BÁO CÁO THỰC TẾ THUONG MẠI DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH BÁN VINCOM

Một phần nhờ vào cung cáchbán hàng của họ, nên quy trình bán hàng có khoa học cũng là một trong số các yếu tố làm nên thành công của doanh nghiệp trên tinh thần học hỏi và tiếp thu những

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẾ THUONG MẠI DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH BÁN VINCOM

NGƯỜI THỰC HIỆN: HOÀNG ANH TÂN MSSV: 2121120646

LỚP: CCQ2112K Giảng viên hướng dẫn: MỸ NƯƠNG

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 6

I LÝ THUYẾT LIÊN QUAN QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 6

1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG 6

1.1 Lý thuyết về quy trình bán hàng 6

1.2 Định nghĩa về quy trình bán hàng 6

1.3 Lợi ích của quy của bán hàng mang lại 6

1.4 Quy trình bán hàng được thực hiện ra sao 7

2 TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 8

2.1 Lý thuyết về trung tâm thương mại 8

2.2 Phân biệt trung tâm thương mại với siêu thị và chợ 9

2.3 Đặt điểm của trung tâm thương mại 9

2.4 Tiêu chuẩn của trung tâm thương mại 11

II NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 12

1 Mục tiêu hướng đến của quy trình bán hàng 12

2 Bố cục của trung tâm thương mại 14

2.1 Khái niệm 14

2.2 Mục đích 15

2.3 Quy trình 15

3 Hành vi mua sắm của khách hàng tại trung tâm thương mại

3.1 Khái niệm người mua sắm và hành vi người mua sắm

3.2 Phân loại hành vi người mua sắm

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua sắm

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG VINCOM I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VINCOM

II THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM

III THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI VINCOM

1 Thực trạng áp dụng quy trình bán hàng

2 So sánh với quy trình bán hàng tại trung tâm thương mại khác

3 Đánh giá ảnh hưởng của quy trình bán hàng tới thành công VINCOM

CHƯƠNG 3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM

I BÀI HỌC KINH NGHIỆM

II KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Hiện nay, tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp ngày càng khốcliệt, điều mà các nhà quản trị quan tâm chính là sản phẩm và chiến lược bán hàng.Trong những năm qua VINCOM cũng đã phần nào chú trọng đến quy trình vàchiến lược bán hàng của mình để đánh vào tâm lí cũng như thu hút khách hàng tiêuthụ các sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp, giữ vững phát triển thêm thị trườngcủa doanh nghiệp

Theo em việc giữ chân khách hàng để họ trở thành một khách hàng trung thành

là không đơn giản nhưng VINCOM Tân Phú đã làm xuất sắc việc này bằng cáchtrở thành trung tâm thương mại lớn nhất Tp.HCM Một phần nhờ vào cung cáchbán hàng của họ, nên quy trình bán hàng có khoa học cũng là một trong số các yếu

tố làm nên thành công của doanh nghiệp trên tinh thần học hỏi và tiếp thu nhữnggiá trị làm nên sự thành công của doanh nghiệp chính vì vậy em đã chọn đề tài “Quy trình bán hàng tại VINCOM”

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài “ Quy trình bán hàng VINCOM” được thực hiện với mục đích đúc kết những kinh nghiệm trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp như: Cung cách phục vụ, thái độ chào đón, không gian bố trí, vệ sinh,…Nhằm hiểu rõ về những tácđộng của doanh nghiệp lên tâm lí mua sắm của khách hàng để họ trở thành khách hàng trung thành và giá trị của một quy trình bán hàng có khoa học đem lại cho doanh nghiệp Từ đó rút ra bài học đáng giá cũng như kinh nghiệm thực tế mang lại nền tảng kiến thức cho bản thân phần nào hỗ trợ, giúp ích cho công việc cũng như vạch ra được một kế hoạch kinh doanh hoàn hảo hơn trong tương lai

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vị nghiên cứu: Trung tâm thương mại VINCOM

Đối tượng nghiên cứu bao gồm các đối tượng sau:

- Bản thân (với vai trò là người quan sát trãi nghiệm mua

sắm)

- Những khách hàng, người tiêu dùng ra vào trong trung tâm

- Nhân viên bán hàng của các cửa hàng trong trung tâm

- Nhân viên vệ sinh, bảo vệ, quản lý, phục vụ,… của trung tâm.

