đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đồng tháp

TÓM TẮT LUẬN VĂN Bài nghiên cứu nhằm tìm ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoat động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp, từ đó đề x

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨPHAN THIỆN NHÂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110

TP Hồ Chí Minh – Năm 2024 LUẬN VĂN THẠC SĨ PHAN THIỆN NHÂN

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ PHAN THIỆN NHÂN

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110

TP Hồ Chí Minh – Năm 2024

Người hướng dẫn khoa học:

TS TRẦN VĂN HÙNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Bài nghiên cứu nhằm tìm ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoat động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp, từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp Mục tiêu nghiên cứu của bài viết dựa trên khung lý thuyết về hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả và phân tích

Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại VietinBank Đồng Tháp dựa trên các số liệu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng trong giai đoạn 2020-2022 cho thấy những hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm: sự gắn kết và trung thành của khách hàng; quy mô thẻ còn hạn chế; chất lượng dịch vụ thấp, không có tính cạnh tranh; mạng lưới kinh doanh thẻ chưa bao phủ toàn tỉnh Đồng Tháp; việc đầu tư cho công tác quảng cáo và tiếp thị còn hạn chế; tiện ích mang lại của thẻ chưa cao; phạm vi sử dụng của thẻ còn hạn hẹp và còn tiềm ẩn những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp như: Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín; đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng; đẩy mạnh hoạt động Marketing; ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng; hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ; chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực; xây dựng chiến lược quản trị rủi ro và một số giải pháp hỗ trợ từ những cơ quan hữu quan khác

ABSTRACT

The study aims to find out the causes influencing the limitations in credit card service at The Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade Dong Thap branch in oder to recommend solutions and recommendations to improve the quality of credit card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Dong Thap branch The research objective of thesis is based on the theoretical framework of credit card service activities at commercial banks combined with methods of synthesis, descriptive statistics, and analysis

The research results of credit card business activities at VietinBank Dong Thap based on data reflecting the results of the bank's credit card service business activities in the period 2020-2022 show the limitations in credit card service activities include: customer engagement and loyalty; limited Card scale; low service quality, uncompetitive; The card business network does not cover the entire Dong Thap province; Investment in advertising and marketing is still limited; The card's utility is not high; The scope of use of the card is still limited and potential risks during card use

Based on the study results, the authors propose some solutions such as: Choosing a reputable credit card accepting unit; promote customer care policies; promote marketing activities; applying modern technology in the field of credit cards; rationalize card usage costs; focus on training and fostering human resources; Develop a risk management strategy and some support solutions from other relevant agencies

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN xii

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT xv

iii DANH SÁCH CÁC BẢNG xi

x DANH SÁCH CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xiii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Câu hỏi nghiên cứu 5

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

6 Phương pháp nghiên cứu 6

7 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động thẻ tín dụng 8

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng 8

1.1.1.1 Khái niệm 8

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 9

1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 10

1.1.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng 13

1.1.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 14

1.1.3.1 Rủi ro về phía ngân hàng 14

1.1.3.2 Rủi ro về phía chủ thẻ 15

1.1.3.3 Rủi ro về phía đơn vị chấp nhận thẻ 15

1.2 Nội dung đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng trong Ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Đánh giá về quy mô, số lượng dịch vụ thẻ 15

1.2.2 Sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 16

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 19

1.2.4 Đánh giá rủi trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng 21

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 21

1.3.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 21

1.3.1.1 Chính sách Marketing của ngân hàng 21

1.3.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực 22

1.3.1.3 Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất, kênh phân phối của ngân hàng 23

1.3.1.4 Công tác quản trị của ngân hàng 24

1.3.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng 24

1.3.1.6 Năng lực tài chính 24

1.3.2 Nhân tố từ phía bên ngoài 24

1.3.2.1 Môi trường pháp lý 24

1.3.2.2 Môi trường kinh tế 25

1.3.2.3 Môi trường xã hội – văn hóa 25

1.3.2.4 Sự phát triển của hệ thống thẻ ngân hàng 26

1.3.2.5 Các tổ chức có liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 29 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 30

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 31

2.2 Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đồng Tháp 35

2.2.1 Thẻ tín dụng quốc tế 35

2.2.2 Thẻ tín dụng đồng thương hiệu VietinBank 36

2.3 Quy trình phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp 37

2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng trong Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp 41

2.4.1 Đánh giá về quy mô, số lượng dịch vụ thẻ 41

2.4.2 Sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp 45

2.4.2.1 Thông tin mẫu điều tra 45

2.4.2.2 Sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của CLDVTTD 47

2.4.3 Đánh giá chung về hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng tháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 51

2.5 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp 57

2.5.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 57

2.5.2 Nhân tố từ phía bên ngoài 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 71

3.2 Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp 71

3.2.1 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín cũng như đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng 71

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu VietinBank ngày càng rộng rãi 73

3.2.3 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng ,hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ cũng như chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực 74

3.2.4 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 76

3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những cơ quan hữu quan 78

3.3.1 Hỗ trợ từ trụ sở chính 78

3.3.2 Hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước 79

3.3.2.1 Đảm bảo an toàn hoạt động thẻ 79

3.3.2.2 Công tác thông tin tuyên truyền 79

3.3.2.3 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ 79

3.3.3 Hỗ trợ từ hội thẻ ngân hàng Việt Nam 80

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

Bảng 2.5 Số liệu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với sự hữu hình 47 Bảng 2.7 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với sự đáp ứng 47 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách đối với sự

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ 49 Bảng 2.10 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm 50 Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với chất lượng

Bảng 2.12 Số liệu về rủi ro, tổn thất liên quan đến dịch vụ thẻ tín

Bảng 2.13 Tình hình xử lý các tra soát khiếu nại liên quan đến dịch

vụ thẻ tín dụng của VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp 57 Bảng 2.14 Cơ cấu độ tuổi lao động tại VietinBank Đồng Tháp năm 58

2022

Bảng 2.16 Thị phần máy ATM của các ngân hàng tại Đồng Tháp năm

Bảng 2.17 Thị phần máy ATM của các ngân hàng tại Đồng Tháp năm

DANH SÁCH CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VietinBank - Chi nhánh Đồng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, có thể nói dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Điều này đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ Thẻ tín dụng trở thành công cụ thanh toán nổi bật và phổ biến rộng rãi tại các nước phát triển nhờ vào tính năng hiện đại của nó Tuy nhiên với những nước đang phát triển như Việt Nam thì việc chi trả các khoản thanh toán qua thẻ tín dụng còn hạn chế Hình thức thanh toán này hiện chỉ thực hiện ở các thành phố lớn, các khu đô thị sầm uất Do vậy tiềm năng mở rộng thị trường Thẻ tín dụng được coi là một cơ hội lớn, màu mỡ nhưng cũng đi kèm các thách thức cho hệ thống các ngân hàng Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp cũng không nằm noài thách thức đó Với mạng lưới ngân hàng dày đặc trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp như hiện nay thì sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng ngày càng gay gắt Nhận thức được

những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp”,

với hy vọng đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng được phần nào trong việc đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng đã cung cấp trong thời gian qua để có thể phát huy được những thế mạnh đồng thời khắc phục những hạn chế và có những giải pháp phù hợp cho chiến lược phát triển dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Wang và cộng sự (2003) với nhiều nghiên cứu khác nhau lẫn trong nước và cả ngoài thế giới đã khẳng định để tồn tại và phát triển, tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần phải tăng chất lượng dịch vụ Dawes và Swailes (1999) cũng chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng là một lợi thế lớn so với đối thủ cạnh tranh Chaopraesrt và Elsey (2004) cho rằng trong quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ là công cụ hiệu quả nhất Theo Bennett và Higgins (1993) với nghiên cứu của mình cho thấy ngân hàng

có kết quả kinh doanh tốt, lợi nhuận cao là các ngân hàng có các dịch vụ được nâng cao và chất lượng dịch vụ tốt cũng tạo điều kiện cho các ngân hàng sẽ mở rộng được thị trường kinh doanh

Hai nhà Kinh tế học Bahia và Nantel (2000) đã đo lường được cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thông qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL (Service Quality) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (2008) Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Hà Thạch (2012) đã sử dụng 34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6) Tin cậy; và (7) Phương tiện hữu hình về con người Các thành phần này đã thể hiện được tính tổng quát về cơ sở lý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988) Lê Thị Khánh Ly và Mai Thị Nhất Quyết (2020) với nghiên cứu” Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” đã cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking lần lượt là “uy tín”, “giá trị cảm nhận”, và” chất lượng dịch vụ” Hơn nữa kết quả nghiên cứu còn tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của học khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu là cơ sở để giúp nhà quản trị đưa ra một số giải pháp gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng nói riêng Nghiên cứu của Avkiran (1994); Le Blanc và Nguyễn (1998) đã đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng Rahaman và cộng sự (2011); Hasan (2013); Mwatsika (2014); Kumbhar (2011) cũng đã thực hiện các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đã được thực hiện nhiều trên thế giới Ngoài ra, các yếu tố được nêu ra để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ thẻ như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Hữu hình cũng đã được chỉ ra trong nghiên cứu của Mwatsika (2014) Thêm vào đó, các yếu tố như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng và thực hiện được chỉ ra trong nghiên cứu của Hasan (2013) góp phần khẳng định thêm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Một số nghiên cứu khác cũng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thông qua nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Hà Nam Khánh Giao (2011); Huỳnh Thúy Phượng (2010); Lê Thanh Dững (2009) Theo nghiên cứu của Huỳnh Thúy Phượng (2010) chỉ ra 5 thành phần như Kỹ năng nhân viên, An toàn khi giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình và Sự tiếp cận là kết quả của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Với nghiên cứu của Lê Thanh Dững (2009) lại cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ lại dựa trên 5 thành phần như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Hữu hình Hà Nam Khánh Giao (2011) đã đánh giá độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Thành Phố Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình SERVPERF Nghiên cứu đo lường 9 thành phần như tính tin cậy, tính thấu cảm, tính đáp ứng, tính đảm bảo, tính hữu hình, tính thuận tiện, tính dễ tiếp cận, giá cả và giải quyết phàn nàn dựa trên 29 biến quan sát thông qua việc sử dụng thang đo Likert 5 điểm Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) đã sử dụng mô hình SERVEPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu đã phân tích các nhân tố thuộc 5 nhóm tác động tới sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Trong các yếu tố này, cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình là 3 yếu tố quan trọng nhất tác động tới chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán cùa chi nhánh này Một nghiên cứu khác cho thấy hiệu quả chất lượng thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL có hiệu số điều chỉnh và số liệu thu nhập được từ khảo sát sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa bàn Hà Nội thông qua nghiên cứu của Phạm (2016) Các yếu tố như lòng tin và năng lực từ đó đưa ra đề xuất kết nối ngân hàng với các đơn vị cung cấp dịch vụ công ở Việt Nam đã được chỉ ra trong nghiên cứu Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh” của Lê Thị Thùy Dung với việc kết

hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định định, xử lý số liệu thông qua kiểm định sơ bộ: Cronbach alpha, EFA và thống kê mô tả: trung bình và độ lệch chuẩn , tác giả đã xác định 8 nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV Hồ Chí Minh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, hữu hình, sự ổn định và sự thuận tiện Từ các kết quả đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tác giả cũng đã đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của Nguyễn Trọng Quyền (2018) với phương pháp nghiên cứu áp dụng thang đo Servqual, đồng thời tham khảo kinh nghiệm các nghiên cứu trước, phỏng vấn ý kiến chuyên gia, tác giả điều chỉnh và xác định 7 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Từ các kết quả đánh giá về thực trạng kinh doanh, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, tác giả cũng đã đưa ra những ký kiến về các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tin dụng trong chiến lược phát triển của ngân hàng Nguyễn Hoàng Việt (2019) với nghiên cứu” Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank” tác giả sử dụng các phương pháp quan sát, phỏng vấn khách hàng, đối chiếu nhằm phản ánh thực trạng và chất lượng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng VPBank, từ đó cũng đưa ra những định hướng phát triển, cũng như những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VPBank Ngoài ra Nguyễn Thị Tình (2021) với nghiên cứu” Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Hà Nội” tác giả đã sử mô hình SERVQUAL với năm thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm Năng lực phục vụ, tính đáp ứng, tính tin cậy, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL, sử dụng phần mềm SPSS tác giả đã nêu ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Hà Nội

Mặc dù vậy, cho tới nay vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu, đánh giá về hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp Tuy nhiên,

vận dụng các công trình đã tham khảo trên, tác giả đã rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu phù hợp Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp hiện nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn về dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp để phát huy các thế mạnh, tiềm năng đang có đồng thời khắc phục những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp

3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp

Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng để đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp

4 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn trả lời những câu hỏi nghiên cứu như sau:

+ Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank – Chi nhánh Đồng Tháp trong thời gian qua như thế nào?

+ Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp ra sao?

+ Có thể thực hiện những giải pháp nào nhằm nâng cao và hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank – Chi nhánh Đồng Tháp?

5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của

VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp

Phạm vi nghiên cứu:

Thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu Sau đó, tiến hành xử lý dữ liệu bằng các phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá…

Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi:

+ Về thời gian phân tích: Dịch vụ thẻ tín dụng trong những năm gần đây (2020- 2022) của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp và các Ngân hàng thương mại khác tại Đồng Tháp

+ Khảo sát chỉ dừng lại ở việc phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp

6 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, phỏng vấn chuyên gia…

 Phương pháp nghiên cứu lịch sử

Dựa trên những dữ liệu kết quả nghiên cứu của các tác tác giả đã đạt được trước đây, tác giả thực hiện đề tài trên nguyên tắc kế thừa các nghiên cứu trước đó để tiếp tục xây dựng cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu cho đề tài của bản thân

 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

Được ứng dụng trong việc hệ thống quá cơ sở lý luận ở chương 1, thu thập dữ liệu đề tài ở chương 2

Sử dụng dữ liệu sơ cấp: thông qua việc quan sát, lấy thông tin dữ liệu từ bảng

câu hỏi khảo sát khách hàng có thực hiện giao dịch tại VietinBank Đồng Tháp Sau đó số liệu thu thập được tổng hợp, kiểm tra, xử lý và phân tích dữ liệu thông qua các bảng thống kê mô tả, từ đó đưa ra nhân định, đánh giá vấn đề nghiên cứu

Sử dụng dữ liệu thứ cấp: dựa trên các nguồn dữ liệu có sẵn từ các báo cáo

nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước của các tác giả trước đó, số liệu kết quả kinh doanh của ngân hàng, các Thông tư, Nghị định chính phủ, các nguồn số liệu chính thống, báo đài…tác giả thực hiện chọn lọc, tham khảo, kế thừa có hệ thống các dữ liệu này để đưa vào bài nghiên cứu

 Phương pháp thống kê mô tả

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, mô tả để tổng hợp và phân tích, so sánh số liệu dựa trên dữ liệu thứ cấp từ Ngân hàng cung cấp thông qua các Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

 Phương pháp so sánh và phân tích tỉ lệ

Từ các dữ liệu thứ cấp của VietinBank chi nhánh Đồng Tháp, tác giả đồng thời thu thập các dữ liệu tương ứng của các ngân hàng khác, phân tích so sánh đổi chiếu để đánh giá thực chất kết quả đạt được cũng như chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank Đồng Tháp

 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ xây dựng phiếu khảo sát, phỏng vấn thu thập thông tin Tác giả thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp Trên cơ sở tổng hợp kết quả để rút ra những tồng tại, hạn chế, để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp

7 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn đã tiến hành tìm hiểu thực trạng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp, để tiến hành đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Đồng thời từ kết quả phân tích đánh giá thực trạng, luận văn sẽ đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp để đáp ứng mục tiêu chiến lược của VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn 2021- 2025, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh hiện nay

Kết cấu của luận văn

Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 03 phần chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

thương mại

Chương 2: Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp

Dựa vào tính chất thanh toán, thẻ gồm thẻ ghi nợ, thẻ trả (thẻ tín dụng) Với Thẻ ghi nợ, khách hàng thực hiện các giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản của bản thân Với Thẻ tín dụng, khách hàng được cấp một hạn mức cố định dựa vào bảng lương (tín chấp) hoặc tài sản ký quỹ, đảm bảo (thế chấp) để thực hiện giao dịch, thanh toán và hàng tháng khách hàng sẽ thực hiện thanh toán lại cho ngân hàng các khoản đã giao dịch bằng thẻ này

Thẻ được hình thành và cung cấp theo quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ theo văn bản hợp nhất số 15/VBHN-NHNN ngày 07/12/2021 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước

Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch, thanh toán với các đơn vị tổ chức dựa trên hạn mức tín dụng đã được ngân hàng, tổ chức phát hành cấp trước Có thể nói dễ hiểu hơn, thẻ tín dụng là loại thẻ mà bạn có thể dùng tiền của đối tượng cung cấp thẻ mua các loại hàng hóa bạn mong muốn và sau đó thanh toán lại sau

Một định nghĩa khác của thẻ tín dụng:

Thẻ tín dụng là một loại thẻ do ngân hàng phát hành với mục đích cấp sẵn một số tiền nhất định cho khách hàng trong hạn mức đã thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng mà không cần có số dư trong thẻ Với loại hình thẻ này, khách hàng hoàn toàn chủ động trong quá trình chi tiêu và linh hoạt trong quá trình thanh toán với ngân hàng trong thời gian quy định và số tiền tối thiểu ngân hàng thông báo hàng tháng

Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng:

Nói về chất lượng dịch vụ thì đây là một phạm trù khá phức tạp và có rất nhiều định nghĩa khác nhau Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng” Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ” Theo Parasuman& ctg (1988) thì “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó”

Tóm lại, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là tất cả các tính năng và đặc điểm mà dịch vụ thẻ tín dụng đó mang lại nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người yêu cầu phát hành thẻ đặt ra Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng là kết quả của quá trình đánh giá, sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Ở các quốc gia với những môi trường văn hóa khác nhau thì người tiêu dung tại mỗi quốc gia đó có cảm nhận và đo lượng hiệu quả dịch vụ không giống nhau

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng được ra đời dựa trên nền tảng của hệ thống mua bán chịu, được lập ra năm 1946 do John Biggins khởi xướng Vơi hình thức sơ khai “Charg – it” các hoạt động tín dụng còn khá đơn giản Binggins cho phép khách hàng thanh toán tiền cho các cơ sở mua bán nhỏ, lẻ tại địa phương thông qua các thẻ; sau đó các cơ sở này nộp lại biên lai và nhận tiền từ ngân hàng của Biggins; còn Biggins sẽ thu lại tiền từ khách hàng dựa trên số thẻ có thông tin khách hàng đã thu lại được Sau đó, lần đầu tiên thẻ tín dụng được phát hành vào năm 1951 do Ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island, New York, Mỹ thực hiện thông qua các bước khách hàng có đơn yêu cầu vay vốn, được ngân hàng thẩm định có khả năng chi trả các khoản vay và tiến hành cấp thẻ tín dụng cho khách hàng Khách hàng dùng thẻ tín dụng thực hiện các giao dịch cần thiết cho các đối tượng chấp nhận thẻ Sau đó các đối tượng chấp nhận thẻ này ghi nợ của khách hàng thông qua thẻ vào hóa đơn đồng thời gửi cho ngân hàng quản lý thẻ để nhận lại tiền sau khi đã trừ một số khoản phí nhất định

Với nhu cầu ngày càng tăng, các giao dịch thanh toán thông qua thẻ ngày càng được nâng cấp và tăng trưởng với sự hình thành của các tổ chức mới như Bank of America năm 1960, hay InterBank năm 1966, mà ngày càng nhiều tổ chức tài chính

ngân hàng tham gia trở thành thành viên Đây là tiền thân của tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard hiện nay: năm 1977 Bank Americard trở thành Visa USA và sau này là Tổ chức thẻ quốc tế Visa; năm 1979 MasterCharge trở thành tổ chức thẻ quốc tế Mastercard

Được hình thành phương thức mua bán chịu hàng hóa, thẻ ngân hàng đã được nâng cấp vượt trội từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng và sản phẩm dịch vụ thẻ là dịch vụ nổi bật trong các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng

 Theo công nghệ sản xuất thẻ

Dựa vào công nghệ sản xuất, thẻ tín dụng được phân loại như sau:

Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ áp dụng kĩ thuật khắc chữ nổi trên thẻ Hình

thức thẻ này thô sơ, tính chất bảo vệ thông tin cá nhân kém, các đối tượng xấu dễ tạo giả thẻ Với những hạn chế này, thẻ khắc chữ nổi hiện không còn tồn tại trên thị trường

Thẻ từ: khắc phục nhược điểm từ thẻ khắc chữ nổi, loại thẻ từ được hình

thành dựa trên công nghệ thư tín chứa dữ liệu thông tin khách hàng cố định Tuy nhiên loại thẻ này cũng có hạn chế là dung lượng thấp, lưu trữ được ít dữ liệu, an ninh thẻ thấp, dễ bị đánh cắp thông tin cá nhân

Thẻ chip: nhằm giảm thiểu những hạn chế của thẻ từ, là loại thẻ gắn “chip” có

dung lượng lưu trữ lớn và xử lý được dữ liệu cá nhân được xây dựng và hình thành dựa trên kỹ thuật công nghệ cao

Thẻ không tiếp xúc: là loại thẻ công nghệ kết hợp giữa chip điện tử và ăngten

truyền tín hiệu Với loại thẻ này khách hàng được phép thanh toán mà không cần tiếp xúc thẻ tại nơi giao dịch với bất kì hình thức nào tại các dịch vụ công cộng như: trạm xăng, tàu điện, xe buýt…

 Theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân: Đối tượng xin cấp tín dụng là cá nhân độc lập Thẻ được phát

hành sau khi thỏa mãn các điều kiện xin cấp tín dụng của cá nhân Cá nhân tự chịu trách nhiệm với những khoản tiêu dùng cá nhân và hoàn trả dựa trên số đã tiêu dùng và các quy định của ngân hàng phát hành thẻ bằng chính khả năng tài chính của mình Với loại thẻ này, ngoài thẻ chính đang sử dụng, chủ thẻ cũng có quyền yêu cầu ngân hàng phát hành thêm thẻ phụ cho đối tượng cùng sử dụng

Thẻ công ty: là thẻ tín dụng do công ty dùng tư cách pháp nhân và được bảo

đảm bằng khả năng tài chính của công ty yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ và chỉ định ủy quyền cho một số cá nhân trong công ty đứng tên và sử dụng Bất kỳ hoạt động tín dụng nào phát sinh bằng thẻ này sẽ được công ty thực hiện thanh toán cho ngân hàng

 Theo phạm vi

Thẻ nội địa: bất kì các hoạt động tín dụng trong nước đều được thanh toán,

hình thức thẻ này không áp dụng cho các dịch vụ ngoài nước phát hành thẻ

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng thanh toán cho tất cả các dịch vụ trong

và ngoài nước do ngân hàng kết hợp với các tổ chức tín dụng quốc tế mở và phát hành Các loại thẻ quốc tế thường được cấp cho khách hàng như: Visa, Master hay JCB

 Theo hạng mức tín dụng thẻ

Thẻ tín dụng được các ngân hàng, tổ chức tín dụng cấp và phát hành dựa trên khả năng tài chính của khách hàng thông qua yếu tố thu nhập

Thẻ chuẩn: hay còn gọi thẻ phổ thông được cấp và phát hành cho các đối

tượng khách hàng có thu nhập ổn định, vừa phải, nhu cầu tiêu dùng không cao, thanh toán dịch vụ thông qua thẻ không thường xuyên Với loại thẻ này mức phí phát hành thấp

Thẻ vàng: là thẻ được phát hành cho các đối tượng khách hàng có thu nhập ổn

định cao hơn so với mức thẻ chuẩn, khả năng tài chính mạnh hơn và nhu cầu tiêu dùng cao hơn Với loại thẻ này, hạn mức tín dụng được cấp nhiều hơn, chi phí phát hành thẻ và phí thường niên cũng cao hơn so với thẻ thường

Thẻ bạch kim: về hình thức, loại thẻ này có thiết kế sang trọng, phù hợp với

các nhà doanh nhân, chủ công ty lớn Về hạn mức thẻ, loại thẻ này được cấp hạng mức tín dụng cao, kèm nhiều ưu đãi từ ngân hàng khi sử dụng thẻ Thẻ được cấp với mức phí cao dành cho các khách hàng có khả năng tài chính mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn, phù hợp với lối sống thượng lưu

Thẻ signature, thẻ infinite: đây là dòng thẻ dùng cho khách hàng thuộc dạng

Vip, có nguồn thu nhập vô cùng lớn, mức phí dịch vụ khi sử dụng thẻ cũng cao so với các loại thẻ khác, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đẳng cấp cao với các đặc quyền đặc biệt

 Theo đặc điểm thanh toán của thẻ

Thẻ tín dụng là công cụ dùng để chi trả hàng hóa, dịch vụ gián tiếp, với một số tiền vay nhất định mà ngân hàng cung cấp qua thẻ dựa trên sự tín nhiệm, thu nhập, sổ ký quỹ hay tài sản đảm bảo Thẻ tín dụng là sản phẩm kết hợp giữa hình thức cho vay và thanh toán, là công cụ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và là hình thức khả năng chi trả hàng hóa không dùng tiền mặt ngay khi mua hàng

Khách hàng sẽ thanh toán tiền cho người cung cấp hàng hóa, dịch vụ thông qua thẻ tín dụng cho ngân hàng cấp và su đó khách hàng sẽ chi trả lại một phần hoặc tất cả dư nợ đã phát sinh trong tháng thông qua bảng sao kê từ ngân hàng hàng tháng trước ngày đến hạn Lưu ý chủ thẻ phải thanh toán số tiền tối thiểu trước ngày thanh toán gần nhất để tránh bị phạt và rớt hạng tín dụng Thẻ tín dụng có tính tuần hoàn sau khi thanh toán số dư, thẻ tín dụng sẽ tự động nâng hạn mức số tiền được sử dụng cho lần thanh toán tiếp theo

Thẻ tín dụng không bị trừ tiền trực tiếp vào tài khoản tiền gửi thanh toán sau khi mua hàng hay ứng tiền mặt trước Thẻ tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chặt chẽ giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính- tín dụng

Thẻ ghi nợ: là loại thẻ được sử dụng để chi trả tiền, hàng hóa, dịch vụ, rút

tiền tại máy ATM và POS thông qua hệ thống, thiết bị điện tử ở các cửa hàng hay máy rút tiền dựa trên số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng do thẻ phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài khoản

Có 2 loại thẻ ghi nợ:

Thẻ online: là loại thẻ khi thực hiện giao dịch tại các đơn vị chấp nhận thanh

toán từ thẻ sẽ được thanh toán và trừ tiền trực tiếp vào số dư của chủ thẻ

Thẻ offline: là loại thẻ mà khi thực hiện giao dịch tại các đơn vị chấp nhận

thanh toán từ thẻ chỉ được ghi nhận các giao dịch trên hệ thống máy của các đơn vị đó và sẽ được khấu trừ vào số tài dư tài khoản của khách hàng sau đó vài hôm

Ngoài ra còn có thẻ rút tiền mặt

Thẻ rút tiền mặt: đối với loại thẻ này, khách hàng cần có sẵn số dư tiền mặt

trong thẻ hoặc được ngân hàng cho phép thấu chi và chỉ được thực hiện các dịch vụ như rút tiền mặt, truy vấn số dư và chuyển khoản đúng với số dư mình có tại các trụ

rút tiền tự động, hoặc thanh toán tại các quầy có máy quét thẻ (máy Pos) ở trung tâm siêu thị, mua sắm

Thẻ lưu trữ giá trị: là thẻ mà khách hàng không muốn sử dụng tiền mặt trong

các giao dịch mua sắm trong tương lai Bằng cách này, khách hàng nộp sẵn một số tiền vào tài khoản và số tiền này sẽ được trừ dần khi phát sinh các giao dịch, mua sắm

1.1.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng

Quy trình phát hành thẻ tín dụng của ngân hàng bao gồm các bước: thẩm định khách hàng, cấp phát thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ từ khách hàng Ngân hàng phải chấp hành và thực hiện nghiêm, đầy đủ các bước quy trình theo tự cấp phát thẻ nhưu sau:

- Giới thiệu, marketing, quảng bá các hình thức thẻ của mình - Nhận đơn yêu cầu phát hành thẻ và thẩm định hồ sơ khách hàng

-Thực hiện ký kết hợp đồng giữa chủ thẻ tương lai và ngân hàng để cấp thẻ và hạn mức tín dụng của thẻ dựa trên các hình thức đảm bảo như tín chấp hay thế chấp - Hồ sơ được chi nhánh hoàn thiện và nhập vào hệ thống Trung tâm thẻ sẽ dựa vào dữ liệu khai báo để phát hành thẻ Thẻ được khai báo, in nổi trên phôi thẻ và sau đó sẽ được gửi về chi nhánh

- Chi nhánh nhận thẻ và giao thẻ cho khách hàng, cũng như thực hiện kích hoạt thẻ trên hệ thống sau khi khách hàng xác nhận đã nhận thẻ

- Ngân hàng sẽ theo dõi thông tin chủ thẻ, quá trình sử dụng thẻ, số tiền vay đã được cấp trong thẻ như số dư của thẻ, số tiền đã mua sắm/rút tiền mặt, sô tiền đã chi tiêu trong ngày Dữ liệu tình trạng thẻ được cập nhật và thông báo các bên liên quan

- Quản lý hạch toán tài khoản thẻ: giao dịch thẻ, phí, lãi phát sinh, giao dịch trả nợ

- Khách hàng được Ngân hàng cung cấp các dịch vụ cần thiết trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng như lập sao kê và gửi báo nợ vào ngày định kỳ hàng tháng, hỗ trợ khách hàng giao dịch và thông báo cho khách hàng các thông tin liên quan cả về cảnh báo rủi ro cũng như các hỗ trợ cần thiết

Nghiệp vụ trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng so với hoạt động phát hành thẻ nói chung (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước) có những điểm khác biệt và yêu cầu thêm

đó là ngân hàng phát hành phải theo dõi sát sao chi tiêu và hạn mức tín dụng thẻ, lập sao kê và thu nợ khách hàng

1.1.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

Trong hoạt động cấp tín dụng nếu không được quản lý chặt chẽ và sát sau có thể dẫn đến nhiều rủi ro và tổn thất về tiền bạc, của cải và tinh thần cho các đối tượng liên quan như Ngân hàng, khách hàng và cả đối tượng chập nhận thanh toán bằng thẻ

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng bao gồm:

1.1.3.1 Rủi ro về phía ngân hàng

+ Rủi ro tín dụng: loại rủi ro này xảy ra khi người đứng tên trên thẻ không thể

chi trả hoặc không có khả năng chi trả đủ các khoản đã tiêu dùng bằng hình thức quẹt thẻ tín dụng Rủi ro này được hình thành là do trong quá trình xét duyệt để cấp hạn mức vay, cán bộ tín dụng đã không cẩn thận trong việc thẩm định thu nhập của khách hàng, bỏ qua các biện pháp cần thiết để phòng ngừa rủi ro và hạn chế tình trạng gian lận của khách hàng…

+ Rủi ro về kỹ thuật: là loại rủi ro xảy ra trong quá trình xử lý dữ liệu, kết nối

và cơ sở dữ liệu hệ thống quản lý thẻ không được bảo mật … Đây là loại rui ro vô cùng nguy hiểm vì ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống dữ liệu ngân hàng Nguyên nhân dẫn đến rủi ro về kỹ thuật là do sự khách quan không thể khắc phục được, lỗi chủ quan của tổ chức tín dụng cung cấp thẻ đã không nâng cấp bảo mật hệ thống Với lỗ hỏng hệ thống này góp phần làm cho rò rỉ thông tin khách hàng từ hệ thống

+ Rủi ro về đạo đức nhân viên ngân hàng: là rủi ro xuất phát từ việc nhân viên

ngân hàng Tận dụng những thuận lợi trong quá trình công tác như tận dụng vị trí công tác của bản thân và am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn nên họ trục lợi cá nhân làm giả hồ sơ, giả mạo chữ ký, dùng thông tin khách hàng làm điều bất chính gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng Nguyên nhân dẫn đến rủi ro là do thái độ, phẩm chất của nhân viên bị tha hóa, suy thoái ảnh hưởng đến việc xây dựng quy trình cho vay, kiểm tra thông tin trong hệ thống thực hiện sai trình tự và không đảm bảo chất lượng

+ Rủi ro do giả mạo: rủi ro này có thể bắt đầu từ khâu thẩm định hồ sơ xin cấp

tín đụng đến quá trình thanh toán tín dụng của chủ thẻ Một số loại hình giả mạo

như: Thông tin không đúng sự thật trong đơn xin cấp thẻ tín dụng, sử dụng thẻ làm giả, đơn vị chấp nhận thẻ không phân biệt được thẻ giả, rò rỉ thông tin trong quá trình giao dịch giúp các đối tượng xấu sao chép làm giả thông tin, không trình thẻ trong quá trình thanh toán…Ý thức gian lận, không trung thực của đối tượng sử dụng thẻ và đối tượng chấp nhận thẻ …là thủ phạm gây ra loại rủi ro này

+ Rủi ro do gian lận: Chủ thẻ làm lộ thông tin cá nhân, các đối tượng xấu lợi

dụng kẻ hở của phát luật và hệ thống cung cấp tín dụng, ăn cắp thông tin cá nhân thực hiện hành vi gian lận trong quá trình thanh toán các giao dịch phạm pháp, gây thiệt hại cho các đối tượng trong quá trình tham gia hoạt động tín dụng bằng thẻ

1.1.3.2 Rủi ro về phía chủ thẻ

Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ gặp phải một số rủi ro như: lộ thông tin cá nhân, bị kẻ xấu đánh cắp thông tin; mất thẻ; mất khả năng thanh toán… làm ảnh hưởng đến các đối tượng cùng tham gia trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

1.1.3.3 Rủi ro về phía đơn vị chấp nhận thẻ

Nguyên nhân là do Đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện sai trình tự trong quá trình chấp thẻ thanh toán của khách hàng; không phân biệt được thẻ giả trong quá trình thanh toán

1.2 Nội dung đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng trong Ngân hàng thương mại

Điểm chung để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng là xem xét cá tiêu chí tăng trưởng về quy mô số lượng và sự nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với rà soát thực trạng và đánh giá hoạt động của dịch vụ thẻ tín dụng, các tiêu chí cần được xem xét trong từng loại hoạt động bao gồm phát hành thẻ, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro dịch vụ thẻ

1.2.1 Đánh giá về quy mô, số lượng dịch vụ thẻ

Việc đánh giá này dựa trên sự phát triển về số lượng, sự gia tăng thị phần trong từng hoạt động kinh doanh

- Hoạt động phát hành: chỉ tiêu sự gia tăng về mặt số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ tín dụng hàng năm của ngân hàng và thị phần, vị trí trên thị trường