(Luận án tiến sĩ) Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Các Nhtm Việt Nam

PH¾MTHÞHUYÀN

NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä T¾I CÁC NGÂN HÀNG

TH£¡NG M¾I VIàT NAM

LUÀN ÁN TI¾N S) KINH T¾

Hà Nái, 2024

-

NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä T¾I CÁC NGÂN HÀNG

TH£¡NG M¾I VIàT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LäI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cću khoa hoc cąa riêng tôi d¤ãi sď h¤ãng d¿n cąa các nhà khoa hoc:

1 PGS.TS Mai Thanh QuÁ 2 TS Phan Thanh Đćc

Các tài liáu đ¤āc sċ dăng trong công trình đÃu co ngu÷n gác ro ràng Nhčng đánh giá, nhÁn đánh trong công trình đÃu do cá nhân tôi nghiên cću và thďc hián

Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả luận án

Phạm Thị Huyền

LäI CÀM ¡N

Lßi đầu tiên, tác giÁ xin đ¤āc cÁm ¢n ĐÁng ąy, Ban giám đác Hoc vián Ngân hàng, Khoa Sau đ¿i hoc cùng các Thầy Cô tham gia giÁng d¿y ch¤¢ng trình nghiên cću sinh đã luôn quan tâm và t¿o moi điÃu kián trong quá trình hoc tÁp, nghiên cću đÅ tác giÁ hoàn thành luÁn án

Tác giÁ cũng xin gċi lßi cÁm ¢n chân thành đÁn các anh chá, b¿n bè đ÷ng nghiáp đã hß trā, đáng viên tác giÁ trong quá trình hoàn thành luÁn án này

Trên tÃt cÁ, lßi tri ân sâu sÃc nhÃt xin đ¤āc gċi đÁn hai nhà khoa hoc h¤ãng d¿n là PGS.TS Mai Thanh QuÁ và TS Phan Thanh Đćc đã nhiát tình h¤ãng d¿n, đáng viên, chia sẻ và giúp đÿ tác giÁ trong suát thßi gian thďc hián luÁn án

Cuái cùng, tác giÁ xin đ¤āc gċi tặng kÁt quÁ đÁn bá mẹ, gia đình thân yêu và nhčng ng¤ßi b¿n đã đ÷ng hành đã luôn giúp đÿ, san sẻ và đáng viên tinh thần tác giÁ trong quá trình hoc tÁp và hoàn thián luÁn án Chính sď yêu th¤¢ng, chia sẻ và niÃm tin cąa moi ng¤ßi là đáng lďc to lãn cho tác giÁ hoàn thành luÁn án

Trân trong cÁm ¢n!

Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả luận án

Phạm Thị Huyền

MĀC LĀC

LäI Mæ ĐÄU 1

CH£¡NG 1: LÝ LUÀN CHUNG VÀ CÁC NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä 17

1.1 TÞNG QUAN VÂ DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà 17

1.1.1 Khái niám dách vă ngân hàng sá 17

1.1.2 Phân biát dách vă ngân hàng sá và dách vă ngân hàng truyÃn tháng 21

1.1.3 Vai trò cąa dách vă ngân hàng sá 24

1.2 TÞNG QUAN VÂ HÀNH VI CĄA KHÁCH HÀNG 27

1.2.1 Khái niám hành vi ng¤ßi tiêu dùng 27

1.2.2 Lý thuyÁt quá trình ra quyÁt đánh cąa ng¤ßi tiêu dùng và các nhân tá Ánh h¤áng 29

1.2.3 Các lý thuyÁt nÃn tÁng đ¤āc sċ dăng trong nghiên cću hành vi tiêu dùng 34

1.2.4 Lďa chon lý thuyÁt nÃn tÁng cho nghiên cću 42

1.3 CÁC NHÂN Tà ÀNH H£àNG ĐÀN HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà 44

1.3.1 Khái niám hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng sá 46

1.3.2 Nhóm nhân tá thuác và ngân hàng 46

2.1.1 Nghiên cću thďc tr¿ng hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng sá á Viát Nam 59

2.1.2 Nghiên cću bÅng ph¤¢ng pháp phßng vÃn sâu 59

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU ĐàNH L£ĀNG VÀ CÁC GIÀ THUYÀT 61

2.1.1 Mô hình nghiên cću 61

2.1.2 Tßng quan các khái niám và đo l¤ßng biÁn liên quan 62

2.1.3 Các giÁ thuyÁt nghiên cću 70

2.3 THIÀT KÀ NGHIÊN CĆU 76

2.3.1 ThiÁt kÁ nghiên cću 76

2.3.2 Quy trình thďc hián nghiên cću 78

3.1 KHUNG PHÁP LÝ VÂ HO¾T ĐàNG NGÂN HÀNG Sà 90

3.1.1 Khung pháp lý chung 90

3.1.2 Khung pháp lý và ho¿t đáng ngân hàng sá 93

3.2 THĎC TR¾NG HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà T¾I VIàT NAM 105

3.2.1 Thďc tr¿ng phát triÅn dách vă ngân hàng sá t¿i các NHTM Viát Nam 105

3.2.2 Thďc tr¿ng hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng sá 107

3.3 ĐÁNH GIÁ THĎC TR¾NG HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà à VIàT NAM 110

4.1.1 Phân tích tháng kê mô tÁ các đái t¤áng phßng vÃn sâu 116

4.1.2 Nhóm nhân tá Ánh h¤áng tĉ phía ngân hàng 117

4.1.3 Nhóm nhân tá Ánh h¤áng tĉ phía khách hàng 118

4.2 KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU ĐàNH L£ĀNG NHÂN Tà ÀNH H£àNG ĐÀN HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TĈ NGÂN HÀNG 121

4.2.1 ThiÁt lÁp ma trÁn và xây dďng bÁn đ÷ quan há 121

4.2.2 KÁt quÁ nghiên cću 122

4.3 KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU ĐàNH L£ĀNG NHÂN Tà ÀNH H£àNG ĐÀN HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TĈ PHÍA KHÁCH HÀNG 123

4.3.1 Tháng kê mô tÁ 123

4.3.2 KÁt quÁ đánh giá đá tin cÁy cąa thang đo (há sá Cronbach Alpha) 125

4.3.3 KÁt quá phân tích nhân tá khám phá EFA 130

4.3.4 KÁt quÁ phân tích nhân tá khẳng đánh CFA 132

4.3.5 KÁt quÁ phân tích mô hình cÃu trúc SEM 136

3.2.6 KÁt quÁ kiÅm đánh Bootstrap 140

3.2.7 KÁt quÁ phân tích đa nhom 140

4.4 THÀO LUÀN KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU 147

4.4.1 KÁt quÁ kiÅm đánh thang đo và phân tích nhân tá khám phá 147

4.4.2 KÁt quÁ kiÅm đánh các giÁ thuyÁt nghiên cću 148

4.4.3 So sánh kÁt quÁ nghiên cću dďa trên đánh giá tĉ phía ngân hàng và khách hàng 154

TÓM TÂT CH£¡NG 4 156

CH£¡NG 5: KHUY¾N NGHÞ CHÍNH SÁCH 157

5.1 ĐàNH H£âNG PHÁT TRIÄN NGÂN HÀNG Sà ĐÀN NM 2030 157

5.1.1 Măc tiêu tßng quát 157

5.1.2 Mát sá măc tiêu că thÅ 157

5.2 KHUYÀN NGHà CHÍNH SÁCH 158

5.2.1 KhuyÁn nghá 1 158

5.2.2 KhuyÁn nghá 2 161

5.2.3 KhuyÁn nghá 3 162

5.2.4 KhuyÁn nghá 4 163

5.2.5 KhuyÁn nghá 5 165

5.3 NHČNG H¾N CHÀ VÀ H£âNG PHÁT TRIÄN CĄA LUÀN ÁN 166

5.3.1 H¿n chÁ cąa nghiên cću 166

5.3.2 H¤ãng nghiên cću trong t¤¢ng lai 166

TÓM TÂT CH£¡NG 5 167

K¾T LUÀN 168

DANH MĀC TĆ VI¾T TÂT

STT Tć vi¿t tÃt Tć đÅy đă Ti¿ng Viát Tć đÅy đă Ti¿ng Anh

3 TRA Lý thuyÁt hành đáng hāp lý Theory of reasoned action 4 TPB Lý thuyÁt hành vi ho¿ch đánh Theory of Planned behavior 5 TAM Mô hình chÃp nhÁn công nghá Technology acceptance model 6 UTAUT Lý thuyÁt tháng nhÃt và chÃp

12 API Giao dián lÁp trình ćng dăng Application Programming Interface

24 BM BÁo mÁt

DANH MĀC BÀNG

BÁng 1.1: Sď khác biát chính giča DVNH truyÃn tháng và DV NHS 21

BÁng 1.2: So sánh ngân hàng sá và ngân hàng đián tċ 22

BÁng 1.3: Sď khác biát giča NH truyÃn tháng và NEO – bank 23

BÁng 1.4: So sánh TAM, UTAUT 44

BÁng 2.1: Thang đo nhân tá hành vi sċ dăng dách vă NHS 63

BÁng 2.2: Thang đo nhân tá ý đánh sċ dăng DV NHS 64

BÁng 2.3: Thang đo nhân tá Hiáu suÃt kỳ vong 64

BÁng 2.4: Thang đo nhân tá Nß lďc kỳ vong 65

BÁng 2.5: Thang đo nhân tá Ành h¤áng xã hái 66

BÁng 2.6: Thang đo nhân tá ĐiÃu kián thuÁn lāi 66

BÁng 2.7: Thang đo nhân tá Đáng lďc hedonic 67

BÁng 2.8: Thang đo nhân tá Chi phí 67

BÁng 2.9: Thang đo nhân tá Thói quen 68

BÁng 2.10: Thang đo nhân tá BÁo mÁt 68

BÁng 2.11: Thang đo nhân tá NiÃm tin 69

BÁng 2.12: Thang đo nhân tá Cá nhân hóa 70

BÁng 2.13: Các giÁ thuyÁt nghiên cću 75

BÁng 2.14: Phân phái sá l¤āng m¿u t¿i các vùng, miÃn 81

BÁng 3.1 : Các tián ích cąa ngân hàng sá 106

BÁng 3.2 : Các tián ích đặc thù 107

BÁng 4.1: Tßng hāp sá l¤āng cá nhân tham gia phßng vÃn chuyên sâu 116

BÁng 4.2: Tßng hāp mát sá kÁt quÁ chính cąa nghiên cću đánh tính 117

BÁng 4.3: Ma trÁn tßng quan há 121

BÁng 4.4: BÁng so sánh ma trÁn tßng quan há 122

BÁng 4.5: Tháng kê thông tin chung cąa khách hàng 124

BÁng 4.6: KÁt quÁ kiÅm đánh thang đo chính thćc 126

BÁng 4.7: KÁt quÁ xoay nhân tá 131

BÁng 4.8: KÁt quÁ đá tin cÁy tßng hāp (CR) và ph¤¢ng sai trích (AVE) 134

BÁng 4.9: KiÅm đánh mái quan há giča các thành phần cąa thang đo 134

BÁng 4.10: KÁt quÁ phân tích trong sá khi ch¤a chuẩn hóa 138

BÁng 4.11: KÁt quÁ phân tích trong sá khi đã chuẩn hóa 139

BÁng4.12: KÁt quÁ kiÅm đánh Bootstrap 140

BÁng 4.13: KiÅm đánh sď Ánh h¤áng khác biát cąa tußi đÁn các nhân tá 143

BÁng 4.14: KiÅm đánh sď Ánh h¤áng khác biát cąa giãi tính đÁn các nhân tá 146

DANH MĀC HÌNH

Hình 1.1: Quá trình lďa chon cąa ng¤ßi tiêu dùng 31

Hình 1.2: Các nhân tá tác đáng tãi quá trình ra quyÁt đánh cąa ng¤ßi tiêu dùng 33

Hình 1.3: Mô hình thuyÁt hành đáng hāp lý TRA 35

Hình 1.4: Mô hình Lý thuyÁt hành vi có kÁ ho¿ch 36

Hình 1.5: Mô hình chÃp nhÁn công nghá 1 (TAM 1) 38

Hình 1.6: Mô hình chÃp nhÁn công nghá 2 – TAM 2 38

Hình 1.7: Mô hình UTAUT 41

Hình 1.8: Mô hình UTAUT2 42

Hình 1.9: Hành vi sċ dăng dách vă tài chính, dách vă ngân hàng, DV NHS 45

Hình 2.1: Đà xuÃt ph¤¢ng pháp nghiên cću đánh tính bÅng phßng vÃn sâu 60

Hình 2.2: Mô hình nghiên cću 62

Hình 2.3: Quy trình nghiên cću xây dďng mô hình đánh giá nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS 78

Hình 3.1: Mćc đá th¤ßng xuyên sċ dăng thiÁt bá di đáng 108

Hình 3.2: Mát sá nhÁn đánh và ngân hàng sá 109

Hình 3.3: Măc đích sċ dăng ngân hàng sá 109

Hình 3.4: Mong muán đái vãi ngân hàng sá trong t¤¢ng lai 110

Hình 4.1 KÁt quÁ phân tích CFA cąa mô hình 133

Hình 4.2: KÁt quÁ phân tích SEM 137

Hình 4.3 Mô hình phân tích đa nhom đái vãi nhóm tußi d¤ãi 50 tußi 141

Hình 4.4 Mô hình phân tích đa nhom đái vãi nhóm tußi trên 50 tußi 142

Hình 4.5 Mô hình phân tích đa nhom đái vãi Nč 144

Hình 4.6 Mô hình phân tích đa nhom đái vãi Nam 144

LäI Mæ ĐÄU 1 Tính cÃp thi¿t căa đÁ tài nghiên cąu

Sď phát triÅn cąa công nghá thông tin mà đßnh cao là cuác CMCN 4.0 đã và đang làm thay đßi cách thćc t¤¢ng tác cąa các tác nhân trong nÃn kinh tÁ Các ho¿t đáng kinh tÁ dần đ¤āc sá hóa và các lo¿i hình kinh doanh trďc tuyÁn vãi sď hß trā cąa các thiÁt bá đián tċ cũng ngày càng phát triÅn m¿nh m¿ Sď phát triÅn này đã d¿n đÁn viác xuÃt hián nhiÃu nghiên cću và hành vi cąa khách hàng đái vãi viác mua hàng trďc tuyÁn và sċ dăng công nghá Măc đích cąa các nghiên cću là dď đoán khÁ nng co thÅ đ¤āc chÃp nhÁn cąa mát công nghá mãi hay các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa khách hàng trong bái cÁnh mãi

Trong lĩnh vďc ngân hàng, quá trình chuyÅn đßi sá cũng đang dißn ra m¿nh m¿ và đang dần thay đßi hình thćc cung cÃp dách vă tài chính, ngân hàng Ngành ngân hàng đang áp dăng các công nghá tiên tiÁn h¢n trong viác cung cÃp các sÁn phẩm và dách vă tài chính nh¤ Internet v¿n vÁt (IoT), trí tuá nhân t¿o (AI), hoc máy (ML),& Công nghá giúp ngân hàng cung cÃp các sÁn phẩm sáng t¿o cho khách hàng và nâng cao trÁi nghiám cąa khách hàng Tuy nhiên, viác phát triÅn và ćng dăng công nghá sá trong ngành ngân hàng cũng đi kèm vãi nhiÃu thách thćc nh¤ yêu cầu thay đßi và thÅ chÁ, ngu÷n ván đầu t¤ lãn, ngu÷n nhân lďc cần phÁi đ¤āc trang bá kiÁn thćc và nng lďc làm chą công nghá mãi Ngoài ra, dách vă ngân hàng sá s¿ giúp các ngân hàng tng khÁ nng c¿nh tranh, duy trì khách hàng hián t¿i và thu hút thêm đái t¤āng khách hàng mãi mát cách dß dàng h¢n mà không cần phÁi phát triÅn thêm phòng giao dách hay chi nhánh ngân hàng

Công nghá mãi đã làm thay đßi hành vi cąa khách hàng (Leung, 2009) Khách hàng s¿ sẵn sàng lďa chon ngân hàng khác nÁu ngân hàng cąa ho không làm thßa mãn nhu cầu H¢n thÁ nča, nhu cầu cąa khách hàng cũng thay đßi khi các ngân hàng áp dăng chuyÅn đßi sá trong cung cÃp sÁn phẩm và dách vă cąa mình Trong bái cÁnh đo, các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa khách hàng cũng khác so vãi thßi điÅm tr¤ãc đây NÁu nh¤ tr¤ãc đây khách hàng sċ dăng DVNH là vì sď an toàn, chi phí giao dách, thuÁn tián Tuy nhiên, thßi điÅm hián t¿i, ngoài các nhân tá

đo thì khách hàng quyÁt đánh sċ dăng DVNH còn phă thuác vào nhân tá bÁo mÁt thông tin, cá nhân hóa sÁn phẩm dách vă, Vì vÁy, các ngân hàng cần tÁn dăng công nghá sá đÅ tng tác nng lďc và ho¿t đáng cąa mình trong mát thá tr¤ßng ngày càng c¿nh tranh (Nguyßn & Đặng, 2018 ) ĐÅ làm đ¤āc điÃu này, đòi hßi các ngân hàng cần phÁi thďc hián phân tích kỹ hành vi cąa khách hàng đÅ đ¤a ra các chiÁn l¤āc kinh doanh đúng và káp thßi

Hầu hÁt các ngân hàng á Viát Nam đã nhÁn ra nhu cầu cąa DV NHS và đã đầu t¤ rÃt nhiÃu vào viác phát triÅn c¢ sá h¿ tầng đÅ chuyÅn đßi tĉ ngân hàng vÁt lý sang ngân hàng sá (NHS) Theo sá liáu tĉ công ty We are Social thì Viát Nam chß có 38,7% dân sá sáng á thành thá, nhß h¢n so vãi bình quân toàn cầu là 57% nh¤ng tỷ lá ng¤ßi dùng internet, đián tho¿i thông minh, m¿ng xã hái l¿i cao h¢n hẳn so vãi thÁ giãi că thÅ: tỷ lá ng¤ßi dân sċ dăng internet trung bình trên thÁ giãi là 62,5%, còn t¿i Viát Nam là 73,2% ĐiÃu này cho thÃy triÅn vong khai thác kinh doanh sá t¿i Viát Nam không chß á đô thá mà cÁ á vùng nông thôn, vùng xa ThÃy đ¤āc lāi thÁ này các Ngân hàng th¤¢ng m¿i (NHTM) đã không ngĉng đầu t¤ vào kênh NHS đÅ tiÁp cÁn thá tr¤ßng đầy tiÃm nng này Theo sá liáu tháng kê cąa NHNN (2021), co đÁn 95% tß chćc tín dăng đã, đang hoặc dď tính s¿ xây dďng chiÁn l¤āc chuyÅn đßi sá; có 39% tß chćc tín dăng phê duyát chiÁn l¤āc chuyÅn đßi sá riêng biát hoặc tích hāp trong chiÁn l¤āc phát triÅn công nghá thông tin; 42% các tß chćc tín dăng đang hoàn thián chiÁn l¤āc chuyÅn đßi sá Ngoài ra, các ngân hàng đang thďc hián mô hình hāp tác vãi doanh nghiáp công nghá trong lĩnh vďc tài chính đÅ mang l¿i cho khách hàng nhiÃu trÁi nghiám thú vá, cũng nh¤ khÁ nng tiÁp cÁn đ¤āc đa d¿ng hóa dách vă vãi sá lần giao dách ít h¢n Bên c¿nh đo, phát triÅn ngân hàng sá á Viát Nam v¿n còn gặp không ít kho khn, thách thćc nh¤ khuôn khß pháp lý v¿n còn thiÁu, các tr¤ßng hāp gian lân liên quan đÁn ho¿t đáng thanh toán sá ngày càng tng, cuác ch¿y đua và công nghá t¿o nên nhiÃu rąi ro và bÁo mÁt, đặc biát là nhÁn thćc cąa khách hàng và các rąi ro trong giao dách ngân hàng sá còn h¿n chÁ, và khách hàng vãn có thói quen sċ dăng tià mặt trong thanh toán

Nh¤ vÁy, có thÅ thÃy, Viát Nam có tiÃm nng to lãn phát triÅn DV NHS Há tháng ngân hàng Viát Nam thďc hián chuyÅn đßi sá vĉa là c¢ hái vĉa là thách thćc

và cũng t¿o đáng lďc cho ngành ngân hàng phát triÅn Đćng tr¤ãc xu thÁ phát triÅn tÃt yÁu này, các NHTM cần nhanh chóng nÃm bÃt c¢ hái, thay đßi nhÁn thćc trong xây dďng chiÁn l¤āc kinh doanh cąa mình, h¤ãng đÁn lÃy khách hàng làm trung tâm, đáp ćng ngày càng tát h¢n nhu cầu cąa khách hàng, áp dăng công nghá sá đem đÁn cho khách hàng nhiÃu trÁi nhiám và tián ích h¢n Vãi yêu cầu cÃp thiÁt này, buác các ngân hàng phÁi hiÅu và hành vi sċ DV NHS cąa khách hàng đÅ tĉ đo co sá sá đ¤a ra nhčng giÁi pháp thďc hián chuyÅn đßi sá thành công Vì vÁy, tôi chon nghiên cću vÃn đà < Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các

NHTM Việt Nam= đÅ tĉ đo đ¤a ra nhčng khuyÁn nghá, đà xuÃt đái vãi các NHTM

cũng nhčng nhčng khuyÁn nghá và chính sách đái vãi các c¢ quan quÁn lý

2 Táng quan nghiên cąu và khoÁng trång trong l*nh včc nghiên cąu

Viác nÃm bÃt c¢ sá lý thuyÁt đái vãi nái dung liên quan đÁn nghiên cću cąa luÁn án là hÁt sćc cần thiÁt Theo đo, đánh h¤ãng nghiên cću cąa luÁn án tÁp trung vào hành vi sċ dăng DV NHS và nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS t¿i các NHTM Viát Nam Tuy nhiên, theo hiÅu biÁt cąa nghiên cću sinh, cho đÁn nay ch¤a co mát nghiên cću nào trong và ngoài n¤ãc thďc hián viác đánh giá nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS cąa khách hàng đ¤āc tiÁp cÁn cÁ tĉ khách hàng và ngân hàng Vì vÁy, luÁn án tiÁn hành tßng quan các nghiên cću tr¤ãc đây đÅ tĉ đo đ¤a ra đ¤āc ph¤¢ng pháp và mô hình nghiên cću phù hāp nhÃt vãi bái cÁnh phát triÅn DV NHS t¿i Viát Nam

2.1 Táng quan nghiên cąu

Trên thÁ giãi có nhiÃu công trình nghiên cću và hành vi cąa khách hàng trong chÃp nhÁn và sċ dăng dách vă nh¤ mô hình cąa Rogers (1995) đã xây dďng mô hình lý thuyÁt phß biÁn sď đßi mãi và xác đánh 4 nhân tá phß biÁn: sď đßi mãi, kênh truyÃn thông, thßi gian và há tháng xã hái Ánh h¤áng đÁn sď chÃp nhÁn và sċ dăng cąa khách hàng Ajzen và Fishbein (1975) đà xuÃt lý thuyÁt hành đáng hāp lý – TRA (Theory of reasoned action), mô hình này ćng dăng đÅ dď đoán, giÁi thích hành vi ng¤ßi tiêu dùng trong xã hái, trong đo ý đánh cąa cá nhân bá Ánh h¤áng bái thái đá cąa ng¤ßi tiêu dùng đái vãi thďc hián hành vi và các chuẩn mďc chą quan cąa ng¤ßi tiêu dùng Davis và cáng sď (1989) đã xây dďng mô hình chÃp nhÁn công

nghá – TAM (Technology acceptance model) dďa trên nÃn tÁng cąa lý thuyÁt TRA Venkatesh và cáng sď (2003) đà xuÃt lý thuyÁt tháng nhÃt chÃp nhÁn và sċ dăng công nghá – UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology) Các nghiên cću đã đà cÁp đÁn nhiÃu nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa khách hàng, có nhčng nghiên cću chß tÁp trung vào nhóm nhân tá tĉ phía khách hàng nh¤ng cũng có nghiên cću đánh giá các nhân tá tĉ phía ngân hàng Do đo, tßng quan nghiên cću cąa luÁn án đ¤āc chia thành: (1) tßng quan nghiên cću đánh giá các nhân tá tĉ phía khách hàng, (2) tßng quan nghiên cću đánh giá các nhân tá tĉ phía khách hàng

