(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢƠNG THỊ HƢƠNG ANH lu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN an n va GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ tn to THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN p ie gh CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM oa nl w d Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lu ll u nf va an Mã số: 60.34.01.02 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trƣơng Bá Thanh an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn lu an Trƣơng Thị Hƣơng Anh n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU n va CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA tn to KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 12 ie gh 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 12 p 1.1.1 Khái niệm giá trị dành cho khách hàng 12 nl w 1.1.2 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 13 d oa 1.2 CÁCH THỨC ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH lu HÀNG 15 va an 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA u nf KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 18 ll 1.3.1 Giá trị sở vật chất 18 m oi 1.3.2 Giá trị nhân viên 18 z at nh 1.3.3 Giá trị chức sản phẩm/dịch vụ 18 z 1.3.4 Giá trị tri thức 19 @ gm 1.3.5 Giá giá mang tính tiền tệ 19 m co l 1.3.6 Giá mang tính phi tiền tệ 19 1.3.7 Giá trị cảm xúc 20 an Lu 1.3.8 Danh tiếng 20 n va ac th si 1.3.9 Giá trị xã hội 20 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 21 2.1.1 Khái niệm 21 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 21 2.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 22 2.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ATM 25 2.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ ATM 25 lu 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 27 an 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 va n 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 30 gh tn to 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 31 ie 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 32 p 2.4 THANG ĐO SỬ DỤNG CHO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 nl w 2.4.1 Thang đo giá trị sở vật chất (ký hiệu CSVC) 38 d oa 2.4.2 Thang đo giá trị nhân viên (ký hiệu NV) 38 an lu 2.4.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ (ký hiệu CLDV) 39 u nf va 2.4.4 Thang đo giá dịch vụ (ký hiệu GCDV) 39 2.4.5 Thang đo giá trị cảm xúc (ký hiệu GTCX) 40 ll oi m 2.4.6 Thang đo danh tiếng (ký hiệu DT) 40 z at nh 2.4.7 Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát (ký hiệu GTCN) 40 2.5 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 41 z 2.5.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 @ l gm 2.5.2 Đánh giá sơ thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 m co CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 46 an Lu 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 48 n va ac th si 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 55 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 56 3.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 3.4.2 Các giả định mơ hình hồi quy tuyến tính bội: 56 3.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 3.