Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, có thể nói dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Nhận thức được những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp”, với hy vọng đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng được phần nào trong việc đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng đã cung cấp trong thời gian qua để có thể phát huy được những thế mạnh đồng thời khắc phục những hạn chế và có những giải pháp phù hợp cho chiến lược phát triển dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng mình.

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát

Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp hiện nay, tỏc giả mong muốn phõn tớch sõu hơn, rừ ràng hơn về dịch vụ thẻ tớn dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp để phát huy các thế mạnh, tiềm năng đang có đồng thời khắc phục những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp và các Ngân hàng thương mại khác tại Đồng Tháp. + Khảo sát chỉ dừng lại ở việc phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp.

Phương pháp nghiên cứu

Từ các dữ liệu thứ cấp của VietinBank chi nhánh Đồng Tháp, tác giả đồng thời thu thập các dữ liệu tương ứng của các ngân hàng khác, phân tích so sánh đổi chiếu để đánh giá thực chất kết quả đạt được cũng như chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank Đồng Tháp. Trên cơ sở tổng hợp kết quả để rút ra những tồng tại, hạn chế, để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp.

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ xây dựng phiếu khảo sát, phỏng vấn thu thập thông tin. Tác giả thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp

• Nội dung đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng trong Ngân hàng thương mại
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 1. Nhân tố từ phía ngân hàng
• Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp
• Thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đồng Tháp
• Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng trong Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp
• Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp

Nhiều năm liền VietinBank đạt được nhiều giải thưởng: Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ năm 2013,2014 và ngân hàng số 1 về phát triển dịch vụ MPOS tại Việt Nam do Visa trao tặng, Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu dành cho dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị MPOS do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA) và tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG tổ chức; Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới năm 2016 (đây là năm thứ 4 liên tiếp VietinBank có mặt trong Forbes Global 2000); Top ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán và tốc độ tăng trưởng kinh doanh thẻ do tổ chức Master Card tôn vinh; Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ, ngân hàng dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ, ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành và ngân hàng dẫn đầu về số lượng sản phẩm mới đối với thẻ JCB do TCTQT JCB trao tặng tại sự kiện JCB Vietnam Review 2017. Vietcombank, Sacombank, Đông Á là những ngân hàng đang rất thành công trong hoạt động kinh doanh thẻ, do đó để vượt mặt các đối thủ, ngoài việc nâng cáo chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ, VietinBank Đồng Tháp đã xây dựng và thực hiện nhiều chính sách Marketing vô cùng hấp dẫn với nhiều sản phẩm ưu đãi như tặng thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm, mở thẻ miễn phí cho khách hàng có nhu cầu, giảm các loại phí khi sử dụng dịch vụ thẻ và đặc biệt chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên khi sử dụng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút lượng khách hàng mới, tiềm năng.

Nhân tố từ phía bên ngoài

Nhà nước xõy dựng hệ thống phỏp lý rừ ràng, khoa học và thống nhất cho tất cả cỏc đối tượng ỏp dụng, thể hiện rừ quyền lợi và trỏch nhiệm của từng chủ thể tham gia góp phần làm cho hệ ngân hàng trong đó có Ngân hàng VietinBank Đồng Tháp thuận lợi hơn trong việc đặt ra mục tiêu kinh doanh và xây dựng sản phẩm, dịch vụ cụ thể là sản phẩm thẻ tín dụng cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của mình, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cung cấp các dịch vụ tốt nhất và chất lượng cao cho thị trường. Những tiện ích cơ bản, thực tế mà thẻ đem lại như chi trả hóa đơn điện nước, thu chi hộ bằng tiền mặt, giao dịch quay ipay, nạp tiền qua điện thoại, … thông qua việc liên kết, hợp tác kinh doanh từ VietinBank với các đối tác ngân hàng, các tổ chức, đơn vị sự nghiệp để cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất đến khách hàng.

Đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp

Chính vì vậy việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch sẽ giúp VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng đối tượng khách hàng, có điều kiện thuận lợi trong giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, và người dân Đồng Tháp nói riêng và các vùng lân cận nói chung sẽ dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng nói chung cũng như các sản phẩm khách của VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp nói riêng. Theo đánh giá của DCI, VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đầy đủ kinh nghiệm, năng lực trong nghiệp vụ quản trị rủi ro cũng như bảo mật thông tin - một trong những ưu thế lớn cho VietinBank trong việc phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .Hiện dự án đánh giá PCI DSS đang được trung tâm CNTT của ngân hàng triển khai nội bộ hệ thống của ngân hàng để đáp ứng tiêu chuẩn, giành được chứng chỉ và chuẩn hóa hệ thống.

Giải pháp hỗ trợ từ những cơ quan hữu quan 1. Hỗ trợ từ trụ sở chính

Thị trường thẻ sẽ phát triển hơn nữa trong thời gian tới, và đương nhiên đi đôi với sự phát triển sẽ có sự cạnh tranh gay gắt hơn giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này, chính vì thế Ngân hàng nhà nước với cương vị là người điều hành hoạt động chung của hệ thống ngân hàng thì cần xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, hiện đại đồng thời ban hành các văn bản hướng dẫn về thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ áp dụng chung cho hệ thống. Ngân hàng nhà nước cần nhanh chóng hoàn thiện và ban hành các văn bản quy định và các giải pháp tăng cường đảm bảo an toàn, bảo mật trong đấu tranh , ngăn chặn, phòng ngừa và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực hoạt động thẻ Ngân hàng nhà nước cũng cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng quy chuẩn chung cho trên thị trường thẻ Việt Nam nhằm tăng khả năng an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán, mở rộng các dịch vụ thanh toán thẻ, đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh toán thẻ.