(Luận văn thạc sĩ) Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O N¯âC VIàT NAM

TR¯âNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG TP Hè CHÍ MINH

TĆ HOÀNG DIÄM TRÂN

CÁC NHÂN Tæ ÀNH H¯äNG Đ¾N QUY¾T ĐàNH SĈ DĀNG DàCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIÆN TĈ CĂA KHÁCH HÀNG T¾I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÆP VÀ PHÁT TRIÂN NÔNG THÔN

VIÆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH D¯¡NG

LUÂN VN TH¾C S) Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã sç chuyên ngành: 8 34 02 01

Thành phç Hé Chí Minh - Nm 2022

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIàT NAM

TR¯âNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG TP Hè CHÍ MINH

TĆ HOÀNG DIÄM TRÂN

CÁC NHÂN Tæ ÀNH H¯äNG Đ¾N QUY¾T ĐàNH SĈ DĀNG DàCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIÆN TĈ CĂA KHÁCH HÀNG T¾I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÆP VÀ PHÁT TRIÂN NÔNG THÔN

VIÆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH D¯¡NG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã sç: 8 34 02 01 LUÂN VN TH¾C S)

NG¯âI H¯àNG DÀN KHOA HâC: PGS TS HOÀNG THà THANH HÆNG

Bình D°¢ng – Nm 2022

LâI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Tć Hoàng DiÅm Trân

Hián đang công tác t¿i ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển Nông thôn Viát Nam chi nhánh Bình D°¡ng

Là học viên cao học chuyên ngành TCNH Tr°ờng ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh

Cam đoan đề tài <Các nhân tç Ánh h°ång đ¿n quy¿t đánh sĉ dāng dách vā Ngân hàng điÇn tĉ căa khách hàng t¿i ngân hàng Nông nghiÇp và Phát triÃn nông thôn ViÇt Nam – chi nhánh Bình D°¢ng=

Ng°ời h°ãng dẫn khoa học: PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quÁ nghiên cứu có tính đác lập, không sao chép bÃt cứ tài liáu nào và ch°a từng đ°ÿc công bố nái dung ở bÃt kỳ đâu Các số liáu, trích dẫn minh b¿ch có nguồn trích dẫn rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiám về lời cam đoan của mình

Tác giÁ

Tć Hoàng DiÅm Trân

Xin cÁm ¡n Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiáp t¿i Agribank Bình D°¡ng đã t¿o điều kián và giúp đỡ tôi hoàn thián luận văn này

Trân trọng !

TÓM TÄT LUÂN VN

Tên đÁ tài: Các nhân tố Ánh h°ởng đến quyết định sử dāng dịch vā Ngân hàng đián

tử của khách hàng t¿i ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển nông thôn Viát Nam – chi nhánh Bình D°¡ng

Nßi dung luÃn vn: Sau quá trình thực hián luận văn thì tác giÁ tóm tắt các nái

dung chính của khoá luận nh° sau

Luận văn này đã tiến hành tổng hÿp lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng và quyết định sử dāng dịch vā của khách hàng Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về quyết định của khách hàng Tác giÁ đã tiến hành l°ÿc khÁo các nghiên cứu thực nghiám trong n°ãc và n°ãc ngoài về quyết định sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử Từ đó, xác định các khoÁng trống nghiên cứu và đề xuÃt mô hình cùng giÁ thuyết nghiên cứu gắn cho bối cÁnh Agribank Bình D°¡ng Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng vãi các chuyên gia tác giÁ đã thống nhÃt bÁng khÁo sát thang đo khái niám cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giÁ tiến hành khÁo sát 300 khách hàng tuy nhiên số bÁng câu hỏi thu về và hÿp lá là 278 mẫu Từ đó, tác giÁ tiến hành phân tích số liáu khÁo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết quÁ nghiên cứu cho thÃy các thang đo đều đ¿t đá tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hái tā và đ¿i dián cho mát nhân tố thông qua kiểm định EFA Tiếp đó tác giÁ phân tích sự t°¡ng quan của các biến đác lập và phā thuác thì đều có sự t°¡ng quan và có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết quÁ mô hình hồi quy cho thÃy 7 nhóm nhân tố đó là Sự hữu ích; ĐÁm bÁo an toàn; Dịch vā khách hàng; Sử dāng dß dàng; Chi phí hÿp lí; Công nghá hián đ¿i; Ành h°ởng xã hái có Ánh h°ởng tích cực đến quyết định sử dāng dịch vā của khách hàng đối vãi dịch vā ngân hàng đián tử, điều này phù hÿp vãi thực tế t¿i ngân hàng trong thời gian qua Cuối cùng, từ kết quÁ nghiên cứu tác giÁ đã tiến hành đề xuÃt các hàm ý quÁn trị theo các nhân tố Ánh h°ởng đến quyết định của khách hàng cho dịch vā ngân hàng đián tử Đồng thời nhận xét về h¿n chế nghiên cứu và định h°ãng nghiên cứu tiếp theo

Tć khoá: Ngân hàng đián tử, hữu ích, an toàn, dß dàng sử dāng, công nghá, chi phí

hÿp, Ánh h°ởng xã hái

Topic: Factors affecting customers' decision to use e-banking services at Bank for

Agriculture and Rural Development of Vietnam - Binh Duong branch

Dissertation content: After completing the thesis, the author summarizes the main

contents of the thesis as follows

This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer behavior and decision to use services of customers At the same time, theoretical models related to the evaluation of customer decisions are presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the decision to use e-banking services From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Duong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 278 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that 7 groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers' decision to use services for e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent years Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting customers' decisions for e-banking services At the same time, comments on research limitations and future research directions

Keywords: E-banking, useful, safe, easy to use, technology, cost-effective, social

influence

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối t°ÿng và ph¿m vi nghiên cứu 3

CH¯¡NG 2: C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CĄU 8

2.1 Lý thuyết về ngân hàng đián tử 8

2.2 Lý thuyết về hành vi quyết định sử dāng dịch vā của khách hàng 10

2.2.1 Khái niám về hành vi tiêu dùng 10

2.3.1 Các nghiên cứu trong n°ãc 18

2.3.2 Các nghiên cứu n°ãc ngoài 19

2.4 Tình hình phát triển dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agribank chi nhánh 23 Tỉnh Bình D°¡ng 2.5 KhoÁng trống nghiên cứu 25

TÓM TÄT CH¯¡NG 2 29

CH¯¡NG 3: MÔ HÌNH PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU 30

3.1 GiÁ thuyết và mô hình nghiên cứu 30

3.1.1 GiÁ thuyết nghiên cứu 30

3.1.1.1 Đối với sự hữu ích 30

3.1.1.2 Đối với đảm bảo sự an toàn 30

3.1.1.3 Đối với dịch vụ khách hàng 30

3.1.1.4 Đối với dễ dàng sử dụng 31

3.1.1.5 Đối với chi phí hợp lý 32

3.1.1.6 Đối với công nghệ hiện đại 32

3.1.1.7 Đối với ảnh hưởng xã hội 32

3.1.2 Mô hình nghiên cứu 33

3.4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 41

3.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 41

3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 42

3.4.2.4 Phân tích hồi quy 42

TÓM TÄT CH¯¡NG 3 45

CH¯¡NG 4: K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU VÀ THÀO LUÂN 46

4.1 Thống kê mô tÁ mẫu nghiên cứu 46

4.2 Kết quÁ phân tích dữ liáu 47

4.2.1 Há số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 51

4.2.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 52

4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 54

4.2.3 Phân tích t°¡ng quan 55

4.2.4 Phân tích hồi quy 56

4.2.4.1 Kết quả ước lượng mô hình 56

4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 57

4.2.5 Kiểm định các hián t°ÿng 58

4.2.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 58

4.2.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 59

4.2.5.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi 59

4.2.6 Kết luận giÁ thuyết nghiên cứu 60

TÓM TÄT CH¯¡NG 4 64

CH¯¡NG 5: K¾T LUÂN VÀ HÀM Ý QUÀN TRà 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Hàm ý quÁn trị 65

5.2.1 Đối vãi sự hữu ích 65

5.2.2 Đối vãi đÁm bÁo an toàn 66

5.2.3 Đối vãi sử dāng dß dàng 67

5.2.4 Đối vãi chi phí hÿp lý 67

5.2.5 Đối vãi công nghá hián đ¿i 68

5.3 H¿n chế của luận văn 69

5.4 H°ãng nghiên cứu tiếp theo 69

TÀI LIÆU THAM KHÀO i

PHĀ LĀC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHäNG VÂN vi

PHĀ LĀC 2: BÀNG CÂU HäI vii

PHĀ LĀC 3: K¾T QUÀ TÍNH TOÁN TĆ PHÄN MÀM THæNG KÊ SPSS 22.0 xiii

DANH MĀC TĆ VI¾T TÄT

Agribank Ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển Nông thôn Viát Nam NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng th°¡ng m¿i NHĐT Ngân hàng đián tử

DANH MĀC BÀNG BIÂU

BÁng 2.1: Hành vi của ng°ời tiêu dùng 11

BÁng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan 21

BÁng 2.3: Mô tÁ các nhân tố đề xuÃt xây dựng mô hình nghiên cứu 24

BÁng 3.1: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 37

BÁng 4.1: Kết quÁ thống lê mô tÁ mẫu nghiên cứu phân lo¿i 46

BÁng 4.2: Tóm tắt kết quÁ kiểm định Cronbach’s Alpha 47

BÁng 4.3: Kết quÁ phân tích EFA cho các khái niám đo l°ờng 52

BÁng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phā thuác 54

BÁng 4.5: Kiểm định mức đá giÁi thích của các biến quan sát đối vãi các nhân tố đ¿i dián của biến phā thuác 54

BÁng 4.6: Ma trận há số t°¡ng quan của các nhân tố 55

BÁng 4.7: Há số hồi quy 56

BÁng 4.8: Tóm tắt mô hình 57

BÁng 4.9: Phân tích ph°¡ng sai 57

BÁng 4.10: Kết quÁ kiểm định đa cáng tuyến 59

BÁng 4.11: Kết quÁ kiểm định ph°¡ng sai thay đổi 60

DANH MĀC HÌNH VẼ, S¡ Đè

Hình 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng của ng°ời mua 11

Hình 2.2: Thuyết hành đáng hÿp lý (TRA) 13

Hình 2.3: Mô hình quyết định mua của Sproles – Kendall 14

Hình 2.4: Quá trình lựa chọn, sử dāng và đánh giá dịch vā ngân hàng 17

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuÃt 34

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 34

CH¯¡NG 1: GIàI THIÆU ĐÀ TÀI1.1 Lý do chãn đÁ tài

Trong những năm qua cùng vãi sự phát triển nhanh chóng về công nghá thông tin nói chung, dịch vā ngân hàng đián tử cũng đã có những b°ãc tiến v°ÿt bậc Bên c¿nh các dịch vā ngân hàng truyền thống thì dịch vā ngân hàng đián tử đã và đang góp phần làm đa d¿ng hóa các lo¿i hình dịch vā của há thống ngân hàng th°¡ng m¿i và là dịch vā không thể thiếu trong quá trình hái nhập quốc tế Hián nay, vãi sự bùng nổ của cuác cách m¿ng 4.0, sự gia tăng số l°ÿng ng°ời sử dāng m¿ng internet đã t¿o ra vô vàng các c¡ hái cho các tổ chức, bao gồm cÁ các tổ chức tài chính Đặc biát ngân hàng và các tổ chức tài chính đã thực thi công cā internet nhằm nắm giữ thị phần Ngân hàng đián tử sử dāng công cā internet nh° là mát kênh để cung cÃp các dịch vā của ngân hàng nh° là xem số d°, sao kê tài khoÁn, chuyển tiền, thanh toán hóa đ¡n Xét từ gốc đá phía ngân hàng, ngân hàng đián tử sẽ giúp ngân hàng phát triển lÿi nhuận thông qua giÁm chi phí ho¿t đáng và chi phí cố định Theo Jayawardhena và Foley (2000) chi phí mát giao dịch đ¡n giÁn không liên quan đến tiền mặt t¿i ngân hàng thì gÃp 11 lần giao dịch t°¡ng tự thông qua ngân hàng đián tử Mặt khác, theo hai tác giÁ này, thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin bởi vì thời gian ho¿t đáng của nó không bị giãi h¿n nh° khi giao dịch t¿i ngân hàng, đối vãi dịch vā này khách hàng có thể giao dịch 24/24 và có thể đ°ÿc h°ãng dẫn thông qua bÁng chỉ dẫn sử dāng dịch vā do ngân hàng cung cÃp Xét từ khía c¿nh khách hàng, dịch vā ngân hàng đián tử mang lÿi sự thuận tián vãi mức phí hÃp dẫn Song song đó khách hàng có thể thực hián các giao dịch ở bÃt cứ thời gian và địa điểm nào mà không phÁi tốn thời gian chờ đÿi t¿i ngân hàng

Thanh toán trực tuyến qua ngân hàng đián tử (internet banking, mobile banking, web banking) ở Viát Nam chỉ mãi phát triển vài năm gần đây nh°ng đang thật sự bùng nổ khi l°ÿng ng°ời dùng mua sắm hàng hóa, dịch vā qua các ứng dāng này ngày càng tăng Viát Nam vãi dân số 92 triáu ng°ời có đến 55% ng°ời sử dāng smartphone và truy cập m¿ng bình quân 2 giờ mßi ngày Mua sắm trực tuyến

chiếm tỉ lá 58% Tốc đá tăng tr°ởng m¿nh mẽ của thị tr°ờng thẻ ngân hàng cũng cho thÃy xu h°ãng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phát triển các dịch vā thanh toán trên di đáng Đến năm 2018, có khoÁng 45 ngân hàng cung cÃp dịch vā SMS banking, Internet Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dāng internet banking Do đó, đứng tr°ãc mát thị tr°ờng c¿nh tranh vãi nhiều ngân hàng th°¡ng m¿i, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghá hián đ¿i nh° Techcombank, Á Châu, Vietcombank ngân hàng Agribank Cần Th¡ không thể chỉ biết dựa vào các

sÁn phẩm truyền thống mà phÁi biết đi theo cái nhìn của thời đ¿i Nắm đ°ÿc xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mãi, cÁi tiến các sÁn phẩm dịch vā của mình để thu hút khách hàng Tuy nhiên, dịch vā ngân hàng đián tử mãi chỉ đ°ÿc Agribank Bình D°¡ng triển khai trong những năm gần đây nh°ng dịch vā ngân hàng đián tử thì hián nay các khoÁn phí mà Agribank Bình D°¡ng đang thu từ khách hàng là nguồn thu nhập vô cùng lãn của ngân hàng, trong 3 năm gần đây từ 2018 – 2020 thì tỷ lá các khoÁn phí ngân hàng thu chiếm xÃp xỉ 15% doanh thu ho¿t đáng của ngân hàng, mặt khác, dịch vā này không đem l¿i nhiều rủi ro nh° ho¿t đáng tín dāng mà t¿o điều kián để phát triển ngân hàng số theo định h°ãng của thời đ¿i Mặc dù vậy nh°ng trong những năm gần đây thì doanh số thu đ°ÿc các dịch vā ngân hàng đián tử mà khách hàng giao dịch có xu h°ãng cā thể năm 2020 đã giÁm 23% so vãi năm 2018, vì vậy làm cho chi nhánh thÃt thoát thu nhập Do đó, để có thế nhanh chóng đ°a dịch vā ngân hàng đián tử đến vãi đ¿i đa số khách hàng cá nhân của Agribank Bình D°¡ng và gia tăng thu nhập của chi nhánh cần phÁi xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến viác sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của khách hàng, vì vậy tác giÁ quyết

định chọn đề tài <Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương= để tiến hành nghiên cứu Vãi dữ liáu thu đ°ÿc

từ cuác khÁo sát và thông qua xử lý, phân tích số liáu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cÃp cho lãnh đ¿o ngân hàng hay những ng°ời nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quyết định đến sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của khách hàng trên địa bàn, đồng thời là c¡ sở định h°ãng cho các nghiên cứu mở ráng trong thời gian sắp tãi

1.2 Māc tiêu nghiên cąu 1.2.1 Māc tiêu tổng quát

Nghiên cứu này đ°ÿc thực hián nhằm nhận dián và đo l°ờng các nhân tố Ánh h°ởng đến viác quyết định sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của khách hàng t¿i Agribank Bình D°¡ng Từ kết quÁ nghiên cứu đ°a ra các hàm ý quÁn trị cho lãnh đ¿o Agribank Bình D°¡ng để thu hút khách hàng sử dāng nhiều h¡n trong thời gian sắp tãi

1.2.2 Māc tiêu cā thÃ

Thą nhÃt, xác định các nhân tố Ánh h°ởng đến quyết định sử dāng dịch vā

ngân hàng đián tử của khách hàng t¿i Agribank Bình D°¡ng

Thą hai, đo l°ờng mức đá Ánh h°ởng của các nhân tố đến quyết định sử

dāng dịch vā ngân hàng đián tử của khách hàng t¿i Agribank Bình D°¡ng

Thą ba, đề xuÃt các hàm ý quÁn trị nhằm thu hút khách hàng sử dāng dịch

vā ngân hàng đián tử nhiều h¡n trong thời gian sắp tãi

1.3 Câu håi nghiên cąu

Thą nhÃt, các nhân tố nào Ánh h°ởng đến quyết định sử dāng dịch vā ngân

hàng đián tử của khách hàng t¿i Agribank Bình D°¡ng ?

Thą hai, mức đá Ánh h°ởng của các nhân tố đến quyết định sử dāng dịch vā

ngân hàng đián tử của khách hàng t¿i Agribank Bình D°¡ng nh° thế nào ?

Thą ba, các hàm ý quÁn trị nào sẽ đ°ÿc đề xuÃt để thu hút khách hàng sử

dāng dịch vā ngân hàng đián tử nhiều h¡n trong thời gian sắp tãi ?

1.4 Đçi t°ÿng và ph¿m vi nghiên cąu

Đçi t°ÿng nghiên cąu: Các nhân tố Ánh h°ởng đến quyết định sử dāng dịch

vā ngân hàng đián tử của khách hàng t¿i Agribank Bình D°¡ng

Đçi t°ÿng khÁo sát: Là các khách hàng không phân biát giãi tính, trình đá,

công viác,& tuy nhiên có đá tuổi từ 23 tuổi trở lên đang sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của Agribank Bình D°¡ng

Ph°¢ng pháp ti¿p cÃn: Thông qua viác khÁo sát, phóng vÃn trực tiếp và thÁo

luận nhóm vãi các chuyên gia là lãnh đ¿o ngân hàng

Ph¿m vi nghiên cąu:

• Về không gian: Agribank Bình D°¡ng

• Về thời gian: Thời gian khÁo sát từ tháng 04/2022 – 06/2022

1.5.2 Nghiên cąu đánh l°ÿng

KhÁo sát đ°ÿc thực hián bằng cách gửi bÁng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của Agrbank Bình D°¡ng, bÁng câu hỏi do khách hàng tự trÁ lời, kết quÁ khÁo sát sẽ đ°ÿc tổng hÿp và phân tích BÁng câu hỏi đ°ÿc gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: KhÁo sát trực tiếp t¿i địa điểm phát bÁng câu hỏi và thông qua m¿ng Internet Nghiên cứu thực hián lÃy mẫu thuận tián

Viác xử lý số liáu, kiểm định thang đo và phân tích kết quÁ thông qua há số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định l¿i các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức đá Ánh h°ởng của nhân tố đến quyết định sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của khách hàng t¿i Agribank Bình D°¡ng sẽ thông qua kết quÁ xử lý số liáu thống kê bằng phần mềm SPSS

1.6 Đóng góp căa đÁ tài

Về mặt lý luận: Nghiên cứu này tổng hÿp khung lý thuyết liên quan đến ngân

hàng đián tử và hành vi tiêu dùng của khách hàng Từ viác l°ÿc khÁo các nghiên cứu trong n°ãc và n°ãc ngoài để xác định các khoÁng trống nghiến cứu nhằm đề xuÃt mô hình và giÁ thuyết nghiên cứu về các nhân tố Ánh h°ởng, sau đó gắn vào bối cÁnh cā thể t¿i Agribank Bình D°¡ng Kết quÁ nghiên cứu về mức đá Ánh h°ởng của các nhân tố có thể làm c¡ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố quyết định đến viác sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i địa bàn hay tên ph¿m vi cÁ n°ãc

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này đ°ÿc thực hián nhằm khÁo sát đánh giá sự

hài lòng của khách hàng dựa trên các nhân tố từ mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuÃt Từ kết quÁ nghiên cứu của đề tài, tác giÁ sẽ trình bày những phát hián về điểm yếu cần khắc phāc của các nhân tố và đề xuÃt các giÁi pháp mãi để thu hút khách hàng sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agibank Bình D°¡ng ngày càng nhiều h¡n

1.7 K¿t cÅu luÃn vn

Luận văn bao gồm 5 ch°¡ng nh° sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Ch°¡ng này gồm có các nái dung: đặt vÃn đề, māc tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối t°ÿng và ph¿m vi nghiên cứu, ph°¡ng pháp nghiên cứu, nái dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cÃu trúc của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Giãi thiáu khái niám dịch vā và chÃt l°ÿng dịch vā đồng thời khÁo l°ÿc các công trình nghiên cứu tr°ãc đây để đ°a ra các giÁ thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niám, học thuyết và các nghiên cứu tr°ãc đây về sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Ch°¡ng này trình bày ph°¡ng pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu chính thức: Trình bày ph°¡ng pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bÁng câu hỏi và mã hóa thang đo để phāc vā cho viác xử lí số liáu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Ch°¡ng này trình bày các nái dung bao gồm: đánh giá đá tin cậy của thang đo thông qua há số Cronbach alpha, phân tích nhân tố cho các biến đác lập, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giÁ thuyết của mô hình

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Ch°¡ng này sẽ trình bày những hàm ý quÁn trị nhằm thu hút khách hàng sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agribank Bình D°¡ng

TÓM TÄT CH¯¡NG 1

Trong ch°¡ng này, tác giÁ đã trình bày đ°ÿc lý do chọn đề tài cũng nh° tính cÃp thiết của vÃn đề hián nay t¿i Agribank Bình D°¡ng vãi dịch vā ngân hàng đián tử Từ đó, tác giÁ xác định đ°ÿc māc tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần đ°ÿc giÁi quyết Để đ¿t đ°ÿc māc tiêu và trÁ lời các câu hỏi nghiên cứu thì tác giÁ sử dāng ph°¡ng pháp nghiên cứu định tính kết hÿp định l°ÿng Đồng thời, tác giÁ nhận định những đóng góp của đề tài này về mặt lý luận cũng nh° thực tißn t¿i chi nhánh.Cuối cùng, tác giÁ định ra kết cÃu của 5 ch°¡ng của luận văn để giÁi quyết vÃn đề nghiên cứu

CH¯¡NG 2: C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CĄU

2.1 Lý thuy¿t vÁ ngân hàng điÇn tĉ

Để ho¿t đáng có hiáu quÁ và tồn t¿i, các tổ chức cần đổi mãi (Damanpour, 2016), mát trong những phát triển quan trọng nhÃt trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của há thống kênh phân phối mãi đ°ÿc thực hián bởi công nghá đổi mãi Các dịch vā ngân hàng đián tử (e-banking) đã đ°ÿc thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu nh° là các ho¿t đáng đác lập và là mát phần không thể thiếu của mát dịch vā ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 và Hilal, 2015) Sự ra đời của ngân hàng đián tử đã thay đổi và định nghĩa l¿i cÁ cách thức ho¿t đáng và nguyên tắc c¡ bÁn trong ho¿t đáng kinh doanh (Berz và cáng sự, 2009) Ngân hàng thông qua internet đã chÃp nhận mát cách ráng rãi nh° mát kênh phân phối mãi của dịch vā ngân hàng, đã đ°a ra điều kián c¿nh tranh toàn cầu gia tăng, thị tr°ờng thay đổi liên tāc và đòi hỏi thay đổi chÃt l°ÿng dịch vā liên tāc từ phía khách hàng (Tushman và cáng sự, 2002)

