các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TIẾN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUẢNG NGÃI

Trang 1

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TIẾN THIỆN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUẢNG NGÃI

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM XUÂN GIANG

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 19 tháng 06 năm 2022

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 TS Nguyễn Thành Long .- Chủ tịch Hội đồng

2 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 1

3 TS Nguyễn Ngọc Hiền - Phản biện 2

4 GS.TS Võ Xuân Vinh - Ủy viên

5 TS Lê Thị Kim Hoa - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

Trang 3

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN TIẾN THIỆN MSHV:19000075 Ngày, tháng, năm sinh: 17/01/1989 Nơi sinh: Quảng Ngãi Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành:8340101

I TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Phát hiện và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi, là cơ sở để đưa ra hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/07/2021

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/06/2022

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)

Phó Giáo Sư, Tiến Sĩ PHẠM XUÂN GIANG

Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 07 năm 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 4

Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ, tác giả đã được Thầy cô và các anh chị bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ và giúp đỡ rất nhiều Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu

sắc đến PGS.TS Phạm Xuân Giang, giảng viên hướng dẫn khoa học, người đã

hướng dẫn trực tiếp cho tác giả từ những ngày đầu tiên Những chia sẻ về kiến thức cũng như kinh nghiệm của thầy là một trong những nguồn tư liệu quý báu giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình Được thầy hướng dẫn thực hiện luận văn cuối cùng trong hành trình học thạc sĩ là một vinh dự lớn cho tác giả

Bên cạnh đó, để luận văn đảm bảo được tính phù hợp trong bối cảnh tại địa phương, tác giả đã tiếp cận và nhận được sự giúp đỡ của hơn 250 khách hàng tại Quảng Ngãi đang có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Những phiếu trả lời của khách hàng, đối với một người đang công tác thực tế tại ngân hàng như tác giả, là cơ hội để lắng nghe mong muốn và hiểu được tâm lý của khách hàng Theo đó, tác giả sẽ có cơ hội hiểu rõ và có những đóng góp cho công cuộc phát triển ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT của ngân hàng nói riêng Ngoài ra, mỗi phiếu trả lời của khách hàng đều đóng một vai trò rất quan trọng giúp tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình

Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thế kỷ XIX đánh dấu một bước ngoặt phát triển xã hội trong lĩnh vực công nghệ Trong thời đại công nghệ số, những giải pháp thanh toán hiện đại cũng lần lượt ra đời, bùng nổ và thực sự đã làm thay đổi cuộc sống con người Dịch vụ ngân hàng điện tử, theo đó, là một trong những xu hướng thanh toán phát triển nhất trong thời điểm hiện tại, có tác động mạnh mẽ đến thói quen thanh toán của người dùng với đa dạng tính năng tiện ích Vì thế, trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về giải pháp thanh toán này nhằm tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thành một dịch vụ thanh toán cũng như một công cụ giao dịch với ngân hàng phổ biến Tuy nhiên, tại Việt Nam, nghiên cứu về đề tài này vẫn chưa thực sự được đào sâu và còn hạn chế, hoặc nếu có thì cũng chỉ khảo sát chung các đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứ chưa tập trung nghiên cứu vào từng khu vực, từng khía cạnh Trên cơ sở kế thừa và kết nối các nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam về dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài lần này tác giả đặt ra mục tiêu nghiên cứu xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là tập trung phân tích theo đặc thù của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

ABSTRACT

The nineteenth century marked a turning point in social development in the field of technology In the digital age, modern payment solutions have also been born, blown up and really changed people's lives E-banking services, accordingly, is one of the most developed payment trends at the moment, having a strong impact on users' payment habits with a variety of convenient features Therefore, in the world, there have been many researches on this payment solution in order to continue to promote the development of e-banking services into a payment service as well as a transaction tool with popular banks variable However, in Vietnam, research on this topic has not been really deepened and is still limited, or if it is, it is only surveying the subjects using banking services in the market, not focusing on research into each area, each aspect

On the basis of inheriting and connecting previous studies in the world and Vietnam on e-banking services, this topic which the author sets out the research objective around the factors affecting the intention to use e-banking services, especially focusing on the characteristics of individual customers in Quang Ngai

Trang 8

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Học viên

Nguyễn Tiến Thiện

Trang 9

MỤC LỤC

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Một số khái niệm cơ bản 6

2.1.1 Ngân hàng điện tử 6

2.1.2 Dịch vụ và dịch vụ NHĐT 7

2.1.3 Ý định và ý định sử dụng dịch vụ 9

2.2 Lý thuyết nền 9

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 9

2.2.2 Thuyết hành vi được hoạch định (TPB) 10

Trang 10

2.2.3 Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 11

2.3 Một số nghiên cứu trước 12

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước 12

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 16

2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân 18

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 21

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 21

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 34

3.3.3 Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu 35

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 36

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Tổng quan tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại tỉnh Quảng Ngãi 40

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 41

4.2.1 Thống kê mô tả biến nhân khẩu học 41

4.2.2 Thống kê mô tả các thang đo 42

4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 44

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46

Trang 11

4.5 Phân tích tương quan Pearson 49

4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 50

4.6.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội và các ký hiệu của mô hình 50

4.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 50

4.7 Kiểm định các giả định cần thiết 52

4.8 Kiểm định ANOVA 54

4.9 Thảo luận kết quả nghiên cứu 55

4.9.1 Thảo luận kết quả phân tích nhân tố Nhận thức tính hữu ích 55

4.9.2 Thảo luận kết quả phân tích nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng 56

4.9.3 Thảo luận kết quả phân tích nhân tố Tính bảo mật 56

4.9.4 Thảo luận kết quả phân tích nhân tố Chuẩn chủ quan 57

4.9.5 Thảo luận kết quả phân tích nhân tố Kinh nghiệm sử dụng công nghệ 574.9.6 Thảo luận kết quả phân tích nhân tố Hình ảnh ngân hàng 58

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61

5.1 Kết luận về vấn đề nghiên cứu 61

5.2 Một số hàm ý quản trị 62

5.2.1 Đơn giản hóa giao diện và thao tác sử dụng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT 62

5.2.2 Nỗ lực nâng cao tính hữu ích của dịch vụ NHĐT 63

5.2.3 Nâng cao tính bảo mật của dịch vụ NHĐT 64

5.2.4 Tạo ra chuẩn chủ quan tích cực về việc sử dụng dịch vụ NHĐT 64

5.2.5 Thiết lập công nghệ dựa trên nền tảng công nghệ phổ biến 65

5.2.6 Xây dựng và nâng cao hình ảnh ngân hàng 65

5.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 66

5.3.1 Hạn chế của đề tài 66

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 66

Trang 12

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68PHỤ LỤC 72LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 92

viii

Trang 13

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975) 10Hình 2.2 Mô hình Thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1991) 10Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1986) 11 Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) điều chỉnh của Davis và cộng sự (1989)………12 Hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc của Laforet (2005) 13Hình 2.6 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của người dùng về chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet Banking của Sadiq Sohail và cộng sự (2008) 13Hình 2.7 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking ở Lebanon của Toufaily (2009) 14Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Trung Quốc của Zhao (2010) 14Hình 2.9 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Zimbabwe của Margaret (2012) 15Hình 2.10 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking ở Lebanon của Koksal (2016) 15Hình 2.11 Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng NHĐT ở Việt Nam của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) 16Hình 2.12 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của ThS Trần Tuấn Mãng và PGS-TS Nguyễn Minh Kiều (2011) 16Hình 2.13 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng Tỉnh An Giang của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016) 17Hình 2.14 Mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam của Đào Mỹ Hằng và các cộng sự (2018) 17

Trang 14

Hình 2.15 Mô hình các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Hậu Giang của Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020) 18

Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 54

Hình 4.2 Biểu đồ P-P Plot 53

Hình 4.3 Đồ thị phân tán 54

Hình 4.4 Mô hình kết quả nghiên cứu 60

Trang 15

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 19

Bảng 3.1 Thang đo Nhận thức tính hữu ích 28

Bảng 3.2 Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng 29

Bảng 3.3 Thang đo Tính bảo mật 29

Bảng 3.4 Thang đo Chuẩn chủ quan 30

Bảng 3.5 Thang đo Kinh nghiệm sử dụng công nghệ 30

Bảng 3.6 Thang đo Hình ảnh ngân hàng 31

Bảng 3.7 Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 32

Bảng 3.8 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha với N=50 34

Bảng 4.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến nhân khẩu học 42

Bảng 4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả các thang đo 43

Bảng 4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy các thang đo 44

Bảng 4.4 Kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 46

Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay trong phân tích EFA 47

Bảng 4.6 Kết quả các hệ số trong phân tích EFA đối với biến phụ thuộc 48

Bảng 4.7 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình 50

Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi quy 52

Trang 16

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM: Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine)

SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services)

Trang 17

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu

Ngân hàng điện tử được gọi là ngân hàng trực tuyến hoặc ngân hàng số, là một hệ thống cho phép khách hàng của ngân hàng hoặc tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch tài chính hoặc phi tài chính bằng phương thức điện tử thông qua trang Website hoặc ứng dụng điện thoại (App) của ngân hàng (Tan và cộng sự, 2000) Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập trực tuyến sau khi đăng ký tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn, viết séc, in sao kê hoàn toàn trực tuyến

