tiểu luận hệ thống thông tin và quản lí chủ đề hệ thống crm của shopee

Giới thiệu tổng quan về chủ đềTrong mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, việc sở hữu một công cụ hiệu quả để quản lý và lưu trữ thông tin luôn là điều cần thiết để các doanh nghiệp đo

ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG KHOA KẾ TOÁN

HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ QUẢN LÍ Chủ đề: Hệ thống CRM của Shopee Giảng viên: Lê Diên Tuấn

Mã lớp học: MIS2002_48K06.3

Nhóm 8

Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2023

2

Mục lục

A Giới thiệu tổng quan về chủ đề 3

B Lí thuyết CRM 3

1 Khái niệm 3

2 Lịch sử hình thành 3

3 Lợi ích 4

4 Chức năng 5

5 Mô hình IDIC trong CRM 5

C Mô hình CRM của Shopee 6

1 Shopee và mô hình kinh doanh của Shopee 6

a) Về Shopee 6

b) Mô hình kinh doanh của Shopee 6

2 Hệ thống CRM của Shopee 8

a) Cơ sở dữ liệu khách hàng 8

b) Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 8

c) Lựa chọn khách hàng mục tiêu 9

d) Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hoá khách hàng 9

e) Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 10

3 Lợi thế cạnh tranh của Shopee 10

4 Đánh giá ưu điểm, hạn chế 11

KẾT QUẢ MINH CHỨNG 11

D Kết luận 12

Tài liệu tham khảo 14

Video bài thuyết trình 15

3

A Giới thiệu tổng quan về chủ đề

Trong mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, việc sở hữu một công cụ hiệu quả

để quản lý và lưu trữ thông tin luôn là điều cần thiết để các doanh nghiệp đo lường và đánh giá quy trình của khách hàng một cách hiệu quả Đó là lý do tại sao hệ thống Quản

lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM) trở thành giải pháp hoàn hảo cho vấn đề này Vậy, CRM là gì và chức năng cụ thể nào nó bao gồm? CRM viết tắt của Quản lý Mối quan hệ Khách hàng, là một chiến lược toàn diện nhằm phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và bền vững Mục tiêu chính của CRM bao gồm nghiên cứu kỹ lưỡng về thói quen và nhu cầu của khách hàng, cải thiện hệ thống giao tiếp để tạo sự tương tác tốt hơn và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả Ngoài ra, CRM còn bao gồm việc quản lý thông tin tài khoản khách hàng, danh bạ và việc sử dụng dịch vụ để đảm bảo mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và tùy chỉnh cho khách hàng

Khi đến với việc phân tích CRM, các doanh nghiệp có thể tận dụng sức mạnh của các công cụ tiên tiến như phân tích dữ liệu, khai thác dữ liệu và học máy Những công cụ này giúp đạt được hiểu biết sâu hơn về dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định có căn cứ và tối ưu hoá hoạt động tiếp thị và bán hàng của mình

B Lí thuyết CRM

CRM là viết tắt của "Customer Relationship Management" - quản lý quan hệ khách hàng Đây là một phần mềm hoặc hệ thống giúp các doanh nghiệp quản lý thông tin, tương tác với khách hàng hiện có và các khách hàng tiềm năng hiện tại CRM cho phép các doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cải thiện tương tác với khách hàng và tăng cường khả năng bán hàng

1.Giai đoạn tiền CRM (1980-1995)

Trước khi CRM trở thành một thuật ngữ phổ biến, các công ty đã sử dụng các hệ thống quản lý khách hàng cơ bản để theo dõi thông tin khách hàng và tương tác với họ Các công ty thường sử dụng các phần mềm quản lý thông tin khách hàng (Customer

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

Information Management - CIM) hoặc các hệ thống quản lý bán hàng (Sales Force Automation - SFA) để theo dõi thông tin khách hàng và quản lý quá trình bán hàng 2.Giai đoạn CRM truyền thống (1995-2005)

Trong giai đoạn này, CRM trở thành một khái niệm phổ biến và các công ty bắt đầu

áp dụng các giải pháp CRM để quản lý thông tin khách hàng và tương tác với họ Các hệ thống CRM truyền thống cho phép tổ chức lưu trữ thông tin khách hàng, quản lý quá trình bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị Điều này giúp tăng cường quan hệ với khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh

3.Giai đoạn CRM tập trung vào khách hàng (2005-2010)

Trong giai đoạn này, CRM không chỉ tập trung vào quản lý thông tin khách hàng mà còn tập trung vào việc hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ Các công nghệ như phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo và học máy được áp dụng để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết về hành vi và nhu cầu của khách hàng

4.Giai đoạn CRM tương tác đa kênh (2010-nay)

Trong giai đoạn này, CRM đã tiến xa hơn việc quản lý thông tin khách hàng và tương tác với họ trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trang web, mạng xã hội

và ứng dụng di động Các công ty đã phát triển các giải pháp CRM tích hợp đa kênh để tăng cường tương tác với khách hàng và cung cấp trải nghiệm liền mạch trên các kênh khác nhau

5.Giai đoạn CRM dựa trên trí tuệ nhân tạo (tương lai)

Hiện nay, CRM đang tiếp tục phát triển và sử dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp các giải pháp thông minh hơn cho quản lý khách hàng Các công nghệ như chatbot, phân tích

dữ liệu tự động và tự động hóa quy trình đang được tích hợp vào các hệ thống CRM để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường hiệu quả kinh doanh

CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho các doanh nghiệp

- Đầu tiên, CRM giúp cải thiện quản lý quan hệ khách hàng bằng cách tạo ra một cơ

sở dữ liệu chung về khách hàng, ghi lại lịch sử tương tác và thông tin cá nhân của họ

5

Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra các chiến lược tiếp thị

và bán hàng phù hợp

- Thứ hai, CRM giúp tăng cường tương tác với khách hàng Bằng cách sử dụng các công cụ CRM, doanh nghiệp có thể gửi thông điệp cá nhân hóa và tương tác với khách hàng theo cách tốt nhất Điều này giúp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tăng cường khả năng bán hàng

- Thứ ba, CRM cung cấp thông tin phân tích quan trọng Các công cụ CRM có khả năng phân tích dữ liệu và cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, xu hướng tiêu dùng

và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh

Tóm lại, CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, từ việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng, tăng cường tương tác với khách hàng đến cung cấp thông tin phân tích quan trọng

CRM có nhiều chức năng quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả

Đầu tiên, chức năng quản lý khách hàng giúp tạo ra một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử tương tác và ghi chú Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp

Thứ hai, chức năng quản lý tương tác khách hàng giúp tăng cường tương tác với khách hàng Công cụ CRM cho phép doanh nghiệp gửi thông điệp cá nhân hóa và tương tác với khách hàng theo cách tốt nhất Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tăng cường khả năng bán hàng

Thứ ba, chức năng phân tích dữ liệu của CRM cung cấp thông tin quan trọng về khách hàng, xu hướng tiêu dùng và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh Ngoài ra, CRM còn có chức năng quản lý bán hàng, giúp theo dõi quá trình bán hàng

từ khâu tìm kiếm khách hàng, xây dựng báo giá, đến việc theo dõi đơn hàng và thanh toán Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng cũng giúp doanh nghiệp quản lý và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

6

Tóm lại, CRM có nhiều chức năng quan trọng như quản lý khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, phân tích dữ liệu, quản lý bán hàng và quản lý dịch vụ khách hàng Tất cả những chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng và tăng cường khả năng bán hàng của doanh nghiệp

Mô hình IDIC trong CRM là một khái niệm quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng IDIC là viết tắt của Identifier (Nhận dạng khách hàng), Differentiate (Phân biệt các khách hàng), Interact (Tương tác với các khách hàng) và Customize (Cá biệt theo khách hàng) Mô hình này giúp các doanh nghiệp xác định và phân loại khách hàng, tạo ra các chiến lược tương tác và tùy chỉnh dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mỗi bước trong mô hình IDIC đều có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường giá trị cho khách hàng

