Hiện nay, những mẫu tóc được ưa chuộng nhất, được giới làm đẹp nhiệt tình sănđón nhất đều đã được cập nhật đầy đủ tại nơi đây để khách hàng có đa dạng sự lựachọn hơn.Nhà tạo mẫu Lộc Phạm
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGKhoa Thương mại điện tử
Đà Nẵng, ngày 16 tháng 1 năm 202
Trang 2MỤC LỤC
I GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 3
1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 3
2 Sứ mệnh và giá trị văn hóa của doanh nghiệp 4
3 Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp 4
4 Định vị của doanh nghiệp 5
5 Một số nét đặc trưng của doanh nghiệp: 6
II PHÂN TÍCH LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6
1 Phác thảo luồng khách hàng 6
1.1 Phác thảo luồng khách hàng chung của Beauty Lộc Salon 6
1.2 Phác thảo luồng khách hàng trong các trường hợp đặc biệt 7
1.2.1 Phác thảo luồng khách hàng vào giờ cao điểm 7
1.2.2 Phác thảo luồng khách hàng khi khu vực gội đầu, xả tóc đông 8
2 Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ 9
3 Đánh giá cơ sở vật chất 10
4 Tổng quan về đội ngũ nhân viên 13
5 Đánh giá cơ sở vật chất so với nhu cầu khách hàng 13
III XÁC ĐỊNH NÚT THẮT CỔ CHAI 14
1 Dịch vụ gội đầu massage 14
2 Dịch vụ gội đầu nhanh 15
IV ĐÁNH GIÁ VỀ LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 16
1
Trang 3MỤC LỤC BẢNG
I GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 3
II PHÂN TÍCH LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6
Bảng 1: Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ 9
Bảng 2: Đánh giá cơ sở vật chất so với nhu cầu khách hàng 14
III XÁC ĐỊNH NÚT THẮT CỔ CHAI 14
Bảng 3: Thời gian thực hiện quá trình gội đầu massage 14
Bảng 4: Thời gian thực hiện quá trình gội đầu nhanh 15
2
Trang 4I GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP
1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Beauty Salon Lộc là một trong những cơ sở tạo mẫu tóc và chăm sóc sắc đẹp nổitiếng ở Đà Nẵng Chủ của chuỗi cơ sở làm đẹp nổi tiếng này là nhà tạo mẫu tóc PhạmPhú Lộc Dù tuổi đời còn khá trẻ nhưng anh đã có 16 năm kinh nghiệm trong nghề.Đam mê như ngấm vào máu trong anh ngay từ thuở thiếu thời, khi được nhìn thấynhững salon tóc đầy màu sắc qua mỗi ngày cùng mẹ đi chợ Anh quyết chí theo nghềtóc như để thỏa mãn đam mê, nhưng cũng chính là định hướng cho cuộc đời để anhtạo dựng danh tiếng, lập nghiệp và vươn lên trong cuộc sống vốn đầy rẫy khó khăn.Chính nhờ vào niềm đam mê mãnh liệt và không ngừng học hỏi, trau dồi chuyên môncủa anh, Beauty Salon Lộc ra đời.
Thành lập vào ngày 15/09/2014, BeautySalon Lộc đã nhanh chóng khẳng định thươnghiệu của mình bằng việc cập nhật những xuhướng làm tóc “hot” nhất, đáp ứng chất lượngdịch vụ cao cấp nhất Thành quả sau bao nămmiệt mài giờ đã được đền đáp bằng hệ thốngBeauty Salon Lộc đẳng cấp tại 65 Trưng NữVương, Đà Nẵng Sau nhiều năm hoạt động,Beauty Salon Lộc đã khai trương cơ sở mới tại142 đường Núi Thành – Đà Nẵng vào tháng9/2022 Hứa hẹn sẽ là địa chỉ tin cậy thứ hai choquý khách hàng về chăm sóc tóc trong chuỗi hệthống chăm sóc tóc này.
