(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Của Khách Hàng Tại Agribank – Chi Nhánh Nam Sông Hương

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SƠNG HƯƠNG HỒ CHÂU CẨM HÀ Niên khóa: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Hồ Châu Cẩm Hà TS Hoàng Quang Thành Lớp: K51C - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 2020 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành Lời Cảm Ơn Lờ i đầ u tiên xin chân thành m n đế n tồn thể Q thầ y, giáo Trư ng Đạ i họ c Kinh Tế Huế tậ n tình giả ng y giúp đỡ tơi suố t trình họ c tậ p tạ i trư ng Kiế n thứ c họ c đư ợ c không nhữ ng sở nề n tả ng để giúp tơi hồn thành tố t luậ n văn mà hành trang kiế n thứ c giúp vậ n dụ ng vào cho công việ c thự c tiễ n sau Đặ c biệ t tơi xin bày tỏ lịng kính trọ ng biế t n sâu sắ c đế n thầ y giáo – TS Hoàng Quang Thành, ngư i trự c tiế p nhiệ t tình hư ng dẫ n, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luậ n Tơi xin chân thành m n Ban lãnh đạ o phịng ban củ a Ngân hàng Nơng nghiệ p Phát triể n Nông thôn Thừ a Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hư ng tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i để hồn thành chư ng trình họ c trình thu thậ p liệ u cho luậ n văn Cuố i cùng, xin m n ngư i thân, bạ n bè góp ý giúp tơi q trình thự c hiệ n luậ n văn Xin chân thành m n! Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021 Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yế u tố ả nh hư ng đế n quyế t đị nh sử dụ ng dị ch vụ toán không dùng tiề n mặ t củ a khách hàng tạ i Agribank – Chi nhánh Nam sông Hư ng” kết nghiên cứu học tập hướng dẫn TS Hoàng Quang Thành Số liệu kết nghiên cứu luận văn xử lý trung thực khách quan Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa nhận xét đánh giá chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy Hơn nữa, xin cam đoan số liệu không sử dụng vào mục đích khác Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1Mục tiêu chung 1.2.2Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu .4 1.5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 1.5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu .4 1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu 1.5.4 Quy trình nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 Lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 11 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2 Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .14 1.1.2.4 Các nguyên tắc hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 18 1.1.3.1 Thanh toán Séc (Cheque, Check) .18 1.1.3.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 20 1.1.3.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 20 1.1.3.4 Thanh toán thẻ ngân hàng .20 1.1.3.5 Thanh toán thư tín dụng (Letter of Credit –LC) .22 1.1.4 Lý luận chung hành vi khách hàng 22 1.1.4.1 Khái niệm hành vi khách hàng .22 1.1.4.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 23 1.1.4.3 Lý thuyết động tiêu dùng 23 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .26 1.1.5.1Môi trường kinh tế 26 1.1.5.2 Môi trường pháp lý 27 1.1.5.3 Khoa học công nghệ 27 1.1.5.4 Yếu tố người .27 1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung ngân hàng 28 1.1.5.6 Yếu tố tâm lý .28 1.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng 29 1.2.1 Một số mơ hình lý thuyết liên quan 29 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.2.1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 29 1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) 30 1.2.1.3 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 31 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo .32 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 1.2.2.2 Thang đo biến 34 1.3 Cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng .37 1.3.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam .37 1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Việt Nam .39 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 39 1.3.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietcomBank 40 1.3.2.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank 41 1.3.3 Bài học Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương 42 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .44 2.1 Tổng quan Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 44 2.1.1 Thông tin chung chi nhánh 44 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Huế 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động .46 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy 46 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động 47 2.1.4 Tình hình nhân Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 48 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 53 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 53 2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 54 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 55 2.3.1.Đặc điểm cấu mẫu điều tra 55 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 56 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 56 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 56 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 56 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương 57 2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 57 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng 58 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Nam sông Hương 58 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương 59 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 59 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 62 2.3.4.1 Kiểm định KMO BartlettÏs Test biến độc lập .62 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 2.3.4.3 Kiểm định KMO BartlettÏs Test biến phụ thuộc 65 2.3.5 Kiểm định phù hợp mô hình .67 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .67 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.3.5.2 Phân tích tác động yếu tố đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng chi nhánh Nam sông Hương 67 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 71 2.3.6 Xem xét tương quan .71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 71 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .72 2.3.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương .72 2.3.9.1 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng .72 2.3.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích .74 2.3.9.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức giảm rủi ro 75 2.3.9.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí sử dụng 76 2.3.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng cơng việc 77 2.3.9.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 81 3.1 Định hướng Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 81 3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 82 3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức giảm rủi ro” 82 3.2.2 Giải pháp yếu tố “Nhận thức hữu ích” 84 3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” 85 3.2.4 Giải pháp thơng qua yếu tố “Chi phí sử dụng” 86 3.2.5 Giải pháp yếu tố “Ảnh hưởng công việc” 86 3.2.6 Một số giải pháp khác 87 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 1.Kết luận .89 2.Kiến nghị 90 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.1Những đề xuất Nhà nước hệ thống luật pháp 90 2.2Những đề xuất Agribank Việt Nam 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 94 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS .102 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà viii