Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương năm 2023 .... Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự h
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương
- Đến khám và điều trị tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương trong thời gian nghiên cứu
- Có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu
- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà nhân viên bệnh viện
- Các trường hợp người bệnh cấp cứu
- Người bệnh trong tình trạng nguy hiểm hoặc câm điếc
2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu từ tháng 02/2023 đến tháng11/2023
- Địa điểm: Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang phân tích.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Cỡ mẫu người bệnh điều trị ngoại trú được tính theo công thức ước lượng cho một tỷ lệ trong nghiên cứu mô tả: n = Z 2 (1- α/2).p(1-p) d 2
Trong đó: n: Cỡ mẫu tối thiểu
Z = 1,96: Hệ số tin cậy, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05 p = 0,63 Theo ngiên cứu của Đánh giá sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi và bệnh viện Quận Tân Phú năm 2017, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi là 62,78% và tại bệnh viện Quận Tân Phú là 73,89%[42] Như vậy để có cỡ mẫu lớn nhất với sai số d được lựa chọn, nghiên cứu sử dụng tỷ lệ gần với 50% nhất, do đó p = 0,63 d = 0,07: Là sai số tuyệt đối cho phép
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là n = 183 Cỡ mẫu được điều chỉnh thêm 10% để dự trù các trường hợp từ chối hoặc thu thập thông tin không đầy đủ, như vậy tổng cộng cần thu thập 200 người bệnh
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Cần lấy đủ mẫu là 200 người bệnh trong 04 tuần (20 ngày làm việc), như vậy mỗi ngày thu thập 10 người bệnh Trung bình, mỗi ngày có khoảng 300 lượt bệnh nhân đến khám ngoại trú tại bệnh viện, trong đó, có khoảng 50% (tương đương khoảng 150 người bệnh) người bệnh thỏa mãn các điều kiện chọn mẫu Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn bằng hình thức phát phiếu phỏng vấn bảng khảo sát được thiết kế sẵn, mỗi ngày khoảng 10 người bệnh bất kỳ thỏa mãn điều kiện chọn mẫu, liên tục cho đến khi đủ số lượng mẫu.
Phương pháp thu thập số liệu
2.4.1 Công cụ thu thập số liệu
Sử dụng thang đo PSS được phát triển từ thang đo SERVPERF đã được kiểm định tính giá trị và độ tin cậy [31],[63] Thang đo này bao gồm 5 tiêu chí từ thang đo SERVPEF và 1 tiêu chí về thủ tục hành chính được phát triển bởi các tác giả Lê Tấn Phùng, Gerard FitzGerald năm 2014 với 4 câu hỏi [31](Phụ lục 2)
Sử dụng thang đo Likert 5 để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Thư viện ĐH Thăng Long
Lập danh sách đối tượng phỏng vấn và đánh số thứ tự
Tiến hành giải thích từ ngữ và hướng dẫn trả lời câu hỏi
Phát vấn bằng bộ câu hỏi được thiết kế sẵn
Hoàn thiện và tổng hợp thông tin đã thu thập
Báo cáo số liệu đã phân tích và đánh giá
2.4.2 Quy trình thu thập số liệu
Phát vấn trực tiếp người bệnh về sự sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảng câu hỏi thiết kế Quy trình thu thập số liệu tiến hành theo các bước:
Bước 1: Xác định người bệnh từ danh sách những người bệnh tại khoa mà người bệnh tới khám thỏa điều kiện chọn mẫu, tiến hành tiếp cận và thông tin cho người bệnh đã được chọn từ danh sách, xin ý kiến chấp thuận và mời người bệnh ký vào phiếu chấp thuận tham gia nghiên cứu
Bước 2: Khi người bệnh hoàn thành thủ tục khám hoặc điều trị, nghiên cứu viên mời người bệnh vào một nơi yên tĩnh, sạch sẽ thoáng mát, không mặc áo Blouse, giới thiệu là nhân viên của bệnh viện, sau đó phỏng vấn người bệnh theo bộ câu hỏi sẵn về sự hài lòng của người bệnh
Bước 3: Điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về
Bước 4: Tiến hành xử lý và phân tích số liệu
Hình 1.2 Sơ đồ thu thập số liệu
Biến số, chỉ số nghiên cứu
2.5.1 Biến số, chỉ số nghiên cứu
- Nhóm các biến số về đặc điểm của người bệnh: bao gồm biến số tuổi, giới tính, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại, mức thu nhập bình quân gia đình, tham gia bảo hiểm y tế, nơi thường lựa chọn để khám chữa bệnh, tần suất khám chữa bệnh
- Nhóm biến số về sự hài lòng của người bệnh: bao gồm 26 biến số theo thang đo PSS:
Bảng 2.1 Biến số, chỉ số nghiên cứu
STT Tên biến Định nghĩa biến Chỉ số Phân loại
I Thông tin chung của bệnh nhân
Là tuổi dương lịch từ bằng năm 2023 trừ đi năm sinh
Tỷ lệ đối tượng phân theo tuổi
2 Giới tính Là giới nam hay nữ Tỷ lệ giới tính Nhị giá
3 Nơi ở Là nơi ở của NB
Tỷ lệ nơi ở của người bệnh theo phân loại Định danh
4 Trình độ học vấn Là bằng cấp cao nhất của NB
Tỷ lệ trình độ học vấn của người bệnh
5 Nghề nghiệp Là nghề nghiệp chính hiện nay của NB
Tỷ lệ nghề nghiệp của người bệnh trong nhóm Định danh
6 Thu nhập bình quân gia đình
Là tổng thu nhập bình quân của cả gia đình trong một tháng
Tỷ lệ thu nhập bình quân trong tháng của người bệnh Định danh
7 Bảo hiểm y tế Tham gia bất kỳ hình thức bảo hiểm y tế nào
Tỷ lệ người bệnh sử dụng thẻ BHYT
Thư viện ĐH Thăng Long
Tần suất đi khám sức khỏe hoặc khám bệnh tại các cơ sở y tế
Tỷ lệ số lần đi khám bệnh Định danh
Nơi dành nhiều số lần khám bệnh tại đó nhất trong thời gian gần đây
Tỷ lệ người bệnh thường tới đăng ký khám chữa bệnh Định danh
II Sự hài lòng của NB (thang đo PPS)
Bác sĩ quan tâm giải quyết vấn đề bệnh tật Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về bác sĩ quan tâm giải quyết vấn đề bệnh tật
11 Điều dưỡng có chuyên môn tốt Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Điều dưỡng có chuyên môn tốt
12 Bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác
13 Điều dưỡng luôn luôn lịch sự, nhã nhặn Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Điều dưỡng luôn luôn lịch sự, nhã nhặn
Bác sĩ luôn luôn lịch sự, nhã nhặn Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bác sĩ luôn luôn lịch sự, nhã nhặn
Cách cư xử của nhân viên Bệnh viện tạo được sự tự tin Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về cư xử của nhân viên Bệnh viện tạo được sự tự tin
Bác sĩ của Bệnh viện là những người có chuyên môn tốt Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bác sĩ của Bệnh viện có chuyên môn tốt
Bác sĩ có quan tâm đến bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bác sĩ có quan tâm đến
18 Điều dưỡng có quan tâm đến bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Điều dưỡng có quan tâm đến bệnh nhân
Bác sĩ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bác sĩ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của bệnh nhân
Thủ tục hành chính của Bệnh viện làm mất nhiều thời gian Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Thủ tục hành chính của Bệnh viện làm mất nhiều thời gian
Thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm và/ hoặc chụp film, siêu âm là quá lâu Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm và/ hoặc chụp film, siêu âm là quá lâu
Mất quá nhiều thời gian cho thủ tục xuất viện Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về thời gian cho thủ tục xuất viện
23 Điều dưỡng quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được ngay yêu cầu của bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Điều dưỡng quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được ngay yêu cầu của bệnh nhân
Bệnh viện quá đông đúc bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bệnh viện quá đông đúc bệnh nhân
Thư viện ĐH Thăng Long
Thủ tục chuyển viện quá phức tạp Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Thủ tục chuyển viện quá phức tạp
Bệnh viện có đủ giường cho bệnh nhân nằm Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bệnh viện có đủ giường cho bệnh nhân
Bệnh viện có máy móc và trang thiết bị hiện đại Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bệnh viện có máy móc và trang thiết bị hiện đại
28 Các khoa phòng sạch sẽ Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Các khoa phòng sạch sẽ
Giờ giấc làm việc của Bệnh viện là thuận tiện cho bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Giờ giấc làm việc của Bệnh viện là thuận tiện cho bệnh nhân
30 Điều dưỡng tỏ ra quan tâm để giải quyết khi bệnh nhân có vấn đề bệnh tật cần giài quyết Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Điều dưỡng tỏ ra quan tâm để giải quyết khi bệnh nhân có vấn đề bệnh tật cần giải quyết
31 Điều dưỡng luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Điều dưỡng luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân
Hộ lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Hộ lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân
Bệnh nhân được khám bệnh ngay, không phải chờ đợi lâu Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Bệnh nhân được khám bệnh ngay, không phải chờ đợi lâu
Hộ lý luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với bệnh nhân Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Hộ lý luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với bệnh nhân
35 Thủ tục nhập viện đơn giản Được đánh giá bằng thang đo Likert 5
Tỷ lệ mức độ hài lòng về Thủ tục nhập viện đơn giản
2.5.2 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng của người bệnh
Biến số Phân loại biến số
Cách thu thập Đặc điểm cá nhân (Giới tính, tuổi, nơi ở, nghề nghiệp, thu nhập bình quân, bảo hiểm y tế.)
Biến độc lập/Đầu vào
Yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
- Sự đáp ứng của bệnh viện
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất của BV
Biến phụ thuộc/Đầu ra
Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Điểm của từng tiêu chí hài lòng được tính là điểm trung bình của các câu/biến số cấu thành tiêu chí đó
- Tiêu chí về bảo đảm chất lượng: gồm có 09 biến số, đó là các biến 11, 13,
- Tiêu chí về sự đáp ứng: gồm có 06 biến số, đó là các biến 19, 21, 23, 31, 32 và 33
- Tiêu chí về cơ sở vật chất: gồm có 04 biến số, đó là các biến 24, 26, 27 và
Thư viện ĐH Thăng Long
- Tiêu chí về sự tin cậy: gồm có 03 biến số, đó là các biến 10, 12 và 30
- Sự cảm thông: gồm có 03 biến số, đó là các biến 17, 18, và 29
- Thủ tục hành chính: gồm có 04 biến số, đó là các biến 20, 22, 25 và 35 Các câu hỏi âm tính trong bộ công cụ được mã hóa lại trước khi phân tích để đảm bảo số càng cao sự hài lòng càng cao: 1 - Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 - Bình thường, 4 - Hài lòng, và 5 - Rất hài lòng
Mỗi tiêu chí được mô tả chi tiết theo 5 mức độ để xác định các tỷ lệ trả lời tương ứng với từng lựa chọn để xác định các vấn đề người bệnh chưa hài lòng
Bảng 2.2 Quy ước mã hóa lại các câu hỏi âm tính trong nghiên cứu
Số thứ tự trong bộ câu hỏi Câu trả lời của người bệnh Điểm hài lòng tương ứng
Rất đồng ý 1 điểm Đống ý 2 điểm
Rất không đồng ý 5 điểm Điểm của toàn bộ thang đo PSS là điểm trung bình của 26 câu của thang đo PSS Sau đó, dựa vào điểm trung bình này, mức độ hài lòng được phân loại thành 5 mức độ dựa trên phương pháp phân tích tham số được áp dụng khi phân tích kết quả thang đo SERVPERF [66], [71], đã được sử dụng trong nghiên cứu của Lê Tấn Phùng và Gerard FitzGerald [31]:
- Từ 1 - 1,8: Rất không hài lòng, tương đương với mức 1 của thang 5 điểm Likert
- Từ 1,81 - 2,6: Không hài lòng, tương đương với mức 2 của thang 5 điểm Likert
- Từ 2,61 - 3,4: Bình thường, tương đương với mức 3 của thang 5 điểm Likert
- Từ 3,41 - 4,2: Hài lòng, tương đương với mức 4 của thang 5 điểm Likert
- Từ 4,21 - 5: Rất hài lòng, tương đương với mức 5 của thang 5 điểm Likert
Sự hài lòng chung được đánh giá là có khi điểm trung bình từ 3,41 trở lên
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Làm sạch số liệu trước khi nhập Số liệu được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và sau đó chuyển sang Stata để phân tích (Stata 14.0)
Thống kê mô tả sử dụng tần số, tỷ lệ để phân tích và trình bày các biến định tính Trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị được sử dụng để phân tích và trình bày các biến định lượng
Sử dụng kiểm định thống kê trong đánh giá các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh.
Sai số và biện pháp khống chế
2.8.1 Sai số trong nghiên cứu
Khi triển khai, nghiên cứu khó tránh khỏi một số hạn chế, sai số như: sai số thông tin; sai số do nhớ lại; sai số ngẫu nhiên; sai số hệ thống
- Một số người bệnh có thể không hiểu hoặc cố ý trả lời sai
- Sai sót trong quá trình nhập liệu được kiểm soát bằng kiểm tra quá trình nhập liệu, đối chiếu với bản gốc để điều chỉnh
2.8.2 Biện pháp khống chế sai số Để khắc phục và hạn chế sai số, dự kiến tiến hành các công việc sau:
-Cỡ mẫu được tính đủ lớn chỉ cho toàn bệnh viện nên hạn chế giá trị thống kê khi phân tích theo các nhóm phụ như theo từng khoa
-Bộ công cụ được thiết kế rõ ràng, thống nhất có sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học
-Tiến hành khảo sát thử để xác định mức độ phù hợp về nội dung và ngôn ngữ của bộ câu hỏi
Thư viện ĐH Thăng Long
-Điều tra viên là những người có kinh nghiệm khảo sát và được tập huấn đầy đủ về nội dung và cách thức thu thập thông tin trước khi tiến hành thu thập thông tin bằng bộ phiếu này.
Đạo đức của nghiên cứu
Nghiên cứu tuân thủ quy trình xét duyệt của Hội đồng khoa học trường Đại học Thăng Long, được chấp thuận của Lãnh đạo Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương bằng văn bản Đối tượng nghiện cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành điều tra và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận tham gia của đối tượng nghiên cứu
Mọi thông tin đối tượng nghiên cứu cung cấp được hoàn toàn bảo mật, không có bất cứ bất lợi nào đến quá trình điều trị của người bệnh do thông tin đối tượng cung cấp Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu được phản hồi và phổ biến cho Ban Giám đốc, đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng tại các khoa khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu làm cơ sở cho việc cải tiến các dịch vụ điều trị tại các khoa trong bệnh viện.