2.1.1 Tổng quan nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía khách hàng

Sċ dăng ph¤¢ng pháp t¤¢ng tď nh¤ Lin và cáng sď (2015), nghiên cću cąa Liang (2016) đã xem xét viác sċ dăng ngân hàng di đáng á Viát Nam, Đài Loan và so sánh thêm các nhân tá Ánh h¤áng đÁn quyÁt đánh sċ dăng dách vă này á hai thá tr¤ßng này Vãi m¿u 440 câu trÁ lßi cąa ng¤ßi Viát Nam và 337 câu trÁ lßi cąa Đài Loan, kÁt quÁ dďa trên phân tích nhân tá khẳng đánh (CFA) cho thÃy ý đánh sċ dăng dách vă ngân hàng di đáng cąa ng¤ßi Viát Nam phă thuác vào xu h¤ãng sċ dăng dách vă ngân hàng và gāi ý cąa nhčng ng¤ßi xung quanh Ngoài ra, tính dß sċ dăng đong mát vai trò quan trong trong viác giÁi thích hành vi cho cÁ khách hàng Viát Nam và Đài Loan Trong khi đo, các điÃu kián thuÁn lāi không Ánh h¤áng đÁn ý đánh sċ dăng dách vă ngân hàng di đáng cąa ng¤ßi Viát Nam nh¤ng Ánh h¤áng đáng kÅ đÁn hành vi cąa khách hàng t¿i Đài Loan

Nghiên cću cąa Đß Thá Bình (2020) đã vÁn dăng mô hình TAM đÅ đ¤a ra các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa khách hàng trong viác sċ dăng dách vă LiveBank t¿i thá tr¤ßng Viát Nam Thông qua mô hình ph¤¢ng trình cÃu trúc (SEM) nghiên cću đã chß ra rÅng chÃt l¤āng dách vă đián tċ co tác đáng tích cďc đÁn thái đá sċ dăng, tính hču ích và tính dß sċ dăng, tính hču ích co tác đáng tích cďc đÁn thái đá sċ dăng và ý đánh sċ dăng Tuy nhiên, trong khi có mát mái liên há tích cďc giča tính dß sċ dăng và tính hču ích, còn mái quan há giča tính dß sċ dăng và thái đá đái vãi viác sċ dăng l¿i không rõ ràng Cuái cùng, thái đá sċ dăng Ánh h¤áng tích cďc đÁn ý đánh sċ dăng dách vă LiveBank trong chuyÅn đßi sá cąa ngành ngân hàng

Dďa trên mô hình TAM nghiên cću cąa F Mu˜noz-Leivaa (2017) đã đánh giá nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh sċ dăng ćng dăng ngân hàng di đáng cąa nhčng khách hàng sċ dăng ćng dăng t¿i nhčng ngân hàng lãn nhÃt á Châu Âu Nghiên cću đã đ¤a ra các nhân tá đ¤āc phát triÅn tĉ lý thuyÁt ban đầu cąa David và cáng sď (1989) nh¤ nhân tá tính dß sċ dăng, hình Ánh xã hái, tính hču dăng, thái đá, lòng tin và rąi ro KÁt quÁ nghiên cću đã chß ra rÅng thái đá Ánh h¤áng đÁn viác sċ dăng các ćng dăng ngân hàng di đáng, đ÷ng thßi cũng lo¿i bß tính hču ích, rąi ro là nhčng nhân tá tá trďc tiÁp cÁi thián viác sċ dăng ćng dăng đo

Mát nghiên cću khác dďa trên mô hình TAM nh¤ng nghiên cću và DV NHS là nghiên cću cąa M Mufarih và cáng sď (2020) BÅng cách bß sung thêm nhân tá tá hình Ánh xã hái, rąi ro đ¤āc nhÁn thćc và sď tin t¤áng đ¤āc nhÁn thćc vào mô hình TAM đÅ nghiên cću nh¤ng nhân tá tác đáng đÁn thái đá và ý đánh sċ dăng NHS t¿i Indonesia KÁt quÁ cąa nghiên cću cho thÃy sď tin t¤áng đ¤āc nhÁn thćc và rąi ro nhÁn thćc tác đáng lãn nhÃt đÁn thái đá cąa ng¤ßi dùng và ý đánh sċ dăng ngân hàng kỹ thuÁt sá cąa ng¤ßi dùng Trong khi đo, hình Ánh xã hái, tính dß sċ dăng và tính hču dăng đ¤āc nhÁn thćc Ánh h¤áng không đáng kÅ đÁn thái đá ng¤ßi dùng và ý đánh sċ dăng ngân hàng kỹ thuÁt sá cąa ng¤ßi dùng

Nghiên cću cąa JA Fachreza và cáng sď (2022) đã chß xem xét sď tác đáng cą tính hču dăng đ¤āc nhÁn thćc và tính dß sċ dăng đ¤āc nhÁn thćc đÁn ý đánh sċ dăng ngân hàng di đáng thông qua biÁn trung gian là thái đá sċ dăng KÁt quÁ chß ra rÅng cÁ tính hču dăng và tính dß sċ dăng đÃu Ánh h¤áng đÁn thái đá sċ dăng và thái đá sċ dăng có Ánh h¤áng đÁn ý đánh sċ dăng ngân hàng di đáng

Mặc dù không nghiên cću và hành vi cąa khách hàng trong sċ dăng DV NHS nh¤ng nghiên cću cąa Đào Thá Thu H¤ßng (2019) cũng đã áp dăng mô hình UTAUT đÅ đ¤a ra các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi dď đánh và hành vi sċ dăng cąa khách hàng trong viác chÃp nhÁn và sċ dăng ví đián tċ trong thanh toán Khi sċ dăng ví đián tċ trong thanh toán cũng là mát trong nhčng ćng dăng sá trong tiêu dùng Nghiên cću đã đ¤a ra nm nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi dď đánh cąa khách hàng và hành vi dď đánh, thói quen sċ dăng Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng cąa

khách hàng KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy hành vi sċ dăng ví đián tċ cąa khách hàng bá Ánh h¤áng bái các nhân tá Ánh h¤áng xã hái, điÃu kián thuÁn lāi, hiáu quÁ kỳ vong thông qua hành vi dď đánh, ngoài ra thói quen sċ dăng các ph¤¢ng tián thanh toán cũng là nhân tá quan trong trong viác thúc đẩy hành vi sċ dăng ví đián tċ

Mát nghiên cću khác và viác sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam nh¤ng l¿i sċ dăng mô hình UTAUT2 là nghiên cću cąa Nguyßn Thá Oanh và cáng sď (2020) Thông qua mô hình UTAUT2 nghiên cću đã đ¤a ra 8 nhân tá đÅ xem xét Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa ng¤ßi tiêu dùng Viát Nam đo là tußi tho hiáu suÃt, tußi tho nß lďc, Ánh h¤áng xã hái, điÃu kián thuÁn lāi, đáng lďc hedonic, giá trá, thói quen và niÃm tin KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy kỳ vong hiáu suÃt, kỳ vong nß lďc, đáng lďc hedonic, thói quen và niÃm tin Ánh h¤áng đáng kÅ và tích cďc đÁn ý đánh hành vi cąa khách hàng

Cũng là áp dăng mô hình UTAUT2 vào nghiên cću viác sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam nh¤ng nghiên cću cąa Đß Duy Khánh (2022) đã đ¤a ra ít nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa khách hàng h¢n Thay vì đ¤a ra 8 nhân tá theo nghiên cću cąa Nguyßn Thá Oanh (2020) thì Đß Duy Khánh (2022) chß đ¤a ra 5 nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh hành vi sċ dăng DV NHS đo là tußi tho nß lďc, tußi tho hiáu suÃt, Ánh h¤áng xã hái, điÃu kián thuÁn lāi, lòng tin KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy ý đánh hành vi cąa khách hàng bá Ánh h¤áng tích cďc bái tußi tho nß lďc, Ánh h¤áng xã hái, điÃu kián thuÁn lāi và lòng tin cąa các ngân hàng th¤¢ng m¿i Cuái cùng, ý đánh hành vi cąa khách hàng cũng tác đáng tích cďc đÁn ý đánh sċ dăng các DV NHS

Mát nghiên cću khác t¿i Viát Nam là nghiên cću cąa Nguyßn Thu Thąy (2020) vãi mô hình UTAUT2 đã đ¤a ra các nhân tá là hiáu suÃt kỳ vong, nß lďc kỳ vong, Ánh h¤áng xã hái, điÃu kián thuÁn lāi, đáng lďc hedonic, giá trá và giá, thói quen và niÃm tin KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy hiáu suÃt kỳ vong, nß lďc kỳ vong, đáng lďc hedonic, thói quen và niÃm tin Ánh h¤áng đáng kÅ và tích cďc đÁn ý đánh hành vi sċ dăng DV NHS

Mát nghiên cću khác và chÃp nhÁn sċ dăng ngân hàng di đáng nh¤ng dďa trên mô hình UTAUT2 là nghiên cću cąa Kwame Owusu Kwateng và công sď (2018) Dďa trên mô hình UTAUT2 nghiên cću đã bß sung biÁn trÁi nghiám cąa khách hàng

và cũng tính đÁn vai trò cąa các biÁn kiÅm soát trong mô hình nghiên cću KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy thói quen, giá trá giá cÁ và niÃm tin là nhčng nhân tá chính Ánh h¤áng đÁn viác áp dăng và sċ dăng ngân hàng đián tċ á Ghana Sď khác biát cá nhân và giãi tính, tußi tác, trình đá hoc vÃn và trÁi nghiám ng¤ßi dùng phÁn ćng khác nhau khi đánh giá mái quan há giča cÃu trúc UTAUT2 và hành vi sċ dăng

Nghiên cću cąa Muhtarom Widodo (2019) đã má ráng mô hình UTAUT2 bÅng cách thêm nhân tá rąi ro nhÁn thćc và đá tin cÁy vào mô hình đÅ đánh giá hành vi sċ dăng ví đián tċ á Indinesia KÁt quÁ cąa nghiên cću đã chß ra rÅng nhân tá thói quen có vai trò quan trong nhÃt trong các nhân tá tác đáng hÁn ý đánh hành vi sċ dăng ví đián tċ Ngoài ra, nß lďc kỳ vong, Ánh h¤áng xã hái, đáng lďc hedonic và rąi ro nhÁn thćc cũng là nhčng nhân tá có Ánh h¤áng lãn đÁn ý đánh hành vi đÅ thông qua ví đián tċ cąa ng¤ßi dân Indonesia

Cũng dďa trên mô hình UTAUT2, nghiên cću cąa Rila Anggraeni (2021) đã đánh giá các nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh hành vi và ý đánh sċ dăng DV NHS t¿i Indonesia Că thÅ, nghiên cću đã đ¤a ra bÁy nhân tá vào mô hình đÅ đánh giá Ánh h¤áng đÁn ý đánh hành vi và hành vi sċ dăng DV NHS KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy thói quen là biÁn sá quan trong nhÃt quyÁt đánh ý đánh hành vi và hành vi sċ dăng, kÁt quÁ này giáng vãi nghiên cću cąa Muhtarom Widodo (2019) và hành vi sċ dăng ví đián tċ Đáng lďc hedonic và Ánh h¤áng xã hái cũng dď đoán ý đánh Indonesia co vn hoa tÁp thÅ, trong đo nhÃn m¿nh Ánh h¤áng cąa nhóm, vì vÁy ý kiÁn và thông tin tĉ nhčng ng¤ßi khác s¿ Ánh h¤áng đÁn ý đánh và hành đáng cąa moi ng¤ßi ĐiÅm nßi bÁt cąa nghiên cću này là, nß lďc kỳ vong, điÃu kián thuÁn lāi, hiáu suÃt kỳ vong và giá trá giá cÁ không có mái quan há đáng kÅ vãi ý đánh hành vi và hành vi sċ dăng Vãi nhčng giÁi thích rÅng ng¤ßi dân Indonesia không cần cá gÃng quá nhiÃu đÅ hoc cách sċ dăng DV NHS, cũng nh¤ nhčng điÃu kián thuÁn lāi thì ng¤ßi dân chß cần có thiÁt bá kÁt nái internet là có thÅ sċ dăng DV NHS H¿n chÁ cąa nghiên cću là ch¤a đ¤a ra đ¤āc nhčng Ánh h¤áng cąa biÁn kiÅm soát đÁn ý đánh hành vi và hành vi sċ dăng DV NHS

Nghiên cću cąa Yadgar (2021) cũng sċ dăng mô hình UTAUT2 đÅ đánh giá các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa ng¤ßi dùng trong viác sċ dăng dách vă ngân

hàng đián tċ Nghiên cću đã nhân m¿nh vai trò cąa lòng tin đái vãi viác chÃp nhÁn và sċ dăng dách vă ngân hàng đián tċ Ngoài ra, kÁt quÁ nghiên cću cũng chß ra rÅng sď tin t¤áng điÃu chßnh mái quan há giča các nhân tá cá nhân và hành vi cąa ng¤ßi dùng

ĐÅ nghiên cću hành vi tiÁp tăc sċ dăng dách vă ngân hàng trďc tuyÁn, nghiên cću cąa Khan và Alghizzawi (2020) đã sċ dăng kÁt hāp hai lý thuyÁt là lý thuyÁt sď phù hāp cąa công nghá vãi nhiám vă (TTF) và lý thuyÁt tiÁp tăc công nghá (TCT) KÁt quÁ nghiên cću đã chß ra rÅng sď hài lòng, nhÁn thćc và tính hču ích và kỳ vong cąa ng¤ßi dùng là nhčng nhân tá co tác đáng đáng kÅ đÁn ý đánh tiÁp tăc sċ dăng dách vă ngân hàng trďc tuyÁn Ngoài ra, nghiên cću cũng cho thÃy rÅng kách bÁn sau áp dăng, các nhà quÁn lý và nhà phát triÅn phần mÃm cần tÁp trung vào các nhân tá nh¤ nhÁn thćc và tính hču ích, nhÁn thćc và tính dß sċ dăng, thái đá cąa ng¤ßi dùng, sď hài lòng và kỳ vong cąa khách hàng nhÅm nâng cao ý đánh tiÁp tăc sċ dăng dách vă ngân hàng trďc tuyÁn

Mát nghiên cću khác biát đã sċ dăng mô hình xác nhÁn kỳ vong má ráng (ECM) đÅ kiÅm tra các nhân tá quan trong nhÃt dď đoán ý đánh tiÁp tăc sċ dăng dách vă ngân hàng di đáng cąa ng¤ßi dùng sau giai đo¿n chÃp nhÁn Rabaai và ALMaati (2021) đã xem xét các nhân tá nh¤ hiáu suÃt kỳ vong, nß lďc kỳ vong, niÃm tin, nhÁn thćc và bÁo mÁt và quyÃn riêng t¤, sď hài lòng, điÃu kián, nng lďc bÁn thân, sď xác nhÁn tĉ ngân hàng Ánh h¤áng đÁn ý đánh tiÁp tăc sċ dăng dách vă ngân hàng di đáng hay không KÁt quÁ nghiên cću đã chß ra rÅng niÃm tin, sď hài lòng, nng lďc bÁn thân, hiáu suÃt kỳ vong, nß lďc kỳ vong là nhčng nhân tá Ánh h¤áng lãn đÁn ý đánh tiÁp tăc sċ dăng dách vă ngân hàng di đáng cąa ng¤ßi dùng

2.1.2 Tổng quan nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía ngân hàng

Nghiên cću cąa Lin và cáng sď (2015) đã kiÅm tra hành vi chÃp nhÁn cąa khách hàng Viát Nam trong sċ dăng dách vă ngân hàng đián tċ BÅng viác phát triÅn mô hình TAM và mô hình TPB, nghiên cću đã đ¤a ra các nhân tá tính hču ích đ¤āc cÁm nhÁn, tính dß sċ dăng, mćc đá tin cÁy đ¤āc nhÁn thćc, khÁ nng kiÅm soát hành vi, chuẩn mďc chą quan, thái đá sċ dăng và danh tiÁng cąa ngân hàng đÅ xem xét Ánh h¤áng đÁn thái đá và ý đánh sċ dăng ngân hàng trďc tuyÁn KÁt quÁ nghiên

cću cho thÃy tính hču ích và Ánh h¤áng xã hái đã đ¤āc tìm thÃy co tác đáng đáng kÅ đÁn viác chÃp nhÁn sċ dăng các dách vă này Danh tiÁng cąa ngân hàng không Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa khách hàng

Cùng đái t¤āng nghiên cću là DV NHS, Nguyßn Thá Oanh và cáng sď (2020) l¿i dďa trên mô hình TAM đÅ đánh giá các nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam Các nhân tá đ¤āc xem xét là tính dß sċ dăng, tính hču ích, niÃm tin, nhÁn thćc rąi ro, thái đá đái vãi dách vă, thuÁn tián Ánh h¤áng đÁn ý đánh cąa khách hàng KÁt quÁ cąa nghiên cću cho thÃy: thái đá đái vãi dách vă, tính hču ích co tác đáng tích cďc đÁn ý đánh sċ dăng; sď thuÁn tián không Ánh h¤áng đÁn ý đánh sċ dăng DV NHS; tính hču ích co tác đáng tích cďc đÁn thái đá đái vãi dách vă; nhÁn thćc rąi ro co tác đáng tiêu cďc đÁn thái đá đái vãi dách vă; niÃm tin không Ánh h¤áng đÁn thái đá đái vãi dách vă; tính dß sċ dăng co tác đáng tích cďc đÁn tính hču ích; niÃm tin co tác đáng tích cďc đÁn nhÁn thćc rąi ro Nh¤ vÁy so vãi nghiên cću dďa trên mô hình UTAUT2, xem xét đánh giá nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi thì cũng co sď t¤¢ng đ÷ng và các nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh và hành vi cąa khách hàng đái vãi DV NHS

Nguyßn Ngoc Đ¿t (2020) đã đ¤a thêm nhân tá an toàn thông tin, hình Ánh cąa doanh nghiáp vào đÅ xem xét mćc đá Ánh h¤áng đÁn ý đánh sċ dăng DV NHS KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy an toàn thông tin có Ánh hċng trďc tiÁp đÁn tính dß sċ dăng và rąi ro nhÁn thćc; niÃm tin co tác đáng tiêu cďc đÁn rąi ro nhÁn thćc; tính hču ích co tác đáng tích cďc đÁn thái đá; nhÁn thćc rąi ro co tác đáng tiêu cďc đÁn thái đá; nhÁn thćc rąi ro, tính hču ích, thái đá, thuÁn tián và hình Ánh doanh nghiáp có tác đáng tích cďc đÁn ý đánh sċ dăng DV NHS

Cũng dďa trên mô hình TAM nh¤ng nghiên cću cąa Marko van Devente và cáng sď (2017) đã nghiên cću Ánh h¤áng cąa thái đá đÁn hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng di đáng cąa sinh viên thÁ há Y t¿i Nam Phi Nghiên cću đã phát triÅn mô hình TAM bÅng cách đ¤a thêm các biÁn vào mô hình, că thÅ đo là tính dß sċ dăng, lāi thÁ t¤¢ng đái, chuẩn mďc chą quan, kiÅm soát hành vi nhÁn thćc, nhÁn thćc và sď an toàn và chÃt l¤āng há tháng Ánh h¤áng đÁn thái đá và hành vi sċ dăng ngân hàng di đáng cąa sinh viên thÁ há Y KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy rÅng, trong khi

nhÁn thÃy dß sċ dăng, nhÁn thćc và sď an toàn và chÃt l¤āng há tháng có Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng ngân hàng di đáng cąa sinh viên thÁ há Y, các chuẩn mďc chą quan, kiÅm soát hành vi nhÁn thćc và lāi thÁ t¤¢ng đái đ¤āc nhÁn thćc cũng Ánh h¤áng đÁn thái đá, tĉ đo Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng ngân hàng di đáng

Mát nghiên cću khác dďa trên mô hình TAM là nghiên cću cąa Sheraz Ahmad và cáng sď (2019) đã đ¤a thêm nhân tá chÃt l¤āng dách vă vào đÅ đánh giá Ánh h¤áng đÁn thái đá sċ dăng dách vă ngân hàng đián tċ t¿i Pakistan KÁt quÁ nghiên cću đã chß ra rÅng chÃt l¤āng dách vă ngân hàng đián tċ Ánh h¤áng tích cďc đÁn tính hču ích, tính dß sċ dăng và ý đánh sċ dăng dách vă ngân hàng đián tċ Ngoài ra, tính hču ích, tính dß sċ dăng cũng Ánh h¤áng đÁn thái đá sċ dăng và thái đá cũng có Ánh h¤áng tích cďc đÁn viác sċ dăng dách vă ngân hàng đián tċ H¿n chÁ cąa nghiên cću là ch¤a đánh giá tác đáng cąa nhân tá lòng tin hay rąi ro đÁn thái đá và hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng đián tċ

Và tính bÁo mÁt cąa ngân hàng di đáng giča các khách hàng, nghiên cću cąa Munoz-Leiva và cáng sď (2017) đã bß sung lý thuyÁt khuÁch tán đßi mãi, nhÁn thćc rąi ro và tin t¤áng vào mô hình chÃp nhÁn công nghá cß điÅn (TAM) đÅ kiÅm tra các nhân tá quyÁt đánh hành vi chÃp nhÁn cąa ngân hàng di đáng á Tây Ban Nha Nghiên cću đã sċ dăng ph¤¢ng trình cÃu trúc (SEM) đÅ phân tích dč liáu thu thÁp đ¤āc tĉ mát cuác khÁo sát trďc tuyÁn KÁt quÁ thďc nghiám cąa ông cho thÃy thái đá là nhân tá quan trong nhÃt Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng ngân hàng di đáng trong khi bác bß các giÁ thuyÁt rÅng tính hču ích và rąi ro Ánh h¤áng trďc tiÁp đÁn viác chÃp nhÁn các ćng dăng ngân hàng di đáng

Mát nghiên cću khác và viác sċ dăng DV NHS nh¤ng dďa trên mô hình TAM là nghiên cću cąa E Sisay (2021) Nghiên cću đã đ¤a ra các nhân tá nh¤ đá tin cÁy và bÁo mÁt, chÃt l¤āng dách vă, tính dß sċ dăng, tính hču ích, cam kÁt, ý đánh hành vi đÅ đánh giá tác đáng đÁn trÁi nghiám cąa khách hàng KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy viác sċ dăng NHS co tác đáng tích cďc và co ý nghĩa tháng kê đái vãi trÁi nghiám cąa khách hàng

Cũng dďa trên mô hình TAM, nghiên cąa Annida (2022) đã đ¤a ra các nhân tá nh¤ tính hču dăng, tính dß sċ dăng, rąi ro và bÁo mÁt đ¤āc nhÁn thćc đÅ xem xét

Ánh h¤áng đÁn thái đá và viác sċ dăng DV NHS cąa sinh viên t¿i Indonesia KÁt quÁ nghiên cću đã giÁi thích tính hču dăng, tính dß sċ dăng, bÁo mÁt và rąi ro đ¤āc nhÁn thćc có Ánh h¤áng đáng kÅ và tích cďc đÁn thái đá sċ dăng DV NHS và thái đá có Ánh h¤áng đáng kÅ và tích cďc đÁn viác sċ dăng DV NHS Tác giÁ cũng đ¤a ra nhčng h¿n chÁ cąa nghiên cću là ch¤a đ¤a các nhân tá khác vào nghiên cću nh¤ Ánh h¤áng xã hái, đá tin cÁy

Nghiên cću cąa Alalwan và cáng sď (2017) đã sċ dăng mô hình ph¤¢ng trình cÃu trúc (SEM) và phân tích nhân tá xác nhÁn (CFA) đÅ phân tích dč liáu thu thÁp đ¤āc tĉ 343 bÁng câu hßi hāp lá liên quan đÁn viác áp dăng ngân hàng di đáng á Jordan Các nhân tá đ¤āc lďa chon (tußi tho hiáu suÃt, nß lďc mong đāi, Ánh h¤áng xã hái, điÃu kián t¿o điÃu kián thuÁn lāi, đáng lďc khoái l¿c, giá trá giá cÁ và ý đánh hành vi) co trong mô hình đã đ¤āc xây dďng dďa trên UTAUT2 (Venkatesh và cáng sď, 2012) thêm niÃm tin là yÁu tá bên ngoài KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy nm nhân tá (tußi tho hiáu suÃt, kỳ vong nß lďc, đáng lďc khoái l¿c, giá trá giá cÁ và sď tin t¤áng) là nhčng nhân tá quan trong đÅ nÃm bÃt ý đánh hành vi cąa khách hàng Jordan Viác áp dăng thďc tÁ cąa ngân hàng di đáng có thÅ đ¤āc dď đoán thông qua ý đánh hành vi và t¿o điÃu kián thuÁn lāi

Cũng dďa trên mô hình UTAUT2, nghiên cću cąa Alalwan và cáng sď (2018) đã bß sung thêm nhân tá rąi ro vào mô hình đÅ xem xét các nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh và sď chÃp nhÁn sċ dăng dách vă ngân hàng trďc tuyÁn t¿i Jordanian Các nhân tá đ¤āc đà cÁp bao g÷m đáng lďc hedonic, hiáu suÃt kỳ vong, nß lďc kỳ vong, nhÁn thćc rąi ro, nhân tá giá cÁ, Ánh h¤áng xã hái, điÃu kián thuÁn lāi, thói quen, biÁn phă thuác bao g÷m ý đánh sċ dăng và chÃp nhÁn sċ dăng dách vă KÁt quÁ cho thÃy, ý đánh sċ dăng bá Ánh h¤áng bái hiáu suÃt kỳ vong, nß lďc kỳ vong, đáng lďc hedonic, giá vÁ bà nhÁn thćc rąi ro Tuy nhiên, Ánh h¤áng xã hái không Ánh h¤áng đÁn ý đánh sċ dăng

Nghiên cću cąa Rila Anggraenia và cáng sď (2021) đã dďa trên mô hình UTAUT2 đÅ xem xét nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh sċ dăng và hành vi sċ dăng đái vãi DV NHS t¿i Indonesia Các nhân tá đ¤āc xem xét là hiáu suÃt kỳ vong, nß lďc kỳ vong, điÃu kián thuÁn lāi, nhÁn thćc rąi ro, thói quen, Ánh h¤áng xã hái, nhân tá

giá cÁ Dč liáu đ¤āc phân tích qua phần mÃm SPSS và AMOS cho ra kÁt quÁ nh¤ sau: Thói quen Ánh h¤áng lãn nhÃt đÁn ý đánh hành vi và hành vi sċ dăng; Đáng lďc hedonic và Ánh h¤áng xã hái cũng dď đoán ý đánh; Ành h¤áng xã hái có Ánh h¤áng do co vn hoa tÁp thÅ; Khác biát là nß lďc kỳ vong, điÃu kián thuÁn lāi, hiáu suÃt kỳ vong và giá cÁ Ánh h¤áng không đáng kÅ

Nghiên cću cąa Chang và Polonsky (2012) vãi măc đích đ¤a ra các khuyÁn nghá cho các ngân hàng đÅ có thÅ mang l¿i giá trá tiêu dùng tát h¢n và tng ý đánh sċ dăng cąa khách hàng Các ngân hàng có thÅ t¿o ra sď khác biát bàng cách làm cho dách vă cąa ngân hàng mình dß sċ dăng h¢n hoặc thuÁn tián h¢n Sď tián lāi cąa dách vă cũng rÃt phćc t¿p, bao g÷m các tián ích nh¤ quyÁt đinh, quyÃn truy cÁp, giao dách, lāi ích và lāi ích sau giao dách Nghiên cću này đã tÁp trung vào nghiên cću sď tián lāi cąa dách vă đã Ánh h¤áng nh¤ thÁ nào đÁn trÁi nghiám và ý đánh cąa khách hàng thông qua mát biÁn trung gian là sď hài lòng cąa khách hàng vãi quy mô m¿u là 443 khách hàng là ng¤ßi Đài Loan KÁt quÁ cąa nghiên cću đã chß ra rÅng chß có lāi ích và thuÁn tián mãi co liên quan đÁn ý đánh hành vi, còn sď hài lòng phần nào đo làm trung gian cho mái quan há

Nghiên cću cąa Tiong (2020) đã kÁt hāp mô hình TAM và IDT nhÅm măc đích khám phá mái quan há giča các nhân tá nh¤ khÁ nng dùng thċ, khÁ nng t¤¢ng thích, khÁ nng quan sát, tính hču ích đ¤āc nhÁn thćc, tính dß sċ dăng vãi ý đánh sċ dăng DV NHS cąa khách hàng KÁt quÁ cąa nghiên cću đã chß ra rÅng nhÁn thćc và tính dß sċ dăng, tính t¤¢ng thích và khÁ nng quan sát là nhčng biÁn quan trong Ánh h¤áng đÁn ý đánh hành vi sċ dăng DV NHS

2.2 KhoÁng trång trong l*nh včc nghiên cąu

Tĉ viác xem xét tßng quan nghiên cću cho thÃy hián nay có nhiÃu nghiên cću và hành vi cąa khách hàng trong viác sċ dăng DV NHS d¤a trên các mô hình khác nhau nh¤ mô hình TAM, UTAUT2, TPB và cũng đã đ¤a ra nhiÃu nhân tá Ánh h¤áng đÁn thái đá, hành vi sċ dăng DV NHS cąa khách hàng Tuy nhiên, có mát sá khoÁng tráng nghiên cću nh¤ sau:

KhoÁng tráng 1: Các nghiên cću tr¤ãc đây chß thďc hián đánh giá các nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh và hành vi sċ dăng mát cách riêng lẻ Ch¤a co nghiên cću

nào xem xét mát cách tßng thÅ các nhân tá cũng nh¤ tác đáng cąa các biÁn kiÅm soát đÁn hành ý đánh hành vi và hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam

KhoÁng tráng 2: Các nghiên cću đã đánh giá các nhân tá tĉ phía khách hàng và ngân hàng nh¤ng ch¤a co nghiên cću nào đánh giá nhân tá gÃn liÃn vãi nhčng đặc tr¤ng riêng và khác biát cąa DV NHS so vãi các DV ngân hàng truyÃn tháng

KhoÁng tráng 3: Các nghiên cću tÁp trung đánh giá nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh và hành vi sċ dăng mãi chß tiÁp cÁn tĉ phía khách hàng Ch¤a co nghiên cću nào đánh giá xem xét các nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh và hành vi cąa khách hàng kÁt hāp đánh giá tĉ phía ngân hàng và khách hàng

Do đo, tĉ viác đánh giá tßng quan nghiên cću, dďa trên mô hình UTAUT2 nghiên cću đã đ¤a ra m¤ßi nhân tá Ánh h¤áng đÁn ý đánh hành vi và hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam đo là hiáu suÃt kỳ vong, nß lďc kỳ vong, Ánh h¤áng xã hái, điÃu kián thuÁn lāi, đáng lďc hedonic, chi phí, thói quen, bÁo mÁt, thuÁn tián và đá tin cÁy Các nhân tá này đ¤āc đánh giá tĉ ngân hàng và khách hàng, tĉ đo luÁn án đ¤a ra nhčng điÅm khác nhau đÅ luÁn giÁi các khuyÁn nghá mát cách logic và chặt ch¿ h¢n Ngoài ra, nghiên cću còn xem xét các biÁn nh¤ tußi, giãi tính cąa khách hàng có Ánh h¤áng đÁn ý đánh và hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam hay không

3 Māc tiêu nghiên cąu 3.1 Māc tiêu táng quát

LuÁn án nhÅm măc đích tÁp trung phân tích và đánh giá các nhân tá Ánh h¤áng đÁn Hành vi sċ dăng DV NHS cąa khách hàng cá nhân t¿i các NHTM Viát Nam Đ÷ng thßi, luÁn án đà xuÃt đ¤āc các khuyÁn nghá nhÅm thúc đẩy khách hàng sċ dăng DV NHS ngày càng nhiÃu

3.2 Māc tiêu cā thÃ

Các nhiám vă nghiên cću cąa luÁn án că thÅ nh¤ sau:

- Thć nhÃt, há tháng hóa các vÃn đà c¢ bÁn và DV NHS, hành vi cąa khách hàng, hành vi sċ dăng DV NHS cąa khách hàng và nhčng nhóm nhân tá Ánh h¤áng tãi hành vi cąa khách hàng

- Thć hai, đà xuÃt mô hình nghiên cću nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS cąa khách hàng t¿i các NHTM Viát Nam

- Thć ba, thďc hián thu thÁp dč liáu và phân tích dč liáu thông qua mô hình nghiên cću và tĉ đo đánh giá tác đáng cąa các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS

- Thć t¤, trên c¢ sá kÁt quÁ nghiên cću và nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS cąa khách hàng t¿i các NHTM Viát nam, nghiên cću đà xuÃt mát sá khuyÁn nghá nhÅm thúc đẩy khách hàng sċ dăng DV NHS trong t¤¢ng lai

4 Câu hãi nghiên cąu

Dďa trên măc tiêu nghiên cću, luÁn án tÁp trung giÁi quyÁt các câu hßi nghiên cću sau:

Câu hßi 1: Sď khác biát trong đánh giá các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi cąa khách hàng tĉ phía ngân hàng và khách hàng, và các ph¤¢ng pháp nghiên cću nào đã đ¤āc sċ dăng đÅ đo l¤ßng các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS? Câu hßi 2: Thďc tr¿ng hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam hián nay nh¤ thÁ nào?

Câu hßi 3: Các nhân tá đ¤a vào nghiên cću đ¤āc đánh giá tĉ phía ngân hàng có mćc đá Ánh h¤áng nh¤ thÁ nào đÁn hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam?

Câu hßi 4: Các nhân tá đ¤a vào nghiên cću đ¤āc đánh giá tĉ phía khách hàng có mćc đá Ánh h¤áng nh¤ thÁ nào đÁn hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam?

Câu hßi 5: Các khuyÁn nghá chính sách cần thiÁt đÅ thúc đẩy hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam?

5 Đåi t¤ÿng và ph¿m vi nghiên cąu 5.1 Đåi t¤ÿng nghiên cąu

LuÁn án nghiên cću là nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS cąa khách hàng cá nhân t¿i các NHTM Viát Nam

5.2 Ph¿m vi nghiên cąu

Và nái dung: Nghiên cću chính và nái dung là các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam dďa trên đánh giá tĉ ngân hàng và khách hàng Nghiên cću mćc đá Ánh h¤áng cąa các nhân tá theo 02 cách đô l¤ßng khác nhau bao g÷m: (1) Đánh giá mćc đá Ánh h¤áng cąa các nhân tá tĉ phía ngân hàng qua ph¤¢ng pháp DEMATEL; (2) Đánh giá mćc đá Ánh h¤áng cąa các nhân tá tĉ

phía khách hàng qua ph¤¢ng pháp mô hình ph¤¢ng trình cÃu trúc SEM

VÃ không gian: LuÁn án thďc hián nghiên cću t¿i các NHTM và tÁp trung vào đái t¤āng khách hàng cá nhân t¿i các NHTM Viát Nam

Và thßi gian: Viác thu thÁp dč liáu đ¤āc thďc hián tĉ tĉ 2021 và 2022 Các khuyÁn nghá chính sách đ¤āc xác đánh theo lá trình thďc hián că thÅ vãi tầm nhìn đÁn nm 2030

6 Ph¤¢ng pháp nghiên cąu

LuÁn án sċ dăng kÁt hāp ph¤¢ng pháp nghiên cću đánh tính và ph¤¢ng pháp nghiên cću đánh l¤āng Đái vãi dč liáu nghiên cću, nghiên cću sinh thu thÁp dč liáu và thďc tr¿ng phát triÅn DV NHS và thďc tr¿ng hành vi sċ dăng DV NHS t¿i các NHTM Viát Nam, thďc hián phßng vÃn sâu cá nhân đái vãi các cán bá, chuyên viên làm viác trong lĩnh vďc DV NHS, khÁo sát 700 khách hàng cá nhân t¿i các NHTM bÅng bÁng hßi đ¤āc cÃu trúc sẵn Că thÅ nh¤ sau:

Thć nhÃt, đái vãi ph¤¢ng pháp nghiên cću đánh tính: LuÁn án sċ dăng nghiên cću bÅng ph¤¢ng pháp phßng vÃn sâu nhÅm nhÁn dián các nhân tá Ánh h¤áng đặc tr¤ng Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS trên c¢ sá các nhân tá đã đ¤āc xem xét

Thć hai, đái vãi ph¤¢ng pháp nghiên cću đánh l¤āng: LuÁn án đ¤āc thďc hián c¢ bÁn trên c¢ sá nghiên cću đánh l¤āng, tác giÁ sċ dăng hai ph¤¢ng pháp bao g÷m: (01) Ph¤¢ng pháp DEMATEL đÅ đánh giá nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS tĉ phía ngân hàng và (02) Ph¤¢ng pháp phân tích mô hình cÃu trúc SEM đÅ đánh nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS tĉ phía khách hàng

Thć ba, đái vãi dč liáu nghiên cću: LuÁn án sċ dăng dč liáu s¢ cÃp và thć cÃp bao g÷m: (1) Dč liáu thć cÃp đ¤āc thu thÁp trong qua há tháng lý thuyÁt và dč liáu liên quan đÁn thďc tr¿ng phát triÅn DV NHS; (2) Dč liáu s¢ cÃp cąa nghiên cću đánh tính đ¤āc thu thÁp thông qua ph¤¢ng pháp phßng vÃn sâu cá nhân; (3) Dč liáu s¢ cÃp cąa nghiên cću đánh l¤āng đ¤āc thu thÁp thông qua ph¤¢ng pháp khÁo sát bÅng bÁng hßi cÃu trúc sẵn

Thć t¤, đái vãi viác phân tích và xċ lý dč liáu: Viác phân tích dč liáu và mô hình nghiên cću đ¤āc thďc hián bÅng phần mÃm EXEL và AMOS 22

7 Dč ki¿n nhċng đóng góp mãi căa luÁn án 7.1 VÁ mặt lý luÁn

LuÁn án cąa nghiên cću sinh đã co nhčng đong gop mãi và mặt lý luÁn nh¤ sau: Thć nhÃt, luÁn án há tháng hoa đ¤āc nhčng vÃn đà c¢ và và DV NHS và hành vi sċ dăng DV NHS

Thć hai, luÁn án há tháng hoa đ¤āc nhčng nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS

Thć ba, luÁn án hê tháng hóa các lý thuyÁt sċ dăng đÅ đánh giá hành vi sċ dăng DV NHS Đ÷ng thßi, xây dďng đ¤āc mô hình đánh giá các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS

7.2 VÁ mặt thčc tißn

LuÁn án có nhčng đong gop mãi và mặt thďc tißn nh¤ sau:

Thć nhÃt, nghiên cću thďc hián đánh giá thďc tr¿ng phát triÅn DV NHS và thďc tr¿ng hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam

Thć hai, đã tìm ra các nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam Các nhân tá tĉ phía ngân hàng g÷m Cá nhân hóa, Chi phí giao dách, BÁo mÁt, Công nghá, Th¤¢ng hiáu cąa ngân hàng Các nhân tá tĉ phía khách hàng g÷m: Nß lďc kỳ vong và Hiáu suÃt kỳ vong, HiÅu biÁt và DV NHS, NhÁn thćc và rąi ro, NiÃm tin, Ành h¤áng xã hái, ĐiÃu kián thuÁn lāi, Thói quen, Đáng lďc Hedonic, Ý đánh sċ dăng Ngoài ra, còn có các nhân tá khác nh¤ nhân tá nhân khẩu hoc, mćc đá chuyÅn đßi sá cąa nÃn kinh tÁ, xu thÁ toàn cầu hóa

Thć ba, xây dďng mô hình nghiên cću đánh l¤āng dďa trên dč liáu s¢ cÃp đÅ đánh giá nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS trên 02 ph¤¢ng dián: (01) Đánh giá nhân tá Ánh h¤áng tĉ phía ngân hàng và (02) Đánh giá nhân tá Ánh h¤áng tĉ phía khách hàng

Thć t¤, kÁt quÁ mô hình nhân tá Ánh h¤áng cho thÃy hành vi sċ dăng DV NHS cąa khách hàng cháu sď tác đáng cąa các nhân tá tĉ phía khách hàng cũng nh¤ tĉ phía ngân hàng

Thć nm, luÁn án đã đà xuÃt 5 khuyÁn nghá vãi Chính phą, các c¢ quan quÁn lý nhà n¤ãc và NHTM nhÅm nâng cao hành vi sċ dăng DV NHS t¿i Viát Nam đÁn nm 2030

CH£¡NG 1: LÝ LUÀN CHUNG VÀ CÁC NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä

1.1 TàNG QUAN VÀ DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä 1.1.1 Khái niám dßch vā ngân hàng så

Khái niám Ngân hàng så

Có nhiÃu quan điÅm khác nhau và Ngân hàng sá (NHS – Digital banking) trên c¢ sá đ¤āc hiÅu là mô hình ngân hàng dďa trên nÃn tÁng sá hoá, tích hāp tÃt cÁ các ho¿t đáng và dách vă ngân hàng truyÃn tháng

Theo Chris (2014), NHS là mô hình ho¿t đáng cąa ngân hàng mà trong đo các ho¿t đáng chą yÁu dďa vào các nÃn tÁng, dč liáu đián tċ và công nghá sá, là giá trá cát lõi cąa ho¿t đáng ngân hàng NHS là mát khái niám ráng h¢n nhiÃu so vãi khái niám ngân hàng đián tċ, là giai đo¿n phát triÅn cao h¢n cąa ngân hàng đián tċ, ho¿t đáng cąa ngân hàng đián tċ là mát phần cąa NHS NHS là đòi hßi cao và công nghá bao g÷m sď đßi mãi trong dách vă tài chính cho khách hàng xung quanh các chiÁn l¤āc và ćng dăng kỹ thuÁt sá, ćng dăng trí tuá nhân t¿o, thanh toán, RegTech, dč liáu lãn, blockchain, API, kênh phân phái và công nghá (American Banker, 2018)

Theo Moeckel (2013), NHS h¤ãng đÁn viác nâng cao tiêu chuẩn cąa các dách vă ngân hàng trďc tuyÁn và ngân hàng di đáng bÅng cách tích hāp các công nghá sá nh¤ các công că phân tích, t¤¢ng tác qua m¿ng xã hái, các giÁi pháp thanh toán đßi mãi, công nghá di đáng và tÁp trung vào trÁi nghiám cąa ng¤ßi sċ dăng

Skinner (2014) cho rÅng NHS là hình thćc ngân hàng thďc hián sá hóa tÃt cÁ các dách vă và ho¿t đáng truyÃn tháng Nói cách khác, các dách vă truyÃn tháng nh¤ rút tiÃn, chuyÅn tiÃn, tiÃn gċi có kỳ h¿n, tiÃn gċi không kỳ h¿n, tiÁt kiám và quÁn lý tài khoÁn& tÃt cÁ đ¤āc sá hóa và tích hāp vào các kênh giao dách đián tċ Nhčng dách vă này có thÅ đ¤āc truy cÁp thông qua các trang web hoặc thiÁt bá di đáng Khách hàng chß cần có kÁt nái Internet là có thÅ quÁn lý hoặc thďc thi giao dách cąa ho Nh¤ vÁy, tÃt cÁ nhčng gì khách hàng có thÅ làm á các chi nhánh ngân hàng bình th¤ßng đ¤āc sá hóa và tích hāp vào mát ćng dăng NHS duy nhÃt

Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng sá là mát hình thćc ngân hàng sá hoa tÃt cÁ nhčng ho¿t đáng và dách vă ngân hàng truyÃn tháng Noi cách khác, tÃt cÁ nhčng gì khách hàng co thÅ thďc hián á các chi nhánh ngân hàng truyÃn tháng đ¤āc sá hoa và tích hāp vào mát ćng dăng ngân hàng sá duy nhÃt và thông qua ćng dăng này khách hàng không cần phÁi đÁn chi nhánh ngân hàng mà v¿n có thÅ thďc hián đ¤āc tÃt cÁ các giao dách, đ÷ng thßi các ho¿t đáng cąa ngân hàng nh¤ quÁn lý rąi ro, ngu÷n ván, phát triÅn sÁn phẩm, marketing, quÁn lý bán hàng& cũng đ¤āc sá hóa

Theo Nguyßn Thu Thąy, Nguyßn Thá Hà Thanh, Lê Thành Tuyên (2020), NHS đ¤āc hiÅu là mô hình ngân hàng dďa trên nÃn tÁng sá hóa tích hāp tÃt cÁ các ho¿t đáng và dách vă ngân hàng truyÃn tháng, nhÅm đÁm bÁo sď liÃn m¿ch trong moi ho¿t đáng cąa ngân hàng nh¤: ChuyÅn khoÁn/giao dách, kÁt nái và t¤ vÃn cho khách hàng, đÁm bÁo tái đa tián ích Trong khi đo, ngân hàng và các nhà nghiên cću đÃu khẳng đánh, NHS là ngân hàng có thÅ giúp khách hàng thďc hián hầu hÁt các giao dách ngân hàng truyÃn tháng bÅng hình thćc trďc tuyÁn thông qua kÁt nái internet TÃt cÁ các giao dách ngân hàng s¿ gói gon trên website hoặc thiÁt bá di đáng

Trong khi E-banking là há tháng dách vă ngân hàng đián tċ (bao g÷m các dách vă nh¤: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) đ¤āc t¿o ra đÅ bß sung cho các dách vă trên nÃn tÁng ngân hàng truyÃn tháng thì NHS là mát lo¿i hình ngân hàng kỹ thuÁt sá co đầy đą chćc nng cąa mát ngân hàng, tĉ c¢ cÃu tß chćc đÁn quy trình làm viác, sÁn phẩm dách vă, chćng tĉ và ph¤¢ng thćc giao dách vãi khách hàng

NHS đòi hßi cao và công nghá, bao g÷m sď đßi mãi trong dách vă tài chính cho khách hàng xung quanh các chiÁn l¤āc và ćng dăng kỹ thuÁt sá, ćng dăng trí tuá nhân t¿o, thanh toán, RegTech, dč liáu lãn, công nghá chußi khái (blockchain), API, kênh phân phái và công nghá (American banker, 2018) Viác phát triÅn NHS giúp các ngân hàng tiÁt kiám chi phí, tng khÁ nng c¿nh tranh, nâng cao tính tuân thą và minh b¿ch trong ho¿t đáng kinh doanh Đái vãi khách hàng, ngân hàng sá giúp khách hàng sċ dăng dách vă ngân hàng thuÁn tián, an toàn vãi tián ích tái đa, tiÁt kiám chi phí và nâng cao hiáu quÁ sċ dăng tài chính, hß trā phát triÅn kinh doanh trďc tuyÁn

Cùng vãi xu h¤ãng phát triÅn cąa Cách m¿ng công nghiáp 4.0, các NHTM Viát Nam đã triÅn khai và đ¿t đ¤āc mát sá thành công nhÃt đánh trong sá hóa và ćng dăng công nghá hián đ¿i trong các ho¿t đáng tài chính - ngân hàng nh¤: Digital banking/Digital Lab; Timo Bank, ATM + LiveBank Mát sá NHTM đã hāp tác thành công vãi các công ty Fintech đÅ đ¤a công nghá mãi, hián đ¿i vào ho¿t đáng thanh toán trên thiÁt bá di đáng nh¤: Áp dăng sinh trÃc hoc, sċ dăng QR code, Tokenization, công nghá mPOS, ví đián tċ Các NHTM đã thďc hián nhčng b¤ãc đầu tiên cąa quá trình nghiên cću và áp dăng trí tuá nhân t¿o, tď đáng hóa bÅng robot, Blockchain

Nh¤ vÁy có thÅ hiÅu NHS nh¤ là mát cÃp đá phát triÅn mãi, cao h¢n trong ho¿t đáng ngân hàng vãi đặc tr¤ng nßi bÁt là tÃt cÁ các quan há giao tiÁp vãi khách hàng (front-end) cũng nh¤ quy trình xċ lý nái bá (back-end) đÃu đ¤āc thďc hián trên nÃn tÁng, các kênh sá cùng vãi sď hß trā cąa các mô hình kinh doanh mãi, công nghá sá, giÁi pháp sáng t¿o Bên c¿nh đo, tính nng cąa NHS có thÅ thďc hián moi lúc moi n¢i không phă vào thßi gian, không gian nên khách hàng hoàn toàn chą đáng, cho dù khách hàng đang di chuyÅn trên máy bay, du thuyÃn ngoài đ¿i d¤¢ng, du lách trên núi, cÃm tr¿i á vùng quê, & chß cần có m¿ng internet và thiÁt bá di đáng Nói cách khác, tÃt cÁ nhčng gì khách hàng có thÅ làm á các CNNH bình th¤ßng đÃu đ¤āc sá hóa và tích hāp vào mát ćng dăng NHS duy nhÃt

Do đo, theo tác giÁ <NHS là mô hình ho¿t đáng kinh doanh cąa ngân hàng trong kỷ nguyên sá, ćng dăng nÃn tÁng công nghá mãi nhÃt đái vãi tÃt cÁ các chćc nng cąa ngân hàng và cung cÃp sÁn phẩm dách vă ngân hàng trên nÃn tÁng công nghá sá=

Khái niám dßch vā ngân hàng så

Theo Philip Kotler: <dách vă là bÃt kỳ ho¿t đáng hay lāi ích nào mà chą thÅ này có thÅ cung cÃp cho chą thÅ kia Trong đo đái t¤āng cung cÃp nhÃt đánh phÁi mang tính vô hình và không d¿n đÁn bÃt kỳ quyÃn sá hču mát vÁt nào cÁ Còn viác sÁn xuÃt dách vă có thÅ hoặc không cần gÃn liÃn vãi mát sÁn phẩm vÁt chÃt nào=

<Dách vă là nhčng ho¿t đáng lao đáng mang tính xã hái, t¿o ra các sÁn phẩm hàng hóa không t÷n t¿i d¤ãi hình thćc vÁt thÅ (vô hình), không có sď chuyÅn giao

quyÃn sá hču khi mát tß chćc cung cÃp dách vă cho khách hàng nhÅm thßa mãn káp thßi, thuÁn lāi và hiáu quÁ các nhu cầu cąa sÁn xuÃt và đßi sáng sinh ho¿t cąa con ng¤ßi Trong thďc tÁ, nhu cầu cąa con ng¤ßi đang ngày càng trá nên đa d¿ng kéo theo đo là sď ra đßi cąa nhiÃu lo¿i hình dách vă khác nhau nhÅm đáp ćng các nhu cầu đo Dách vă ngân hàng cũng không ngo¿i lá, nó là mát bá phÁn cÃu thành cąa dách vă tài chính.=

Theo quy đánh chung cąa Hiáp đánh chung và Th¤¢ng m¿i Dách vă GATS cąa WTO, DVNH đÁn nay v¿n không có khái niám nhÃt quán mà đ¤āc coi nh¤ mát lo¿i hình dách vă tài chính Cũng theo Hiáp đánh này, dách vă tài chính đ¤āc hiÅu là bÃt kỳ dách vă nào có tính chÃt tài chính Chúng bao g÷m các DVNH, các dách vă bÁo hiÅm và dách vă liên quan đÁn bÁo hiÅm và các dách vă tài chính khác

Vãi xu thÁ hái nhÁp quác tÁ ngày càng sâu ráng nh¤ hián nay, khái niám DVNH đã đ¤āc đßi mãi phù hāp vãi thông lá quác tÁ Theo đo, khái niám DVNH có thÅ đ¤āc hiÅu theo nghĩa chung nhÃt đo là <tÃt cÁ các ho¿t đáng tiÃn tá, thanh toán, tín dăng, ngo¿i hái& mà NHTM cung ćng cho nÃn kinh tÁ nhÅm đáp ćng các nhu cầu cąa khách hàng và đem l¿i ngu÷n thu phí cho chính các NHTM cung ćng dách vă=

<Dách vă ngân hàng là toàn bá các ho¿t đáng nghiáp vă cąa ngân hàng, g÷m các nghiáp vă tiÃn tá, tín dăng, thanh toán, ngo¿i hái& nhÅm đáp ćng nhu cầu cąa khách hàng vì măc tiêu lāi nhuÁn= Đây là cách phân lo¿i phß biÁn á các n¤ãc phát triÅn, phù hāp WTO và Hiáp đánh th¤¢ng m¿i tď do Viát Nam - Hoa Kỳ

Trên c¢ sá khái niám DVNH và khái niám NHS, tác giÁ cho rÅng <DV NHS là tÃt cÁ các dách vă do ngân hàng cung cÃp mà ng¤ßi dùng có thÅ sċ dăng thông qua internet, thiÁt bá di đáng và không phÁi đÁn trďc tiÁp vn phòng giao dách cąa ngân hàng Khách hàng thay vì thďc hián giao dách theo cách truyÃn tháng (giao dách trďc tiÁp), khách hàng và ngân hàng có thÅ t¤¢ng tác vãi nhau bÅng các thiÁt bá đián tċ nh¤ đián tho¿i thông minh, máy tính bÁng và ćng dăng web Internet=

Tĉ khái niám DV NHS có thÅ rút ra rÅng DV NHS là mát hình thćc phát triÅn mãi và cao h¢n cąa dách vă ngân hàng đián tċ NÁu dách vă ngân hàng đián tċ là kênh dách vă mà ngân hàng cung cÃp cho khách hàng đÅ hß trā các dách vă truyÃn tháng (nh¤ dách vă Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking) thì ngân

hàng sá là mát nÃn tÁng công nghá tßng thÅ, tác đáng đÁn toàn bá há tháng cąa ngân hàng, tĉ c¢ cÃu tß chćc, quy trình làm viác, cung cÃp SP DV, các vÃn đà pháp lý và cách thćc ćng xċ vãi khách hàng

1.1.2 Phân biát dßch vā ngân hàng så và dßch vā ngân hàng truyÁn thång

KÅ tĉ khi thành lÁp ngành ngân hàng, sá l¤āng sÁn phẩm đ¤āc cung cÃp bái các ngân hàng ngày càng đ¤āc má ráng Tuy nhiên, trong thÁp kỷ vĉa qua, nhčng thay đßi nßi bÁt nhÃt và cách các sÁn phẩm, dách vă đ¤āc cung cÃp cho khách hàng và lo¿i hình tß chćc cung cÃp Theo đo, co mát sá điÅm khác biát quan trong và cách đ¤a sÁn phẩm đÁn gần h¢n vãi ng¤ßi tiêu dùng cuái cùng và chiÃu sâu cąa danh măc sÁn phẩm đ¤āc tß chćc theo tĉng mô hình kinh doanh Sď khác biát chính giča DV NH truyÃn tháng và DV NHS đ¤āc trình bày trong BÁng 1.1

BÁng 1.1: Sč khác biát chính giċa DVNH truyÁn thång và DV NHS

Khung thßi gian dách vă khách hàng

H¿n chÁ, dách vă chß đ¤āc thďc hián t¿i mát thßi điÅm đ¤āc xác đánh rõ ràng

Vô h¿n, khÁ nng truy cÁp suát ngày đêm (24/7)

Tác đá dách vă khách hàng

Phă thuác vào trình đá, kinh nghiám cąa cán bá nhân viên Ngân hàng

Ngay lÁp tćc Ph¤¢ng pháp tiÁp

cÁn dách vă Bdách vă nhß á giãi h¿n á mát sá kênh

Linh ho¿t và đ¤āc thďc hián thông qua bÃt kỳ kênh nào mißn là thuÁn tián cho khách hàng Chi phí duy trì Cao, co tính đÁn chi phí cąa

ngân hàng cho nhân sď và bÁo trì các phòng ban

Các dách vă thÃp, th¤ßng đ¤āc cung cÃp mißn phí

Ph¿m vi dách vă Hnhánh và nhân s¿n chÁ do m¿ng l¤ãi chi ď Không gingoài vá trí đáa lý cąa tß chćc ãi h¿n, có thÅ v¤āt ra ngân hàng

Chćc nng điÃu hành khi thďc hián dách vă

Chćc nng cąa nhà điÃu hành đ¤āc thďc hián bái mát nhân viên cąa ngân hàng

Chćc nng cąa nhà điÃu hành đ¤āc thďc hián bái khách hàng cąa ngân hàng

Cung ćng dách vă và các ch¤ßng trình

khuyÁn m¿i Yêu cầu thßi gian và chi phí

Thďc hián nhanh chóng, qua SMS và bÁn tin e-mail

Nguồn: Galazova, S.S., and Magomaeva, L.R (2019)

Cn cć vào BÁng 1.1, rõ ràng khách hàng có thÅ sċ dăng các DV NHS cung cÃp 24 giß trong mát ngày, trong khi dách vă ngân hàng truyÃn tháng thì chß có thÅ sċ dăng trong giß làm viác hành chính H¢n nča, tác đá phăc vă khách hàng liên quan chặt ch¿ đÁn kiÁn thćc và kỹ nng cąa nhân viên ngân hàng, trong khi DV NHS thì khách hàng đ¤āc phăc vă ngay lÁp tćc TiÁp theo, sď hiÅn dián vÁt lý và c¢ cÃu tß chćc cąa ngân hàng truyÃn tháng d¿n đÁn chi phí duy trì cao h¢n so vãi DV NHS do phÁi bao g÷m chi phí nhân sď và bÁo trì Mát điÅm khác biát lãn khác là ph¿m vi đáa lý cąa ngân hàng, nÁu dách vă ngân hàng truyÃn tháng phÁi bao phą các đáa điÅm n¢i ngân hàng đã má chi nhánh, còn DV NHS thì không bá h¿n chÁ ph¿m vi đáa lý và DV NHS có sẵn á khÃp moi n¢i

DV NHS là mô hình phát triÅn cao h¢n ngân hàng đián tċ, hián nay các ngân hàng đÃu cung ćng cÁ DV NHS và dách vă ngân hàng đián tċ (phß biÁn là mobile banking và intetnet banking), tĉ đo dß gây hiÅu nhầm cho khách hàng cąa ngân hàng ĐÅ phân biát ro h¢n giča DV NHS và dách vă ngân hàng đián tċ, tác giÁ đ¤a ra mát vài điÅm khác biát sau:

BÁng 1.2: So sánh ngân hàng så và ngân hàng đián tĉ

Đng ký tài khoÁn Hoàn toàn trďc tuyÁn thông qua ćng

dăng tÁi xuáng tr¤ãc Đng ký qua ngân hàng và tÁi xuáng ćng dăng Hình thćc vÁt lý Không có chi nhánh, không có ngân

Xác minh tài khoÁn Thông qua kỹ thuÁt sá, xác minh

trďc tuyÁn và sinh trÃc hoc Xác minh trďc tiÁp t¿i chi nhánh ngân hàng Các SP DV cung

T¤ vÃn tài chính Фāc cung cÃp trong ćng dăng Cung cÃp t¿i vn phòng chi nhánh

Nguồn: Tác giÁ tổng hợp

Ngoài ra, mát sá điÅm khách biát giča DV Ngân hàng truyÃn tháng và DV NHS cũng co thÅ đ¤āc xác đánh thông qua giča mô hình ngân hàng truyÃn tháng và mô hình ngân hàng NEO-BANK

BÁng 1.3: Sč khác biát giċa NH truyÁn thång và NEO – bank

các ćng dăng tát nhÃt Không co cáng đ÷ng m¿nh m¿ xung

quanh th¤¢ng hiáu/sÁn phẩm

Sď tham gia cao cąa cáng đ÷ng vãi sÁn phẩm

Chi phí thu hút khách hàng cao Chß mÃt chi phí dành cho thiÁt bá di đáng (chi phí thu hút khách hàng thÃp)

C¢ sç h¿ tÅng công nghá C¢ sç h¿ tÅng công nghá

KiÁn trúc phi mô-đun vãi khÁ nng má ráng h¿n chÁ

Sď phă thuác thÃp vào các nhà cung cÃp bên thć 3

Kho tích hāp dč liáu tĉ các nhà cung cÃp bên thć 3

Há sinh thái má cho phép tích hāp nhiÃu tính nng tián ích khi cần

KINH DOANH LÂY SÀN PHÆM

Dč liáu ngân hàng đ¤āc chia thành các silo

Tích hāp và quÁn lý dč liáu theo thßi gian thďc

KÁt hāp dč liáu trên giÃy và trďc tuyÁn Tài khoÁn vãng lai t¿o dč liáu chính cho bên thć 3

Kho khn trong viác đái chiÁu, giám sát dč liáu

Dč liáu hß trā mô hình kinh doanh thông qua phí liên kÁt cąa bên thć 3

ThiÁt kÁ tß chćc lÃy sÁn phẩm làm trung tâm

ThiÁt kÁ tß chćc lÃy khách hàng làm trung tâm

SÁn phẩm và ngành doc thúc đẩy cÃu trúc tß chćc

Nhu cầu cąa khách hàng thúc đẩy kiÁn trúc dč liáu

Nguồn: Finnovate (2018)

Tĉ các tính nng đ¤āc trình bày trong bÁng trên, co thÅ l¤u ý rÅng các mô hình ngân hàng truyÃn tháng có chi phí cao do nhu cầu duy trì m¿ng l¤ãi chi nhánh ráng khÃp Trong khi đo, mô hình neobank là mô hình ngân hàng trďc tuyÁn hoàn toàn, giúp lo¿i bß đ¤āc chi phí bÁo trì và chi phí nhân viên cao Ngoài ra, các mô hình ngân hàng truyÃn tháng co chi phí cao h¢n đÅ co đ¤āc khách hàng mãi khi so sánh vãi chi phí thu hút khách hàng cąa mô hình neobank Mát sď khác biát khác là công nghá đ¤āc sċ dăng trong mßi mô hình, trong khi neobank sċ dăng nhčng công nghá phát triÅn mãi nhÃt thì mô hình truyÃn tháng co thÅ sċ dăng công nghá lßi thßi hoặc thÁm chí thuê ngoài công nghá cąa ho

Sď khác biát quan trong khác là cách mà mßi mô hình thiÁt kÁ tß chćc sċ dăng dč liáu Neobank sċ dăng dč liáu theo cách cho phép ho hiÅu nhu cầu cąa khách hàng tát h¢n và t¤¢ng thích vãi các sÁn phẩm và dách vă hián co hoặc t¿o ra các sÁn phẩm và dách vă mãi và ho tď xác đánh ho¿t đáng the mô hình ngân hàng lÃy khách hàng làm trung tâm Còn ngân hàng truyÃn tháng thiÁu khÁ nng khai thác dč liáu và phát triÅn sÁn phẩm hián co, ch¤a phát triÅn sÁn phẩm theo đánh h¤ãng khách hàng

Dďa trên sď khác biát giča hai mô hình kinh doanh ngân hàng, co thÅ nhÁn thÃy NHS và neobank sá hču mát sá thÁ m¿nh lãn so vãi các mô hình truyÃn tháng Tuy nhiên, sď hián dián lâu dài trong nhiÃu thÁp kỷ, thÁm chí hàng thÁ kỷ cąa các ngân hàng truyÃn tháng đã chćng tß ngân hàng truyÅn tháng là mát phần không thÅ thiÁu cąa nÃn kinh tÁ và gÃn bo mÁt thiÁt vãi nhau Do đo, sď thay thÁ hoàn toàn là khá kho khn nÁu không muán noi là không thÅ, nh¤ng nhčng phát triÅn trong t¤¢ng lai s¿ cho thÃy liáu các ngân hàng truyÃn tháng s¿ bá bß l¿i phía sau hoặc các ngân hàng truyÃn tháng s¿ xoay sá đÅ đái pho vãi các đái thą c¿nh tranh mãi

1.1.3 Vai trò căa dßch vā ngân hàng så

1.1.3.1 Vai trò ối với nền kinh tế

Vãi măc tiêu phát triÅn kinh tÁ theo h¤ãng hái nhÁp, công nghá hoa, thì DV NHS là mát trong nhčng sÁn phẩm gop phần thúc đẩy phát triÅn kinh tÁ, bÃt káp xu h¤ãng hián đ¿i thÁ giãi Ngoài ra, qua phần tßng hāp, nghiên cću tài liáu thì tác giÁ đ¤a ra mát sá vai trò cąa DV NHS đái vãi nÃn kinh tÁ nh¤ sau:

- Gop phần ßn đánh l¤u thông tiÃn tá, giÁm chi phí l¤u thông xã hái

T¿i Viát Nam, Chính phą đang tiÁp tăc đẩy m¿nh viác triÅn khai Đà án phát triÅn thanh toán không dùng tiÃn mặt, qua đo giúp tng nhanh tỷ trong thanh toán không dùng tiÃn mặt trong chu chuyÅn tiÃn tá, làm giÁm l¤āng tiÃn mặt trong l¤u thông, giÁm các chi phí cần thiÁt phăc vă cho l¤u thông tiÃn mặt, tác đáng trďc tiÁp đÁn thá tr¤ßng, giá cÁ, kiÃm chÁ l¿m phát, tiÁn tãi ßn đánh tiÃn tá Phát triÅn DV NHS là mát trong nhčng bián pháp quan trong trong viác đẩy m¿nh triÅn khai đà án này, sċ dăng DV NHS thì viác thanh toán chą yÁu dißn ra trên tài khoÁn khách hàng, h¿n chÁ tiÃn mặt l¤u thông

Nh¤ vÁy, DV NHS càng đ¤āc sċ dăng nhiÃu, s¿ t¿o điÃu kián đÅ giÁm chi phí l¤u thông tiÃn mặt, tiÁt kiám lao đáng xã hái: Viác má ráng thanh toán không dùng tiÃn mặt s¿ làm tng khái l¤āng tiÃn ghi sß và giÁm khái l¤āng tiÃn mặt trong l¤u thông, tĉ đo s¿ tiÁt giÁm đ¤āc chi phí cho toàn xã hái noi chung và cho ngành khách hàng noi riêng, do tiÁt giÁm đ¤āc chi phí và in Ãn tiÃn, kiÅm đÁm, vÁn chuyÅn, bÁo quÁn tiÃn

- Tng tác đá luân chuyÅn ván, nâng cao hiáu quÁ kinh tÁ cho các chą thÅ TiÁt kiám thßi gian giao dách, đá chính xác đ¤āc nâng cao, do đo, DV NHS giúp viác thanh toán, chuyÅn tiÃn nhanh h¢n giúp dòng ván luân chuyÅn hiáu quÁ h¢n Đặc biát, trong xu h¤ãng đẩy m¿nh thu chi công trďc tuyÁn, thì các NHTM cung cÃp DV NHS vãi sď liên kÁt vãi các đ¢n vá thu ngân sách Nhà n¤ãc (bÁo hiÅm, hÁi quan, thuÁ vă) s¿ giúp viác thu công dißn ra nhanh chong, thuÁn tián h¢n, đ¿t hiáu quÁ cao h¢n

Theo World Bank (2017), DV NHS co vai trò tng khÁ nng tiÁp cÁn dách vă tài chính hiáu quÁ h¢n và là công că thúc đẩy tài chính toàn dián NÁu nh¤ đái vãi ngân hàng truyÃn tháng thì khách hàng phÁi đÁn trďc tiÁp các chi nhánh, phòng giao dách mãi có thÅ sċ dăng đ¤āc các SP DV, nh¤ng đái vãi DV NHS thì khách hàng không cần phÁi đÁn trďc tiÁp ngân hàng mà v¿n có thÅ sċ dăng đ¤āc đầy đą các SP DV cąa ngân hàng cung cÃp

- Đẩy nhanh tác đá hái nhÁp, theo káp xu h¤ãng công nghá sá hoa trên thÁ giãi

Trên thÁ giãi, DV NHS dißn ra rÃt sãm, cho đÁn nay, vãi trình đá công nghá cao, NHTM các n¤ãc đÃu đang phát triÅn DV NHS và tỷ lá sċ dăng cąa các n¤ãc rÃt cao Do đo vãi viác các NHTM Viát Nam đẩy m¿nh các DV NHS đã gop phần giúp kinh tÁ đÃt n¤ãc bÃt káp xu h¤ãng hián đ¿i hoa, đ÷ng thßi, s¿ phát triÅn đ¤āc nÃn công nghá thông tin n¤ãc nhà

1.1.3.2 Vai trò ối với ngân hàng thương m¿i

DV NHS giúp ngân hàng tiÁt kiám ngu÷n lďc, đ¿t nhčng phân khúc thá tr¤ßng mãi, nâng cao hiáu quÁ ho¿t đáng, uy tín và khÁ nng c¿nh tranh cąa khách hàng, theo đo DV NHS có nhčng vai trò sau:

- Giúp các NHTM giÁm bãt gánh nặng và thą tăc hành chính và vÁn hành, mang l¿i cho khách hàng nng suÃt cao, sď tď đáng hoa Các NHTM triÅn khai DV NHS s¿ cÃt giÁm đ¤āc công viác giÃy tß, giÁm chi phí ho¿t đáng và tng tác đá giao dách H¢n nča, NHTM cũng co thÅ giÁm bãt nhân sď t¿i các quầy giao dách, giÁm bãt sai sot thao tác

- Giúp các NHTM cung cÃp dách vă tron goi, theo đo, các NHTM co thÅ liên kÁt vãi các công ty bÁo hiÅm, công ty chćng khoán, công ty tài chính khác đÅ đ¤a ra các sÁn phẩm tián ích đ÷ng bá, nhÅm đáp ćng nhu cầu cąa khách hàng và các dách vă liên quan đÁn khách hàng, bÁo hiÅm, đầu t¤ NHTM co thÅ cung cÃp cho khách hàng moi thông tin cần thiÁt và khách hàng và co thÅ thďc hián dß dàng các ch¤¢ng trình giãi thiáu sÁn phẩm, dách vă mãi, hoặc ch¤¢ng trình khuyÁn mãi

- Giúp các NHTM má ráng ph¿m vi ho¿t đáng, tng khÁ nng c¿nh tranh Đây là mát giÁi pháp cąa NHTM đÅ nâng cao chÃt l¤āng dách vă và hiáu quÁ ho¿t đáng, qua đo, nâng cao khÁ nng c¿nh tranh; H¢n nča, no còn giúp các NHTM thďc hián chiÁn l¤āc toàn cầu hoa mà không cần má chi nhánh á n¤ãc ngoài

- Gop phần tng ngu÷n ván cho NHTM: Công tác thanh toán không dùng tiÃn mặt càng phát triÅn, thì ngu÷n ván khách hàng huy đáng đ¤āc tĉ sá d¤ trên các tài khoÁn tiÃn gċi thanh toán cąa các tß chćc kinh tÁ s¿ tng lên, tng ngu÷n ván tín dăng cąa khách hàng Đ÷ng thßi, thông qua thanh toán không dùng tiÃn mặt, khách hàng co thÅ cÁp nhÁt chính xác tình hình ngu÷n ván cąa các bên tham gia thanh toán, đÅ káp thßi cho vay, phát tiÃn vay đúng măc đích và co hàng hoa đÁm bÁo

1.1.3.3 Vai trò ối với khách hàng

DV NHS đã đong vai trò quan trong đái vãi nÃn kinh tÁ cũng nh¤ đái vãi ngân hàng, còn đái vãi khách hàng thì DV NHS có nhčng vai trò sau:

- Khách hàng co thÅ liên l¿c vãi khách hàng mát cách nhanh chong, thuÁn tián đÅ thďc mát sá dách vă khách hàng t¿i bÃt kỳ thßi điÅm nào (24 giß mßi ngày, 7 ngày trong tuần) và á bÃt cć n¢i đâu Đặc biát, điÃu này rÃt co ý nghĩa đái vãi các khách hàng co ít thßi gian đi đÁn vn phòng đÅ giao dách trďc tiÁp vãi khách hàng, đái vãi các DN nhß và vĉa, và đái vãi khách hàng cá nhân co sá l¤āng giao dách vãi khách hàng ít, sá tiÃn mßi giao dách không lãn

- Cho phép khách hàng thďc hián và xác nhÁn các giao dách tài chính và phi tài chính nhanh chong, tián lāi vãi đá chính xác cao Thay vì phÁi ra khách hàng chß đāi, làm nhiÃu thą tăc, thì chß cần đng ký DV NHS là khách hàng co thÅ thďc hián các giao dách chuyÅn tiÃn, thanh toán trďc tuyÁn, thÁm chí còn co thÅ gċi tiÁt kiám Online

- Chi phí cho các giao dách trên m¿ng ít h¢n rÃt nhiÃu so vãi giao dách trďc tiÁp t¿i các chi nhánh khách hàng, do khách hàng không phÁi mÃt chi phí đi l¿i cũng nh¤ không phÁi trÁ phí phăc vă cho khách hàng

- Khách hàng co thÅ truy cÁp và quÁn lý tÃt cÁ các tài khoÁn khách hàng chß trong mát trang web Phần lãn, các DV NHS cung cÃp cho khách hàng thêm mát sá dách vă khác, nh¤: Báo giá chćng khoán, thông báo lãi suÃt, quÁn lý danh măc đầu t¤

1.2 TàNG QUAN VÀ HÀNH VI CĂA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niám hành vi ng¤åi tiêu dùng

Hành vi ng¤ßi tiêu dùng là mát khái niám bao trùm nhiÃu nái dung, đ¤āc sċ dăng ráng rãi trong nhiÃu lĩnh vďc vãi nhiÃu cách tiÁp cÁn khác nhau Các nhà kinh tÁ hoc cô điÅn thì đánh nghĩa hành vi ng¤ßi tiêu dùng là mát sď lďa chon hāp lý Samuelson (1938) thì cho rÅng hành vi cąa mát cá nhân có thÅ đ¤āc xem nh¤ là mát lo¿t các lďa chon hāp lý

NhiÃu tác giÁ đã nghiên cću và hành vi ng¤ßi tiêu dùng vãi nhiÃu cách tiÁp cÁn khác nhau Hành vi ng¤ßi tiêu dùng bá Ánh h¤áng bái nhiÃu nhân tá , do vÁy khi nghiên cću và phân tích hành vi ng¤ßi tiêu dùng, nhà nghiên cću có thÅ vÁn dăng