Mở đầu Phần I: Cơ sở lý luận 1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ đại lý du lịch 1.1 Khái niệm 1.2 Hệ thống dịch vụ đại lý du lịch 1.2.1 Dịch vụ đại lý lữ hành 1.2.2 Dịch vụ đại lý vận chuyển 1.2.3 Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống 1.2.4 Dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác 2. Hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch 2.1. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 2.1.2. Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 2.2. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 2.2.2.Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 3. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch 3.1. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 3.1.1. Quản trị tiếp nhận yêu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lý 3.2.2. Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý trực tuyến và nhận thanh toán trực tuyến (nếu có) 3.2.3. Giám sát dịch vụ cung cấp 3.2.4. Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng Phần II: Thực trạng 1 số tình huống trong kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch. Tình huống: Khách hàng đã mua tour du lịch của đại lý du lịch bao gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống và giải trí. Khi thực hiện bán tour cho khách hàng, nhân viên đại lý du lịch đã thực hiện cung cấp đầy đủ thông tin về chuyến đi tới khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình di chuyển, khách bị mất cắp tài sản trên tàu hỏa. Sau khi trở về khách có ý định khiếu kiện đại lý du lịch. 1. Với tình huống trên đại lý du lịch có lỗi và phải bồi thường (chịu trách nhiệm pháp lý) hay không? Tại sao? 2. Để tránh bị khiếu kiện, đại lý du lịch cần phải làm gì? Kết Luận
Trang 1Đề tài: Thực trạng 1 số tình huống trong kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch.MỤC LỤC:
1.2.3 Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống
1.2.4 Dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác2 Hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch 2.1 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống2.1.2 Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
2.2 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 2.2.2.Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
3 Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch 3.1 Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
3.1.1 Quản trị tiếp nhận yêu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lý
3.2.2 Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý trực tuyến và nhận thanh toán trực tuyến (nếu có)
3.2.3 Giám sát dịch vụ cung cấp
3.2.4 Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng
Phần II: Thực trạng 1 số tình huống trong kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch.
Tình huống: Khách hàng đã mua tour du lịch của đại lý du lịch bao gồm dịch vụ vậnchuyển, lưu trú, ăn uống và giải trí Khi thực hiện bán tour cho khách hàng, nhân viên đạilý du lịch đã thực hiện cung cấp đầy đủ thông tin về chuyến đi tới khách hàng Tuy nhiêntrong quá trình di chuyển, khách bị mất cắp tài sản trên tàu hỏa Sau khi trở về khách có ýđịnh khiếu kiện đại lý du lịch
1 Với tình huống trên đại lý du lịch có lỗi và phải bồi thường (chịu trách nhiệm pháp lý)hay không? Tại sao?
2 Để tránh bị khiếu kiện, đại lý du lịch cần phải làm gì? Kết Luận
Trang 2Mở đầu
Trong những năm gần đây, du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng phổ biến, khi đời sống người dân dần được cải thiện, nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên, nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá mức sống và chất lượng cuộc sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội Chính vì vậy, vai trò của các dịch vụ đại lý càng càng trở nên quan trọng Với vai trò là cầu nối giữa khách du lịch và người cung cấp dịch vụ tại địa phương, các công ty lữhành có vai trò tác động đến việc quản lý và sử dụng tài nguyên tại điểm đến thông qua việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách du lịch, thực hiện của các cơ sở cung cấp dịch vụ và cách thức phát triển của các điểm đến Các doanh nghiệp lữ hành cần phải trải qua các bước nghiên cứu và tìm hiểu một cách kỹ càng, mới có thể tạo ra một chương trình du lịch hoàn thiện, những chương trình du lịch hấp dẫn và đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng
Với đề tài giải quyết tình huống liên quan đến dịch vụ đại lý du lịch Nhóm chúng em sẽ vận dụng kiến thức trong quá trình học của Học phần “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành” để phân tích, giải quyết tình huống cụ thể nêu trên từ đó vận dụng được kiến thức vào thực tế cho các tình huống, công việc trong tương lai.
