hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại công ty tnhh vận tải và thương mại mt

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Việc đo lường chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH M&T đang cung cấp giúp cho các cấp lãnh đạo của Công ty thấy được thực tế sự cảm nhận của khách h

Bối cảnh và lý do chọn đề tài

Hơn hai năm đối mặt với những thách thức của đại dịch, ngành Logistics Việt Nam không chỉ chịu đựng mà còn trải qua một hành trình nỗ lực và đổi mới tích cực Năm 2023, ta chứng kiến sự hồi sinh đầy năng động của hoạt động Logistics, không chỉ tại các trung tâm kinh tế mà còn lan toả đến từng góc cạnh của đất nước, từ những tỉnh lẻ đến những thành phố lớn

Trước những thách thức, việc đổi mới trong hoạt động Logistics, sự phát triển của dịch vụ, hạ tầng và kết nối giữa những bên liên quan trong chuỗi cung ứng không chỉ là yếu tố cần thiết mà còn là chìa khoá quan trọng thúc đẩy sự hồi phục kinh tế Điều này không chỉ đưa ngành sản xuất và lưu thông hàng hoá trở lại bình thường mà còn mở ra những cơ hội mới, đặc biệt khi Việt Nam đang đối mặt với thách thức của việc bước vào giai đoạn “bình thường mới”

Tổng thể, những cải tiến trong lĩnh vực Logistics không chỉ góp phần kích thích sự hồi phục kinh tế mà còn đóng một vai trò quan trọng trong việc Việt Nam khai thác mọi cơ hội từ việc ký kết các Hiệp định Thương mại tự do Xuất nhập khẩu đạt kỷ lục mới, với tăng trưởng ở mức 14-16% trong năm vừa qua, là bằng chứng rõ ràng cho sự đóng góp tích cực từ ngành Logistics Trong bối cảnh thế giới đầy thách thức và bất ổn, ngành này không chỉ duy trì vững vị thế mà còn trở thành điểm sáng trong nền kinh tế Việt Nam, với tổng kinh ngạch xuất nhập khẩu vượt qua con số 723 tỷ USD, tăng 10% so với năm trước Đây là thành tựu đáng chú ý, nổi bật sức mạnh động lực của ngành Logistics trong môi trường kinh tế chuyển động

Sự thăng trầm của các xu hướng vận chuyển và chuỗi cung ứng mới trong thế giới kính tế số đã giúp Việt Nam bứt phá thành một thị trường Logistics tiềm năng Tuy nhiên, để thực hiện được hoài bão biến Việt nam trở thành trung tâm Logistics hàng đầu khu vực, nhiều “nút thắt” nội tại cần phải được gỡ bỏ ngay từ bây giờ Và đặc biệt, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics là một yếu tố không thể phủ nhận, là đòn bẩy quyết định sự thành công và bền vững của hệ thống Logistics Việt Nam trong thời kỳ đầy thách thức này Chất lượng dịch vụ không chỉ là dấu ấn của sự chuyên nghiệp mà còn là động lực để thu hút và giữ chân khách hàng, đóng góp quan trọng vào hình ảnh và uy tín của quốc gia trên sân chơi kinh tế quốc tế

Hội nhập kinh tế toàn cầu mang đến cơ hội và đồng thời đặt ra những thách thức lớn cho doanh nghiệp Logistics Việt Nam Cạnh tranh gay gắt, đối thủ đa dạng từ trong và ngoài nước là những rủi ro cần đối mặt Đặc biệt với đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ, cuộc đua cạnh tranh không chỉ là với đối thủ quốc tế mà còn với những đối thủ trong nước

Thư viện ĐH Thăng Long

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, khả năng tiếp cận thông tin và lựa chọn đối tác Logistics trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Điều này làm tăng tính quyết định của người sử dụng dịch vụ, đặt ra thách thức lớn cho doanh nghiệp Logistics Việt Nam Không chỉ cần cạnh tranh hiệu quả mà còn cần giữ chân và thu hút khách hàng bằng cách lại giá trị tối ưu Yếu tố này không chỉ quyết định sự tồn tại mà còn xác định thành công của mỗi doanh nghiệp Logistics trong môi trường cạnh tranh đầy thách thức

M&T - một doanh nghiệp Logistics với quy mô nhỏ, bắt đầu hoạt động từ năm 2015, chọn con đường phát triển trong bối cảnh thị trường Việt Nam mở cửa rộng lớn Sự ra đời của công ty trong giai đoạn đang có nhiều thay đổi về chính sách, sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp đã tạo ra nhiều thách thức cho công ty Tuy nhiên, nhờ có đội ngũ nhân viên có thâm niên cao và tinh thần quyết tâm, M&T đã dần đạt được sự ổn định và có một số thành tựu đáng chú ý

Ngoài việc gặt hái thành công, M&T vẫn đối mặt với nhiều thách thức cần giải quyết

Một trong những vấn đề quan trọng là sự phản ánh về chất lượng dịch vụ Logistics của công ty Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics trở nên cần thiết và quan trọng Điều này không chỉ giúp hiểu rõ về mức độ chất lượng thực tế của dịch vụ Logistics của công ty mà còn hướng dẫn việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa

Chính vì lý do trên, em quyết định chọn đề tài nghiên cứu khoá luận tốt nghiệp là:

“Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH vận tải và thương mại M&T” Hy vọng rằng thông qua nghiên cứu này, em sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

Logistics của công ty, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Đồng thời, điều này sẽ giúp công ty có những lợi thế cạnh tranh đặc biệt để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH M&T, qua đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics nhằm thu hút khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tăng doanh số và tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp Bước đầu nhằm ổn định tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại M&T và làm cơ sở để mở rộng, phát triển các loại hình dịch vụ của M&T trong các giai đoạn kế tiếp.

Phương pháp nghiên cứu

- Nguồn số liệu: được thu thập bằng phương pháp khảo sát qua bảng khảo sát được gửi trực tiếp, khảo sát qua điện thoại hoặc qua hình thức gửi thư điện tử

Ngoài ra có các số liệu được thu thập từ các báo cáo của các phòng ban trong công ty TNHH M&T

- Phương pháp phân tích số liệu:

Trong nghiên cứu này, sử dụng Phương pháp định tính sẽ được vận dụng để điều chỉnh và xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, được thực hiện qua phỏng vấn, tham vấn một số chuyên gia trong lĩnh vực Logistics.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Việc đo lường chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH M&T đang cung cấp giúp cho các cấp lãnh đạo của Công ty thấy được thực tế sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của công ty đang cung cấp, trên cơ sở đó giúp cấp quản lý có những cân nhắc trong việc thực hiện một số các giải pháp được đề xuất, được trình bày trong chương 3 của bài khoá luận này Qua đó, hy vọng sẽ có những chuyển biến tích cực hơn nữa trong chất lượng dịch vụ Logistics của công ty M&T, cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty được tốt hơn.

Bố cục của bài

Bố cục của khoá luận bao gồm phần mở đầu và kết luận cùng 3 chương chính với các nội dung như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Logistics

Chương 2: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH vận tải và thương mại M&T

Chương 3: Giải pháp, kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH vận tải và thương mại M&T

Thư viện ĐH Thăng Long

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS

Một số khái niệm cơ bản

“Logistics” là một thuật ngữ mới chỉ được sử dụng trong vài thế kỷ gần đây, nhưng sự tồn tại của nó đã đồng hành với con người từ rất lâu, từ khi con người biết cách tích trữ, phân phối, trao đổi và vận chuyển các sản phẩm mà họ sản xuất

Khoảng 2700 năm trước Công nguyên, trong quá trình xây dựng kim tự tháp Ai Cập – Giza, việc vận chuyển và xử lý nguyên liệu để xây dựng một công trình cao 146 mét, nặng 6 triệu tấn, đòi hỏi những giải pháp logsitcs xuất sắc mà chúng ta hiện chưa thể hiểu hết

Việc phát minh ra tàu có mái chèo, một công cụ quan trọng trong chuỗi hoạt động Logistics, vào khoảng 300 năm trước Công Nguyên đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của Logistics Ngoài ra còn rất nhiều sự kiện khác như dịch vụ bưu chính vào năm 1500 tại Châu Âu, sử dụng động cơ hơi nước và các phương tiện vận tải đường bộ, đường sắt và đường thuỷ vào khoảng những năm 1800 đã mở ra kỷ nguyên mới cho ngành Logistics

Logistics cũng đóng vai trò quan trọng trong Chiến tranh Thế giới lần thứ I và II với nhiều giải pháp Logistics hiệu quả được áp dụng trong việc vận chuyển lương thực, quân trang và quân phục

Trong thập kỷ 1970 – 1980, các công ty cung cấp dịch vụ Logistics trở nên phổ biến hơn và mô hình Just in time được phát triển bởi người Nhật Đến những năm 1990, Logistics đã thay đổi cách thức hoạt động của thị trường thương mại thông qua việc áp dụng các mô hình QR (đáp ứng nhanh) và ECR (đáp ứng người tiêu dùng hiệu năng)

Thuật ngữ “Logistics” được sử dụng trên toàn thế giới và đã tồn tại trong quân đội hàng trăm năm qua, mang ý nghĩa “hậu cần” hoặc tiếp vận Hiệu suất của hoạt động Logistics đã có tác động lớn đến kết quả trên chiến trường Theo sự phát triển của kinh tế và xã hội, Logistics đã được nghiên cứu và áp dụng rộng rãi vào nhiều lĩnh vực khác nhau như sản xuất và kinh doanh

Tuy nhiên, trên thế giới vẫn chưa có định nghĩa chính thức và đầy đủ về Logistics

Cón rất nhiều các khái niệm khác nhau về logistics trên thế giời và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ Logistics khác nhau, tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:

Một trong những định nghĩa phổ biến là từ cuốn Oxford năm 1995: “Logistics - tổ chức cung ứng và dịch vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó” Theo hội đồng Quản trị Logistics của Mỹ: “Quản trị Logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả chi phí liên quan đến lưu thông, dự trữ nguyên liệu, hàng tồn kho trong quá trình sản xuất sản phẩm và thông tin tương ứng từ điểm xuất phát đến điểm tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.”

Logistics là một quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chung chuyển, lưu kho có hiệu quả hàng hoá, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng (World Maritime University, D.Lamber 1998)

Ngoài ra, còn rất nhiều các cách định nghĩa khách về logistics nhưng qua các khái niệm trên, có thể thấy một điểm nổi bật là Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm, đó là quá trình sản xuất ra sản phẩm, lưu kho và phân phối tới tay người tiêu dùng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, con người ngày càng nhận thức sâu sắc và đánh giá cao vai trò quan trọng của dịch vụ trong bức tranh tổng thể của nền kinh tế Dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu không chỉ của lĩnh vực kinh tế học mà còn của nhiều ngành khách nhau như văn hoá học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý Điều này dẫn đến việc xuất hiện nhiều khái niệm về dịch vụ

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ liên quan đến việc thực hiện một công việc hoặc nhiệm vụ cụ thể cho người khác hoặc cộng đồng Đây là những hoạt động có hiệu quả đáp ứng một nhu cầu nhất định của con người, ví dụ như vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc,…

Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm bao gồm toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình Dịch vụ không giới hạn trong những ngành truyền thống như giao thông vận tải, du lịch, thương mại,…mà còn mở rộng đến các lĩnh vực mới như dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường và nhiều lĩnh vực khác

Nói một cách tổng quan, dịch vụ là những hoạt động xã hội tạo ra các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống của con người Sự hiểu biết về dịch vụ có thể thay đổi theo sự phát triển của kinh tế và phương pháp luận của từng quốc gia, và những quan điểm này có thể ảnh hưởng đến chất lượng và quy mô của dịch vụ, cũng như đến tốc độ phát triển và tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia

Thư viện ĐH Thăng Long

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ Logistics

Cùng với sự tiến bộ trong sản xuất và sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các cuộc cách mạng khoa học và kỹ thuật trên toàn cầu, lượng hàng hoá và sản phẩm vật chất được sản xuất ngày càng tăng Với sự thu hẹp khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như chất lượng sản phẩm và giá cả, các nhà sản xuất đã dịch chuyển sự cạnh tranh vào việc quản lý lưu kho, tốc độ giao hàng và tối ưu hoá quy trình vận chuyển nguyên liệu và sản phẩm trong hệ thống quản lý phân phối của doanh nghiệp Trong quá trình này, lĩnh vực Logisitcs đã có cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ Ban đầu, Logistics chỉ được xem là một phương thức kinh doanh mới mang lại hiệu suất cao cho doanh nghiệp Tuy nhiên theo thời gian, Logistics đã trở thành một ngành dịch vụ chuyên nghiệp với vai trò cực kỳ quan trọng trong giao thương quốc tế Ở Việt Nam, dịch vụ Logistics đã phát triển từ những năm 1990, tập trung chủ yếu tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội với hơn 1200 doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Logistics

Đặc điểm và vai trò của Logistics

1.2.1 Đặc điểm Đặc điểm của dịch vụ Logistics cũng bao gồm các đặc trưng chung của dịch vụ, nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hoá hữu hình Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình được thể hiện ở các đặc điểm như sau:

- Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật hữu hình, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, không thể cân đo đong đếm, không thể kiểm định hay thử nghiệm trước khi mua

- Không có sự đồng nhất: đặc tính này được thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được xếp loại từ rất kém đến rất tốt Yếu tố cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Hơn nữa dịch vụ có mức độ tương tác với con người rất cao do đó mức độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra bất định, khó kiểm soát hơn so với các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc chuẩn hoá chất lượng một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn so với việc chuẩn hoá một sản phảm hữu hình

- Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một thời điểm, đặc tính này làm cho việc phân biệt hay tách biệt giữa quá trình tạo ra một sản phẩm dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ đó trở nên khó khăn

- Không thể dự trữ: quá trình hình thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và kết thúc cùng thời điểm Do vậy dịch vụ không có khả năng để dự trữ, thu hồi hay sử dụng lại

Doanh nghiệp có thể thay đổi quy trình thứ tự các bước thực hiện dịch vụ theo thứ tự họ mong muốn nhưng không thể thực hiện lưu trữ dịch vụ theo thời gian Do đó cần có những tính toán, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng để có những giải pháp đáp ứng kịp thời với sự biến động về nhu cầu sử dụng dịch vụ, đặc biệt ở các thời điểm cao điểm

- Dịch vụ Logistics đóng góp một vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, qua đó tạo ra sự tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp

Thống kê từ một nghiên cứu cho thấy rằng, hoạt động Logistics tại các thị trường như Trung Quốc và Brazil đang tăng trưởng với tốc độ bình quân lần lượt là 33% và 20% mỗi

Thư viện ĐH Thăng Long năm Đồng thời, các số liệu thống kê từ các tổ chức nghiên cứu cho biết, chi phí liên quan đến hoạt động dịch vụ Logistics chiếm từ 10% đến 13% của GDP ở các nước phát triển và cao hơn từ 15% đến 20% ở các nước đang phát triển Điều này làm nổi bật sự quan trọng của dịch vụ Logistics, việc phát triển và tối ưu hoá nó có thể giúp giảm chi phí trong chuỗi cung ứng, đơn giản hoá quá trình sản xuất và kinh doanh, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Thực tế đã chứng mình rằng ở các nước Châu Âu, chi phí Logistics đã giảm đáng kể trong vài năm qua và dự kiến sẽ tiếp tục giảm trong tương lai

- Dịch vụ Logistics cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông và phân phối hàng hoá

Giá cả của hàng hoá trên thị trường thường bao gồm cả giá sản xuất cộng với các chi phí liên quan đến lưu thông Trong đó, chi phí vận chuyển đóng vai trò quan trọng và là một phần quan trọng ảnh hưởng đến giá hàng hoá trên thị trường, đặc biệt là trong hoạt động buôn bán quốc tế Vận chuyển hàng hoá là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động lưu thông và có khả năng đưa hàng hoá đến nơi tiêu dùng và thực hiện giá trị của chúng

Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận chuyển có thể chiếm đến một phần lớn trong giá trị hàng hoá, với tỷ lệ trung bình là từ 10% đến 15% giá FOB hoặc 8% đến 9% giá CIF, theo thống kê của UNCTAD Dịch vụ Logistics ngày càng tiến bộ và hiện đại , giúp tiết kiệm chi phí vận chuyển và các chi phí khác liên quan đến hoạt động lưu thông, từ đó giúp giảm tổng chi phí lưu thông Tính toán tổng chi phí Logistics, bao gồm đóng gói, lưu trữ, vận chuyển và quản lý, ước tính chiếm đến 20% tổng chi phí sản xuất trong các nước phát triển, và đối với một số nước không có bờ biển, chi phí vận chuyển có thể chiếm tới 40% giá trị xuất khẩu

- Dịch vụ Logistics không chỉ đơn thuần giúp tiết kiệm chi phú mà còn góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận chuyển và giao nhận hàng hoá

Dịch vụ Logistics có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều so với hoạt động vận chuyển hàng hoá thuần tuý Trong quá khứ, những người kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng hoá thường cung cấp những dịch vụ đơn giản và riêng lẻ cho khách hàng Tuy nhiên, do sự phát triển của sản xuất và lưu thông, các sản phẩm có thể được cung cấp từ nhiều quốc gia và tiêu thụ tại nhiều thị trường khác nhau, do đó dịch vụ cần phải đa dạng và đa dạng hoá hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Người cung cấp dịch vụ Logistics ngày nay đã mở rộng dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách hàng, và họ thậm chí đã trở thành những nhà cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp Như đã chứng minh bởi kinh nghiệm từ các nước phát triển, việc sử dụng dịch vụ Logistics trọn gói có thể giúp rút ngắn thời gian từ khi nhận đơn hàng đến khi giao sản phẩm cho khách hàng cùng với tỉ lệ lợi nhuận cao hơn gấp 3-4 lần so với sản xuất và gấp từ 1-2 lần so với các dịch vụ thương mại khác

- Dịch vụ Logistics còn đóng một vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế

Sản xuất thường sử dụng cho nhu cầu tiêu dùng, vì vậy việc chiếm lĩnh và mở rộng thị trường luôn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp Để làm được điều này, dịch vụ Logistics là một yếu tố quan trọng, chúng giúp chuyển hàng hoá từ các tuyến đường mới đến các thị trường mới theo yêu cầu về thời gian và địa điểm Phát triển dịch vụ Logistics đã có một tác động lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường cho các doanh nghiệp

- Dịch vụ Logistics cũng có vai trò quan trọng trong việc giảm chi phí, tối ưu hoá, và chuẩn hoá các chứng từ trong hoạt động kinh doanh quốc tế

Phân loại dịch vụ Logistics

Logistics là một khái niệm rộng lớn, bao trùm nhiều lĩnh vực và được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau

- Logistics bên thứ nhất 1PL: Người chủ sở hữu hàng hoá tự mình tổ chức các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân

Thư viện ĐH Thăng Long

- Logistics bên thứ hai 2PL: Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ 2 là người cung cấp dịch vụ cho các hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics như vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán… để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Logistics bên thứ ba 3PL: Người này thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng

- Logistics bên thứ tư 4PL: Là người tích hợp, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics

- Logistics bên thứ năm 5PL: Đã được nhắc đến trong những năm gần đây, đây là hình thức phát triển cao hơn của logistics bên thứ tư đi cùng với sự phát triển của thương mại điện tử

1.3.2 Theo phạm vi và mức độ quan trọng Được phân chia làm 4 loại như sau:

- Logistics trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh (Business Logistics): mỗi lĩnh vực kinh doanh, đối tượng hàng hoá cụ thể sẽ có các cách thức bảo quản, vận chuyển và quản lý khác nhau Do đó, chuỗi logistics của mỗi đối tượng lại có những đặc diểm riêng Chẳng hạn:

+ Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG – Fast Moving Consumer Goods): với loại hàng này, yêu cầu quan trọng nhất là đảm bảo thời gian giao hàng, thời gian từ khi hàng được sản xuất ra cho đến khi tới tay người tiêu dùng cuối cùng

+ Logistics ngành oto (Automotive Logistic): ngành này đòi hỏi sự liên kết phối hơkp nhịp nhàng giữa các nhà máy, bộ phận sản xuất các chi tiết phụ tùng riêng lẻ, đảm bảo thời gian cuối của công đoạn này là thời gian đầu của công đoạn sau, tránh thời gian chờ đợi Đặc biệt quan trọng là việc dữ trữ và phân phối phụ tùng thay thế

+ Ngoài ra còn có các loại như: Logistics ngành hoá chất (Chemical Logistics), Logistics ngành dược phẩm (Phamarceutical Logistics), Logistics dầu khí (Petroleum Logistics)…

- Logistics quân sự (Military Logistics): Hoạch định, hợp nhất mọi phương diện của sự hỗ trợ cho khả năng tác chiến của quân đội (trong việc triển khai quân hoặc đóng quân) và các thiết bị quân sự đảm bảo sẵn sàng, tin cậy và hiệu quả Nhiều tài liệu nêu hoạt động của đường mòn Hồ Chí Minh như là một điển hình của công tác logistics trong cuộc chiến tranh chống Mỹ cứu nước của Việt Nam, mà các tài liệu đó gọi là chiến tranh Việt Nam

- Logistics sự kiện ( Event Logistics): Một mạng gồm các hoạt động, phương tiện và con người cần thiết để tổ chức, lập kế hoạch và triển khai các nguồn lực trên cho một sự kiện diễn ra và kết thúc một cách hiệu quả

- Logistics dịch vụ ( Service Logistics): Cung cấp, lên kế hoạch và quản trị các phương tiện/vốn liếng, nhân lực và vật tư để hỗ trợ hoặc đảm bảo cho một tác nghiệp dịch vụ hoặc kinh doanh (Langley, Coyle, Gibson, Novack &

- Logistic đầu vào (Inbound Logistics): Là hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,….) cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian, chi phí

- Logistics đầu ra (Outbound Logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phần đến tay người tiêu dùng một cách tốt đẹp cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đáp ứng các mục tiêu của doanh nghiệp

- Logistics ngược (Reverse Logistics): Là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý

1.3.4 Theo quá trình nghiệp vụ

- Hoạt động mua: Là các hoạt động liên quan đến việc tạo ra các sản phẩm và nguyên liệu từ các nhà cung cấp bên ngoài Mục tiêu chung của hoạt động mua là hỗ trợ các nhà sản xuất hoặc thương mại thực hiện tốt các hoạt động mua hàng với chi phí thấp hơn

- Hoạt động hỗ trợ sản xuất tập trung vào hoạt động quản trị dòng dữ liệu một cách hiệu quả giữa các bước trong quá trình sản xuất Trong sản xuất, hoạt động hỗ trợ này đóng vai trò rất quan trọng Sản xuất đạt tối đa sản lượng phụ thuộc rất lớn từ hoạt động hỗ trợ, quản lý, cung ứng kịp thời nguyên vật liệu đầu vào

- Hoạt động phân phối ra thị trường là hoạt động liên quan tới việc cung cấp các dịch vụ khách hàng Mục tiêu cơ bản của hoạt động phân phối là hỗ trợ tạo ra doanh thu qua việc cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược ở mức chi phí thấp nhất.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

Logistics là một lĩnh vực đặc biệt, nơi mà sản phẩm không tồn tại dưới dạng thực tế mà thay vào đó, chất lượng của nó được đo lường thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu của

Thư viện ĐH Thăng Long khách hàng Chất lượng trong lĩnh vực Logistics không phản ánh ở hình dạng sản phẩm mà thay vào đó là sự kết hợp của nhiều khía cạnh khác nhau

Chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm việc đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng trong các khía cạnh như giao hàng đúng hẹn, chất lượng lưu trữ hàng hoá, độ an toàn của hàng hoá, thái độ phục vụ, giá cả cung cấp dịch vụ,…Đây là một tổng hợp các khả năng mà hệ thống Logistics có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả

Mỗi loại hàng hoá có thể có những tiêu chuẩn riêng biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, bởi vì từng ngành công nghiệp và sản phẩm đều có yêu cầu đặc thù của riêng mình Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ Logistics dựa trên mức độ thoả mãn của khách hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn cụ thể là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và sự thành công trong kinh doanh

Trong bối cảnh của sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thời gian đã trở thành một yếu tố quan trọng và thường xuyên là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng của dịch vụ Đối với lĩnh vực Logistics, việc quản lý thời gian trở nên ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết, Mọi doanh nghiệp đều hoạt động dựa trên kế hoạch đã được lập từ trước và vận chuyển hàng hoá phải tuân thủ chặt chẽ thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất và giao hàng của khách hàng, cũng như đảm bảo tính hiệu quả của toàn bộ quá trình

Các loại hàng hoá cần vận chuyển cũng rất đa dạng, và thời gian là một yếu tố then chốt trong việc quản lý các loại hàng hoá này Đặc biệt đối với các mặt hàng có hạn sử dụng ngắn, việc giảm thiểu thời gian vận chuyển có nghĩa là có thêm thời gian thời gian để tiếp cận thị trường một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, việc rút ngắn thời gian vận chuyển cũng có lợi cho khách hàng và doanh nghiệp vận chuyển, giúp giảm chi phí và tối ưu hoá hiệu suất

Tóm lại, trong ngành Logistics, việc quản lý thời gian không chỉ là vấn đề cơ bản mà còn đóng vai trò quyết định đối với sự thành công của một doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng

Trong thực tế, việc tiết kiệm thời gian vận chuyển đã là một bước quan trọng trong việc giảm chi phí cho khách hàng Tuy nhiên, ngoài việc tiết kiệm thời gian, để cung cấp dịch Logistics với mức giá cạnh tranh và chi phí thấp cho khách hàng, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này cần phải áp dụng các biện pháp tối ưu hoá kế hoạch vận tải

Nói về chất lượng, giá cả không chỉ được xem xét riêng lẻ mà nó cũng tương tác mật thiết với chất lượng tổng thể của dịch vụ Giá cả có thể là một yếu tố quyết định đối với sự lựa chọn của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Vì vậy, để tồn tại, phát triển và chiếm ưu thế trên thị trường, các doanh nghiệp trong lĩnh vực Logistics phải nỗi lực tối ưu hoá chi phí mvaf vẫn duy trì hoặc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Điều này đòi hỏi họ phải xây dựng hệ thống và quy trình khoa học, áp dụng các biện pháp tính toán và quản lý kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu suất tối đa và giảm thiểu lãng phí

Hàng hoá trong quá trình vận chuyển có những loại hàng đa dạng và có các đặc điểm riêng biệt, một số loại hàng hoá dễ bị tổn hại và yêu cầu điều kiện bảo quản đặc biệt Để đảm bảo an toàn và tối ưu hoá quá trình vận chuyển, cần áp dụng các hình thức vận chuyển phù hợp với từng loại hàng hoá để giảm thiểu tổn thất

Trong trường hợp vận chuyển các hàng hoá quan trọng, đặc biệt là trong nhóm hàng hoá lưu thông quốc tế, việc mua bảo hiểm cho hàng hoá đã trở thành một biện pháp thông thái Bảo hiểm giúp giảm thiểu rủi ro và tăng độ an toàn cho sản phẩm trong quá trình vận chuyển Từ việc này, ta thấy rằng sự quan tâm đến chất lượng và an toàn của hàng hoá trong Logistics không chỉ dừng ở quá trình vận chuyển mà còn liên quan đến các biện pháp bảo vệ và quản lý chất lượng hàng hoá

Mặc dù Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, các hệ thống cơ sở hạ tầng, phương tỉện vận chuyển còn hạn chế và lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển vẫn còn tồn tại Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần đặt hàng hoá và quản lý chúng một cách tốt nhất có thể, bằng cách áp dụng các biện pháp và tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo an toàn và chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển Điều này là quan trọng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành Logistics, hỗ trợ cho sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam

1.4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng qua cách phục vụ trong ngành Logistics nói riêng và các dịch vụ khác nói chung được coi là một yếu tố để tạo ra giá trị gia tăng cho hàng hoá và nâng cao sự khác biệt của doanh nghiệp Đây là một phần quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Việc phục vụ trong Logistics bao gồm nhiều khía cạnh: thái độ của nhân viên, quy trình giao nhận hàng, ưu đãi khách hàng và cách mà nhân viên chăm sóc khách hàng Đối với ngành này, sự phản ánh từ phía khách hàng chính là một thước đo quan trọng để doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của mình Phản hồi từ khách hàng cung cấp thông tin quý báu để doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cách họ đánh giá dịch vụ và thúc đẩy cải tiến

Thư viện ĐH Thăng Long

Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự thành công của các doanh nghiệp Logistics, giúp họ duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Tập trung vào phục vụ có thể giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và xây dựng danh tiếng tốt trong ngành

1.4.5 Thời gian chu kỳ đơn hàng

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

Hiện nay có rất nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman & Leonard (1988) đề xuất nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: tin cậy: dịch vụ cung ứng phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; đáp ứng: nhân viên phục vụ sẵn sàng phục vụ kịp thời cho khách hàng; năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; đồng cảm: nhân viên phục vụ quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng; phương tiện hữu hình: nhân viên phục vụ có ngoại hình và trang phục phù hợp, trang thiết bị được cung ứng để thực hiện dịch vụ

SERVPERF lả biến thể của mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Cronin & Taylor (1992) Với mô hình SERVQUAL, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng được đo lường bằng giá trị kỳ vọng và cảm nhận (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng) Trong khi đó, với mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng nhưng vẫn đầy đủ 5 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố trên

Theo như các bài nghiên cứu, cả 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều có những ưu và nhược điểm nhất định Xoay quanh 2 mô hình vẫn còn nhiều tranh cãi về những giá trị mà mô hình đem lại, bởi lẽ mỗi thang đo đều có những hạn chế nhất định và việc chọn công cụ nào để đo lường chính xác, tin cậy và nhanh chóng lại là nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ

Qua quá trình nghiên cứu kỹ, em quyết định sẽ đưa mô hình SERVPERF vào bài nghiên cứu của mình bởi những lợi ích của nó Vì thời gian khảo sát, thu thập dữ liệu có hạn cũng như những người trả lời cũng sẽ mất nhiều thời gian hơn nên việc khảo sát cần ngắn gọn, súc tích nhất có thể để tránh việc mất quá nhiều thời gian những vẫn đảm bảo được độ tin cậy

Dưới đây là mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF mà em đã sử dụng trong bài:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Năng lực phục vụ Sự thấu cảm

Thư viện ĐH Thăng Long

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGSITCS TẠI CÔNG TY

Giới thiệu chung về công ty TNHH M&T

2.1.1 Thông tin chung về Công ty

- Tên công ty: Công ty TNHH giao nhận vận tải biển và thương mại M&T

- Tên tiếng anh: M&T FORWARDING SHIPPING AND TRADING COMPANY - LIMITED

- Trụ sở chính: Phòng 301-303, tầng 3, Toà nhà Thành Đạt 3, số 4 Lê Thánh Tông, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng

- Số đăng ký: 0201657821 - Điện thoại: 0225 656 2468 - Hotline tư vấn dịch vụ: 0906 085 068 - Năm thành lập: 2015

- Người đại diện theo pháp luật: Bùi Thanh Vỹ - Trang điện tử: https://fortraco.vn/

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty được thành lập năm 2016, với 7 năm kinh nghiệm, Công ty M&T đã và đang cung cấp cho hơn 200 khách hàng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp

Sau nhiều năm hình thành và phát triển, Công ty M&T đã trở thành một trong những công ty uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Logistics Với mong muốn hướng tới xây dựng và phát triển thành một công ty phát triển ổn định và vững chắc, M&T luôn đề cao tính trung thực, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Các nhà sáng lập của M&T luôn nhất quán với mục tiêu chiến lược “Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ”, “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và “Luôn luôn năng động, sáng tạo” Trên nền tảng đó, M&T đã và đang xây dựng được niềm tin thương hiệu đối với các đối tác cũng như khách hàng

Hiện nay, Công ty TNHH giao nhận vận tải biển và thương mại M&T đã xây dựng được mối quan hệ, hợp tác với các hãng tàu lớn như: CMA - CGM, Maersk - Sealand, MSC,… cung cấp các dịch vụ cao cấp một cách tin cậy, đảm bảo hàng hoá an toàn trong việc vận chuyển, nhanh chóng tiện lợi Dịch vụ vận tải đường biển là điều tự hào của M&T

Với thế mạnh là hệ thống đại lý rộng khắp trên toàn cầu, Công ty cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vận chuyển bằng đường biển từ khắp nơi trên thế giới về Việt Nam (nhập khẩu) và ngược lại (xuất khẩu) Ngoài ra còn các dịch vụ khác như: vận tải hàng không, vận tải đường bộ, dịch vụ Logistics (hải quan, hun trùng)

Bằng những nỗ lực không mệt mỏi, trung thành với chính sách đã đề ra, M&T quyết tâm hoạt động, xây dựng phong cách phục vụ, là nơi khách hàng có thể đặt niềm tin, tạo dựng hình ảnh một thương hiệu gần gũi, thân thiện và hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên Chúng tôi làm việc một cách khoa học, có lịch trình các tuyến chạy hàng ngày đảm bảo được các đơn hàng nhỏ lẻ, giao hàng đúng thời hạn và đúng địa điểm yêu cầu của khách Đảm bảo hàng hoá an toàn không thiệt hại Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, năng động, có trách nhiệm và thái độ phục vụ tốt, Công ty TNHH giao nhận và thương mại M&T luôn cố gắng không ngừng nghỉ để trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực của mình

Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược kinh doanh, phát triển bền vững, xây dựng con người, M&T phấn đấu trở thành Công ty vận tải và thương mại hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực xuất nhập khẩu, vận tải và dịch vụ logistics có uy tín và vị thế trên bản đồ kinh tế Việt Nam Góp phần nâng cao vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế

Sứ mệnh Đối với khách hàng: Mang tới những dịch vụ an toàn, đảm bảo, vận chuyển chính nhất tới từng khách hàng Mang lại giá trị tin cậy nhất cho Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với đối tác: Đề cao tính hợp tác, phát triển vững chắc và làm việc lâu dài Đối với CNV: Đề cao tinh thần đoàn kết, sáng tạo, tạo mọi điều kiện để toàn thể nhân viên công ty cống hiến hết mình và mang tới lợi ích cho khách hàng, cho công ty và bản thân Đối với đất nước: Nâng cao dịch vụ vận tải và thương mại Việt Nam trên trường quốc tế, đóng góp và mang về nguồn tiền tệ xây dựng, kiến thiết và phát triển đất nước trong thời kỳ hội nhập

Trách nhiệm với người tiêu dùng: Mang lại giá trị dịch vụ cao nhất bằng tính chuyên nghiệp và chi phí hợp lý nhất

Trách nhiệm với CNV: Mang lại môi trường tốt nhất cho nhân viên hoạt động, làm việc và cống hiến Chăm lo được đời sống nhân viên

Thư viện ĐH Thăng Long

Trách nhiệm với xã hội, đất nước: Đóng góp và công cuộc xây dựng và hội nhập quốc tế

Trách nhiệm với bản thân: Luôn xây dựng và phát triển DN ngày một vững mạnh, tạo ra giá trị cho bản thân, con người và xã hội.

Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH M&T

2.2.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH giao nhận vận tải biển và thương mại M&T

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

Giám đốc do hội đồng quản trị bầu ra và là người đại diện cho công ty trước pháp luật, có trách nhiệm quản lý, sắp xếp bộ máy tổ chức cho phù hợp, trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động thương mại, đứng ra ký kết hợp đồng với hãng tàu, lập phương án kinh doanh sao cho công ty hoạt động hiệu quả nhất

Tham mưu giúp GĐ Công ty thực hiện toàn bộ công tác hạch toán, kế toán, tài chính theo quy định của Điều lệ Công ty Xây dựng và thực hiện các kế hoạch tài chính ngắn và dài hạn Quản lý tài chính của công ty, quản lý hoạt động thu chi từ hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải, hải quan và trucking nội địa, kiểm soát công nợ Kết hợp và hỗ trợ tài chính

Phòng chứng từ Phòng kinh doanh

ServicePhòng operation cho các phòng ban khác trong việc thanh toán các chi phí dịch vụ Tính toán và chi tiền, ứng tiền khi cần thiết Thực hiện chi trả tiền lương, các khoản phụ cấp và các chế độ khác cho nhân viên công ty Tổng hợp, phân tích tài chính trong Công ty thường xuyên, hàng tháng đảm bảo phục vụ cho công tác điều hành của BGĐ Lập báo cáo kết quả hoạt động SX – KD hàng tháng, hàng năm của Công ty tại từng thời điểm

Là bộ phận chuyên môn nghiệp vụ tham mưu giúp Giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng, kỷ luật, hành chíng, văn thư,… Đảm bảo công tác hành chính – tổng hợp, văn thư – lưu trữ, thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, pháp chế theo quy định hiện hành, quản lý công tác bảo vệ Kiểm tra tất cả các hoá đơn, tài liệu của các yêu cầu thanh toán Làm các báo cáo hàng hoá trong và ngoài kho hải quan

Nhận thông tin về lô hàng, agent, shipper, consignee, lấy booking Confirmation

Nhận chứng từ từ khách hàng: invoice, packing list, contract, PO,…tuỳ theo lô hàng mà cần những chứng từ khác nhau để làm bill chi tiết gửi cho bên vận chuyển 1 bản, khách hàng 1 bản để kiểm tra sự chính xác trước khi làm bill gốc Liên hệ với khách hàng khi bộ chứng từ có sai xót Tiến hành các nghiệp vụ khai báo cho lô hàng, truyền thông tin và lấy kết quả phân luồng hàng hoá từ chi cục Hải quan Liên lạc thường xuyên với bên vận chuyển để lấy thông tin hãng tàu, máy bay, container, theo dõi tình hình các lô hàng, nắm được tình hình vận chuyển lô hàng và thông báo với người gửi hàng Bên cạnh đó cung cấp, tư vấn các dịch vụ cho khách hàng nếu khách hàng yêu cầu Thực hiện việc hỏi ý kiến của khách hàng trong một số tình huống như: loại hình vận chuyển, các điều kiện cần thiết cho phù hợp với yêu cầu xếp hàng của họ

Phòng Kinh doanh (Gồm phòng Sale Xuất Nhập khẩu và Sale Logistics)

Tìm kiếm khách hàng, nhận đơn hàng và giới thiệu các lĩnh vực hoạt động cũng như quyền lợi mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ của công ty Mặt khác, phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng đã có để giữ chân những khách hàng trung thành của công ty

Nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, chào giá dịch vụ của công ty, đàm phán với các hãng tàu Sau đó tiến hành xem xét và báo giá, hai bên thoả thuận và ký hợp đồng giao nhận

Thư viện ĐH Thăng Long

Tìm kiếm khách hàng/đối tác trong và ngoài nước để bán/mua dịch vụ, chăm sóc các mối quan hệ, tự chốt đơn cho doanh nghiệp Mục tiêu là đem lại doanh thu và lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của công ty mình Các công việc gồm có: tìm kiếm khách hàng và ký kết hợp đồng, quản lý dữ liệu lô hàng, xử lý các khiếu nại và phát sinh trong quá trình vận chuyển hàng hoá

Nhân viên kinh doanh Logistics là những người chịu trách nhiệm tìm kiếm, thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ, cung cấp giá cước, chi phí vận chuyển liên quan, hỗ trợ điều phối, lập kế hoạch và thực hiện, giám sát các hoạt động của chuỗi cung ứng trong một tổ chức

- Tìm kiếm khách hàng qua việc quảng bá, giới thiệu các dịch vụ vận chuyển của hãng

- Thường xuyên liên lạc, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ giá cả, dịch vụ ưu đãi cho khách hàng

- Cung cấp hỗ trợ cho nhóm hậu cần, đảm bảo rằng tất kiện các lô hàng đi và đến đều không bị hư hại hay nhầm lẫn

- Yêu cầu khách hàng xác nhận đơn, đặt hàng bên ngoài với các nhà giao nhận vận chuyển hoặc trung gian

- Làm việc với các nhà vận chuyển để phối hợp trả hàng hoá và quản lý các tập tin vận chuyển điện tử

Là những người làm trung gian giữa shipper và hãng tàu, handle lô hàng từ khi có sự hợp tác giữa sales và khách hàng đến khi lô hàng cập cảng xuất và đảm bảo người nhận nhận đầy đủ hàng hoá

Bộ phận giao nhận dưới sự chỉ đạo của phòng kinh doanh phụ trách việc tổ chức, thực hiện yêu cầu giao nhận và vận chuyển hàng hoá, báo cáo định kỳ theo quy định.

Các loại hình dịch vụ logistics chính tại Công ty

Dịch vụ vận tải biển FCL: là điều tự hào của công ty Với thế mạnh là hệ thống đại lý khắp trên toàn cầu, hợp tác với các hãng tàu lớn trên thế giới Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vận chuyển bằng đường biển từ khắp nới trên thế giới về Việt Nam xuất khẩu và nhập khẩu Công ty vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu của khách hàng từ Việt Nam cho đến thị trường ở các châu lục bằng đường biển (Ocean frieght), vận tải đa phương thức (Multi – Modal Transport) và dịch vụ bảo hiểm hàng hoá (Cargo Insurance) Dịch vụ vận tải đường biển với nhiều loại hình: hàng lẻ (LCL), hàng dự án (siêu trường, siêu trọng, flat rack, opentop), đại lý gom hàng/dở hàng (Consolidation/Breakbulk), thuê tàu (Chartering)

Dịch vụ vận tải hàng không: M&T luôn tư vấn các hãng bay phù hợp nhất cho nhu cầu vận chuyển các loại hàng thông thường của khách hàng, căn cứ theo tính chất hàng hoá và thời gian yêu cầu Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn tính toán mức cước tối ưu nhất để áp dụng cho lô hàng của khách hàng Công ty cũng đảm nhận việc giao nhận hàng tận kho, giao nhận hàng tận nhà (door – to – door service) và làm thủ tục hải quan cho khách Nếu có yêu cầu, công ty cũng đóng thuế nhập khẩu thay cho khách hàng để làm dịch vụ trọn gói từ nhận hàng, khai hải quan (thông quan), đóng thuế nhập khẩu và đưa hàng về kho

Dịch vụ vận tải đường bộ: công ty cung cấp các giải pháp vận tải đa phương thức

(đường bộ - đường biển, đường bộ - hàng không, đường bộ - đường biển – hàng không) phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối với hàng hoá vận chuyển đường bộ từ Việt Nam đến các nước lân cận và ngược lại, công ty có dịch vụ vận tải xuyên quốc gia và dịch vụ giao nhận hàng tận kho cho khách hàng Đặc biệt, trang bị đội xe đông lạnh để vận chuyển hàng hoá đặc biệt cần giữ lạnh trong quá trình vận chuyển như rau quả tươi, thuỷ hải sản và hoa tươi cắt cành

Dịch vụ hun trùng kiểm dịch: để giải quyết mối lo ngại về sâu bệnh, mối mọt, nấm mốc của các nhà nhập khẩu cũng như hải quan một số nước nhập khẩu, đặc biệt với một số thị trường như Mỹ, Canada, Châu Âu, Úc là một trong những thị trường yêu cầu khắt khe về kiểm dịch và hun trùng thì các nhà xuất khẩu cần phải thực hiện hun trùng hàng hoá trước xuất khẩu

Dịch vụ hải quan: là một trong những gói sản phẩm của công ty cung cấp cho khách hàng Dịch vụ này áp dụng đối với tất cả các loại hình hàng hoá xuất khẩu gồm hàng nguyên tàu, hàng lẻ, hàng nguyên container, hàng rời,… với đa dạng các mặt hàng như quần áo, gỗ, vải, móc áo, nhựa, trang thiết bị máy móc, trang trí nội thất, hàng nguy hiểm, ôtô,…Bên cạnh đó còn có hàng viện trợ, hàng triển lãm, hàng dự án, hàng quá cảnh Ngoài ra còn có dịch vụ khai thuê hải quan, thay mặt cho khách hàng thực hiện các thủ tục, dịch vụ khai báo hải quan điện tử, áp mã số HS code hàng hoá, áp giá thuế, dịch vụ xuất nhập khẩu uỷ thác Công ty cũng làm thủ tục xin cấp chứng thư kiểm dịch thực vật, động vật, thủ tục chiếu xạ, kiểm dịch vệ sinh an toàn thực phẩm cho hàng xuất nhập khẩu

Thư viện ĐH Thăng Long

Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ Logistics tại Công ty

Trong chuỗi cung ứng, công ty vận tải nói chung và Công ty TNHH giao nhận vận tải và thương mại M&T nói riêng là một mắt xích quan trong đối với chuỗi Bởi lẽ người làm dịch vụ logistics phải lựa chọn phương án vận tải cho từng lô hàng sao cho đáp ứng các yêu cầu của khách hàng với giá cả phải chăng, hợp lý Trong thực tế, dòng lưu chuyển của vật chất phục vụ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm rất phức tạp vì nguồn cung ứng vật liệu cho quá trình sản xuất có thể từ nhiều nới, các địa điểm sản xuất, hệ thống kho, các điểm buôn bán lẻ cũng được đặt rải rác tại nhiều địa điểm khác nhau Đó là lý do làm chi phí vận tải chiếm phần chính trong chi phí logistics, việc cắt giảm chi phí vận tải có tầm quan trọng trong việc cắt giảm chi phí logistics Với khách hàng, những tiêu chí mà họ quan tâm nhất trong quá trình phân phối sản phẩm là an toàn, giao hàng đúng hẹn và giá cả hợp lý Việc này đặt ra yêu cầu cho công ty vận tải là phải biết tổ chức, phối hợp giữa các phương thức vận tải, gửi và nhận hàng hóa đối với từng phương thức Vai trò của từng loại hình vận tải trong dây chuyền logistics được thể hiện như sau:

Mang tính triệt để cao, có thể vận chuyển từ cửa tới cửa Vận tải ô tô giúp thu gom, giao trả hàng hóa tại các vị trí xa cảng, ga hoặc các điểm tập kết hàng Vận tải đường bộ linh hoạt trong quá trình vận chuyển, không phụ thuộc vào giờ giấc

Vận tải đường sắt cũng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình lưu thông hàng hóa Đường sắt có thể vận chuyển được khối lượng hàng hóa lớn, với vận tốc ổn định và giá thành thấp hơn đường bộ

Do ưu điểm nổi trội của vận tải bằng đường hàng không đối với các lô hàng có giá trị cao, yêu cầu vận chuyển nhanh chóng để đảm bảo chất lượng Những ưu thế về tốc độ của vận tải hàng không đã góp phần giảm thiểu các rủi ro trong lưu thông các lô hàng, từ đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ logistics và giảm chi phí tổn thất của hàng hóa trong chuỗi cung ứng

- Vận tải biển: Đây là loại hình vận tải được sử dụng nhiều nhất trong các phương thức vận chuyển hàng hóa bởi nó có nhiều ưu điểm: vận tải đường biển có năng lực chuyên chở lớn nhờ các tàu có sức chở lớn, đặc biệt là các tàu container thế hệ mới; giá thành vận chuyển thấp do trọng tải tàu biển lớn

Vận tải đường biển thích hợp vận chuyển hàng hóa trong thương mại quốc tế Đặc biệt, trong vận tải đường biển có sự góp mặt quan trọng của cảng biển Cảng biển là đầu mối vận tải, nơi tập trung, kết nối tất cả các phương tiện vận tải: Đường bộ, đường sắt, đường sông, đường hàng không, đường biển, đường ống Năng lực hoạt động của các biển là một yếu tố quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ logistics, đặc biệt là các cảng container hiện nay

Và công ty TNHH M&T tự tin rằng mình đầy đủ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics Tự hào là công ty vận chuyển nhanh chóng, kịp thời, đảm bảo an toàn lô hàng trong quá trình vận chuyển, độ tin cậy cao về thời gian và sự linh hoạt trong xử lý kèm theo đó là chất lượng dịch vụ tốt để giúp Quý khách hàng vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu một cách tốt nhất từ khâu sản xuất tới tận tay người tiêu dùng

 Công ty TNHH M&T là nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển uy tín

Kinh doanh dịch vụ Logistics là việc một tổ chức hay một cá thể sẽ đóng vai trò trung tâm, đứng ra phối hợp các công đoạn cung cấp nguyên liệu - sản xuất – phân phối dựa trên các dữ liệu về nhu cầu hàng hóa, dịch vụ, quy cách phẩm chất, năng lực sản xuất, lịch trình chuyên chở và nguồn cung cấp theo yêu cầu của người ủy thác ( có thể là người mua hoặc người bán)

- Công ty TNHH M&T là nhà cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): Là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận như: Thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục Xuất Nhập Khẩu, cung cấp chứng từ giao nhận- vận tải và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người XNK làm thủ tục thông quan hàng hóa và đưa hàng đến điểm quy định, Dịch vụ 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin, có tính tích hợp dây chuyền cung ứng của khách hàng, Nhà cung cấp 3PL là các hoạt động do Công ty TNHH M&T cung cấp dịch vụ Logistics thực hiện trên danh nghĩa của khách hàng dựa trên các hợp đồng có hiệu lực tối thiểu là một năm Công ty TNHH M&T và khách hàng là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm thực chia sẻ thông tin, rủi ro và lợi ích theo hợp đồng vận chuyển dài hạn

 Phạm vi hoạt động của Công ty và thế mạnh

+ Phạm vi hoạt động: Chủ yếu hoạt động mạnh mẽ ở miền Bắc, tại các cảng Hải Phòng

Nhưng trong 5 năm trở lại đây, Công ty cũng mở rộng dịch vụ vào khu vực miền Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh Bởi kim ngạch xuất khẩu của Tp.Hồ Chí Minh ước đạt khoảng 114 tỷ USD, tăng 24% so với năm 2018 và 17% so với kế hoạch đưa ra trong năm 2020 Đặc biệt không kém, đó là, Thành phố Hồ Chí Minh có một hệ thống giao thông ngày càng phát triển cả về đường bộ, đường song, đường sắt cũng như đường hàng

Thư viện ĐH Thăng Long không Chính vì vậy mà nhu cầu, khối lượng hàng hóa của vận tải địa Phương, nước ngoài của Tp Hồ Chí Minh không ngừng gia tăng

Trong vài năm qua, ngành công nghiệp cung ứng dịch vụ logistics trọn gói (3PL) có nhiều biến chuyển ngoạn mục và trở thành xu thế phát triển của các LSP (Logistics Service Provider) trong tương lai Đối với Công Ty TNHH M&T đó là:

- Mở rộng phạm vi nguồn cung ứng và phân phối (Không chỉ đây mạnh mỗi khu vực miền Bắc, mà còn lấn sâu vào thị trường vận chuyển miền Nam

- Là Công ty đẩy mạnh tốc độ lưu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ

- Công ty cũng chú trọng phát triển các dịch vụ nhằm gia tăng giá trị gia tăng

- Mạng lưới phân phối ngược, thực hiện quản lý việc trả lại hàng hóa cho nhà phân phối, nhà sản xuất, người bán hàng trước đây là một khó khăn, nhưng hiện tại Công ty đã tận dụng, phát triển được

- Công ty không ngừng cải tiến bộ máy quản lý, tích cực đào tạo các nhân viên trong Công ty về chuyên ngành lĩnh vực Logistics, nhằm mang đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ

- Công cụ theo dõi đơn hàng (Track and trade), lịch tàu, theo dõi chứng từ

- Khả năng nhìn thấy và kiểm soát đơn hàng (Visibility) là yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu

 Đặc điểm của khách hàng

Thực trạng cung cấp dịch vụ Logistics tại công ty TNHH M&T

Trong bối cảnh thị trường ngành dịch vụ Logistics cạnh tranh ngày càng gay gắt và khắc nghiệt, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được thể hiện ở bảng:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH giao nhận vận tải biển và thương mại M&T Đơn vị tính: Tỷ đồng

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 102.7 144.6 146.7

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH M&T)

Thư viện ĐH Thăng Long

Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, ta thấy doanh thu và lợi nhuận của công ty giai đoạn 2020 – 2022 có xu hướng tiến triển tốt, liên tục tăng Cụ thể:

Từ năm 2020 – 2021 doanh thu tăng 40.8% (tương đương 41.9 tỷ VNĐ), lợi nhuận sau thuế tuyệt đối tăng

Từ năm 2021 – 2022 doanh thu tăng 2.1 tỷ VND lợi nhuận sau thuế tăng

Do năm 2020, chịu ảnh hưởng của dịch bệnh Covid, công ty đã bị biến động khá nặng, tình hình đứt gãy chuỗi cung ứng ảnh hưởng nặng nề tới dịch vụ của công ty Tuy nhiên năm 2021, chuỗi cung ứng trên toàn thế giới đã dần hồi phục, giúp dịch vụ của công ty trở lại với nhiều cơ hội cũng như nhiều tiềm năng hơn Đến năm 2022, chuỗi cung ứng và vận tải đã bình thường trở lại, đem về cho công ty rất nhiều khách hàng cũng như những cơ hội phát triển mới

Như vậy, có thể thấy rằng: Tuy sự cạnh tranh của các công ty đối thủ ngày càng gay gắt song vẫn không ảnh hưởng tới doanh thu của công ty Về lợi nhuận thì công ty vẫn đảm bảo ở mức tăng đều qua mỗi năm, là dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty Dù rằng chịu nhiều tác động và ảnh hưởng của kinh tế đặc biệt là đại dịch Covid-19 song công ty vẫn đảm bảo được lợi nhuận cho hoạt động của công ty mình Điều này chứng minh tầm nhìn, chiến lược và hoạch định mà ban lãnh đạo của công ty vạch là rất đúng đắn.

Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty TNHH M&T

2.6.1 Đánh giá dựa trên các tiêu chí cơ bản

Khoảng 20 năm trở lại đây, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải đã trải qua một sự biến đổi tích cực đáng kể, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics Điều này thể hiện sự phát triển đột phá và tốc độ tăng trưởng cao của ngành dịch vụ Logistics Các doanh nghiệp trong nước cũng đã nhận thức rằng dịch vụ Logistics đang trở thành một phần quan trọng trong việc hoàn thiện quản lý chuỗi cung ứng, là một yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất, kinh doanh và đưa sản phẩm tới tay khách hàng

Trong bối cảnh mở cửa thị trường xuất nhập khẩu của Việt Nam ngày càng phát triển và thương mại nội địa mở rộng, nhu cầu về dịch vụ Logistics ngày càng gia tăng và công nghệ đóng vai trò không thể thiếu Nhận thức về điều nay, công ty M&T đã quyết định đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất, hệ thống quản lý quy mô đạt chuẩn hiện tại Ngoài ra, công ty đã nhận thức rằng việc quản lý hiệu quả không chỉ giảm chi phí hoạt động mà còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng Mọi nỗ lực của công ty luôn hướng tới việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tối ưu nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Trong thời kỳ hội nhập và mở cửa, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Logistics trong nước và quốc tế trở nên cấp thiết, đó là động lực quan trọng đẩy mạnh sự phát triển kinh doanh Vì vật, ngành dịch vụ Logistics luôn biến đổi nhanh chóng và không ngừng Trước tình thế này, công ty M&T không ngừng tìm kiếm và thực hiện các giải pháp cung ứng dịch vụ Logistics đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tìm kiếm sự hài lòng từ khách hàng

Công ty không ngừng cải tiến dịch vụ của mình để đảm bảo cung cấp dịch vụ Logistics tối ưu nhất cho khách hàng

M&T không chỉ đặt đây là tiêu chí hàng đầu mà công ty tự tin khẳng định, mà còn xây dựng nên một hệ thống đầy đủ các yếu tố mạnh mẽ để đảm bảo mọi đơn hàng được giao đúng thời hạn Đội ngũ xe chuyên chở hàng của công ty không chỉ là một đội ngũ

“hùng hậu” mà còn là đội ngũ lái xe có tay nghề cao, đầy kinh nghiệm, sẵn sàng phục vụ khách hàng với sự tận tâm Việc phân bổ nguồn lực hợp lý không chỉ là một công việc thông thường mà còn là một chiến lược quan trọng giúp công ty dễ dàng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất M&T không chỉ cung cấp dịch vụ vận chuyển trong nước mà còn mở rộng ra các dịch vụ quốc tế như vận tải biển và vận tải hàng không, nơi thời gian vận chuyển phụ thuộc vào khoảng cách giữa các quốc gia Công ty luôn đặt ra cam kết với các chỉ số hiệu suất chính (KPI) quan trọng liên quan đến thời gian:

- Với đơn hàng nằm trong thành phố hoặc tỉnh, công ty cam kết giao nhận trong thời gian “d” (trong ngày nhận đơn hàng)

- Đối với đơn hàng nằm ngoài thành phố hoặc tỉnh, doanh nghiệp cam kết giao nhận trong thời gian d+3 (miền Bắc), d+5 (miền Trung) và d+7 (miền Nam) sau khi tiếp nhận đơn hàng

- Trong trường hợp có sự lùi lịch, công ty cần cung cấp giải trình rõ ràng về nguyên nhân, nếu không phải do tác động bên ngoài, M&T sẽ chịu trách nhiệm đầy đủ về mọi tổn thất do chậm trễ, không đạt KPI Được biết, công ty cam kết duy trì KPI ở mức 98% trở lên

Mặc dù cam kết làm việc với mức KPI cao nhất có thể, M&T thường xuyên vượt ngưỡng Hiếm khi có tình trạng tễ lịch giao hàng, thể hiện trong số liệu tháng 8 năm 2023, với tổng cộng 590 chuyến vận chuyển Trong đó:

- Không có đơn hàng nào bị huỷ

Thư viện ĐH Thăng Long

- Chỉ có 5 chuyến trễ lịch do lỗi từ công ty

- 10 chuyến trễ lịch do những nguyên nhân không kiểm soát như tắc đường,…

M&T không chỉ là một đơn vị vận chuyển mà còn là một trung gian tài chính, là cầu nối giữa nhiều đối tượng liên quan Quy trình giao nhận của công ty không chỉ là sự tương tác giữa người giao và nhận hàng mà còn liên quan đến nhiều đối tác khác nhau như hãng vận tải nội địa, hải quan và đại lý đầu nước ngoài Điều này tạo ra một môi trường phức tạp, và bất kỳ khâu nào cũng có thể phát sinh sự cố ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng Công ty luôn đối mặt với những thách thức khách quan như thời tiết xấu, tai nạn giao thông, và không hoàn toàn kiểm soát được lịch trình của các phương tiện vận chuyển Bên cạnh đó, còn phải đối mặt với những vấn đề như rắc rối về chứng từ, thanh toán hoặc kiểm hoá hàng

Tuy nhiên, tinh thần linh hoạt của công ty được thể hiện qua việc không gom hàng chờ làm trễ tiến độ mà thay vào đó, liên lạc với các đối tác forwarder khác để co-load hàng và giữ cho tiến độ giao nhận hàng luôn được duy trì càng sớm càng tốt

Giảm chi phí cho mỗi lô hàng vận chuyển là một mục tiêu chiến lược quan trọng của dịch vụ Logistics nói chung và của M&T nói riêng Công ty không ngừng nỗ lực đưa ra các giải pháp và kế hoạch nhằm tối ưu hoá quy trình hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí không cần thiết

Công ty không ngừng đánh giá, nâng cao quy trình làm việc, từ việc xử lý giấy tờ đến chứng từ khai hải quan, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và lãng phí công việc trong hoạt động vận chuyển Trước khi hàng hoá lên phương tiện vận chuyển, mỗi đơn hàng tại công ty đều được các ops xem xét, tính toán, cân kĩ càng để sắp xếp sao cho vận chuyển được khối lượng tối ưu Quy trình này được kiểm tra và đảm bảo nhiều lần trước khi hàng hoá rời đi

Kiểm soát hàng lưu kho là một bước quan trọng để giảm thiểu chi phí, tránh những tồn đọng không cần thiết Công ty tập trung vào việc tối ưu hoá mức tồn kho để giảm chi phí lưu trữ và bảo quản, đồng thời duy trì hàng lưu kho ở mức tối thiểu để việc giao hàng được đảm bảo

Ngoài ra, các nhân viên tại công ty luôn hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa loại hình vận chuyển với chi phí, giá thành hợp lý, có thể kết hợp đường biển, đường bộ và đường hàng không

Công ty M&T so với các đối thủ cạnh tranh, là một công ty có chi phí ở mức cao hơn

Vì vậy trong thời gian tới, công ty đặt mục tiêu phát triển dịch vụ vận chuyển phù hợp Phù hợp không chỉ đơn thuần là về mức chi phí mà còn liên quan đến việc đảm bảo chi phí này xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Chính vì vậy, chiến lược phát triển của công ty ưu tiên vào việc giảm chi phí đồng thời duy trì và nâng cao chất lượng, nhằm đưa đến cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ vận chuyển chuyên nghệp, đáp ứng đúng đối tượng và giá trị mong đợi từ chi phí bỏ ra Độ an toàn

GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Logistics tại công ty trong tương lai

Mục tiêu chính của công ty dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là tăng cường phát triển doanh số và nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các chiến lược chi tiết Cụ thể là một số các mục tiêu:

- Phát triển doanh số với chi phí thấp

+ Đáp ứng nhanh: Cải thiện khả năng phản ứng và thời gian đáp ứng để tăng sự hài lòng của khách hàng

+ Tối thiểu hoá các sai lệch: Xác định và giảm thiểu các sai lệch trong quá trình cung cấp dịch vụ để tăng chất lượng

- Phục vụ hiệu quả từng phân khúc khách hàng

+ Phân khúc hoá: Phân loại khách hàng thành nhóm riêng biệt dựa trên nhu cầu, phát triển danh mục và gói dịch vụ phù hợp

+ Lắng nghe thị trường: Theo dõi dấu hiệu thị trường, dự đoán xu hướng và điều chỉnh chiến lược phục vụ

- Quản lý hoạt động Logistics và tối ưu hoá lợi nhuận

+ Phát triển gói dịch vụ đa dạng: Kết hợp các dịch vụ cơ bản và chuyên biệt để tạo ra sự lựa chọn tốt nhất cho từng phân khúc

+ Tăng cường linh hoạt: Thực hiện sự thay đổi nhanh chóng để phản ứng với biến động của thị trường và tối ưu hoá doanh số

- Gỉảm chi phí và tăng hiệu quả

+ Quản lý Logistics và chi phí khách hàng: Giảm chi phí và tối ưu hoá việc sử dụng tài sản để đảm bảo lợi nhuận

+ Hệ thống thông tin hiệu quả: Xây dựng hệ thống thông tin để giải quyết giao dịch hàng ngày và hỗ trợ lập kế hoạch tổng thể

- Đặt chỉ tiêu thước đo hiệu quả công việc: Xây dựng hệ thống thước đo tổng hợp, đo lường hiệu suất qua các chỉ tiêu như thời gian, chất lượng, giá thành và các yếu tố khác

- Làm việc theo nguyên tắc chiến lược

+ Phân bổ nguồn lực tối ưu: Lắng nghe dấu hiệu thị trường để dự đoán và phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả

+ Chấp nhận thay đổi: Thực hiện thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh nhanh chóng

Bằng cách tập trung vào những mục tiêu này và thực hiện những chiến lược cụ thể, doanh nghiệp có thể giải quyết những vấn đề đang tồn đọng và đạt được sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh của mình

3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ Logistics

Hoạt động Logistics trở thành một thách thức quan trọng và không thể phớt lờ trong bối cảnh kinh tế đang biến động Các mục tiêu và chiến lược cần xây dựng để có thể đối mặt với những thách thức này

- Chú trọng đến chiến lược quản lý rủi ro

+ Xác định rủi ro: Điều tra và xác định các rủi ro chính trong hoạt động Logistics, đặc biệt là trong bối cảnh biến động không ngừng của thị trường thế giới

+ Phát triển kế hoạch đối phó: Xây dựng kế hoạch chi tiết để giảm thiểu rủi ro và đối phó với tình huống khẩn cấp

- Quản lý tinh gọn và hiệu quả

+ Tối ưu hoá nguồn lực: Đảm bảo sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả, gỉảm lãng phí và tối ưu hoá chi phí vận hành

+ Quản lý hàng tồn kho: Áp dụng chiến lược quản lý hàng tồn kho để đảm bảo sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng

- Tăng cường chất lượng và an toàn:

+ Kiểm soát chất lượng: Đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, thực hiện kiểm soát chất lượng chặt chẽ từ sản xuất đến vận chuyển

+ An toàn sản phẩm: Đảm bảo an toàn và tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn trong quá trình vận chuyển và lưu kho

- Dự báo nhu cầu và quản lý đơn hàng:

+ Dự báo nhu cầu chính xác: Sử dụng công nghệ và dữ liệu để dự báo nhu cầu một cách chính xác hơn trong thời kỳ không chắc chắn

+ Quản lý đơn hàng: Cải thiện quy trình quản lý đơn hàng để tối ưu hoá thời gian và chi phí

- Chú tâm đến yếu tố con người:

Thư viện ĐH Thăng Long

+ Phát triển kỹ năng: Đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên trong lĩnh vực quản lý vận hành, kế hoạch, và quản lý hiệu suất

+ Khuyến khích nhân viên: Tạo điều kiện để khuyến khích nhân viên, sử dụng các chỉ số hiệu suất để đánh giá và cải thiện công việc

- Đầu tư vào công nghệ:

+ Công nghệ thông tin: Sử dụng công nghệ thông tin để cải thiện quy trình, tăng cường minh bạch và nâng cao hiệu suất

+ Hệ thống thông tin: Xây dựng hệ thống thông tin đảm bảo tính linh hoạt và khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng

Với những chiến lược này, công ty có thể đối mặt với biến động trong thị trường, tối ưu hoá hoạt động Logistics và đồng thời giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh.

Giải pháp

Qua việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại M&T cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại M&T qua các tiêu chí đều có kết quả tương đối tốt

Song vẫn tồn tại một số tiêu chí nhỏ vẫn chưa thực sự có kết quả tốt như kỳ vọng Dựa vào kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ Logistics tại M&T cùng với các mục tiêu về chất lượng dịch vụ mà M&T đề ra, dựa vào bối cảnh thực tại trong lĩnh vực Logistics, dựa vào các mục tiêu chính sách phát triển chung của Chính phủ trong lĩnh vực Logistics Tác giả sẽ trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại M&T

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy

Tính tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp hoặc dịch vụ của nó là một yếu tố cực kỳ quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực Logistics Khi khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp, họ thực sự đang giao phó quản lý và vận chuyển hàng hoá có giá trị cho doanh nghiệp đó Chỉ khi khách hàng có niềm tin đủ lớn vào độ tin cậy của doanh nghiệp, họ mới quyết định đặt niềm tin và tài sản của mình vào dịch vụ Logistics của doanh nghiệp đó Điều này đồng nghĩa với việc sự tin cậy là một yếu tố quyết định quan trọng, tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Để tăng cường yếu tố này, doanh nghiệp cần tuân thủ đầy đủ các điều khoản trong hợp đồng, đảm bảo thực hiện đúng theo cam kết của doanh nghiệp về dịch vụ, chất lượng, thời gian, phương tiện và phương pháp cách thức thực hiện Việc thực hiện này nên được tiến hành một cách đầy đủ và chính xác ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ

- Trong vấn đề lưu trữ chứng từ, M&T có thể áp dụng hoàn việc lưu trữ chứng từ điện tử Điều này giúp tránh những rắc rối do thất lạc hoặc sai sót trong quá trình lưu trữ vật tư giấy tờ Hơn nữa, việc chuyển đổi sang hình thức điện tử còn mang lại sự thuận tiện trong quá trình tìm kiếm và quản lý thông tin, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả công việc

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng Để nâng cao tính đáp ứng trong lĩnh vực Logistics, công ty có thể thực hiện các giải pháp sau:

- Ban lãnh đạo nên tiếp cận nhân viên thông qua cuộc trò chuyện riêng để lắng nghe những chia sẻ tâm tư và nguyện vọng cá nhân về khối lượng công việc, cũng như những thách thức và thuận lợi mà họ đang gặp phải Điều này giúp xây dựng các giải pháp cụ thể và phù hợp với từng trường hợp

- Thực hiện đánh giá năng lực của nhân viên, kèm theo việc thiết lập hệ thống khen ngợi và thưởng công bằng và xứng đáng với từng vị trí công việc Việc này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được đánh giá đúng mức mà còn tạo động lực làm việc hiệu quả hơn Đối với lĩnh vực dịch vụ Logistics, quản lý nhân sự cần linh hoạt để đáp ứng với sự biến động không đồng đều về nhu cầu Điều này bao gồm việc sắp xếp nhân sự sao cho phù hợp với từng giai đoạn của mùa vụ, đảm bảo rằng đội ngũ làm việc đủ linh hoạt để đối mặt với những biến động khác nhau trong thị trường

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ trong lĩnh vực Logistics đóng vai trò quan trọng và không thể phủ nhận về sự cần thiết của nó Để khẳng định chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng, công ty không chỉ cần chú ý đến tác phong nghiệp vụ của nhân viên mà còn phải thể hiện sự đảm bảo an toàn cho hàng hoá trong mọi quá trình cung ứng dịch vụ Để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, các giải pháp có thể được triển khai như sau:

- Quan tâm đến chất lượng nhân sự từ quá trình tuyển dụng Việc chọn lựa nhân sự có chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc, đảm bảo có nguồn nhân lực chất lượng và bền vững cho sự phát triển của công ty

- Chú trọng vào việc nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Điều này không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn tăng cường khả năng đáp ứng linh hoạt đối với các yêu cầu đa dạng từ phía khách hàng

- Xây dựng và phát triển mối quan hệ với các doanh nghiệp có uy tín trong ngành

Quan hệ này không chỉ là nguồn cung ứng dịch vụ và hỗ trợ, mà còn là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty trong mắt khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

Những biện pháp này không chỉ tăng cường sự tin cậy của khách hàng mà còn giúp đẩy mạnh sức cạnh tranh và định vị công ty trong thị trường Logistics ngày càng cạnh tranh

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự thấu cảm

Sự thấu cảm của M&T đối với khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là một lợi thế cạnh tranh Để thực hiện điều này, cần có những giải pháp cụ thể mà tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics:

- Chính sách hỗ trợ linh hoạt:

+ Mở rộng chính sách hỗ trợ khách hàng bằng cách giảm giá, chiết khấu cho khách hàng thân thiết hay những đơn hàng lớn

+ Tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt và ưu đãi cho khách hàng có mức sử dụng dịch vụ cao

+ Tạo các gói dịch vụ linh hoạt để phản ánh sự thấu hiểu về nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng

- Chính sách chăm sóc khách hàng:

+ Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chủ động để liên tục duy trì và củng cố mối quan hệ với họ

+ Tổ chức các sự kiện, hội thảo, hoặc khoá đào tạo về Logistics để tăng cường kiến thức và hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ

+ Phát triển các phương tiện giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến và đánh giá từ khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện dịch vụ

3.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình

Với sự gia tăng đáng kể về nhu cầu trong lĩnh vực Logistics, M&T không chỉ cần đáp ứng mà còn cần chú trọng và tối ưu hoá một số yếu tố quan trọng:

- Trang thiết bị bảo vệ hàng hoá

+ Cần thiết lập các báo cáo kiểm kê định kỳ về số lượng thiết bị để theo dõi và đảm bảo tính đầy đủ

+ Thực hiện kiểm tra số lượng thiết bị hao hụt trong quá trình vận chuyển đê xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp

+ Kế hoạch bổ sung thiết bị cần được đề xuất dựa trên tình hình nhu cầu vận chuyển và tiêu chuẩn an toàn

- Trang phục của nhân viên:

+ Trang phục luôn gọn gàng, lịch sự và kín đáo để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng

+ Chú ý đến chất liệu và màu sắc của trang phục để đảm bảo thoải mái và phù hợp với môi trường làm việc

+ Trang phục chuyên nghiệp không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp nhận diện nhân viên dễ dàng.

Một số kiến nghị với Nhà nước

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, cùng với xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu ngày càng sâu rộng như hiện nay đòi hỏi lĩnh vực dịch vụ Logistics Việt Nam phải có đội ngũ nhân lực phải có chất lượng cao cả về kiến thức chuyên môn, kỹ năng trong công việc và trình độ ngoại ngữ Tuy nhiên, thực tế cho thấy đội ngũ nhân lực trong lĩnh vực Logistics của nước ta còn rất yếu cả về chất và lượng

Do đó, Nhà nước thông quan Bộ giáo dục cần có những chính sách phát triển, định hướng, chỉ tiêu đào tạo cụ thể cho các trường có khối ngành liên quan đến lĩnh vực Logistics ở cả bậc đại học và đào tạo nghề

- Hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn ngành Hải quan và cơ quan Nhà nước có liên quan cần đơn giản hoá thủ tục hành chính

- Các doanh nghiệp cho rằng cần tăng trưởng ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính

- Đề nghị cần tăng cường quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp

- Mong muốn tăng cường công khai minh bạch trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan

Thực tế, những năm gần đây hệ thống thủ tục hải quan của Việt Nam đã có những bước tiến triển rất đáng kể Tuy nhiên, theo kết quả kiến nghị của các doanh nghiệp cho thấy Cục Hải quan Việt Nam cần có những giải pháp hiệu quả hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan

Xây dựng cơ sở hạ tầng

Hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở Việt Nam bao gồm hơn 250.000km đường bộ, gần 50.000km đường thuỷ, 228 bến cảng và hơn 20 sân bay Mặc dù quy mô lớn nhưng chất lượng và hiệu suất của hệ thống này vẫn còn nhiều hạn chế Trong khi một số khu vực tập trung vào việc xây dựng và mở rộng, thì ở những nơi khác, chất lượng và kỹ thuật xây dựng đang đặt ra rất nhiều thách thức Điều này làm cho hệ thống cơ sở hạ tầng của Việt

Thư viện ĐH Thăng Long

Nam vẫn còn thấp hơn so với nhiều nước trong khu vực và không đáp ứng đủ yêu cầu của sự phát triển và hiện đại hoá ngành Logistics Để khắc phục các hạn chế hiện có, cần tiến hành các biện pháp:

- Phát triển hệ thống cảng nội địa để tạo điều kiện cho vận tải đa phương thức

- Quy hoạch và đầu tư đồng bộ, cần xây dựng các ga hàng chuyên dụng theo quy trình như các nước tiên tiến trong Logistics đã áp dụng

Vì vậy cần sự hỗ trợ từ nhà nước trong việc phát triển cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện thuận lợi cho vận tải đa phương thức và phát triển ngành Logistics.