Luận văn thạc sĩ kinh tế hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần furniweb việt nam giai đoạn 2016 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 63040102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng hài lòng khách hàng Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Đình Hịa Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Ly MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics với hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics hài lòng khách hàng 13 1.2 Các nghiên cứu trước mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics hài lòng khách hàng 14 1.3 Đề xuất thành phần thang đo chất lượng dịch vụ logistics hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng 19 1.3.2 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc 19 1.3.3 Thang đo chất lượng thông tin 19 1.3.4 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch 20 1.3.5 Thang đo tính sẵn sàng .20 1.3.6 Thang tính xác đơn hàng 21 1.4.7 Thang đo tính kịp thời 21 1.4.8 Thang đo tình trạng giao hàng 21 1.4.9 Thang đo hài lòng 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM 23 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam 23 2.1.1 Giới thiệu chung .23 2.1.2 Kế hoạch chiến lược đầu tư kinh doanh 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Sản phẩm thị trường 25 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam .28 2.2.1 Phân tích kết hài lịng khách hàng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam 28 2.2.2 Phân tích chất lượng thủ tục 33 2.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc .36 2.2.4 Phân tích chất lượng thông tin .40 2.2.5 Phân tích xử lý đơn hàng sai lệch 43 2.2.6 Phân tích tính sẵn sàng 45 2.2.7 Phân tích tính xác đơn hàng .47 2.2.8 Phân tích tính kịp thời 48 2.2.9 Phân tích tình trạng giao hàng .49 2.3 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam .50 2.3.1 Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ logistics .51 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ logistics 52 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 57 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam .57 3.1.1 Định hướng phát triển .57 3.1.2 Mục tiêu phát triển 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 20162020 .58 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục .58 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ 60 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 65 3.2.4 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 67 3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng .69 3.2.6 Các giải pháp nâng cao tính xác đơn hàng .72 3.2.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 74 3.2.8 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 76 PHẦN KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FVSC : Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn B2B : Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business) SATIS : Sự hài lòng PDSQ : Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất LQS : Chất lượng dịch vụ logistics NVKDTT : Nhân viên kinh doanh trực tiếp NV : Nhân viên GĐ : Giám đốc TP : Trưởng phòng ERP : Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp CRM : Quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt thành phần số nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics 18 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 27 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng nước FVSC năm 2013 đến 29 Bảng 2.3: Tổng đơn hàng nước năm 2013- 2015 30 Bảng 2.4: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng 7- tháng năm 2016 31 Bảng 2.5: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 7-9 năm 2016 31 Bảng 2.6: Kết thống kê thông tin khách hàng 32 Bảng 2.7: Kết thống kế mô tả nhân tố hài lòng 32 Bảng 2.8: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 34 Bảng 2.9: Bảng hình thức đặt hàng FVSC năm tháng đầu năm 2016 35 Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân phịng kinh doanh từ 2013 đến 36 Bảng 2.11: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc 37 Bảng 2.12: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin 40 Bảng 2.13: Kết thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch 44 Bảng 2.14: Kết thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng 45 Bảng 2.15: Thống kê số lượng hàng tồn kho tính đến hết tháng năm 2016 46 Bảng 2.16: Kết thống kế mô tả nhân tố tính xác đơn hàng 47 Bảng 2.17: Kết thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời 48 Bảng 2.18: Tổng số đơn hàng từ khách hàng nước từ năm 2013 đến 49 Bảng 2.19: Kết thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng 50 Bảng 3.1: Biểu mẫu dự báo nhu cầu sản xuất theo phương pháp san số mũ giản đơn 71 Bảng 3.2: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam 24 Hình 2.2: Quy trình thực đơn hàng 42 ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế ? ?Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng hài lòng khách hàng Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016- 2020? ?? kết nghiên cứu cá... chế chất lượng dịch vụ logistics 52 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016- 2020. .. HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI