một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty cổ phần tksic

HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HỒ NGỌC OANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH 52Monday,

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: HỒ NGỌC OANH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH

52Monday, June 10, 20244:11:35 PM4:11:35 PM52Monday, June 10, 20244:11:35 PM4:11:35 PM52Monday, June 10, 20244:11:35 PM4:11:35 PM

Mot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSIC

Mot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSIC

52Mot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMonday, June 10, 2024

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: HỒ NGỌC OANH MSSV: 1954010144

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH

GÓI ĐẦU TƯ BỨT PHÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC

Ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Gia Xuyên

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy Huỳnh Gia Xuyên đã tận tình chỉ dẫn, truyền đạt kiến thức và quan tâm sát sao trong quá trình thực tập Đồng thời, em cũng rất biết ơn đến Quý công ty Cổ phần TKSIC, bậc quản lý và các anh chị trong văn phòng đã cung cấp tài liệu và nhiệt tình hỗ trợ kiến thức trong khoảng thời gian làm việc

Chỉ vỏn vẹn hai tháng thực tập trong công ty, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức và tính chuyên môn làm việc Tuy nhiên, em cũng không tránh khỏi những sai sót và thiếu kinh nghiệm trong thời gian làm việc Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu từ thầy Huỳnh Gia Xuyên cũng như từ Quý công ty

Sau cùng, em chúc thầy, cô của khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty Cổ phần TKSIC luôn gặp nhiều may mắn trong công việc và dồi dào sức khỏe

Mot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSIC522410064:11:34 PM4:11:34 PM522410064:11:34 PM4:11:34 PM522410064:11:34 PM4:11:34 PM

Mot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSIC52Monday, June 10, 20244:11:34 PM4:11:34 PM52Monday, June 10, 20244:11:34 PM4:11:34 PM52Monday, June 10, 20244:11:34 PM4:11:34 PM

Trang 4

Trang 5

MỤC LỤC

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lí do lựa chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.3 Mô tả vị trí thực tập 3

1.4 Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp 3

PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GÓI ĐẦU TƯ BỨT PHÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 5

2.1 Tổng quan công ty Cổ phần TKSIC 5

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần TKSIC 5

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và phương châm của công ty 5

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty 6

2.1.4 Các đối tác của công ty 7

2.2 Hiện trạng và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty Cổ phần TKSIC 8

2.2.1 Đặc điểm khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá 8

2.2.2 Công tác chuẩn bị 8

2.2.3 Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá………… 13

2.2.4 Cách thức giao tiếp với khách hàng 15

2.2.5 Quá trình hướng dẫn khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá 16

2.2.6 Nhận xét chung những hạn chế trong hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá 37

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com Mot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSIC522410064:11:34 PM4:11:34 PM522410064:11:34 PM4:11:34 PM522410064:11:34 PM4:11:34 PM

Trang 6

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GÓI ĐẦU TƢ BỨT PHÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 39 PHẦN 4: KẾT LUẬN 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com Mot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSICMot so giai phap nang cao hieu qua hoat dong cham soc khach hang giao dich goi dau tu but pha tai Cong ty co phan TKSIC522410064:11:34 PM4:11:34 PM522410064:11:34 PM4:11:34 PM522410064:11:34 PM4:11:34 PM

Trang 7

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

Số thứ tự

Từ ngữ

viết tắt Từ ngữ Tiếng Anh Từ ngữ Tiếng Việt

1 CRM Customer Relationship Management

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

2 KPI Key Performance Indicator

Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc

3 TVC Television Commercials Quảng cáo truyền hình 4 MT5 MetaTrader 5 Ứng dụng Metatrader 5 5 OTP One true pairing Mật khẩu sử dụng một lần 6 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn 7 PIN Personal Identification

Number

Mã số định danh của cá nhân để xác nhận quyền truy cập vào một hệ thống nào đó 8 ID Identification Mã nhận dạng

9 PC Personal Computer Máy tính cá nhân

Trang 8

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1.1 LÍ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Nền kinh tế thế giới đang chịu nhiều tác động tiêu cực do chịu sự ảnh hưởng của lạm phát cao của Mỹ; xung đột chiến tranh giữa các nước;… Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung đều bị ảnh hưởng theo Trong đó, chứng khoán là một kênh đầu tư được nhiều nhà đầu tư lựa chọn để tạo ra thu nhập cho mình Tuy nhiên, thị trường chứng khoán Việt Nam hiện tại đang gặp nhiều khó khăn khiến nhiều nhà đầu tư chuyển dần sang thị trường chứng khoán quốc tế bởi tính hai chiều và thanh khoản cao Tuy nhiên, nửa đầu năm 2022, những sự kiện lừa đảo thao túng thị trường chứng khoán và tin tức sàn môi giới chứng khoán ảo hút tiền làm các nhà đầu tư dần mất niềm tin đối với những nhà môi giới và công ty môi giới uy tín Ngay lúc này, các doanh ngiệp chứng khoán nên đẩy mạnh vai trò chăm sóc khách hàng nhằm định hướng, củng cố niềm tin khách hàng trong quá trình đầu tư, đặc biệt là giao dịch trong thị trường chứng khoán quốc tế

Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng ở thị trường chứng khoán quốc tế cần được chú trọng hơn hết ngay lúc này? Với những sự thay đổi thường xuyên về thị trường chứng khoán thế giới và cú sốc “lừa đảo” của các sàn chứng khoán ở Việt Nam khiến tâm lý của các nhà đầu tư trở nên e ngại khi tham gia vào thị trường chứng khoán quốc tế Nên điều kiện để các nhà đầu tư quyết định tham gia vào thị trường này, chính là công nghệ, tài chính minh bạch và pháp lý rõ ràng; đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Từ những quán ăn nhỏ lề đường đến những doanh nghiệp lớn đều đầu tư cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng chính là cốt lõi của các doanh nghiệp ngày nay Các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực chứng khoán quốc tế càng phải đẩy mạnh dịch vụ này Bởi khách hàng chính là xương sống quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp cũng như đem lại nguồn doanh thu lớn và tạo uy tín cho thương hiệu Công việc chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp Vì thế, vai trò chăm sóc khách hàng ở thị trường chứng khoán quốc tế luôn được doanh nghiệp đặt lên hàng đầu và ưu tiên thực hiện

Nắm bắt được điều đó, công ty Cổ phần TKSIC là một quỹ đầu tư, sử dụng hệ thống công nghệ trí tuệ nhân tạo phân tích thị trường, đây là điểm nổi bật trong mắt

Trang 9

nhà đầu tư mới giao dịch Một trong những gói sản phẩm của công ty TKSIC, gói đầu tư bứt phá, công ty ký kết hợp đồng pháp lý liên kết ngân hàng Techcombank nhằm bảo vệ tài sản của nhà đầu tư Bên cạnh đó có đội ngũ chuyên gia phân tích kỹ thuật hỗ trợ khách hàng giao dịch tại thị thường quốc tế Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc của TKSIC vẫn còn một số vấn đề trong quá trình hướng dẫn khách hàng gặp nhiều khó khăn và phức tạp nên khách hàng dễ dàng từ bỏ dẫn đến có ít khách hàng trung thành Sự kết nối giữa khách hàng và nhân viên chưa thật sự hiểu nhau, mất nhiều thời gian Là một thực tập sinh kinh doanh của công ty Cổ phần TKSIC, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty Cổ phần TKSIC” nhằm giải quyết và đưa ra giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty

1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty Cổ phần TKSIC

- Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty Cổ phần TKSIC

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty Cổ phần TKSIC

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm kiếm và nghiên cứu những nội dung có liên quan đến đề tài dịch vụ chăm sóc khách hàng về thị trường chứng khoán quốc tế từ các báo cáo khoa học, sách tài liệu, các bài báo, internet,…

Trang 10

- Phương pháp quan sát: được thực hiện trong quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng và tiếp thu kiến thức từ sự hướng dẫn và đào tạo của bậc quản lý trong công ty.

1.4 KẾT CẤU BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Kết cấu của bài báo cáo gồm 4 phần: Phần 1: Mở đầu

Nêu lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mô tả vị trí thực tập và giới thiệu kết cấu bài báo cáo

Phần 2: Hiện trạnghoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty Cổ phần TKSIC.

- Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần TKSIC về tầm nhìn, sứ mệnh và phương châm, lĩnh vực hoạt động và đối tác của công ty

- Mô tả đặc điểm khách hàng, công tác chuẩn bị và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá

- Đánh giá ưu điểm và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch

Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty Cổ phần TKSIC

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty Cổ phần TKSIC

Trang 11

Trang 12

PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GÓI ĐẦU TƯ BỨT PHÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC

2.1 TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần TKSIC - Tên công ty: công ty Cổ phần TKSIC

- Mã số thuế: 0316622039-001

- Thị trường chính: toàn quốc, quốc tế

- Trụ sở chính: lầu 10, toà nhà MB Sunny, 259 Trần Hưng Đạo, phường Cô Giang, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh

- Văn phòng đại diện: tầng 3, 35 Núi Thành, phường Hoà Thuận Đông, quận Hải Châu, Đà Nẵng

- Email: support@tksic.vn - Website: https://tksic.vn/

Được thành lập năm 2020, TKSIC hướng đến mục tiêu trở thành công ty chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính có hiệu quả vượt trội và đ ng cấp quốc tế tại thị trường Việt Nam Với đội ngũ chuyên gia đầu tư tài chính ưu tú cùng hệ thống công nghệ hiện đại, đặc biệt là ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản lý tài sản và danh mục đầu tư, TKSIC mang đến những giải pháp mới m , toàn diện và chuyên biệt nhất về đầu tư thông minh, đem lại giá trị bền vững cho khách hàng 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và phương châm của công ty

 Tầm nhìn và sứ mệnh

Mang sứ mệnh “Dẫn lối đầu tư thông minh” đến mọi khách hàng, TKSIC tự tin là đơn vị tiên phong tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tài chính thời đại 4.0 với chất lượng toàn diện nhất Không ngừng nỗ lực tìm kiếm, phát hiện những cơ hội đầu tư ưu việt nhất là nhiệm vụ mà TKSIC luôn đặt lên hàng đầu để trở thành đơn vị đi đầu trong hoạt động sáng tạo các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh và chuyên nghiệp nhất Công ty Cổ phần TKSIC kiến tạo các giải pháp đầu tư chuyên biệt nhằm hướng đến giá trị đột phá, trở thành những lựa chọn hàng đầu cho các nhà đầu tư thế hệ mới  Phương châm của công ty

Trang 13

“Đầu tư bền vững, minh bạch” là phương châm tiên quyết, xuyên suốt và nhất quán trong mọi hoạt động của TKSIC TKSIC cam kết cung cấp các giải pháp đầu tư và quản lý vốn minh bạch với quy trình quản trị được tổ chức nghiêm ngặt nhất

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty  Lãi suất cố định

Lãi suất cố định là sản phẩm mà TKSIC là bên trung gian thứ 3, giữa nhà đầu tư và tập đoàn kinh tế đa ngành Sunshine, nhiệm vụ của TKSIC chỉ là tìm kiếm nhà đầu tư với mong muốn có lợi nhuận cao từ các kênh đầu tư khác ngoài việc gửi tiết kiệm ngân hàng và nhận lãi Trên cơ sở đầu tư vào các công cụ có thu nhập cố định, TKSIC hướng đến việc tối ưu lợi nhuận cho nhà đầu tư dựa trên năng lực thu hút nguồn vốn lớn của mình