KẾT QUẢ
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương năm 2023
3.1.1 Một số đặc điểm của người bệnh khảo sát
Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu (n 0) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %
Tuổi trung bình (TB ± ĐLC) 34,6 ± 15,8
Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh nam cao hơn so với nữ (52,5% so với 47,5%) ; người bệnh thuộc nhóm 20-39 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 48,0% ; tiếp đến người bệnh thuộc nhóm 40-59 tuổi chiếm tỷ lệ 30,0%; người bệnh thuộc nhóm ≥
60 tuổi chiếm 18,0%, và cuối cùng là người bệnh thuộc nhóm < 20 tuổi chiếm 4,0% Tỷ lệ người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế đạt 92,5% cao so với người bệnh không có thẻ bảo hiểm y tế với 7,5%
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 3.2 Đặc điểm nghề nghiệp và mức thu nhập bình quân của đối tượng nghiên cứu (n 0) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %
Cán bộ viên chức/ NVVP 8 4,0
Kinh doanh, tự do, nội trợ 59 29,5
Mức thu nhập bình quân của gia đình
Nhận xét: kết quả nghiên cứu cho thấy về nghề nghiệp của người bệnh là công nhân, nông dân chiếm tỉ lệ cao nhất với 38,5%, tiếp đến người bệnh kinh doanh, tự do, nội trợ chiếm 29,5%; người bệnh là học sinh sinh viên chiếm 15,0% ; người bệnh là hưu trí chiếm 13,0%; thấp nhất là cán bộ nhân viên, nhân viên văn phòng chiếm 4,0%
Về mức thu nhập bình quân gia đình, người bệnh có thu nhập bình quân gia đình hàng tháng là 5-10 triệu đồng chiếm nhiều nhất với 56,0%, tiếp đến là nhóm 10-15 triệu đồng chiếm 22,0%; nhóm người bệnh thu nhập dưới 5 triệu chiếm 18,0%, và cuối cùng là nhóm người bệnh có thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm 4,0%
Bảng 3.3 Tần suất và nơi thường khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu (n 0) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %
Tần suất đi khám bệnh tại cơ sở y tế
Bệnh viện Phục hồi chức năng 165 82,5
Bệnh viện Quận/ huyện khác 25 12,5
Cơ sở y tế tư nhân 3 1,5
Nhận xét: Người bệnh đến khám tại cơ sở y tế khá thường xuyên Trong nghiên cứu ; có 52,5% người bệnh tới khám bệnh tại cơ sở y tế hàng quý; 21,5% người bệnh thỉnh thoảng khám bệnh tại cơ sở y tế và 13,5% người bệnh hiếm khi tới khám bệnh tại cơ sở y tế
Người bệnh lựa chọn nơi thường khám bệnh là Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương chiếm tỷ lệ cao nhất với 82,5%, tiếp đến là các bệnh viện tuyến Quận/ huyện khác với12,5%; bệnh viện tuyến trên là 3,5% và thấp nhất là người bệnh chọn cơ sở y tế tư nhân với 1,5%
Thư viện ĐH Thăng Long
3.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
Bảng 3.4 Mức độ hài lòng (HL) về bảo đảm chất lượng dịch vụ (n 0)
BS tỏ ra quan tâm giải quyết vấn đề của BN
78 (39,0) ĐD có chuyên môn tốt 0
BS chẩn đoán chính xác 5
71 (35,5) ĐD luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với BN
BS luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với BN
Cách cư xử của NVYT tạo được sự tự tin cho
Bác sĩ của Bệnh viện có chuyên môn tốt
BS quan tâm đến bệnh nhân
73 (36,5) Điều dưỡng quan tâm đến BN
Hài lòng chung về tiêu chí đảm bảo chất lượng dịch vụ
Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh điều trị hài lòng về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tương đối cao, đạt 87,0%; trong đó tỷ lệ người bệnh rất hài lòng là 49,0% và hài lòng 38,0% Theo từng nội dung cụ thể, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng của người bệnh dao động từ 76,0%-86,0% Yếu tố người bệnh hài lòng nhất đó là về bác sĩ chẩn đoán chính xác; bác sĩ luôn lịch sự nhã nhặn với người bệnh; điều dưỡng luôn lịch sự nhã nhặn với người bệnh với tỉ lệ 86,0%) Một số nội dung có tỷ lệ hài lòng thấp hơn như điều dưỡng có chuyên môn tốt (74,5%), bác sĩ có chuyên môn tốt (77,5%)
Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của người bệnh về sự đáp ứng của bệnh viện và nhân viên y tế đối với yêu cầu của bệnh nhân(n 0)
BS quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của BN
57 (28,5) Thời gian chờ để làm xét nghiệm và/hoặc chụp film, siêu âm quá lâu
45 (22,5) Điều dưỡng quá bận rộn không đáp ứng ngay yêu cầu của BN
Bệnh viện quá đông đúc bệnh nhân
59 (29,5) Hài lòng chung về sự đáp ứng của bệnh viện và nhân viên y tế
Nhận xét: Tỷ lệ mức độ hài lòng hoặc rất hài lòng của người bệnh về sự đáp ứng thấp với 64,0% trong số đó, đa phần người bệnh chỉ dừng lại ở mức hài lòng về sự đáp ứng (36,5%), tỷ lệ rất hài lòng về sự đáp ứng thấp (27,5%) Theo từng nội dung cụ thể về sự đáp ứng, tỷ lệ hài lòng/rất hài lòng dao động từ 55,0% - 70%, trong đó những nội dung người bệnh ít hài lòng là về bác sĩ và điều dưỡng quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh, bệnh viện quá đông đúc
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 3.6 Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất (n 0)
Bệnh viện có đủ giường cho bệnh nhân nằm
Bệnh viện có máy móc và trang thiết bị hiện đại
Các khoa phòng sạch sẽ 5
56 (28,0) Hài lòng chung về cơ sở vật chất của bệnh viện
50 (25,0) Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh điều trị tại bệnh viện hài lòng/rất hài lòng về cơ sở vật chất đạt 67,5% (tỷ lệ rất hài lòng chỉ 25,0% và hài lòng 42,5%) Tỷ lệ người bệnh hài lòng về bệnh viện có máy móc trang thiết bị hiện đại cao nhất với 78,0%; tiếp đến là hài lòng về vệ sinh khoa sạch sẽ chỉ 66,5% và hài lòng về bệnh viện có đủ giường bệnh chỉ đạt 55,0%
Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của người bệnh về sự tin cậy(n 0)
Giờ giấc làm việc của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân
79 (39,5) Điều dưỡng tỏ ra quan tâm giải quyết khi BN có vấn đề bệnh tật
85 (42,5) Điều dưỡng luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân
Hài lòng chung về sự tin cậy
Nhận xét: Về sự tin cậy của người bệnh điều trị tại bệnh viện, tỷ lệ người bệnh hài lòng/rất hài lòng đạt 78,0% (tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng tương đương nhau là 39,0%) Theo từng nội dung cụ thể, tỷ lệ hài lòng gần tương tự nhau, về giờ giấc làm việc của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh 77,0%, về điều dưỡng quan tâm giải quyết các vấn đề của người bệnh 78,0%, điều dưỡng luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh 79,0%
Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của người bệnh về sự cảm thông(n 0)
Hộ lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân
BN được khám ngay, không phải đợi lâu
Hộ lý luôn lịch sự nhã nhặn với bệnh nhân
Hài lòng chung về sự cảm thông
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng/rất hài lòng của người bệnh về sự cảm thông đạt 68,0% (tỷ lệ hài lòng 39,0% và rất hài lòng 29,0%) Cụ thể, tỷ lệ hài lòng/rất hài lòng của người bệnh như sau: tỷ lệ hài lòng cao nhất là về hộ lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân 75,0%; tiếp đến là hộ lý lịch sự nhã nhặn với người bệnh 67,0% và thấp nhất là về người bệnh không phải đợi lâu 60,0%
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 3.9 Mức độ hài lòng về các thủ tục hành chính tại bệnh viện (n 0)
Thủ tục hành chính của Bệnh viện làm mất nhiều thời gian
Mất quá nhiều thời gian cho thủ tục xuất viện
Thủ tục chuyển viện quá phức tạp
Thủ tục nhập viện đơn giản 7
Hài lòng chung về tiêu chí thủ tục hành chính
36 (18,0) Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng người bệnh điều trị về tiêu chí thủ tục hành chính thấp chỉ đạt 51,5% (hài lòng 33,5% và rất hài lòng 18,0%), thủ tục nhập viện đơn giản đạt tỷ lệ hài lòng cao hơn cả với 64,0%; hài lòng về thủ tục hành chính không mất nhiều thời gian 62,5%; tiếp đến là hài lòng về thủ tục chuyển viện không phức tạp với 35,5%, và cuối cùng là hài lòng về việc không mất quá nhiều thời gian cho thủ tục xuất viện với 34,0%
Bảng 3.10 Điểm trung bình của các tiêu chí cấu thành sự hài lòng NB
Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự bảo đảm chất lượng 4,05 0,80
Nhận xét: Điểm trung bình của các tiêu chí cấu thành sự hài lòng của người bệnh theo thang điểm PSS là 3,75 ± 0,55 điểm Tiêu chí sự đảm bảo chất lượng có điểm trung bình cao nhất với 4,05 ± 0,80 điểm, tiếp đến là sự tin cậy với điểm trung bình 3,95 ± 0,85 điểm, sự cảm thông với điểm trung bình 3,65 ± 0,85 điểm, hài lòng về cơ sở vật chất là 3,65 ± 0,80 điểm, hài lòng về thủ tục hành chính là 3,35 ± 0,70 điểm và sự đáp ứng có điểm trung bình thấp nhất với 3,35± 0,45 điểm
Biểu đồ 3.1.Tỷ lệ hài lòng theo các tiêu chí cấu thành nên sự hài lòng chung của người bệnh
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ điều trị tại khoa của bệnh viện theo thang đo PSS là 80,5% Sự đảm bảo chất lượng là tiêu chí cấu thành nên sự hài lòng chung của người bệnh chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất với 87,0%; hài lòng về sự tin cậy là 78,0%; hài lòng về cơ sở vật chất và sự đáp ứng là 67,5%; và cuối cùng là thủ tục hành chính có tỷ lệ hài lòng thấp nhất với 51,5%
Hài lòng về sự đảm bảo chất lượng
Hài lòng về sự đáp ứng
Hài lòng về cơ sở vật chất
Hài lòng về sự tin cậy
Hài lòng về sự cảm thông
Hài lòng về thủ tục hành chính
Thư viện ĐH Thăng Long
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương năm 2023
Bảng 3.11 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị (n 0)
Hài lòng về chất lượng
Cán bộ viên chức/ NVVP 7 87,5 1 12,5 1,17 (0,4-3,1) 0,9 Công nhân/Nông dân 66 85,7 11 14,3 1 1
Kinh doanh, tự do, nội trợ 52 88,1 7 11,9 0,81 (0,5-2,6) 0,8
Thu nhập bình quân gia đình
>15 triệu 5 62,5 3 37,5 0,68 (0,2-2,8) 0,5Nhận xét: Về chất lượng dịch vụ điều trị tỷ lệ hài lòng của người bệnh (88,4%) cao hơn nữ (84,7%), tuy nhiên sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê
(p>0,05) Tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ điều trị ở nhóm tuổi đạt từ 83,3 – 93,3%, sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p>0,05)
Tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ điều trị ở nhóm học sinh thấp nhất đạt 70,0%, nhóm kinh doanh, tư do, nội trợ có tỷ lệ hài lòng cao nhất đạt 89,1%, sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p>0,05) Tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ điều trị ở nhóm có mức thu nhập bình quân từ 5 – 10 triệu cao gấp 3,06 lần so với nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng; nhóm có mức thu nhập bình quân 10 - 15 triệu đồng cao gấp 2,6 lần so với nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng, sự khác biệt có mối tương quan có ý nghĩa thống kê (p