NHĐT cung cấp nhiều dịch vụ, như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ PC Banking, dịch vụ Internet Banking và dịch vụ Phone Banking (Drigă và cộng sự, 2014) Bên cạnh đó, còn có rất nhiều hình thức phổ biến khác nhau cũng được cho là thuộc dịch vụ NHĐT như: SMS Banking, ATM, Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Call Center/Contact Center…

Đối với khách hàng, việc sử dụng dịch vụ của NHĐT tạo cho khách hàng những tiện lợi, như: tiết kiệm thời gian, thực hiện các giao dịch tiện lợi mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng và hiệu quả, chi phí cho các giao dịch điện tử ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại trụ sở ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ NHĐT cũng giúp ngân hàng tiết kiệm được đáng kể thời gian và nguồn lực về con người, cơ sở vật chất, văn phòng phẩm…

Đến nay, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của NHĐT là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước lựa chọn tìm hiểu vì tính hiện đại và lợi ích quan trọng mà nó mang lại cho khách hàng Theo đó, trong nước phải kể đến nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011), Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thị Bích Uyên (2017); Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2018), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Thanh Hoa

Trang 18

và cộng sự (2020),v.v… Ngoài nước có nghiên cứu của Laforet (2005), Toufaily (2009), Margaret (2012), Koksal (2016), v.v…

NHĐT mang đến cho khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân rất nhiều tiện lợi Thế nhưng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, theo số liệu thống kê năm 2021 của Ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Ngãi, chỉ có khoảng 37,7% khách hàng trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Nguyên nhân khách hàng ở Quảng Ngãi sử dụng dịch vụ của NHĐT chưa nhiều có thể là do e ngại việc sử dụng công nghệ, sợ lộ thông tin cá nhân, thói quen giao dịch tiền mặt khó thay đổi hoặc chưa thực sự hiểu về tiện lợi của dịch vụ NHĐT, v.v…

Chính vì vậy, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của

khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi” được tác giả chọn làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

(2) Đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này

(3) Đưa ra một số hàm ý nhằm tăng khả năng ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Các yếu tố nào thực sự có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

(2) Mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào?

Trang 19

(3) Các hàm ý quản trị nào có thể tăng khả năng ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi?

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân của Ngân hàng VietinBank trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi có ý định sử dụng dịch vụ của NHĐT

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

(1) Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp thể hiện trong 3 năm 2020), dữ liệu sơ cấp điều tra và xử lý từ tháng 07 đến tháng 09/2021;

(2018-(2) Phạm vi không gian nghiên cứu: Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Quảng Ngãi

Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp hỗn hợp, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính để phát hiện, bổ sung và điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng để thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, khẳng định lại các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi Theo đó, luận văn đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm tăng ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi

Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo cho các địa phương khác khi cần nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân trên địa phương mình

Trang 20

1.7 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn được chia làm năm chương, cụ thể: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trang 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã trình bày sự cần thiết và lý do của nghiên cứu, đồng thời đã giới thiệu phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cuối cùng là kết cấu của luận văn

Trang 22

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Ngân hàng điện tử

NHĐT là một thuật ngữ chung dùng để chỉ quá trình khách hàng (sau đây được gọi là KH) được phép thực hiện các giao dịch ngân hàng thương mại thông qua nền tảng mạng điện tử và viễn thông Có thể nói, dịch vụ NHĐT là một trong những phát minh có sức mạnh tiềm năng nhất, có thể làm thay đổi hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trong ngành (Nitsure, 2003)

Hiện nay, dịch vụ NHĐT bao gồm các tiện ích như - chuyển tiền, kiểm tra sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, mở tài khoản ngân hàng, tìm máy ATM gần nhất, lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính, đăng ký khoản vay, v.v bằng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh, máy tính xách tay…

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NHĐT qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH GS.TS Trương Bá Thanh và Thái Xuân Vinh trong nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn đã tổng hợp các giai đoạn phát triển của NHĐT như sau:

- Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn xây dựng website để giới thiệu về ngân hàng và những sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng Trên thực tế, đây chỉ được xem như một kênh truyền thông mới bên cạnh những kênh truyền thông phổ biến như báo chí, truyền hình, mạng xã hội… Tuy nhiên, để thực hiện được các giao dịch, KH vẫn phải làm việc qua hệ thống phân phối truyền thống, cụ thể là chi nhánh ngân hàng tại các khu vực

- Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin trực tuyến (Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng cho phép người dùng vấn tin tài khoản hoặc cập nhật những thông tin mới từ ngân hàng thông qua mạng internet Tuy nhiên, ở giai đoạn này,

Trang 23

internet vẫn chỉ đóng vai trò như một kênh phân phối bổ sung bên cạnh dịch vụ truyền thống nhằm mang lại sự thuận lợi cho KH sử dụng dich vụ

- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là giai đoạn các giao dịch của KH cũng như các hoạt động xử lý giao dịch cơ bản của ngân hàng đã có thể thực hiện trực tuyến thông qua internet Đây được xem là giai đoạn chuyển biến vượt bậc đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng khi có thể cung cấp một giải pháp giao dịch hiện đại, giúp KH tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại; giúp ngân hàng xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã là công cụ đã được áp dụng hiệu quả để tăng tính liên kết, tính chính xác trong chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, khách hàng, đối tác, cũng như các cơ quan quản lý

- Giai đoạn 4: Dịch vụ NHĐT e-banking (Electronic Banking) là giai đoạn đa số dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến và ngày càng được sử dụng phổ biến Trong tương lai, những ngân hàng đã xây dựng và vận hành thành công dịch vụ NHĐT sẽ tiếp tục tận dụng công nghệ và nỗ lực đầu tư phát triển nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho KH với chất lượng tốt nhất

Nhìn chung, nhu cầu về dịch vụ NHĐT được sớm nhận ra và dần được đáp ứng bằng các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh, từ đó ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng KH riêng biệt

2.1.2 Dịch vụ và dịch vụ NHĐT

2.1.2.1 Dịch vụ

Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo AMA (American Marketing Association), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của KH, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm

Trang 24

hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả Bên cạnh đó, Luật Thương mại (2005) cũng có định nghĩa khác về cung ứng dịch vụ, đó là hoạt động thương mại, theo đó một bên (gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2.1.2.2 Dịch vụ NHĐT

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT là dịch vụ cung cấp cho người dùng dịch vụ tài chính đa dạng thông qua Internet, giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các giao dịch và gia tăng sự thuận tiện cho KH (Hu và Liao, 2011) Theo Toufaily (2009), dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà qua đó ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép KH truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba Nói chung, NHĐT gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà KH có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh Một lợi thế của NHĐT so với truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động Theo Angelakopoulos (2011) cho rằng, các dịch vụ và công nghệ NHĐT cung cấp cho ngành ngân hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện hữu của KH và thu hút KH tiềm năng mới; là động lực thúc đẩy các ngân hàng tự thiết kế, phát triển và vận hành dịch vụ NHĐT của riêng mình

Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và gia tăng sự hài lòng và duy trì KH Hơn nữa, dịch vụ NHĐT là một phương thức để mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh mà không cần mở thêm nhiều chi nhánh, đồng thời

Trang 25

tạo cơ hội liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán hay các cửa hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu của KH

Đối với khách hàng, NHĐT đồng nghĩa với thời gian và không gian không còn quan trọng nữa, vì KH có thể truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất cứ nơi nào có internet Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn bởi vấn đề giao thông, NHĐT là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm thời gian do KH không phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ máy tính hoặc điện thoại cá nhân của mình Bên cạnh đó, chi phí cho các giao dịch điện tử ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại trụ sở ngân hàng do KH không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

2.1.3 Ý định và ý định sử dụng dịch vụ

2.1.3.1 Ý định

Ý định là yếu tố được sử dụng để đánh giá khả năng thực hiện một hành vi nào đó của cá nhân Ý định mang tính thúc đẩy và thể hiện nỗ lực của một cá nhân sẵn sàng thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen, 1991)

2.1.3.2 Ý định sử dụng dịch vụ

Theo khái niệm trên, ý định sử dụng dịch vụ là khả năng hay thái độ mong muốn sử dụng một dịch vụ, cụ thể trong bài luận văn là dịch vụ NHĐT Sau khi ý thức được nhu cầu, đánh giá các phương án, KH sẽ đánh giá xếp hạng các nhà cung cấp được lựa chọn trước đó và hình thành nên ý định sử dụng dịch vụ

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian bởi Ajzen và Fishbein Lý thuyết về hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975) cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được giải quyết bởi thái độ của cá nhân và chuẩn chủ quan đối với hành vi Trong đó, thái độ có thể được đo lường bằng tổng hợp niềm tin và đánh giá niềm tin này (Hale, 2003) Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ có thể có ý định tham gia vào hành vi (Ajzen và Fishbein, 1975) Yếu tố còn lại, chuẩn chủ quan được

Trang 26

đề cập như nhận thức của một cá nhân, với sự ảnh hưởng từ những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Như vậy, nếu đo lường, nắm bắt được các thuộc tính đó và biết được trọng số của từng thuộc tính, ta có thể dự đoán được ý định hành vi, dẫn đến hành vi thực sự Do đó, thuyết hành động hợp lý TRA phù hợp để phân tích những yếu tố tác động đến ý định của KH đối với một sản phẩm dịch vụ Trường hợp nghiên cứu này là dịch vụ NHĐT

Hình 2.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975)

2.2.2 Thuyết hành vi được hoạch định (TPB)

Hình 2.2 Mô hình Thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1991)

Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975) với một nhân tố khác ngoài chuẩn chủ quan và thái độ đến xu hướng hành vi từ đó ảnh hưởng đến hành vi thực sự Thuyết TPB cho rằng xu hướng hành vi còn bị tác động bởi sự kiểm soát hành vi cảm nhận

Thái độ

hành vi Nhận thức kiểm

soát hành vi

Hành vi thực sự Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi Niềm tin vào hành vi

Đánh giá kết quả

Niềm tin vào những người xung quanh Động lực làm theo những người xung

quanh

Hành vi

Trang 27

Cảm nhận về khả năng kiểm soát hành vi được định nghĩa là quan niệm của cá nhân về độ khó hay dễ trong việc thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào những nguồn lực như kiến thức, kỹ năng sẵn có, những khả năng, cơ hội và nhận thức riêng của một người khi thực hiện một hành động bất kỳ Nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng hành vi, và nếu cá nhân có sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi Do đó, thuyết hành vi dự định TPB phù hợp để phân tích những yếu tố tác động đến ý định của KH đối với một sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, lý thuyết này vẫn còn tồn tại một vài hạn chế vì không nghiên cứu đến tác động của các yếu tố về môi trường xung quanh có khả năng ảnh hưởng đến ý định thực hiện hành vi của một người, bao gồm cả những nỗi sợ và trải nghiệm của riêng bản thân người thực hiện hành vi

Mô hình TPB đã khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, do đó, lý thuyết này vẫn được ưa chuộng hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi của KH trong cùng một nội dung và bối cảnh nghiên cứu Theo đó, mô hình TPB được cho là phù hợp để làm cơ sở nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ở một bối cảnh cụ thể là địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

2.2.3 Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1986) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM; Davis, 1986) là một mô hình thực chất được phát triển từ cốt lõi của hai thuyết: thuyết hành động hợp lý TRA và thuyết hành vi dự định TPB Theo mô hình TAM, ý định được hình thành bởi thái độ của một người đối với việc sử dụng công nghệ và nhận thức của họ về tính hữu ích của công nghệ đó Theo đó, hai yếu tố thái độ được chứng minh là có ảnh hưởng đến ý định của cá nhân đó là Nhận thức tính dễ dàng sử dụng và Nhận thức về tính hữu ích

Nhân tố bên ngoài

Nhận thức tính dễ dàng sử dụng

Nhận thức tính hữu ích

Hành vi thực sự

hành vi

Trang 28

Tuy nhiên, vào năm 1989, nhận thức được sự phát triển nhanh và ảnh hưởng lớn của công nghệ, các mô hình nghiên cứu cũng theo đó mà cần được cập nhật để phù hợp Cụ thể, mô hình TAM đã được Davis, Bagozzi và Warshaw chứng minh rằng nhận thức hữu ích và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ Yếu tố thái độ mặc dù có liên quan nhưng không phải là yếu tố chính trong ý định sử dụng công nghệ và đã được bao hàm trong yếu tố nhận thức hữu ích Vì thế việc loại bỏ yếu tố thái độ khỏi mô hình gốc càng làm tăng tính thuyết phục và dự đoán tốt hơn ý định sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Mô hình điều chỉnh được thể hiện bên dưới:

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) điều chỉnh của Davis và cộng sự (1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM là mô hình được ứng dụng phổ biến trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ của tổ chức hoặc cá nhân nào đó, có thể được mở rộng theo từng bối cảnh nghiên cứu đặc trưng (Davis & Warshaw, 1992) Vì vậy, tác giả có thể dựa trên lý thuyết này làm nền tảng để phân tích những yếu tố tác động đến ý định của KH đối với một sản phẩm dịch vụ, cụ thể trong nghiên cứu này là ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu “Thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực ở Trung Quốc” của Laforet (2005) cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Trung Quốc đó là nhân khẩu học, bảo mật, nhận thức về rủi ro, ký năng máy tính và công nghệ, văn hóa tiền mặt và nhận thức tính hữu ích

Nhân tố bên ngoài

Nhận thức tính dễ dàng sử dụng

Hành vi thực sựÝ định

hành vi

Trang 29

Hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc của Laforet (2005)

Trong nghiên cứu “Internet Banking và chất lượng dịch vụ: Góc nhìn từ một quốc gia đang phát triển ở Trung Đông” của Sadiq Sohail và cộng sự (2008), nghiên cứu cho thấy rằng: Hiệu quả và bảo mật là yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ IB, tiếp theo là các yếu tố mức độ hoàn thành và khả năng đáp ứng