 Cổ phiếu Việt Nam

VNTop 10 là phương án đầu tư tập trung vào chiến lược đầu tư giá trị Mục tiêu của VNTop 10 là tìm kiếm tăng trưởng từ nhóm các công ty giá trị nhất thị trường chứng khoán Việt Nam, do TKSIC chọn lọc theo những tiêu chí kỹ thuật gắt gao Song song đó, TKSIC theo sát hiệu suất cổ phiếu và tiến hành tái phân bổ vốn vào nhóm cổ phiếu được chọn lựa dựa vào thứ hạng điểm dòng tiền định kỳ mỗi tuần VNTop 20 là phương án đầu tư tập trung vào chiến lược đầu tư cổ phiếu vốn hóa lớn Mục tiêu của VNTop 20 là tìm kiếm tăng trưởng từ nhóm các công ty đại diện trong bộ chỉ số VN30, do TKSIC chọn lọc theo những tiêu chí kỹ thuật gắt gao TKSIC theo sát hiệu suất cổ phiếu và tiến hành tái phân bổ vốn vào nhóm cổ phiếu được chọn lựa dựa vào thứ hạng điểm dòng tiền định kỳ mỗi tuần

VNTop ll là phương án đầu tư tập trung vào chiến lược đầu tư linh hoạt trên toàn thị trường chứng khoán Việt Nam Mục tiêu của VNTop ll là tìm kiếm tăng trưởng từ các cổ phiếu có thanh khoản tốt và có đà tăng trưởng tốt nhất thị trường, do TKSIC chọn lọc theo những tiêu chí kỹ thuật gắt gao TKSIC theo sát hiệu suất cổ phiếu và tiến hành tái phân bổ vốn vào nhóm cổ phiếu được chọn lựa dựa vào thứ hạng điểm dòng tiền định kỳ mỗi tuần

Trang 14

vị rủi ro và kỳ vọng đầu tư khác nhau của từng khách hàng TKSIC tìm kiếm lợi suất vượt trội dựa trên danh mục đầu tư mở rộng trên các thị trường cổ phiếu, trái phiếu, hàng hóa, hợp đồng phái sinh.

2.1.4 Các đối tác của công ty

Nhằm đảm bảo uy tín của công ty và mang đến những lợi ích tốt nhất cho khách hàng, công ty Cổ phần TKSIC hợp tác với nhiều công ty hàng đầu trong và ngoài nước như sau:

- Đơn vị kiểm toán hàng đầu Việt Nam ITOGroup cung cấp báo cáo kiểm toán độc lập tất cả khoản đầu tư của khách hàng vào TKSIC theo hằng quý nhằm công khai - minh bạch mọi số tiền của khách hàng

- Tập đoàn kinh tế đa ngành Sunshine là một trong những tập đoàn đã và đang phát triển rất mạnh ở thị trường trong nước với 5 lĩnh vực chính bao gồm: bất động sản, công nghệ, xây dựng, thương mại và giáo dục TKSIC hân hạnh là cầu nối giữa Sunshine Group và các nhà đầu tư cá nhân mong muốn sự an toàn tuyệt đối với nguồn vốn nhưng vẫn đạt được lợi nhuận tốt nhất qua các gói sản phẩm lãi suất cố định mà TKSIC đang cung cấp

- Công ty Cổ phần Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh là đối tác chiến lược chính với TKSIC nhằm cung cấp những gói sản phẩm (VnTop 10, VnTop 20, ) đảm bảo an toàn về nguồn vốn cũng như đem lại lợi nhuận tốt nhất cho nhà đầu tư

- TKSIC sẽ phát hành thư bảo lãnh của ngân hàng Techcombank (phí phát hành thư bảo lãnh là 1%) Thư bảo lãnh là cam kết của Techcombank với khách hàng về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay cho TKSIC trong trường hợp TKSIC không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ thanh toán của mình Toàn bộ số tiền đầu tư của khách hàng sẽ được Techcombank quản lý, TKSIC sẽ tạm ứng số tiền đầu tư của khách hàng và tiến hành đầu tư theo như hợp đồng Sau khi đầu tư, TKSIC sẽ đưa chứng từ chứng minh và yêu cầu giải ngân số tiền đó, với điều kiện: số tiền đó tối thiểu để yêu cầu bảo lãnh là trên 1 tỷ

- Ngoài ra còn có các công ty đối tác khác như: trung tâm Giám sát an toàn không gian mạng quốc gia, công ty Luật Trí Minh,…

Trang 15

2.2 HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GÓI ĐẦU TƯ BỨT PHÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC

2.2.1 Đặc điểm khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá

Phân khúc khách hàng tham gia gói đầu tư bứt phá từ đủ 18 tuổi đến 70 tuổi, đầy đủ năng lực hành vi dân sự và điều kiện tài chính, không vi phạm pháp luật Đặc điểm nhu cầu khách hàng từ chưa có nhu cầu cho đến có nhu cầu, từ người mới không có kiến thức thị trường chứng khoán quốc tế cho đến người đã có kinh nghiệm giao dịch

2.2.2 Công tác chuẩn bị  Cơ sở vật chất

Công ty trang bị cho mỗi nhân viên kinh doanh một góc làm việc riêng bao gồm bàn làm việc, dàn máy tính cá nhân, tai nghe,… đặc biệt là dữ liệu thông tin khách hàng có số điện thoại và tên khách hàng được cung cấp bằng giấy tờ hoặc qua Google Drive

Hình 2.1: Thông tin khách hàng được lưu trên Google Drive Nhận xét:

- Ưu điểm: công ty trang bị đầy đủ thiết bị thiết yếu cho việc tiện liên lạc

khách hàng

- Hạn chế: thiết bị dàn máy tính sắp xếp lộn xộn, không ngăn nắp; các máy

tính thường xuyên bị tắt nguồn do nhân viên vô ý đụng vào dẫn đến làm gián đoạn

trong quá trình tư vấn khách hàng

Trang 16

Hình 2.2: Thiết bị dàn máy tính sắp xếp bừa bộn

 Callio - Tổng đài thông minh tích hợp CRM

Hình 2.3: Giao diện Callio gọi khách hàng của công ty Cổ phần TKSIC

Callio là một phần mềm tổng đài gọi khách hàng kết hợp phần mềm CRM của công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Gadget Callio có các tính năng giúp giảm chi phí cước gọi, giảm thời gian thao tác bấm số, chờ máy (nhờ tổng đài thông minh), tăng cường chất lượng cuộc gọi, theo dõi các chỉ tiêu về nhân viên kinh doanh trên các bảng biểu thông tin (dashboard), lên kế hoạch và thực hiện các chiến dịch của nhân viên kinh doanh, lưu trữ, phân tích thông tin khách hàng và lịch sử cuộc gọi dưới dạng văn bản (nhờ công nghệ voice to text)

Nhận xét:

- Ưu điểm: nhân viên không cần phải dùng điện thoại cá nhân nạp tiền gọi

điện cho từng khách hàng Không những thế, họ có thể theo dõi KPI trong ngày và cuộc ghi âm nói chuyện với khách hàng nhằm ghi chú lại thông tin của khách hàng dễ dàng

Hình 2.4: Báo cáo KPI trong ngày của nhân viên

Trang 17

Hình 2.5: Ghi chú thông tin khách hàng từ chức năng ghi âm của Callio Nhận xét:

- Hạn chế: vì dùng chung hệ thống Callio nên việc gọi trùng khách hàng là

điều không tránh khỏi, thỉnh thoảng gặp tình trạng bảo trì làm gián đoạn khoảng thời gian làm việc của nhân viên Công ty không cập nhật thường xuyên thông tin khách hàng lên phần mềm Callio, vì thế đa phần nhân viên gọi số điện thoại từ dữ liệu khách hàng qua giấy Callio là một phần mềm rất nhiều chức năng nhưng hiện tại nhân viên chỉ dùng phần mềm này nhập số điện thoại gọi cho khách hàng là chính Ngoài ra những chức năng khác không dùng đến, cho thấy những lợi ích mà phần mềm Callio đang bị lãng phí

 Lực lƣợng chăm sóc khách hàng

Chuyên gia TKSIC

Hình 2.6: Ông Châu Phạm - Cố vấn xây dựng sản phẩm và chiến lƣợc TKSIC

Ông tốt nghiệp thạc sĩ Khoa tài chính Đại học Queen’s Belfast Đến nay ông đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong mảng phân tích và đầu tư tài chính Ông từng là: chuyên viên phân tích cao cấp tại FxPro Financial Services, chuyên viên phân tích tiền tệ tại Sàn môi giới tiền tệ liên ngân hàng, chuyên gia tư vấn chiến lược thị trường cho các tổ chức môi giới Chứng khoán và Hàng hóa

Trang 18

Hình 2.7: Chuyên gia Đạt Trương

Tốt nghiệp Cử nhân Tài chính - Ngân hàng tại đại học Kinh tế Quốc dân, ông Đạt có 6 năm kinh nghiệm trong mảng đầu tư và phân tích đầu tư Ông có thế mạnh chuyên môn về phân tích dòng tiền và nhận định tâm lý thị trường

Đội ngũ nhân viên kinh doanh

Mỗi phòng kinh doanh đều có kịch bản tự soạn riêng tư vấn khách hàng đầu tư và đây là kịch bản Zurich Team

Trang 19

- Đối với nhân viên thử việc và thực tập sinh chưa có kinh nghiệm tư vấn khách hàng được trưởng nhóm đào tạo các bước tư vấn, nắm bắt tâm lý khách hàng và xử lí những tình huống khi khách hàng hỏi khó

- Cuộc họp nhóm vào mỗi buổi sáng tại văn phòng nhằm trao đổi thông tin thị trường chứng khoán Việt Nam và quốc tế để nhân viên nắm bắt thông tin có thể tư vấn khách hàng dễ dàng Bên cạnh đó, đây là cơ hội cho nhân viên chưa có kinh nghiệm như thực tập sinh tự tin nói chuyện trước đám đông, tiếp thu kiến thức thị trường và được góp ý mỗi khi được luyện tập đối kháng tư vấn khách hàng

- Nhiệm vụ của nhân viên khi khách hàng đồng ý kết bạn qua ứng dụng Zalo: hỗ trợ khách hàng đăng kí tài khoản, đưa tin tức thị trường trong ngày, lập bảng kế hoạch đầu tư, cập nhật thông tin khách hàng, thuyết phục, giải quyết vấn đề khi khách hàng khó khăn giao dịch với sàn khác cũng như tại sàn FNory

Hình 2.9: Bảng kế hoạch đầu tƣ cổ phiếu Microsoft Nhận xét:

+ Đa số nhân viên có độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi, có kinh nghiệm về thị trường ngoại hối trên 3 năm, năng động, hỗ trợ nhiệt tình và có tinh thần đoàn kết với nhau + Tạo kịch bản chung cho nhân viên tham khảo và thực hành

+ Thường xuyên có buổi họp nhóm vào mỗi sáng và đào tạo nhân viên có kịch bản riêng cho bản thân nhằm bán hàng với khách, hỗ trợ cách thức cập nhật tin tức và trau dồi kiến thức

- Hạn chế: nhiệm vụ của nhân viên quá tải: gọi khách hàng, nghiên cứu và

phân tích kỹ thuật thị trường, đưa tín hiệu cho khách giao dịch và tư vấn khách hàng

Trang 20

2.2.3 Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá  Hoạt động chiêu thị hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Hình 2.11: Chương trình khuyến mãi 100$ tại công ty Cổ phần TKSIC

Trang 21

Chương trình khuyến mãi thay đổi theo từng tháng phù hợp với thị hiếu nguồn vốn của nhà đầu tư

Hình 2.12: Chương trình khuyến mãi theo tháng trên sàn Fnory/Oceix

Truyền thông

TKSIC tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề về cổ phiếu của các công ty nước ngoài hàng đầu có lịch chia trả cổ tức vào mỗi tháng nhằm quảng bá về công ty TKSIC, cơ hội gặp gỡ giao lưu, đặc biệt là chuyên gia phân tích kỹ thuật chia s kiến thức về cổ phiếu quốc tế cho các nhà đầu tư Bên cạnh đó, buổi hội thảo được phát trực tiếp trên trang mạng xã hội Facebook nhằm tạo điều kiện cho những khách hàng có nhu cầu tìm hiểu nhưng không thể tham dự

Hình 2.13: Thư mời thương vụ cổ phiếu Apple - Intel

Trang 22

Nhận xét:

- Ưu điểm: công ty hoạt động tích cực mở ra hội thảo mỗi tháng về các cổ

phiếu có tiềm năng và chia s kiến thức với nhà đầu tư chưa biết lẫn có kinh nghiệm về thị trường

- Hạn chế: chuyên gia phân tích kỹ thuật không có khả năng truyền đạt, thiếu

kinh nghiệm lẫn kiến thức và những câu trả lời không thỏa mãn được nhu cầu của

khách hàng

2.2.4 Cách thức giao tiếp với khách hàng

Như đã giới thiệu ở trên, công ty sẽ cung cấp dữ liệu của khách hàng cho nhân viên kinh doanh Thông qua phần mềm Callio, nhân viên chủ động gọi điện giới thiệu về công ty và tư vấn gói đầu tư bứt phá Để thuận tiện cho việc trao đổi và đầu tư sau này, nhân viên chủ động kết bạn khách hàng qua ứng dụng Zalo nếu như khách hàng đồng ý Đây là hình thức kết nối khách hàng bằng hình thức trực tuyến rất phổ biến Ứng dụng Zalo là cầu nối giữa nhân viên và nhà đầu tư trong quá trình tư vấn và hướng dẫn khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá ở những phần sau sẽ được phân tích

Ngoài ra, hình thức trao đổi trực tiếp cũng thường xuyên xảy ra nếu cả hai bên đều chủ động muốn gặp mặt trao đổi Trước khi gặp khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ chuẩn bị kĩ càng nội dung cuộc trao đổi trong buổi gặp mặt và hồ sơ giới thiệu công ty TKSIC lẫn hợp đồng đầu tư Việc trao đổi khách hàng sẽ có một nhân viên đang phụ trách khách hàng đó đi gặp mặt hoặc là hai người trong đó có một nhân viên đầy kinh nghiệm để cho việc thuyết phục khách hàng đầu tư trở nên thuận lợi hơn Trường hợp thứ nhất, nhà đầu tư đến công ty TKSIC gặp nhân viên cùng trao đổi thông tin Điều này là một lợi thế cho nhân viên đỡ tốn mất thời gian đi ra ngoài gặp khách hàng; thêm vào đó, khách hàng cảm thấy tin tưởng và độ uy tín của công ty khi khách hàng tận mắt thấy quy mô của công ty nơi mà mình đầu tư vào Trường hợp thứ hai, khách hàng và nhân viên hẹn gặp bên ngoài công ty Xác xuất gặp mặt khách hàng thành công của trường hợp thứ hai là rất thấp, nếu 100 cuộc hẹn thì chỉ có 2 cuộc hẹn gặp mặt khách hàng Theo những thông tin mà nhân viên báo cáo lí do cuộc gặp mặt thất bại đó là: khách hàng bận việc; hủy hẹn nhiều lần vào phút

Trang 23

cuối Đối với nhân viên khi gặp trường hợp thứ hai, ngay từ đầu nhân viên nên tạo tâm lý vững nếu khách hàng hủy hẹn

