dịch vụ gội đầu nhanh 15

IV ĐÁNH GIÁ VỀ LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 16

1

MỤC LỤC BẢNG

I GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 3

II PHÂN TÍCH LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6

Bảng 1: Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ 9

Bảng 2: Đánh giá cơ sở vật chất so với nhu cầu khách hàng 14

III XÁC ĐỊNH NÚT THẮT CỔ CHAI 14

Bảng 3: Thời gian thực hiện quá trình gội đầu massage 14

Bảng 4: Thời gian thực hiện quá trình gội đầu nhanh 15

2

I GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP

1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Beauty Salon Lộc là một trong những cơ sở tạo mẫu tóc và chăm sóc sắc đẹp nổi tiếng ở Đà Nẵng Chủ của chuỗi cơ sở làm đẹp nổi tiếng này là nhà tạo mẫu tóc Phạm Phú Lộc Dù tuổi đời còn khá trẻ nhưng anh đã có 16 năm kinh nghiệm trong nghề Đam mê như ngấm vào máu trong anh ngay từ thuở thiếu thời, khi được nhìn thấy những salon tóc đầy màu sắc qua mỗi ngày cùng mẹ đi chợ Anh quyết chí theo nghề tóc như để thỏa mãn đam mê, nhưng cũng chính là định hướng cho cuộc đời để anh tạo dựng danh tiếng, lập nghiệp và vươn lên trong cuộc sống vốn đầy rẫy khó khăn Chính nhờ vào niềm đam mê mãnh liệt và không ngừng học hỏi, trau dồi chuyên môn của anh, Beauty Salon Lộc ra đời

Thành lập vào ngày 15/09/2014, Beauty Salon Lộc đã nhanh chóng khẳng định thương hiệu của mình bằng việc cập nhật những xu hướng làm tóc “hot” nhất, đáp ứng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất Thành quả sau bao năm miệt mài giờ đã được đền đáp bằng hệ thống Beauty Salon Lộc đẳng cấp tại 65 Trưng Nữ Vương, Đà Nẵng Sau nhiều năm hoạt động, Beauty Salon Lộc đã khai trương cơ sở mới tại

142 đường Núi Thành – Đà Nẵng vào tháng 9/2022 Hứa hẹn sẽ là địa chỉ tin cậy thứ hai cho quý khách hàng về chăm sóc tóc trong chuỗi hệ thống chăm sóc tóc này

Trong những năm qua, Beauty Salon Lộc không ngừng đổi mới, trau dồi kiến thức

và mang những kỹ thuật công nghệ 4.0 tiên tiến nhất áp dụng vào lĩnh vực chăm sóc, làm đẹp tóc Chính điều này đã tạo nên tên tuổi của thương hiệu Beauty Salon Lộc, là địa chỉ uy tín để khách hàng “chọn mặt gửi vàng” tại Đà Nẵng

Bên cạnh đó, salon có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có tay nghề giỏi và đặc biệt tác phong phục vụ vô cùng chuyên nghiệp Những tay kéo giỏi của Beauty Salon sẽ xem xét kỹ gương mặt, lứa tuổi, vóc dáng, gu thời trang và thậm chí là tính cách, đặc thù nghề nghiệp của mỗi khách hàng để lựa chọn những kiểu tóc phù hợp nhất Hiện nay, những mẫu tóc được ưa chuộng nhất, được giới làm đẹp nhiệt tình săn đón nhất đều đã được cập nhật đầy đủ tại nơi đây để khách hàng có đa dạng sự lựa chọn hơn

Nhà tạo mẫu Lộc Phạm cho biết: “Hiện tại và cả tương

lai, Salon Lộc không ngừng tiếp thu có chọn lọc và áp

dụng các kỹ thuật tiên tiến nhất trên thế giới để mang lại

chất lượng dịch vụ chăm sóc tóc cho quý khách hàng một

cách tốt nhất Và tất nhiên để làm được điều đó, đồng

hành cùng Beauty Salon Lộc chính là các sản phẩm

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

chuyên dụng về Tóc đến từ Cộng hòa liên bang Đức – thương hiệu C:EHKO đặt trụ

sở tại Việt Nam”