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình đến với VINCOM, em đã thu thập các thông tin cần thiết quaviệc ghi chép và chụp ảnh để bài báo cáo thu hoạch chân thực, chính xác và hiệuquả nhất có thể Nhưng không chỉ dừng lại ở việc thu thập các thông tin quan sát,chụp hay ghi chép được vì nó không đủ để khiến ta hiểu rõ về quy trình bán hàngcủa một doanh nghiệp nên em đã tiến hành nghiên cứu và đúc kết thêm thông tin từnhững tài liệu cần thiết liên quan đến lĩnh vực trên, đồng thời với sự chỉdẫn của các thầy cô hướng dẫn, em đã tiến hành quá trình nghiêncứu của mình với các phương pháp như sau:

1 Nghiên cứu, khảo sát lý thuyết: Cơ sở lý thuyết được khảo sát

từ các tài liệu về trung tâm thương mại VINCOM, hay các lý thuyếtliên quan cần cho bài báo cáo qua các web thông tin tìm được

2 Phương pháp nghiên cứu quan sát (Observation research) : Thông qua việc quan sát hành vi khách hàng và nhân viên tại trung tâm thương mại Tìm hiểu và thu thập các thông tin liên quan đến những yếu tố không gian, bố trí, thái độ của nhân viên,

…gây ảnh hưởng đến thái độ, cử chỉ, hành động,… của khách hàng

4 Phương pháp điều tra xã hội học: Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng của trung tâm thương mại, về một số thói quen của khách hàng tại trung tâm thương mại, đồng thời về những tác động nào hay lí do khiến khách hàng lựa chọn hài lòng hay chưa hài lòng về trung tâm

5 Ghi chép nội dung thực tế trong quá trình trải nghiệm thực tế trực tiếp tại VINCOM: em đã tiến hành quan sát, theo dõi và ghi lại

thông tin có giá trị đã thu được tổng hợp thành bài báo cáo hoàn chỉnh.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI:

I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG

Sắp xếp – Set in order : tổ chức, sắp xếp lại các vật dụng theo tiêu chí dễ tìm,

dễ thấy, dễ lấy, dễ trả lại Mọi thứ cần được đặt đúng chỗ để tiện lợi khi cần sử dụng

Sạch sẽ – Shine : thường xuyên vệ sinh, lau chùi, dọn dẹp mọi thứ gây bẩn tại nơi làm việc Việc này giúp tạo ra một môi trường sạch sẽ, giảm thiểu rủi ro Ngoài

ra còn nâng cao tính chính xác cho máy móc tránh khỏi bụi bẩn

Săn sóc – Standardize : là tiếp tục duy trì các tiêu chuẩn 3S ở trên và thực hiện chúng một cách liên tục Nó tạo tiền đề cho việc phát triển thành 5S

Sẵn sàng – Sustain : rèn luyện, tạo ra thói quen tự giác, duy trì nề nếp, tác phong

1.2 Định nghĩa về quy trình bán hàng:

Quy trình bán hàng là trình tự và cách thức thực hiện các hoạt động bán

hàng đã được quy định từ trước, mang tính bắt buộc và nhằm đáp ứng đúng mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức

1.3 Lợi ích của quy trình bán hàng 5s mang lại:

Phương phápsẽ tạo ra các thay đổi kỳ diệu trong công ty 5S giúp loại bỏ những thứ không cần thiết khỏi nơi làm việc giúp sắp xếp môi trường làm việc tiện lợi, khuyến khích tinh thần tập thể Từ đó giúp nhân viên có thái độ lao động tích cực và trách nhiệm hơn giúp:

- Nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp hơn

- Tăng cường sáng tạo, phát huy sáng kiến cải tiến

- Tạo kỷ luật cho tổ chức

- Hỗ trợ công việc dễ dàng hơn

- Đem lại nhiều thiện cảm, cơ hội kinh doanh

- Mọi người trở nên có kỷ luật hơn

1.4 Quy trình 5S được thực hiện ra sao:

Seiri – Sàng lọc Nguyên tắc đơn giản của sàng lọc là: “Đừng giữ những gì mà tổ

chức không cần đến”