Trong những năm qua, Beauty Salon Lộc không ngừng đổi mới, trau dồi kiến thứcvà mang những kỹ thuật công nghệ 4.0 tiên tiến nhất áp dụng vào lĩnh vực chăm sóc,làm đẹp tóc Chính điều này đã tạo nên tên tuổi của thương hiệu Beauty Salon Lộc, làđịa chỉ uy tín để khách hàng “chọn mặt gửi vàng” tại Đà Nẵng
Bên cạnh đó, salon có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có tay nghề giỏi vàđặc biệt tác phong phục vụ vô cùng chuyên nghiệp Những tay kéo giỏi của BeautySalon sẽ xem xét kỹ gương mặt, lứa tuổi, vóc dáng, gu thời trang và thậm chí là tínhcách, đặc thù nghề nghiệp của mỗi khách hàng để lựa chọn những kiểu tóc phù hợpnhất Hiện nay, những mẫu tóc được ưa chuộng nhất, được giới làm đẹp nhiệt tình sănđón nhất đều đã được cập nhật đầy đủ tại nơi đây để khách hàng có đa dạng sự lựachọn hơn.
Nhà tạo mẫu Lộc Phạm cho biết: “Hiện tại và cả tươnglai, Salon Lộc không ngừng tiếp thu có chọn lọc và ápdụng các kỹ thuật tiên tiến nhất trên thế giới để mang lạichất lượng dịch vụ chăm sóc tóc cho quý khách hàng mộtcách tốt nhất Và tất nhiên để làm được điều đó, đồnghành cùng Beauty Salon Lộc chính là các sản phẩm
Too long to read onyour phone? Save to
read later on yourcomputer
Save to a Studylist
Trang 5chuyên dụng về Tóc đến từ Cộng hòa liên bang Đức – thương hiệu C:EHKO đặt trụsở tại Việt Nam”
Đến thời điểm hiện tại, Beauty Salon Lộc đã có được chỗ đứng vững mạnh trongthị trường Đà Nẵng, tự hào là địa chỉ tin cậy không chỉ với các bạn trẻ nữ mà còn cảnam tại thành phố này.
2 Sứ mệnh và giá trị văn hóa của doanh nghiệp
a Sứ mệnh
Beauty Salon Lộc đã đưa ra những sứ mệnh riêng của mình, lấy đó làm mục tiêuchung cho toàn bộ đội ngũ nhân viên và cũng là lý do tồn tại của hệ thống chăm sóctóc này Những sứ mệnh mà salon luôn hướng đến đó là:
- Chúng tôi yêu mái tóc của bạn Giúp bạn đẹp và tự tin hơn.- Sự hài lòng và trải nghiệm của bạn là sự ưu tiên hàng đầu.- Chúng tôi luôn hướng đến phát triển
b Giá trị văn hóa
Ngoài ta, Salon Lộc còn đặt ra những giá trị văn hóa chung cho toàn bộ đội ngũ củamình để tạo dựng nên một hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp:
- Tuân thủ quy trình hệ thống- Tạo ra môi trường tích cực và hỗ trợ- Luôn hướng tới mục tiêu doanh nghiệp- Wow hơn sự mong đợi
- Luôn vui vẻ tươi cười- Xây dựng uy tín và lòng tin
- Không ngừng học tập phát triển bản thân- Tinh thần đồng đội cao
3 Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệpĐộ tuổi:
Đối tượng khách hàng mà salon muốn nhắm đến là những người trẻ tuổi từ 15 - 40tuổi Đây là phân khúc phát sinh nhu cầu về làm đẹp mạnh mẽ nhất Bởi vì đây là độtuổi bắt đầu có nhiều mối quan hệ xã giao hơn, môi trường xung quanh thay đổi vàđặc biệt là rất chú trọng hình ảnh của bản thân trong mắt mọi người xung quanh.Chính vì vậy, khách hàng sẽ luôn tìm kiếm một thay đổi bản thân cho phù hợp và phổbiến nhất là mái tóc.
Giới tính:
Beauty Salon Lộc không phân biệt giới tính khách hàng Ngày nay, việc chămchuốt làm đẹp không dành riêng cho phái nữ nữa mà đó cũng là nhu cầu của cánh màyrâu Chính vì vậy, khách hàng mà salon phục vụ gồm cả nam và nữ, chỉ cần là kháchhàng có nhu cầu làm đẹp thì đều có thể đến với Beauty Salon Lộc.
4
Trang 6Sở thích: làm tóc đẹp - theo trend - thời thượngNhu cầu:
Khách hàng muốn tỏa sáng và tự tin hơn với diện mạo mới qua mái tóc của mình.Do đó, Salon Lộc cung cấp các dịch vụ từ nhuộm, uốn, duỗi, cắt tóc cho đến làm đẹpvề da đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nguồn thu nhập:
Với tiêu chí mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất từ những trang thiết bịcao cấp, tân tiến nhất, Salon Lộc muốn hướng đến phân khúc khách hàng có thu nhậptầm trung và cao với thu nhập tầm trung là 7-10 triệu; thu nhập cao trên 10 triệu.
4 Định vị của doanh nghiệp
Beauty Salon Lộc định vị là “Viện chăm sóc tóc hàng đầu Đà Nẵng” Với đội ngũnhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản cùng bề dày thương hiệu qua thờigian, Beauty Salon Lộc sẽ mang đến cho bạn sự lựa chọn tuyệt vời qua từng mái tócđẹp.
Beauty Salon Lộc hướng tới đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ cho kháchhàng, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng thay đổi phong cách hơn Cácdịch vụ cụ thể như sau:
- Cắt tóc nam/nữ- Nhuộm tóc nam/nữ- Uốn và duỗi tóc nam/nữ- Dịch vụ làm móng- Dịch vụ làm đẹp
- Dịch vụ phục hồi tái tạo tóc hư tổn
Giá dịch vụ tại Beauty Salon Lộc dao động trong khoảng: 20.000 - 250.000 đồngvới các dịch vụ không liên quan đến hóa chất; 300.000 - 5.000.000 đồng với các dịchvụ có hóa chất.
Beauty Salon Lộc luôn thấu hiểu mong muốn cũng như trăn trở của khách hàngtrong việc đặt chất lượng lên hàng đầu Hay nhu cầu thay đổi những phong cách cánhân qua các phương pháp uốn, duỗi, nhuộm của đông đảo khách hàng Điều màkhách hàng luôn lo ngại là vấn đề sử dụng dịch vụ tại nhiều salon không đạt kết quảnhư mong muốn, lên màu không đúng chuẩn, tóc thường bị khô, rối, hư tổn sau quátrình làm tóc Chính vì thế, Beauty Salon Lộc ưu tiên phát triển, nghiên cứu dịch vụlàm đẹp tiên tiến trên thế giới Đến nay, kết quả là khi khách hàng đến với cửa tiệm sẽđược trải nghiệm những tuyệt phẩm làm đẹp từ Pháp, Hàn Quốc, Israel, các quốc giađạt thành tựu lớn trong tạo mẫu tóc.
Tại thị trường salon làm đẹp đang phát triển như Đà Nẵng thì không thể thiếu đitính cạnh tranh từ các đối thủ khác Một số đối thủ cạnh tranh với Beauty Salon Lộc -có chung một đối tượng khách hàng, giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng và chungmột sản phẩm, dịch vụ
5
Trang 7Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Beauty Salon Lộc hiện nay:
- Trí Hoàng Vũ – Salon Tóc Nổi Tiếng Hàng Đầu Tại Đà Nẵng: 59 Thái Phiên,Đà Nẵng.
- Thương hiệu Khôi Hair Salon (Nguyễn Thế Khôi) – tạo mẫu chính 3 mùa ViệtNam NEXT TOP MODEL
- Quốc Trọng Salon – Tiệm Làm Tóc Đẹp Giá Rẻ: Địa chỉ: 31 Nguyễn DuyHiệu, Đà Nẵng
Trước sự cạnh tranh cao trên thị trường, ngay từ đầu định hướng phát triển củaBeauty Salon Lộc không chạy theo lợi nhuận và sử dụng hàng kém chất lượng màphải tập trung vào chất lượng, đội ngũ nhân sự làm “gốc”, lấy chất lượng sản phẩmđem tới cho khách hàng làm trọng và lấy sản phẩm cao cấp phù hợp, an toàn vớikhách hàng là giá trị căn bản của salon Lộc.
5 Một số nét đặc trưng của doanh nghiệp:
- Beauty Salon Lộc luôn đặt chất lượng lên hàng đầu.
- Khi khách hàng đến với salon sẽ được trải nghiệm những tuyệt phẩm làm đẹptừ Pháp, Hàn Quốc, Israel, các quốc gia đạt thành tựu lớn trong tạo mẫu tóc.- Đầu tư phần mềm hẹn lịch tiện lợi phục vụ khách hàng.
- Trang thiết bị, máy móc: máy uốn, máy hấp nhiệt,… đều được nhập khẩuchuyên nghiệp từ Hàn Quốc để đảm bảo mang lại kết quả chất lượng và an toànnhất cho khách hàng.
- Thường xuyên cập nhật những xu hướng mới nhất của nghề làm tóc.
II PHÂN TÍCH LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
Thời điểm nhóm khảo sát: 17h41 ngày 1/11:
- Tầng 1 có 6 khách hàng (3 nhuô “m tóc, 1 uốn tóc và 2 cắt tóc).- Tầng 2 có 7 khách hàng đang gô “i đầu.
12h00 ngày 3/11:
- Tầng 1 có 5 khách hàng (1 nhuộm tóc, 1 cắt tóc, 3 sấy tóc) - Tầng 2 có 1 khách hàng đang gội đầu
- Tầng 3 có 1 khách cắt tóc theo yêu cầu.
1 Phác thảo luồng khách hàng
1.1 Phác thảo luồng khách hàng chung của Beauty Lộc Salon
6
Trang 8Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu làm tóc bước vào cửa hàng, cung cấpcác thông tin cá nhân và thông tin dịch vụ muốn làm Khách nhận được sự tư vấn củanhân viên tại quầy lễ tân/thu ngân về các loại và giá dịch vụ Sau khi khách chọn đượcdịch vụ muốn làm được đưa đến vị trí thực hiện dịch vụ và chuyển đến giai đoạn tiếptheo.
Giai đoạn cung ứng dịch vụ: Khách hàng được nhân viên làm tóc tư vấn kỹ hơn vềkiểu dáng tóc, màu nhuộm, loại hóa chất, phù hợp với khách Sau đó, nhân viênsalon tiến hành thực hiện dịch vụ.
Giai đoạn kết thúc: Sau khi hoàn thành, khách đến quầy lễ tân/thu ngân để thanhtoán và ra về.
1.2 Phác thảo luồng khách hàng trong các trường hợp đặc biệt1.2.1 Phác thảo luồng khách hàng vào giờ cao điểm
Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu làm tóc bước vào cửa hàng, cung cấpcác thông tin cá nhân và thông tin dịch vụ muốn làm Khách nhận được sự tư vấn củanhân viên tại quầy lễ tân/thu ngân về các loại và giá dịch vụ Sau khi khách chọn được
7
Trang 9dịch vụ muốn làm sẽ được đưa đến vị trí thực hiện dịch vụ và chuyển đến giai đoạntiếp theo.
Giai đoạn cung ứng dịch vụ: Trong giai đoạn này có 2 trường hợp xảy ra là khisalon ít khách và quá đông khách.
+ Khi salon ít khách và khách hàng có khả năng chờ: Khách hàng chờ đợitại khu vực chờ của salon Khi đến lượt, nhân viên dẫn khách đến khuvực thực hiện và tiến hành các bước như giai đoạn cung ứng dịch vụtrong sơ đồ luồng khách hàng chung.
+ Khi salon quá đông khách và khách hàng không có khả năng chờ: Kháchhàng được thông báo về khoảng thời gian chờ để đến lượt mình Kháchkhông có khả năng chờ đến lượt được nhân viên hướng dẫn đặt lịch hẹntrước cho lần sau.
Giai đoạn kết thúc: Sau khi hoàn thành, khách đến quầy lễ tân/thu ngân để thanhtoán (đối với khách đã hoàn thành dịch vụ) và ra về.
1.2.2 Phác thảo luồng khách hàng khi khu vực gội đầu, xả tóc đông
Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu thực hiện dịch vụ gội đầu hoặc kháchhàng đến bước tiếp theo trong gói dịch vụ là gội đầu được nhân viên dẫn đến khu vựcgội đầu ở tầng 2
Giai đoạn cung ứng dịch vụ xảy ra 2 trường hợp Đó là khi salon có ít khách và khisalon có đông khách có nhu cầu gội đầu.
+ Ít khách có nhu cầu gội đầu: Nhân viên tư vấn để khách chọn gói gộiđầu và tiến hành thực hiện dịch vụ
+ Đông khách có nhu cầu gội đầu: Khách hàng được nhân viên thông báovề khoảng thời gian chờ Khách chờ ở khu vực chờ tầng 2 Khi đến lượt,nhân viên mời khách đến vị trí thực hiện dịch vụ
Giai đoạn kết thúc: Sau khi hoàn thành, đối với khách đến chỉ dùng dịch vụ gội
8
Trang 10đầu, khách đến quầy lễ tân/thu ngân để thanh toán và ra về Còn đối với khách chưahoàn thành gói dịch vụ sẽ tiếp tục bước tiếp theo.
2 Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ
Dịch vụ Các bước thực hiện Thời gianthực hiện(giây)
Không gian
thực hiện Thiết bị thực hiện
Tiếp đón và tư vấndịch vụ cho kháchhàng
Hướng dẫn khách đếnvị trí thực hiện dịchvụ.
60 Quầy thungân
Cắt tóc nữ/
nam Tư vấn kiểu tóc tại chỗ 60 Tầng 1 - vịtrí cắt tócThực hiện quá trình cắt
tóc: làm ướt tóc - cắttóc - sấy khô - tỉa tóc -duỗi thẳng
2700 Tầng 2 khu vực gộiđầuTầng 1 - vịtrí cắt tóc
-Vòi nước, kéo,máy sấy, máy kẹptóc
Làm móng Tư vấn dịch vụ tại chỗ 180 Tầng 3 khu vực làmmóngThực hiện dịch vụ:
-ngâm móng - cắt dũamóng
1200 Tầng 3 khu vực làmmóng
-Dụng cụ ngâmmóng, dụng cụ cắtmóng, dũaGội đầu Thực hiện dịch vụ: gội
đầu - massage - sấykhô
2500 Tầng 2 khu vực gộiđầu,massage
-Vòi nước; khăn;ghế nằm gội đầu
Thanh toán tại quầy vàđi về
180 Quầy thungân
Máy tính, điệnthoại, máy in hóađơn
9
Trang 11Bảng 1: Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ
Khi thực hiện dịch vụ này, khách hàng đi qua 2 khu vực là khu vực làm tóc ở tầng 1và khu vực gội đầu massage ở tầng 2 Và khả năng cung ứng dịch vụ tối đa ở tầng 1 là12 người.
Dịch vụ làm móng:
Quá trình làm móng không có khách hàng nào khác Trong quá trình thực hiện dịchvụ, khách hàng ngồi yên vị trí ở khu vực làm móng tầng 3 và không đi đâu khác Khảnăng cung ứng dịch vụ chỉ có 2 người.
Để đi đến khu vực gội đầu, sẽ đi qua hai khu vực là khu vực tiền sảnh kết hợp khuvực làm tóc tầng 1 và khu vực gội đầu massage ở tầng 2 Khả năng cung ứng dịch vụtối đa ở tầng 2 gội đầu là 7 người
3 Đánh giá cơ sở vật chất
Salon lựa chọn phong cách thiết kế tone màu trắng, đen, xám là chủ yếu; phongcách tối giản, đồ đạc, trần tường, bàn ghế, gương soi độc đáo kết hợp đèn led được bốtrí gọn gàng không rườm rà theo phong cách của nước ngoài.
Salon Lộc sử dụng kệ và tủ để tận dụng tối đa diện tích vẫn đảm bảo đầy đủ khônggian và gọn gàng nhằm sử dụng hàng ngày thuận tiện nhất.
Hệ thống ánh sáng của Salon Lộc được trang bị đầy đủ bằng cách sử dụng đènchiếu sáng với 2 màu trắng và vàng một cách hài hòa Cửa kính lớn tạo không gianthoải mái khi khách hàng đến trải nghiệm các dịch vụ làm đẹp.
- Tổng quan về các khu vực và cơ sở vật chất của Beauty Salon Lộc
Tầng 1: Khu vực tiếp khách/thanh toán và khu vực dịch vụ dành cho tóc
Quầy thu ngân: Quầy tiếp đón khách hàng kiêm quầy thu ngân, hướng dẫn khách,đặt ở vị trí cạnh lối ra vào, thuận lợi để đón tiếp khách đến, kiểm soát lượng khách
10
Trang 12hàng và thanh toán hóa đơn.
Ghế chờ: Khu vực ngồi chờ được bố trí một bộ ghế sofa đơn giản, có bánh kẹo đểkhách nhâm nhi trong thời gian chờ Ở tầng 1 Salon Lộc, ghế chờ đặt ngay lối vào vàtrung bình phục vụ từ 35-40 khách hàng mỗi ngày và 3-5 khách hàng mỗi giờ Ghếđược salon lựa chọn được làm từ chất liệu cao su cao cấp thể hiện được sự đẳng cấpcủa salon.
Ghế làm tóc: Gồm 12 ghế đặt dọc 2 bên, phục vụ khách cắt tóc, làm tóc, sấy tóc(sau khi gội từ tầng 2) Mỗi khu vực ghế sẽ có trang bị máy sấy tóc, bệ đỡ để các vậtdụng làm tóc như kéo, dụng cụ cạo, tỉa tóc,…Máy uốn, máy hấp nhiệt và các dụng cụlàm tóc khác đều được salon nhập khẩu từ Hàn Quốc Trung bình khu vực này phụcvụ từ 5-7 khách hàng mỗi giờ
Gương: Được treo trên tường trước mỗi chiếc ghế giúp khách hàng cũng như nhânviên luôn tiện theo dõi trong quá trình làm tóc Trên mỗi gương đều được in tên củasalon tạo cảm giác chuyên nghiệp Chiều cao của kính được treo lên tường vừa vớitầm mắt khách hàng
Cuối tầng 1 có trang bị một ngăn tủ để các hóa phẩm như thuốc nhuộm, thuốc duỗi,uốn, với nhãn mác rõ ràng, công khai các thương hiệu mà salon sử dụng để tạo độ uytín cho khách, đồng thời cũng thể hiện tiêu chí “chất lượng là trên hết” của BeautySalon Lộc
Hệ thống đèn chiếu sáng: Tại Salon Lộc, sử dụng đèn có ánh sáng trắng với sốlượng lớn tạo nên không gian hiện đại, chuyên nghiệp.
Tầng 2: Khu vực gội đầu, dưỡng tócvà massage đầu
Ở tầng 2 được chia làm 2 khu vực