Đến thời điểm hiện tại, Beauty Salon Lộc đã có được chỗ đứng vững mạnh trong thị trường Đà Nẵng, tự hào là địa chỉ tin cậy không chỉ với các bạn trẻ nữ mà còn cả nam tại thành phố này

2 Sứ mệnh và giá trị văn hóa của doanh nghiệp

a Sứ mệnh

Beauty Salon Lộc đã đưa ra những sứ mệnh riêng của mình, lấy đó làm mục tiêu chung cho toàn bộ đội ngũ nhân viên và cũng là lý do tồn tại của hệ thống chăm sóc tóc này Những sứ mệnh mà salon luôn hướng đến đó là:

- Chúng tôi yêu mái tóc của bạn Giúp bạn đẹp và tự tin hơn

- Sự hài lòng và trải nghiệm của bạn là sự ưu tiên hàng đầu

- Chúng tôi luôn hướng đến phát triển

b Giá trị văn hóa

Ngoài ta, Salon Lộc còn đặt ra những giá trị văn hóa chung cho toàn bộ đội ngũ của mình để tạo dựng nên một hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp:

- Tuân thủ quy trình hệ thống

- Tạo ra môi trường tích cực và hỗ trợ

- Luôn hướng tới mục tiêu doanh nghiệp

- Wow hơn sự mong đợi

- Luôn vui vẻ tươi cười

- Xây dựng uy tín và lòng tin

- Không ngừng học tập phát triển bản thân

- Tinh thần đồng đội cao

3 Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Độ tuổi:

Đối tượng khách hàng mà salon muốn nhắm đến là những người trẻ tuổi từ 15 - 40 tuổi Đây là phân khúc phát sinh nhu cầu về làm đẹp mạnh mẽ nhất Bởi vì đây là độ tuổi bắt đầu có nhiều mối quan hệ xã giao hơn, môi trường xung quanh thay đổi và đặc biệt là rất chú trọng hình ảnh của bản thân trong mắt mọi người xung quanh Chính vì vậy, khách hàng sẽ luôn tìm kiếm một thay đổi bản thân cho phù hợp và phổ biến nhất là mái tóc

Giới tính:

Beauty Salon Lộc không phân biệt giới tính khách hàng Ngày nay, việc chăm chuốt làm đẹp không dành riêng cho phái nữ nữa mà đó cũng là nhu cầu của cánh mày râu Chính vì vậy, khách hàng mà salon phục vụ gồm cả nam và nữ, chỉ cần là khách hàng có nhu cầu làm đẹp thì đều có thể đến với Beauty Salon Lộc

4

Sở thích: làm tóc đẹp - theo trend - thời thượng

Nhu cầu:

Khách hàng muốn tỏa sáng và tự tin hơn với diện mạo mới qua mái tóc của mình

Do đó, Salon Lộc cung cấp các dịch vụ từ nhuộm, uốn, duỗi, cắt tóc cho đến làm đẹp

về da đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng

Nguồn thu nhập:

Với tiêu chí mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất từ những trang thiết bị cao cấp, tân tiến nhất, Salon Lộc muốn hướng đến phân khúc khách hàng có thu nhập tầm trung và cao với thu nhập tầm trung là 7-10 triệu; thu nhập cao trên 10 triệu

4 Định vị của doanh nghiệp

Beauty Salon Lộc định vị là “Viện chăm sóc tóc hàng đầu Đà Nẵng” Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản cùng bề dày thương hiệu qua thời gian, Beauty Salon Lộc sẽ mang đến cho bạn sự lựa chọn tuyệt vời qua từng mái tóc đẹp

Beauty Salon Lộc hướng tới đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng thay đổi phong cách hơn Các dịch vụ cụ thể như sau:

- Cắt tóc nam/nữ

- Nhuộm tóc nam/nữ

- Uốn và duỗi tóc nam/nữ

- Dịch vụ làm móng

- Dịch vụ làm đẹp

- Dịch vụ phục hồi tái tạo tóc hư tổn

Giá dịch vụ tại Beauty Salon Lộc dao động trong khoảng: 20.000 - 250.000 đồng với các dịch vụ không liên quan đến hóa chất; 300.000 - 5.000.000 đồng với các dịch

vụ có hóa chất

Beauty Salon Lộc luôn thấu hiểu mong muốn cũng như trăn trở của khách hàng trong việc đặt chất lượng lên hàng đầu Hay nhu cầu thay đổi những phong cách cá nhân qua các phương pháp uốn, duỗi, nhuộm của đông đảo khách hàng Điều mà khách hàng luôn lo ngại là vấn đề sử dụng dịch vụ tại nhiều salon không đạt kết quả như mong muốn, lên màu không đúng chuẩn, tóc thường bị khô, rối, hư tổn sau quá trình làm tóc Chính vì thế, Beauty Salon Lộc ưu tiên phát triển, nghiên cứu dịch vụ làm đẹp tiên tiến trên thế giới Đến nay, kết quả là khi khách hàng đến với cửa tiệm sẽ được trải nghiệm những tuyệt phẩm làm đẹp từ Pháp, Hàn Quốc, Israel, các quốc gia đạt thành tựu lớn trong tạo mẫu tóc

Tại thị trường salon làm đẹp đang phát triển như Đà Nẵng thì không thể thiếu đi tính cạnh tranh từ các đối thủ khác Một số đối thủ cạnh tranh với Beauty Salon Lộc

-có chung một đối tượng khách hàng, giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng và chung một sản phẩm, dịch vụ

5

Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Beauty Salon Lộc hiện nay:

- Trí Hoàng Vũ – Salon Tóc Nổi Tiếng Hàng Đầu Tại Đà Nẵng: 59 Thái Phiên,

Đà Nẵng

- Thương hiệu Khôi Hair Salon (Nguyễn Thế Khôi) – tạo mẫu chính 3 mùa Việt Nam NEXT TOP MODEL

- Quốc Trọng Salon – Tiệm Làm Tóc Đẹp Giá Rẻ: Địa chỉ: 31 Nguyễn Duy Hiệu, Đà Nẵng

Trước sự cạnh tranh cao trên thị trường, ngay từ đầu định hướng phát triển của Beauty Salon Lộc không chạy theo lợi nhuận và sử dụng hàng kém chất lượng mà phải tập trung vào chất lượng, đội ngũ nhân sự làm “gốc”, lấy chất lượng sản phẩm đem tới cho khách hàng làm trọng và lấy sản phẩm cao cấp phù hợp, an toàn với khách hàng là giá trị căn bản của salon Lộc

5 Một số nét đặc trưng của doanh nghiệp:

- Beauty Salon Lộc luôn đặt chất lượng lên hàng đầu

- Khi khách hàng đến với salon sẽ được trải nghiệm những tuyệt phẩm làm đẹp

từ Pháp, Hàn Quốc, Israel, các quốc gia đạt thành tựu lớn trong tạo mẫu tóc

- Đầu tư phần mềm hẹn lịch tiện lợi phục vụ khách hàng

- Trang thiết bị, máy móc: máy uốn, máy hấp nhiệt,… đều được nhập khẩu chuyên nghiệp từ Hàn Quốc để đảm bảo mang lại kết quả chất lượng và an toàn nhất cho khách hàng

- Thường xuyên cập nhật những xu hướng mới nhất của nghề làm tóc

II PHÂN TÍCH LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

Thời điểm nhóm khảo sát:

17h41 ngày 1/11:

- Tầng 1 có 6 khách hàng (3 nhuô “m tóc, 1 uốn tóc và 2 cắt tóc)

- Tầng 2 có 7 khách hàng đang gô “i đầu

12h00 ngày 3/11:

- Tầng 1 có 5 khách hàng (1 nhuộm tóc, 1 cắt tóc, 3 sấy tóc)

