THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI

Các yếu tố tác động đến hoạt động duy trì mối quan hệ với khách hàng nội địa của công ty Cô phan Du lịch Thương mại và Dau tư Hà Nội ..... Mộtdấu hiệu có thé nhận thấy ngay đó là hầu hết

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

BAO CÁO THUC TAP CHUYEN DE CHUYEN NGANH QUAN TRI

LU HANH

VỚI KHACH DU LICH NOI DIA CUA CONG TY CO PHAN DU

LICH THUONG MAI VA DAU TU HA NOI

Giảng viên hướng dẫn : TS Hoàng Thi Thu Hương

Sinh viên thực hiện : Bùi Thị Xuân Hạnh

Mã sinh viên : 11191755

Lop : 61A Du lịch lữ hành

Khóa : 61

HA NỘI, THANG 11/2022

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

BAO CÁO THỰC TẬP CHUYEN DE CHUYEN NGANH QUAN TRI

LU HANH

VỚI KHÁCH DU LICH NOI DIA CUA CONG TY CO PHAN DU

LICH THUONG MAI VA DAU TU HA NOI

Giảng viên hướng dẫn : TS Hoàng Thi Thu Hương

Sinh viên thực hiện : Bùi Thị Xuân Hạnh

Mã sinh viên : 11191755

Lop : 61A Du lịch lữ hành

Khóa : 61

HA NOL, THANG 11/2022

LOI CAM ON

Đối với don vị thực tập:

Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Cổ phan Du lich Thương mai và Dau

tư Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại một môi trường năngđộng, chuyên nghiệp và vô cùng ấm áp, nhiệt tình Đề có được bản báo cáo thựctập chuyên đề này, em xin cảm ơn các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện hếtmức và đặc biệt là sự tận tâm của chị phụ trách hướng dẫn Đỗ Thị Chung dé em

có thé được trang bị những kiến thức thực tế và tiền hành thực hiện công việc trựctiếp với khách hàng từ đó có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình một cáchtốt nhất

Đối với giảng viên hướng dẫn:

Em xin cảm ơn cô Hoàng Thị Thu Hương đã tận tình hướng dẫn em trong

việc lên đề cương, những gợi ý về cách làm cũng như truyền đạt những kinh

nghiệm hướng dẫn thực tập của mình để em tránh mắc những lỗi sai không cần

thiết Đề có được sản phẩm như này là cả một quá trình dai làm theo đề cương va

hướng dan, đồng thời kiểm tra và đưa ra gợi ý vô cùng tỉ mi từ cô.

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Bùi Thị Xuân Hạnh

Mã sinh viên: 11191755

Lớp: 61A Du lịch lữ hành

Tôi Bùi Thị Xuân Hạnh cam kết Bản báo cáo thực tập chuyên đề chuyênngành Quản trị lữ hành sau đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các kếtquả nêu trong bản báo cáo là trung thực, không phải là sao chép toàn văn của bất

kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày 11 tháng 11 năm 2022

Người thực hiện (ký và ghi rõ họ tên)

A - PHAN MỞ ĐẦU 255:22222222 tt 2221122211122211122.11 11 1 1 |

1 Tính cấp thiết của vẫn đề nghiên cứu 2-2 s+SxeE2E2EE2EEEEEEErEerrrree 1

2 Mục tiêu nghiên CứỨu - (G22 221121111121 12111 11811811101 01 11 11 Hy HH Hy rệt 2

A Mục HEU CHUNG - Thành ngàng HH HT TH HT trệt 2

b Mục tiêu cụ thể 55c 5<ÝStềEt SE E21 2210112211 1111.11.11.11 1kg 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2° + ©+£+E+EE+E£Exerxerrxerxrrrerrxee 2

CN 0/2) /1000())0 00L 3

5 _ Ý nghĩa của đề tài ©22- 2s 2 E2 2112211271121 eee 3

6 _ Bố cục của đề tài - 5c ch TT HT 212 1 11 1e 4

B — PHAN NỘI DUNG 2-22 SS9S22SE‡EE2EEEEEEEEE2E1711211271711211112 2111111 xe 5

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CÔNG TY CO PHAN DU LICH THƯƠNG

MẠI VA ĐẦU TU HA NOD 0.0 cess cssscsssssssesssesssesssesssesssesssesssecsssssssssscssecesecssecasecssecens 5

1.1 Những nét khái quát về công ty Cô phần Du lịch Thương mại và Dau tư

Hà Nội - 555cc C21121, 2 1 2c 2c ceeae 5

1.].l Git thiỆU ChUHg SG HH ikt 5

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phan Du lịch Thương mại và Đầu tự Hà Nội 5S SE S SE SE TT 1 TH Hee 6

1.2 Mô hình cơ cấu tô chức và quan lý của công ty Cô phan Du lịch Thương

mại và Đầu tư Hà Nội - 25s SE E1 211271211211 01111101111 1111 xe 7

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phan Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà

NOD ee cee cee — 7

1.2.2 Chức năng va nhiệm vụ cua từng bộ phận trong công ty Cổ phan Du lich Thương mại va Dau tur Hà NOU cccccceccessesseeceeseeseesseeseeseeseeseeceeseeseeeeeeseeaeeats 8

1.3 Diéu kiện kinh doanh của công ty Cỗ phần Du lich Thuong mại và Dau

00:0 10

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật cc+cccckeckEEkEEeEEEtierkrrterrres 10 1.3.2 Nguôn nhân Ìực cc+c+ckeEkEEEEEE E11 1c errrey 10

1.3.3 Nguôn khách -c-+cSctSEtEEEEEEETE 212121122 te 12 1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2021 13

LAD LỢI khách Ă SH SH TH HH HH ri, 13 1.4.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhHẬN Ăn khi, 14

1.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phan Du lịch Thương

mại và Dau tư Hà Nội giai đoạn 2017 - 2021 22 5¿©c++2cx2zxe+zxez 16

1.5.1 Uuđiểm Ằ S2 E2 He 16

1.5.2 Hạn chế & Nguyên nhan cecccccccccssccsscssessessessecsessessessessessessessessessessessesveass 18

CHUONG 2: PHAN TÍCH THUC TRANG HOAT ĐỘNG DUY TRi MOI

QUAN HE VOI KHACH DU LICH NOI DIA CUA CONG TY CO PHAN DU

LICH THUONG MẠI VA DAU TU HA NỘI -¿©25+©cscccxczxeee 19

2.1 Thực trang nguồn khách hàng nội dia của công ty Cô phan Du lịch

Thuong mại và Dau tư Hà Nội - 5Á 2S S2 net 19

2.1.1 Đối tượng khách du lịch nội dia của doanh nghiỆp -‹ «+++ 19 2.1.2 Phân tích sự biến động nguồn khách du lịch nội địa của doanh nghiệp 21 2.1.3 Phân tích cơ cầu khách hàng nội địa của doanh nghiệp - 26

2.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động duy trì mối quan hệ với khách hàng

nội địa của công ty Cô phan Du lịch Thương mại và Dau tư Hà Nội 28

2.2.1 Cơ sở dit liệu khách du lịch nội đÌ[A - << 555 <3 s‡‡++*svv++ssees 28 2.2.2 Phân đoạn thị trường khách hàng ssccnsseksirsirseeersree 29 2.2.3 Nguôn lực của doanh nghiệp -+-©2+©5++©++EE+eExeecxesrxesrkesrxesree 33 2.3 Thực trạng quy trình hoạt động duy trì mối quan hệ với khách hàng nội

địa của công ty Cô phan Du lịch Thuong mại và Dau tư Hà Nội 34

2.3.1 Đánh giá giá trị cả cuộc đời khách hang (CLV) -<<<<+s 35 2.3.2 Lựa chon khách hàng IHỤC ti@uccccccccccccccccesccesscesecesseesecesecsseessseesseeseesseenaes 35 2.3.3 Xác định các tiêu chuẩn hoạt ALONG eeecccscccereceseeeneceneceeceneessseeseeeseeeneeeseeees 38 2.3.4 Duy trì sự hai lòng của khách du lịch nội Aid -«<<<<<<<s++ 49

2.3.5 Các biện pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng -5- 51

2.3.6 Cung có niém tin giữa khách hàng và doanh nghiệp - 55

2.3.7 Đánh giá hiệu quả hoạt động duy trì moi quan hệ với khách du lịch nội

2.4 Đánh giá, nhận xét về thực trạng hoạt động duy trì mối quan hệ với khách

du lịch nội dia của công ty Cổ phần Du lịch Thương mai và Đầu tư Hà Nội 61

VD NT.) T/Aaii)iiỒÃỖÃỖỒÃỒỖIAIẮẰẮẰẮẰẮẰẮA 61 2.4.2 Han chế & Nguyên nniccccccsccsscssesssessesssessesssessesssssessessssssecsessscssessssseeses 64

CHƯƠNG 3: DE XUAT GIẢI PHAP DUY TRÌ MOI QUAN HE VỚI KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỎ PHẢN DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ

b.\00\ 08:70 9005 - dd 68

3.1 Cam ct dé T0 0 ai 68

3.1.1 Phân tích môi trường ngành du lịch nội ẩ[@ . - 55+ <<<++xs+ 68 3.1.2 Phân tích đặc điểm thị trường khách du lịch nội địa Việt Nam 69 3.1.3 Điều kiện nguon lực của công ty Cổ phan Du lịch Thương mại và Đầu tư

THA NOU ee PAẺA— 70

3.2 Dé xuất định hướng xây dựng mối quan hệ với khách du lịch nội địa của công ty Cô phân Du lịch Thương mại và Dau tư Ha Nội 71

3.2.1 Dinh hướng chung hoạt động kinh doanh du lịch nội địa - 71 3.2.2 Dinh hướng khách hàng trong duy trì mối quan hệ khách hàng 72

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường duy trì mối quan hệ với khách

du lịch nội dia tại công ty Han0t0uFFS 5 55 + s2 seexserreerrrrereee 73

3.3.1 Tăng độ nhận diện thương hiệu doanh nghiép 5-5 «<< << +2 73 3.3.2 Di biét vé dịch vụ chăm sóc khách hàng -.cs-ccsccssssersereeesses 74 3.3.3 Dị biệt hóa sản phẩm theo định hướng phát triển sản phẩm 75 3.3.4 Chính sách tu đãi, khuyến mãi hấp dẫhn -©5c©52©cs+ccccccscscres 76 3.3.5 Tăng cường các chính sách dành cho khách hang thân thiết 78 3.3.6 Cải thiện tâm trạng va tăng khả năng thư giãn của khách thông qua chất lượng sản phâm, dich vụ tại các điêm AU ICH SccS5SSssseeseeeesereers 79

3.3.7 Gia tăng niềm tin giữa khách hàng và doanh nghiệp -52 79 3.3.8 Tăng cường các chiến dịch quảng cáo, chiêu thị -ce+ccsccscss S0 3.3.9 Sứ dụng các phần mêm CRÌM ¿-©5c©ce+ceEEEESEEEEEEEEEEErerkerkee 60

3.3.10 Đánh giá hiệu quả hoạt động duy trì mối quan hệ với khách du lịch nội

087101017212 50000n0n0n8n8 61

9450009007577 ::-.- 84

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO À -2- 22 5225222++2£x2Ex+2Exzzxezrxrrred 1 PHU LUC 020 3 PHU LUC 2 5À Sàn Hy Error! Bookmark not defined.

PHU LUC 3 - 222-222 122E2115122211112221 1221.1112 2.1.2.1 eeere 7

PHU LUC 4 -22-2 2222222122222222222111112122221710111122 2000 1 00 cua 9

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT | Từ viết Diễn Giải

tắt Tiếng Anh (nếu có) Tiếng Việt

1 CRM_ | Customer Relationship Quan tri quan hé khach hang

Management

2 B2B | Business to Business Khách hang tô chức

3 B2C | Business to Customer Khách hàng cá nhân

4 CLV | Customer lifetime value Gia trị cả cuộc đời khách hang

5 CIV Customer influencer value | Giá trị ảnh hưởng đến khách

hàng khác

6 CKY | Customer knowledge value | Giá trị kiến thức của khách hàng

7 CRV | Customer referral value Gia tri giới thiệu của khách hàng

8 MVCs | Most Valuable Customer Khach hang gia tri nhat

9 MGCs | Most Growable Customers | Khách hang có kha nang tăng

trưởng cao nhất

10 VIP Very Important Person Khach hang cao cap

11 KOLs | Key Opinion Leaders Người co sức anh hưởng

12 OTA | Online Travel Agent Dai ly du lịch trực tuyên

13 | HDV Hướng dan viên

14 | CSDL Cơ sở dữ liệu

3 | Bang 1.3 Bang bao cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công 16

ty Hanotours trong giai doan 2017 — 2021

4 | Bảng 2.1 Bang thống kê khách du lịch nội địa của Cong ty| 20

Hanotours theo nhân khẩu học giai đoạn 2019 — 2022

5 | Bang 2.2 Đôi tượng khách du lịch nội địa của Hanotours 21

6 | Bảng 2.3 Biến động lượt khách du lịch nội địa của công ty 23

Hanotours trong giai đoạn 2017-2021

7 | Bảng 2.4 Tông lượt khách du lịch nội dia của công ty Công ty 25

Hanotours trong giai đoạn 2017 — 2021

8 | Bang 2.5 Bảng phân tích các yếu tô nhân khẩu học 31

9 | Bảng 2.6 Bảng phân tích phân khúc khách hàng 31

10 | Bảng 2.7 Cơ sở thực hiện quy trình chăm sóc khách hang cua} “†

công ty Hanotours

11 | Bảng 2.8 Bang phân tích đối tượng khách du lịch nội địa xay ra} “5

xung đột giai đoạn 2019- 2020 tại công ty Hanotours

12 | Bảng 2.9 Khao sat ké hoach cho chuyén di nội địa tiếp theo tại 61

công ty Hanotours của khách du lịch nội địa

13 | Bảng 3.1 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động quan tri quan hệ khách 83

hang

DANH MỤC HÌNH VE

STT DANH MUC Trang

1 | Hình 1.1 Logo Công ty Cổ phan Du lịch Thương mại và Dau tu 6

Hà Nội

2_ | Hình 1.2 Sơ đô cơ câu tô chức của Công ty Cô phan Du lịch 9

Thương mại và Đầu tư Hà Nội

3 | Hình 2.1 6 bước chăm sóc khách hang của công ty Hanotours 43

4 | Hình 2.2 Quy trình xử lý khiếu nại của công ty Hanotours 46

5 | Hình 2.3 Cơ sở duy trì sự hài lòng của khách du lịch nội địa 50

6 | Hình 2.4 Đánh giá mức độ hai lòng về chất lượng hoạt động duy 60

trì mối quan hệ tại công ty Hanotours

7 | Hình 2.5 Đánh gia mức độ hai lòng về giá trị cảm nhận được 61

của khách hàng tại công ty Hanotours

8 |Hinh 2.6 Các nhận xét, kiến nghị khác của khách hàng 61

Hanotours

9 | Hinh 2.7 Khảo sát tỷ lệ khách hang có ý định quay lại mua sản 61

phẩm du lịch tại Hanotours

A - PHAN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp du lịch lữ hành ngày càngđóng vị trí quan trọng, mang tính chiến lược, quyết định mức độ tăng trưởng củadoanh nghiệp trong hiện tại và tương lai, điều đó đã thúc đây các nghiên cứu phântích về tam ảnh hưởng của hoạt động duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng, việc chú trọng duy trì mối quan

hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp không những nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường Theo

Newell (2003), giá trị của công ty nằm ở cách họ quản lý mối quan hệ với kháchhàng, nếu mối quan hệ với khách hàng được xây dựng, nó sẽ dẫn đến lòng trung

thành, và sau đó là lợi nhuận.

Thực trạng ngày nay có thể thấy rõ tại các doanh nghiệp du lịch lữ hành

trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là các doanh nghiệp với quy mô vừa và nhỏ gần như

sẽ không chú trọng vào các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng Mộtdấu hiệu có thé nhận thấy ngay đó là hầu hết các doanh nghiệp này đều không có

bộ phận riêng biệt “Quản trị quan hệ khách hàng - CRM” hay “Chăm sóc khách

hàng”, thay vào đó các công việc chăm sóc khách hàng đều do nhân viên kinh

doanh của công ty thực hiện chính với các biện pháp gọi điện, quan tâm, lời hỏi

thăm đơn giản rất sơ sài Mà chưa có sự chuyên sâu, đề ra các quy trình hoạt độngchuyên nghiệp dựa trên nền tảng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Tổng kết

lại có thé cho thấy thực tế việc duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh

nghiệp du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội là đáng báo động Vì nếu không có sựkhác lạ hơn về dịch vụ, trải nghiệm hay cảm nhận giá trị mà doanh nghiệp manglại thì khách hàng hoàn toàn có thê rời bỏ doanh nghiệp, đáng chú ý nhất là khách

du lịch ngày nay hoàn toàn có thé tự minh đặt mua các sản phẩm du lich thông quacác trang website của đại lý du lịch trực tuyến (OTA) mà không cần thông qua các

doanh nghiệp du lịch lữ hành.

Trong hai năm vừa qua, các doanh nghiệp du lịch lữ hành Việt Nam đã trải

qua một hoi kỳ khủng hoảng kéo dài do dịch bệnh Covid-19 trên toàn thế IỚI.Chính vì vậy trong suốt 2 năm vừa qua 2020-2021, một thực trạng chung là hoạtđộng kinh doanh du lịch quốc tế (inbound va outbound) trở nên gan nhu “dongbăng”, buộc các doanh nghiệp lữ hành đều phải chuyển hướng kinh doanh nội địalên làm mũi nhọn Đây là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp xong cũng

đã chỉ ra việc cần chú trọng phát triển hơn nữa trong xây dựng mối quan hệ bềnvững với khách du lịch nội địa trong nước, lay đó làm cơ sở then chốt dé có théphát triển bền vững và sẵn sàng đối mặt với các trường hợp biến động trên thị

trường trong hiện tại và tương lai.

Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội mặc dù đãđịnh hướng đề cao vai trò duy trì mối quan hệ với khách hàng, xong lại chưa đạtđược hiệu quả tốt, đặc biệt là đối với khách du lịch nội địa

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì mối quan hệ

với khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà

Nội.

b Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu, phân tích những nét khái quát về đặc điểm cơ cấu tổ chức, tình hìnhkinh doanh của công ty Cổ phan Du lịch Thương mại và Dau tư Hà Nội

- Đánh giá thực trạng duy trì mối quan hệ với khách du lịch nội địa (theo lý thuyết

Quản trị quan hệ khách hàng - CRM) của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại vàĐầu tư Hà Nội Từ đó tìm ra điểm mạnh, phân tích những mặt hạn chế về năng lực

và quy trình hoạt động.

- Đề xuất được một số giải pháp và khuyến nghị nhằm tăng cường duy trì mối quan

hệ với khách du lịch nội địa của công ty Cô phan Du lịch Thương mai và Dau tư

Hà Nội.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Các hoạt động duy trì mối quan hệ với khách hàng

- Pham vi nghiên cứu

+ Pham vi về không gian: Công ty Cổ phan Du lich Thuong mại và Dau tư Hà Nội,tại văn phòng giao dịch Tầng 03, P312 tòa nhà The Golden Palm số 21 Lê Văn

Lương, P.Nhân Chính, Q.Thanh Xuân, TP Hà Nội

+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiễn hành dựa trên sự phântích, tong hợp các số liệu, tài liệu thứ cấp từ năm 2018 — 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp thu thập dit liệu

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ các bản báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh của công ty Cô phan Du lịch Thương mại và Đầu tư Ha Nội giai đoạn

2017 — 2021; Báo cáo phân công nhân sự của phòng Hành chính - Nhân sự công

ty Cổ phan Du lịch Thương mai và Đầu tu Hà Nội 2021; Báo cáo thường niên củacông ty Cô phan Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội giai đoạn 2017 — 2021;Báo cáo tài chính của công ty Cổ phan Du lich Thương mại va Dau tư Hà Nội giaiđoạn 2017 — 2021; Cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

liên quan đên đê tài.

+ Thu thập đữ liệu sơ cấp: phỏng vấn sâu đối với nhân viên kinh doanh về thực

trạng hoạt động duy trì mối quan hệ với khách du lịch nội địa của công ty Cô phần

Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội Tiến hành khảo sát: “Đánh giá mức độ hàilòng về chất lượng hoạt động duy trì mối quan hệ tại Công ty Cổ phan Du lịchThương mại và Đầu tw Hà Nội — Hanotours”, đối tượng khảo sát là khách du lịchnội địa có lịch sử mua sản phẩm của doanh nghiệp

- Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Phương pháp tông hợp tài liệu: các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu đều

được tông hop lại thành một chỉnh thé dé tạo ra một hệ thống lý thuyết đầy đủ và

sâu sac hơn phục vụ cho bài nghiên cứu.

+ Phương pháp phân tích tài liệu: phân tích lý thuyết, đữ liệu thành những mặt,những mối liên hệ để nhận thức, phát hiện và khai thác các khía cạnh khác nhau

trong đê tài nghiên cứu.

+ Phương pháp so sánh: đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được

lượng hóa, có nội dung va tính chất tương tự dé xác định xu hướng, mức độ biến

động của các chỉ tiêu.

5 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa khoa học: đề tài xác định các hoạt động duy trì mối quan hệ với

khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội.Thu thập dữ liệu và phân tích đánh giá dựa trên góc độ lý thuyết Quản trị quan hệkhách hàng (CRM), từ đó đưa ra được những kết luận có ý nghĩa về mặt khoa học

Điều này cũng góp phần củng cô vào các nghiên cứu cho vấn đề “duy trì mỗi quan

hệ giữa khách du lịch nội địa và doanh nghiệp lữ hành” trên địa bản Hà Nội.

Ý nghĩa thực tiễn: đề tài nhằm chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu còn tồntại của doanh nghiệp Hanotours, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện,nâng cao duy trì mối quan hệ với khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần Du lịch

Thương mại và Đầu tư Hà Nội Thúc đây tăng chỉ số hài lòng, củng cố niềm tincho đối tượng khách hàng mục tiêu, tiễn tới thiết lập mối quan hệ lâu dài với doanh

nghiệp và trở thành những khách hàng trung thành.

6 Bố cục của đề tài

- Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về công ty Cổ phan Du lịch Thương mại và Dau tư Hà Nội

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động duy trì mối quan hệ với khách du lịch

nội địa của công ty Cô phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp duy trì mối quan hệ với khách du lịch nội địa tại công

ty Cô phan Du lịch Thương mai va Đầu tu Hà Nội

B — PHAN NOI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CONG TY CO PHAN DU LICH

THUONG MAI VA DAU TU HA NOI 1.1 Những nét khái quát về công ty Cỗ phan Du lịch Thuong mại và

Đầu tư Hà Nội

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên day đủ: Công ty Cô phan Du lịch Thương mại va Dau tu Hà Nội

Tên giao dich: Hanoi Investment and Trading Tourism Joint Stock Company

Tén viét tat: Hanotours

Dia chi: Tang 03, P312 tòa nhà The Golden Palm số 21 Lê Văn Lương, P.Nhân

Chính, Q.Thanh Xuân, TP Hà Nội

Co sở chi nhánh: Hải Dương, Thái Nguyên, Thành phố Hồ Chí Minh

Năm thành lập: 2012

Người đại diện theo luật pháp: Hồ Xuân Phúc

Giám đốc: Hồ Xuân Phúc

Số lượng nhân sự (nhân viên chính thức): 32 người

Giấy phép kinh doanh số: 0106088477

Tổng đài: 19000059

Hotline: 0934399009

Email: hanotour@ gmail.com

Website: hanotour.com.vn/ hanotours.com.vn/ dulichhanotour.com

Lĩnh vực: Du lich lữ hành nội dia và quốc tế chuyên nghiệp

Giấy phép: Chứng nhận đăng kí kinh doanh, chứng nhận kinh doanh du lịch lữhành nội địa, giấy phép quốc tế

Hình 1.1 Logo Công ty Cé phan Du lịch Thương mại va Đầu tư Hà Nội

Trao dịch vụ - Nhận nụ cười

(Nguồn: Hồ sơ công ty Hanotours năm 2022)

Hanotours lấy hình ảnh đại diện là Khuê Văn Các, hoa đào Nhật Tân biểutượng của Hà Nội, là hình ảnh kết nối giữa truyền thống dân tộc Việt Nam với

cuộc sông hiện đại “7zzo địch vụ - Nhận nu cười ” Hanotour cam kêt với đội ngũ

nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm, năng động, sáng tạo tận tụy hết sức mình

vì khách hàng Mỗi chuyến đi sẽ là sự thỏa mãn tối đa về dịch vụ, sự hài lòng về

phong cách phục vụ và mỗi nụ cười của quý khách hàng sẽ làm món quà quý giá

ý nghĩa nhât với đội ngũ cán bộ nhân viên của Hanotours.

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cô phan Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội

vụ bồ trợ (Visa, Sự kiện, vé máy bay, Combo du lịch)

1.1.2.2 Giai đoạn 2015 — 2020

Giai đoạn không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm, doanhnghiệp đã nễ lực vươn lên và mở rộng ra các cơ sở chi nhánh trên toàn quốc (HàNội, Hai Dương, Thành phố Hồ Chí Minh) Đối tượng khách hàng chủ yếu hướngđến là các đại lý trung gian và khách đoàn, doanh nghiệp đã khăng định vị thế củamình trên thị trường như một nhà bán buôn với tệp khách lớn và ồn định

Doanh nghiệp đã mang về những giải thưởng thành tựu đáng chú ý trong giai đoạn

này:

- Thuong hiệu Sản pham, Dịch vụ hàng đầu Việt Nam năm 2016

- TOP 20 hàng Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích năm 2016

- TOP 3 thương hiệu Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích nhất năm 2017

- Top 2 Hàng Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích năm 2018

- Top 10 đơn vị tô chức tour nước ngoài uy tín nhất, kinh doanh lữ hành ranước ngoài tốt nhất 2019

1.1.2.3 Giai đoạn 2020-2022

Dịch Covid-19 đã có tác động vô cùng tiêu cực về mọi mặt Dù vậy dựa

trên kinh nghiệm 8 năm hoạt động của công ty, Hanotours dù đã bị ảnh hưởng rat

lớn xong đã thích nghỉ trong thời kỳ dịch bệnh Covid 19 diễn biến rất phức tạp.Chuyên hướng tập trung vào du lịch nội địa, phát triển mạnh theo phân khúc thịtrường tô chức sản phẩm tour du lịch chữa bệnh, tour du lịch xanh, bên cạnh các

combo du lịch, sự kiện, MICE và teambuilding.

Nhờ có định hướng đúng đắn cùng tập khách hàng trung thành lâu năm,

công ty vẫn tiếp tục hoạt động trong suốt 2 năm với cơ chế hoạt động làm việc

cách nhật, đảm bảo an toàn trong thời kì dịch bệnh Tuy vậy, dịch bệnh kéo dài và

dai dang khiến việc kinh doanh của công ty gián đoạn và tốn hại lớn trong thời kỳ

giai đoạn này.

1.1.2.4 Giai đoạn 2022 — Nay

Ngành du lịch Việt Nam, 6 tháng đầu năm 2022 đã cho thay sự cô gắng của

ngành du lịch, hoạt động du lịch nội địa và quốc tế đã có sự phục hồi mạnh mẽ

Nắm bắt thấy cơ hội phục hồi và phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp tiếp tục hoạtđộng chuyên nghiệp về lĩnh vực kinh doanh nội địa và quốc tế, nhưng đến nay vẫnchủ yếu tập trung vào thị trường nội địa

Doanh nghiệp tiếp tục mở rộng thêm chi nhánh tại Thái Nguyên Cho đến hiện nay

số cơ sở doanh nghiệp là 4 cơ sở, tuy nhiên doanh nghiệp sẽ tiến hành và chú trọngphát triển với tầm nhìn trước mắt là mở thêm các văn phòng giao dịch tại Hà Nộivào năm 2023 sắp tới

1.2 Mô hình cơ cấu t6é chức và quan lý của công ty Cổ phan Du lịch

Thương mại và Đầu tư Hà Nội

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Cô phần Du lịch Thương mại và Đầu

tư Hà Nội

- Giám độc: Hô Xuân Phúc

- Phó giám đốc: Nguyễn Thị Hồng Ngân

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tô chức của Công ty Co phan Du lịch Thương mại và

Đầu tư Hà Nội

Phong Hanh Phong Ki ` oh ` k Phongh Ạ g Kinh Phòng Điêu à _ Phòng Kê A

Chính - Nhân Doanh Hành Phòng Vé Toán Marketing &

su

TC L———

Kinh i Điều HànhA:| | Kinh Doanh

Doanh Nội kok Nội Dia

Dia Quoc Tê oe

Diéu Hanh Phong khach Quốc Tế

lẻ

Phòng khách

đoàn

(Nguồn: Hồ sơ nội bộ công ty Hanotours)

- Giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp

- Cac Trưởng phòng bộ phan chi dao các nhân viên của minh.

- San pham, dich vu du lịch được chia thành 2 nhóm chính: nội dia va quéc

Qua so đồ trên, có thé thay doanh nghiệp Hanotours được tô chức theo một

khối thống nhất với mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng Việc phân chia các

phòng theo chức năng giúp nhân viên có thể chuyên môn hóa công việc của mình

và hoạt động hiệu quả nhất trong phận sự Đồng thời sự liên kết này giúp cho Ban

lãnh đạo phân công công việc dễ dàng, các thông tin từ Giám đốc xuống các

Trưởng phòng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại Điều này đã

tạo điều kiện cho các phòng bộ phận phát huy được hết vai trò của mình, phát huy

khả năng của Trưởng phòng mỗi bộ phận Với tổng cộng 32 nhân sự chính thức

chưa bao gồm cả nhân viên thời vụ, thử việc và thực tập sinh thì đây là một cơ cấu

tô chức phù hợp và lý tưởng giúp bộ máy trở nên linh hoạt và nâng cao hiệu quả

công việc.

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty Cổ phần

Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội

1.2.2.1 Hội đồng quản trị

Hiện tại, hội đồng quản trị của công ty chính là giám đốc và phó giám đốc,

dự kiến trong tương lai sẽ kêu gọi thêm các cổ đông nhằm mục dich đầu tư phát

triển doanh nghiệp theo hướng mở rộng và hop tac.

1.2.2.2 Giám đốc

Giám đốc với vai trò người đại diện của doanh nghiệp, chịu mọi trách nhiệm

trước pháp luật Việt Nam và là người điều hành chung toàn bộ hoạt động của doanhnghiệp Giám đốc cũng là người dé ra các quyết định mang tính chiến lược dédoanh nghiệp có thé hoạt động theo kế hoạch đã vạch ra Thông qua các van déquan trọng liên quan đến công việc kinh doanh hằng ngày của công ty

1.2.2.3 Phó Giám đốc

Phó Giám đốc là người tiến hành thực hiện các chỉ thị từ Giám đốc, ra nhữngquyết định mang tính cụ thé hon Quan lý sát sao về nhân viên, thực hiện các ủyquyền từ Giám đốc Bên cạnh đó, Phó Giám đốc phụ trách mảng tài chính và dòng

tiền, quyết định tiền lương và quyền lợi khác đối với người lao động trong công

ty, bồ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm các chức danh quản lý trong công ty, tô chứcthực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty

1.2.2.4 Phòng Kinh doanh

Phòng Kinh doanh là bộ phận đảm nhiệm công tác bán sản phẩm và dich

vụ của công ty, hỗ trợ công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm Ngoài ra, phòngban này còn thực hiện công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng.Hang năm, phòng sẽ xây dựng các kế hoạch công việc và ngân sách từng mang déGiám đốc phê duyệt Bên cạnh đó, phòng cũng xây dựng quy trình nghiệp vụ cụ

thê lĩnh vực từng mảng công việc, đánh giá hiệu quả và liên tục đổi mới dé nâng

cao chất lượng

1.2.2.5 Phòng Marketing & IT

Phòng Marketing đảm nhiệm công tác xây dựng các phần mềm, kĩ thuật,các trang mạng, website cho công ty Thực hiện công tác tiếp thị, truyền thông củacông ty, đây là bộ phận quyết định khả năng thu hút khách hàng, nghiên cứu thịtrường, phát triển thị trường, phát triển sản pham của công ty, là bộ phận mangtính sáng tạo nhất trong công ty

1.2.2.6 Phòng Điều hành

Công việc chính là tiếp nhận thông tin từ phòng Sales & Marketing, tiếnhành lên kế hoạch, đặt dịch vụ, làm việc với nhà cung cấp và các bên liên quan.Qua đó kiểm soát quá trình thực hiện chương trình du lịch, giải quyết vấn đề phát

sinh nêu có.

1.2.2.7 Phòng vé

Phòng vé được tách ra bộ phận riêng biệt dé thuận tiện kết hợp với bộ phận

kinh doanh và bộ phận điều hành.

1.2.2.8 Phòng Hành chính - Nhân sự

Chức năng chính của phòng ban này là tham mưu về các vấn đề liên quan

đến quản lý tài chính, hành chính và tổ chức nhân sự của toàn bộ công ty Trưởngphòng có chức năng bao quát, phân công và kiểm soát chung về công việc Bộphận Nhân sự phụ trách xây dựng cơ cấu tổ chức từng phòng ban, điều phối vatuyển dụng nhân sự, triển khai các hoạt động liên quan như đào tạo, lương,

thưởng

1.2.2.9 Phòng kế toán

Kế toán tổng hợp sẽ đảm nhiệm các công công tác liên quan đến các nghiệp

vụ kế toán, lên kế hoạch và quản lý việc sử dụng các tài sản chung của doanh

nghiệp.

1.3 Điều kiện kinh doanh của công ty Cổ phan Du lịch Thương mại

và Đầu tư Hà Nội

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trụ sở chính là văn phòng giao dịch được trang bị đầy đủ thiết bị, điện tử,

là khối văn phòng tại tòa nhà chung cư cao cấp: Golden Palm - một trong nhữngtòa nhà cao cấp tại Hà Nội, điểm hạn chế là chỉ phục vụ tối thiểu 10 khách hàng.Các vật dụng văn phòng cơ bản như máy tính, giấy tờ, máy in, máy fax đượcđáp ứng đầy đủ, tuy nhiên với các thiết bị công nghệ thì gần như chưa có sự thaymới ké từ lần mua đầu tiên

Có thể nói về cơ bản, cơ sở vật chất mới chỉ dừng lại ở là một văn phòngtruyền thống, và hiện tại có phần chưa phù hợp, khi các cơ sở vật chất còn có phần

chặt hẹp và đều là không gian làm việc Chưa có không gian riêng dành cho nhânviên trong giờ nghỉ trưa, dé ăn uống Điều này làm cho doanh nghiệp đôi khi bịquá tải không gian và chưa có sự phủ hợp đối với nhân viên Vì vậy đòi hỏi doanhnghiệp cần mở rộng thêm các trụ sở khác tại Hà Nội như doanh nghiệp dự kiến và

có sự đôi mới trong sự đầu tư cũng như sắp xếp cơ sở vật chất kĩ thuật hơn nữa

1.3.2 Nguồn nhân lực

Hiện tại đội ngũ lao động đều là những nhân sự lâu năm và gan bó thân thiết

với doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp có đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và dày

dặn kinh nghiệm Nhân lực đối với Hanotours luôn là một yếu tổ then chốt đối với

sự thành bại của công ty Với tổng cộng 32 nhân sự chính thức chưa bao gồm cả

10

nhân viên thời vụ, thử việc và thực tập sinh, Hanotours luôn là don vi được đánh

giá cao về chất lượng nhân lực, tuy không nhiều nhưng chất lượng

Tuy nhiên doanh nghiệp gặp vấn đề trong việc bộ máy đang già hóa và nó

sẽ là điểm yếu khi ngành dịch vụ, sản phẩm du lịch yêu cầu sự linh hoạt, bắt kịp

xu hướng và công nghệ như hiện nay Nhận rõ điều này, doanh nghiệp đã và đang

có sự chuẩn bị và hiện đang đào tạo một đỗi ngũ nhân viên trẻ với mong muốn sắp

tới sẽ có sự chuyên hóa tích cực, dem lại sức trẻ năng động cho công ty với đội

ngũ nhân viên trẻ và chuyên nghiệp.

Bảng 1.1 Bảng thống kê nguồn nhân lực Công ty Hanotours giai đoạn 2020

— 2022

Các tiêu chí Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Số lượng | Ti lệ | Số lượng | Tilệ | Số lượng | Tilệ

(người) | (%) | (người) | (%) | (người | (%)

Trung cap, cao dang 25) 69,44 20 80 24 75

Sau dai hoc 1} 2,79 0 0 0 0

Tong số lao động 36| 100% 25| 100% 32| 100%

(Nguồn: Báo cáo phân công nhân sự phòng Hành chính - Nhân sự Hanotours

2022)

Nguồn nhân lực có trình độ cao đăng, đại học 6n định, đảm bảo kiến thức

chuyên môn ngành du lịch lữ hành Số nhân viên nữ chiếm đa số đây là một điểm

cộng khi ngành dịch vụ du lịch cần sự tinh tế, nhẹ nhàng, tuy nhiên ngược lại cũng

có nhược điểm là gây ra tình trạng gián đoạn công việc do chế độ thai sản, chi phí

hỗ trợ cho vấn đề này

Từ số liệu thực tế có thể thấy đội ngũ nhân lực trẻ của công ty luôn chiếm

thiểu số, điều này gây nên hạn chế nhất định về sự chủ động nam bắt sự thay đôi

các xu hướng giới trẻ hiện nay Năm 2021 do ảnh hưởng mạnh mẽ của đại dịch

11

Covid-19, Hanotours cũng không tránh khỏi van đề cần cắt giảm nhân sự dé giảmchi phí Thực tế, nguồn nhân lực công ty đã giảm 33,33% so với năm 2020, công

ty phải cắt giảm nhân sự chỉ còn 25 người, làm việc cách nhật, duy trì hoạt động

của công ty, lượng nhân sự còn lại, công ty không hủy hợp đồng mà cho nhân viên

tạm nghỉ đến khi dịch kiểm soát Năm 2022, trong quý đầu, dịch bệnh trong nước

được kiểm soát ổn định, công ty đã tuyển thêm nhân sự cho phòng Kinh doanh

nhằm đây mạnh phát triển sau đại dịch

này chủ yếu đến từ năng lực tìm kiếm khách hàng của phòng kinh doanh của doanh

nghiệp, nguồn khách do bộ phận marketing chưa được đầu tư phát huy do vậy sốlượng không đáng kê Thị trường mục tiêu mà Hanotours hướng tới là khách hàngkhu vực: Thành phó Hà Nội

° Đối tượng: Khách hàng trực tuyến; Khách hàng truyền thống

Trong đó khách hàng truyền thống chiếm thiểu số, đối tượng là cư dân, nhân

viên văn phòng sinh sống hoặc làm việc tại Tòa nhà The Golden Palm - nơi trụ sởvăn phòng giao dịch của Hanotours Khách du lịch nội dia trực tuyến chiếm đa số

và có thé nói là gần như tuyệt đối, thực tế lượng khách trực tuyến này có được chủyêu đến từ năng lực bộ phận nhân viên kinh doanh thay vì do bộ phận marketingtruyền thông của doanh nghiệp Điều này cho thấy doanh nghiệp chưa có sự đầu

tư về các chính sách, chiến lược vận hành marketing

Đối với cả hai mảng du lịch quốc tế và nội địa, công ty đều lựa chọn pháttriển thị trường khách mục tiêu là khách hàng mua sản phẩm Tour du lịch Tùytừng thời điểm trong năm và tùy lĩnh vực công ty sẽ có sự tập trung hơn vào thịtrường nhất định

Mang du lịch nội địa: Các thang đầu năm, công ty tập trung phát triển cáctour du lịch tâm linh Giai đoạn mùa hè (từ tháng 4 đến tháng 7) là mùa cao điểmcủa khách du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biến

Mang du lịch Inbound: Đối với khách inbound, trước dịch, thời điểm tốt détập trung cho thị trường này cũng chủ yêu vào mùa xuân và hè, còn từ khi dịch

12

bệnh diễn biến phức tạp, mảng inbound của công ty bị đóng băng hoàn toàn Vớithị trường inbound, khách hàng mục tiêu chủ yếu là các nước Trung Quốc, Nhật

Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Pháp, Mỹ.

Mang du lich Outbound: Các tháng vào thời điểm mùa thu và mùa xuân là

thời điểm các tour du lịch outbound được chú trọng phát triển mạnh mẽ, khi khách

thường có nhu cau lớn đi du lịch tại các nước có mùa thu lá vàng rơi như: HànQuốc, Trung Quốc, Nhật Bản hoặc mùa xuân với các lễ hội lớn, hoa đào: NhậtBản, Vì vậy thị trường khách hàng mục tiêu đối với mảng du lịch outbound là

khách đi Tour du lịch Châu Á chiếm đa số, khách đi Tour du lịch Châu Âu Một

số tour du lịch Châu Á tiêu biểu: Tour Đông Nam Á, Tour Trung Quốc - Hồng

Kông, Tour Hồng Kông, Tour Đông Bắc Á Một số Tour du lịch Châu Âu tiêu

biểu: Tour Đông Âu, Tour Tây Âu; Tour Bắc Âu: Tour Nam Âu Tuy nhiên dịch

bệnh và các chính sách Visa đã khiến mảng du lịch Outbound hiện nay của công

ty bị ảnh hưởng lớn, ví dụ: hiện tại Trung Quốc vẫn thực hiện chính sách đóng cửa

vì vậy mặc dù thời gian tháng 9 — tháng 12 là thời gian bán ra rất mạnh các tour dulịch sang Trung Quốc xong công ty không thê bán tour như những năm trước dịch

1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2021

1.4.1 Lượt khách

Bang 1.2 Tổng lượt khách công ty Hanotours trong giai đoạn 2017-2021

(Pon vị tính: Lượt khách)

Thi Inbound Outbound Nội địa Tổng

STT | trường Lượt Lượt Lượt lượt

khách | tuạn | “ [hán | TM” | xnach | Z | “OA

Từ bảng thống kê trên có thê thấy rằng trước thời điểm diễn ra dịch bệnh,tong lượt khách từ năm 2017 đến 2019 tăng trưởng ôn định (tăng hon 1.000 lượt

khách mỗi năm), với phần lớn nguồn khách hang là khách hang nội địa đi du lịch

nội địa (luôn chiếm trên 72,12%), tiếp theo là khách hàng trong nước đi du lịch

quốc tế (luôn chiếm trên 19,5%) và cuối cùng là tập khách hàng quốc tế đến Việt

Nam — Inbound Qua các năm đều ghi nhận sự tăng trưởng đều cả thị trưởng nội

dia, outbound và inbound.

Sang đến năm 2020 va cả 2021, ảnh hưởng dịch bệnh đã đem lại hậu quả

vô cùng tiêu cực khi cho thấy sự sụt giảm mạnh mẽ của thị trường khách hàng

Inbound và Outbound: thị trường khách Inbound năm 2020 giảm hơn 90% so với

năm 2019 (giảm 703 lượt khách) chỉ còn 75 lượt khách, và đến năm 2021 thì doanh

nghiệp tạm thời không hoạt động trong mảng du lịch Inbound nữa; thị trường khách

Outbound cũng chứng kiến sự sụt giảm vào năm 2020 là 97% so với năm 2019(giảm 3.038 lượt khách) còn 80 lượt khách, tiếp tục giảm còn 75 lượt khách vào

năm 2021.

Thị trường nội địa cũng sụt giảm mạnh mẽ, lượt khách nội địa năm 2020 giảm 88% so với năm 2019; năm 2021 tăng nhẹ 9,76% so với năm 2020 tuy nhiên

con số này vẫn còn cách rất xa so với những năm trước dịch Mặc dù sự sụt giảm

là rất lớn, thế nhưng đây trở thành thị trường mục tiêu lớn nhất, giúp doanh nghiệp

có thê tạo ra doanh thu, tiếp tục hoạt động trong suốt 2 năm dịch bệnh diễn biếncăng thăng Mảng du lịch Outbound và Inbound gần như không hoạt động, hoặcchỉ hoạt động cam chừng trong những năm dich bệnh

1.4.2 Doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận

Thời kỳ trước dịch, công ty Hanotours phát triển ôn định và các chỉ tiêukhông ngừng tăng trưởng Ảnh hưởng nặng nề từ đại dich Covid-19 trên toàn thégiới đã làm cho ngành du lịch bị ngưng trệ, khiến cho kết quả kinh doanh trong 2năm vừa qua của doanh nghiệp lao dốc mạnh Cụ thê các chỉ tiêu được thực hiện

ở bảng kết quả dưới đây:

14

Bảng 1.3 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Hanotours trong giai đoạn 2017 — 2021

Từ bang số liệu có thé thay trước dich, tong doanh thu, chi phí và lợi nhuận

của công ty đều là những con số ấn tượng, có sự tăng trưởng đều, đặc biệt là năm

2019 cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc, doanh thu tăng 34,87% và lợi nhuận sauthuế tăng 17,71% so với năm 2018 Đến cuối năm 2019, dịch bệnh bắt đầu lan tràntrên khắp thế giới, năm 2020 và năm 2021 công ty đã có sự chuyên hướng là tậptrung vào thị trường du lịch nội địa, hạn chế các hoạt động du lịch quốc tế, và thựchiện cắt giảm tối đa chi phí Nhờ đó mà doanh thu mặc dù lao dốc mạnh bởi ảnhhưởng dịch bệnh, xong về cơ bản vẫn đảm bảo cho doanh nghiệp có thê tiếp tục

hoạt động trong những năm dịch bệnh.

Năm 2020, doanh thu giảm 99% so với năm 2019, do doanh nghiệp gầnnhư chỉ hoạt động vào quý I đầu năm 2020 khi dịch bệnh chưa bùng phát trongnước, doanh nghiệp cũng thực hiện cắt giảm nhân sự, cắt giảm các chi phí đến mứctối đa nhưng vẫn không tạo ra được doanh thu nên lợi nhuận van âm, ghi nhận âm

ở mức 739.000.000 đồng Lý giải cho điều này là bởi doanh thu phần lớn đến từhoạt động du lịch quốc tế (Outbound và Inbound) nay gần như không hoạt động

15

do cấm vận trên toàn thé giới, lượt khách sụt giảm nghiêm trọng xong doanhnghiệp vẫn phải chi trả các khoản phí cố định khác.

Đến năm 2021, cả 3 chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận và chỉ phí tăng nhẹ và đặcbiệt lợi nhuận sau thuế đã ghi nhận tăng trưởng dương tuy nhiên con số là khôngđáng kế do nhân viên được nghỉ tạm thời không lương, chỉ được nhận triết khấu

hoa hồng, và chỉ làm việc cách nhật Cụ thể, tổng doanh thu năm 2021 chỉ đạt

2,973 tỷ đồng, tăng 41,23% so với năm 2020, nhưng giảm 98,7% so với năm 2019

Điều này hoàn toàn là đo đại dịch tác động mạnh mẽ đến toàn ngành du lịch, khôngchỉ riêng công ty Hanotours May mắn là Hanotours vẫn ghi nhận chỉ số lợi nhuậnsau thuế ở mức dương vào năm 2021, chưa ghi nhận lỗ ở mức âm lớn như các công

ty khác, điều này thể hiện khả năng thích nghi mạnh mẽ của doanh nghiệp trong

suôt hai năm vừa qua là rât lớn.

1.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch

Thương mại và Đầu tư Hà Nội giai đoạn 2017 - 2021

1.5.1 Ưu điểm

e Về phân công, bo trí vị trí công việc, có thê thay:

Cơ bản doanh nghiệp đã phân công các công việc, phòng bộ phận dựa theo

chức năng riêng biệt gồm: Phòng kinh doanh (kinh doanh nội địa; kinh doanh quốctế); Phòng điều hành (điều hành nội địa; điều hành quốc tế); Phòng dịch vụ (vémáy bay, đặt xe, visa hộ chiếu); Phòng vé; Phòng kế toán; Phòng Marketing & IT;Phòng hành chính - nhân sự Với cấu trúc hoạt động truyền thống như trên cơ bản

đã đáp ứng đủ dé vận hành các hoạt động kinh doanh như hiện tại Tuy nhiên déxem xét thì doanh nghiệp còn thiếu nhiều vị tri công việc cũng như bộ phan chứcnăng quan trọng mà hiện nay các doanh nghiệp cần phải đổi mới bổ sung, nhất làđối với ngành du lịch

Mỗi nhân viên trong công ty đều có thê hiểu rõ về các sản phẩm và có khả

năng tư vấn bán tất cả các sản phâm mà công ty cung cấp đến khách hàng, tăng

khả năng bán hàng cho công ty hơn.

Nhân viên được đào tạo bài bản, có kiến thức và kỹ năng, sự chuyên nghiệp

và nhiều kinh nghiệm trong công việc giúp cho hiệu suất công việc ồn định

Nhân viên điều hành hoàn toàn có thé chuyên sang bộ phận kinh doanh và ngược

lại Bởi tính chất công việc tuy khác nhau xong đều cùng là một sản phẩm dịch vu

du lịch của công ty và déu cân hiéu rõ về sản phâm Công ty cũng rat tạo điêu kiện

16

san sàng đào tạo nhân viên khi có sự thay đôi công việc, điêu này cho phép tính đa năng, linh hoạt vai trò của các nhân viên nội bộ.

e VỀ hiệu quả phòng kinh doanh, có thé thay:

- Quy trình tác nghiệp gồm các bước rõ ràng và chỉ tiết, giúp nhân viên làm việc

hiệu qua hơn và dé dàng hơn trong việc xử lý các tình huống phát sinh

- Các quy trình bài bản dựa trên các lý thuyết chuyên môn kết hợp với kinh nghiệm

lâu năm của trưởng phòng/ lãnh đạo.

- Tạo ra thói quen tốt và rèn luyện phản xạ cho nhân viên kinh doanh

- Nhân viên kinh doanh phần lớn đều là những người đã gắn bó và công hiến chodoanh nghiệp lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề lâu năm Vì vậy những kinhnghiệm, kiến thức thực tế của họ là vô cùng quý báu đối với doanh nghiệp

- Công ty đề cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng và luôn đặt tiêu chí làm hài lòng

khách hàng lên hàng đầu

- Quan điểm: khách hàng luôn không sai, mình là người sai Từ đó lắng nghe, tiếpthu và xử lý các van đề khách hang đưa ra một cách nhanh nhất, thích hợp nhất với

thái độ phục vụ tận tâm.

- Xây dựng bộ các nguyên tắc trong quy trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng

Dé nhân viên tránh mắc các lỗi sai từ cơ bản đến nghiêm trọng va đó cũng là bộ

tôn chỉ trong phòng kinh doanh khi tính nhạy cảm của khách hang là rất cao va

ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả bán hàng/ hình ảnh doanh nghiệp

- Nhân viên phòng kinh doanh luôn tự chủ động tìm kiếm thông tin, nắm bắt đọcthông tin về ngành dé thấu hiéu xu hướng đặc điểm, tâm lý khách hàng hiện nayphục vụ cho kiến thức công việc và có thé phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

e Vẻ kết quả kinh doanh, có thé thay:

Với kinh nghiệm dày dặn hơn 10 năm hoạt động về ngành du lịch (2012 —nay), đã đem lại kết quả là doanh thu 6n định, tăng trưởng 6n định qua các năm(trước dịch bệnh), được khách hang tin tưởng đồng hành cùng doanh nghiệp để cóthể vượt qua khó khăn trong dịch bệnh

Doanh nghiệp là nơi trực tiếp tổ chức tour, tổng phân phối các hành trình

về các đại lý — vì vậy doanh nghiệp có lượng lớn khách hàng mang tính chiến lược

là các đại lý du lịch trên toàn quốc Đúng với định hướng mà Hanotours đã đề ratrước đó, là phát triển tập khách bán buôn thay vì tiếp cận khách lẻ, điều này giúpcho công ty chiếm vị trí đặc biệt quan trọng và có tên tuổi với các đại lý du lịch,

các công ty du lịch khác.

17

Các giải thưởng doanh nghiệp đạt được qua các năm là minh chứng rõ ràng cho việc hoạt động kinh doanh có hiệu quả của doanh nghiệp Hanotours, không chỉ tại thị trường nội địa mà còn đôi với thị trường quôc tê.

1.5.2 Hạn chế & Nguyên nhân

e Vé phân công, bo trí vị trí công việc, có thê thay:

Số lượng nhân viên kinh doanh đông đảo hơn so với các bộ phận khác, khimùa cao điểm tới, dẫn đến bộ phận điều hành bị quá tải công việc Vì vậy, Saletrực tiếp thực hiện liên hệ nhà cung cấp hay các công việc của điều hành và điều

trên là không hợp lý.

Nội bộ nhân viên ton tai su canh tranh ngam khi cùng một công việc như

nhau thay vì tách lẻ các sản phẩm, làm tạo áp lực cho mỗi cá nhân khi thay lượng

khách hay doanh thu của các nhân viên kinh doanh khác.

Nhân viên thường có xu hướng bán các sản phẩm dễ bán hoặc có lượng cầulớn như: Tour du lịch, Combo du lich, Visa thay vì các sản phẩm đặc trung khácnhư: du lịch MICE, tổ chức sự kiện, Điều đó dẫn đến công ty không được pháttriển hơn về các sản phẩm khác trên thị trường, sản phẩm bán ra bị chênh lệchdoanh số quá lớn

Các bộ phận Marketing & IT; phòng vé; hành chính — nhân sự chưa thực sự

hoạt động hiệu quả.

e Vẻ hiệu quả phòng kinh doanh, có thé thay:

- Bộ phận kinh doanh còn chưa có sự liên kết chặt chẽ, mật thiết với bộ phận điều

hành.

- Bộ phận kinh doanh hiện nay còn thực hiện các công việc của bộ phận khác là

marketing, viết nội dung hay điều hành, hướng dẫn viên đón - tiễn Mặc dù điềutrên giúp bộ phận kinh doanh có được thế chủ động và nhanh chóng hơn xongkhông thể tránh khỏi sự sai sót, thiếu chuyên nghiệp

e Vẻ kết quả kinh doanh, có thê thay:

- Kết quả kinh doanh vẫn chỉ dừng lại ở mức doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Các sản phẩm chưa có sự mới lạ, đột phá so với các doanh nghiệp khác vì vậy

mức độ cạnh tranh không cao.

- Tiép cận thị trường khách lẻ còn yếu, vì vậy chưa xây dựng được thương hiệu

Hanotours trên thi trường du lịch trong nước.

- Hoạt động Inbound còn kém hiệu quả, lượt khách đến chiếm lượng rất nhỏ

18

CHUONG 2: PHAN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ MÓI QUAN HỆ VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY

CO PHAN DU LICH THƯƠNG MẠI VA ĐẦU TƯ HÀ NOI

2.1 Thực trạng nguồn khách hàng nội dia của công ty Cổ phan Du lịch

Thương mại và Đầu tư Hà Nội

2.1.1 Đối tượng khách du lịch nội địa của doanh nghiệp

Đối tượng khách du lịch nội địa của công ty Cổ phan Du lich Thương mại

và Đâu tư Hà Nội là người công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt

Nam có phát sinh nhu cầu đi du lịch đến các điểm đến trong lãnh thé Việt Nam

Thị trường mục tiêu mà Hanotours hướng tới là khách hàng trong khu vực: Thành

phó Hà Nội

e Độ tuổi: 1 tháng tuổi - 85 tudi

e Giới tính: Nam, Nữ, Khác

e - Nghề nghiệp: Da dạng

e Thu nhập: Trung bình Kha trở lên

e = Tình trạng hôn nhân: Độc than, đã có gia đình

Bang 2.1 Bang thống kê khách du lịch nội địa của Công ty Hanotours theo

nhân khẩu học giai đoạn 2019 — 2022

Các tiêu chí Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Số lượng | Tilệ | Số lượng | Tilệ | Số lượng | Tỉ lệ

(người) | (%) | (người) | (%) | (người) | (%)

Từ bảng báo cáo trên, có thê thấy đối với thị trường nội địa, đối tượng kháchhàng nữ của doanh nghiệp có phần lớn hơn so với khách nam (nữ luôn chiếm hơn60% trong khi nam luôn dưới 40%) điển hình là khoảng thời gian trước dịch bệnh

- năm 2019, số khách du lịch nội địa nam chỉ chiếm 36,51% trong khi số khách

hàng nữ chiếm lên tới 63,49% Điều này cho thấy xu hướng khách du lịch nội địatrong nước là các khách hàng nữ, bởi về đặc thù tính cách và đặc điểm của khách

nữ là yêu thích đi du lịch, nghỉ dưỡng và chụp ảnh hơn so với nam giới.

Điều đáng nói ở đây là, độ tuôi tập khách hàng có sự chênh lệch rất lớn, khilượng khách hàng trẻ của doanh nghiệp (Gen Z) chiếm rất nhỏ, điển hình vào năm

2019 lượng khách trẻ chiếm tỉ lệ nhỏ nhất trong tổng số lượng khách du lịch nộiđịa (chiếm 14.01%), sang các năm 2020, 2021 con số cũng chỉ dừng lại ở hơn 20%

mà thôi Trong khi đó đối tượng khách hang chủ yếu của doanh nghiệp đến từ độ

tuổi 26-57 tuổi, luôn chiếm hơn 60% trong cơ cau khách hàng, dé lý giải cho điều

này là bởi sản phâm đặc trưng của doanh nghiệp là sản phâm tour du lịch trọn gói,còn đối với các dịch vụ tách lẻ (combo, vé máy bay, khách sạn ) lại không pháttriển mạnh mẽ Trong khi đặc tính của xu hướng giới trẻ hiện nay là đi du lịch tựtúc, đề cao sự tự do, thoải mái và khám phá thay vì đi theo các chương trình dậpkhuôn sẵn có do doanh nghiệp lữu hành xây dựng, các sản pham dich vụ tách lẻ sẽphù hợp với nhu cầu của giới trẻ hơn

Kết luận: đỗi tượng khách du lịch nội địa của doanh nghiệp chủ yếu đến từthé hệ thiên niên kỷ (Gen Y) và thế hệ Gen X

Thu nhập: 10 - 100 triệu Thu nhập: 20 — 100 triệu

đồng đồng

(Nguồn: Công ty Cô phan Du lịch Thuong mại và Dau tư Hà Nội)Còn đối với tập khách hàng cao tuôi (trên 57 tuổi), đây là độ tuổi có sự anhhưởng lớn nhất bởi yếu tố dịch bệnh, khiến nhu cầu đi du lịch của tập khách hangtrên theo xu hướng tiêu cực Vào năm 2019, lượng khách trên 57 tuổi chiếm23,94%, số khách gần gấp đôi so với lượng khách trẻ (dưới 26 tuổi) Sang đến năm

2020, năm 2021 đã có sự giảm mạnh và đều thấp hơn tập khách hàng trẻ, do yêu

20

tố sức khỏe cũng như tâm lý dịch bệnh vì vậy nhu cầu đi du lịch trở nên không

được chú trọng như trước nữa.

Như vậy, đối tượng khách hang hiện nay, khách hang trung niên chiếm phan

lớn hơn so với khách hàng trẻ tuổi Do các dịch vụ tách lẻ, đặc biệt là các chương

trình combo kết hợp (lưu trú + vận chuyên) hiện nay đang trở nên là xu hướng đối

với khách hàng trẻ tuổi xong công ty chi dừng lại ở mức cung cấp mà không daymạnh phát triển bán các sản phâm trên, điều này là một vấn đề mà doanh nghiệpcần xem xét lại Bởi ngày nay sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội, mạnginternet cho phép người dùng có thê tra cứu tất cả các thông tin, kiến thức cần thiết,thậm chí là các nhà cung cấp du lịch (lưu trú, ăn uống, vận chuyén, ) cho cácchuyến du lịch, điều đó dẫn đến khách hàng trẻ chỉ mong muốn mua các sản phẩm

tách lẻ mang tính cố định như lưu trú, vận chuyên thay vì các tour trọn gói nhằmđạt được lợi ích giá rẻ hơn mà vẫn thỏa mãn được nhu cầu đi du lịch của mình

Như vậy doanh nghiệp đang có một sự thiếu sót trong việc thu hút và khai

thác tập khách du lịch nội địa là giới trẻ (dưới 26 tuổi), đây là đối tượng vô cùng

tiềm năng cho doanh nghiệp khi giới trẻ hiện nay có và nhu cầu đi du lịch nội địa

là lớn nhất so với các độ tuổi khác vì các lý do về tài chính, dân tộc, xu hướng Khác với lại tập khách hàng trưởng thành, trung niên và người cao tuôi, họ lànhững người đã có kinh nghiệm di du lịch nội dia trong nước rồi, sau khi đã đã đạtđược đến trải nghiệm nào đó, họ sẽ có xu hướng phát sinh đi du lịch quốc tế hơn

so với du lịch nội địa Vậy đây liệu có là mối nguy cơ lớn khi Hanotours vẫn tiếp

tục tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại trong tương lai hay không?

2.1.2 Phân tích sự biến động nguồn khách du lịch nội địa của doanh

nghiệp

2.1.2.1 Phân tích đặc điểm và qui luật biến động

Trước hết đề có thê thay được đặc điểm biến động của khách du lịch nội địa

công ty Hanotours qua các năm, sử dụng chỉ tiêu lượng tăng (giảm) tuyệt đối liênhoàn và tốc độ tăng (giảm) liên hoàn đề phân tích sự biến động

21

Bảng 2.3 Biến động lượt khách du lịch nội địa của công ty Hanotours trong

giai đoạn 2017-2021

Năm | Khách du lịch nội | Lượng tăng tuyệt đối | Tốc độ tăng (giảm)

địa liên hoàn liên hoàn

(Nguồn: Báo cáo thường niên Công ty Hanotours giai đoạn 2017-2021)

Có thé thay trong khoảng thời gian 2017-2021, sẽ được chia ra làm 2 giaiđoạn: giai đoạn trước dịch Covid-19 (năm 2017 — hết năm 2019) và giai đoạn diễn

ra dịch bệnh (năm 2020 — hết năm 2021)

Giai đoạn 2017 — hết 2019: đây là những năm mà ngành du lịch nội địa

Việt Nam có sự phát triển và bùng nỗ mạnh mẽ cả về lượng cầu và lượng cung,các chính sách của chính phủ cũng đã được ban hành nhằm thúc đây ngành kinh

tế du lịch Điền hình là ngày 16/1/2017, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số08-NQ/TW, quyết định phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn củaViệt Nam, đây là dấu ấn đặc biệt trong lịch sử 57 năm phát triển của ngành du lịchViệt Nam Hoạt động quảng bá xúc tiễn du lịch Việt Nam cũng được đây mạnhthông qua việc tổ chức tham gia các hội chợ du lịch, truyền thông, trong khoảngthời gian nay Vi vậy năm 2017 là một năm bùng nồ về lượt khách du lịch nội địa

trên toàn quốc đồng thời cũng là bước đệm cho sự tăng trưởng của những năm tiếp

theo trong ngành du lịch nội địa.

Thực tế đối với công ty Hanotours, xuyên xuốt 3 năm trong thời gian trước

dịch bệnh, lượt khách đều có sự tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là tăng trưởngmạnh mẽ vào năm 2018 (tăng 1.186 lượt khách và tăng 15,44% so với tổng lượtkhách vào năm 2017), đến năm 2019 tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, tăng 13,63%

so với năm 2018 (tang 1.209 lượt khách), và tăng 31,17% so với năm 2017 (tăng

2.395 lượt khách) Qua thống kê biến động đã cho thấy doanh nghiệp có tốc độ

tăng trưởng lượt khách là 6n định và mạnh mẽ trong giai đoạn 2017-2019 Tuynhiên đến cuối năm 2019, sự xuất hiện của đại dich Covid-19 trên toàn thế giới dé

thay đổi tất cả, biến đổi sự phát triển tích cực của ngành du lịch trở nên tiêu cực

với các chỉ sô đêu âm.

22

Giai đoạn 2020 — hết 2021: Ngay từ những ngày đầu năm 2020, Việt Namvới sự tự tin và quyết tâm tạo nên những dấu mốc ấn tượng trong năm cuối cùng

thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế — xã hội 5 năm 2016-2020 Ngành Du lịch

kỳ vọng sẽ có sự tăng trưởng mạnh mẽ về lượt khách nội địa trong năm Nhữngcon số này van rat tích cực trong tháng 1/2020, tuy nhiên đến cuối thang Hai, dịch

Covid-19 bùng phát trên thế giới đã ngay lập tức dập tắt hoạt động du lịch Kê từtháng Ba đến hết năm 2020, Việt Nam bat đầu chính sách không mở cửa du lịchquốc tế, vì vậy ngành du lịch nội địa lúc này trở thành lĩnh vực kinh doanh mũinhọn cho tất cả các doanh nghiệp lữ hành trên toàn quốc, trong đó có công tyHanotours Năm 2020, tổng số lượt khách có sự giảm sút mạnh, giảm 88,28% sovới năm trước (giảm 8.014 lượt khách so với năm 2019), đây là một con số chỉ tiêu

âm quá lớn mà không một doanh nghiệp nào muốn, nhưng đây chính là tình trạngchung của tất cả các doanh nghiệp lữ hành trên toàn quốc Đối mặt với tốc độ lâylan không thé kiểm soát được của dịch bệnh, các biện pháp phong tỏa, cách ly, gần

như công ty Hanotours chỉ có thé hoạt động được đối với một số điềm đến du lịch(Ninh Bình, các tỉnh miền núi phía Bắc ) và trong một vài tháng trong năm theo

sự chỉ đạo của chính phủ Điều này tiếp diễn kéo dài cho đến hết năm 2021 dẫnđến mặc dù chỉ số lượt khách năm 2021 không ghi nhận tăng trưởng âm so vớinăm 2020 xong các con số lượt khách chỉ tăng 199 lượt khách so với năm 2020.2.1.2.2 Biến động lượt khách du lịch nội địa theo sản phẩm dịch vụ

Xét trên yếu tô theo đặc điểm nhóm khách, đối tượng khách du lịch nội địacủa doanh nghiệp cũng có thé được chia thành 2 nhóm chính: khách du lịch nội

địa mua tour (tour ghép khách lẻ, tour đoàn); khách du lịch nội địa mua các dich

vụ tách lẻ (combo, sự kiện, MICE, vé máy bay, khách sạn, ) Tuy nhiên, doanh

nghiệp lựa chọn phát triển thị trường khách mục tiêu là khách hang mua sản phẩm

Tour du lịch.

Đối với thị trường tour du lịch nội địa, công ty tập trung vào xây dựng các

tour điểm đến như Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Côn Đảo, Phú Quốc, Phan Thiết, Nha

Trang, Đà Lạt, Tây Nguyên, Đà Nẵng, Hué, TP Hồ Chí Minh, ĐB,

23

Bảng 2.4 Tổng lượt khách du lich nội địa của công ty Công ty Hanotours

trong giai đoạn 2017 — 2021

Các Năm 2017 | Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

tiêu Lượt | Tỉ lệ | Lượt | Tilệ | Lượt | Tilệ | Lượt | Tilé | Lượt | Tỉ lệ

(Nguồn: Báo cáo thường niên Công ty Hanotours giai đoạn 2017-2021)

Sản phẩm dịch vụ du lịch nội địa của công ty Hanotours được chia làm 2mảng kinh doanh chính: sản phâm tour du lịch và dịch vụ tách lẻ Trong đó sản

phẩm combo du lịch chỉ mới được cung cấp bán ra thị trường ké từ năm 2018, và

đóng vai trò như một sản phâm dich vụ bồ sung, hỗ trợ thỏa mãn các yêu cầu của

khách hàng của doanh nghiệp Dịch vụ tách lẻ do doanh nghiệp cung cấp chủ yêu

là combo du lịch (lưu trú + vận chuyên) và các dịch vụ khác (vé máy bay, xe oto,

khách sạn, ), nhận thay các sản phẩm tách lẻ này là sản pham đặc trưng của các

trang website OTA, có tính cạnh tranh cao và lợi nhuận thu về không đáng kẻ, vì

vậy doanh nghiệp lựa chọn không đây mạnh phát triển.

Các công việc xây dựng combo vẫn được tiến hành hoạt động và cung cấp

tới khách hàng vào thời diém mùa cao điểm (thang 4 — tháng 8) trong năm bởi đây

được cho là thời điểm lượng cầu mua các sản phẩm combo du lịch nhộn nhịp nhất

Còn đối với các dịch vụ tách lẻ khác, sẽ được tiến hành dựa theo yêu cầu, mong

muốn riêng của khách hàng đến doanh nghiệp (thường là khách hàng hiện tại và

khách hàng cũ của doanh nghiệp), không giới hạn thời gian nao trong năm.

Dịch vụ tách lẻ phát triển mạnh nhất ở lĩnh vực đặt dịch vụ vé máy bay, doHanotours có lợi thế là đối tác lâu năm với Hãng hàng không Quốc gia Vietnam

Airlines Doanh nghiệp cũng đã phân chia riêng một bộ phận phòng vé cho dịch

vụ vé máy bay tách lẻ này.

24

Từ bang số liệu trên cho thấy, qua các năm trong giai đoạn 2017 — 2021,doanh nghiệp đón nhận lượt khách lớn nhất là khách du lịch mua sản phẩm tour

du lich nội địa (luôn lớn hon 89% tổng lượt khách) — điều nay khang định tap

khách hang mục tiêu của doanh nghiệp là khách du lịch nội dia đi tour ghép và tour

đoàn Có thể chia ra làm 3 giai đoạn như sau đề phân tích:

Giai đoạn 2017 — 2018: Sô lượt khách du lịch theo tour ghép và tour đoàntăng trưởng ồn định, lượt khách du lịch mua tour đoàn chiếm da số và là lớn nhất(năm 2017 chiếm 60,2%; năm 2018 chiếm 53,4%) trong khi lượt khách du lịchtheo tour ghép chiếm 34,0% vào năm 2017 và chiếm 39,5% vào năm 2018 Điềunày cho thấy những năm 2017, 2018 xu hướng của khách du lịch nội địa là đi tour

theo đoàn riêng (doanh nghiệp, công ty nhà nước, gia đình, ), khái niệm đi du

lịch theo tour ghép dường như còn khá lạ lẫm trong thời gian này Tuy nhiên năm

2018 cũng đã cho thay du khách đang dan làm quen và ưa thích hơn với sản pham

tour du lịch ghép này khi có sự gia tăng 898 lượt khách so với năm 2017 (tăng

34.3%) Sản phẩm combo du lịch bắt đầu được hoạt động vào năm 2018 thu về

218 lượt khách, điều này đồng thời làm giảm lượt khách dịch vụ tách lẻ khác xuống

43 lượt so với năm 2017 Năm 2017 tổng lượt khách dịch vụ tách lẻ chỉ chiếm5,8%, sang đến năm 2018 chỉ số đã tăng lên tuy nhiên không đáng kẻ, chỉ chiếm7,1% trên tổng số lượt khách

Giai đoạn 2019: Đôi với sản phẩm tour du lịch đã thấy có sự biến động mới

trong việc tăng trưởng lớn trong lượt khách du lịch nội địa tour ghép, tăng 1.427

lượt khách (tăng 40,68%) so với năm 2018 và vươn lên dẫn dau trong tổng số lượt

khách năm 2019, cho thấy xu hướng khách du lịch trong nước đi tour ghép nội địa

đã phát triển và tăng nhanh chóng Lượt khách du lịch đi tour đoàn ghi nhận sựgiảm nhẹ so với năm 2018 (giảm 325 lượt) tuy nhiên về cơ bản số lượt khách đoànvẫn nam ở mức ồn định Năm 2019 cho thay su phat trién hon vé linh vuc combo

du lịch, tang 141 lượt khách (tăng 64,68%) so với năm 2018, và với đặc tính có

mỗi quan hệ liên quan đến nhau vì vây khi lượt khách mua combo tăng thì đồng

thời lượt khách mua dịch vụ khác giảm, và do vậy năm 2019 lượt khách mua dịch

vụ khác đã giảm 34 lượt so với năm 2018.

Giai đoạn 2020 — 2021: Tương tự các phân tích ở các bang số liệu lượtkhách trước bảng 2.3, các chỉ số lượt khách đều giảm sâu, khủng hoảng trên toàn

bộ Vào khoảng thời gian này, công ty Hanotours chuyên hướng dành toàn bộ

nguồn lực tập trung vào lĩnh vực kinh doanh nội địa và hướng tới phát triển cáctour đoàn, vì vậy lượt khách lớn nhất trong 2 năm này chủ yếu đến từ khách đoàn

Boi đặc tính an toàn dịch bệnh và tâm lý khách hang trong mùa dịch họ sẽ không

25

yên tâm đối với sản phẩm tour du lịch ghép khách lẻ, thay vào đó họ muốn dànhthời gian du lịch cùng gia đình, người thân trong đó yêu cầu sự an toàn sức khỏe

là trên hết Đối với lượt khách các dịch vụ tách lẻ cũng đã giảm sâu

Như vậy có thể nói, đối với tat cả sản phẩm du lich trong khoảng thời giandịch bệnh mặc dù doanh nghiệp đã có sự điều chỉnh, chuyên hướng phù hợp xong

vẫn gần như đóng băng liên tục trong suốt thời gian này Doanh nghiệp cũng đãchấp hành nghiêm chỉnh theo các quyết định, ban hành và giãn cách xã hội của

Việt Nam.

2.1.2.3 Biến động thời vụ

Du lịch là một trong những ngành chịu ảnh hưởng khá nhiều của biến độngthời vụ, điều này tạo ra những sự thay đổi lượt khách, đặc biệt là vào các thời điểm

nhạy cảm trong năm.

Vào các tháng đầu năm: khách hàng chủ yếu mua các tour du lịch tâm linh,

du lịch nghỉ dưỡng chiếm da sé

Giai đoạn mùa hè (từ tháng 4 đến tháng 8): đây là thời điểm mùa cao điểmcủa du lịch nội địa, bởi lúc này là lúc diễn ra kỳ nghỉ hè trên cả nước, là thời điểmlượt khách tham quan khám phá và nhu cầu đi du lịch nghỉ dưỡng tăng vọt Mặc

dù mùa cao điểm chỉ kéo dai trong 4 — 5 tháng, xong lại mang lại 80% lượt kháchtrong năm của doanh nghiệp Đây cũng là thời điểm lượt khách mua dịch vụ tách

lẻ là lớn nhất

Từ tháng 8 đến tháng 1 năm sau: khách hàng chủ yếu di tour du lịch miềnnúi, tour du lịch miền Tây, tour du lịch miền Trung do thời tiết lúc này có phầnmát mẻ hơn rất nhiều Đây cũng là thời điểm các dịp lễ tết, kì nghỉ đem lại lượt

khách về các tour du lịch nghỉ dưỡng, tâm linh

2.1.3 Phân tích cơ cấu khách hàng nội địa của doanh nghiệp

e Nhóm khách hàng mới

Họ là những bạn trẻ lần đầu phát sinh nhu cầu đi du lịch nội địa, là khách

du lịch có nhu cầu mới hoặc chính là các khách hàng của đối thủ cạnh tranh Nhómkhách hàng mới này chính là nguồn khách lớn nhất của doanh nghiệp đến từ hoạtđộng tìm kiếm và thu hút khách hàng của bộ phận phòng kinh doanh Khách hàngmới chủ yếu tìm đến và mua các sản phâm của doanh nghiệp do mới xuất hiện nhucầu hoặc khách hàng phát hiện ra sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thẻ thỏamãn nhu cầu của họ

Chính vì thị trường kinh doanh du lịch nội địa có mức cạnh tranh cao cả vềgiá cả và sản pham dịch vụ trên thị trường, vì vậy đặc trưng của nhóm khách hàng

26

mới này là có khả năng rời bỏ doanh nghiệp cao, bởi họ đề cao lợi ích của bản thân

và nếu doanh nghiệp du lịch lữ hành không thể đưa ra những giá trị nhằm giữ chân

họ thì họ hoàn toàn có thê rời bỏ và trở thành khách hàng mới của doanh nghiệp

khác Vì vậy trên thực tế trước sự cạnh tranh và khách du lịch nội địa có sự ảnhhưởng bới yếu tố giá cả (nhất là các khách hàng trẻ, khách lần đầu đi du lịch), công

ty Hanotours liên tục đặt ra các câu hỏi tìm kiếm khách hàng nhằm thu về nhữngkhách hàng mới vì thực tế tỷ lệ rời bỏ khách hàng nằm ở mức trung bình cao

e Nhóm khách hàng tiềm năng

Họ là những người có tiềm năng mua, phát sinh nhu cầu mua mà đồng thời

các sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty Hanotours lại có thể đáp ứng cho nhu

cầu của họ Vì vậy khách hàng tiềm năng của Hanotours là những đối tượng kháchhàng đảm bảo với 3 tiêu chí: có nhu cầu về sản phẩm, có khả năng chỉ trả và cóquyền mua Khách hàng tiềm năng hiện nay thì phải kế đến là những khách hang

trên các nền tảng xã hội: Facebook với 8.566 người theo dõi họ là những ngườichủ động quan tâm về sản phẩm, theo dõi và tiềm năng mua là rất lớn; hay cáckhách hàng ở trạng thái bạn bè trên nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo,Telegram, Instagram) của các nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp Có thé nóicác trang mạng xã hội chính là nơi đem đến nguồn khách tiềm năng to lớn chodoanh nghiệp đây là nơi truyền tải thông tin, giá trị đem đến cho khách hàng, giátrị đa dạng luôn được cập nhật cho đến khi thuyết phục những khách hàng tiềm

năng này trở thành những người mua sản phẩm.

gian nhất định Và mặc dù đây được cho là nhóm khách mang lại giá trị lâu dài và

bền lâu trong tương lai khi có thé phát triển lên khách hàng trung thành cho doanh

nghiệp, xong lại chưa thực sự được chú trọng dé phat trién va két quả là nhóm

khách này gần như chỉ đến từ khách doanh nghiệp, còn với đối tượng khách lẻ thì

chiếm một lượng nhỏ, họ dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp hơn hoặc quay trở vào nhóm

khách hàng cũ, đây là một điều mà doanh nghiệp cần xem xét

e Nhóm khách hàng trung thành

27

Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng đã và đang cam kết thực hiệnhành vi mua sắm nhiều lần tại doanh nghiệp Khác với nhóm khách hàng mới,

khách hàng trung thành họ không dễ dàng quay lưng với doanh nghiệp dù cho đối

thủ có dùng mọi cách thức nhằm thay đổi hành vi mua hàng hiện tai của họ Tuy

nhiên thực trạng khách hàng trung thành nội địa của doanh nghiệp chủ yếu chỉ cómột số các đại lý du lịch khác, các cộng tác viên (B2B), còn đối với khách trựctiếp đi du lịch nội địa thì đầu tiên phải ké đến là khách hàng là nội bộ nhân viên

trong doanh nghiệp, người thân bạn bẻ của nhân viên - họ là những người được

doanh nghiệp cung cấp giá trị rất lớn cho mỗi chuyến du lịch, đảm bảo về chínhsách giá dành cho nội bộ, các ưu đãi, hiểu rõ về chất lượng của sản pham , kế tiếp

là phải ké đến gồm một số doanh nghiệp có mối quan hệ đối tác với Hanotours,

với tần suất 1 năm 1-2 lần tổ chức du lịch cho công nhân, viên chức của họ Còn

lại là phần rất nhỏ các khách hàng trung thành là khách lẻ do doanh nghiệp đã tạodựng lên mối quan hệ khăng khít ấy

e Nhóm khách hàng cũ

Khách hàng cũ là những người đã từng mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp, đã có sự đánh giá và trải nghiệm riêng dành cho sản phẩm Thôngthường đối với ngành du lịch nội địa, rất nhiều khách hàng có thói quen mua lạicác sản phẩm cũ và trung thành với nó nếu như chất lượng tốt và dịch vụ đảm bảonhư cam kết, xong ho cũng dé bị lung lay va hay có sự so sánh về giá cả, vì vậy họlại trở nên dé dàng rời bỏ dé trải nghiệm thử ở các bên khác Nếu khách hang bỏ

đi sau một lần sử dung thì chứng tỏ sản phẩm của doanh nghiệp không han là đangkhông tốt mà chỉ đơn giản là sản phẩm dịch vụ du lịch có đặc tính không ton tại ở

dạng vật chất, không thể sờ và thử trước khi mua vì vậy họ chỉ nhìn thấy lợi ích về

một số mặt mà có thê tìm kiếm đến doanh nghiệp mới Xong nhóm khách hàng cũcủa công ty Hanotours là những khách hàng đã dé lại hồ sơ mua tại doanh nghiệpnhưng chưa quay lại mua lại sản phẩm trong thời gian 3 năm ké từ lần mua cuối

2.2 Các yếu té tác động đến hoạt động duy trì mối quan hệ với khách hàng nội địa của công ty Cô phần Du lịch Thương mại va Đầu tư Hà Nội

2.2.1 Cơ sở dữ liệu khách du lịch nội địa

Hanotours đã thực hiện quá trình thu thập dữ liệu về thông tin khách hàng,thông tin điểm chạm khách hang dé lại thông qua website, fanpage và hiện nay con

số đã lên tới hơn 20.000 dé liệu khách du lịch nội địa, tuy nhiên thông tin mới chỉdừng lại gồm có thông tin liên lạc: tên khách hàng, giới tính, tuổi, số điện thoại,

28

email, thời gian truy cập, ghi chú khác, có thể nói là như dữ liệu data cơ bản thôngthường mà thôi Chưa có sự xuất hiện của hồ sơ mua hàng chỉ tiết của khách hàng,tần suất mua, số tiền chi tiêu mỗi lần, lần mua cuối của khách hàng, thay vào đómỗi nhân viên kinh doanh sẽ là người trực tiếp thu thập và ghi chú riêng vào hồ sơthông tin khách hàng của cá nhân Điều này gây khó khăn trong việc xây dựng,phân tích số liệu dé phân loại khách hàng thành các tập khách: khách hàng mới,khách hàng hiện tại, khách hang cũ, khách hàng tiềm năng hay khách hàng triểnvọng nhất của công ty.

Doanh nghiệp hiện đã có sự phân loại dữ liệu đối với khách hàng tô chức

với dữ liệu khách hàng cá nhân (B2B & B2C), tuy nhiên cũng chỉ dừng ở mức cơ

sở, chưa có sự chuyên sâu và thực hiện khai thác một cách hiệu quả nguồn dữ liệu

khách hàng lớn trên.

Vì thế mà Hanotours xác định thế mạnh của mình là đánh vào tính cộng

đồng, chất lượng sản phẩm và thương hiệu, để cạnh tranh với các bên cung cấptrung gian, doanh nghiệp đối thủ khác Mặc dù sản phẩm của doanh nghiệp đãđược chứng minh về chất lượng thông qua những giải thưởng, cống hiến của mìnhxong định hướng khăng định thương hiệu và tính cộng đồng thì dường như chưađược phát huy tốt khi Hanotours hiện nay vẫn là cái tên xa lạ đối với người muacuối — khách đi du lịch nội địa

2.2.2 Phân đoạn thị trường khách hàng

2.2.2.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học

Căn cứ vào dấu vét khách hàng dé lại có thé phân đoạn thị trường kháchhang của doanh nghiệp theo tiêu chí sau: Nhu cầu, mong muốn và sở thích của

người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi với các nhân tố về nhân khâu học Ngoài

ra, các nhân tố về nhân khẩu học có thé dé đo lường và có sẵn do khách hàng cung

cấp qua các thông tin đăng nhập vào hệ thống website của Hanotours GoogleAnalytics là một công cụ tuyệt vời dé tìm ra thông tin chi tiết về nhân khẩu hoccủa khách hàng mục tiêu Bằng việc sử dụng những thông tin cơ bản này một cáchhiệu quả, doanh nghiệp đã có thé nhắm đối tượng khách hàng mục tiêu một cáchchính xác, không mơ hồ Dựa trên các yếu tố về nhân khâu học thì công ty

Hanotours phân đoạn thị trường khách hàng của doanh nghiệp như sau:

«_ Độ tuổi : 1 tháng tuổi - 85 tuổi

e Giới tính : Nam, Nữ, Khác.

« _ Nghề nghiệp : Sinh viên, nhân viên công sở, người lao động,

e Thu nhập : Trung bình khá trở lên.

« Tinh trạng hôn nhân : Độc thân, đã có gia đình.

29

2.2.2.2 Phân đoạn thị trường theo hành vỉ

Các yếu tô dùng dé phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng bao gồm:tần suất đặt hàng, khả năng chỉ trả, sản phâm ưa dùng, tỷ lệ quay lại mua hàng,phản hồi với sản phâm của doanh nghiệp

Đặc điểm đối tượng khách hang của Hanotours là thường xuyên truy cập

trên các trang mạng xã hội như facebook, Instagram, zalo, có thói quen thu thập

thông tin và mua sản phẩm du lịch trực tuyến, có thé thông qua website, fanpage

của công ty Hanotours hay thông qua các trang mạng cá nhân của nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp Bên cạnh đó, họ còn là những người thích trải nghiệm,

đam mê du lịch, thích khám phá mọi miền tổ quốc, đề cao về lợi ích, giá trị mà

doanh nghiệp du lịch lữ hành đem lại cho mỗi trải nghiệm chuyến đi của họ Họ

tin trong và mong muốn chuyến đi được cung cấp bởi một doanh nghiệp lâu năm,

uy tín và mong muốn được chăm sóc mọi van đề trong suốt quá trình trước - trong

- sau của mỗi chuyến du lịch, thay vì tự mình đặt qua các cá nhân bán trung gian,

website OTA hay bất kì một bên nào không đảm bảo về chất lượng dịch vụ và khảnăng xử lý các sự cô có thể xảy ra của họ

2.2.2.3 Quy mô và tiềm năng của các phân khúc khách hàng

Dựa vào yếu tố nhân khẩu học: có thé phân tích quy mô phân khúc khách