Bài giảng Tâm lý và giao tiếp trong du lịch

S u i t e s PHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÂM LÝ DU LỊCH  Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học  Chương 2: Ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội và các quy luật tâm lý

S u i t e s

 Số tiết: 45 (Lý thuyết 30; Bài tập và thảo luận: 15).

 Chuyên ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

 Đánh giá học phần sinh viên:

 Điểm quá trình: 50%.

 Điểm thi kết thúc: 50% (90 phút- 3 câu hỏi tự luận).

 Giảng viên giảng dạy: Ths Nguyễn Thị Thu Hà

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỌC PHẦN

Tâm lý Du lịch

Psychology Tourism

S u i t e s

ĐIỂM QUÁ TRÌNH

 Điểm chuyên cần: 10% Vắng không quá 20% số tiết học.

 Bài kiểm tra giữa kì: 40% (Sau khi kết thúc chương số 6- 2 câu tự luận, 50 phút).

 Bài tập nhóm: 50% (Chương 7, chương 8, tiết- làm bài tập lớn ).

BÀI TẬP NHÓM:

 Các nhóm thuyết trình về tâm lý khách du lịch ở các châu lục và lãnh thổ

(chương 7), tâm lý khách du lịch ở một số quốc gia (chương 8)

 10 phút mỗi nhóm trình bày, câu hỏi và thảo luận tại lớp.

NGUYÊN TẮC CHO ĐIỂM QUÁ TRÌNH

6 Các nước Trung Đông

7 Các nước Đông Nam Á (ASEAN)

4

NHÓM: Tâm lý khách du lịch các Châu Lục và lãnh

thổ

S u i t e s

1 Trung Quốc, Thái Lan, Mỹ, Nam Phi

2 Nhật Bản, Cam Pu Chia, Canada, Việt nam

3 Hàn Quốc, Ý, Ấn Độ, Australie

4 Nga, Malaysia, Brunei, Đông Timor

5 Vương quốc Anh, Indonesia, Lào,

- Phần bài tập lớn (làm thành bài tiểu luận, độ dài tối thiểu là 10 trang):

80%, gửi định dạng file word

6

CÁCH THỨC LÀM BÀI TẬP LỚN

S u i t e s

 Phần 1: Bìa bài tiểu luận

- Logo Đại Học Thủy Lợi

- Ghi rõ tên Trường, Khoa, Môn học, đề tài trình bày, tên nhóm, tên thành

S u i t e s

 Lời mở đầu/ Tóm tắt: giới thiệu về chủ đề nghiên cứu, tóm tắt nội dung

về chủ đề nghiên cứu phương pháp nghiên cứu, đặc biệt tên thành viên

(Phần phụ trách của mỗi thành viên trong nhóm)

 Mục lục

 Nội dung bài tiểu luận: Trình bày sạch, đẹp, đủ, nội dung chính xác, hình

ảnh minh họa nếu có….

S u i t e s

 Kết luận về nội dung trình bày (chú ý cần tổng kết, nhận xét, đánh giá và

đề ra giải pháp…)

 Tài liệu tham khảo

- Tên tác giả.(năm) Tên sách, số trang đọc

- Tên tác giả Năm, tên bài báo, trích nguồn

9

PHẦN 2: NỘI DUNG TRÌNH BÀY

S u i t e s

 Khách du lịch đến từ các châu lục

- Khái quát chung về châu lục đó

- Đặc điểm tâm lý khách du lịch châu đó

 Khách du lịch đến từ các nước cần chỉ ra:

- Khái quát chung về nước giới thiệu

- Tính cách dân tộc

- Khẩu vị, cách ăn uống

- Đặc điểm khi đi du lịch là gì

Chú ý: Cần minh họa bằng hình ảnh, video thực tế nếu có…

10

PHẦN THUYẾT TRÌNH PPT TRÊN LỚP

S u i t e s

11

Dự kiến Kế hoạch giảng dạy

S u i t e s

 [1] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình Tâm lý và Nghệ thuật Giao tiếp, ứng

xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.

 [2] Nguyễn Văn Đính (2009), Kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.

 [3] Tổng cục Du lịch, Hồ Qúy Long (Chủ biên) (2013), Giáo trình Tâm lí khách Du lịch, Nxb Lao

 [6] Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2017), Bộ Quy tắc Ứng xử văn minh du lịch

 7 Hồ Lý Long (2006), Tâm lý khách du lịch, Nxb Lao động -Xã hội

S u i t e s

PHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÂM LÝ DU LỊCH

 Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học

 Chương 2: Ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội và các quy luật tâm lý trong du lịch

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu tâm lý trong du lịch

 Chương 4: Những vấn đề tâm lý- xã hội về đạo đức nghề nghiệp, tuyển chọn lao động và phát triển nguồn nhân lực du lịch

 Chương 5: Nhu cầu của khách du lịch

 Chương 6: Sở thích, tâm trạng và hành vi của khách du lịch

PHẦN 2: TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH

 Chương 7: Tâm lý khách du lịch các châu lục, quốc gia và một số vùng lãnh thổ

 Chương 8: Tâm lý khách du lịch ở một số quốc gia

 Chương 9: Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính và vùng miền Việt Nam

PHẦN 3: GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH

 Chương 10: Lý luận cơ bản về giao tiếp.

 Chương 11: Kỹ năng giao tiếp ứng xử.

 Chương 12: Kỹ năng giao tiếp phục vụ

NỘI DUNG CHÍNH MÔN HỌC

15

S u i t e s

MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG

 Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về Tâm lý (chức năng, đặc điểm, các hiện tượng của Tâm lý, sự cần thiết nghiên cứu Tâm lý du lịch, ý nghĩa)

 Vận dụng trong quá trình nghiên cứu và vận dụng trong hoạt động thực tiễn du lịch.

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ

S u i t e s

 1.1.1 Khái niệm

“Tâm lý là là hình thức phán ánh đặc biệt của chủ thể đối với hiện thực khách quan, là sản phẩm và

đồng thời là điều kiện của sự tác động qua lại đặc thù, bằng tín hiệu, của hệ thống hữu sinh ( động vật, con người) với môi trường xung quanh”.1 (từ điển triết học , NXB Tiến bộ, M, 1986, tr 518)

Theo học thuyết Mac-Lênin: “Tâm lý con người là sự phản ánh hiện thực khách quan của não; là

hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan; là sự tiếp thu những kinh nghiệm lịch sử của loài người biến thành cái riêng của từng người, bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội.

→→→ Tâm lý là thuộc tính đặc biệt của vật chất có tổ chức cao với khả năng phản ánh hiện thực

khách quan Tâm lý thể hiện cả các sự kiện của quá khứ thông qua kinh nghiệm của mỗi người, các

sự kiện của hiện tại thông qua các hình ảnh, cảm xúc và hành vi, còn các sự kiện của tương lai thì biểu hiện dưới dạng các ý định, mục đích, tư tưởng và giấc mơ Tâm lý con người không có sẵn và

tự bộ óc không sản xuất ra tâm lý, óc là khí quan của tâm lý và tâm lý là chức năng của óc.

→→→ Tâm lý= Sự quan hệ tương tác giữa con người với thế giới xung quanh (hoạt động giao lưu của con người) Hoạt động và giao lưu là nơi phát sinh tâm lý, đồng thời cũng là nơi tâm lý vận hành, thực hiện chức năng của nó đối với cuộc sống.

1.1.TÂM LÝ LÀ GÌ?

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của Tâm lý

Quan hệ xã hội →→→phẩm chất tâm lý của mỗi cá nhân

3 nhóm đặc điểm tâm lý cơ bản:

 Nhóm 1: Con người muốn gì? →→→ Động lực tâm lý của con người (nhu cầu, mục đích, lợi ích, sở

thích, tư tưởng, lòng tin)

 Nhóm 2: Con người có thể làm gì? →→→ Đặc điểm khả năng tâm lý của con người (năng lực, khả

năng sẵn sàng hoạt động của con người)

 Nhóm 3: Con người như thế nào? →→→ Đặc điểm hành vi tâm lý của con người (khí chất và tính

cách con người)

S u i t e s

S u i t e s

 Các quá trình tâm lý?

 Là những hiện tượng có nẩy sinh, có diễn biến và có kết thúc

 Thời gian tồn tại tùy thuộc vào sự tồn tại của các kích thích gây ra nó

 Trên nền tảng của các quá trình tâm lý xuất hiện các trạng thái tâm lý và là

quá trình hình thành kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo và niềm tin biến thành tri thức

và kinh nghiệm của con người.

 Các quá trình tâm lý như là đặc tính hoạt động của guồng máy tâm lý, đồng

thời là những yếu tố điều chỉnh ban đầu đối với hành vi của con người

 Các quá trình tâm lý bao gồm trong nó quá trình nhận thức, quá trình xúc

cảm và quá trình ý chí.

20

1.1.4.1.Các quá trình tâm lý

S u i t e s

Qúa trình nhận thức

Nhận thức cảm tính

Nhận thức lý tính

22

a) Qúa trình nhận thức

 Chất lượng cảm giác phụ thuộc?

 Độ nhạy cảm của các giác quan ở mỗi người, nhóm người cụ thể

 Cường độ và tính dị biệt, độc nhất của các yếu tố kích thích đầu vào

 Cảm giác của con người được phát triển dưới ảnh hưởng của hoạt động và giao tiếp.



Ví dụ: Do hoạt động nghề nghiệp mà có những nhân viên đón tiếp ở hãng lữ hành chỉ nhìn bước đi của khách vào cơ quan đã biết họ là người mua Tour cho mình hay mua cho người khác là cơ quan chẳng hạn Một đầu bếp giỏi chỉ nhìn hoặc ngửi đã biết món ăn mặn hay nhạt Một chuyên gia về màu sắc có thể phân biệt 16 sắc

độ khác nhaucuar một màu trong khi đó người bình thường chỉ phân biệt 4 đến 5 sắc độ Một chuyên gia về rượu chỉ ngửi đã biết loại rượu gì, hoặc có thể phân biệt loại nho làm ra rượu vang được sản xuất từ vùng nào.

23

Nhận thức cảm tính

 Mang lại cho con người một hình ảnh trọn vẹn của sự vật và hiện tượng

 Phản ánh sự vật và hiện tượng theo những cấu trúc nhất định.

 Các quy luật tri giác?

 Quy luật về tính đối tượng, tức là một sự vật, một hiện tượng nhất định

 Quy luật về tính lựa chọn

 Quy luật về tính ý nghĩa

 Quy luật về tính ổn định

 Quy luật tổng giác.

24

Nhận thức cảm tính

cách trực tiếp.

-Phản ánh các thuộc tính bên ngoài

-Là quá trình tâm lý ( nhận

thức cảm tính)-Phán ánh hiện thực khách quan một cách trực tiếp.-Phản ánh thuộc tính bên

ngoài

Khác nhau Phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ

của sự vật, hiện tượng

Phản ánh trọn vẹn sự vật, hiện tượng theo những cấu

trúc nhất định

25

 Cảm giác & tri giác

S u i t e s

Nhận thức lý tính

Trí nhớ

Tư duy

Ngôn ngữ

Tưởng

tưởng

26

Nhận thức lý tính

S u i t e s

 Trí nhớ là sự ghi lại, giữ lại và làm xuất hiện lại những gì mà cá nhân thu

nhận được trong hoạt đống sống của con người.

3 Tái hiện (từ những dấu vết làm sống lại hình ảnh

1.Ghi nhớ (tạo vết)

 Biểu hiện của Tư duy:

 Khái niệm.

 Phán đoán

 Suy lý.

 Các thao tác của tư duy Các phẩm chất của tư duy

 Phân tích-tổng hợp Tính cơ động, mềm dẻo (linh hoạt)

S u i t e s

 Tưởng tượng:

 Là quá trình tâm lý phán ánh những cái chưa từng có trong kinh nghiệm của cá nhân bằng cách

xây dựng những hình ảnh mới trên cơ sở những cái tri giác trước đó 2 loại:

 Tưởng tượng tiêu cực: Là tưởng tượng ra những hình ảnh không được thể hiện trong cuộc sống,

vạch ra những chương trình hành vi không được thực hiện và luôn luôn không thể thực hiện được ( sự

mở rộng, hão huyền, ảo giác, hoang tưởng)

 Tưởng tượng tích cực: Là tưởng tượng ra những hình ảnh nhằm đáp ứng những nhu cầu kích thích

tính tích cực của con người Tưởng tượng tích cực gồm sáng tạo và tái tạo.29

 Tưởng tượng

Tưởng tượng

Tiêu cực

Tích cức

S u i t e s

 Ngôn ngữ:

 Là một hệ thống các ký hiệu và từ ngữ có

chức năng là một phượng tiện của giao tiếp,

một công cụ của tư duy

 Ngôn ngữ đóng vai trò tín hiệu thứ hai, biểu thị

các sự vật và hiện tượng khách quan trong óc

người

 Ngôn ngữ có liên quan đến tất cả các quá trình

tâm lý ở con người, nó tổ chức và điều chỉnh

các quá trình tâm lý đó

30

Ngôn ngữ

S u i t e s

 Là quá trình mà người ta biểu thị thái độ

của mình đối với cái mà người ta nhận

thức được hoặc là tự mình làm ra được

 Những quá trình tâm lý này biểu hiện dưới

dạng các cảm xúc và cao hơn là tình cảm

Chẳng hạn như: vui vẻ, phấn chấn- cau có,

bực bội, thương yêu- thù ghét, thiện

cảm-ác cảm

 Qua trình này tùy thuộc vào sự làm thỏa

mãn loại nhu cầu nào, ở mức độ nào của

hiện thực khách quan đối với cá nhân Quá

trình này mang tính chủ quan cao hơn so

S u i t e s

 Là quá trình biểu hiện mức độ thực hiện

những hành động có mục đích.

 Con người không những nhận thức và bày tỏ

thái độ đối với hiện thực khách quan mà còn

dùng hành động để cải tạo thế giới khách

quan nhằm đạt được mục đích của mình

 Để đạt được mục đích đặt ra đòi hỏi con

người phải lựa chọn một cái gì đó và lúc đó

xẩy ra sự đấu tranh giữa các động cơ và

người ta buộc phải tự điều khiển hành vi của

mình Quá trình này gọi là ý chí.

 Các phẩm chất dương tính của ý chí: độc lập,

quyết đoán, tự chủ, tính kiên trì và chủ động.

 Các phẩm chất âm tính của ý chí: phụ thuộc,

nhu nhược, lệ thuộc, nôn nóng và bị động.

 Nếu “nhận thức và tình cảm” là mặt phản ánh tâm lý của con người thì “ý chí” là mặt hành động, mặt điều khiển hành vi của con người.

33

c) Qúa trình ý chí

S u i t e s

Các trạng thái tâm lý là

những hiện tượng tâm lý

thường xuyên đi kèm với

các quá trình tâm lý, đóng

vai trò làm nền tảng, làm

phông cho những hiện

tượng tâm lý đó Các trạng

thái tâm lý thường gắn liền

với các sự kiện và nó chi

phối toàn bộ hoạt động tâm

lý của con người.

34

1.1.4.2 Các trạng thái tâm lý

S u i t e s

thái tâm lý biểu hiện

S u i t e s

 Xúc động:

 Có cường độ rất mạnh và xẩy ra trong

một thời gian ngắn, theo từng cơn

 Khi xẩy ra xúc động, con người thường

không làm chủ được bản thân mình,

không ý thức được hậy quả hành động

của mình- “ cả giận mất khôn”

 Tâm trạng:

 Là một dạng khác của xúc cảm, nó có

cường độ yếu hơn nhưng tồn tại trong

một thời gian dài hơn so với xúc động.

 Nguồn gốc của tâm trạng rất khác nhau,

có nguồn gốc gần và nguồn gốc xa Tuy

nhiên, nguồn gốc chính phát sinh ra tâm trạng chính là vị trí cá nhân trong nhóm như sự thành công hay sự thất bại, sự may rủi, tình trạng sức khỏe

 Xúc cảm đặc biệt-Stress:

 Là trạng thái xúc cảm phát sinh trong những tình huống đặc biệt như gặp nguy hiểm, cực nhọc về thể chất và tinh thần, phải quyết định hành động sống còn trong giây phút ( trong nền văn minh công nghiệp thường hay xẩy ra stress).

36

Các trạng thái tâm lý biểu hiện ở mức độ xúc cảm

37

S u i t e s

 Tình cảm là thái độ ổn định

của cá nhân đối với hiện thực

xung quanh và đối với bản

thân mình, nó là thuộc tính

của cá nhân.

 Trong lĩnh vực kinh doanh du

lịch cần khai thác đặc biệt cái

gọi là “ sự say mê trong tình

cảm” Các nhà kinh doanh du

lịch ( người làm du lịch) cần

thỏa mãn đầy đủ nhất nhu

cầu vật chất và tinh thần của

khách du lịch, tạo nên ở họ

một tình cảm trọn vẹn tích

cực khi họ du lịch thì sẽ tạo nên “ sự say mê trong tình cảm” ở họ và tạo sự lôi cuốn

họ tiếp tục quay lại du lịch.

38

Các trạng thái tâm lý biểu hiện ở mức độ tình cảm

S u i t e s

1 Phân biệt Cảm xúc và tình cảm?

39

THẢO LUẬN ? ?

S u i t e s

- Có ở tất cả các sinh vật sống - Chỉ có ở con người.

- Có tính chất nhất thời, gắn với tình huống - Ổn định

40

Cảm xúc và tình cảm?

S u i t e s

 Là những hiện tượng tâm lý một cách tương đối ở mỗi cá nhân.

 Thông qua các thuộc tính tâm lý mà khi giao tiếp , quan hệ giao tiếp người ta

có thể nhận biết được:

 Người đó muốn gì? Biểu hiện ở động lực tâm lý.

 Người đó có khả năng làm gì? Biểu hiện ở năng lực tâm lý.

 Người đó là người như thế nào? Biểu hiện ở hành vi tâm lý

41

1.1.4.3 Các thuộc tính tâm lý

S u i t e s

Các thuộc tính tâm lý

Động lực

tâm lý

Năng lực tâm lý

Hành vi tâm lý

42

S u i t e s

Là đặc trưng để biểu thị cá nhân muốn gì.

 Các thành phần của động lực tâm lý:

44

Động lực tâm lý (Psychological Motivation)

Động lực tâm lý

Nhu cầu (Needs)

Ý muốn (Wants)

Mục đích (Goals)

Thị Hiếu (Tastes)

Kinh nghiệm (Learnin g)

Động cơ (Motives )

Niềm tin (Beliefs)

S u i t e s

 Là đặc trưng để biểu thị cá nhân có thể làm gì?

Năng lực tâm lý của cá nhân chỉ được hình thành và

phát triển thông qua hoạt động sống trong xã hội của cá

nhân.

45

Kiến thức (Knowledge )

Kinh nghiệm (Experiences)

Kỹ năng (Skills )

S u i t e s

 Là đặc trưng để biểu thị thái độ của cá nhân trước các

tác nhân kích thích

 Các thành phần đặc trưng của hành vi tâm lý là:

Tính khí ( Temperanrent); Tính cách ( Character) của cá nhân

46

Tính khí (Temparanrent)

Tính cách cá

nhân (Character)

S u i t e s

 Tính khí hay gọi là khí chất là đặc điểm bẩm sinh của hệ thần kinh và các đặc điểm khác trong cơ thể con người Tính khí biểu hiện ở hai mặt: hoạt động và xúc cảm.

 Tính cách là sự kết hợp các thuộc tính tâm lý của cá nhân

 Tính cách quy định cách thức hành động và thái độ ứng xử của cá nhân trong mối quan

47

S u i t e s

48

hệ xã hội.

 Tâm lý là đối tượng của tâm lý học.

 Tâm lý học là gì? Tâm lý học là khoa học nghiên cứu con người nhận thức thế giới khách quan bằng con đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu thái độ của con người đối với cái mà họ nhận thức được hoặc tự mình làm được Nó là một trong những khoa học xã hội chủ yếu nghiên cứu con người. 49

1.2 TÂM LÝ HỌC là gì?

S u i t e s



 Xuất hiện ở thời cổ đại

 Học thuyết duy tâm thời đại: Tâm lý là hiện tượng hoàn toàn phi vật chất, tâm lý là phần hồn

mà tạo hóa đặt vào con người (cá nhân cụ thể) lúc nó bắt đầu chào đời Và linh hồn hoặc phần hồn là bất tử, đối lập với cơ thể sống và là khởi thủy của nhận thức, khi người nào đó chết đi chỉ có nghĩa là phần xác mất đi, lúc đó linh hồn lìa khỏi thể xác và tiếp tục cuộc sống quẩn

quanh “đâu đấy” mà người sống không nhận thức được nó một cách tường minh.

 Học thuyết duy vật thời cổ đại: Tâm lý có nguồn gốc từ vật chất, nó được tạo ra từ nước, lửa, không khí và các nguyên tử khác.

50