2.2.5 Quá trình hướng dẫn khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá

Gói đầu tư bứt phá là danh mục đầu tư thị trường ngoại hối liên kết với sàn giao dịch FNory Vì thế, nhà đầu tư phải đăng kí tài khoản TKSIC tại Việt Nam và tài khoản của sàn FNory Sau khi hoàn thành việc đăng kí, khách hàng tải ứng dụng MT5 hoặc FNory cTrader về điện thoại hoặc trên máy tính để có thể giao dịch thực về cổ phiếu, hàng hóa

Hình 2.14: Sơ đồ hướng dẫn khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá

 Hướng dẫn khách hàng đăng kí tài khoản TKSIC

Đăng kí tài khoản TKSIC

Bước 1: Truy cập trang https://tksic.vn/ chọn Đăng Ký hoặc truy cập đường dẫn

https://my.tksic.vn/register

Hình 2.15: Đăng kí tài khoản TKSIC

Nhấp chọn Đăng ký để mở ngay tài khoản MyTKSIC Bước 2: Điền thông tin vào các ô trống và nhấn Tiếp Tục Lưu ý:

 Nếu quý khách là khách hàng cá nhân, vui lòng tích vào ô Cá nhân

Trang 24

 Nếu quý khách là khách hàng doanh nghiệp, vui lòng tích vào ô Doanh nghiệp

Hình 2.16: Điền thông tin và chọn Tiếp tục

Bước 3: Sau khi điền đầy đủ đăng ký thông tin, hệ thống sẽ tự động gửi về hộp thư email của quý khách một mã OTP Vui lòng điền OTP vào ô trống để tiến hành xác nhận

Hình 2.17: Xác thực OTP và có ngay tài khoản MyTKSIC

Bước 4: Sau khi xác thực mã OTP thành công, quý khách sẽ nhận được thư thông tin đăng nhập tài khoản MyTKSIC

Vui lòng không cung cấp email này cho bên thứ ba để đảm bảo tính bảo mật của tài khoản

Hình 2.18: Có tài khoản ngay, đăng nhập liền tay

Trang 25

Xác minh tài khoản MyTKSIC Bước 1: Định danh tài khoản

Tại trang MyTKSIC, quý khách chọn mục Định danh tài khoản và tải ảnh chụp 2 mặt chứng minh nhân dân hoặc căn cước công dân theo từng ô yêu cầu

Hình 2.19: Tải ảnh và định danh tài khoản

Sau khi tải ảnh lên thành công, quý khách chọn Thông tin cá nhân để sang bước tiếp theo

Nhận xét:

- Ưu điểm: nếu khách hàng không có thời gian và không hiểu trong việc đăng

kí tài khoản, nhân viên phụ trách sẽ chủ động hỗ trợ cho khách hàng trong khâu đăng kí tài khoản cả TKSIC lẫn FNory Khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin và xác nhận mã OTP

+ Đa số khách hàng còn quan ngại lộ thông tin ra ngoài ở bước tải hình căn cước công dân Khách hàng cho rằng thủ tục đăng kí rườm rà, không bảo mật thông tin

Hình 2.20: Tâm lý khách hàng lo lắng lộ thông tin khi đăng kí tài khoản

Trang 26

+ Yêu cầu ảnh căn cước công dân rõ mặt, không bị hắt sáng, đủ bốn góc của tấm th và không bị mờ chữ Vì thế nhiều khách hàng không được duyệt tài khoản do không đáp ứng đủ yêu cầu và từ bỏ không đăng kí

Hình 2.21: Khách hàng từ bỏ đăng kí tài khoản

Bước 2: Xác thực số điện thoại

Tại trang Thông tin cá nhân, quý khách nhấp chọn Xác thực tại dòng thông tin số điện thoại

Hình 2.22: Xác thực số điện thoại

Một tin nhắn chứa mã xác thực OTP sẽ được gửi tới số điện thoại của quý khách Vui lòng nhấn Gửi Tin Nhắn và nhập mã xác thực OTP vào màn hình kế tiếp để xác thực số điện thoại

Hình 2.23: Xác thực tài khoản qua SMS