(Luận văn) hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần furniweb việt nam giai đoạn 2016 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ KHÁNH LY yi pl n ua al HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG va SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN n FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ KHÁNH LY ju y th yi pl HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG al n ua SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN n va FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 ll fu oi m nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) at Mã số: 63040102 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hi ep logistics để gia tăng hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng w dẫn TS Nguyễn Đình Hịa Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn n lo chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu ad ju y th Tác giả luận văn yi pl n ua al va n Nguyễn Thị Khánh Ly ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ yi pl MỞ ĐẦU n ua al Lý chọn đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 oi m Phương pháp nghiên cứu at nh Ý nghĩa nghiên cứu .6 z Kết cấu luận văn z vb jm ht CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG k gm 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics, hài lòng khách hàng om l.c mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics với hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics an Lu 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 ey 1.3 Đề xuất thành phần thang đo chất lượng dịch vụ logistics hài t re hài lòng khách hàng 14 n 1.2 Các nghiên cứu trước mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics va 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics hài lòng khách hàng 13 lòng khách hàng 18 t to 1.3.1 Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng 19 ng hi 1.3.2 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc 19 ep 1.3.3 Thang đo chất lượng thông tin 19 1.3.4 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch 20 w n 1.3.5 Thang đo tính sẵn sàng .20 lo ad 1.3.6 Thang tính xác đơn hàng 21 y th 1.4.7 Thang đo tính kịp thời 21 ju 1.4.8 Thang đo tình trạng giao hàng 21 yi pl 1.4.9 Thang đo hài lòng 21 al ua CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ n LOGISTIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM 23 n va ll fu 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam 23 oi m 2.1.1 Giới thiệu chung .23 nh 2.1.2 Kế hoạch chiến lược đầu tư kinh doanh 23 at 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 z z 2.1.4 Sản phẩm thị trường 25 vb jm ht 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam .28 k l.c gm 2.2.1 Phân tích kết hài lịng khách hàng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam 28 om 2.2.2 Phân tích chất lượng thủ tục 33 an Lu 2.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc .36 2.2.4 Phân tích chất lượng thông tin .40 ey 2.2.8 Phân tích tính kịp thời 48 t re 2.2.7 Phân tích tính xác đơn hàng .47 n 2.2.6 Phân tích tính sẵn sàng 45 va 2.2.5 Phân tích xử lý đơn hàng sai lệch 43 2.2.9 Phân tích tình trạng giao hàng .49 t to 2.3 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần ng Furniweb Việt Nam .50 hi ep 2.3.1 Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ logistics .51 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ logistics 52 w n CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ lo ad LOGISTICS ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ju y th CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 57 yi 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam pl ua al 57 n 3.1.1 Định hướng phát triển .57 va 3.1.2 Mục tiêu phát triển 57 n ll fu 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng hài oi m lịng khách hàng Cơng ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016- at nh 2020 .58 z 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục .58 z 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ 60 vb jm ht 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 65 k 3.2.4 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 67 gm 3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng .69 l.c 3.2.6 Các giải pháp nâng cao tính xác đơn hàng .72 om 3.2.