nghiên cứu sự hài lòng của người xin việc về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh quảng ngãi

17 2.5.1 Mô hình sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh Niên tỉnh Bắc Ninh .... 17 Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng của người lao

Trang 1

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Anh Tuấn

Người phản biện 1: TS Ngô Quang Huân

Người phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 31 tháng 12 năm 2020

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 PGS TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng

2 TS Ngô Quang Huân - Phản biện 1

3 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 2

4 TS Nguyễn Ngọc Long - Ủy viên

5 TS Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PGS.TS Phamh Xuân Giang TS Nguyễn Thành Long

Trang 3

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC SƠN MSHV: 18000025 Ngày, tháng, năm sinh: 25/12/1976 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101

I TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu sự hài lòng của người xin việc về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Nghiên cứu sự hài lòng của người xin việc về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi trên cơ sở đó và đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi qua đó nhằm nâng cao sự hài lòng của người xin viêc

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 728/QĐ-ĐHCN ngày

16/06/2020 của Hiệu trưởng Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 16 tháng 12 năm 2020 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Anh Tuấn

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TS Nguyễn Anh Tuấn

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Trang 4

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến Phân hiệu Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh tại Quảng Ngãi đã tạo mọi điều kiện cho tôi thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này

Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Anh Tuấn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu của mình

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh và các Anh/Chị đồng nghiệp làm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến, kinh nghiệm giúp tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Trân trọng

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Học viên

Nguyễn Đức Sơn

Trang 5

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Mục đích của nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người xin việc đối với chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm; phương pháp nghiên cứu định lướng sơ bộ với 80 người lao động để kiểm tra thang đo nháp Nghiên cứu chính thức đã khảo sát 240 người lao động đến giao dịch tại Trung tâm Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu là: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định thang đo đã xác định được 03 nhân tố, bao gồm: (1) Quy trình thủ tục; (2) Năng lực phục vụ của cán bộ; (3) Độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người lao động đối với dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp cho nhà quản trị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi Qua đó, tăng khả kết nối cung – cầu lao động để giải quyết việc làm cho người lao động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

iii

ABSTRACT

The purpose of this study focuses on identifying factors affecting job applicants' satisfaction with the quality of job placement services at the Center Job Service of Quang Ngai province This study uses a mixture of qualitative and quantitative research methods Qualitative research method through group discussion technique; Orientation research method with 80 employees to check draft scale Official research has surveyed 240 employees to transact at the Center Collected data will be processed using SPSS 20 software and using data analysis methods are: Cronbach's Alpha reliability coefficients, analyzing EFA discovery factors and regression analysis to test research models and research hypotheses

The results of the factor analysis to discover EFA and test the scale have identified 05 factors, including: (1) Procedural process; (2) Service capacity of staff; (3) Reliability has a significant effect on the satisfaction of employees with job placement services at the Job Service Center of Quang Ngai province

Based on the research results, the author proposes a number of solutions for administrators to contribute to improving the quality of job placement services at the Job Service Center of Quang Ngai province Thereby, increasing the connection between labor supply and demand to create jobs for workers in Quang Ngai province

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của người xin việc về chất lượng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi” Kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào và dưới mọi hình thức nào Các trích dẫn về biểu mẫu, kết quả nghiên cứu của những tác giả khác, tài liệu tham khảo trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Học viên

Nguyễn Đức Sơn

Trang 8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3

1.4.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 3

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 4

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.2 Khái niệm dịch vụ việc làm và một số khái niệm liên quan 7

2.2.1 Khái niệm dịch vụ việc làm 7

2.2.2 Một số khái niệm liên quan 8

2.2.2.1 Khái niệm giới thiệu việc làm 8 luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 9

2.2.2.2 Khái niệm cung ứng lao động 8

2.2.2.3 Khái niệm thông tin thị trường lao động 9

2.2.2.4 Khái niệm sàn giao dịch việc làm 9

2.2.2.5 Khái niệm hội chợ việc làm 10

2.2.2.6 Khái niệm trung tâm dịch vụ việc làm 10

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

2.3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 12

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trên thế giới 13

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 13

2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS 15

2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu – ECSI 16

2.5 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người lao động về dịch vụ giới thiệu việc làm ở Việt Nam 17

2.5.1 Mô hình sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh Niên tỉnh Bắc Ninh 17

2.5.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người lao động đến giao dịch tại Trung tâm DVVL tỉnh Vĩnh Long 19

2.5.3 Mô hình sự hài lòng của người tìm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Lâm Đồng 20

2.6 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23

2.6.2.1 Độ tin cậy 23

2.6.2.2 Năng lực phục vụ của cán bộ 24

2.6.2.3 Phương tiện hữu hình 24

2.6.2.4 Thái độ phục vụ 25

2.6.2.5 Sự cảm thông 25 luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 10

vii

2.6.2.6 Quy trình thủ tục 26

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Tổng quan về nghiên cứu 27

3.2 Quy trình nghiên cứu 28

3.3 Phương pháp nghiên cứu 30

3.3.1 Nghiên cứu định tính 30

3.3.1.1 Thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia 30

3.3.1.2 Xây dựng thang đo 30

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 34

3.4 Mã hóa thang đo và biến quan sát 35

3.5 Mô tả dữ liệu trong nghiên cứu 37

3.5.1 Công cụ thu thập dữ liệu 37

3.5.2 Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 38

3.6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng sơ bộ 38

3.6.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 38

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.6.3 Phân tích tương quan Pearson 39

3.6.4 Phân tích hồi quy đa biến 40

3.6.5 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 41

3.6.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 42

3.6.7 Kiểm định sự khác biệt trung bình 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 44

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45

4.1 Tổng quan về Trung tâm Dịch vụ Việc làm tỉnh Quảng Ngãi 45

4.1.1 Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ Việc làm tỉnh Quảng Ngãi 45

4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi 47

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 50

4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’Alpha 53 luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 11

4.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo độc lập 53

4.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo biến phụ thuộc 55

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập 56

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 61

4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 62

4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 62

4.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 64

4.2.5.3 Phương trình hồi quy và mô hình chuẩn hóa 68

4.2.6 Kiểm định giả thuyết 69

4.3 Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của người xin việc 72

4.3.1 Sự khác biệt về giới tính 72

4.3.2 Sự khác biệt về độ tuổi 73

4.3.3 Sự khác biệt về trình độ 75

4.3.4 Sự khác biệt về chuyên ngành đào tạo 78

4.3.5 Sự khác biệt về kinh nghiệm nghề nghiệp 79

4.4 Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người xin việc về chất lượng DVVL tại Trung tâm DVVL Quảng Ngãi 81

4.4.1 Thống kê mô tả các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy 81

4.4.2 Thống kê mô tả các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ của các bộ trung tâm 83

4.4.3 Thống kê mô tả các biến thuộc nhân tố quy trình thủ tục 84

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 85

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 86

5.1 Kết luận 86

5.2 Một số hàm ý quản trị 88

5.2.1 Về mức độ tin cậy 88

5.2.2 Về năng lực phục vụ của cán bộ trung tâm 89

5.2.3 Về nhân tố quy trình thủ tục 90 luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 12

ix

5.3 Kết quả đóng góp của nghiên cứu 90

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 97

A PHẦN THÔNG TIN CHUNG 97

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 134

Trang 13

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách 14

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1988 15

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 17

Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh Niên tỉnh Bắc Ninh 18

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người lao động đến giao dịch tại Trung tâm DVVL tỉnh Vĩnh Long 20

Hình 2.7 Mô hình sự hài lòng của người tìm việc tại Trung tâm DVVL Lâm Đồng 21

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn 28

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi 48 Hình 4.2 Mô hình chính thức 68

Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 71

Hình 4.4 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo 71

Hình 4.5 Đồ thị phân tán Scatterplot 72

Trang 14

xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu dự kiến thời gian và địa điểm tiến hành 29

Bảng 3.2 Tổng hợp các biến quan sát 31

Bảng 3.3 Bảng tổng hợp mã hóa thang đo 35

Bảng 3.4 Ý nghĩa hệ số tương quan 39

Bảng 3.5 Các giả thuyết nghiên cứu 42

Bảng 4.1 Số liệu sàn giao dịch việc làm 47

Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính 50

Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi 50

Bảng 4.4 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí chuyên ngành đào tạo 51

Bảng 4.5 Cơ cấu mẫu theo kinh nghiệm làm viêc 52

Bảng 4.6 Thông tin về mẫu theo tiêu chí số lần xin việc 52

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập 53

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc 55

Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố độc lập và phụ thuộc 56

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập (lần 1) 57

Bảng 4.11 Tổng phương sai trích cho biến độc lập (lần 1) 57

Bảng 4.12 Ma trận xoay các nhân tố cho biến độc lập (lần 1) 57

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho nhân tố độc lập (lần 2) 59 Bảng 4.14 Tổng phương sai trích cho biến độc lập (lần 2) 59

Bảng 4.15 Ma trận xoay các nhân tố cho biến độc lập (lần 2) 60

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho nhân tố phụ thuộc 61

Bảng 4.17 Tổng phương sai trích cho nhân tố phụ thuộc 61

Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (lần 2) 63

Bảng 4.19 Hệ số xác định 65

Bảng 4.20 Phân tích phương sai của mô hình hồi quy 65

Bảng 4.21 Kết quả hồi quy của các nhân tố theo phương pháp Enter (lần 2) 66

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 69 luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 15

Bảng 4.23 Kết quả mô tả giới tính của kiểm định T – Test 72

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng và giới tính 73

Bảng 4.25 Bảng mô tả giữa các nhóm tuổi trong phân tích Anova 74

Bảng 4.26 Bảng kết quả kiểm định tính đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuối 74 Bảng 4.27 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng và độ tuối 74

Bảng 4.28 Bảng mô tả nhóm trình độ 75

Bảng 4.29 Bảng phân tích tính đồng nhất phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn 76

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng và trình độ học vấn 76

Bảng 4.31 Kết quả kiểm định Post Hoc 76

Bảng 4.32 Bảng mô tả nhóm ngành nghề đào tạo 78

Bảng 4.33 Bảng phân tích tính đồng nhất phương sai giữa các nhóm ngành nghề đào tạo 78

Bảng 4.34 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng và ngành nghề đào tạo79 Bảng 4.35 Bảng mô tả kinh nghiệm nghề nghiệp 79

Bảng 4.36 Kết quả độ đồng nhất giữa các nhóm kinh nghiệm nghề nghiệp 80

Bảng 4.37 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng và kinh nghiệm nghề nghiệp 80

Bảng 4.38 Kết quả kiểm định Post Hoc Test về sự khác biệt về mức độ hài lòng của người xin việc và kinh nghiệm nghề nghiệp 80

Bảng 4.39 Thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 81

Bảng 4.40 Thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ 83

Bảng 4.41 Thống kê mô tả nhân tố quy trình thủ tục 84

Trang 16

EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

GTVL Giới thiệu việc làm

TTLĐ Thị trường lao động

XKLĐ Xuất khẩu lao động

UBND Ủy Ban nhân dân

Trang 17

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Quảng Ngãi là một tỉnh ven biển nằm ở vùng Duyên hải Nam Trung Bộ của Việt Nam Năm 2018, Quảng Ngãi là đơn vị hành chính Việt Nam đứng thứ 19 về số dân, xếp thứ 27 về Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), xếp thứ 20 về GRDP bình quân đầu người Quảng Ngãi nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền Trung với khu Kinh tế (KKT) Dung Quất, là hạt nhân phát triển các tổ hợp Công nghiệp nặng trong đó có nhà máy Lọc- hóa dầu Bình Sơn Đến nay Quảng Ngãi đã mở rộng KKT Dung Quất giai đoạn II, kết nối với Khu Công nghiệp (KCN) - Dịch vụ và Đô thị VISIP (Singapo), là trung tâm phát triển kinh tế tại địa phương Vì vậy, rất cần đội ngũ lao động có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp Việc cung cấp lao động cho các doanh nghiệp và tư vấn giới thiệu việc làm cho người lao động là hoạt động tích cực, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của tỉnh Quảng Ngãi

Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi được UBND tỉnh giao nhiệm vụ triển khai thực hiện nhiệm vụ tư vấn, giới thiệu việc làm cho người lao động, cung ứng và tuyển dung lao động theo yêu cầu của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, kết nối cung - cầu lao động, giải quyết trình trạng thất nghiệp, góp phần giải quyết việc làm cho người lao động Kết quả thực hiện DVVL thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động không phải đi lại nhiều lần, nhiều nơi để cùng giải quyết một nội dung công việc, các thủ tục của người lao động được cán bộ tư vấn nhiệt tình, chu đáo và luôn trả kết quả đúng hẹn người người lao động và doanh nghiệp đánh giá cao

Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động DVVL tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi còn một số hạn chế như: Chất lượng DVVL chưa cao, nhiều lao động được giới thiệu việc làm vẫn không tìm được việc làm, nhiều doanh nghiệp tuyển dụng lao động còn khó khăn trong tìm kiếm lao động phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu tìm việc của người lao động và luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 18

2

góp phần kết nối cung – cầu lao động một cách hiệu quả, hạn chế những rào cản về thị trường tìm kiếm lao động – việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Vì

những lý do trên, tôi đã lựa chọn “Nghiên cứu sự hài lòng của người xin việc về

chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ Việc làm tỉnh Quảng Ngãi” để làm đề tài cho luận văn của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người xin việc về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm (DVVL) tỉnh Quảng Ngãi, trên cơ sở đó và đưa ra các hàm ý quản trị để cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm nhằm đáp ứng sự hài lòng người xin việc khi đến Trung tâm giao dịch

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người xin việc thông qua các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người xin việc về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Ngãi

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người xin việc về dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Ngãi

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người xin việc về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc của Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Ngãi

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, một số câu hỏi được đặt ra để xác định và giải quyết vấn đề như sau:

Để đánh giá được sự hài lòng của người xin việc thì những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người xin việc?

Trang 19

Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người xin việc như thế nào? Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm?

Nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người xin việc khi đến giao dịch với Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Ngãi thì nên đề xuất những hàm ý quản trị nào?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thu thập thông tin thông qua phương pháp phỏng vấn các chuyên gia dựa vào bảng câu hỏi thảo luận được thiết kế sẵn, sau đó hiệu chỉnh thang đo

Thu thập thông tin từ nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người xin việc về dịch vụ giới thiệu việc làm

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được áp dụng đối với các hiện tượng có thể được diễn tả bằng số lượng (Kothari, 2004) Nghiên cứu định lượng thường gắn với việc kiểm định lý thuyết dựa vào quy trình suy diễn (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Như vậy có thể đi đến một khái niệm khái quát về nghiên cứu định lượng như sau: “Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu sử dụng các phương pháp khác nhau chủ yếu là thống kê để lượng hóa, đo lường, phản ánh và diễn giải các mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau” Được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức

1.4.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Được thực hiện thông qua kỹ thuật khảo sát bảng câu hỏi Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo nháp về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, từ đó hình thành nên các thang đo chính thức

Trang 20

4

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Được thực hiện qua kỹ thuật điều tra khảo sát bảng câu hỏi soạn sẵn Dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi chính thức sẽ được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu; Phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần nhân tố trong mô hình tác động tới sự hài lòng về việc làm phù hợp của người lao động được Trung tâm dịch vụ việc làm giới thiệu Sau đó sử dụng các phân tích T-Test, Anova để xác định xem có sự khác biệt về sự hài lòng về việc làm theo các đặc điểm mô tả của mẫu nghiên cứu như mẫu (giới tính, tuổi, thâm niên công tác và chuyên môn nghề nghiệp)

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người xin việc đã và đang được Trung tâm giới thiệu việc làm

Đối tượng khảo sát: là người lao động đến Trung tâm DVVL Quảng Ngãi để giao dịch tìm kiếm việc làm

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: do thời gian hạn hẹp và mục đích nghiên cứu nên đề tài chỉ khảo sát tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi

Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về sự hài lòng của người

tìm việc đối với dịch vụ giới thiệu việc làm

Trang 21

Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý tại Trung tâm hiểu

được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch giới thiệu việc làm của trung tâm Từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của người lao động đến Trung tâm dịch vụ việc làm, gia tăng đến mức độ ảnh hưởng tin cậy của người lao động đến với Trung tâm

1.7 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

Chương 2: Cở sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Trình bày tóm tắt các khái niệm liên quan về việc làm; các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ việc làm; sự thỏa của khách hàng cũng như mối liên hệ tương quan với chúng Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng, xây dựng quy trình nghiên cứu cũng như mô tả việc triển khai nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trình bày các kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS 20 như: Mô tả mẫu; Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy; các kiểm định khác Thông qua đó đánh giá khách quan về sự hài lòng của người xin việc đối với DVVL tại Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Ngãi Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị

Dựa vào kết quả nghiên cứu để kết luận và đề xuất hàm ý quản trị Nêu lên các vấn đề còn hạn chế và hướng nghiên cứu mới tiếp theo

Trang 22

6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều các khái niệm định nghĩa về dịch vụ của các nhà nghiên cứu trong nước cũng như trên thế giới Ở đây có thể lấy dẫn chứng vài khái niệm cụ thể về dịch vụ mà theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990 & Lawrence Miner, 1998)

Theo nhà nghiên cứu Koller (2000) nhận định rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Huỳnh Loan (2004) cũng nhận định dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu cần và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm

nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

Trang 23

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng

thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được

chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)

Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

2.2 Khái niệm dịch vụ việc làm và một số khái niệm liên quan

2.2.1 Khái niệm dịch vụ việc làm

Theo quan niệm của Chương trình trình phát triển của Liên Hợp Quốc – United Nations Development Programme (UNDP) thì DVVL là cung ứng các dịch vụ đa dạng cho cả người lao động lẫn người sử dụng lao động bao gồm các thông tin về TTLĐ và nghề nghiệp, các dịch hướng dẫn và tư vấn, đào tạo và đào tạo lại, đẩy mạnh việc tự tạo việc làm và chức năng quan trọng nhất đó là GTVL thích hợp cho người lao động và đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động Các DVVL cung cấp thông tin về tuyển dụng nhân viên, lao động và các cơ hội tìm việc, sắp xếp việc làm phù hợp Các DVVL còn tạo ra một mối quan hệ rất quan trọng với hệ thống đào tạo nghề trong toàn quốc Mối quan hệ đó sẽ làm cho các trường đào tạo phù hợp với nhu cầu

Theo Điều 36 Chương 5 của Luật Việc làm năm 2013, “Dịch vụ việc làm bao gồm: tư vấn, giới thiệu việc làm; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động; thu thập, cung ứng thông tin về thị trường lao động” Trên thực tế,

Trang 24

8

trong hầu hết các trường hợp, DVVL không trực tiếp tạo ra việc làm Việc làm là sản phẩm của đầu tư, nó phụ thuộc vào nhận thức và hành động của Chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân những người ra quyết định đầu tư một cách có ý thức vào ngành nghề sản xuất với mong muốn tạo ra lợi nhuận Thông qua đầu tư xuất hiện cầu về lao động mà hệ thống DVVL có thể giúp họ thỏa mãn bằng cách giới thiệu người tìm việc thích hợp cho các doanh nghiệp Tóm lại, DVVL không tạo ra việc làm nhưng có thể trợ giúp để người lao động có việc làm Như vậy, DVVL hiện nay được thể hiện bằng những công việc phục vụ cho hai nhóm đối tượng chính:

Nhóm đối tượng là người lao động: hoạt động chính phục vụ nhóm đối tượng này là

giới thiệu việc làm Bên cạnh đó là các hoạt động như: tổ chức huấn luyện giảng dạy các kỹ năng về nghề nghiệp việc làm các kiến thức liên quan đến việc làm, cung cấp các thông tin về thì trường lao động, tư vấn mức lương, chế độ lao động, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội…

Nhóm đối tượng là người sử dụng lao động: bao gồm các hoạt động cung ứng lao

động theo đơn đặt hàng, thông tin về tình hình tuyển dụng của doanh nghiệp hoặc người sử dụng lao động, tổ chức huấn luyện đội ngũ lao động cho doanh nghiệp, cung cấp các thông tin về mức lương và các chế độ đãi ngộ trên thị trường lao động,…

2.2.2 Một số khái niệm liên quan

2.2.2.1 Khái niệm giới thiệu việc làm

Theo Tổng cục Dạy nghề (2008) định nghĩa giới thiệu việc làm là quá trình trong đó cơ sở DVVL có những thông tin về chỗ làm việc trống và giới thiệu cho người tìm việc đến địa chỉ của người sử dụng lao động để tìm hiểu và có thể đi đến thỏa thuận về việc làm; hoặc cơ sở DVVL có thông tin về người tìm việc và giới thiệu cho người sử dụng lao động tiếp xúc và có thể đi đến những thỏa thuận tuyển dụng

2.2.2.2 Khái niệm cung ứng lao động

Theo định nghĩa của Tổng cục Dạy nghề (2008) cung ứng lao động là một loại dịch vụ mà cơ sở DVVL có thể cung cấp cho người sử dụng lao động Cung ứng lao động được sử dụng để chỉ việc cơ sở DVVL và người sử dụng lao động ký kết hợp đồng luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 25

cung ứng lao động, trong đó cơ sở DVVL chịu trách nhiệm tuyển chọn và cung cấp đủ số lượng lao động đáp ứng các yêu cầu về kỹ năng, tay nghề và các đòi hỏi khác cho người sử dụng lao động

Cung ứng lao động diễn ra khi doanh nghiệp, nhà tuyển dụng không có thông tin và thời gian tìm kiếm NLĐ phù hợp và tin tưởng cơ sở DVVL có đủ năng lực giúp để thực hiện tuyển dụng và tuyển dụng với số lượng lớn lao động, không đòi hỏi chất lượng quá khắt khe và việc nhờ cơ sở DVVL tuyển dụng giúp sẽ tiết kiệm chi phí tuyển dụng

2.2.2.3 Khái niệm thông tin thị trường lao động

Định nghĩa của Nguyễn Như Ý (1998) thông tin TTLĐ là bất kỳ thông tin nào liên quan đến quy mô và cấu phần của TTLĐ; định hướng hay chức năng của TTLĐ, các vấn đề của TTLĐ, các cơ hội và các dự định liên quan đến việc làm hay nguyện vọng của những người tham gia TTLĐ Thông tin TTLĐ giúp DVVL nâng cao vai trò của mình trên TTLĐ bằng cách cuung cấp thông tin có chất lượng hơn về: Việc làm và các lỗ hổng kỹ năng; Các xu hướng chung và cơ hội; Các khu vực kinh tế phát triển Đồng thời, thông tin TTLĐ cũng cung cấp cho Giám đốc Trung tâm DVVL các phương pháp tiếp cận đầy đủ thông tin trong lập kế hoạch hoạt động

2.2.2.4 Khái niệm sàn giao dịch việc làm

Sàn giao dịch việc làm là: Nơi tổ chức tiếp nhận đăng ký tìm việc, đăng ký học nghề, đăng ký tuyển dụng qua hệ thống website, thông qua Trung tâm và trực tiếp giữa NLĐ và đại diện người sử dụng lao động; Tổ chức kết nối việc làm, tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, tổ chức cho các doanh nghiệp phỏng vấn, tuyển dụng lao động trực tiếp tại phiên giao dịch việc làm và giới thiệu NLĐ đến các doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng; Tổ chức tư vấn về tác phong, kỹ năng, nghiệp vụ đối với những lao động đến sàn giao dịch việc làm để tìm việc nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của nhà tuyển dụng; tư vấn cho doanh nghiệp, người sử dụng lao động, cơ sở đào tạo nghề tuyển dụng, tuyển sinh

Trang 26

10

2.2.2.5 Khái niệm hội chợ việc làm

Hội chợ việc làm được biết đến từ những năm 90 và phát triển đến năm 2005 Sau khi sàn GDVL ra đời thì gần như hội chợ việc làm đó bị xóa bỏ Quy trình và hình thức tổ chưc tương tự như “Sàn GDVL” Điểm khác biệt quan trọng nhất là “Hội chợ việc làm” là nơi gặp gỡ, trao đổi trực tiếp giữa NLĐ và người sử dụng lao động, không thông qua hệ thống Internet Ngoài ra, “Hội chợ việc làm” cần địa điểm tổ chức rộng, thoáng để mỗi đơn vị có ít nhất 01 gian hàng để tổ chức hoạt động

2.2.2.6 Khái niệm trung tâm dịch vụ việc làm

Theo Nghị định 19/2005/NĐ-CP ngày 28/02/2005 của Chính phủ quy định điều kiện, thủ tục thành lập và hoạt động của tổ chức GTVL định nghĩa: Trung tâm GTVL - trung tâm DVVL là đơn vị sự nghiệp có thu tự bảo đảm một phần chi phí hoạt động thường xuyên theo quy định hiện hành; là tổ chức thuộc lĩnh vực hoạt động xã hội, do cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội quyết định thành lập, có tư cách pháp nhân, có con dấu, được mở tài khoản tại ngân hàng, Kho bạc Nhà nước

Các trung tâm DVVL công do Chính phủ thành lập, tiến hành các hoạt động DVVL vì mục tiêu xã hội, phi lợi nhuận Chi phí cho hoạt động DVVL của các tổ chức DVVL công được ngân sách nhà nước đài thọ Các tổ chức việc làm công không thu phí của lao động và người sử dụng lao động Khi cả nước triển khai Chính sách Bảo hiểm Thất nghiệp, mà gần đây đều có xu hướng chuyển thành Chính sách Bảo hiểm Việc làm, thì chi phí hoạt động của hệ thống DVVL công do Quỹ Bảo hiểm việc làm chịu Điều này dựa trên lập luận cho rằng DVVL có chức năng nhanh chóng đưa người thất nghiệp quay trở lại làm việc, rút ngắn thời gian hưởng trợ cấp thất nghiệp, giảm chi phí cho Quỹ bảo hiểm thất nghiệp, do vậy chi phí cho hoạt động DVVL phải được tính đến trong nội dung chi của Quỹ bảo hiểm thất nghiệp

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Ledtinen và Ledtinen (1982) nhận định chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá trong quá trình dịch vụ luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 27

còn chất lượng kết quả của dịch vụ được khách hàng đánh giá sau khi dịch vụ được thực hiện

Theo Edvardsen và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Theo Lewis và Mitchell (1990); Dotchin và Oakland (1994) có chung nhận định chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng Mặc khác, khi bàn đến chất lượng dịch vụ thì không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các nhà nghiên cứu này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng địng rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Tuy nhiên, ở mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những loại hình dịch vụ đặc thù riêng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Đã có nhiều nghiên cứu đưa ra kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, ví dụ như Bojanic (1991); Cronin và Taylor (1992); Dalholkar và cộng sự (1996); Mehta và cộng sự (2000); Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) Cụ thể là Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố

Trang 28

12

Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình

2.3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Một quan điểm khác của Kotler (2000), cho rằng “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Theo Ahmad (2009) cho rằng phân biệt rõ ràng giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng, Chất lượng dịch vụ là một phần của quá trình nhận thức, trong khi sự hài lòng của người tiêu dùng là một phần của quá trình hiệu quả Hơn nữa, Ahmad (2009) nhấn mạnh rằng giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ Sự hài lòng của khách hàng phải được đặt thành một trong những yếu tố quan trọng nhất và trở thành một kênh nhỏ trong mọi hoạt động marketing ở mỗi công ty hướng tới thị trường theo Kuo và cộng sự (2009)

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu kiểm chứng và đưa ra bàn luận, cụ thể như Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) Lý thuyết này được xem là phương châm cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trong việc thu hút gìn giữ khách hàng và mở rộng thị phần Theo

Trang 29

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu cẩn thận hơn về ý nghĩa của đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Wilson và cộng sự (2008) cho rằng sự hài lòng và chất lượng có một số điểm chung, nhưng sự hài lòng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào kích thước của dịch vụ Ngoài ra theo Zeithaml và cộng sự (2006) nêu lên các yếu tố khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ được nhận thức là một phần của sự hài lòng của khách hàng Quan điểm trên cũng phù hợp với quan điểm của Wilson và cộng sự (2008)

Trong nghiên cứu của Parasuaman và cộng sự (1985) đưa ra nhận thức về chất lượng dịch vụ cao, nó sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Một số nhà nghiên cứu khác nhau như Saravana và Rao (2007); Lee và cộng sự (2000) cũng tán thành quan điểm của Parasuaman và công sự (1985) và họ thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ Như vậy, nhận định Wilson và cộng sự (2008) có thể đúc kết chất lượng dịch vụ đã hoạt động như một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và nhiều bằng chứng về mối quan hệ này đã được chứng minh qua các nghiên cứu trước đây

2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trên thế giới

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Như vậy, Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự

Trang 30

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin tới

khách hàng Khoảng cách 5

Khoảng cách 4 Khoảng cách 1

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Trang 31

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình này được ứng dụng phổ biến trong nghiên cứu marketing cũng như nghiên cứu dịch vụ khác Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được đánh giá thông qua 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo gồm 22 biến quan sát sau:

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1988

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACSI (American Customer Satisfaction Index) được áp dụng đánh giá mức độ sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Chính phủ điện tử của Mỹ Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng

một dịch vụ và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI

Sự hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự phản hồi (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự cảm thông (Empath)

Chất lượng dịch vụ (Preceived Service

Quality)

Trang 32

16

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến khởi tạo như: Sự mong đợi (expectactions) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (percerived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (costomer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng

(customer complaints)

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI Fornell (1996)

2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu – ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một sự khác biệt nhất định so với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Sự hài

thành Sự mong đợi

(Expectations)

Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality)

Sự hài lòng

của khách

hàng

Sự than phiền

(Customer complaints)

Sự trung thành

(Customer loyolty)

Giá trị cảm nhận

Trang 33

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

Nguồn: Eropean Customer Satisfaction Index - ECSI

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.5 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người lao động về dịch vụ giới thiệu việc làm ở Việt Nam

2.5.1 Mô hình sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh Niên tỉnh Bắc Ninh

Nguyễn Phương Thảo và Cộng sự (2019) đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVLV Thanh niên tỉnh Bắc luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 34

18

Ninh từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại địa phương, đồng thời giúp Trung tâm thực hiện tốt công tác giải quyết việc làm cho người lao động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh Niên tỉnh Bắc Ninh

Nguồn: Nguyễn Phương Thảo và Dương Ngọc Duyến 2019

Nguyễn Phương Thảo và công sự (2019) đã xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên việc giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng Với nhân tố chính sách lao động thang đo được xây dựng theo kết quả thực hiện phương pháp phỏng vấn chuyên gia Các biến quan sát trong các yếu tố đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với sự lựa chọn từ 1 đến 5 Nguyễn Phương Thảo và công sự (2019) cũng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phương pháp định lượng để phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy đa biến Dữ liệu cho nghiên cứu này là dữ liệu sơ cấp với kích thước là 330 mẫu Đối tượng khảo sát là người lao động đã sử dụng dịch vụ

giới thiệu việc làm của Trung tâm DVVL Thanh niên tỉnh Bắc Ninh

Chính sách quản lý lao động

Trang 35

* Kết quả nghiên cứu: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha cho thấy, tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ giới thiệu việc làm đều lớn hơn 0,7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho hệ số KMO có giá trị 0,738 vì vậy việc phân tích nhân tố đảm bảo sự phù hợp của dữ liệu khảo sát với mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người lao động theo thứ tự “Độ tin cậy” có ảnh hưởng mạnh nhất; thứ hai là “Chính sách quản lý lao động”, “Sự thấu cảm” là nhân tố mạnh mẽ thứ ba ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm và tác động yếu nhất là nhân tố “Tính hữu hình” Nghiên cứu cũng đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm Bao gồm: (1) Tăng cường sự quản lý Nhà nước trong việc quy hoạch hệ thống trung tâm dịch vụ việc làm; (2) Hoàn thiện hệ thống thông tin thị trường lao động và dự báo thị trường lao động; (3) Đổi mới hình thức kiểm tra, kiểm soát chất lượng tại trung tâm DVVL Thanh niên tỉnh Bắc Ninh; (4) Tăng cường cơ sở vật chất cho trung tâm DVVL Thanh niên tỉnh Bắc Ninh; (5) Nâng cao mức độ tin cậy của người lao động đối với trung tâm DVVL Thanh niên tỉnh Bắc Ninh; (6) Nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ, nhân viên của trung tâm DVVL Thanh niên tỉnh Bắc Ninh

2.5.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người lao động đến giao dịch tại Trung tâm DVVL tỉnh Vĩnh Long

Nguyễn Hồng Hà và cộng sự (2019), Nghiên cứu sự hài lòng của người lao động đến giao dịch tại Trung tâm DVVL tỉnh Vĩnh Long, với mục tiêu nghiên cứu là chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tỉnh Vĩnh Long

Trang 36

2.5.3 Mô hình sự hài lòng của người tìm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Lâm Đồng

Hài lòng Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Phản hồi

Tin tưởng

Chất lượng dịch vụ việc làm

Trang 37

Hình 2.7 Mô hình sự hài lòng của người tìm việc tại Trung tâm DVVL Lâm Đồng

Nguồn: Hồ Quang Thanh, 2017

Trong lĩnh vực DVVL, Hồ Quang Thanh (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ việc làm và sự hài lòng của người tìm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Lâm đồng” Trong nghiên cứu này, Hồ Quang Thanh (2017) dựa vào cơ sở mô hình lý thuyết và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991); và điều chỉnh nó theo loại hình dịch vụ việc làm tại thị trường Lâm Đồng Các kết quả cho thấy, thang đo gồm có 5 nhân tố: (1) Tin cậy; (2) Phản hồi; (3) Năng lực phục vụ; (4) Cảm thông; và (5) Tính hữu hình với 15 biến quan sát được khẳng định độ tin cậy và giá trị tạo thành chất lượng dịch vụ việc làm là nhân tố quan trọng làm thỏa mãn người tìm việc

Theo phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu của Hồ Quang Thanh (2017) về mô hình đo lường chất lượng DVVL khá tương đồng với kết quả mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) về số lượng 5 thành phần chất lượng dịch vụ nói chung Độ tin cậy cao, khá tương đồng, tuy nhiên nội dung cụ thể từng thành phần cũng có khác nhau về số lượng thang đo

Kết quả nghiên cứu rút ra từ SEM cho thấy, các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ việc làm bao gồm 5 thành phần lần lượt tăng dần theo trọng số (γCLDVVL) và phương sai giải thích (R2): Phản hồi; Phương tiện hữu hình; Cảm thông; Năng lực phục vụ; và Tin tưởng Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng DVVL thì sã tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của người tìm việc làm bởi sự tác động rất mạnh với trọng số γHL = 0,88 (p=0.000) và phương sai giải thích 77% Điều này cho biết người

Trang 38

22

lao động tin tưởng với Trung tâm DVVL Lâm Đồng khi họ tìm việc và thỏa mãn với công việc được giới thiệu

2.6 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các cơ sở lý luận và nghiên cứu tham khảo những công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước Tác giả nhận thấy nhiều nghiên cứu đã ứng dụng mô hình thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), có bổ sung, điều chỉnh nhân tố cho phù hợp với đặc thù của từng ngành dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Ngãi trong những năm gần đây, với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cũng như việc thường xuyên phục vụ người lao động đến tìm kiếm việc làm tại Trung tâm Trên cơ sở lý thuyết mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988); mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà (2017); Hồ Quang Thanh (2017) và mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo và cộng sự (2019) Căn cứ vào tình hình thực tế tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Ngãi Tác giả đề xuất mô hình “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người xin việc tại Trung tâm dịch vụ việc làm Quảng Ngãi” bao gồm 6 nhân tố, không có nhân tố giá cả vì Trung tâm là tổ chức dịch vụ việc làm công (giới thiệu việc làm hoàn toàn miễn phí), các nhân tố bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ của cán bộ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Thái độ phục vụ của cán bộ, (5) Sự đồng cảm, (6) Quy trình thủ tục

Độ tin cậy

Năng lực phục vụ Phương tiện hữu

hình

Thái độ phục vụ

Sự hài lòng của người xin việc

H1

H2

H3

H4

Trang 39

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết được xây dựng để đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người xin việc về dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Ngãi Các giả thuyết được đề xuất như sau:

2.6.2.1 Độ tin cậy

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm như đã hứa một cách tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; Cronin và Taylor, 1992) Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của người lao động và người sử dụng lao động Cải thiện khả năng khai thác thông tin nghề nghiệp, việc làm và xử lý với thông tin có được; nâng cao khả năng làm việc chuyên nghiệp hơn bằng các nghiệp vụ lưu trữ thông tin, hồ sơ, tư vấn thông tin cũng như sử dụng hiệu quả khi có nhu cầu; giảm thiểu tranh chấp khiếu nại từ hai phía doanh nghiệp và người lao động (Nguyễn Phương Thảo và công sự, 2019)

Thực hiện công tác lưu trữ máy tính hóa, số hóa và chi tiết hóa trong công việc lưu trữ hồ sơ và thông tin: thông tin của người lao động nên được lưu trữ trên hệ thống máy tính bằng phần mềm quản lý online Các thông tin của khách hàng cần chi tiết, cụ thể ngày giờ, mục tiêu nhu cầu tìm việc, áp dụng chính sách người nộp trước và

Trang 40

24

có nhu cầu trước sẽ được ưu tiên trước, tránh tình trạng lẫn lộn trong cách thức tư vấn tìm việc Tạo được sự tin tưởng với người lao động sẽ gia tăng được sự hài lòng của họ về dịch vụ được cung cấp Vì vậy, nghiên cứu đưa ra giả thuyết như sau:

H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng của người xin việc về dịch vụ giới thiệu việc làm

2.6.2.2 Năng lực phục vụ của cán bộ

Năng lực chuyên môn của cán bộ phục vụ người dân chính là chìa khóa dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Theo Đàm Thị Hương và cộng sự (2014), Phạm Thị Huế và cộng sự (2018), năng lực phục vụ của cán bộ bao gồm các yếu tố là cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt; cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan; cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ; cán bộ có thể đưa ra những chỉ dẫn đúng đắn khi người dân cần tư vấn Do đó, năng lực phục vụ của cán bộ sẽ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân Nghiên cứu đưa ra giả thuyết như sau:

H2: Năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng của người xin việc về dịch vụ giới thiệu việc làm

2.6.2.3 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là một nhân tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ khi cung cấp Phương tiện vật chất hiện đại sẽ giúp cho dịch vụ ngày càng được nhanh hơn, đồng thời giảm được thời gian đi lại cho người lao động Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng phương tiện hữu hình là một nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhóm nhân tố này gồm các yếu tố về trang thiết bị, bề ngoài của cán bộ, nhân viên và bên trong nơi thực hiện thủ tục Các yếu tố này còn được đề cập trong các nghiên cứu của Đàm Thị Hương (2014), Phạm Thị Huế và cộng sự (2018), Nguyễn Thị Mỹ Loan và cộng sự (2018), Nguyễn Phương Thảo và cộng sự (2019) Các nghiên cứu này đề cho rằng các yếu tố bao gồm: Phương tiện trang thiết đầy đủ và hiện đại; sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận tiện để giao dịch; các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết