Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH vận tải và thương mại M&T: Đánh giá và đề xuất giải pháp
MỤC LỤC
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH M&T, qua đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics nhằm thu hút khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tăng doanh số và tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp. Bước đầu nhằm ổn định tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại M&T và làm cơ sở để mở rộng, phát triển các loại hình dịch vụ của M&T trong các giai đoạn kế tiếp.
Phương pháp nghiên cứu
+ Phạm vi về không gian: đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của công ty M&T.
Bố cục của bài
Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về Logistics
Theo hội đồng Quản trị Logistics của Mỹ: “Quản trị Logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả chi phí liên quan đến lưu thông, dự trữ nguyên liệu, hàng tồn kho trong quá trình sản xuất sản phẩm và thông tin tương ứng từ điểm xuất phát đến điểm tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.”. Ngoài ra, còn rất nhiều các cách định nghĩa khách về logistics nhưng qua các khái niệm trên, có thể thấy một điểm nổi bật là Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm, đó là quá trình sản xuất ra sản phẩm, lưu kho và phân phối tới tay người tiêu dùng.
Đặc điểm và vai trò của Logistics 1. Đặc điểm
Như đã chứng minh bởi kinh nghiệm từ các nước phát triển, việc sử dụng dịch vụ Logistics trọn gói có thể giúp rút ngắn thời gian từ khi nhận đơn hàng đến khi giao sản phẩm cho khách hàng cùng với tỉ lệ lợi nhuận cao hơn gấp 3-4 lần so với sản xuất và gấp từ 1-2 lần so với các dịch vụ thương mại khác. Ngoài ra, sự phát triển của Logistics điện tử đã tạo ra một cuộc cách mạng trong hoạt động vận chuyển và Logistics, giảm chi phí cho giấy tờ và chứng từ đến mức tối thiểu, đồng thời cải tiện chất lượng dịch vụ Logistics, giảm cản trở không gian và thời gian trong lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hoá.
Phân loại dịch vụ Logistics
- Logistics bên thứ hai 2PL: Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ 2 là người cung cấp dịch vụ cho các hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics như vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán… để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Logistics ngành oto (Automotive Logistic): ngành này đòi hỏi sự liên kết phối hơkp nhịp nhàng giữa các nhà máy, bộ phận sản xuất các chi tiết phụ tùng riêng lẻ, đảm bảo thời gian cuối của công đoạn này là thời gian đầu của công đoạn sau, tránh thời gian chờ đợi.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
Chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm việc đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng trong các khía cạnh như giao hàng đúng hẹn, chất lượng lưu trữ hàng hoá, độ an toàn của hàng hoá, thái độ phục vụ, giá cả cung cấp dịch vụ,…Đây là một tổng hợp các khả năng mà hệ thống Logistics có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Đối với lĩnh vực Logistics, việc quản lý thời gian trở nên ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết, Mọi doanh nghiệp đều hoạt động dựa trên kế hoạch đã được lập từ trước và vận chuyển hàng hoá phải tuân thủ chặt chẽ thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất và giao hàng của khách hàng, cũng như đảm bảo tính hiệu quả của toàn bộ quá trình.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
Giám đốc do hội đồng quản trị bầu ra và là người đại diện cho công ty trước pháp luật, có trách nhiệm quản lý, sắp xếp bộ máy tổ chức cho phù hợp, trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động thương mại, đứng ra ký kết hợp đồng với hãng tàu, lập phương án kinh doanh sao cho công ty hoạt động hiệu quả nhất. Là bộ phận chuyên môn nghiệp vụ tham mưu giúp Giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng, kỷ luật, hành chíng, văn thư,… Đảm bảo công tác hành chính – tổng hợp, văn thư – lưu trữ, thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, pháp chế theo quy định hiện hành, quản lý công tác bảo vệ.
Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ Logistics tại Công ty
Kinh doanh dịch vụ Logistics là việc một tổ chức hay một cá thể sẽ đóng vai trò trung tâm, đứng ra phối hợp các công đoạn cung cấp nguyên liệu - sản xuất – phân phối dựa trên các dữ liệu về nhu cầu hàng hóa, dịch vụ, quy cách phẩm chất, năng lực sản xuất, lịch trình chuyên chở và nguồn cung cấp theo yêu cầu của người ủy thác ( có thể là người mua hoặc người bán). - Công ty TNHH M&T là nhà cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): Là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận như: Thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục Xuất Nhập Khẩu, cung cấp chứng từ giao nhận- vận tải và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người XNK làm thủ tục thông quan hàng hóa và đưa hàng đến điểm quy định,.Dịch vụ 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin,.có tính tích hợp dây chuyền cung ứng của khách hàng, Nhà cung cấp 3PL là các hoạt động do Công ty TNHH M&T cung cấp dịch vụ Logistics thực hiện trên danh nghĩa của khách hàng dựa trên các hợp đồng có hiệu lực tối thiểu là một năm.
Thực trạng cung cấp dịch vụ Logistics tại công ty TNHH M&T
Trong các yếu tố của thành phần sự tin cậy được nêu ở bảng trên thì, yếu tố “Có khả năng theo dừi quỏ trỡnh vận chuyển hàng hoỏ” được đỏnh giỏ cao nhất với mức độ cảm nhận 4.13 điểm (trong thang đo 5 điểm), là kết quả của sự chặt chẽ trong việc theo dừi đơn hàng, đặc biệt là trong những thời kỳ tăng cường nhu cầu vận chuyển. Yếu tố “Luôn đảm bảo độ chính xác của chứng từ” là một khía cạnh quan trọng trong và sau dịch vụ Logistics cho khách hàng bởi nó chứa đựng thông tin về hàng hoá của khách hàng cũng như là bằng chứng, chứng cứ cho các công việc tiếp theo sau khi hoàn thành thực hiện dịch vụ với khách hàng như thanh quyết toán, thống kê số lượng hàng hoá vận chuyển, hàng hoá hư hỏng,… Chỉ số này đang ở tình trạng khá ổn khi ít có đánh giá không hài lòng. Đối với tiêu chí “Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu”, “Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng” và “Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian” mặc dù tất cả cá nhà cung cấp dịch vụ đều khát khao mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên, cũng như không một nhà cung ứng dịch vụ nào không muốn đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng về thời gian và mức độ đáp ứng.
Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Logistics tại công ty trong tương lai 1. Mục tiêu
Bằng cách tập trung vào những mục tiêu này và thực hiện những chiến lược cụ thể, doanh nghiệp có thể giải quyết những vấn đề đang tồn đọng và đạt được sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh của mình. Với những chiến lược này, công ty có thể đối mặt với biến động trong thị trường, tối ưu hoá hoạt động Logistics và đồng thời giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh.
Giải pháp
- Ban lãnh đạo nên tiếp cận nhân viên thông qua cuộc trò chuyện riêng để lắng nghe những chia sẻ tâm tư và nguyện vọng cá nhân về khối lượng công việc, cũng như những thách thức và thuận lợi mà họ đang gặp phải. Để khẳng định chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng, công ty không chỉ cần chú ý đến tác phong nghiệp vụ của nhân viên mà còn phải thể hiện sự đảm bảo an toàn cho hàng hoá trong mọi quá trình cung ứng dịch vụ.
Một số kiến nghị với Nhà nước
- Phát triển hệ thống cảng nội địa để tạo điều kiện cho vận tải đa phương thức - Quy hoạch và đầu tư đồng bộ, cần xây dựng các ga hàng chuyên dụng theo quy trình như các nước tiên tiến trong Logistics đã áp dụng. Vì vậy cần sự hỗ trợ từ nhà nước trong việc phát triển cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện thuận lợi cho vận tải đa phương thức và phát triển ngành Logistics.