- Tầng 2 có 1 khách hàng đang gội đầu

- Tầng 3 có 1 khách cắt tóc theo yêu cầu

1 Phác thảo luồng khách hàng

1.1 Phác thảo luồng khách hàng chung của Beauty Lộc Salon

6

Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu làm tóc bước vào cửa hàng, cung cấp các thông tin cá nhân và thông tin dịch vụ muốn làm Khách nhận được sự tư vấn của nhân viên tại quầy lễ tân/thu ngân về các loại và giá dịch vụ Sau khi khách chọn được dịch vụ muốn làm được đưa đến vị trí thực hiện dịch vụ và chuyển đến giai đoạn tiếp theo

Giai đoạn cung ứng dịch vụ: Khách hàng được nhân viên làm tóc tư vấn kỹ hơn về kiểu dáng tóc, màu nhuộm, loại hóa chất, phù hợp với khách Sau đó, nhân viên salon tiến hành thực hiện dịch vụ

Giai đoạn kết thúc: Sau khi hoàn thành, khách đến quầy lễ tân/thu ngân để thanh toán và ra về

1.2 Phác thảo luồng khách hàng trong các trường hợp đặc biệt

1.2.1 Phác thảo luồng khách hàng vào giờ cao điểm

Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu làm tóc bước vào cửa hàng, cung cấp các thông tin cá nhân và thông tin dịch vụ muốn làm Khách nhận được sự tư vấn của nhân viên tại quầy lễ tân/thu ngân về các loại và giá dịch vụ Sau khi khách chọn được

7

dịch vụ muốn làm sẽ được đưa đến vị trí thực hiện dịch vụ và chuyển đến giai đoạn tiếp theo

Giai đoạn cung ứng dịch vụ: Trong giai đoạn này có 2 trường hợp xảy ra là khi salon ít khách và quá đông khách

+ Khi salon ít khách và khách hàng có khả năng chờ: Khách hàng chờ đợi tại khu vực chờ của salon Khi đến lượt, nhân viên dẫn khách đến khu vực thực hiện và tiến hành các bước như giai đoạn cung ứng dịch vụ trong sơ đồ luồng khách hàng chung

+ Khi salon quá đông khách và khách hàng không có khả năng chờ: Khách hàng được thông báo về khoảng thời gian chờ để đến lượt mình Khách không có khả năng chờ đến lượt được nhân viên hướng dẫn đặt lịch hẹn trước cho lần sau

Giai đoạn kết thúc: Sau khi hoàn thành, khách đến quầy lễ tân/thu ngân để thanh toán (đối với khách đã hoàn thành dịch vụ) và ra về

1.2.2 Phác thảo luồng khách hàng khi khu vực gội đầu, xả tóc đông

Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu thực hiện dịch vụ gội đầu hoặc khách hàng đến bước tiếp theo trong gói dịch vụ là gội đầu được nhân viên dẫn đến khu vực gội đầu ở tầng 2

Giai đoạn cung ứng dịch vụ xảy ra 2 trường hợp Đó là khi salon có ít khách và khi salon có đông khách có nhu cầu gội đầu

+ Ít khách có nhu cầu gội đầu: Nhân viên tư vấn để khách chọn gói gội đầu và tiến hành thực hiện dịch vụ

+ Đông khách có nhu cầu gội đầu: Khách hàng được nhân viên thông báo

về khoảng thời gian chờ Khách chờ ở khu vực chờ tầng 2 Khi đến lượt, nhân viên mời khách đến vị trí thực hiện dịch vụ

Giai đoạn kết thúc: Sau khi hoàn thành, đối với khách đến chỉ dùng dịch vụ gội

8

đầu, khách đến quầy lễ tân/thu ngân để thanh toán và ra về Còn đối với khách chưa hoàn thành gói dịch vụ sẽ tiếp tục bước tiếp theo

2 Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ

Dịch vụ Các bước thực hiện Thời gian

thực hiện (giây)