Công nghá ngày nay đ°ÿc coi là mát nhân tố quyết định thành công và khÁ năng quyết định thành công và khÁ năng c¿nh tranh của các tổ chức (Kombe và Wafula, 2015) Sự tích hÿp của đổi mãi công nghá và liên há Áo trong ngành ngân hàng đ°ÿc thúc đẩy bởi sự lan ráng m¿nh mẽ của internet và thông qua đổi mãi trong lĩnh vực công nghá thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời mát số ứng dāng nh° ATM, ngân hàng qua đián tho¿i (M-Banking) và ngân hàng đián tử (e- banking) (Sankari và cáng sự, 2015; Toufaily và cáng sự, 2009)

Về bÁn chÃt, ngân hàng đián tử hay ngân hàng internet đề cập đến viác sử dāng Internet và các m¿ng mở cho các dịch vā ngân hàng từ xa, chẳng h¿n nh° chuyển tiền hoặc t¿o và đóng tài khoÁn tiền gửi Để các dịch vā ngân hàng trực tuyến tồn t¿i, có hai yêu cầu chính phÁi đ°ÿc đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vā này, có nghĩa là c¡ sở h¿ tầng, phần cứng và ứng dāng mà ngân hàng phÁi t¿o, duy trì và cung cÃp cho các công ty và cá nhân Ngân hàng đián tử tập trung vào vÃn đề bÁo mật và sự tin t°ởng mà ng°ời dùng có thể trao cho kênh này cũng nh° hiáu suÃt của há thống (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008) Có

nhiều định nghĩa về ngân hàng đián tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng đián tử là kênh phân phối/phân phối đa ph°¡ng tián, giá rẻ, toàn cầu Còn theo Toufaily và cáng sự (2009) l¿i cho rằng ngân hàng đián tử là mát thuật ngữ bao gồm quá trình ng°ời tiêu dùng có thể quÁn lý các giao dịch đián tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tãi ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể cung cÃp các dịch vā khác nhau thông qua các ứng dāng đián tử đ¡n giÁn, cho phép khách hàng truy cập các dịch vā ngân hàng mà không cần sự can thiáp của bên thứ ba

Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng đián tử là dịch vā phāc vā cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoÁn của họ tiếp nhận thông tin mãi nhÃt về ngân hàng, sÁn phẩm và dịch vā, thực hián tÃt cÁ các giao dịch tài chính bÃt cứ lúc nào, bÃt cứ n¡i đâu thông qua viác sử dāng trang web của ngân hàng Nhờ dịch vā này, khách hàng có thể truy cập tài khoÁn mßi ngày ở bÃt cứ n¡i đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đ¡n trực tuyến và trực tiếp tÁi xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007) Ngoài ra, ngân hàng đián tử cho phép khách hàng quÁn lý các ho¿t đáng tài chính của họ mát cách linh ho¿t 24/7 thay vì h¿n chế bởi thời gian vật lý Do đó, ngân hàng đián tử là dịch vā tự phāc vā giúp lo¿i bỏ các h¿n chế về thời gian và không gian trong viác thực hián các ho¿t đáng ngân hàng và đÁm bÁo sự thoÁi mái và sẵn có cho khách hàng (Hu và Liao, 2011; Aderonke, 2010)

Nói chung, ngân hàng đián tử gồm mát lo¿t các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hián giao dịch qua các ph°¡ng tián đián tử mà không phÁi đến các chi nhánh Mát lÿi thế của ngân hàng đián tử so vãi truyền thống là khÁ năng ghi l¿i giao dịch tự đáng Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2011) cho rằng, các dịch vā và công nghá ngân hàng đián tử cung cÃp cho ngành ngân hàng mát số c¡ hái để đáp ứng nhu cầu hián hữu của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng mãi; nh° mát thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiáp) đ°ÿc h°ởng lÿi từ viác sử dāng các kênh thay thế và dịch vā ngân hàng đián tử Thêm vào đó, Onay và cáng sự (2008) đã khẳng định dịch vā ngân hàng internet giÁm chi phí ho¿t đáng và gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong

lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Simpson (2002) đ°a ra nhận định, ngân hàng đián tử chủ yếu đ°ÿc thúc đẩy bởi các nhân tố giÁm thiểu chi phí ho¿t đáng và tối đa hóa lÿi nhuận Đối vãi khách hàng, ngân hàng đián tử đồng nghĩa vãi thời gian và không gian không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vā cÁ ngày lẫn đêm từ bÃt cứ n¡i nào có internet Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lãn bởi vÃn đề giao thông, ngân hàng đián tử là mát giÁi pháp quan trọng để tiết kiám thời gian do khách hàng không phÁi tãi ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011) Đối vãi ngân hàng, nhờ ho¿t đáng qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giÁm đi số nhân viên giao dịch và giÁm đi các ho¿t đáng truyền thống, điều này giúp ngân hàng giÁm chi phí và tăng nhân sự tập trung nhiều h¡n cho các dịch vā giá trị gia tăng cao h¡n Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiám đ°ÿc chi phí vật t° cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008)

2.2 Lý thuy¿t vÁ hành vi quy¿t đánh sĉ dāng dách vā căa khách hàng 2.2.1 Khái niÇm vÁ hành vi tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giÁi thích quá trình mua hay không mua mát lo¿i hàng hoá nào đó thông qua xu h°ãng tiêu dùng của khách hàng Theo Leon và cáng sự (1997), "Hành vi khách hàng là sự t°¡ng tác năng đáng của các yếu tố Ánh h°ởng đến nhận thức, hành vi và môi tr°ờng mà qua sự thay đổi đó con ng°ời thay đổi cuác sống của họ" Theo Peter và cáng sự (1993), "Hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách hàng thể hián trong viác tìm kiếm, mua, sử dāng, đánh giá sÁn phẩm dịch vā mà họ mong đÿi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ"

Theo Kotler (2001), "Ng°ời làm kinh doanh nghiên cứu hành vi khách hàng vãi māc đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cā thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ l¿i mua sÁn phẩm, dịch vā đó, t¿i sao họ mua nhãn hiáu đó, họ mua nh° thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức đá mua ra sao để xây dựng chiến l°ÿc marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sÁn phẩm, dịch vā của mình" T¿i nghiên cứu này khái niám về hành vi khách hàng chủ yếu tập trung vào khái niám của Kotler (2001) Ngoài ra, chúng ta phÁi hiểu đ°ÿc các nhu cầu và các yếu tố tác đáng,

Hßp đen căa ng°ãi mua

Chọn sÁn phẩm Chọn nhãn hiáu

Chọn đ¿i lý Định thời gian Định số l°ÿng

Quy¿t đánh căa ng°ãi mua

chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng Kotler (2001) đã há thống dißn biến của hành vi ng°ời mua hàng qua hình sau:

BÁng 2.1: Hành vi căa ng°ãi tiêu dùngCác y¿u tç

kích thích Marketing

Các tác nhân kích thích khác

Đặc điÃm

ng°ãi mua Quá trình ra quy¿t đánh mua Quy¿t đánh căa ng°ãi mua

SÁn phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vÃn đề Chọn sÁn phẩm Giá Công nghá Xã hái Tìm kiếm thông tin Chọn công ty Địa điểm Chính trị Tâm lý Đánh giá Chọn đ¡n vị phân phối Chiêu thị Văn hóa Cá tính Quyết định Định thời gian

<Háp đen= có hai nhóm yếu tố:

• Thứ nhÃt là những đặc tính của ng°ời mua, tác đáng đến viác ng°ời đó đã cÁm nhận và phÁn ứng ra sao tr°ãc các tác nhân;

Các tác nhân Marketing

Các tác nhân khác

SÁn phẩm Kinh tế Giá cÁ Chính trị Phân phối Văn hóa Chiêu thị Xã hái

Đặc điÃm ng°ãi

mua

Ti¿n trình quy¿t quy¿t đánh căa

ng°ãi mua

Văn

hóa Nhận thức vÃn đề Xã hái Tìm kiếm thông tin Cá tính Đánh giá Tâm lý Quyết định

Hành vi mua

• Thứ hai là tiến trình quyết định của ng°ời mua tự Ánh h°ởng đến các kết quÁ Mßi ng°ời tiêu dùng có <háp đen= khác nhau và đ°ÿc xác định bởi những đặc điểm văn hóa, xã hái, cá tính và tâm lý cũng nh° tiến trình quyết định của ng°ời mua bao gồm nhận thức vÃn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định, hành vi mua

Các yếu tố marketing bao gồm sÁn phẩm, giá cÁ, phân phối, chiêu thị và các tác nhân khác: kinh tế, chính trị, công nghá, văn hóa tác đáng vào <háp đen của ng°ời mua= Kết quÁ đ°a đến mát quyết định mua sắm nhÃt định gồm lo¿i sÁn phẩm, nhãn hiáu, n¡i mua, lúc mua và số l°ÿng mua Công viác chủ yếu của ng°ời làm marketing là tìm hiểu các tác nhân đ°ÿc chuyển thành những đáp ứng ra sao ở bên trong <háp đen= của ng°ời mua

2.2.3 Quy¿t đánh mua căa khách hàng

Tiến trình quyết định mua của khách hàng đã bắt đầu tr°ãc khi viác mua thực sự dißn ra và còn kéo dài sau khi mua Trong đó <Quyết định chọn mua sÁn phẩm hay sử dāng dịch vā là mát quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bÁn thân ng°ời mua về nhóm sÁn phẩm đó Trong giai đo¿n này, ng°ời mua sắp xếp các nhãn hiáu trong nhóm nhãn hiáu đ°a vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiáu đ°ÿc đánh giá cao nhÃt Bình th°ờng, khách hàng sẽ mua nhãn hiáu đ°ÿc °u tiên nhÃt= (Kotler, 2001)

Vì vậy theo đúng tiến trình này thì quyết định tiêu dùng của khách hàng nó sẽ xuÃt phát sau ý định tiêu dùng của khách hàng hay nói cách khác khi đã có ý định tiêu dùng thì quá trình đẩy cao nhu cầu để đ°a ra quyết định cho khách hàng cần đ°ÿc ng°ời bán thực hián liên tāc thông qua viác nắm bắt nhu cầu của khách hàng (Kotler, 2001)

2.2.4 Mô hình hành vi và quy¿t đánh sĉ dāng dách vā

2.2.4.1 Hành động hợp lý TRA

Mô hình TRA cho thÃy xu h°ãng tiêu dùng của khách hàng đối vãi sÁn phẩm dịch vā là yếu tố dự đoán tốt nhÃt về hành vi tiêu dùng Hai yếu tố quyết định

đến xu h°ãng mua thì xem xét hai yếu tố là thái đá và chuẩn chủ quan của khách hàng

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1976)

Trong mô hình TRA, thái đá khách hàng đ°ÿc đo l°ờng bằng nhận thức về các thuác tính của sÁn phẩm Khách hàng th°ờng sẽ chú ý đến những thuác tính mang l¿i các ích lÿi cần thiết và có mức đá quan trọng khác nhau và có thể dự đoán gần kết quÁ lựa chọn của khách hàng thông qua mức đá quan trọng này Yếu tố chuẩn chủ quan có thể đ°ÿc đo l°ờng thông qua những ng°ời có liên quan đến khách hàng (nh° gia đình, b¿n bè, đồng nghiáp,&); những ng°ời này thích hay không thích viác khách hàng mua Mức đá tác đáng của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu h°ãng mua của khách hàng phā thuác: (1) mức đá ủng há/phÁn đối đối vãi viác mua của khách hàng và (2) đáng c¡ của khách hàng làm theo mong muốn của những ng°ời có Ánh h°ởng

Mức đá Ánh h°ởng của những ng°ời có liên quan đến xu h°ãng hành vi của khách hàng và đáng c¡ thúc đẩy khách hàng làm theo những ng°ời có liên quan là hai yếu tố c¡ bÁn để đánh giá chuẩn chủ quan Mức đá thân thiết của những ng°ời có liên quan càng m¿nh đối vãi khách hàng thì sự Ánh h°ởng càng lãn tãi quyết

Niềm tin đối vãi những thuác tính sÁn phẩm

Thái đá Đo l°ờng niểm tin đối vãi

những thuác tính của sÁn phẩm

Xu h°ãng hành vi

Hành vi thật sự Niềm tin về những ng°ời Ánh

h°ởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay hông mua sÁn phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những ng°ời Ánh h°ởng

Chuẩn chủ quan

định chọn mua của họ Niềm tin của khách hàng vào những ng°ời có liên quan càng lãn thì xu h°ãng chọn mua của họ cũng bị Ánh h°ởng càng lãn Quyết định mua của khách hàng sẽ bị tác đáng bởi những ng°ời này vãi những mức đá Ánh h°ởng m¿nh yếu khác nhau

2.2.4.2.Mô hình quyết định mua của khách hàng

Sproles và Kendall (1986) cho rằng quyết định định mua dựa trên đặc tính c¡ bÁn của ng°ời tiêu dùng Hầu hết sự lựa chọn sÁn phẩm của ng°ời tiêu dùng đều bị Ánh h°ởng bởi mát hoặc nhiều quyết định mua sắm cā thể, cái mà Ánh h°ởng đến viác ra quyết định cuối cùng của mát cá nhân Họ đã xây dựng thang đo có 40 biến quan sát để đo l°ờng tám đặc tr°ng của hành vi ng°ời tiêu dùng đ°ÿc đặt tên là thang đo Phong cách khách hàng (Consumer Styles Inventory) viết tắt là CSI

Hình 2.3: Mô hình quy¿t đánh mua căa Sproles – Kendall

Nguồn: Sproles và Kendall (1986)

Nhân tố 1: Tính hoàn hÁo, đo l°ờng mức đá mà mát khách hàng tìm kiếm chÃt

l°ÿng tốt nhÃt

Nhân tố 2: Hình Ánh th°¡ng hiáu; những khách hàng h°ãng về mua những

sÁn phẩm đắt tiền, nhãn hiáu nổi tiếng, bán ch¿y nhÃt, nhãn hiáu quÁng cáo nhiều Tính hoàn hÁo

Hình Ánh th°¡ng hiáu Tính mãi l¿, thời trang Tính tiêu khiển, giÁi trí

Giá cÁ, giá trị thu l¿i Quyết định mua Bốc đồng, bÃt cẩn

Bối rối do quá nhiều lựa Trung thành vãi nhãn hiáu

hay thói quen

nhÃt Họ tin là tiền nào của nÃy, giá cao thì chÃt l°ÿng cao

Nhân tố 3: Tính mãi l¿, thời trang; những khách hàng tìm kiếm sự đa d¿ng,

phong phú, họ mua sắm ít cẩn thận và ít quan tâm đến giá, những ng°ời thích thời trang, mãi l¿ Tìm đ°ÿc thứ gì mãi họ sẽ rÃt thích thú, hào hứng

Nhân tố 4: Tính tiêu khiển, giÁi trí, đo l°ờng mức đá khách hàng xem mua

sắm nh° là mát hành vi giÁi trí, vì thế họ mua để vui vẻ và th°ởng thức

Nhân tố 5: Giá cÁ; những ng°ời mua sắm bằng cách so sánh, muốn có đ°ÿc

giá trị tốt nhÃt so vãi số tiền họ bỏ ra, tìm sÁn phẩm giá thÃp, hay sÁn phẩm đ°ÿc bán h¿ giá

Nhân tố 6: Bốc đồng, bÃt cần đây là viác mà khách hàng tự muốn tìm hiểu

và lựa chọn sÁn phẩm mãi

Nhân tố 7: Bối rối quá nhiều sự lựa chọn thì đề cập đến sự đa d¿ng và phong

phú của sÁn phẩm hay sự truyền miáng của những ng°ời dùng tr°ãc

Nhân tố 8: Trung thành th°¡ng hiáu hay thói quen vãi nhãn hiáu liên quan

đến viác °u chuáng và sử dāng mát sÁn phẩm dịch vā mát cách lâu năm

Đối vãi mô hình của Sproles và Kendall (1986) ta có thể ứng dāng vào ngân hàng khi xem ngân hàng đián tử nh° mát hàng hoá hoặc dịch vā mà ngân hàng cung cÃp cho khách hàng sử dāng thì các nhân tố tác đáng trên mô hình hoàn toàn phù hÿp Cā thể:

• SÁn phẩm ngân hàng đián tử của ngân hàng phÁi có tính hoàn hÁo có nghĩa là sÁn phẩm cần đáp ứng đ°ÿc đầy đủ các mặt từ đặc tính, chÃt liáu, ph°¡ng thức đến dịch vā t° vÃn và chăm sóc khách hàng sử dāng dịch vā cần đ°ÿc ngân hàng chú trọng và duy trì

• Hình Ánh, th°¡ng hiáu thể hián cho sự uy tín của ngân hàng đối vãi khách hàng, dịch vā ngân hàng đián tử nh° mát sự đổi mãi hay bá mặt của ngân hàng theo xu h°ãng hián đ¿i hoá hay ngân hàng số 4.0

• Sự mãi l¿i hay thời trang nếu đối sánh vãi dịch vā ngân hàng đián đ°ÿc

xem là sự đa d¿ng phong phú về sÁn phẩm tích hÿp vãi đián tho¿i thông minh trên nền tÁng Internet Hay đó chính là giao dián đẹp mắt thu hút ng°ời sử dāng và nó là nhân tố c¿nh tranh giữa các ngân hàng trong quá trình t¿o sự khác biát và gia tăng đá thoÁ dāng cho khách hàng khi muốn sử dāng sÁn phẩm hay dịch vā mãi

• Giá cÁ hay chi phí bỏ ra đ¿i dián cho mức phí mà khách hàng phÁi trÁ cho các giao dịch trực tuyến hay các mức phí duy trì ho¿t đáng của mình

• Sự bốc đồng, bÃt cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố này t°¡ng đồng vãi sự Ánh h°ởng của các nhân tố xã hái nh° b¿n bè, ng°ời thân hay gia đình đ°a ra nhiều kinh nghiáp hay lời khuyên cho khách hàng, đây là nhân tố thiên về sự truyền miáng và trÁi nghiám của khách hàng tr°ãc đây đến vãi khách hàng mãi của ngân hàng, do đó yếu tố này t¿i các nghiên cứu của ngân hàng có thể phát triển thành sự tin cậy hoặc sự Ánh h°ởng của xã hái

• Sự quen thuác về th°¡ng hiáu có nét t°¡ng đồng vãi sự tin t°ởng về uy tín lâu năm khi giao dịch vãi ngân hàng của khách hàng Có thể sự quen thuác này không hẳn do th°¡ng hiáu lãn đem l¿i nh°ng chÃt l°ÿng dịch vā, các nhân tố c¿nh tranh vãi các đối thủ khác t¿o ra th°¡ng hiáu lãn trong tâm trí của khách hàng do đó khách hàng luôn °u ái để sử dāng dù các đối thủ khác có những sÁn phẩm hay dịch vā tốt h¡n Vì vậy, yếu tố này khi phát triển t¿i ngân hàng sẽ là các vÃn đề liên quan đến sự đÁm bÁo, tính đáp ứng hay chÃt l°ÿng dịch vā đ°ÿc duy trì

Theo Trịnh Quốc Trung và các cáng sự (2008) khi khách hàng quyết định sử dāng dịch vā ngân hàng hay cā thể áp dāng cho dịch vā ngân hàng đián tử thì họ sẽ trÁi qua mát quá trình Quá trình này th°ờng bao gồm 3 giai đo¿n khác nhau: Giai đo¿n tr°ãc khi mua, giai đo¿n thực hián dịch vā và giai đo¿n sau khi mua

Hình 2.4: Quá trình lựa chãn, sĉ dāng và đánh giá dách vā ngân hàng

Nguồn: Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008)

Dựa trên s¡ đồ quá trình lựa chọn dịch vā ngân hàng của khách hàng t¿i hình 2.2, 2.3 ta thÃy đối vãi ngân hàng thì ngân hàng đián tử là mát sÁn phẩm dịch vā phổ biến và truyền thống đ°ÿc ngân hàng cung cÃp cho khách hàng, vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu sử dāng dịch vā thì họ cũng trÁi qua quá trình mua sắm nh° đối vãi hàng hóa, dịch vā thông th°ờng (Kotler, 2001) Tuy nhiên, dịch vā ngân hàng không giống nh° nhiều hàng hóa vật chÃt hữu hình khác không phÁi mua mát lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng lo¿t sự t°¡ng tác trong bối cÁnh của mát mối quan há lâu dài H¡n nữa, do chịu tác đáng của các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà ng°ời sử dāng dịch vā có thể có những hành vi ứng xử riêng BÁn thân dịch vā ngân hàng là không thể nhìn thÃy đ°ÿc cho nên đối vãi khách hàng, thật khó đánh giá dịch vā ngân hàng để lựa chọn vì thế viác gửi tiết kiám t¿i ngân hàng trở nên rủi ro h¡n Điều này hoàn toàn phù hÿp vãi mô hình háp đen của Kotler (2001)

Tóm l¿i, sau quá trình tổng hÿp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng thì tác giÁ sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cā thể đ°ÿc các nhóm nhân tố của Fishbein và Ajzen (1975) Trong đó các nhân tố tính mãi l¿, tính tiêu khiển giÁi trí, bốc đồng bÃt cẩn, sự bối rối thể hián cho chuẩn chủ quan đánh giá của ng°ời tiêu dùng; các nhân tố hình Ánh th°¡ng hiáu giá cÁ giá trị thu l¿i, sự trung thành vãi th°¡ng hiáu đ¿i dián cho niềm tin và thái đá tích cực của khách hàng

2.3 Tình hình nghiên cąu 2.3.1 Các nghiên cąu trong n°ác

Nguyßn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nghiên cứu đề xuÃt mô hình chÃp nhận và sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử ở Viát Nam Kết quÁ nghiên cứu chính thức cho thÃy chÃt l°ÿng dịch vā của ngân hàng đián tử nhân tố đ°ÿc xem xét nhiều nhÃt trong đó nhân tố bÁo mật an toàn; sự hián đ¿i của trang web; dịch vā khách hàng; sự đáp ứng kịp thời các nhân tố thuác chÃt l°ÿng dịch vā này tác đáng đến viác quyết định có hay không sử dāng dịch vā đián tử ngân hàng

Ph¿m Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2014) trong nghiên cứu về ý định sử dāng dịch vā E – Banking của khách hàng t¿i các NHTM Viát Nam, nhóm tác giÁ đã khÁo sát 168 các chuyên gia thuác 10 tr°ờng đ¿i học lãn đang sử dāng dịch vā Nghiên cứu này sử dāng ph°¡ng pháp nghiên cứu định l°ÿng và sử dāng mô hình hồi quy bái để khẳng định kết quÁ nghiên cứu, trong đó nhận thức dß dàng sử dāng, niềm tin, chuẩn chủ quan và nhận thức lÿi ích co tác đáng tích cực đến ý định sử dāng dịch vā của những ng°ời đ°ÿc khÁo sát

Đào Mỹ Hằng và cáng sự (2018) nghiên cứu về các yếu tố tác đáng đến quyết định sử dāng dịch vā fintech trong ho¿t đáng thanh toán của KH cá nhân t¿i Viát Nam Kết quÁ nghiên cứu từ 264 phiếu khÁo sát vãi các cá nhân t¿i khu vực Hà Nái cho thÃy có 6 yếu tố tác đáng đến quyết định sử dāng dịch vā fintech trong thanh toán, vãi mức đá Ánh h°ởng giÁm dần, bao gồm: (1) Mức đá an toàn và bÁo mật, (2) Hữu ích; (3) Thái đá; (4) Sự tự chủ; (5) Tính dß sử dāng và (6) Sự thuận lÿi Dựa trên kết quÁ thu

đ°ÿc, nhóm tác giÁ đã đề xuÃt mát số giÁi pháp nhằm nâng cao khÁ năng tiếp nhận dịch vā fintech trong thanh toán của KH cá nhân

Ph¿m Tiến Đ¿t và cáng sự (2021) trong nghiên cứu về về ý định sử dāng dịch vā E – Banking của khách hàng t¿i các NHTM Viát Nam trong giai đo¿n có đ¿i dịch Covid – 19 Trong nghiên cứu này nhóm tác giÁ sử dāng ph°¡ng pháp nghiên cứu định l°ÿng và số liáu khÁo sát 700 khách hàng, thông qua mô hình hồi quy bá để khẳng định sáu nhân tố tính hữu ích, tính dß sử dāng, sự tin t°ởng, Ánh h°ởng xã hái, sự đổi mãi công nghá và giao tiếp có Ánh h°ởng tích cực đến khách hàng trong ý định sử dāng dịch vā này

2.3.2 Các nghiên cąu n°ác ngoài

Bhatt và cáng sự (2016) trong nghiên cứu về ý định sử dāng dịch vā Mobile Banking của khách hàng t¿i Ân Đá, nhóm tác giÁ đã sử dāng ph°¡ng pháp nghiên cứu định l°ÿng thông qua viác khÁo sát 200 khách hàng sử dāng dịch vā t¿i các NHTM Ân Đá Kết quÁ nghiên cứu cho thÃy các nhân tố thời gian nhanh chóng, tián lÿi, an toàn, ho¿t đáng đ¡n giÁn, dß dàng điều h°ãng có tác đáng tích cực đến ý định sử dāng dịch vā này của khách hàng t¿i Ân Đá

Masoud và cáng sự (2017) nghiên cứu về quyết định sử dāng dịch vā E – Banking của khách hàng t¿i Jordan, nhóm tác giÁ khÁo sát 450 khách hàng cá nhân sử dāng dịch vā và sử dāng ph°¡ng pháp nghiên cứu định l°ÿng Kết quÁ của mô hình hồi quy bái bao gồm các nhân tố dß dàng sử dāng, tính bÁo mật, tính hiáu quÁ, thiết kế web, chi phí hÿp lý có tác đáng tích cực đến quyết định sử dāng dịch vā này của các khách hàng đ°ÿc khÁo sát

Xiao và cáng sự (2017) nghiên cứu về ý định sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của khách hàng t¿i các NHTM thuác tỉnh S¡n Đông, Trung Quốc Nhóm tác giÁ sử dāng ph°¡ng pháp nghiên cứu định l°ÿng thông qua khÁo sát 200 khách hàng cá nhân đang sử dāng dịch vā và mô hình hồi quy bái để kết luận rằng nhận thức sự hữu dāng, dß dàng sử dāng, sự tin t°ởng, chi phí là các nhân tố có Ánh h°ởng tích cực đến ý định sử dāng dịch vā của khách hàng

Priya và cáng sự (2018) trong nghiên cứu về viác áp dāng Mobile Banking trong mát nền kinh tế mãi nổi: Phân tích thực nghiám về KHCN trẻ tuổi ở Ân Đá Nhóm tác giÁ khÁo sát 269 khách hang cá nhân d°ãi 30 tuổi ở Ân Đá sử dāng dịch vā Mobile Banking Nghiên cứu này sử dāng ph°¡ng pháp định l°ÿng và mô hình hồi quy đa biến theo ph°¡ng pháp bình ph°¡ng nhỏ nhÃt OLS Kết quÁ nghiên cứu cho thÃy tính hữu ích đ°ÿc cÁm nhận, tính dß sử dāng đ°ÿc cÁm nhận, mức đá tin cậy đ°ÿc cÁm nhận và sự đÁm bÁo về cÃu trúc là những yếu tố quyết định Ánh h°ởng tích cực đến sự hài lòng của ng°ời dùng và hành vi có quyết định sử dāng dịch vā Mobile Banking

Kwateng và cáng sự (2019) trong nghiên cứu về chÃp nhận và sử dāng Mobile Banking: Mát ứng dāng của UTAUT2 Nhóm tác giÁ đã khÁo sát 300 khách hàng cá nhân sử dāng dịch vā Mobile Banking ở Ghana Nghiên cứu sử dāng ph°¡ng pháp định l°ÿng và mô hình hồi quy đa biến theo ph°¡ng pháp bình ph°¡ng nhỏ nhÃt OLS Kết quÁ nghiên cứu cho thÃy những đáng lực chính thúc đẩy tích cực (+) viác áp dāng và sử dāng dịch vā Mobile Banking ở Ghana là thói quen xã hái, giá trị bỏ ra và niềm tin th°¡ng hiáu

BÁng 2.2: Tóm tÅt các nghiên cąu liên quan

Nhân tç

NguyÅn Duy Thanh và Cao Hào

Thi (2011)

Ph¿m Anh Long

và Đoàn Ngãc Phi (2014)

Đào Mỹ HÇng

và cßng

sự (2018)

Ph¿m Ti¿n Đ¿t và

cßng sự (2021)

Mehmet (2016)

Bhatt và cßng

sự (2016)

Masoud và cßng

sự (2017)

Xiao và cßng

sự (2017)

Priya và cßng

sự (2018)

Kwateng và cßng sự (2019)

Nhân tç

NguyÅn Duy Thanh và Cao Hào

Thi (2011)

Ph¿m Anh Long

và Đoàn Ngãc Phi (2014)

Đào Mỹ HÇng

và cßng

sự (2018)

Ph¿m Ti¿n Đ¿t và

cßng sự (2021)

Mehmet (2016)

Bhatt và cßng

sự (2016)

Masoud và cßng

sự (2017)

Xiao và cßng

sự (2017)

Priya và cßng

sự (2018)

Kwateng và cßng sự (2019)

2 4 Tình hình phát triÃn dách vā ngân hàng điÇn tĉ t¿i Agribank chi nhánh Tßnh Bình D°¢ng

Bình D°¡ng là mát trong những địa ph°¡ng phát triển m¿nh và có tốc đá phát triển cao trong cÁ n°ãc, vãi nhiều khu công nghiáp, trang tr¿i, đồn điền đã sự thu hút mát l°ÿng lãn nhóm ng°ời trong đá tuổi lao đáng, từ đó t¿o ra mát l°ÿng khách hàng tiềm năng sử dāng các dịch vā tián ích trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng

Vãi sự quan tâm chỉ đ¿o của các cÃp lãnh đ¿o địa ph°¡ng, quá trình phát triển CNTT đ°ÿc đẩy m¿nh, cùng vãi sự tuyên truyền, phổ biến những văn bÁn pháp lý có liên quan đã t¿o tiền đề cho sự phát triển của các lo¿i sÁn phẩm, dịch vā mãi

L°ÿng dân c° trẻ đông, đây là đối t°ÿng dß tiếp cận vãi những cái mãi và hián đ¿i Mức sống ng°ời dân ngày càng đ°ÿc nâng lên, nhu cầu sử dāng sÁn phẩm, dịch vā tián lÿi và hián đ¿i ngày càng nhiều

Nguồn nhân lực của ngân hàng trẻ vãi sự năng đáng, thân thián và trang bị kiến thức tốt, họ dß thích nghi nhanh vãi các công nghá hián đ¿i, kỹ thuật tiên tiến vì ng°ời trẻ rÃt ham học hỏi và nh¿y bén

Chính sách dịch vā: Agribank không ngừng nghiên cứu, cÁi tiến dịch vā, ngày càng đ°a ra các sÁn phẩm, dịch vā NHĐT hián đ¿i, đa d¿ng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên c¿nh đó, áp dāng biểu phí sử dāng dịch vā hÿp lý cùng vãi các ch°¡ng trình khuyến m¿i phong phú đã thu hút sự quan tâm và sử dāng của khách hàng

Nhận thÃy rằng phát triển thẻ là mát tiền đề để phát triển dịch vā NHĐT, khi đã sử dāng thẻ khách hàng sẽ phát sinh những nhu cầu về những tián ích, những dịch vā liên quan đến thẻ, mà NHĐT là mát dịch vā nh° thế Vì vậy Agribank chi nhánh tỉnh Bình D°¡ng rÃt chú trọng trong công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng Chi nhánh đ°a ra nhiều °u đãi đối vãi những công ty mở tài khoÁn nhân viên và chi l°¡ng qua tài khoÁn: mißn phí mở tài khoÁn nhân viên, mißn phí phát hành l¿i đối

vãi thẻ hết h¿n, mißn, giÁm phí chuyển l°¡ng & Đây chính là l°ÿng khách hàng dồi dào, tiềm năng sẽ sử dāng dịch vā NHĐT của Agribank khi họ biết đến những tián ích mà dịch vā NHĐT mang l¿i

Vãi lÿi thế của mình, là mát trong những ngân hàng lãn trong há thống ngân hàng Viát Nam, vãi m¿ng l°ãi ráng khắp, Agribank chiếm đ°ÿc lòng tin của khách hàng khi lựa chọn đ¡n vị cung ứng dịch vā

Agribank chi nhánh tỉnh Bình D°¡ng luôn cập nhật kịp thời những văn bÁn h°ãng dẫn triển khai những sÁn phẩm, dịch vā NHĐT mãi cũng nh° những thay đổi, cÁi tiến dịch vā Từ đó luôn chủ đáng, kịp thời h°ãng dẫn, tiếp thị, quÁng bá sÁn phẩm, dịch vā đến khách hàng

Vãi ph°¡ng châm mßi nhân viên đều phÁi nắm rõ các sÁn phẩm, dịch vā của ngân hàng mình, nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình D°¡ng luôn là ng°ời tiên phong trong viác sử dāng dịch vā, từ đó h°ãng dẫn cũng nh° trÁ lời các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vā Điều này đã t¿o đ°ÿc lòng tin của khách hàng khi sử dāng dịch vā của Agribank

Những mặt h¿n ch¿:

Sức c¿nh tranh của các dịch vā còn yếu thể hián ở chÃt l°ÿng dịch vā ch°a tốt, các dịch vā, tián ích còn ít ch°a đáp ứng đ°ÿc nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Đối vãi Internet Banking của Agribank vẫn ch°a chuyển khoÁn đ°ÿc, ch°a nhiều tián ích đáp ứng khách hàng, do đó vẫn ch°a thu phí, đây không những làm mÃt mát nguồn thu từ dịch vā đáng kể, mà còn làm mÃt thị phần, giÁm sức c¿nh tranh vãi các ngân hàng trên địa bàn

Công tác marketing về dịch vā NHĐT ch°a thật sự hiáu quÁ, ch°a t¿o đ°ÿc điểm khác biát Công tác chăm sóc khách hàng ch°a đ°ÿc thực hián th°ờng xuyên, ch°a có đái ngũ bán hàng chuyên nghiáp

2.5 KhoÁng trçng nghiên cąu

Dựa trên viác l°ÿc khÁo các nghiên cứu thực nghiám trong và ngoài n°ãc tác giÁ nhận thÃy các khoÁng trống nghiên cứu nh° sau:

Thứ nhÃt, tính đên thời điểm hián nay t¿i Agribank Bình D°¡ng vẫn ch°a có nghiên cứu nào liên quan đến vÃn đề sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử Do đó, đây là khoÁng trống nghiên cứu về không gian và thời gian mà tác giÁ xác định đ°ÿc

Thứ hai, Awad và Dessouki (2017) cho rằng các dịch vā liên quan đến ngân hàng đián tử đ°ÿc xem là sÁn phẩm của ngân hàng bán lẻ đem l¿i thu nhập cho ngân hàng đến từ viác thu phí giao dịch của khách hàng, do đó, khách hàng rÃt quan tâm đến mức phí này, ngoài viác mức phí phù hÿp thì cần phÁi có tính c¿nh tranh vãi các ngân hàng Do đó, mức phí giao dịch không chỉ làm cho khách hàng thoÁ mãn, sử dāng dịch vā mà còn truyền miáng kéo theo viác sử dāng của các khách hàng khác Tuy nhiên, các nghiên cứu trong và ngoài n°ãc mà tác giÁ l°ÿc khÁo thì vÃn đề này ch°a đ°ÿc tập trung nghiên cứu, vì vậy đây là khoÁng trống nghiên cứu thứ hai đ°ÿc xác định

Thứ ba, Makanyeza (2017) cho rằng các khách hàng th°ờng có xu h°ãng muốn giao dịch vãi các đối tác hay ng°ời sử dāng cùng ngân hàng vãi mình, do đó, các khách hàng th°ờng có xu h°ãng muốn sử dāng chung dịch vā t¿i mát tổ chức cùng vãi mình nếu các ng°ời dùng khác phÁn ánh về chÃt l°ÿng và sự hài lòng đ°ÿc đÁm bÁo tr°ãc đó Hay nói cách khác, Ánh h°ởng xã hái rÃt quan trọng đến ý định sử dāng dịch vā của khác hàng (Ph¿m Tiến Đ¿t và cáng sự, 2021) Tuy nhiên, các nghiên cứu tr°ãc đây vẫn ch°a tập trung vào sự Ánh h°ởng của xã hái để nghiên cứu Đây là khoÁng trống nghiên cứu thứ hai mà tác giÁ xác định

Thứ t°, dịch vā ngân hàng đián tử thì nền tÁng công nghá là yếu tố quyết định nên sự ho¿t đáng của nó, do đó, các công nghá hián đ¿i giúp cho các ứng dāng có giao dián đẹp mắt, dß sử dāng và tăng c°ờng các tính năng bÁo vá khách hàng

tr°ãc những rủi ro liên quan đến thÃt thoát tài chính hay thông tin (Ph¿m Tiến Đ¿t và cáng sự, 2021) Do đó, sự hián đ¿i về công nghá t¿o ra đáng lực muốn duy trì sử dāng hay nhanh chóng tham gia sử dāng dịch vā của khách hàng t¿i các ngân hàng, tuy nhiên các nghiên cứu vẫn ch°a đề cập nhiều về vÃn đề này vì vậy đây là khoÁng trống nghiên cứu cuối cùng mà tác giÁ xác định

Từ viác xác định các khoÁng trống nghiên cứu tác giÁ sẽ lựa chọn các nhân tố sau để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuÃt và đ°ÿc mô tÁ d°ãi bÁng sau:

BÁng 2.3: Mô tÁ các nhân tç đÁ xuÃt xây dựng mô hình nghiên cąuCác nhân tç DiÅn giÁi Nguén

ChiÁu t°¢ng quan

Sự hữu ích (HI)

Nhân tố nhÃn m¿nh viác ngân hàng xây dựng sÁn phẩm trên trang web hay giao dián để khách hàng có thể thực hián đ°ÿc nhiều giao dịch trực tuyến mát cách tián lÿi, đa d¿ng, tiết kiám thời gian và chi phí

Nguyßn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011); Ph¿m Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2014); Đào Mỹ Hằng và cáng sự (2018); Ph¿m Tiến Đ¿t và cáng sự (2021); Mehmet (2016);

Bhatt và cáng sự (2016); Xiao và cáng sự (2017); Priya và cáng sự (2018)

D°¡ng (+)

ĐÁm bÁo sự an toàn (AT)

Nhân tố này nhÃn m¿nh đến viác ngân hàng cam kết viác bÁo mật thông tin của khách hàng và đÁm bÁo sự an toàn về tài khoÁn hay tiền của khách hàng khi khách hàng sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của ngân hàng

Nguyßn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011); Đào Mỹ Hằng và cáng sự (2018); Ph¿m Tiến Đ¿t và cáng sự (2021); Mehmet (2016); Bhatt và cáng sự (2016); Masoud và cáng

sự (2017); Xiao và cáng

D°¡ng (+)

Các nhân tç DiÅn giÁi Nguén

ChiÁu t°¢ng quan

sự (2017); Priya và cáng sự (2018)

Dách vā khách hàng (DV)

Nhân tố này liên quan đến viác đánh giá những dịch vā mà ngân hàng cung cÃp cho khách hàng bao hồm những quy định, chính sách hay dịch vā liên quan cā thể và đồng thời đó là viác ngân hàng giúp khách hàng giÁi quyết những vÃn đề khó khăn trong quá trình sử dāng sÁn phẩm, dịch vā

Nguyßn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011; Ph¿m Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2014); Mehmet

(2016)

D°¡ng (+)

Sĉ dāng dÅ dàng (DD)

Nhân tố này bao gồm nái dung liên quan đến viác khách hàng khi sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử sẽ đăng nhập trang web và sử dāng giao dián thân thián, dß hiểu và thực hián giao dịch mát cách tián lÿi nhanh chóng, chính xác

Đào Mỹ Hằng và cáng sự (2018); Ph¿m Tiến Đ¿t và cáng sự (2021); Mehmet (2016); Bhatt và cáng sự (2016); Masoud và cáng sự (2017); Xiao và cáng sự (2017); Priya và cáng sự (2018)

D°¡ng (+)

Chi phí hÿp lý (CP)

Nhân tố mà khách hàng luôn rÃt quan tâm vì đây đ°ÿc xem là nhân tố then chốt Ánh h°ởng đến viác đánh giá chÃt l°ÿng của dịch vā và tính c¿nh

tranh của các ngân hàng trong

Masoud và cáng sự (2017); Xiao và cáng sự (2017); Kwateng và cáng sự (2019)

D°¡ng (+)