Bước 1: Quan sát thật kỹ nơi làm việc của mình cùng với đồng nghiệp Từ đó phát hiện, xác định những thứ không cần thiết cho công việc mình Tiếp tục thông báo xem có ai cần dùng vật đó hay không Hủy bỏ ngay những thứ không cần thiết

hư hỏng, bụi bẩn để tạo ra môi trường làm việc an toàn, khoa học

Seiton – Sắp xếp Sau bước sàng lọc, sắp xếp giúp cho mọi thứ được xếp vào đúng

chỗ của nó Nguyên tắc của sắp xếp là dựa vào tần suất sử dụng của vật dụng Bước 1: Tất cả mọi thứ cần sắp xếp đều là những vật dụng cần thiết Bởi vì những vật cần loại bỏ đã được thực hiện tại bước 1 – sàng lọc Bạn cần suy nghĩ

để cái gì, ở đâu cho đẹp mất, thuận tiện và an toàn

Bước 2: Trao đổi về cách sắp xếp, bố trí với các đồng nghiệp Từ đó phác thảo rồi tìm ra cách sắp xếp thuận lợi nhất để quản lý và làm việc Những vật cànghay dùng thì càng cần để gần người sử dụng Những vật ít dùng thì để xa hơn Nặng để dưới và nhẹ để trên

Bước 3: Lập ra danh mục các vật dụng và sơ đồ nơi lưu giữ Cần ghi chú vị trí

cụ thể đến từng ngăn kéo, ngăn tủ để dễ dàng trong việc tìm kiếm

Bước 4: Nên có sơ đồ riêng về bình cứu hỏa, dụng cụ cấp cứu, van an toàn

để có thể sử dụng ngay nếu xảy ra sự cố Để tránh lộn xộn và khó phân biệt, hãy đánh dấu chúng bằng sắc màu riêng Ví dụ: nên sơn những màu rực rỡ, nổi bật vào các vật dụng sử dụng khi khẩn cấp như bình chữa cháy, lối thoát hiểm…

Seiso – Sạch sẽ Một môi trường sạch sẽ sẽ tạo ra một sản phẩm chất lượng Seiso

cần thực hiện hàng ngày, hàng tuần một cách thường xuyên, liên tục Đừng đợi đến lúc bẩn mới dọn dẹp, lau chùi Hãy dành 5 phút vệ sinh mỗi ngày để đồ vật không có cơ hội dính bụi bẩn Hãy tự dọn dẹp nơi làm việc của mình nếu muốn có một môi trường sạch đẹp Đây còn là bước để kiểm tra cho tổ chức Việc vệ sinh thường xuyên còn giúp kiểm tra các đồ vật hư hỏng, bụi bẩn, tránh hỏng hóc

Seiketsu – Săn sóc giúp tạo ra một hệ thống để duy trì và giữ gìn sự sạch sẽ tại nơi

làm việc Bạn cần tạo ra một lịch làm vệ sinh cụ thể Cần đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá hiệu quả của việc săn sóc Thiết kế ra các nhãn mác rõ ràng về tiêu chuẩn cho các vị trí quy định Thiết lập thống nhất về giới hạn, vị trí

Shitsuke – Sẵn sàng Đây là bước khó khăn bởi các nhân viên cần tuân thủ nghiêm

ngặt các quy định Chữ S này cần được thực hiện một cách tự giác mà không cần

ai nhắc nhở, ra lệnh Sẵn sàng một cách tự giác để trở thành một thói quen 5S tạo ra bầu không khí lành mạnh và thoải mái cho nhân viên Việc đảm bảo mọi người đều hiểu và đồng lòng sẽ tạo ra thành công cho 5S

2 TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI:

2.1 Lý thuyết về trung tâm thương mại:

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam

(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:

Trung tâm thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại,

đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê…được bố trí tập trung, liên hoàn trong một hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh thương nhân và thỏa mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ của khách hàng

Trung tâm thương mại thường được xây dựng trên diện tích lớn, tại vị trí trung tâm đô thị để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu

2.2 Phân biệt trung tâm thương mại với siêu thị và chợ:

Quy mô của trung tâm thương mại lớn hơn siêu thị, các cửa hàng tạp phẩm vàchợ

Siêu thị chỉ bao gồm các cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, không bao gồm các cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê, nhà hàng khách sạn, hội chợ triển lãm

Hàng hóa ở các trung tâm thương mại, cũng như các siêu thị, rất đa dạng và được chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa hàng tạp phẩm Tuy nhiên, khác với siêu thị, trung tâm thương mại thường kinh doanh tổng hợp các mặt hàng, không có các trung tâm thương mại chuyên doanh vì quy mô lớn hơn nhiều so với siêu thị

2.3 Đặt điểm của trung tâm thương mại:

- Trung tâm thương mại cung cấp mô hình kinh doanh theo hình thức

“Một điểm đến”

Trung tâm thương mại đáp ứng đầy đủ tất cả dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, từ mua sắm, ăn uống đến vui chơi, giải trí và giáo dục, tài chính ngân hàng

- Trung tâm thương mại áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service

hay libre-servicee)

Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếucủa xã hội văn minh công nghiệp hóa Chúng ta cần phân biệt phương thức

tự chọn và tự phục vụ:

● Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ

người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp

đỡ, hướng dẫn của người bán

● Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe

đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng

- Phương thức thanh toán thuận tiện

Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm

- Hàng hóa tiêu dùng thường ngày

Hàng hóa trong siêu thị chủ yếu là hàng hóa tiêu dùng thường ngày như:

thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử,… với chủng loại rất

phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một

số mặt hàng nhất định

- Sáng tạo trong nghệ thuật trưng bày hàng hóa

Qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hóa hiệu quả của không gian bán hàng

đơn thuần là bán sản phẩm mà nó còn “bán” một dịch vụ, sự trải nghiệm, cảm giác thích thú cho khách hàng trong khi mua sắm Đặc biệt là việc thiết

kế, bố cục cửa hàng và trưng bày sản phẩm

2.4 Tiêu chuẩn của trung tâm thương mại:

Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, Trung tâm thương mại được phân làm 3 hạng:

- Trung tâm thương mại hạng I:

Diện tích: 50.000 m2 trở lên

Kiến trúc: Vững chắc, có tính thẩm mỹ cao, thiết kế và trang thiết bị tiên tiến, đảmbảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, đảm bảo vệ sinh môi trường, an ninh, an

toànTrung tâm thương mại hạng II:

Có diện tích từ 30.000 m2 trở lên và đáp ứng được các yêu cầu khác của trung tâm thương mại hạng I trừ yêu cầu về khu vực tổ chức các hoạt động triển lãm

- Trung tâm thương mại hạng III:

Có diện tích từ 10.000 m2 trở lên và đáp ứng được các chức năng như của Trung tâm thương mại hạng II trừ yêu cầu về khu vực phục vụ các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, tin học, không yêu cầu các dịch vụ nhà hàng khách sạn, thay vào đó là khu vực dành cho hoạt động ăn uống quy mô nhỏ hơn

II NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG

TÂM THƯƠNG MẠI:

1 Mục tiêu hướng đến của quy trình bán hàng

- Xây dựng ý thức cải tiến cho mọi người tại nơi làm việc.

- Xây dựng tinh thần đồng đội giữa mọi người

- Phát triển vai trò lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý thông

qua các hoạt động thực tế

- Xây dựng cơ sở để đưa vào các kỹ thuật cải tiến.

- Loại trừ các vật dụng không cần thiết, chỗ làm việc sạch sẽ và được tổ

chức tốt

- Tiết kiệm, tránh lãng phí thời gian, công sức.

- Xây dựng môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ.

- Tăng cường hiệu quả công việc, hạn chế sai sót.

- Cải tiến liên tục chất lượng công việc và chất lượng sản phẩm.

- Nâng cao ý thức, trách nhiệm, đạo đức của nhân viên.

- Nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa các nhân viên, tăng cường tinh thần

từ triển khai

Bố cục của trung tâm thương mại:

2.1 Khái niệm:

Bố cục siêu thị là đưa ra giải pháp làm cho không gian siêu thị hữu dụng và

có khả năng thúc đẩy bán hàng, tạo nên sự thuận tiện nhất trong dịch vụ

2.2 Mục đích:

Việc bố cục trung tâm thương mại theo một trật tự nhất định có hai mục đích

tương đối trái ngược nhau:

- Một là tập trung vào việc kéo dài thời gian mua sắm của khách hàng, từ đó, tăng thời gian khách hàng "tiếp xúc" với các sản phẩm và làm tăng khả năng kháchhàng mua hàng bốc đồng (hoặc được gợi nhớ nhu cầu) Mục tiêu này được các trung tâm thương maị có lượng khách hàng thích cảm giác đi mua sắm sử dụng khá thường xuyên

-Hai là tập trung vào việc bố trí những loại hàng hóa một cách tiện lợi nhất cho khách hàng trong việc tìm kiếm và lấy sản phẩm Mục tiêu này có thể làm giảm thời gian mua sắm của khách hàng, tuy nhiên, siêu thị có thể sẽ phục vụ được nhóm khách hàng không có nhiều thời gian hoặc không thích việc mua sắm