Không gian thực hiện Thiết bị thực hiện

Tiếp đón và tư vấn

dịch vụ cho khách

hàng

Hướng dẫn khách đến

vị trí thực hiện dịch

vụ

60 Quầy thu

ngân

Cắt tóc nữ/

nam Tư vấn kiểu tóc tại chỗ 60 Tầng 1 - vịtrí cắt tóc

Thực hiện quá trình cắt

tóc: làm ướt tóc - cắt

tóc sấy khô tỉa tóc

-duỗi thẳng

2700 Tầng 2

-khu vực gội đầu Tầng 1 - vị trí cắt tóc

Vòi nước, kéo, máy sấy, máy kẹp tóc

Làm móng Tư vấn dịch vụ tại chỗ 180 Tầng 3

-khu vực làm móng

Thực hiện dịch vụ:

ngâm móng - cắt dũa

móng

1200 Tầng 3

-khu vực làm móng

Dụng cụ ngâm móng, dụng cụ cắt móng, dũa Gội đầu Thực hiện dịch vụ: gội

đầu - massage - sấy

khô

2500 Tầng 2

-khu vực gội đầu, massage

Vòi nước; khăn; ghế nằm gội đầu

Thanh toán tại quầy và

đi về

180 Quầy thu

ngân

Máy tính, điện thoại, máy in hóa đơn

9

Bảng 1: Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ

Dịch vụ cắt tóc:

Trong quá trình cắt tóc, có đồng thời 5 khách hàng đang cùng thực hiện dịch vụ ở tầng 1 Trong đó:

- Nhuộm tóc: 1 khách hàng - 2 nhân viên thực hiện

- Cắt tóc: 2 khách hàng - 2 nhân viên thực hiện

- Sấy tóc: 2 khách hàng - 4 nhân viên thực hiện

Khi thực hiện dịch vụ này, khách hàng đi qua 2 khu vực là khu vực làm tóc ở tầng 1

và khu vực gội đầu massage ở tầng 2 Và khả năng cung ứng dịch vụ tối đa ở tầng 1 là

12 người

Dịch vụ làm móng:

Quá trình làm móng không có khách hàng nào khác Trong quá trình thực hiện dịch

vụ, khách hàng ngồi yên vị trí ở khu vực làm móng tầng 3 và không đi đâu khác Khả năng cung ứng dịch vụ chỉ có 2 người

Dịch vụ gội đầu:

Trong khi gội đầu, cùng lúc đó có 7 người cùng được gội trong khu vực tầng 2; mỗi người được ngăn cách nhau bởi tấm màng, có từng người phục vụ gội đầu riêng Trong đó:

- Gội đầu nhanh: 1 khách hàng - 1 nhân viên thực hiện

- Gội đầu thảo được: 1 khách hàng - 1 nhân viên thực hiện

- Gội đầu dưỡng sinh: 5 khách hàng -5 nhân viên thực hiện

Để đi đến khu vực gội đầu, sẽ đi qua hai khu vực là khu vực tiền sảnh kết hợp khu vực làm tóc tầng 1 và khu vực gội đầu massage ở tầng 2 Khả năng cung ứng dịch vụ tối đa ở tầng 2 gội đầu là 7 người

3 Đánh giá cơ sở vật chất

Salon lựa chọn phong cách thiết kế tone màu trắng, đen, xám là chủ yếu; phong cách tối giản, đồ đạc, trần tường, bàn ghế, gương soi độc đáo kết hợp đèn led được bố trí gọn gàng không rườm rà theo phong cách của nước ngoài

Salon Lộc sử dụng kệ và tủ để tận dụng tối đa diện tích vẫn đảm bảo đầy đủ không gian và gọn gàng nhằm sử dụng hàng ngày thuận tiện nhất

Hệ thống ánh sáng của Salon Lộc được trang bị đầy đủ bằng cách sử dụng đèn chiếu sáng với 2 màu trắng và vàng một cách hài hòa Cửa kính lớn tạo không gian thoải mái khi khách hàng đến trải nghiệm các dịch vụ làm đẹp

- Tổng quan về các khu vực và cơ sở vật chất của Beauty Salon Lộc

Tầng 1: Khu vực tiếp khách/thanh toán và khu vực dịch vụ dành cho tóc

Quầy thu ngân: Quầy tiếp đón khách hàng kiêm quầy thu ngân, hướng dẫn khách, đặt ở vị trí cạnh lối ra vào, thuận lợi để đón tiếp khách đến, kiểm soát lượng khách

10