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 74 an Lu 3.2.8 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 76 PHẦN KẾT LUẬN 79 ey t re DANH MỤC PHỤ LỤC n va TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n FVSC : Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn B2B : Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business) lo : Sự hài lòng ad SATIS y th : Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất LQS : Chất lượng dịch vụ logistics ju PDSQ yi pl al : Nhân viên kinh doanh trực tiếp NV : Nhân viên GĐ : Giám đốc TP : Trưởng phòng ERP : Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp CRM : Quản lý quan hệ khách hàng n ua NVKDTT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 1.1: Tóm tắt thành phần số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ep logistics 18 w Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 27 n lo Bảng 2.2: Số lượng khách hàng nước FVSC năm 2013 đến 29 ad ju y th Bảng 2.3: Tổng đơn hàng nước năm 2013- 2015 30 yi Bảng 2.4: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng 7- tháng năm 2016 31 pl ua al Bảng 2.5: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 7-9 năm 2016 31 n Bảng 2.6: Kết thống kê thông tin khách hàng 32 va n Bảng 2.7: Kết thống kế mơ tả nhân tố hài lịng 32 fu ll Bảng 2.8: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 34 oi m at nh Bảng 2.9: Bảng hình thức đặt hàng FVSC năm tháng đầu năm 2016 35 z Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân phịng kinh doanh từ 2013 đến 36 z ht vb Bảng 2.11: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc 37 k jm Bảng 2.12: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin 40 l.c gm Bảng 2.13: Kết thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch 44 Bảng 2.14: Kết thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng 45 om Bảng 2.15: Thống kê số lượng hàng tồn kho tính đến hết tháng năm 2016 46 an Lu Bảng 2.16: Kết thống kế mô tả nhân tố tính xác đơn hàng 47 ey t re Bảng 2.19: Kết thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng 50 n Bảng 2.18: Tổng số đơn hàng từ khách hàng nước từ năm 2013 đến 49 va Bảng 2.17: Kết thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời 48 Bảng 3.1: Biểu mẫu dự báo nhu cầu sản xuất theo phương pháp san số mũ t to giản đơn 71 ng hi Bảng 3.2: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải 77 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng hi Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam 24 ep Hình 2.2: Quy trình thực đơn hàng 42 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (5) Tính sẵn sàng: biến quan sát (AVA1, AVA2, AVA3, AVA4, AVA5, t to AVA6) ng hi (6) Tính xác đơn hàng: biến quan sát (ACC1, ACC2, ACC3, ACC4) ep (7) Tính kịp thời: biến quan sát (TIM1, TIM2, TIM3, TIM4) w (8) Tình trạng giao hàng: biến quan sát (COD1, COD2, COD3) n lo ad Kết phân tích nhân tố (EFA) yếu tố hài lịng (chi tiết phụ lục 6: ju y th Phân tích nhân tố khám phá EFA) yi Kiểm định Bartlett, giá trị Approx Chi Square = 81.002, với giá trị Sig = pl < 0.05, ta đủ sở để bác bỏ giả thuyết Ho (giả thuyết Ho đặt ban đầu biến al ua khơng có tương quan tuyến tính với nhau), chứng tỏ biến có tương quan tuyến n tính với Mặt khác với phân tích này, kết cuối cho thấy hệ số va n KMO=0,696>0.5 Do phân tích nhân tố phù hợp nghiên cứu fu ll Theo tiêu chuẩn eigenvalue >1 có nhân tố rút Tổng phương sai oi m trích 48,127; nghĩa nhân tố giải thích 48,127% biến thiên nh at liệu z z Kết phân tích nhân tố cho thấy khơng có biến bị loại, thứ tự vb jm ht xếp biến vào nhân tố không thay đổi so với ban đầu k Qua kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, kết gm cho thấy, yếu tố hài lòng bao gồm biến quan sát: SAT1, SAT2, SAT3, 3.4 Thống kê mô tả om l.c SAT4 an Lu A Phần nhận xét khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics n va FVSC ey t re Phần 1: Chất lượng thủ tục t to ng Biến quan sát Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung nhất bình hi Cỡ mẫu ep w Tơi đặt hàng FVSC nhiều hình thức khác Thủ tục đặt hàng FVSC đơn giản Thủ tục đặt hàng FVSC nhanh chóng Valid N (listwise) Độ lệch chuẩn 3,92 0,615 170 3,99 0,570 170 3,96 0,599 n 170 lo ad ju y th 170 yi Phần 2: Chất lượng nhân viên liên lạc pl Giá trị thấp Giá trị lớn 170 3,96 0,665 3,92 0,610 3,86 0,579 4,02 0,620 n Nhân viên FVSC am hiểu kiến thức sản phẩm/dịch vụ FVSC Nhân viên FVSC thấu hiểu u cầu chúng tơi Nhân viên FVSC giải vấn đề sản phẩm/dịch vụ Tôi liên lạc với nhân viên cơng ty trao đổi đơn hàng cần Valid N (listwise) Giá trị trung Độ lệch bình chuẩn Cỡ mẫu oi ua al Biến quan sát n va fu ll 170 m 170 z at nh 170 z jm ht vb 170 Phần 3: Chất lượng thông tin k gm Độ lệch chuẩn 170 4,02 0,480 170 4,04 0,585 170 4,20 0,528 Biến quan sát an Lu n va ey t re 170 Giá trị trung bình om FVSC ln sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty FVSC cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng yêu cầu FVSC ln ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn l.c Cỡ mẫu Phần 4: Xử lý đơn hàng sai lệch t to ng Biến quan sát hi ep 170 3,79 0,588 170 3,65 0,717 170 3,66 0,663 w FVSC giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm FVSC có đủ quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ FVSC giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch Valid N (listwise) Độ lệch chuẩn Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung nhất bình Cỡ mẫu n lo ad y th ju 170 yi pl Phần 5: Tính sẵn sàng n ua al Biến quan sát Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung nhất bình 170 4,02 0,601 fu 170 3,82 0,694 3,72 0,664 3,75 0,594 3,76 0,539 3,78 0,686 ll oi m 170 170 170 z vb at nh 170 z k Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung nhất bình Độ lệch chuẩn an Lu Cỡ mẫu om l.c gm Biến quan sát jm ht 170 Phần 6: Tính xác đơn hàng 4,01 0,549 170 3,99 0,504 170 3,93 0,443 170 3,91 0,425 ey t re n 170 va FVSC giao loại sản phẩm cho công ty FVSC giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu kỹ thuật Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu thiết kế, kiểu dáng Valid N (listwise) Độ lệch chuẩn n va FVSC sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng FVSC không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa FVSC ln có sẵn hàng tồn kho đặt hàng FVSC tăng hàng tồn kho để đáp ứng đơn hàng khách hàng thông báo khả đơn hàng tới tăng FVSC có khả đáp ứng đơn hàng gấp FVSC không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng Valid N (listwise) Cỡ mẫu 170 t to Phần 7: Tính kịp thời ng Biến quan sát hi Cỡ mẫu ep w FVSC có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn FVSC giao hàng hẹn FVSC có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hồn thành ngắn FVSC có số lượng đơn hàng bị trì hỗn thấp Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn n 3,72 0,627 170 3,76 0,591 170 3,55 0,625 170 3,69 0,576 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn lo 170 ad y th 170 ju yi Phần 8: Tình trạng giao hàng pl al Biến quan sát ua Cỡ mẫu n FVSC giao sản phẩm đến tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển của FVSC Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ hàng FVSC Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn 3,96 0,589 3,94 0,632 3,91 0,614 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn n va 170 fu ll 170 oi m Cỡ mẫu Giá trị thấp Giá trị lớn 170 gm 0,557 170 3,61 0,627 170 3,51 0,578 170 3,19 0,465 at 170 nh 170 z z 3,52 om l.c an Lu n va ey t re 170 k Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics FVSC Anh/chị giới thiệu FVSC cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục hợp tác với FVSC FVSC cơng ty có dịch logistics tốt mà Anh/chị biết Valid N (listwise) jm Biến quan sát ht vb Phần 9: Sự hài lịng B Thơng tin cá nhân khách hàng t to ng hi ep Số lượng Tỷ lệ 20 11,8% 61 35 39 15 27 118 15 35,9% 20,6% 22,9% 8,8% 0,6% 15,9% 3,5% 69,4% 8,8% 1,8% 57 33,5% 84 49,4% 29 32 49 49 40 17,1% 18,8% 28,8% 28,8% 23,5% w Tiêu chí Cơng ty Anh/chị sử Dưới năm dụng sản phẩm/ dịch vụ công ty FVSC 1-3 năm Trên 3-5 năm bao lâu? Trên 5-10 năm Trên 10 năm Công ty Anh/chị thuộc Nhà nước hình thức sở hữu nào? Cổ phần Liên doanh TNHH Tư nhân Khác Công ty Anh/chị thuộc loại Ngành cơng nghiệp nội hình kinh doanh sau thất đây? Ngành công nghiệp dệt may Khác Chu kỳ đặt hàng FVSC Dưới lần/ năm năm công ty - 11 lần /năm Anh/chị 12 - 18 lần/năm Trên 18 lần/năm n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục t to KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG DO BẰNG CRONBACK’S ALPHA ng hi 5.1 Chất lƣợng thủ tục ep w Cronbach's Alpha 0,846 Số biến n lo ad ju y th Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng thủ tục yi pl ua al 7,95 1,181 0,658 0,841 7,88 1,158 0,780 0,725 1,165 0,708 0,791 n n va 7,92 ll fu Tiêu chí Tơi đặt hàng FVSC nhiều hình thức khác Thủ tục đặt hàng FVSC đơn giản Thủ tục đặt hàng FVSC nhanh chóng Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến Trung bình thang đo loại biến oi m at nh 5.2 Chất lƣợng nhân viên liên lạc z z Số biến vb k jm ht Cronbach's Alpha 0,880 