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 60 lu 3.4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình 64 an 3.5 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN GIÁ va n TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 65 gh tn to 3.6 KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 68 ie 3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM THEO THỐNG p KÊ MÔ TẢ VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 70 nl w CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 d oa 4.1 CƠ SỞ CỦA HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 an lu 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 u nf va 4.2.1 Về chất lƣợng dịch vụ 74 4.2.2 Về nhân viên 76 ll oi m 4.2.3 Về sở vật chất 77 z at nh 4.2.4 Về giá trị cảm xúc 78 4.2.5 Về giá dịch vụ 79 z 4.2.6 Về danh tiếng 80 l gm @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO m co QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) QUYẾT ĐỊNH ĐỔI TÊN ĐỀ TÀI LUẬN BĂN (bản sao) an Lu PHỤ LỤC n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 38 2.2 Kết Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ 42 2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm 44 3.1 Đặc điểm mẫu 47 3.2 Kết Cronbach’s Alpha 48 3.3 Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 51 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 3.5 Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 54 Ma trận xoay nhân tố thang đo giá trị cảm nhận 54 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh 58 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA 59 3.9 Hệ số hồi quy mơ hình nghiên cứu 59 3.10 Kết kiểm định giả thuyết 3.11 Kết kiểm định khác biệt độ tuổi lên giá trị cảm nhận 3.11 Kết kiểm định Tamhene lu 2.1 an n va ie gh tn to p 3.6 d oa nl 3.8 w 3.7 lu va an 65 ll u nf 71 oi m 72 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ an n va Trang 1.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận Sweeney Soutar (2001) 1.2 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận Sanchez & cộng (2006) 1.3 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận tác giả Nguyễn Thị Hồng Thắm (2005) 10 2.1 Mô hình nghiên cứu 29 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.1 Mơ hình nghiên cứu thức 55 3.2 Biểu đồ phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 61 3.3 Biểu đồ tần số Histogram 62 Biểu đồ tần số Q-Q Plot 63 ie gh tn to Tên hình vẽ p lu Số hiệu hình vẽ d oa nl w 3.4 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, dịch vụ toán đại ngân hàng thƣơng mại nƣớc không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 50 ngân hàng tham gia phát hành 200 thƣơng hiệu khác Với dân số 90 triệu ngƣời cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ lu an Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, ngân hàng ln có n va chiến lƣợc nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ tn to ATM nói riêng, tạo khác biệt, nâng cao vị thị trƣờng Các nghiên cứu dịch vụ tài ngân hàng cần p ie gh cạnh tranh w tập trung nỗ lực vào ba yếu tố bản: giá trị cổ đông (Ingo, 1997), oa nl giá trị nhân viên (Payne & cộng sự, 1999) giá trị cảm nhận khách d hàng (Reidenback, 1996; Kelly, 1998; Marple & Zimmerman, 1999) để giải lu va an vấn đề trên1 Trƣớc đây, biện pháp mà nhà lãnh đạo coi trọng u nf để nâng cao lực cạnh tranh nghiên cứu để cải tiến chất lƣợng dịch ll vụ nhƣ quy trình hoạt động nội ngân hàng Cho đến nay, m oi biện pháp cịn có tác dụng nhƣng khơng tạo đƣợc lợi z at nh cạnh tranh rõ rệt Lúc vấn đề lấy khách hàng làm trung tâm đƣợc z xem xét mang lại hiệu rõ ràng Do đó, giá trị cảm nhận @ gm khách hàng đƣợc xem yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn chế tối l đa việc khách hàng, mặt khác, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng m co khiến họ trở thành khách hàng trung thành Vì vậy, an Lu Roig, et al (2006), “Customer perceived value in banking services”, International Journal of Bank Marketing, Vol 24 No 5, pp 266-283 n va ac th si ngân hàng cần nhận thức đƣợc tầm quan trọng yếu tố Nghiên cứu thực nghiệm việc giữ khách hàng cũ so với thu hút khách hàng rẻ gấp mƣời lần2, đó, nỗ lực nguồn lực ngân hàng nên tập trung vào giá trị cảm nhận khách hàng Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng đƣợc nhiều nhà nghiên cứu giới quan tâm đến Ở nƣớc ta có nhiều nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này, nhiên, có nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Nắm bắt thiết yếu thực tiễn vấn đề, tác giả thực đề tài: lu an “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng n va cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Công tn to thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum” Trong nghiên cứu này, tác giả gh tập trung vào nhân tố ảnh hƣởng đến “giá trị cảm nhận khách hàng” p ie dịch vụ cụ thể ngân hàng cụ thể - việc khám phá w nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân oa nl hàng giúp cho nhà quản trị ngân hàng nhận định rõ yếu tố quan d trọng định phù hợp để cải thiện giá trị cảm nhận khách va an lu hàng u nf Mục tiêu nghiên cứu ll - Hệ thống hóa sở lý luận giá trị cảm nhận nhân tố ảnh m oi hƣởng đến giá trị cảm nhận khách hàng, tổng thuật số mơ hình z at nh nghiên cứu trƣớc z - Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận khách l Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Kon Tum gm @ hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần m co - Đo lƣờng giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ an Lu Roig, et al (2006), “Customer perceived value in banking services”, International Journal of Bank Marketing, 24 (5), 266-283 n va ac th si thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Kon Tum - Đề xuất số hàm ý sách cho nhà quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM? - Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM lu an Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Kon Tum n va nhƣ nào? tn to - Làm để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt p ie Nam Chi nhánh Kon Tum? w Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu oa nl - Đối tƣợng nghiên cứu: nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận d khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại cổ lu va an phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Kon Tum u nf - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung xác định thang đo đo ll lƣờng khảo sát thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ m oi thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi z at nh nhánh Kon Tum địa bàn thành phố Kon Tum Khảo sát đƣợc thực z khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2015 Đề tài thực nghiên cứu qua giai đoạn: l gm @ Phƣơng pháp nghiên cứu m co + Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành điều tra thử 30 khách hàng ngân câu hỏi lần cuối trƣớc tiến hành điều tra thức an Lu hàng Kết giai đoạn sở để kiểm tra, rà soát điều chỉnh bảng n va ac th si Nguồn Các nhân tố Gronroos (1997) De Ruyter, Wetzels, Lemmink, and Mattson (1997) lu an n va 1.Nhận thức Nó đề cập đến tiện ích xuất phát từ khía cạnh chức sản phẩm/dịch vụ 2.Cảm xúc (tâm lý) Các tiện ích bắt nguồn từ cảm xúc/trạng thái tình cảm mà sản phẩm/dịch vụ tạo Giá trị cảm xúc Đánh giá tình cảm việc sử dụng dịch vụ khách hàng Giá trị thực tế Phản ánh khía cạnh thực tế dịch vụ Tính hợp lý Chất lƣợng dịch vụ giá cả, giá trị so với số tiền bỏ 1.Giá trị xã hội Các tiện ích bắt nguồn từ khả sản phẩm để nâng cao quan niệm 2.Giá trị cảm xúc Các tiện ích bắt nguồn từ cảm xúc trạng thái tình cảm mà sản phẩm tạo 3.Giá trị chức (giá) Các tiện ích bắt nguồn từ sản phẩm nhận thức chi phí ngắn hạn dài hạn p ie gh tn to Sweeney, Soutar, Johnson (1999) Giải thích nhân rố 5.Giá trị chức (linh hoạt) Các tiện ích bắt nguồn từ tính linh hoạt thực tiễn sản phẩm oa lu nl w Các tiện ích bắt nguồn từ chất lƣợng cảm nhận mong đợi chất lƣợng cảm nhận, kỳ vọng thể sản phẩm d 4.Giá trị chức (hiệu suất/chất lƣợng) ll u nf va an oi m Hall & cộng (2000) z at nh Giá trị cảm xúc: Các tiện ích bắt nguồn từ cảm xúc hay trạng thái tình cảm sản phẩm tạo Giá trị xã hội: tiện ích có nguồn gốc từ thân sản phẩm Trong nghiên cứu Sweeney (1996) tác giả chia làm nhân tố, nhiên trƣờng hợp tác giả cho hai nhân tố có kết hợp chặt chẽ nên nhập nhân tố làm z 1.Giá trị cảm xúc/giá trị xã hội m co l gm @ an Lu n va ac th si Nguồn Các nhân tố Giải thích nhân rố 2.Cảm nhận rủi ro Nhân tố không đƣợc đề cập đến nghiên cứu Sweney (1996) Nhân tố cho thấy sản phẩm vơ hình, yếu tố làm giảm nguy đƣợc đánh giá cao 3.Giá chức Các tiện ích bắt nguồn từ sản phẩm nhận thức chi phí ngắn hạn dài hạn 4.Chất lƣợng chức Các tiện ích bắt nguồn từ chất lƣợng cảm nhận, kỳ vọng chất lƣợng cảm nhận kỳ vọng thực 1.giá trị chức Tiện ích nhận đƣợc từ khả cảu sản phẩm thể qua chức năng, tiện ích thể chất Nổi bật giai đoạn tiêu thụ tiền (Sheth, Newman and Gross, 1991a, p.160) 2.Giá trị cảm xúc Các tiện ích bắt nguồn từ cảm xúc trạng thái tình cảm mà sản phẩm tạo (Sheth, Newman and Gross, 1991) 3.Giá trị xã hội Tiện ích nhận đƣợc từ liên kết hay nhiều nhóm xã hội (Sheth, Newman and Gross, 1991a, p.161) lu Williams, Soutar (2000) an n va p ie gh tn to d oa nl w an lu Các tiện ích nhận đƣợc từ khả thay để khơi dậy tò mò, cung cấp tính mới, đáp ứng mong muốn cho kiến thức Nó thƣờng đƣợc kết hợp với kinh nghiệm hoàn toàn ll u nf va 4.Giá trị tri thức oi m 1.Giá trị mua lại Nó nhấn mạnh lợi ích rịng liên quan đến lợi ích tiền bạc đƣa cho việc mua sử dụng sản phẩm dịch vụ z at nh Parasuraman and Grewal (2000) z 3.Giá trị sử dụng Nó có nghĩa tiện ích bắt nguồn từ việc sử dụng sản phẩm m co l gm @ 2.Giá trị giao dịch Đề cập đến thỏa mãn tâm lý hay giải trí thu đƣợc cách mua sản phẩm với mức giá tốt so với giá tham chiếu nội khách hàng an Lu n va ac th si Nguồn Các nhân tố Sweeney and Soutar PERVAL (2001) Giải thích nhân rố 4.Giá trị cứu chuộc Nó liên quan đến việc chấm dứt dịch vụ 1.Cảm xúc Các tiện ích bắt từ cảm xúc hay tình cảm quốc gia sản phẩm tạo 2.Xã hội Các tiện ích bắt nguồn từ khả sản phẩm để nâng cao mặt xã hội 3.Chất lƣợng/hiệu suất Các tiện ích bắt nguồn từ chất lƣợng cảm nhận thực dự kiến sản phẩm 4.Giá/giá trị Các tiện ích bắt nguồn từ sản phẩm giảm chi phí ngắn hạn dài hạn nhận thức Đánh giá ngƣời tiêu dùng ƣu điểm, tính vƣợt trội sản phẩm/dịch vụ (Zeithaml, 1988) lu Petrick SERVPERVAL 1.Chất lƣợng (2002) an n va 3.Giá tiền tệ Giá dịch vụ nhƣ mã hóa ngƣời tiêu dùng (Jacoby & Olson, 1977) p ie gh tn to 2.Phản ứng cảm xúc Mô tả phán liên quan đến niềm vui mà sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho ngƣời mua (Sweeney & cộng sự, 1998) nl w d oa Tiền tệ/phi tiền tệ để có đƣợc dịch vụ, bao gồm thời gian nỗ lực đƣợc sử dụng để tìm kiếm dịch vụ (Zeithaml, 1988) 5.Danh tiếng ll u nf va an lu 4.Hành vi giá oi m Uy tín, vị sản phẩm, cảm nhận ngƣời mua, dựa hình ảnh nhà cung cấp (Dodds & cộng sự, 1991) 1.Giá trị cho khách hàng Sự cân lợi ích hi sinh (khách hàng làm cho số phán “worthwhileness” sản phẩm/dịch vụ số lƣợng trọng lƣợng so sánh lợi ích chi phí) 2.Tiếp thị Nhận thức thuộc tính sản phẩm (cảm nhận nhƣ thuộc tính sản phẩm) z at nh Woodall (2003) z m co l gm @ an Lu n va ac th si Nguồn Các nhân tố Giải thích nhân rố 4.Bán Quyết định lựa chọn chủ yếu vào giá: VC hình thành nhƣ giảm hi sinh giảm giá 5.Hợp lí Chênh lệch giá ƣớc tính giá mục tiêu: phụ thuộc vào nhận thức lợi ích thuộc tính sản phẩm đƣợc xem xét Khách hàng tính tốn cơng giá liên quan đến chuẩn mực đƣợc thiết lập VC bối cảnh khác biệt hai giá trên, tuyên bố loại tiền tệ có liên quan Giá trị lắp đặt nhà phân phối Đề cập đến lợi ích kinh tế thơng qua việc bố trí, lắp đặt đại lý nhƣ địa điểm, trang thiết bị, cách tổ chức, xếp, trang trí lu 3.Nguồn gốc Kết sử dụng/kinh nghiệm: VC khái niệm nhƣ lợi ích từ kinh nghiệm liên quan đến tiêu thụ có mặt cách độc lập với cảm giác liên quan đến hi sinh an n va ie gh tn to p Sanchez & cộng (2006) GLOVAL oa nl w d Đƣợc thể trình độ hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, tận tụy, ân cần nhân viên bán hàng, cán công nhân viên công ty khách hàng lu ll u nf va an Giá trị nhân oi m z at nh Giá trị chức Đề cập đến lợi ích kinh tế bắt nguồn từ thuộc tính sản phẩm (tính chất, cơng dụng, điều kiện sử dụng, thu hồi giá trị sản phẩm, dịch vụ ), tức khả thực đầy đủ chức mà sản phẩm đƣợc tạo để cung cấp lợi ích gắn liền với việc sử dụng sở hữu z gm @ Giá trị tính theo giá m co l Gắn liền với đánh giá liên quan đến khía cạnh giá thông qua kinh nghiệm tiêu dùng Cụ thể cảm nhận giá phù hợp với chất lƣợng, giá tƣơng đối ổn định, giá có tính cạnh tranh, giá phù an Lu n va ac th si Nguồn Các nhân tố Giải thích nhân rố hợp với thu nhập khách hàng Giá trị cảm xúc Là trạng thái tình cảm cảm xúc khách hàng nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp Giá trị xã hội Thể niềm tự hào, hãnh diện, nhân cách uy tín khách hàng đƣợc xã hội thừa nhận đề cao bối cảnh công cộng lu Phụ lục Kết nghiên cứu thức an Bảng 1: Kết phân tích thang đo giá trị cảm xúc va n Reliability Statistics to tn Cronbach's Alpha N of Items p ie gh 651 Item-Total Statistics w Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation d oa nl Scale Mean if Item Deleted GTCX4 13.31 GTCX5 13.03 465 568 6.561 546 526 7.165 500 556 7.069 489 559 z at nh 13.36 6.957 097 745 oi GTCX3 m 12.55 ll GTCX2 u nf 13.37 va an lu GTCX1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.617 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 2: Kết phƣơng sai giải thích thang đo nhân tố ảnh hƣởng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of CumulativeTotal % of CumulativeTotal % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 6.210 24.842 24.842 6.210 24.842 24.842 3.182 12.726 12.726 2.623 10.490 35.332 2.623 10.490 35.332 2.673 10.690 23.417 1.951 7.802 43.134 1.951 7.802 43.134 2.645 10.581 33.998 1.823 7.293 50.427 1.823 7.293 50.427 2.531 10.123 44.121 1.566 6.263 56.691 1.566 6.263 56.691 2.319 9.277 53.398 1.465 5.858 62.549 1.465 5.858 62.549 2.288 9.151 62.549 906 3.626 66.175 830 3.320 69.494 795 3.178 72.672 10 718 2.873 75.546 ie 658 2.630 78.176 2.611 80.787 83.247 lu an n va gh tn to p 11 653 2.460 519 2.076 85.323 504 2.018 lu 87.341 16 457 1.828 89.169 17 426 1.704 18 381 1.526 92.398 19 366 1.462 93.861 20 337 1.347 95.207 21 331 1.323 96.530 22 293 1.173 97.703 23 243 973 98.676 24 189 755 99.431 25 142 569 100.000 15 d 14 615 oa nl w 13 12 va an ll u nf 90.873 oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to nl w 068 023 098 076 617 780 711 779 092 102 091 035 059 044 087 199 126 -.156 055 044 -.069 052 052 146 d oa ll u nf va an lu oi m z at nh DT1 DT2 DT3 DT4 GTCX1 GTCX2 GTCX3 GTCX4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 GCDV1 GCDV2 GCDV3 GCDV4 GCDV5 NV1 NV2 NV3 NV4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 Bảng 3: Kết xoay nhân tố ảnh hƣởng Rotated Component Matrixa Component 197 114 043 762 -.115 175 -.016 172 631 116 051 162 067 785 -.080 206 185 080 809 -.097 193 347 071 089 -.028 180 072 026 106 -.014 -.008 008 230 083 -.137 062 050 031 000 047 794 055 184 155 024 790 101 153 102 082 807 092 083 111 001 768 122 115 181 096 178 060 868 -.031 000 093 113 684 203 128 194 189 721 101 120 280 169 760 130 043 511 149 236 140 -.055 -.094 -.043 144 020 701 068 047 012 -.003 755 063 -.043 -.014 -.063 714 072 055 104 -.089 794 156 773 076 168 -.008 039 754 096 -.008 025 104 768 117 089 023 z 143 752 179 199 -.029 082 gm @ CSVC4 a Rotation converged in iterations m co l Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an Lu n va ac th si Bảng 4: Kết phương sai giải thích thang đo giá trị cảm nhận tổng quát Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total % of Variance 1.877 62.563 1.877 62.563 602 20.051 602 20.051 522 17.386 522 17.386 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Bảng 5: Kết kiểm định Pearson an n va Correlations Pearson Correlation NV CLGC GCDV GTCX DT GTCN 011 323** 354** 304** 327** 536** p ie gh tn to CSVC CSVC Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 011 081 160* 256 023 322 199 000 200 200 200 200 200 oa N nl w 873 d Pearson Correlation Sig (2tailed) va N 200 256 200 200 160* 451** 000 000 000 200 200 200 286** 299** 557** an Lu 023 200 000 m co 000 200 000 l 354** 451** 305** 399** 619** gm 000 @ 081 z 323** z at nh Sig (2tailed) oi Pearson Correlation 200 m N ll CLGC Sig (2tailed) 873 u nf Pearson Correlation GCDV an lu NV -.070 -.091 311** 000 000 000 n va ac th si N 200 Pearson Correlation 200 200 304** -.070 305** 286** GTCX Sig (2tailed) N Pearson Correlation DT 200 000 322 000 000 200 200 200 200 327** -.091 399** 200 200 299** 236** lu 000 199 000 000 001 N 200 200 200 200 200 an n va 536** 311** 619** N 001 000 200 200 396** 000 200 200 557** 462** 396** 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 p ie gh tn to GTCN Sig (2tailed) 200 236** 462** Sig (2tailed) Pearson Correlation 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oa nl w * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) d Bảng 6: Kết kiểm định tƣơng quan hạng Spearman Correlations Cơ sở vật chất ABSphandu Correlation 1.000 002 Coefficient Cơ sở vật chất Sig (2-tailed) 981 N 200 200 Spearman's rho Correlation 002 1.000 ABSpha Coefficient ndu Sig (2-tailed) 981 N 200 200 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Correlations ABSphandu Correlation Coefficient ABSphandu Sig (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Coefficient Nhân viên Sig (2-tailed) N Nhân viên 1.000 053 200 459 200 053 1.000 459 200 200 lu an n va p ie gh tn to Correlations ABSphandu Chất lƣợng – giá Correlation 1.000 -.055 ABSphand Coefficient u Sig (2-tailed) 443 N 200 200 Spearman's rho Correlation -.055 1.000 Chất lƣợng Coefficient – giá Sig (2-tailed) 443 N 200 200 d oa nl w an lu Correlations va ABSphandu 1.000 -.013 200 858 200 -.013 1.000 858 200 200 ll u nf Correlation Coefficient ABSphandu Sig (2-tailed) N Correlation Giá dịch Coefficient vụ Sig (2-tailed) N Giá dịch vụ oi m z at nh Spearman's rho z m co l gm @ an Lu n va ac th si Corelations Giá trị cảm xúc ABSphandu ABSphandu Spearman's rho Giá trị cảm xúc Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 1.000 054 200 446 200 054 1.000 446 200 200 lu an Correlations n va ABSphandu gh tn to p ie Spearman's rho 1.000 -.013 200 855 200 -.013 1.000 855 200 200 d oa nl w Correlation Coefficient ABSphandu Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Danh tiếng Sig (2-tailed) N Danh tiếng lu va an Bảng 7: Kết trung bình nhân tố Độ lệch chuẩn 3.03 665 3.13 838 CSVC2 Máy ATM đặt vị trí tốt (dễ tìm thấy, trung tâm, giao thông thuận tiện) 3.06 787 CSVC3 Máy ATM trông ấn tƣợng, đại 2.89 846 3.07 869 3.08 660 3.16 865 u nf Trung bình ll Các nhân tố m oi CSVC Giá trị sở vật chất z at nh CSVC1 Máy ATM giao dịch có bảo mật thơng tin, đảm bảo riêng tƣ, an toàn khách hàng z an Lu NV1 Nhân viên nắm vững công việc họ m co NV Giá trị Nhân viên l gm @ CSVC4 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt n va ac th si n va NV3 Những thông tin/lời khuyên mà nhân viên cung cấp hữu ích 2.98 916 NV4 Nhân viên có kiến thức, hiểu biết tất dịch vụ ngân hàng 3.25 906 CLGC Chất lượng – giá 3.05 792 CLDV1 Tôi đƣợc cung cấp dịch vụ nhu cầu 3.03 1.068 CLDV2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ổn định theo thời gian 3.13 1.061 CLDV3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tốt so với ngân hàng khác 3.04 1.063 CLDV4 Sau giao dịch, nhận đƣợc dịch vụ nhƣ mong đợi (về chất lƣợng) 2.98 953 GCDV5 Sử dụng dịch vụ thẻ giúp tiết kiệm thời gian 3.09 903 GCDV Giá dịch vụ 3.05 871 GCDV1 Giá dịch vụ (lãi suất, phí) đƣợc cơng bố rõ ràng, cơng khai 2.99 1.066 3.12 1.172 GCDV3 Dịch vụ thẻ ATM nhận đƣợc xứng đáng với phí phải trả 3.15 984 GCDV4 Tổng chi phí mà tơi bỏ để có đƣợc dịch vụ hợp lý 2.95 1.074 3.26 734 GTCX1 Tôi hài lòng với dịch vụ Vietin Bank 3.04 1.009 GTCX2 Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng thẻ 3.86 1.019 GTCX3 Nhân viên sẵn sàng làm hài lịng tơi 3.05 915 GTCX4 Nhân viên khơng gây rắc rối cho giao dịch 3.09 952 3.29 711 979 p ie gh tn to 837 an Lu an 2.92 @ lu NV2 Nhân viên giải khiếu nại hợp lý oa nl w d GCDV2 Giá dịch vụ (lãi suất, phí) cạnh tranh so với ngân hàng khác ll u nf va an lu oi m z at nh GTCX Giá trị cảm xúc z DT1 Vietin Bank có uy tín cao m co l gm DT Danh tiếng 3.42 n va ac th si lu DT2 Vietin Bank đƣợc nhiều ngƣời biết đến 3.32 843 DT3 Vietin Bank đƣợc đánh giá cao 3.51 913 DT4 Vietin Bank đạt nhiều giải thƣởng, đƣợc xếp hạng cao so với ngân hàng khác 2.90 882 GTCN Giá trị cảm nhận tổng quát 3.04 804 GTCN1 Tôi cảm thấy giá trị nhận đƣợc (giá trị cảm nhận) từ Vietin Bank cao 3.11 966 GTCN2 Những tơi nhận đƣợc từ Vietin Bank cao so với tơi bỏ 2.94 1.206 GTCN3 Vietin Bank đáp ứng đƣợc nhu cầu mong muốn 3.06 872 an n va Bảng 8: Kết kiểm định khác biệt giới tính lên giá trị cảm nhận to tn Test of Homogeneity of Variances ie gh GTCN p Levene Statistic df1 762 df2 Sig 198 384 oa nl w ANOVA d an lu GTCN df ll 246 F 246 Sig .379 539 oi m Between Groups Mean Square u nf va Sum of Squares Total 128.620 198 199 648 z 128.374 z at nh Within Groups m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 9: Kết kiểm định khác biệt trình độ học vấn lên giá trị cảm nhận Test of Homogeneity of Variances GTCN Levene Statistic 2.290 df1 df2 Sig 196 080 ANOVA GTCN lu Sum of Squares an n va Between Groups df Mean Square F 1.382 Within Groups 124.475 196 635 Total 128.620 199 p ie gh tn to 4.145 Sig 2.175 092 an lu GTCN d oa nl w Bảng 10: Kết kiểm định khác biệt nghề nghiệp lên giá trị cảm nhận Test of Homogeneity of Variances df1 va Levene Statistic ll u nf 411 196 746 ANOVA z at nh Sum of Squares df Mean Square F Sig z Within Groups 127.016 196 Total 128.620 199 535 825 481 l gm 1.604 @ Between Groups Sig oi m GTCN df2 648 m co an Lu n va ac th si Bảng 11: Kết kiểm định khác biệt thu nhập lên giá trị cảm nhận Test of Homogeneity of Variances GTCN Levene Statistic df1 517 df2 Sig 196 671 ANOVA GTCN Sum of Squares lu Between Groups df Mean Square F an n va 695 Within Groups 126.536 196 646 Total 128.620 199 1.076 360 p ie gh tn to 2.084 Sig d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si