BÀI TẬP THỰC HÀNH CHUYÊN ĐỀ QTKD THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ tổng công ty viễn thông mobifone

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI - BÀI TẬP THỰC HÀNH CHUYÊN ĐỀ QTKD THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Nhóm sinh viên: (Nhóm 03) Tiêu Thị lệ Giang – 2019606027 Vũ Ngọc Hà – 2019606254 Mai Thị Hiền – 2019605689 Phạm Thị Diễm Quỳnh – 2019606772 Trần Thị Thùy Linh – 2019606687 Lê Thị Thùy Trang – 2019603699 Lớp: BM6007.2 Giảng viên: Th.S Bùi Thị Phương Hoa HÀ NỘI, NĂM 2021 MỤC LỤC Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp Nhiệm vụ doanh nghiệp Sứ mệnh doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp 10 Thị trường mục tiêu doanh nghiệp 12 Tuần 02: Môi trường kinh doanh bên doanh nghiệp 15 Môi trường kinh tế .15 Môi trường dân số .16 Mơi trường trị/luật pháp 17 Môi trường khoa học công nghệ 18 Môi trường tự nhiên 19 Mơi trường văn hóa .20 Nhà cung ứng 21 Đối thủ cạnh tranh .21 Sản phẩm thay .25 10 Khách hàng 28 Tuần 03: Môi trường kinh doanh bên doanh nghiệp 32 Năng lực tài .32 Năng lực nhân 38 Năng lực Marketing .43 Tuần 04: Chính sách sản phẩm/dịch vụ 49 Danh mục sản phẩm 49 Nhãn hiệu sản phẩm 51 Bao gói sản phẩm 53 Tuần 05: Chính sách sản phẩm/dịch vụ 56 Phương pháp định giá: .56 Chiến lược giá .57 Chiến lược điều chỉnh giá 60 Tuần 06: Quyết định phân phối .68 Kiểu kênh phân phối 68 Cấu trúc kênh .69 Các trung gian kênh phân phối .70 Đánh giá hiệu kênh phẩn phối 71 Quản lý kênh 73 Tuần 07: Quyết định truyền thông .76 Lựa chọn công cụ truyền thông 76 Sử dụng công cụ truyền thông 77 Đánh giá hiệu truyền thông 81 Tuần 08: Thực hành chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển mộ chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển trọn 84 Thiết kế mô tả công việc 84 Thiết kế yêu cầu ứng viên 88 Thiết kế thông báo tuyển dụng 90 Thiết kế mẫu hồ sơ ứng viên 94 II Các câu hỏi vấn 103 BỘ CÂU HỎI CHUNG 103 Tuần 11: Công tác hướng dẫn hội nhập 107 Giới thiệu lịch sử văn hóa doanh nghiệp 108 Giới thiệu sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ chức phòng ban 111 3.Giới thiệu mục tiêu tổ chức 114 Mô tả sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung ứng 116 Giới thiệu chế độ đãi ngộ công ty 122 Tuần 12: Công tác quản lý chất lượng dich vụ 124 Xác định nhu cầu khách hàng dịch vụ: 125 Đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 131 Tuần 13: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 143 Khảo sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 143 Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp .150 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp .152 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM Tuần thực hiện: 01 Chủ đề thực hiện: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp Bảng phân công nhiệm vụ đánh giá thực công việc STT HỌ VÀ TÊN Trần Thị Thùy Linh (Nhóm trưởng) Vũ Ngọc Hà Mai Thị Hiền Tiêu Thị Lệ Giang Phan Thị Diễm Quỳnh Lê Thị Thùy Trang NỘI DUNG THỰC HIỆN Tìm thơng tin, chỉnh sửa tổng hợp ý Thị trường mục tiêu DN Nhiệm vụ DN (ý 1,2) Mục tiêu DN Nhiệm vụ DN (ý 3,4) Sứ mệnh DN ĐÁNH GIÁ NHÓM CÁ GIÁO NHÂN VIÊN Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp Thông tin doanh nghiệp: Tên: Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Ngành nghề kinh doanh: Khai thác mạng cung cấp dịch vụ viễn thông Nhiệm vụ doanh nghiệp • Hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường Hoạt động kinh doanh Mobifone đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ phân phối đầu tư nước ngồi • Đối với đối tác Mobifone cam kết hợp tác bình đẳng đơi bên có lợi Thực đầy đủ cam kết khách hàng sản phẩm, dịch vụ, giải thỏa đáng mối quan hệ lợi ích với chủ thể kinh doanh theo nguyên tắc bình đẳng, có lợi Đối với khách hàng MobiFone cam kết: - Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng - Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng - Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng - Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lịng - Giữ lời hứa trung thực - Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay không - Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone Mobifone cam kết bảo mật thông tin khách hàng, sử dụng biện pháp thích hợp để tshơng tin mà khách hàng cung cấp • Bảo tồn tăng trưởng vốn, mở rộng kinh doanh Bảo toàn tăng trưởng vốn - Vốn điều lệ MobiFone thời điểm phê duyệt Điều lệ là: 15.000 tỷ đồng (mười lăm nghìn tỷ đồng) - Khi tăng vốn điều lệ, MobiFone đăng ký với quan đăng ký kinh doanh, công bố vốn điều lệ điều chỉnh làm thủ tục điều chỉnh vốn điều lệ theo quy định pháp luật - Bảo toàn phát triển vốn nhà nước đầu tư vốn MobiFone tự huy động, chịu trách nhiệm khoản nợ nghĩa vụ tài sản khác MobiFone phạm vi số tài sản MobiFone Thực chế độ quản lý sử dụng vốn, tài sản, phân phối lợi nhuận chế độ quản lý tài khác theo quy định Nhà nước - Định kỳ đánh giá hiệu sử dụng vốn, tài sản theo quy định pháp luật Mở rộng kinh doanh - MobiFone giữ vững hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng phát triển thêm nhiều lĩnh vực khác; đảm bảo cho tiêu doanh thu, lợi nhuận, suất lao động cao, đảm bảo vốn đầu tư Nhà nước MobiFone - Tạo dấu ấn hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng nhờ thấu hiểu nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ số vai trò nhà cung cấp dịch vụ - hạ tầng số • Bảo vệ môi trường, bảo vệ sản xuất, bảo đảm an ninh, an toàn trật tự xã hội Bảo vệ môi trường: - Với tôn “Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội truyền thống MobiFone”, suốt 26 năm qua, MobiFone bền bỉ nhân rộng tình thương, lan tỏa trách nhiệm với mơi trường - Là DN lớn, MobiFone ý thức gắn liền công tác bảo vệ môi trường với hoạt động kinh doanh sản xuất Bảo vệ sản xuất, đảm bảo an ninh, an toàn trật tự xã hội - Chịu trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật sản phẩm, dịch vụ cơng ích MobiFone trực tiếp thực cung ứng - Bảo đảm hoạt động không gian mạng không gây phương hại đến an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, quyền lợi ích hợp pháp quan, tổ chức, cá nhân - Bảo vệ an ninh mạng phòng ngừa, phát hiện, ngăn chặn, xử lý hành vi xâm phạm an ninh mạng - Cam kết bảo mật thông tin khách hàng, sử dụng biện pháp thích hợp để thơng tin mà khách hàng cung cấp trình sử dụng website bảo mật bảo vệ khỏi truy cập trái phép - Bảo đảm thơng tin khách hàng khơng rị rỉ không gian mạng - Thực nghĩa vụ cơng ích khác theo quy định pháp luật Chấp hành pháp luật, thực chế độ hạch toán thống kê thống thực nghĩa vụ nhà nước − Nhận nhiệm vụ cơng ích Nhà nước giao đặt hàng − Cung ứng sản phẩm, dịch vụ cơng ích Nhà nước đặt hàng, giao nhiệm vụ trúng thầu theo phạm vi, đối tượng, giá phí mà Nhà nước phê duyệt − Thực việc ký kết hợp đồng hạch toán kinh tế, toán theo quy định pháp luật; chịu trách nhiệm trước Nhà nước kết hoạt động cơng ích MobiFone; − Trong tháng hàng năm, Tổng giám đốc trình Hội đồng thành viên MobiFone phê duyệt kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch tài năm sau MobiFone theo quy định − Trong thời hạn 60 ngày sau kết thúc quý II, Tổng giám đốc trình Hội đồng thành viên MobiFone báo cáo niên độ; thời hạn 90 ngày sau kết thúc năm tài chính, Tổng giám đốc trình Hội đồng thành viên MobiFone phê duyệt báo cáo tài năm kiểm tốn, gồm: − Báo cáo tài năm MobiFone − Báo cáo tài năm công ty MobiFone nắm giữ 100% vốn điều lệ − Hội đồng thành viên MobiFone định sau Bộ Thông tin Truyền thông phê duyệt báo cáo tài chính: cơng bố, cơng khai báo cáo tài hàng năm MobiFone, chịu trách nhiệm trước pháp luật tính đầy đủ, trung thực, hợp lý số liệu báo cáo tài − MobiFone phải thực cơng tác kế tốn, thống kê, lập báo cáo tài theo quy định pháp luật Sứ mệnh doanh nghiệp • Sứ mệnh doanh nghiệp cịn gọi tơn chỉ, mục đích hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Sứ mệnh kinh doanh hiểu tuyên bố “lý tồn tại” cách cô đọng doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp mang với sứ mệnh khác Mobifone Tuy Mobifone doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ Viettel doanh nghiệp ln mang sứ mệnh đến với khách hàng Sứ mệnh Mobifone là: - Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến ứng dụng nhu cầu khách hàng - Lúc sáng tạo để mang tới dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng - Mọi thông tin chia sẻ cách minh bạch - Nơi gửi gắm chia sẻ lợi ích tin cậy cán công nhân viên, khách hàng, cổ đơng cộng đồng • Một tun bố sứ mệnh doanh nghiệp cần phải thể đặc điểm bản: - Một là, tập trung vào thị trường sản phẩm cụ thể Những doanh nghiệp xác định sứ mệnh theo sản phẩm họ làm thường gặp trở ngại sản phẩm công nghệ bị lạc hậu, sứ mệnh đặt không cịn thích hợp tên doanh nghiệp khơng cịn mơ tả họ làm Vì vậy, sứ mệnh cần phải tập trung vào lớp rộng nhu cầu mà doanh nghiệp tìm kiếm thoả mãn, khơng phải vào sản phẩm vật chất hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp • Với thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 MobiFone thể rõ nét thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” • Tầm nhìn phản ánh cam kết hướng đến phát triển toàn diện bền vững dựa ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, với nhân viên • Trở thành đối tác mạnh tin cậy bên hữu quan lĩnh vực viễn thông Việt Nam Quốc tế - Hai là, tuyên bố sứ mệnh phải có tính khả thi Bản tun bố sứ mệnh địi hỏi doanh nghiệp phải ln nỗ lực phấn đấu để đạt nhiệm vụ đặt ra, nhiên nhiệm vụ phải mang tính thực khả thi Nó phải mở cho doanh nghiệp tầm nhìn với hội không dẫn dắt doanh nghiệp vào phiêu lưu vượt lực doanh nghiệp • Doanh nghiệp tầm nhìn với hội không dẫn dắt doanh nghiệp vào phiêu lưu vượt lực doanh nghiệp • MobiFone ba mạng di động lớn với 30% thị phần Mobifone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam bình chọn thương hiệu khách hàng yêu thích năm liền • Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu th bao với gần 30.000 trạm 2G 20.000 trạm 3G Tổng doanh thu năm 2017 MobiFone đạt xấp xỉ tỷ la Mỹ • Mobifone chuyển đổi số thành cơng có bước phát triển thần kì • Mobifone có sở hạ tầng vượt trội hệ thống Internet MobiFone đánh giá có độ ổn định cao bậc Những thành tựu mà Mobifone đạt năm qua: - Hoàn thành phủ sóng 4G tồn quốc vào năm 2016 sau năm triển khai MobiFone cung cấp dịch vụ kết nối Internet cho hàng triệu lượt sử dụng ngày với chất lượng ngày tăng - Tuy nhiên, dấu mốc vang dội phải kể đến việc MobiFone thức thử nghiệm thành cơng mạng 5G thành phố lớn vào đầu năm 2020 Mạng 5G đánh giá tương lai kỷ nguyên thời đại Internet of Things (IoT) Đây thực bước nhảy vọt hệ 4G LTE trước - Mobifone cung cấp gải pháp có tính ứng dụng cao Với hàng chục sản phẩm đặc thù (và số lượng tăng lên ngày), MobiFone cung cấp giải pháp có tính ứng dụng cao Đồng thời, giải pháp triển khai dễ dàng doanh nghiệp số phương diện - Ba là, tun bố sứ mệnh phải có tính cụ thể Bản tuyên bố sứ mệnh phải cụ thể xác định phương hướng, phương châm đạo để ban lãnh đạo lựa chọn phương án hành động, không rộng chung chung Ví dụ: “sản xuất sản phẩm có chất lượng cao với chi phí thấp” nghe hay khơng định hướng cho nhà quản trị Đồng thời sứ mệnh doanh nghiệp khơng nên xác định q hẹp Điều kìm chế phát triển doanh nghiệp tương lai - Với MobiFone, sứ mệnh đem lại sản phẩm dịch vụ kết nối người dân, gia đình, doanh nghiệp hệ sinh thái, nơi nhu cầu sống, công việc, học tập giải trí phát hiện, đánh thức thỏa mãn nhằm đạt hài lòng, phát triển hạnh phúc Phát triển nhận thức, mối quan hệ, hội kinh doanh hạnh phúc quan tâm, chăm sóc, khuyến khích thỏa mãn Tăng trưởng hạnh phúc động lực phát triển cá nhân tồn xã hội - Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn cấu GDP quốc gia, thể vị hình ảnh quốc gia lĩnh vực công nghệ-truyền thông-tin học - Mobifone đưa dịch vụ hấp dẫn khách hàng miễn phí dùng mạng, khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp phải trục trặc Có thể thấy, bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam “loay hoay” tiếp cận với chuyển đổi số Thì nơi đó, “đầu tàu” với công nghệ hàng đầu chiến lược nhạy bén có tảng cơng nghệ MobiFone đóng vai trị then chốt – dẫn dắt thị trường chạy đua thời đại “chuyển đổi số” phát triển ngày Mục tiêu doanh nghiệp Sứ mệnh doanh nghiệp thường cụ thể hố mục tiêu chính, có tính chiến lược Các mục tiêu điểm cuối nhiệm vụ doanh nghiệp; mang tính cụ thể khả thi cần thực thông qua hoạt động doanh nghiệp Việc xây dựng mục tiêu có ý nghĩa dự thành cơng tồn 10 dịch vụ MobiFone, vấn đề cước phí, đăng ký 3G Mobi hay thắc mắc dung lượng gói cước 4G MobiFone … giải đáp, tư vấn chi tiết Hiện MobiFone có số điện thoại tổng đài hỗ trợ vấn đề, đối tượng khách hàng khác nhau, cụ thể: Tổng đài hỗ trợ dịch vụ, tổng đài khiếu nại, số tổng đài vùng miền dành cho người nước Việt Nam Mỗi tổng đài Mobi có cước phí liên hệ thời gian hỗ trợ khác Nếu bạn dùng thuê bao MobiFone, có số tổng đài CSKH Mobi ln sẵn sàng hỗ trợ bạn: • 9090: Tổng đài hỗ trợ giải đáp thắc mắc trình sử dụng dịch vụ • 1800 1090: Tổng đài khiếu nại, phàn nàn • 9393: Tổng đài cho người nước ngồi sinh sống Việt Nam • Số Hotline vùng miền: Dành cho số thuê bao ngoại mạng, điện thoại bàn 2.5 Yếu tố hữu hình: Con người: mobifone Mục tiêu việc xây dựng Văn hoá MobiFone nhằm hoàn thiện toàn hệ thống chuẩn mực tinh thần vật chất quy định mối quan hệ, thái độ hành vi ứng xử tất thành viên công ty, hướng tới giá trị tốt đẹp người công nhận xã hội đồng tình, tạo nét riêng độc đáo đồng thời sức mạnh lâu bền MobiFone thương trường Những chuẩn mực tinh thần vật chất quy định sở đặc điểm riêng loại hình dịch vụ lĩnh vực Thơng tin di động vậy, mootjj nhân viên mobifone người lịch sự, vui vẻ, tận tụy sáng tạo ˖ Họ ln đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiên ˖ Họ biết lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, cung cấp thông tin tất dịch vụ sản phẩm mobifone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác Địa điểm: nay, mobifone có 100 cửa hàng trải miền bắc trung nam, tỉnh, thành phố khác Mobifone mở rộng phát triển nhiều cửa hàng để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng nhu cầu khách hàng Mỗi điểm giao dịch mobifone đáp ứng dịch vụ như: đăng kí thơng tin chủ, chuyển nhượng sim, nạp thẻ, tốn cước, đăng kí dịch vụ 4G, dịch vụ GTGT,… Mỗi địa điểm mobifone là vị trí thuận lợi không thuận lợi khách hàng tùy thuộc vào vùng miền khác Trang thiết bị: mobifone công ty thuộc top đầu ngành công nghệ viễn thông với trang thiết bị đại tiên tiến thất cửa hàng 140 mobifone trang bị dịch vụ cơng nghệ đại ngồi ra, trang thiết bị mobifone vô mẻ tân trang lại thể tôn trọng khách hàng Biểu tượng: Logo Mobifone thiết kế dựa kết hợp màu xanh màu đỏ với đường nét đơn giản đại, thể cân liệt màu đỏ mềm mại màu xanh, trẻ trung linh hoạt truyền thống lâu đời Màu xanh tiền tố “Mobi” thể trẻ trung, đại, tin cậy an toàn Qua gam màu xanh logo mới, Mobifone muốn chuyển tải tới khách hàng thông điệp ổn định tin tưởng Hậu tố “fone” sử dụng màu đỏ, màu thu hút ý người, thể động, tràn đầy lượng, mạnh mẽ, đốn Đặc biệt, người Á Đơng màu đỏ tượng trưng cho hạnh phúc, thịnh vượng may mắn cho người sử dụng Sự diện chấm màu đỏ tiền tố “Mobi” để thể khởi đầu cho toàn sản phẩm mang tên Mobi: Mobicard, Mobigold, Mobi4U Cam kết: Với mục đích đem lại cho khách hàng thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ Mobifone Mỗi nhân viên Mobifone cam kết : • Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng; • Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng; • Cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng; • Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; • Ln ln có trách nhiệm giải yêu cầu, khó khăn khách hàng đến khách hàng hài lòng • Giữ lời hứa trung thực; • Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lịng , cho dù có lỗi hay khơng; • Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone 141 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM Tuần thực hiện: 13 Chủ đề thực hiện: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bảng phân công nhiệm vụ đánh giá thực công việc ĐÁNH GIÁ STT HỌ VÀ TÊN NỘI DUNG THỰC HIỆN NHÓM Trần Thị Thùy Linh Khảo sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tiêu Thị Lệ Giang Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vũ Ngọc Hà Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Mai Thị Hiền Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Lê Thị Thùy Trang Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Phan Thị Diễm Quỳnh Khảo sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 142 CÁ NHÂN GIÁO VIÊN Tuần 13: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Khảo sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBIFONE Thời gian: Diễn vào cuối năm (06/12-12/12/2021) Ý nghĩa: Tổng kết cuối năm xem lại doanh nghiệp đật cần cải thiện để nâng cao hài lịng khách hàng Khảo sát thơng qua: - Phiếu khảo sát khách hàng sở MobiFone tồn quốc - Khảo sát thơng qua website nhà mạng Chi phí: - Chi phí in phiếu khảo sát Chi phí phần quà (ấm giữ nhiệt, tai nghe, móc chìa khóa, card MobiFone) 143 Phần Thông tin cá nhân Anh/chị sử dụng mạng di động đây? Trong lựa chọn Anh/chị có chọn MobiFone vui lịng trả lời câu hỏi Nếu Anh/chị chọn nhà mạng khác xin dừng Xin trân trọng cảm ơn  MobiFone  Khác Loại hình thuê bao mà anh/chị sử dụng?  Trả trước  Trả sau Anh/chị biết đến dịch vụ mạng di động MobiFone qua phương tiện truyền thông nào?  Quảng cáo báo, TV  Từ người thân, bạn bè  Siêu thị điện thoại  Khác Giới tính anh/chị?  Nam  Nữ Hiện tuổi anh/chị thuộc  25 tuổi Nghề nghiệp anh/chị: 144 Phần 2: Đánh giá anh/chị hài lòng dịch vụ mạng di động MobiFone Với câu hỏi vui lòng tích vào điểm tương ứng với: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng 2.1 Mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động ( EXPECTATION) STT Chỉ tiêu Mạng di động có hệ thống đại lí rộng khắp, khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin nhà mạng ○ ○ Các thiết bị, sở vật chất cửa hàng, công ty đại tiện nghi ○ ○ Nhân viên ăn mặc lịch sự, tươm tất ○ ○ Nhà mạng cung cấp thông tin hữu ích thông qua nhiều kênh quảng cáo, tài liệu, sách ảnh hút ○ ○ Nhà mạng cung cấp đa dạng gói cước ○ ○ Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng nhanh chóng ○ ○ Nhân viên cung cấp thơng tin dịch vụ xác cho khách hàng ○ ○ Hòa mạng dễ dàng, làm lại thay sim thuận tiện, nhanh chóng ○ ○ 145 Điểm ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Sự đa dạng hình thức khuyến dịch vụ hỗ trợ: 3G, 4G, dịch vụ giá trị gia tăng,… ○ ○ Chất lượng gọi đảm bảo , có tình trạng rớt mạng đàm thoại ○ ○ Nhà mạng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện ○ ○ Nhân viên sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng ○ ○ Nhân viên tổng đài lắng nghe, hỗ trợ khách hàng 24/24 ○ ○ Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ○ ○ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn ○ ○ Nhân viên có trình độ chun mơn cao, giải đáp xác câu hỏi khách hàng ○ ○ Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ○ ○ Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng ○ ○ Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt ○ ○ Khách hàng xếp hàng hay chờ lâu để phục vụ ○ ○ 146 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 21 22 Nhà mạng có chương trình thể quan tầm đến khách hàng ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng quà ngày lễ, sinh nhật,…) ○ ○ ○ ○ ○ Nhà mạng chủ động thông báo có thay đổi giá, chương trình khuyến ○ ○ ○ ○ ○ 2.2 Cảm nhận khách hàng với chất lượng dịch vụ mạng di động (PERCEPTION) STT Chỉ tiêu Mạng di động có hệ thống đại lí rộng khắp, khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin nhà mạng ○ ○ Các thiết bị, sở vật chất cửa hàng, công ty đại tiện nghi ○ ○ Nhân viên ăn mặc lịch sự, tươm tất ○ ○ Nhà mạng cung cấp thông tin hữu ích thơng qua nhiều kênh quảng cáo, tài liệu, sách ảnh hút ○ ○ Nhà mạng cung cấp đa dạng gói cước ○ ○ Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng nhanh chóng ○ ○ Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ xác cho khách hàng ○ ○ Hịa mạng dễ dàng, làm lại thay sim thuận tiện, nhanh chóng ○ ○ 147 Điểm ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Sự đa dạng hình thức khuyến dịch vụ hỗ trợ: 3G, 4G, dịch vụ giá trị gia tăng,… ○ ○ Chất lượng gọi đảm bảo , có tình trạng rớt mạng đàm thoại ○ ○ Nhà mạng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện ○ ○ Nhân viên sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng ○ ○ Nhân viên tổng đài lắng nghe, hỗ trợ khách hàng 24/24 ○ ○ Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ○ ○ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn ○ ○ Nhân viên có trình độ chun mơn cao, giải đáp xác câu hỏi khách hàng ○ ○ Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ○ ○ Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng ○ ○ Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt ○ ○ Khách hàng xếp hàng hay chờ lâu để phục vụ ○ ○ 148 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 21 22 Nhà mạng có chương trình thể quan tầm đến khách hàng ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng quà ngày lễ, sinh nhật,…) ○ ○ ○ ○ ○ Nhà mạng chủ động thơng báo có thay đổi giá, chương trình khuyến ○ ○ ○ ○ ○ Bảng đánh giá Doanh nghiệp MobiFone Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: - Mẫu điều tra theo giới tính: Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Nam Nữ Tổng 100% Qua trình điều tra thực tế, thống kê tỷ lệ nam hay nữ giới sử dụng nhiều dịch vụ MobiFone Từ xác định kết khảo sát tương đối - Mẫu điều tra theo độ tuổi: Độ tuổi Tần số Tỷ lệ (%) 25 tuổi Tổng 100% Qua bảng khảo sát, xác định đượcnhóm độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn cấu khách hàng điều tra - Mẫu điều tra theo nhóm nhu cầu: STT Chủ đề Số phiếu Sự cảm thông, thấu hiểu Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà Mobifone cung ứng đến khách hàng Quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng Làm việc vào thuận tiện Các yếu tố hữu hình Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất dịch vụ bắt mắt 149 Tỷ lệ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 21 Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ trông đẹp Sự đảm bảo Nhân viên truyền lòng tự tin đến khách hàng Giúp đỡ khách hàng cảm thấy an toàn cung ứng dịch vụ Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên đủ kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng Mức độ phản hồi, đáp ứng Luôn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Mong muốn hỗ trợ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, Mức độ tin cậy Cung ứng dịch vụ hứa Độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng Dịch vụ thực từ đầu Cung ứng dịch vụ vào thời gian hứa Duy trì mức độ khơng sai sót Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 2.1 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone đáp ứng nhu cầu khách hàng Đa số khách hàng đánh giá cao số yếu tố lực phục vụ, khả đáp ứng dội ngũ nhân viên Tuy nhiên, bên cạnh đó, cịn số vấn đề nhỏ tồn đòi hỏi Mobifone cần quan tâm xem xét có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới như: - Việc giải khiếu nại chậm chạp - Một số giấy tờ hợp đồng hay hóa đơn, đơi khơng chuẩn bị sẵn gây tình trạng khách hàng phải chờ đợi đến giao dịch chi nhánh - Một số nhân viên xử lý tình xử lý chưa thỏa đáng yêu cầu khiến khách hàng khó chịu, thời gian 150 - Kênh thông tin quảng bá đến khách hàng chưa thực hợp lý có hiệu 2.2 Những điểm hạn chế chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mobifone chưa làm hài lịng hết tất khách hàng Tỷ lệ khơng hài lịng cịn thách thức Mobifone - Bộ máy tổ chức, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu hóa Một số cơng đoạn phân công, phân nhiệm chưa thật rõ ràng có chưa phương án dự phịng cho tình bất ngờ Quá trình kiểm tra giám sát phận với chưa thực có hệ thống chưa phối hợp cách tối ưu đồng Tỷ lệ số lượng quản lý so với nhân viên lớn, phân cơng trách nhiệm có ràng buộc định, chưa linh hoạt - Nguồn nhân lực số phân hệ thống chưa tối ưu Một số phận cần cắt giảm bớt số phận thiếu nhân lực, đặc biệt phân gián tiếp, quản lý văn phịng cắt giảm phận trả lời khách hàng, bán hàng, thu cước cần gia tăng - Công tác đánh giá, kiểm tra chất lượng chưa hệ thống hóa, chưa có hệ thống tiêu chất lượng thống để áp dụng công việc - Chất lượng nguồn nhân lực nhiều vấn đề Cần nâng cao chất lượng nhân lực kiến thức, trình độ đạo đức, tác phong, khai thác hết tiềm nhân lực Các sách thưởng, phạt chưa phát huy hết hiệu quả, chưa tách biệt chế độ thu nhập theo khả lao động - Hệ thống thông tin quản lý hỗ trợ dịch vụ khách hàng chưa tích hợp hết, chưa tối ưu, cần hệ thống hố phát triển thêm Do q trình trang bị chưa đồng đều, phần mềm phần cứng chưa đồng nhất, chưa có chiến lược cụ thể cho hệ thống công nghệ thông tin công ty Cần sử dụng tin học công cụ đắc lực để khai thác, quản lý thống tồn Tổng cơng ty - Cơng tác trì khách hàng Mobifone thời gian qua triển khai chưa xứng đáng với tầm vóc lớn mạnh cơng ty Mặt khác, công tác nghiên cứu thị trường, markreting chưa phát huy hết mạnh mình, chương trình marketing chưa đạt hiệu cao - Cơng tác giải khiếu nại chưa tiến hành có quy mô khoa học Tỷ lệ giải giải ngày chưa cao, mức độ tiếp xúc với khách hàng cần tăng cường Mặc dù cải tiến đáng kể công tác này, tiêu chất lượng giải khiếu lại cần cải thiện 2.3: Nguyên nhân hạn chế Có nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ, thể nhiều góc độ khác bật là: 151 - Mobifone Công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam, nên kinh nghiệm chủ yếu học tập qua thực tiễn từ đối tác nước ngồi nhà khai thác viễn thơng quốc tế thơng qua q trình quan hệ hợp tác Một hệ thống pháp luật sách chưa hồn hảo cộng với kinh nghiệm quản lý lẫn nghiệp vụ chưa nhiều nguyên nhân quan trọng tồn - Đội ngũ cán Mobifone có trình độ, động cần tơi luyện thêm trình cọ xát với khách hàng thị trường cạnh tranh Đặc biệt khối nhân viên thuê cịn trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều, đơi cịn nông nổi, thiếu suy nghĩ nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng - Bộ máy tổ chức chưa thực tối ưu phát huy hết công suất, phận gián tiếp cần xếp lại theo hướng gọn nhẹ, giao trách nhiệm cụ thể, phận trực tiếp cần rà xoát củng cố lại, điều chỉnh lực lượng để cân có chế độ kiểm tra, kiểm sốt, phối hợp thường xuyên Việc bố trí lại tổ thường gặp trở ngại mối quan hệ xã hội, cá nhân cấp nể nang, … - Ngoài quy định, chế Nhà nước có tác động định đến công tác dịch vụ khách hàng Một số ràng buộc quyền tự chủ, quyền tự doanh nghiệp tổ chức nhân sự, theo cấp thâm niên chưa thực khuyến khích người lao động làm việc hết mình, tạo tư tưởng ỷ lại cán công nhân viên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tập chung cải thiện chất lượng chức Trong yếu tó cốt lõi dịch vụ chức thái độ làm việc nhân viên sách chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn lao động: - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo lợi ích để họ tồn tâm cống hiến lâu dài cho công ty Cần nâng cao chất lượng nhân lực kiến thức, trình độ đạo đức, tác phong, khai thác hết tiềm nhân lực - Cắt giảm bớt nhân khơng cần thiết bên cạnh cần bổ sung thêm nhân viên vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Các sách chăm sóc khách hàng: Mobifone cần đem đến trải nghiệm mẻ tiện ích cho khách hàng - Lắng nghe để mang đến trải nghiệm khác biệt: Phải luôn sẵn sàng lắng nghe kết nối, chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone nhờ tạo ấn tượng khơng ngừng ghi điểm - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Trong bối cảnh nhu cầu liên lạc phận, đối tác tăng cao phải làm việc từ xa, MobiFone cần giải 152 pháp thiếu giúp doanh nghiệp vận chuyển, bảo hiểm, bất động sản tối ưu chi phí viễn thơng - Cần tối ưu hóa máy tổ chức, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng - Giải khiếu nại cách nhanh chóng, cần tối giản bước giải khiếu nại - Xây dựng sách giá phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh - Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm , dịch vụ: Mở rộng mạng lưới cung cấp toàn đất nước đặc biệt vùng nông thôn, vùng nũi, vùng sâu vùng xa - Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng nâng cao hoạt động cộng đồng (PR): đẩy mạnh chiến dịch marketing để tăng độ nhận diện thương hiệu từ làm tăng doanh thu cho công t 153 154