- Identification (Xác định): Bước đầu tiên trong mô hình IDIC là mục tiêu khách hàng được xác định cụ thể của một doanh nghiệp Điều này đòi doanh nghiệp phải có khả năng nhận biết và thu thập thông tin về tiềm năng của khách hàng

- Differentiation (Phân biệt): Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân biệt mình từ đối thủ cạnh tranh Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa

ra những lợi ích riêng biệt và giá trị độc nhất cho khách hàng

- Interaction (Tương tác): Bước tiếp theo trong mô hình IDIC là tương tác với khách hàng Doanh nghiệp cần thiết kế các kênh tương tác phù hợp như điện thoại, email, mạng

xã hội, để tạo mối quan hệ với khách hàng, đồng thời thu thập thông tin phản hồi phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ

- Customization (Tùy chỉnh): Cuối cùng, doanh nghiệp cần tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu đặc thù của mỗi người

Mô hình IDIC giúp doanh nghiệp xác định, phân biệt, tương tác và tùy chỉnh các hoạt động của mình để tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó đạt được sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng

7

CRM phân tích dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu để giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn Thông qua việc phân tích dữ liệu như sở thích, thuộc tính khách hàng, dữ liệu liên hệ và thông tin khác, CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra các chiến lược phù hợp để tăng giá trị cho khách hàng Ngoài ra,CRM còn giúp tối ưu hoá và đơn giản hoá các quy trình kinh doanh của tổ chức, từ đó tạo ra sự phục vụ và giao tiếp tốt nhất với khách hàng

C Mô hình CRM của Shopee

a) Về Shopee

Shopee là một nền tảng thương mại điện tử trực tuyến được phát triển và điều hành bởi Sea Group, một tập đoàn công nghệ có trụ sở chính tại Singapore Shopee được ra mắt vào năm 2015 và hiện đã trở thành một trong những nền tảng mua sắm trực tuyến phổ biến và phát triển nhanh chóng tại Đông Nam Á

Shopee cung cấp một nền tảng đa kênh cho người bán và người mua để tiếp cận và thực hiện giao dịch trực tuyến Người dùng có thể tìm kiếm và mua hàng từ nhiều danh mục sản phẩm khác nhau như thời trang, điện tử, mỹ phẩm và nhiều hơn nữa Shopee cũng hỗ trợ các chức năng thanh toán an toàn và những chính sách đảm bảo mua sắm trực tuyến, nhằm tăng cường trải nghiệm và sự tin tưởng của người mua

Ngoài việc kết nối người mua và người bán, Shopee còn tổ chức các sự kiện giảm giá, khuyến mãi và chương trình thúc đẩy mua sắm trên nền tảng của mình để người dùng có thể tiết kiệm và trải nghiệm những lợi ích của mua sắm trực tuyến

b) Mô hình kinh doanh của Shopee

- Hình thức:

Ban đầu, Shopee áp dụng mô hình kinh doanh C2C - Consumer to Consumer, nghĩa

là đóng vai trò trung gian giữa người tiêu dùng và người tiêu dùng Tuy nhiên, hiện nay Shopee đã mở rộng mô hình B2C - Business to Consumer, quy định việc mua bán giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, trong đó Shopee tiếp tục đóng vai trò là trung gian kết nối

Với mô hình B2C, Shopee kiểm soát chặt chẽ hơn nguồn hàng hoặc nhà cung cấp, Shopee ngày càng xây dựng thương hiệu của mình và không chỉ được biết đến là một nền tảng thương mại điện tử tập trung vào các mặt hàng giá rẻ Sự xuất hiện của những

8

thương hiệu chính hãng trên Shopee Mall đã khẳng định chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá cao

Cho đến nay, Shopee vẫn liên kết một cách hài hòa giữa hai mô hình kinh doanh này

và mang lại hiệu quả rất cao

- Ưu điểm:

Mô hình kinh doanh C2C của Shopee tạo điều kiện cho người bán và người mua kết nối trực tiếp với nhau, trong đó người bán đồng thời cũng là người mua Bất kỳ ai có nhu cầu mua bán đều có thể đăng ký tài khoản trên Shopee và trở thành nhà cung cấp sản phẩm với lượng khách hàng không giới hạn Tại Shopee, người bán có thể dễ dàng thực hiện các hoạt động quảng cáo và marketing với sự hỗ trợ tận tâm từ Shopee

Bên cạnh đó, nhờ mô hình C2C, Shopee không chỉ giúp người bán tiếp cận người mua mà còn giúp người mua tiếp cận với nhiều nguồn hàng khác nhau Người mua có thể trò chuyện, đàm phán giá, đánh giá và chia sẻ về các sản phẩm mà họ quan tâm Việc có nhiều nguồn hàng để lựa chọn mang lại cho người mua nhiều sự linh hoạt, bất chấp khoảng cách địa lý và thời gian

- Nhược điểm:

Ban đầu, một thách thức lớn nhất mà Shopee gặp phải là việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cũng như đáng tin cậy của nhà cung cấp do có quá nhiều người bán tham gia

Do những khiếu nại và phản ánh về chất lượng sản phẩm trên Shopee từ phía khách hàng, nền tảng TMĐT này đã bị nhận danh hiệu là một sàn TMĐT có chất lượng kém mặc dù sản phẩm có giá rẻ Điều này tạo nên động lực cho Shopee phát triển Shopee Mall và chính sách "Shopee đảm bảo"

Tuy nhiên, do không có cách nào khác để kiểm soát chất lượng hàng hóa ngoài việc

áp dụng chính sách phạt nghiêm khắc đối với những nhà cung cấp vi phạm, và vì quy trình xử lý vẫn còn nhiều thiếu sót, nhiều người bán và người mua không hài lòng khi tài khoản của họ bị khóa vì những lý do không xứng đáng

Shopee mang đến nhiều cơ hội kinh doanh cho mọi người trên sàn TMĐT này, tuy nhiên cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ Để đảm bảo việc bán hàng trên Shopee thuận lợi, người bán cần phải hiểu rõ tất cả chính sách của Shopee Hơn nữa, họ cần có quy trình bán hàng, giám sát và kiểm soát đơn hàng một cách chặt chẽ, để nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh

- Tổng kết:

9

Để xây dựng một hệ thống quản lý thông tin đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp về quản lý mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử, chúng ta cần hiểu cách hoạt động cũng như điểm mạnh và điểm yếu của Shopee Với vai trò là một nền tảng thương mại điện tử và một trung gian kết nối giữa người mua và người bán, hệ thống quản lý thông tin của Shopee phải được vận hành một cách chặt chẽ và hiệu quả để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

a) Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu để nhanh chóng truy xuất thông tin cần thiết và tạo ra các tập hợp con từ dữ liệu đó Cơ sở dữ liệu được phân chia dựa trên chức năng của

nó, bao gồm:

- Cơ sở dữ liệu quản trị: Hỗ trợ quản lý và vận hành công việc

- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ ra quyết định: Hỗ trợ quá trình ra quyết định trong doanh nghiệp

- Đối với khách hàng doanh nghiệp:

Thông tin chung: Loại tổ chức, loại hình hoạt động, quy mô kinh doanh, ngày thành lập công ty, địa chỉ công ty, số lượng nhân viên, và nhiều thông tin khác

Thông tin tài chính: Thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận trong 2 năm gần đây, nguồn vốn chủ sở hữu

Thông tin về ban lãnh đạo và mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, và các doanh nghiệp cùng ngành nghề

Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh

- Đối với khách hàng cá nhân:

Thông tin cơ bản: Họ tên, địa chỉ nhà ở và làm việc, số điện thoại, và nhiều thông tin khác

Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: Giới tính, nghề nghiệp, ngày sinh, tình trạng hôn nhân, v.v

Thông tin tài chính: Mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản, v.v Thông tin hoạt động: Thói quen mua sắm, lối sống, khiếu nại, hành vi tiêu dùng

10