Sự hài lòng của kháchhàng chính là động lực giúp GearVN không ngừng hoàn thiện, mang lại ngày càng nhiềugiá trị tích cực cho cộng đồng.1.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu và phân tích về
TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ DOANH NGHIỆP
Giới thiệu về gear vn
GearVN là một trang web hoặc cửa hàng trực tuyến tại Việt Nam chuyên cung cấp các sản phẩm và thiết bị công nghệ, đặc biệt là các sản phẩm về gaming và công nghệ số
GearVN cung cấp một loạt sản phẩm bao gồm máy tính cá nhân, laptop, linh kiện máy tính, thiết bị gaming như bàn phím, chuột, tai nghe, card đồ họa, và nhiều sản phẩm công nghệ khác Họ thường cung cấp các sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu nổi tiếng và có dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giao hàng tận nơi
GearVN thường là điểm đến phổ biến cho những người đam mê công nghệ và gaming tại Việt Nam.
mục tiêu, giá trị cốt lõi
Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ và thiết bị điện tử, đặc biệt là các sản phẩm liên quan đến gaming và máy tính cá nhân Tạo nên môi trường mua sắm trực tuyến và offline thuận lợi, an toàn và tin cậy cho khách hàng Hỗ trợ cộng đồng yêu thích công nghệ và gaming bằng cách cung cấp thông tin, hướng dẫn và sự tư vấn chuyên nghiệp.
GearVN cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất, với sự lựa chọn cẩn thận và kiểm tra chất lượng Sự hài lòng của khách hàng: GearVN luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, để đảm bảo họ cảm thấy hài lòng và tự tin về sản phẩm và dịch vụ.
GearVN có đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm, sẵn sàng tư vấn và giúp đỡ khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm Cộng đồng: GearVN hỗ trợ và xây dựng cộng đồng người yêu công nghệ và gaming, bằng cách chia sẻ kiến thức, sự kiện và hoạt động liên quan đến lĩnh vực này.
THIẾT KẾ, BÀY TRÍ CỬA HÀNG VÀ TRƯNG BÀY HÀNG HÓA
Cửa hàng
Biển hiệu và logo: Bên ngoài cửa hàng GearVN được thiết kế như 1 cái thân máy tính và cũng là biểu tượng chính của GearVN Logo của GearVN với chữ G được thiết kế mới lạ, cùng dòng chữ ‘’GEARVN” được trang trí ngay trước và phía trên cửa tiệm.
Cửa kính: Cửa kính được sử dụng để làm lối vào cửa hàng, cũng như là cửa sổ Đôi khi, các sản phẩm hoặc thông tin về khuyến mãi của sản phẩm cũng có thể được dán trên cửa kính và thông qua cửa kính đó khách hàng có thể thấy được rõ hơn hình ảnh của sản phẩm. Ánh sáng chiếu sáng: Ánh sáng của logo được áp đèn led vào, khiến chứ G nổi bất hơn vào ban đêm, giúp thu hút và đập vào mắt người đi đường nhanh chóng.
Bảng quảng cáo và thông tin khuyến mãi: Cửa hàng có bảng hiển thị quảng cáo, thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi bên ngoài để thu hút sự chú ý của khách hàng.
3.1.2 Bài trí không gian cửa hàng
Khu vực trưng bày sản phẩm:
Được thiết kế theo bố cục dạng đường thẳng, các sản phẩm đước sắp xếp rõ ràng theo các dãy đường thẳng như màn hình với màn hình, laptop với laptop,
… Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cân và tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng
Sử dụng bàn, kệ, bàn kính và hệ thống giá đỡ để trưng bày sản phẩm Ngoài ra còn có bảng hiệu để phân loại từng sản phẩm
Sử dụng ánh sáng đèn led để chiếu sáng chính cho những sản phẩm
Bảng giá và thông tin sản phẩm: Đảm bảo rằng bảng giá và thông tin sản phẩm đầy đủ và dễ đọc Sử dụng bảng điện tử hoặc bảng giá rõ ràng để hiển thị giá cả và các thông số kỹ thuật.
Khu vực dịch vụ và bảo hành: Có một khu vực dành riêng cho dịch vụ khách hàng và bảo hành Đây là một quầy riêng biệt với nhân viên chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng.
Khu vực đợi và tiếp đón khách hàng: Có một khu vực bàn ghế đợi để khách hàng có thể nghỉ ngơi hoặc chờ đợi khi cần.
Trang trí thương hiệu: Sử dụng tone màu đỏ là chủ yếu, là màu sắc tượng trưng củaGearVN Ánh sáng và không gian: Ánh sáng với tone màu tối, để dễ dàng tôn được sản phẩm. Không gian cửa hàng thoáng đãng và không quá chật chội.
Thiết bị và trang thiết bị: Cửa hàng được trang bị đủ bàn, ghế, quầy thanh toán, máy tính và các thiết bị cần thiết để quản lý cửa hàng và hỗ trợ khách hàng.
Sản phẩm nổi bật: Có góc để trưng bày sản phẩm mới , sản phẩm đặc trưng của cửa hàng
Phân bổ không gian cho danh mục sản phẩm và thương hiệu:
Khu vực trưng bày cho các loại sản phẩm khác nhau, chẳng hạn như máy tính xách tay, máy tính để bàn, phụ kiện, thiết bị chơi game, thiết bị mạng, và sản phẩm công nghệ khác.
Sắp xếp sản phẩm theo dạng đường thẳng, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm mà họ cần.
Có một không gian đặc biệt cho các thương hiệu nổi bật hoặc sản phẩm độc quyền.
Vị trí của các danh mục sản phẩm: Đặt các sản phẩm mua ngẫu nhiên, như dây sạc, cáp sạc dây usb,…, ở các điểm tiếp cận dễ thấy, có thể thúc đẩy mua sắm ngẫu hứng.
Sử dụng planogram và phần mềm cửa hàng ảo để tối ưu hóa vị trí sản phẩm trong cửa hàng.
Phân chia và sắp xếp theo nhóm: Máy tính xách tay, máy tính để bàn, phụ kiện, và thiết bị chơi game nên được sắp xếp thành các nhóm riêng biệt để tạo sự dễ tìm kiếm cho khách hàng.
Tận dụng tối đa các công nghệ và vật dụng trưng bày: Sử dụng màn hình cảm ứng, tablet, và các thiết bị hiện đại để cung cấp thông tin bổ sung về sản phẩm Điều này có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và tạo trải nghiệm mua sắm tương tác. Đặc biệt lưu tâm đến tính thẩm mỹ: Các sản phẩm máy tính và công nghệ thường có thiết kế hiện đại và thẩm mỹ Đảm bảo rằng không gian trưng bày cũng phản ánh tính thẩm mỹ này.
3.1.5 Trưng bày hàng hóa Âm nhạc và âm thanh: Sử dụng âm nhạc và âm thanh nhẹ nhàng du dương, giúp khách hàng trải nghiệm mua từ từ Đảm bảo âm lượng phù hợp với khách hàng.
Chi tiết thẩm mỹ: Chăm sóc chi tiết thẩm mỹ của cửa hàng bằng cách sử dụng trang trí cách trang trí về công nghệ, như bước vào một không gian rô bốt
Trải nghiệm tương tác: Cho khách hàng tương tác với sản phẩm Đặt các thiết bị hiện đại để khách hàng có thể thử nghiệm sản phẩm và trải nghiệm chúng trước khi mua.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Khái niệm và vai trò dịch vụ bán hàng
Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ Nói cách khác, đây là các dịch vụ đi kèm để hoàn thành quá trình giao dịch để đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng luôn được đáp ứng và thỏa mãn Ngày nay, dịch vụ khách hàng còn mang ý nghĩa cung cấp dịch vụ hỗ trợ chủ động và tức thì cho khách hàng, tại bất cứ lúc nào trên kênh mà họ lựa chọn: điện thoại, email, tin nhắn, kênh social,…
GearVN xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng nhằm đảm bản trải nghiệm của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu và đảm bảo được giá trị của thương hiệu và vị thế cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ khách hàng của GearVN bao gồm: (CEM PARTNER Blog, 2019)
Dịch vụ tư vấn khách hàng: GearVN xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng ngay tại vị trí cửa hàng Các nhân viên có vai trò là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, họ tiếp nhận, tư vấn cho khách hàng về các dòng sản phẩm như laptop, PC,… GearVN cũng cung cấp dịch vụ xây dựng PC gaming, mua PC gaming, dàn PC giá rẻ, máy tính chơi game cấu hình cao, đa dạng, xây dựng cấu hình giá rẻ Trên website chính thức củaGearVN còn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, cấu hình, giá cả,…ngoài ra,GearVN có kênh phản hồi và tư vấn trực tuyến ngay tại website (gearvn.com, Mua PCGaming, Build PC , 2023) (gearvn.com, Trang chủ, 2023).
Dịch vụ trải nghiệm trực tiếp sản phẩm: GearVN xây dựng khu vực dành cho khách hàng muốn trải nghiệm một số sản phẩm của cửa hàng Khu trưng bày sản phẩm gồm khu cho các sản phẩm gaming gear, khu cho PC và khu cho console Chính giữa showroom là khu trải nghiệm cho người dùng gồm các sản phẩm game mới nhất của các hãng game nổi tiếng (VnReview, 2018)
Dịch vụ giao hàng tận nơi: GearVN cung cấp dịch vụ giao hàng siêu tốc GearVNNOW Miễn phí giao hàng dành cho các khách hàng có địa chỉ tại những khu vực được phục vụ giao hàng và sẽ được giao trong vòng 2h Dịch vụ này giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tiện lợi và nhanh chóng hơn (NOW, 2023)
Chính sách bảo hành: GearVN cung cấp dịch vụ sau mua hàng như bảo hành, quà tặng và các chương trình khuyến mãi khác Dịch vụ bảo hành bao gồm bảo dưỡng, sửa chữa hoặc thay mới nếu lỗi ở sản phẩm đến từ nhà sản xuất Ngoài ra, GearVN cũng giúp khách các dịch vụ như dán chống trầy, vệ sinh máy và cung cấp các sản phẩm phụ kiện đi kèm (GearVN, 2023)
4 1 Vai trò dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng của Gearvn có thể giúp tạo cơ hội bán hàng bằng cách đề xuất sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại Họ có thể cung cấp thông tin về các ưu đãi, chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm mới, đóng góp vào việc tăng doanh số bán hàng.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng
Bằng cách cung cấp dịch vụ xuất sắc, giải quyết các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, Gearvn có thể tạo lòng trung thành từ khách hàng Khách hàng trung thành có thể mua sắm thường xuyên và thúc đẩy doanh thu của công ty.
Quảng cáo truyền miệng từ khách hàng
Khách hàng hài lòng với Gearvn có thể truyền miệng khen ngợi về sản phẩm và dịch vụ của công ty cho người khác, góp phần vào quảng cáo truyền miệng tích cực Điều này có thể giúp tăng doanh số bán hàng và cung cấp thêm khách hàng tiềm năng.
Thu thập phản hồi và khuyến nghị từ khách hàng
Dịch vụ khách hàng của Gearvn có thể thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của họ Những thông tin này giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên
Dịch vụ khách hàng có thể truyền đạt giá trị và tâm huyết của Gearvn cho nhân viên. Khi nhân viên thấy mình đóng góp vào sự hài lòng của khách hàng, tinh thần làm việc của họ có thể được nâng cao, điều này giúp họ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Nâng cao uy tín cửa hàng
Một dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp xây dựng và duy trì uy tín của Gearvn Khách hàng hài lòng và trải nghiệm tích cực sẽ lan truyền thông tin tích cực về công ty, giúp tạo lòng tin từ khách hàng tiềm năng.
Cá nhân hóa và tiêu chuẩn hóa dịch vụ khách hàng
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng:
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng là cung cấp trải nghiệm phù hợp cho khách hàng của bạn, phù hợp với nhu cầu riêng của họ Họ cảm thấy gắn kết hơn với thương hiệu của bạn bằng kỹ thuật cá nhân hóa và đạt được sự hài lòng cao hơn.
Nói cách khác, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa là tất cả nhằm hỗ trợ khách hàng của bạn phù hợp với thị hiếu và sở thích riêng của họ Khi nhóm hỗ trợ của bạn có thể cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh, khách hàng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người khác GearVN đã cá nhân hóa dịch vụ khách hàng:
Gửi thông báo và email cá nhân khách hàng: GearVN sử dụng thông báo và email để gửi ưu đãi và thông tin cá nhân hóa dựa trên sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng Ví dụ, thông báo về sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mãi riêng cho từng khách hàng.
Tùy chỉnh giao diện trang web và ứng dụng: Cho phép khách hàng tùy chỉnh giao diện trang web hoặc ứng dụng của GearVN dựa trên sở thích cá nhân, chẳng hạn như chủ đề, màu sắc hoặc kiểu hiển thị.
Cung cấp giải pháp tùy chỉnh: Cung cấp giải pháp tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng, ví dụ như tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tạo hồ sơ khách hàng khách hàng: Xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết để lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử mua sắm và sở thích của từng khách hàng Điều này giúp dễ dàng theo dõi và cá nhân hóa dịch vụ.
Sử dụng chatbot: Sử dụng chatbot để tương tác với khách hàng và cung cấp hỗ trợ dựa trên dữ liệu từ hồ sơ khách hàng và lịch sử tương tác.
Phản hồi nhanh chóng và cá nhân hóa khiếu nại: Xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và cá nhân hóa, đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. (gearvn.com, HỆ THỐNG SHOWROOM GEARVN, 2023)
Tiêu chuẩn hóa dịch vụ khách hàng:
Bất kỳ một sản phẩm nào từ khâu sản xuất cho tới khâu hoàn tác để được xuất hiện trên thị trường đều cần trải qua các tiêu chuẩn Tiêu chuẩn là một loạt các chỉ tiêu định lượng cũng như định tính dùng làm chuẩn để có thể phân loại, đánh giá sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tiêu chuẩn hóa dịch vụ khách hàng dựa trên việc thiết lập một bộ quy tắc và thủ tục để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo rằng chúng được thực hiện một cách nhất quán GearVN đã tiêu chuẩn hóa dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo tính nhất quán của sản phẩm dịch vụ Đảm bảo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Quy trình phục vụ chuẩn: GearVN thiết lập và duy trì một quy trình phục vụ chuẩn cho việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, từ khi đặt hàng đến giao hàng và hậu mãi Quy trình tiêu chuẩn thông qua các bước như: tiếp nhận, tư vấn, bán hàng, vận chuyển và dịch vụ sau mua như hậu mãi, bảo hành,… Điều này giúp đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong dịch vụ. Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên của GearVN được đào tạo về quy trình và tiêu chuẩn phục vụ Thái độ niềm nở, tích cực, có hiểu biết về sản phẩm, chuyên nghiệp và luôn làm vừa lòng khách hàng Điều này giúp đảm bảo rằng họ có kiến thức và kỹ năng cần thiết để tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Tiêu chuẩn chất lượng: Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ của GearVN, sản phẩm của GearVN đa dạng và được nhập trực tiếp từ nguồn hàng uy tín chính hãng để đảm bảo rằng họ đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể và đưa ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng: Sử dụng hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng để lưu trữ thông tin về khách hàng và lịch sử mua sắm GearVN xây dựng một hệ thống quan hệ khách hàng có cơ sở dữ liệu đầy đủ thông tin về khách hàng Điều này giúp tạo cơ hội để theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Tiêu chuẩn về giao tiếp: Đảm bảo rằng tất cả các tương tác với khách hàng, bao gồm email, cuộc gọi điện thoại và chat trực tuyến, tuân theo tiêu chuẩn giao tiếp cụ thể và chuyên nghiệp. Đo lường và cải thiện: Sử dụng các công cụ và hệ thống để đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng và thu thập phản hồi từ khách hàng Dựa trên thông tin này, GearVN có thể cải thiện quy trình và dịch vụ của họ liên tục.
Chính sách và điều khoản: Thiết lập các chính sách và điều khoản mua sắm và dịch vụ rõ ràng và minh bạch để khách hàng biết những gì họ có thể mong đợi khi tương tác vớiGearVN.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL của khách hàng nhằm cảm nhận và nhận thức về chất lượng dịch vụ đối với GearVN:
Tangibles (T) - Tính thực hiện: Đánh giá cơ sở vật chất của GearVn như trang thiết bị, trang phục của nhân viên, trang web, ứng dụng di động và các yếu tố vật lý khác.
Xem xét sự gọn gàng và sạch sẽ của cửa hàng hoặc trang web. Đánh giá cách sản phẩm được đóng gói và giao hàng.
Reliability (R) - Đáng tin cậy: Đánh giá sự đáng tin cậy của GearVN trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đúng hẹn và theo cam kết.
Xem xét khả năng GearVN đảm bảo chất lượng và không gây lỗi hoặc sai sót trong sản phẩm và dịch vụ của họ.
Responsiveness (R) - Đáp ứng: Đánh giá tốc độ và cách GearVN phản hồi khi có yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng.
Xem xét cách họ xử lý các yêu cầu và giải quyết các vấn đề.
Assurance (A) - Đảm bảo: Đánh giá độ chuyên nghiệp và sự tự tin của nhân viên GearVN khi tương tác với khách hàng.
Xem xét cách GearVN đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của họ.
Empathy (E) - Sự đồng cảm: Đánh giá cách nhân viên GearVN hiểu và quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng Xem xét cách họ xử lý tình huống khách hàng và thể hiện sự đồng cảm
Sự kỳ vọng của khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ:
Khách hàng mong đợi rằng sản phẩm và dịch vụ của GearVN sẽ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Họ đặt kỳ vọng vào chất lượng, tính đáng tin cậy và hiệu suất của sản phẩm và dịch vụ.
Giá trị và giá cả:
Khách hàng mong đợi rằng GearVN sẽ cung cấp giá trị tốt đối với số tiền họ chi trả.
Họ đánh giá giá cả, các ưu đãi, và chương trình khuyến mãi mà GearVN cung cấp. Độ tin cậy và đáp ứng:
Khách hàng kỳ vọng rằng GearVN sẽ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và nhanh chóng.
Họ mong đợi phản hồi nhanh chóng từ GearVN khi có yêu cầu hoặc khiếu nại.
Khách hàng kỳ vọng sự chuyên nghiệp, tử tế và đáng tin cậy từ nhân viên GearVN trong quá trình tương tác Họ mong đợi sự hỗ trợ và sự đồng cảm khi gặp vấn đề.
Khách hàng muốn có trải nghiệm mua sắm thuận tiện với GearVN Họ kỳ vọng dễ dàng truy cập trang web hoặc ứng dụng di động, thanh toán thuận tiện và tùy chọn giao hàng linh hoạt
Sự đáng tin cậy và bảo mật:
Khách hàng quan trọng về sự đáng tin cậy và bảo mật trong quá trình mua sắm và giao dịch với GearVN Họ kỳ vọng rằng thông tin cá nhân và tài khoản của họ sẽ được bảo vệ một cách an toàn. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thông qua cảm nhận khách hàng và sự kỳ vọng của khách hàng dành cho GearVN, đánh giá chất lượng dịch vụ như sau: Đánh giá tổng quan.
GearVN là một trong những cửa hàng máy tính uy tín tại Việt Nam Được thành lập từ năm 2020, GearVN là Công ty sở hữu chuỗi Showroom chuyên kinh doanh máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm, thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông, đặt hàng qua bưu điện hoặc internet, lập trình máy vi tính, lắp ráp máy vi tính cao cấp cho game thủ. (Success Stories , 2023)
GearVN cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và độ tin cậy Sản phẩm của GearVN đến từ các nguồn uy tín và chính hãng, và đảm bảo chất lượng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đáp ứng và phản hồi
Kênh phản hồi và tư vấn của GearVN đảm bảo độ liên tục, chính xác Thông tin được tiếp nhận và xử lí nhanh chóng vào trọng tâm yêu cầu của khách hàng Sau đó, GearVN sẽ nhận định giải pháp và đưa ra cách giải quyết nhanh chóng tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Nhân viên GearVN có tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, có tầm hiểu biết rông về sản phẩm nhằm cung cấp thông tin phù hợp với yêu cầu của khách hàng Tác phong phục vụ tốt giúp cho khách hàng thoải mái và ưu tiên chọn GearVN khi có nhu cầu lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến công nghệ và máy tính.
Giá trị và giá cả:
GearVN cung cấp mức giá sản phẩm và dịch vụ tương đối tốt và đáng giá tiền Đánh giá về giá trị và chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của GearVN có thể thay đổi tùy thuộc vào các yếu tố như loại sản phẩm, thương hiệu, mức độ cung cấp và niềm tin của từng người dùng.
GearVN là một trang web mua sắm trực tuyến chuyên về sản phẩm công nghệ, điện tử và các phụ kiện liên quan Cung cấp đa dạng sản phẩm, GearVN thường có các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
Quy trình thanh toán và giao hàng đều rất thuận tiện và nhanh chóng Điều này cho thấy GearVN đã tập trung vào cung cấp trải nghiệm mua hàng suôn sẻ và dễ dàng cho khách hàng.
Việc thanh toán trên trang web của GearVN có thể được tiến hành một cách thuận tiện bằng các phương thức như chuyển khoản, thanh toán qua cổng thanh toán trực tuyến, hoặc các hình thức thanh toán khác Quá trình thanh toán nhanh chóng giúp bạn hoàn tất đơn hàng một cách dễ dàng và tiết kiệm thời gian.
Bên cạnh đó, việc giao hàng nhanh chóng cũng là một yếu tố quan trọng của một trang web mua sắm trực tuyến tiện lợi GearVN có thể cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và tin cậy, cho phép bạn nhận được sản phẩm một cách đáng tin cậy và trong thời gian ngắn.
Phát triển dịch vụ khách hàng chất lượng cao
Thúc đẩy đội ngũ nhân viên
GearVN đảm bảo đào tạo đội ngũ nhân viê giàu kiến thức, có tác phong nghiêm túc, cởi mở và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề để có thể tương tác một cách hiệu quả với khách hàng.
Tạo môi trường làm việc tích cực để động viên nhân viên và giữ họ hạnh phúc, vì nhân viên hạnh phúc thường dẫn đến dịch vụ khách hàng tốt hơn (Nguyễn Phong, 2021)
Chăm sóc và tương tác khách hàng
Tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng của bạn cảm thấy quan tâm và đáng quý.
Thường xuyên tương tác với khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội để giải quyết yêu cầu và khiếu nại của họ.
Lắng nghe phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ của bạn. (Nguyễn Phong, 2021)
Quản lý chất lượng và sự cải tiến liên tục
GearVN thực hiện kiểm tra chất lượng định kỳ đảm bảo được chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ được duy trì, đánh giá và cải tiến liên tục.
Tiếp nhận những đánh giá của khách hàng và nhân viên nhằm xác định được những yếu tố còn thiếu xót và đưa ra những biện pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xác định và theo dõi các chỉ số chất lượng quan trọng để đánh giá hiệu suất và xác định các vùng cần cải thiện (Nguyễn Phong, 2021)
V BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Bài học về việc thiết kế và bày trí cửa hàng Được thành lập từ năm 2020, GearVN là Công ty sở hữu chuỗi Showroom chuyên kinh doanh máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm, thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông, đặt hàng qua bưu điện hoặc internet, lập trình máy vi tính, lắp ráp máy vi tính cao cấp cho game thủ Khởi đầu khiêm tốn từ mong ước của một game thủ muốn các bạn cùng sở thích dễ dàng có được dàn máy và gear mình yêu thích, GearVN đã bứt phá trở thành một trong những nhà bán lẻ IT hàng đầu tại Việt Nam.
- Chi phí: Xây dựng và thiết kế showroom có thể đòi hỏi chi phí đầu tư lớn.
- Không gian hạn chế: Showroom thường có diện tích hạn chế, do đó bạn cần phải tối ưu hóa không gian để trưng bày sản phẩm một cách hiệu quả.
- Cạnh tranh: Trong lĩnh vực kinh doanh máy vi tính và linh kiện, cạnh tranh khốc liệt, vì vậy bạn cần phải thiết kế showroom độc đáo để nổi bật
Còn bài học về dịch vụ khách hàng:
Hiện nay có rất nhiều cửa hàng bán lẻ cạnh tranh nhau nên luôn phải đẩy mạnh về dịch vụ khách hàng Nhược điểm của dịch vụ khách hàng của Gear Vn.
- Dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi đầu tư thời gian và nguồn lực để đào tạo nhân viên và duy trì chất lượng dịch vụ Trong các cửa hàng lớn, việc duy trì chất lượng dịch vụ cho hàng ngàn khách hàng có thể trở nên phức tạp và tốn kém.
- Khách hàng có nhiều lựa chọn khi mua sắm, và dịch vụ khách hàng không tốt có thể khiến họ chuyển sang cửa hàng khác
- Gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc trả lời nhanh chóng qua các kênh trực tuyến. Đề xuất giải pháp để khắc phục : Đầu tiên là tối ưu hóa không gian:
Sử dụng gian hàng thông minh: Tận dụng không gian một cách hiệu quả bằng cách sắp xếp sản phẩm một cách khoa học và tối ưu hóa không gian trưng bày.
Thiết kế đa năng: Sử dụng các giải pháp thiết kế linh hoạt để tận dụng không gian cho nhiều mục đích, ví dụ như trưng bày sản phẩm và tổ chức sự kiện.
Tạo trải nghiệm cho khách hàng:
Khu vực thử nghiệm: Thiết kế một khu vực cho phép khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, ví dụ như thử nghiệm máy tính hoặc phần mềm.
Trang trí sáng tạo: Sử dụng trang trí, ánh sáng và màu sắc để tạo không gian hấp dẫn và thú vị cho khách hàng.
Màn hình hiển thị: Sử dụng màn hình hiển thị để trình diễn sản phẩm, hướng dẫn sử dụng hoặc cung cấp thông tin chi tiết. Ứng dụng di động: Phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng và nhận thông báo khuyến mãi.
Chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên showroom được đào tạo về sản phẩm và có kiến thức về công nghệ để tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Khuyến mãi và ưu đãi: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc tặng quà để thu hút khách hàng và tạo sự quan tâm đối với sản phẩm.
TÀI LIỆU THAM KHỎA
CEM PARTNER Blog (2019, 07 03) VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? Retrieved from CEM PARTNER: https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/vai- tro-cua-dich-vu-khach-hang-la-gi.html
GearVN (2023) Chính Sách Bảo Hành Retrieved from gearvn.com: https://gearvn.com/pages/chinh-sach-bao-hanh gearvn.com (2023) HỆ THỐNG SHOWROOM GEARVN Retrieved from gearvn.com: https://gearvn.com/pages/he-thong-showroom-gearvn gearvn.com (2023) Mua PC Gaming, Build PC Retrieved from gearvn.com: https://gearvn.com/pages/pc-gvn gearvn.com (2023) Trang chủ Retrieved from gearvn.com: https://gearvn.com/
Nguyễn Phong (2021, 06 17) Chất Lượng Dịch Vụ Là Gì ? Các Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Trong Doanh Nghiệp Retrieved from Hapodigital: https://hapodigital.com/chat-luong-dich-vu-la-gi/#Cac_cach_cai_thien_chat_luong_dich_ vu_trong_doanh_nghiep
NOW, G (2023) Giao hàng siêu tốc Retrieved from gearvn.com: https://gearvn.com/pages/gearvn-now
Success Stories (2023) GEARVN ĐẠT 10X ROI BẰNG SMART RECOMMENDER
& WEB PUSH Retrieved from USEINSIDER: https://useinsider.com/case-studies/gearvn/
VnReview (2018, 01 25) GearVN khai trương showroom trải nghiệm sản phẩm mới.Retrieved from VnReview: https://vnreview.vn/thread-old/gearvn-khai-truong- showroom-trai-nghiem-san-pham-moi.2390264