Hình 2.6 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của người dùng về chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet Banking của Sadiq Sohail và cộng sự (2008) Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB ở Lebanon” của Toufaily (2009) đã đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking là thái độ, kiểm soát hành vi, niềm tin, nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ dàng sử dụng và chuẩn chủ quan

Mức độ hoàn thành Hiệu quả và bảo mật

Khả năng đáp ứng

Yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của người dùng về chất lượng dịch vụ của dịch vụ IB Bảo mật

Nhận thức rủi ro Kỹ năng máy tính, CN

Văn hóa tiền mặt Nhân khẩu học

Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của

khách hàng Trung Quốc

Trang 30

Hình 2.7 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB ở Lebanon của Toufaily (2009)

Nghiên cứu “Việc áp dụng các dịch vụ NHĐT ở Trung Quốc: tất cả chỉ vì sự tin tưởng?” của Zhao (2010), đã nghiên cứu về yếu tố quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH Trung Quốc bằng cách xem xét đồng thời hai yếu tố là niềm tin và sự nhận thức rủi ro khi có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Kết quả chỉ ra rằng sự tin tưởng và nhận thức rủi ro có mối quan hệ chặt chẽ, tác động đến ý định sử dụng NHĐT Hơn nữa, niềm tin vào ngân hàng là yếu tố cơ bản không chỉ để giảm thiểu nhận thức về rủi ro của dịch vụ NHĐT nói riêng mà còn để xây dựng niềm tin vào năng lực của ngân hàng trong các hoạt động khác nói chung

Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Trung Quốc của Zhao (2010)

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Zimbabwe” được phát hành vào tháng 4 năm 2012 trong tạp chí Ngân hàng trực tuyến và Thương mại của Margaret, các tác giả đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Zimbabwe bao

Niềm tin Nhận thức về rủi ro

Hình ảnh ngân hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ý định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng tại Trung Quốc Kiểm soát hành vi

Niềm tin Nhận thức tính hữu ích Nhận thức dễ dàng sử dụng

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng IB ở Lebanon

Trang 31

gồm: Nhận thức (bao gồm nhận thức về sự sẵn có của dịch vụ, nhận thức về những lợi ích thu được từ việc sử dụng và so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp); Nhận thức tính dễ dàng sử dụng; Sự an toàn; Chi phí; Khả năng truy cập các thiết bị điện tử; Kinh nghiệm sử dụng công nghệ

Hình 2.9 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Zimbabwe của Margaret (2012)

Theo Koksal (2016) trong nghiên cứu “Ý định sử dụng Mobile Banking của người tiêu dùng Lebanon” thì các yếu tố nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, khả năng tương thích, tính trải nghiệm, sự tự tin, tính an toàn và bảo mật, nhận thức sự tin cậy tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của KH Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố chi phí và tác động xã hội không ảnh hưởng tới việc sử dụng Mobile Banking của KH

Hình 2.10 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking ở Lebanon của Koksal (2016)

Nhận thức sự tin cậy Nhận thức tính dễ sử dụng

Khả năng tương thích Tính trải nghiệm

Sự tự tin

Nhận thức tính hữu dụng

Tính an toàn và bảo mật

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking

ở Lebanon Nhận thức dễ dàng sử dụng

Sự an toàn Chi phí

Khả năng truy cập các thiết bị điện tử

Nhận thức

Kinh nghiệm sử dụng CN

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

tại Zimbabwe

Trang 32

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, có một số tác giả nghiên cứu về nội dung này Cụ thể:

Nghiên cứu “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng NHĐT ở Việt Nam” của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cho thấy yếu tố hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng và pháp luật đều có tác động đến sự chấp nhận và sự chấp nhận đó có tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT

Hình 2.12 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân của Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011)

Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng NHĐT

ở Việt Nam Khả năng tương thích

Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức kiểm soát

hành vi Chuẩn chủ quan Hiệu quả mong đợi

Rủi ro trong giao dịch Hình ảnh ngân hàng

Yếu tố pháp luật

Sự đáp ứng Sự cảm thông Giao diện web

Sự tin cậy

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB của KH cá nhân

Trang 33

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng Tỉnh An Giang” của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016), chỉ ra các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng đó là nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ dàng sử dụng, chuẩn chủ quan, chi phí, nhận thức sự tín nhiệm, sự đa dạng các dịch vụ và tính linh hoạt

Hình 2.13 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng Tỉnh An Giang của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy

Bích Uyên (2016)

Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” của Đào Mỹ Hằng và các cộng sự (2018), đã cho kết quả 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong thanh toán, với mức độ ảnh hưởng giảm dần được thể hiện ở hình 2.14

