hành vi tổ chức chủ đề văn hóa doanh nghiệp của công ty zappos

Việc đầu tư vào văn hóa doanh nghiệp có thể giúp tăngcường sự hài lòng của nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường năng suất.Để xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tích cực v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA MARKETING

-

-HÀNH VI TỔ CHỨC Chủ Đề:

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY ZAPPOS

Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

Lớp: 47K28.2 Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Phương Thảo Phương Thanh Thôi Nguyễn Thị Trang

Lê Thị Minh Hằng Nguyễn Ngọc Linh Phan Nguyễn Hữu Phước

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023

HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS

MỤC LỤC

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ZAPPOS 4

1 Giới thiệu chung về công ty Zappos 4

2 Lịch sử hình thành và phát triển 5

3 Tầm nhìn và sứ mệnh 8

a Tầm nhìn 8

b Sứ mệnh 8

II VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA ZAPPOS 9

1 Văn hóa doanh nghiệp của Zappos 9

2 Các yếu tố ảnh hướng đến văn hóa của doanh nghiệp 13

a Người lãnh đạo 13

b Nhân sự của doanh nghiệp 14

c Môi trường làm việc 14

III ĐÁNH GIÁ 15

1 Những kết quả mà công ty Zappos đã đạt được 15

2 Đánh giá 16

IV TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

Lời giới thiệu

GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

2

Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã đem lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội để phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng phải đương đầu với không ít những khó khăn, thách thức

và áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt Do đó, văn hóa doanh nghiệp là một trong những phương thức quan trọng tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp, tạo ra sự khác biệt và nâng cao lợi thế cạnh tranh Một văn hóa doanh nghiệp tích cực giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khích lệ sự sáng tạo và tinh thần làm việc chuyên nghiệp Việc đầu tư vào văn hóa doanh nghiệp có thể giúp tăng cường sự hài lòng của nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường năng suất

Để xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tích cực và hiệu quả đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực liên tục từ các nhà quản lý, nhân viên và bên ngoài công ty

Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Bích Thu - giảng viên bộ môn “Hành vi tổ chức” đã trang bị cho chúng em những kiến thức, kỹ năng cơ bản cần có

để hoàn thành bài báo cáo này

Bài làm còn nhiều hạn chế Mong nhận được sự góp ý chân thành từ thầy và các bạn Xin chân thành cảm ơn!

GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

3

HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ZAPPOS

1 Giới thiệu chung về công ty Zappos

Zappos là gì, Zappos.com là một

nhà bán lẻ giày và quần áo trực tuyến

của Mỹ có trụ sở tại Las Vegas,

Nevada, Hoa Kỳ Ban đầu thương

hiệu này chỉ tập trung vào cung cấp

các sản phẩm giày khi mới thành lập

vào những năm 1999 bởi Nick

Swinmurn, một nhà sưu tập giày

Ông đã có ý tưởng cho một website

bán giày trực tuyến sau khi không

tìm thấy một đôi giày mà ông muốn

mua tại một cửa hàng địa phương Ông đã quyết định tạo ra một nền tảng trực tuyến để bán giày và tìm kiếm giày cho khách hàng của mình Đến năm 2007, Zappos đạt doanh

số bán hàng trực tuyến đạt 1 tỷ USD và trở thành một trong những công ty bán lẻ trực tuyến thành công nhất tại Mỹ Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của mình, đến năm 2009, Amazon đã nhận thấy tiềm năng của thương hiệu và ngay lập tức thâu tóm Zappos và hệ sinh thái thương mại điện tử của mình

Hiện nay Zappos không chỉ cung cấp riêng giày dép mà còn bán cả túi xách, quần áo, phụ kiện…Điểm đặc biệt khi mua sắm tại đây là Zappos luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, với chiến lược “không hài lòng có thể hoàn tiền 365 ngày” Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm của mình, họ có thể hoàn trả sản phẩm trong vòng 365 ngày và được hoàn tiền hoàn toàn Ngoài ra, Zappos còn tạo ra một mối quan hệ gắn kết với khách hàng bằng cách gửi thư cảm ơn sau khi khách hàng mua sản phẩm và cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích về sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi Họ cũng thường xuyên có những chương trình khuyến mãi và đặc quyền cho khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng của mình

Hình 1 : Zappos

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

2 Lịch sử hình thành và phát triển

Sau đây là những mốc thời gian quan trọng trong chằng đường hình thành và phát triển của công ty Zappos:

 Được Nick Swinmurn sáng lập vào năm 1999 với ý tưởng ban đầu là mở cửa hàng bán giày trực tuyến Cùng năm 1999, Nick thuyết phục Tony Hsieh và Alfred Lin (chủ sở hữu công ty Venture Frogs) đầu tư Sau đó Hsieh và Lin đã quyết định đầu tư 2 triệu đô vào ý tưởng kinh doanh giày trực tuyến của Nick

 Tháng 1/2000, Venture Frogs đầu tư thêm vốn vào Zappos và cùng năm đó,

Hsieh lên làm CEO cùng với Nick Swinmurn

 Từ năm 1999 đến 2000, Zappos đã kiếm được 1,6 tỷ đô la

 Nhưng đó chưa phải là con số ấn tượng nhất Một năm sau đó, năm 2001, Zappos thu về trên 8,6 triệu USD

 Trong vòng 3 năm tiếp theo, Zappos bành trưởng thị trường với doanh thu gộp

là 184 triệu đô và nhận được khoản đầu tư 35 triệu đô la từ Sequoia Capital, sau đó một năm, con số này đã nâng lên 370 triệu đô la Trong 3 năm tiếp theo, doanh thu của Zappos chạm mốc 840 triệu đô la cùng với sự mở rộng sang nhiều mặt hàng bao gồm túi xách, kính mắt và quần áo và các sản phẩm về thời trang

 Đến năm 2008, công ty kinh doanh giày số 1 thế giới cần đạt doanh thu hơn 1

tỷ đô la cùng một đội ngũ nhân viên khoảng 2000 người

 Tháng 11/2009, Zappos được Amazon mua lại với giá 1,2 tỷ USD và trở thành một công ty con hoạt động độc lập của Amazon

Sự tăng trưởng thần kỳ này có sự đóng góp của một đường lối chiến lược độc đáo trái ngược hẳn với các doanh nghiệp thành công khác, và quan trọng nhất là tư duy táo bạo của Hsieh - “khách hàng được ưu tiên trước nhất sau đó mới tới lợi nhuận”

Điều đầu tiên khiến nhiều nhà tư bản vốn ngần ngại đầu tư Zappos là chẳng ai sẽ mua giày mà không đi thử nó Tuy nhiên, Swinmurn phát hiện ra rằng người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm những thương hiệu giày nổi tiếng/quen thuộc Hơn thế nữa, đa số khách GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

5

HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS hàng đều có những trải nghiệm chẳng vui vẻ gì khi tìm một đôi giày vừa vặn, ưng ý (về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ) Vì thế, chiến lược của Swinmurn là cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, không giới hạn và được mua bán trực tuyến

Cùng với sự xuất hiện của phương thức marketing qua công cụ tìm kiếm (search engine marketing - SEM), Swinmurn tin rằng mô hình Zappos sẽ thành công bằng cách xác định khách hàng mục tiêu, thu hút họ truy cập vào trang web và thôi thúc họ trở lại nhờ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Với cương vị là một nhà tư bản vốn, Hsieh đã đặt trọn niềm tin vào mô hình này để đầu tư một khoản tiền đáng kể (vài triệu đô) và cuối cùng trở thành Tổng giám đốc của Zappos Ban đầu, mô hình của Zappos phụ thuộc vào các thương hiệu giày, nhiều thương hiệu thậm chí miễn cưỡng hợp tác với một trang web bán hàng còn non trẻ vì sợ nó không “xứng tầm” hình ảnh của họ Chính điều này, cùng với thực tế rằng Zappos chỉ đóng vai trò là người tiếp nhận đơn hàng rồi sau đó bàn giao mọi thứ cho bộ phận kho của thương hiệu thực hiện, đã dẫn đến một quyết định trọng đại vào năm 2003

Hsieh cảm thấy không ổn khi khi để 25% doanh thu của Zappos được “giao hàng trực tiếp” từ nhà máy mà không thông qua sự kiểm soát của họ Trái ngược với quan điểm của nhiều người cho rằng việc không có hàng tồn kho là một lợi thế nhờ tránh được rủi ro, Hsieh dẫn lại một bài viết trên Business Week: “Chúng ta không thể tạo nên sự khác biệt với khách hàng nếu không thể kiểm soát được việc tạo ra những trải nghiệm cho họ… Và chúng ta không thể kiểm soát được trải nghiệm của người tiêu dùng một khi ¼ số hàng tồn kho nằm ngoài kiểm soát của chúng ta”

GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

6

Hình 2 Tony Hsieh – CEO Zappos Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho và mạnh dạn chấp nhận rủi ro”, Hsieh đã quyết định tái định vị thương hiệu theo hướng đa dạng hóa sản phẩm chứ không phải cung cấp mỗi giày dép Quan điểm của Hsieh là dịch vụ khách hàng phải đóng vai trò cốt lõi trong mô hình kinh doanh, nhờ đó Zappos có thể thoải mái bán bất cứ sản phẩm nào

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trở thành một khoản đầu tư lớn của Hsieh (theo cách nói vui của ông) cùng với việc sở hữu kho hàng và thành thạo công nghệ SEM, phương thức marketing mới, tiết kiệm chi phí hơn so với phương thức marketing truyền thống và tạo ra sự tăng trưởng nhanh chóng trong những lĩnh vực mà sự trung thành với thương hiệu là khá cao như giày dép

GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

7

HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS Ngày nay, danh mục sản phẩm của Zappos bao gồm hơn 400 thương hiệu giày và 1.000 thương hiệu khác, thậm chí bạn không thể tìm thấy nhiều nhãn hàng trong số đó tại các trung tâm mua sắm truyền thống

Phương thức của Zappos là “mang lại niềm vui cho khách hàng”, và đây cũng là nét văn hóa đặc trưng mang lại thành công lớn cho Zappos

3 Tầm nhìn và sứ mệnh

a Tầm nhìn

Tony Hsieh - Người sáng lập &CEO của công ty Zappos, cho rằng bất kỳ nhân viên nào trong công ty đều phải lấy giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm” Phương châm của ông là “Đem đến dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà ngạc nhiên đến mức gặp ai cũng xuýt xoa giới thiệu về Zappos”

b Sứ mệnh

Với sứ mệnh mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất, Zappos xây dựng và thực hiện theo 10 giá trị cốt lõi sau:

 Mang đến giá trị thông qua dịch vụ

 Trân trọng và điều phối sự thay đổi

 Tạo ra niềm vui và một chút kì lạ

 Liều lĩnh, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến

 Theo đuổi sự phát triển và học hỏi

 Xây dựng mối quan hệ chân thật và cởi mở bằng giao tiếp

 Xây dựng một đội ngũ lạc quan và thân thiết như một gia đình

 Làm nhiều hơn với ít hơn

 Có đam mê và quyết tâm

 Khiêm tốn

GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

8

II VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA ZAPPOS

1 Văn hóa doanh nghiệp của Zappos

Những nét đặc trưng về văn hóa của Zappos:

 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên niềm tin “động lực nội tại”

Có nghĩa là những động lực nội tại (như công việc tạo cơ hội học hỏi và phát triển)

sẽ giúp nhân viên nhận thức được việc mình làm có ý nghĩa và cam kết làm việc lâu dài hơn so với những động lực bên ngoài (như tiền thưởng, thăng tiến…) Để thực thi niềm tin này, Zappos đã áp dụng một vài chính sách khá “kỳ quặc” trong tuyển dụng và đào tạo Nhân viên mới (bất kể vị trí nào) đều trải qua thử thách 5 tuần với nhiệm vụ nghe gọi giải đáp, tư vấn và phục vụ khách hàng của công ty, những tương tác này giúp họ thấu hiểu điều gì khiến khách hàng quan tâm Sau 5 tuần thử việc, nếu họ cảm thấy văn hóa công ty không phù hợp thì sẽ được trả $2000 để thôi việc

“Thay vì giữ những nhân viên làm việc không năng suất và không vui, lãnh đạo cho rằng sẽ có lợi hơn nếu công ty không có nhân viên đó Khoản tiền trả để họ ra đi, xét

về lâu dài, không là gì so với thiệt hại mà nhân viên đó gây ra cho công ty nếu họ ở lại làm việc” - giáo sư Roberto M.Fernandez giải thích

 Xuất bản “Sách văn hóa” hằng năm

Nhằm đẩy mạnh truyền thông văn hóa doanh nghiệp, hằng năm Zappos cho xuất bản “Sách văn hóa”, góp nhặt những hoạt động của nhân viên trong năm và nói về những suy nghĩ và câu chuyện của nhân viên về những giá trị có ý nghĩa, giúp củng cố các giá trị và ý thức sở hữu các giá trị của nhân viên Sách này được đăng tải công khai trên trang chủ công ty, để những ai có ý định gia nhập ngôi nhà Zappos tham khảo, hoặc các đối tác, khách hàng hiểu rõ hơn về Zappos

 Văn hóa trao quyền

GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

9

HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS Giáo sư Roberto M.Fernandez cho rằng có một lý thuyết về kỹ năng lãnh đạo: thay

vì làm mọi việc, lãnh đạo trao quyền cho nhân viên Ở zappos.com, nhân viên rất trung thành Mỗi con người đều được coi trọng, cá tính của họ được phát huy

Dĩ nhiên zappos.com cũng không bỏ lỡ việc sử dụng truyền thông xã hội như một công cụ để nhân viên tương tác với thị trường và khách hàng Blog và Twitter là hai thứ được sử dụng nhiều nhất Bên cạnh lối tiếp cận thị trường mang tính minh bạch, truyền thông xã hội là một cách để nhân viên chia sẻ thông tin nội bộ về các sự kiện đang diễn ra tại công ty, thậm chí cả những xu hướng có thể ảnh hưởng tới công việc của họ, những lời khuyên để giữ gìn sức khỏe, hạnh phúc gia đình

 Xây dựng tinh thần gia đình và đồng đội lành mạnh

Tại văn hóa doanh nghiệp của Zappos, mối quan hệ giữa các nhân viên không dừng lại ở hai chữ “đồng nghiệp” thông thường Mọi nhân viên đều xem đây như gia đình thứ hai của mình Họ không những tương tác tốt với nhau trong 8 giờ làm việc mà còn vô cùng gắn kết bên ngoài công sở Và hiệu quả của tinh thần này, đó là rất nhiều ý tưởng độc đáo và quyết định đúng đắn được thông qua nhờ những trao đổi ngoài giờ làm việc

 Sẵn sàng thất bại

Zappos luôn chào đón những ý tưởng thú vị và điên rồ, vì vậy công ty tạo ra một môi trường an toàn để nhân viên chia sẻ và khám phá chính mình Nhưng không phải ý tưởng nào cũng có thể biến thành chiến lược thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực marketing Và đó cũng là điều hoàn toàn bình thường với Zappos

Williams nói: “Để mọi người trong nhóm của bạn thực sự cảm thấy được tin tưởng

và an toàn, họ phải hiểu rằng thất bại cũng không sao cả Là một nhà lãnh đạo, điều quan trọng là phải tìm được những điều tốt đẹp trong thất bại”

Với Zappos, thất bại cũng chính là dấu hiệu của sự đổi mới Bởi mọi thất bại đều

để lại bài học và giúp chúng ta làm tốt hơn vào những lần sau Do vậy, trước khi đạt được thành công, có thất bại liên tục cũng không sao

GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

10

Williams kết luận: “Nếu bạn hiểu đúng về văn hoá thì đó là nền tảng cho mọi thứ khác Văn hoá sáng tạo chắc chắn sẽ dẫn đường Tôi nói điều đó với 100% tự tin”

 Mỗi quản lí dành 10-20% thời gian làm việc vào các hoạt động xây dựng đội ngũ nhân viên

Các hoạt động teambuilding thú vị tại Zappos như các cuộc thi Dioramas từ các bộ phim trong các phòng ban từ bộ phận chăm sóc khách hàng tới bộ phận vận chuyển Các phòng ban khác nhau thường tổ chức nấu ăn thường xuyên Zappos tài trợ tổ chức các sự kiện hàng năm, các buổi dã ngoại mùa hè, tiệc chào mừng nhân viên mới… tất cả đều có

sự tham dự của toàn thể nhân viên trong công ty và gia đình của nhân viên có thể tham dự cùng Điều này giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, luôn hòa đồng và gắn bó với nhau, trung thành với công ty, tạo động lực, cũng như sự sáng tạo, thái độ làm việc, sự chuyên nghiệp cho nhân viên

 Khuyến khích nhân viên tư duy sáng tạo

Zappos yêu cầu đội ngũ bán hàng phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mối quan hệ thân thiết và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Tại Zappos, những nhân viên chăm sóc khách hàng không làm việc như máy móc với kịch bản sẵn có

mà họ được khuyến khích sử dụng trí tượng tưởng của mình và linh hoạt trong cách ứng

xử để làm khách hàng hài lòng Họ không cần phải xin phép cấp trên để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Chính vì thế mà Zappos có hơn 75% doanh thu từ nguồn khách hàng cũ

 Khuyến khích phát triển cá tính riêng

Nhiều công ty giới hạn số lượng vật dụng cá nhân mà nhân viên có thể đặt trên bàn làm việc và mong muốn các nhóm sẽ giữ cho không gian làm việc ngăn nắp, có trật

tự Nhưng văn phòng Zappos thì trông như sự giao thoa giữa phòng học tiểu học và phòng ký túc xá đại học Các bức tường được bao phủ bởi các áp phích và tác phẩm nghệ thuật của nhân viên, mỗi chiếc bàn làm việc phản ánh cá tính độc đáo của chủ nhân

GVHD: Ths Nguyễn Thị Bích Thu

11