1.2 Hệ thống dịch vụ đại lý du lịch
1.2.1 Dịch vụ đại lý lữ hành
Dịch vụ đại lý lữ hành thực chất là những chương trình du lịch của doanh nghiệpkhác, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, sắp đặt trước và cung ứng theo yêu cầucủa khách du lịch.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam được cấp phép kinh doanh lữhành quốc tế và nội địa nhưng chỉ chuyên doanh vào những mảng có thế mạnh hoặc mộtsố chương trình du lịch nhất định Chính vì vậy, khi khách du lịch đặt mua các chươngtrình du lịch không có sẵn, doanh nghiệp lữ hành vẫn nhận để ghép tour Ở trường hợpnày, doanh nghiệp lữ hành không trực tiếp sản xuất và cung cấp chương trình du lịch chokhách mà đóng vai trò trung gian kết nối - đại lý lữ hành cho các doanh nghiệp lữ hànhkhác.
Khi làm đại lý lữ hành, theo quy định của Luật Du lịch (2017), doanh nghiệp lữhành “phải đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền và có hợp đồng đạilý với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành” (Điều 40)
Để tư vấn và bán dịch vụ đại lý lữ hành cho khách, nhân viên đại lý cần nắm rõsản phẩm chương trình du lịch của nhà cung cấp cũng như yêu cầu của khách hàng.
Các thông tin về sản phẩm chương trình du lịch của nhà cung cấp:
Trang 3Loại hình chương trình du lịch và đặc điểm loại hình chương trình du lịch đó: Chủđề của chương trình du lịch, độ dài chương trình du lịch, loại hình phương tiện vậnchuyển, chất lượng dịch vụ và giá cả, thời gian xuất phát,
Các tuyến, điểm trong chương trình du lịch: Tuyến hành trình trong chương trìnhdu lịch, điểm xuất phát, các điểm đến trung gian, điểm đến cuối cùng;
Các yêu cầu đối với khách: Độ tuổi, sức khỏe, hộ chiếu, visa Các thông tin về yêu cầu của khách:
Mục đích chuyến đi;Nơi đến ưa thích;
Thời gian dành cho chuyến đi,Khả năng thanh toán;
Các yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách.
Đây là những thông tin cơ bản và quan trọng để nhân viên đại lý có thể tư vấn chokhách, giúp khách lựa chọn được chương trình du lịch phù hợp và thỏa mãn tốt nhất nhucầu của khách.
1.2.2 Dịch vụ đại lý vận chuyển
Dịch vụ đại lý vận chuyển thực chất là những dịch vụ vận chuyển của hãng hàngkhông, hãng tàu thuỷ, công ty đường sắt, công ty vận chuyển đường bộ, được doanhnghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng.
a Dịch vụ đại lý vé máy bay
Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý vé máy bay cấp 1 của các hãnghàng không (ký hợp đồng đại lý trực tiếp với các hãng hàng không) hoặc làm đại lý vémáy bay cấp 2 (ký hợp đồng với tổng đại lý vé máy bay) để được cấp hệ thống tự đặt vé,xuất vé (USER); được hỗ trợ về nghiệp vụ và tư vấn chiến lược tìm khách hàng, tư vấnchiến thuật trong đặt vé, xuất vé;
Để nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ đại lý vé máy bay cho khách, nhân viênđại lý của doanh nghiệp lữ hành cần phải nắm chắc các nội dung:
Đặc điểm của thị trường hàng không;Mã hiệu, mã số của các hãng hàng không;Chủng loại máy bay, thứ hạng ghế ngồi;Đường bay, chuyến bay;
Chính sách tập tục và quy tắc về đặt chỗ, trẻ em, phế tật, thay đổi lịch bay, xuấttrình vé, làm thủ tục, chuyến bay bị chậm hay bị huỷ, hành lý, vận chuyển thú nuôi, thựcđơn đặc biệt, hạng loại dịch vụ và giá cả.
b Dịch vụ đại lý vận chuyển đường thuỷ
Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý cho các hãng tàu du lịch quốc tế,các công ty vận chuyển du lịch tại các điểm du lịch biển
Để cung cấp được dịch vụ đại lý vận chuyển đường thủy, nhân viên đại lý củadoanh nghiệp lữ hành cần:
Có kiến thức về dịch vụ đi lại bằng tàu thủy: Lợi ích dịch vụ vận chuyển tàu thủydu lịch, các loại hạng tàu thủy du lịch, sơ đồ boong tàu, buồng ngủ, các tiện nghi, đặc
Trang 4trưng thương hiệu của tàu, phục vụ ăn trên tàu, các cảng cập bến, thời gian dùng chân vàtham quan tại mỗi lần cập bến, các chi phí, các hình thức giảm giá,….;
Các thông tin yêu cầu từ phía khách hàng: Họ và tên khách, lộ trình, thời gian, chiphí, mức độ dịch vụ, ngày khởi hành,
c Dịch vụ đại lý vận chuyển đường sắt, đường bộ
Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý cho các công ty vận chuyểnđường sắt, các công ty vận chuyển đường bộ
Để cung cấp được dịch vụ này, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cầnnắm rõ thông tin về thời gian đi và đến, giá cả, loại hạng tàu, xe, dịch vụ cung cấp chokhách trong quá trình vận chuyển, các quy định khi sử dụng dịch vụ,
1.2.3 Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống
Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống thực chất là dịch vụ của các khách sạn, nhàhàng, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng.
Để đại lý nâng cao khả năng bán dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhân viên đại lý củadoanh nghiệp lữ hành cần
Có kiến thức về sản phẩm lưu trú và ăn uống: Các loại hình cơ sở lưu trú, ăn uốngvà các hình thức tổ chức kinh doanh lưu trú, ăn uống các loại thuế giá buồng và các loạibuồng, vị trí buồng; đặt buồng cho khách đi lẻ, cho cơ quan tổ chức hội nghị, hội thảo,các cuộc gặp gỡ nhân các sự kiện lớn; ;
Các thông tin từ phía khách: Các yêu cầu về đặt buồng: Ngày đến ngày đi, sốlượng khách ở mỗi buồng, trẻ em dưới 12 tuổi, yêu cầu đặc biệt của khách; chỉ dẫn chokhách về các hình thức bảo đảm đặt buồng thời hạn giữ buồng, tiền đặt cọc, thẻ tín dụng,địa chỉ, xác nhận đặt buồng cho các tổ chức, hủy bỏ đặt buồng.
1.2.4 Dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ đại lý du lịch phổ biến nêu trên, doanh nghiệp là hành cũng cóthể cung cấp dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng.Nhóm dịch vụ đại lý này bao gồm: Đại lý dịch vụ bảo hiểm du lịch, đại lý bán vé vàocổng các khu tham quan, đại lý các ấn phẩm văn hóa, hàng lưu niệm, ).
Tương tự như đối với các dịch vụ đại lý khác, để cung cấp các dịch vụ này, nhânviên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cũng cần phải có kiến thức về sản phẩm dịch vụ giảitrí và các dịch vụ khác; và các thông tin từ phía khách hàng.
2 Hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch
2.1 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống được hiểu là hình thức làm trung gian báncác dịch vụ du lịch của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tiếp với khách hàng để hưởng hoa hồng.
Để thực hiện kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch theo hình thức truyền thống, doanh nghiệplữ hành phải được chấp nhận là đại lý thông qua việc ký hợp đồng đại lý với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hợp đồng đại lý du lịch phải được lập thành văn bản giữa bên giao đại lý (nhà cung cấp) và bên nhận đại lý (doanh nghiệp lữ hành).
Trang 5Nội dung hợp đồng đại lý du lịch phải thể hiện rõ:- Tên, địa chỉ của bên giao đại lý và bên nhận đại lý;
- Dịch vụ du lịch và giá bản dịch vụ du lịch được giao cho đại lý, mức hoa hồng đại lý, thời điểm thanh toán;
- Quyền và trách nhiệm của các bên- Thời hạn hiệu lực của hợp đồng đại lý.
Trong đó, trách nhiệm của bên giao đại lý du lịch là:
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng của bên nhận đại lý du lịch;- Cung cấp cho bên nhận đại lý những thông tin liên quan đến dịch vụ du lịch;- Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch theo cam kết trước khách hàng.
Về phía doanh nghiệp lữ hành, với tư cách là bên nhận đại lý du lịch có các trách nhiệm:- Bán dịch vụ đại lý du lịch đúng nội dung và đúng mức giá như hợp đồng đại lý đã ký kết;
- Lập và lưu giữ hồ sơ về dịch vụ du lịch đã bán cho khách du lịch theo quy định của pháp luật;
- Treo biển đại lý du lịch ở vị trí dễ nhận biết tại trụ sở;
- Báo cáo cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch, địa điểm kinh doanh và các thông tin về bên giao đại lý du lịch
Khi tổ chức bán dịch vụ đại lý, doanh nghiệp lữ hành sẽ nhận được hoa hồng theo mức thỏa thuận với nhà cung cấp Thông thường, mức hoa hồng sẽ dao động từ 5-10% tùy dịch vụ và tùy thuộc vào năng lực bản của đại lý,
Để thực hiện vai trò trung gian kết nối, doanh nghiệp lữ hành phải tổ chức cung cấp dịch vụ đón tiếp và tư vấn cho khách du lịch trực tiếp tại văn phòng hoặc qua điện thoại, email, fax nhằm ký kết được các hợp đồng bán dịch vụ cho khách hàng Với hình thức kinh doanh đại lý du lịch truyền thống, trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành thường có các nhân viên chuyên trách công việc kinh doanh dịch vụ đại lý Người thực hiện công việc này thường được gọi là: Nhân viên đại lý/nhân viên tư vấn/nhân viên marketing nhân viên bán chương trình du lich.
2.1.2 Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
Trang 7Để thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống bao gồm các nội dung:
Tiếp cận yêu cầu của khách hàng
Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng Thuyết phục khách hàng mua dịch vụ
Liên hệ với nhà cung cấp để chuyển giao yêu cầu của khách hàng với nhà cung cấp
ký kết hợp đồng và thanh toán
Thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ (nếu có);
Theo dõi và giám sát thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp với khách hàng Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng
2.2 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến được hiểu là hình thức làm trung gian bản các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tuyến với khách hàng để hưởng hoa hồng
Ngoài hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống, doanh nghiệp lữ hành cũng có thể lựa chọn hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến Trong trườnghợp này, doanh nghiệp lữ hành có chức năng hoạt động như các đại lý du lịch nhưng điểm khác biệt so với hình thức kinh doanh đại lý du lịch truyền thống ở chỗ chỉ bán sản phẩm dịch vụ trung gian của nhà cung cấp thông qua kênh trực tuyến (Online) - OTA - tất cả các giao dịch từ việc đặt dịch vụ cho đến thanh toán đều được thực hiện online 2.2.2.Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
Quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến được thực hiện hoàn toàn thông qua kênh trực tuyến Quá trình này được thể hiện thông qua Hình 5.3
Trang 8Hoạt
Trang 9động kinh doanh đại lý du lịch trực tuyến bao gồm các nội dung như sau: - Thiết lập sàn giao dịch dịch vụ du lịch trực tuyến;
- Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý qua hệ thống đăng ký trên internet và thanh toán trực tuyến (nếu có);
- Theo dõi và giám sát thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp với khách hàng; - Thanh toán với nhà cung cấp (nếu có) và nhận hoa hồng.
3 Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch
3.1 Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
3.1.1 Quản trị tiếp nhận yêu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lýTiếp nhận yêu cầu dịch vụ đại lý của khách hàng được xem là khâu đầu tiên trong quá trình kinh doanh đại lý du lịch truyền thống của doanh nghiệp lữ hành Việc tiếp nhận có thể là trực tiếp tại văn phòng hoặc thông qua các phương tiện điện tử như điện thoại, email,
Quá trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ đại lý của khách, cung cấp dịch vụ tư vấn phải đảm bảo yêu cầu tiện lợi cho khách hàng, giám thời gian chờ đợi của khách, thông tin kịpthời, đầy đủ và chính xác cho khách về nội dung mà khách yêu cầu Muốn vậy, nhân viênđại lý phải thật sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ du lịch của nhà cung cấp, phải có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, có kỳ năng và nghệ thuật giao tiếp, giao dịch điện thoại,trả lời email và xử lý tình huống.
3.1.2 Quản trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ đại lý
Trước tiên, nhân viên đại lý cần lắng nghe quyết định của khách hàng Nếu khách hàng tiêu dùng dịch vụ (mua hoặc đặt chỗ) thanh toán, đặt cọc thì phải chuyển giao tài liệu và hướng dẫn khách Nếu khách không tiêu dùng thì bình tĩnh ứng xử lịch sự, biểu hiện thái độ và hành động theo phương châm “Bán được một món hàng hay tạo ra dịch
Trang 10vụ không quý bằng giữ một khách hàng” Trong nội dung này, yêu cầu nhân viên đại lý phải đảm bảo tính chính xác cao, không cho phép bất cứ nhầm lẫn nào khi tiếp nhận quyết định đặt dịch vụ của khách hàng.
Trên cơ sở quyết định của khách hàng, nhân viên đại lý cần hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ(mua hoặc đặt chỗ) thông qua việc liên hệ với nhà cung cấp Giai đoạn này, yêu cầu nhân viên đại lý phải nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách, thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, cởi mở, quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
Trường hợp khách mua dịch vụ thông qua đại lý du lịch thì hợp đồng sẽ được ký kết giữakhách du lịch và nhà cung cấp; trong hợp đồng ghi rõ tên và địa chi của đại lý.
3.1.3 Thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ
Trong một số trường hợp, vì lý do khách quan hoặc chủ quan, khách hàng có thể phai hoàn hủy dịch vụ Tùy theo chính sách của nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cần hỗ trợ khách hàng làm thủ tục hoàn hủy dịch vụ để đảm bảo quyền lợi hợp pháp tốt nhất cho khách hàng.
Để thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ, nhân viên đại lý cần liên hệ với nhà cung cấp, tiếnhành các quy trình thủ tục theo quy định từ phía nhà cung cấp, nhận lại tiền và thanh toáncho khách hàng.
3.1.4 Quản trị tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Mặc dù doanh nghiệp lữ hành không trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho khách nhưng trong hợp đồng với khách hàng, doanh nghiệp lữ hành với tư cách là đại lý nên cùng phải chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ của nhà cung cấp đúng cam kết trong hợp đồng Hơn thế, đề đảm báo uy tín của minh cũng như quyền lợi khách hàng, doanh nghiệp lữ hành cần phải giám sát việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nói cách khác là giám sát việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp, kịp thời nắm bắt các thông tin phản hồi và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh.
Trong nội dung này, trước hết, doanh nghiệp lữ hành cần phải theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại các nhà cung cấp Doanh nghiệp cần thường xuyên liên hệ với khách, cung cấp dây dù, chính xác và kịp thời mọi sự thay đổi dịch vụ từ khi khách bắt đầu mua cho đến khi tiêu dùng và trong khi tiêu dùng.