gm Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng nhân viên liên lạc Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach alpha đo loại biến đo loại biến - tổng hiệu chỉnh loại biến om l.c 11,79 2,496 0,747 0,844 1,.84 2,742 0,690 0,865 11,89 2,651 0,807 0,822 11,74 2,657 0,725 0,851 an Lu n va ey t re Tiêu chí Nhân viên FVSC am hiểu kiến thức sản phẩm/dịch vụ FVSC Nhân viên FVSC thấu hiểu u cầu chúng tơi Nhân viên FVSC giải vấn đề sản phẩm/dịch vụ Tôi liên lạc với nhân viên cơng ty trao đổi đơn hàng cần 5.3 Chất lƣợng thông tin t to ng hi Cronbach's Alpha 0,745 Số biến ep w n lo Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng thơng tin ad y th ju Tiêu chí FVSC ln sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty FVSC cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng yêu cầu FVSC ln ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến Trung bình thang đo loại biến yi 0,950 0,547 0,692 8,22 0,787 0,544 0,704 0,808 0,638 0,583 pl 8,24 n ua al va 8,05 n ll fu oi m 5.4 Xử lý đơn hàng sai lệch at nh Số biến z z jm ht vb Cronbach's Alpha 0,870 k Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo xử lý đơn hàng sai lệch Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến om l.c gm 7,31 1,598 0,773 0,808 7,45 1,361 0,728 0,847 7,44 1,431 0,771 0,799 an Lu n va ey t re Tiêu chí FVSC ln giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm FVSC có đủ quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ FVSC giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch Trung bình thang đo loại biến 5.5 Tính sẵn sàng t to ng hi Cronbach's Alpha N of Items 0,876 ep w n lo Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tính sẵn sàng ad y th ju Tiêu chí FVSC ln sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng FVSC không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa FVSC ln có sẵn hàng tồn kho đặt hàng FVSC tăng hàng tồn kho để đáp ứng đơn hàng khách hàng thông báo khả đơn hàng tới tăng FVSC có khả đáp ứng đơn hàng gấp FVSC không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng Phương sai Tương quan Cronbach alpha thang đo biến - tổng hiệu loại biến loại biến chỉnh Trung bình thang đo loại biến yi 6,762 0,563 0,874 19,02 6,011 0,702 0,852 19,12 6,322 0,634 0,863 6,176 0,797 0,836 0,710 0,852 0,708 0,850 pl 18,82 n ua al n va ll fu oi m 19,08 at nh 19,06 6,025 6,620 z z k jm ht vb 5.6 Tính xác đơn hàng 19,09 om l.c gm an Lu Cronbach's Alpha N of Items 0,714 n va ey t re Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tính xác đơn hàng t to ng Phương sai Tương quan Cronbach alpha thang đo biến - tổng hiệu loại biến loại biến chỉnh Trung bình thang đo loại biến hi ep w Tiêu chí FVSC ln giao loại sản phẩm cho công ty FVSC giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu kỹ thuật Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu thiết kế, kiểu dáng 1,148 0,474 0,676 11,84 1,223 0,476 0,668 11,91 1,234 0,588 0,604 11,93 1,344 0,491 0,660 n 11,83 lo ad ju y th yi pl n ua al 5.7 Tính kịp thời n va ll fu oi m Cronbach's Alpha N of Items 0,880 at nh jm ht vb 11,01 2,385 0,790 10,96 2,626 0,695 11,17 2,474 0,734 11,03 2,597 0,743 0,825 k 0,863 l.c gm 0,848 om an Lu 0,845 n va 5.8 Tình trạng giao hàng ey t re Cronbach's Alpha 0,897 Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến z Tiêu chí FVSC có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn FVSC giao hàng hẹn FVSC có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hồn thành ngắn FVSC có số lượng đơn hàng bị trì hỗn thấp Trung bình thang đo loại biến z Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tính kịp thời Số biến t to Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tình trạng giao hàng ng hi Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến Trung bình thang đo loại biến ep 7,85 1,369 0,781 0,867 7,87 1,226 0,835 0,818 7,90 1,321 0,776 0,870 w Tiêu chí FVSC ln giao sản phẩm đến tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển của FVSC Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ hàng FVSC n lo ad ju y th yi pl n ua al 5.9 Sự hài lòng n va ll fu Cronbach's Alpha N of Items 0,640 oi m nh Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến at z z vb 10,32 1,520 0,423 10,22 1,287 0,514 10,32 1,510 0,399 10,64 1,758 0,353 0,569 k jm ht 0,496 l.c gm 0,587 om an Lu Tiêu chí Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics FVSC Anh/chị giới thiệu FVSC cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục hợp tác với FVSC FVSC cơng ty có dịch logistics tốt mà Anh/chị biết Trung bình thang đo loại biến 0,615 n va ey t re Phụ lục t to PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ng hi 6.1 Phân tích EFA cho nhân tố từ đến ep KMO and Bartlett's Test 0,804 3034,772 435 0,000 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig n lo ad y th Total Variance Explained ju yi pl n ua al n va ll fu oi m Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,978 13,259 13,259 3,054 10,180 23,439 2,834 9,445 32,884 2,645 8,818 41,702 2,637 8,790 50,493 2,351 7,838 58,331 2,287 7,623 65,954 2,103 7,010 72,964 at nh z z vb k jm om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis ht Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative nt Total Variance % 7,949 26,498 26,498 3,246 10,819 37,317 2,598 8,660 45,977 2,357 7,855 53,832 1,868 6,227 60,059 1,482 4,940 64,999 1,246 4,153 69,152 1,144 3,812 72,964 0,883 2,942 75,906 10 0,731 2,436 78,342 11 0,636 2,121 80,464 12 0,610 2,033 82,496 13 0,559 1,864 84,360 14 0,511 1,704 86,064 15 0,466 1,555 87,619 16 0,424 1,415 89,034 17 0,375 1,249 90,283 18 0,367 1,224 91,506 19 0,346 1,153 92,659 20 0,306 1,022 93,680 21 0,289 0,965 94,645 22 0,261 0,869 95,515 23 0,258 0,862 96,376 24 0,225 0,749 97,125 25 0,176 0,588 97,713 26 0,158 0,525 98,238 27 0,152 0,506 98,744 28 0,139 0,462 99,207 29 0,128 0,428 99,634 30 0,110 0,366 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7,949 26,498 26,498 3,246 10,819 37,317 2,598 8,660 45,977 2,357 7,855 53,832 1,868 6,227 60,059 1,482 4,940 64,999 1,246 4,153 69,152 1,144 3,812 72,964 t to Rotated Component Matrixa ng Component hi Tơi đặt hàng FVSC nhiều hình thức khác Thủ tục đặt hàng FVSC đơn giản Thủ tục đặt hàng FVSC nhanh chóng Nhân viên FVSC am hiểu kiến thức sản phẩm/dịch vụ FVSC Nhân viên FVSC thấu hiểu yêu cầu chúng tơi Nhân viên FVSC giải vấn đề sản phẩm/dịch vụ Tơi liên lạc với nhân viên công ty trao đổi đơn hàng cần FVSC sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty FVSC cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng yêu cầu FVSC ln ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng FVSC giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm FVSC có đủ quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ FVSC giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch FVSC sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng FVSC không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa FVSC ln có sẵn hàng tồn kho đặt hàng FVSC tăng hàng tồn kho để đáp ứng đơn hàng khách hàng thông báo khả đơn hàng tới tăng FVSC có khả đáp ứng đơn hàng gấp ep 0,840 0,846 w n 0,754 lo ad 0,854 y th ju 0,732 yi pl 0,873 ua al 0,842 n va n 0,772 ll fu m 0,754 oi nh at 0,773 z z 0,847 an Lu 0,698 om 0,804 l.c 0,630 gm 0,827 k jm ht vb 0,808 n va ey t re 0,825 0,685 t to ng 0,689 0,688 0,747 hi FVSC không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng FVSC giao loại sản phẩm cho công ty FVSC giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu kỹ thuật Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu thiết kế, kiểu dáng FVSC có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn FVSC ln giao hàng hẹn FVSC có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hoàn thành ngắn FVSC có số lượng đơn hàng bị trì hỗn thấp FVSC ln giao sản phẩm đến tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển của FVSC Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ hàng FVSC ep 0,790 w 0,664 n lo ad 0,770 y th 0,856 ju 0,756 yi 0,673 pl al n ua 0,835 va n 0,926 ll fu m 0,838 oi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations at nh z z vb jm ht 6.2 Phân tích EFA cho yếu tố hài lòng KMO and Bartlett's Test k 0,696 an Lu ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis n Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 1,925 48,127 48,127 va Component om Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 1,925 48,127 48,127 0,822 20,549 68,676 0,686 17,158 85,834 0,567 14,166 100,000 l.c 81,002 0,000 gm Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig t to Component Matrixa ng Component hi ep Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics FVSC Anh/chị giới thiệu FVSC cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục hợp tác với FVSC FVSC cơng ty có dịch logistics tốt mà Anh/chị biết 0,695 0,781 w n 0,669 lo ad 0,620 ju y th Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re