Hình 2.14 Mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam của Đào Mỹ Hằng và các

cộng sự (2018) Nhận thức dễ dàng sử

dụng Chuẩn chủ quan

Chi phí

Nhận thức sự tín nhiệm Nhận thức tính hữu ích

Sự đa dạng các dịch vụ Tính linh hoạt

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ thương mại di động của người tiêu dùng

Tỉnh An Giang

Nhận thức tính hữu ích Thái độ

Sự tự chủ

Nhận thức tính dễ dàng sử dụng Mức độ an toàn và bảo mật

Sự thuận lợi

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ fintech

trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân

tại Việt Nam

Trang 34

Nghiên cứu “Các yếu tổ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hậu Giang” của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020), đã cho kết quả quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi 7 yếu tố là: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, thái độ, cảm nhận rủi ro và hình ảnh ngân hàng

Hình 2.15 Mô hình các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Hậu Giang của Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020)

hàng cá nhân

Từ các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trong nước cũng như ngoài nước đã trình bày ở trên, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Nhận thức tính dễ sử dụng Chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm soát

hành vi Thái độ

Rủi ro trong giao dịch Hình ảnh ngân hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Smartbanking

của KH

Trang 35

Bảng 2.1Một số yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

Ajzen và Fishbein (1975), Ajzen (1991), Toufaily (2009), Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020)

soát hành vi

Ajzen (1991), Margaret (2012), Toufaily (2009), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020)

hữu ích

Davis và cộng sự (1992), Margaret (2012), Laforet (2005), Toufaily (2009), Koksal (2016), Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016), Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020), Đào Mỹ Hằng và các cộng sự (2018)

dễ sử dụng

Davis và cộng sự (1992), Margaret (2012), Toufaily (2009), Koksal (2016), Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020), Đào Mỹ Hằng và các cộng sự (2018), Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011)

6 Nhận thức tính Margaret (2012), Sadiq Sohail và cộng sự (2008),

Trang 36

an toàn Laforet (2005), Koksal (2016), Đào Mỹ Hằng và các cộng sự (2018)

Thụy Bích Uyên (2016)

8

Kỹ năng/Kinh nghiệm sử dụng

hàng

Zhao (2010), Toufaily (2009), Koksal (2016), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020)

12

Khả năng đáp ứng/ Hiệu quả

mong đợi

Sadiq Sohail và cộng sự (2008), Koksal (2016), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011); Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011)

dịch vụ

Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016)

Trang 37

hoạt/Thuận tiện (2016), Đào Mỹ Hằng và các cộng sự (2018)

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu

2.5.1.1 Nhận thức tính hữu ích

Nhận thức tính hữu ích (PU - Perceived Usefulness) được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình (Davis, 1989) Có thể có người tin rằng công nghệ này có ích, đồng thời sẽ có người tin tưởng rằng nó là quá khó khăn để sử dụng và những lợi ích có được tốn công sức để sử dụng toàn bộ ứng dụng hoặc công nghệ (Davis, 1989) Trong hệ thống công nghệ NHĐT, khách hàng nhận thức sự hữu ích là mức độ mà họ tin rằng dịch vụ NHĐT sẽ đem lại nhiều hiệu quả hơn trong các giao dịch với ngân hàng so với các dịch vụ truyền thống Đây có thể coi là nhân tố có tác động đầu tiên đến các khách hàng, dịch vụ NHĐT được hình thành để tối đa hóa sự tiện ích cho khách hàng thông qua các giao dịch trực tuyến khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch ngay tại nhà, nơi làm việc, bất kể nơi đâu và ngoài giờ làm việc của NH 24/7 Chính vì cảm nhận được sự hữu ích mà khách hàng sẽ ý định sử dụng dịch vụ của NHĐT Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết H1 như sau:

Trang 38

Giả thuyết H1: Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

2.5.1.2 Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhận thức về tính dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU) đề cập đến việc người sử dụng tin rằng việc sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin sẽ không đòi hỏi nhiều sự nỗ lực và họ sẽ cảm thấy dễ dàng khi sử dụng sản phẩm (Davis, 1989) PEOU là yếu tố ý định cơ bản cho việc sử dụng và chấp nhận công nghệ nói chung (Amin, 2000) Khi sử dụng NHĐT, nhận thức sự dễ dàng sử dụng là việc khách hàng cảm nhận rằng sử dụng dịch vụ NHĐT thì dễ dàng, không phức tạp và họ có thể dễ dàng làm được mà không cần sự trợ giúp quá nhiều Đây là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ, vì dịch vụ NHĐT mang đến lại nhiều hữu ích cho khách hàng nhưng khó sử dụng, thủ tục đăng ký phức tạp, các bước thực hiện giao dịch khó nhớ, đường truyền chậm, giao diện không đẹp… thì chắc chắn khách hàng sẽ không còn muốn sử dụng dịch vụ nữa Do đó việc dễ dàng sử dụng dịch vụ là nhân tố tác động đến việc khách hàng ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết H2 như sau:

Giả thuyết H2: Nhận thức về tính dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

2.5.1.3 Tính bảo mật

Tính bảo mật (Security) là nhận thức về mức độ bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng Tính bảo mật được hiểu là đảm bảo thông tin đó là duy nhất, những người muốn tiếp cận phải được phân quyền truy cập Lo sợ về việc thiếu bảo mật là một trong những yếu tố đã được xác định trong hầu hết các nghiên cứu là ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và phát triển của thương mại điện tử (Wang, 2003) bao gồm cả việc áp dụng Internet banking Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, KH phải cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân vì thế họ có tâm lý lo sợ thông tin cá nhân bị lộ ra ngoài hoặc có người khác truy cập vào tài khoản và gây ra tổn thất Do đó, tính bảo mật là một

Trang 39

trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Giả thuyết H3: Tính bảo mật có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

2.5.1.4 Chuẩn chủ quan

Chuẩn chủ quan (SN - Subjective Norms) đề cập đến việc nhận thức của một người về áp lực xã hội để dẫn đễn ý định hành vi Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng (Fishbein và Ajzen, 1975) Đó cũng chính là nhận thức của những người khác (người thân, gia đình, bạn bè, xã hội) có ảnh hưởng tới khách hàng nghĩ rằng họ có nên sử dụng dịch vụ NHĐT hay không Ý kiến, hành vi, thái độ của những người xung quanh là yếu tố mà khách hàng phải tiếp nhận hằng ngày nên đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Giả thuyết H4: Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

2.5.1.5 Kinh nghiệm sử dụng công nghệ

Kinh nghiệm là tri thức hay sự thông thạo về một việc hay một chủ đề có đã được can dự hoặc tiếp xúc trực tiếp trước đó Kinh nghiệm sử dụng công nghệ trong các dịch vụ NHĐT là việc khách hàng đã trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ công nghệ phổ biến như ATM, POS, SMS Banking, Séc… Từ những kinh nghiệm đó có thể có ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ mới của NHĐT Ngân hàng trực tuyến là một trong những công nghệ phụ thuộc khá nhiều vào mạng máy tính và đó là một công nghệ tiên tiến hơn nhiều so với các công nghệ ngân hàng trước đây Mức độ sẵn sàng chấp nhận công nghệ mới của khách hàng ít nhiều bị ảnh hưởng bởi mô hình

Trang 40

công nghệ liên quan trước đó mà họ đã sử dụng và điều đó có ảnh hưởng tới sự đổi mới tiếp theo, đặc biệt là khi mối quan hệ giữa các dịch vụ công nghệ đó bổ sung cho nhau (Norton & Bass, 1897) Pikkarainen (2004) cũng đã chỉ ra rằng kinh nghiệm sử dụng công nghệ trước đây như Internet, e-mail và thanh toán điện tử có tác động đáng kể đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến và trải nghiệm công nghệ mới Kinh nghiệm về công nghệ còn tác động đến niềm tin và thái độ của người tiêu dùng đối với các hệ thống và công nghệ liên quan (Karjaluoto, H., Mattila, M., & Pento, T , 2002; Kim, K K., & Prabhakar, B., 2004) Do đó, kinh nghiệm về công nghệ cũng là yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Giả thuyết H5: Kinh nghiệm về công nghệ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi

2.5.1.6 Hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh ngân hàng là cảm nhận của khách về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking Hình ảnh ngân hàng là khái niệm đa hướng, bao gồm 05 khái niệm thành phần: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp (service offered); khả năng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ (accessibility); uy tín của ngân hàng trên thị trường trong và ngoài nước (global impression); mạng lưới chi nhánh (location) và nhân sự (personel) (Bravo & Pina, 2009) Nhân tố này đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng, dịch vụ NHĐT đa dạng về dịch vụ do đó các ngân hàng phải xây dựng hình ảnh với những sản phẩm riêng biệt để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng khi họ có ý định sử dụng họ sẽ tìm ngay đến ngân hàng, đồng thời giữ chân khách hàng cũ bằng cách khẳng định uy tín của thương hiệu ngân hàng làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ Để làm được như thế ngân hàng phải có hệ thống công nghệ được đầu tư hiện đại nhằm tạo ra các dịch vụ đầy tiện ích tạo ra được tiếng vang Bên cạnh đó, hình ảnh ngân hàng cũng thể hiện qua chính đội ngũ nhân viên của ngân hàng, những người trực tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ của ngân hàng (Phạm Thanh Hoa và cộng sự, 2020) Do đó, hình ảnh ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng