Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương năm 2023
MỤC LỤC
Một số khái niệm cơ bản
Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho người bệnh khi đến bệnh viện khám bệnh; Khoa Khám bệnh tổ chức các bộ phận tiếp đón, hướng dẫn quy trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo cho người bệnh trở nên dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu. Các bước của quy trình khám bệnh liên hoàn, thuận tiện, người bệnh không mất nhiều thời gian chờ đợi, được chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh công khai, minh bạch và thuận tiện [6].
Sự hài lòng của người bệnh và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh
HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người bệnh, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [59].Do bộ công cụ này được phát triển và quan tâm đến các vấn đề kinh tế, văn hóa và xã hội của Hoa Kỳ nên chưa phù hợp với Việt Nam và chưa được chuẩn hóa tại Việt Nam. Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): Thang đo SERVPERF là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa trên cả nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF vào năm 1994 [55].Trong tất cả thang đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng hiệu quả nhất.
Thực trạng sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng quamột số nghiên cứu
Trên thế giới
Nghiên cứu cắt ngang về ảnh hưởng của chất lượng đến sự trung thành trên 943 người bệnh nội trú tại 8 BV tư tại Iran của tác giả M Arab với thang đo SERVPERF đã cho thấy người bệnh có mức độ trung thành chung với BV rất cao (83,2%). Tác giả Khanchitot Yousapronpaiboon với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của BV, đo lường trên 400 người bệnh ngoại trú tại một BV ở Thái Lan vào năm 2012 sử dụng thang đo SERVQUAL đã cho thấy cả 5 yếu tố khảo sát đều có ảnh hưởng đáng kế đến chất lượng dịch vụ tổng quát, trong đó các yếu tố.
Tại Việt Nam
Nghiên cứu của tác giả Chu Hùng Cường (2011) về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Giang Hải Dương, công cụ được sử dụng là thang đo SERVQUAL,kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chung theo cảm nhận chủ quan của nguời bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện là 64,3%. Nghiên cứu đánh giá “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên năm 2013” với thang đo sử dụng thang đo SERVPERF, tác giả Hồ Bạch Nhật đã cho thấy 3 trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ KCB tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.
Giới thiệu bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương
Chỉ đạo tuyến dưới phát triển kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục hồi chức năng; chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan để thực hiện phục hồi chức năng dựa vào cộng đồng theo hướng dẫn của Bộ Y tế; tham mưu cho cơ quan quản lý cấp trên về xây dựng, phát triển mạng lưới và hoạt động phục hồi chức năng. Tổ chức tuyên truyền các chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước và các văn bản quy phạm pháp luật về công tác bảo vệ; chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho nhân dân; truyền thông giáo dục sức khỏe để nâng cao nhận thức của các cấp, các ngành và toàn thể người dân về vai trò, tầm quan trọng của công tác phục hồi chức năng, phục hồi chức năng dựa vào cộng đồng.
Thiết kế nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương. - Đến khám và điều trị tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương trong thời gian nghiên cứu.
Phương pháp thu thập số liệu 1. Công cụ thu thập số liệu
Một số yếu tố liên quan tới hài lòng của người bệnh
Cách thu thập Đặc điểm cá nhân (Giới tính, tuổi, nơi. ở, nghề nghiệp, thu nhập bình quân, bảo hiểm y tế.).
Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Mỗi tiêu chí được mô tả chi tiết theo 5 mức độ để xác định các tỷ lệ trả lời tương ứng với từng lựa chọn để xác định các vấn đề người bệnh chưa hài lòng. Trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị được sử dụng để phân tích và trình bày các biến định lượng.
Sai số và biện pháp khống chế 1. Sai số trong nghiên cứu
Biện pháp khống chế sai số
Số liệu được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và sau đó chuyển sang Stata để phân tích (Stata 14.0). -Điều tra viên là những người có kinh nghiệm khảo sát và được tập huấn đầy đủ về nội dung và cách thức thu thập thông tin trước khi tiến hành thu thập thông tin bằng bộ phiếu này.
KẾT QUẢ
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương năm 2023
Tần suất và nơi thường khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu (n=200). Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %. Tần suất đi khám bệnh tại cơ sở y tế. Nơi thường khám bệnh. Nhận xét: Người bệnh đến khám tại cơ sở y tế khá thường xuyên. người bệnh thỉnh thoảng khám bệnh tại cơ sở y tế và 13,5% người bệnh hiếm khi tới khám bệnh tại cơ sở y tế. Người bệnh lựa chọn nơi thường khám bệnh là Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương chiếm tỷ lệ cao nhất với 82,5%, tiếp đến là các bệnh viện tuyến Quận/ huyện khác với12,5%; bệnh viện tuyến trên là 3,5% và thấp nhất là người bệnh chọn cơ sở y tế tư nhân với 1,5%. Thư viện ĐH Thăng Long. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh. quyết vấn đề của BN. nhã nhặn với BN. nhặn với BN. tạo được sự tự tin cho BN. chuyên môn tốt. chí đảm bảo chất lượng dịch vụ. Yếu tố người bệnh hài lòng nhất đó là về. bác sĩ chẩn đoán chính xác; bác sĩ luôn lịch sự nhã nhặn với người bệnh; điều dưỡng luôn lịch sự nhã nhặn với người bệnh với tỉ lệ 86,0%). Theo từng nội dung cụ thể về sự đáp ứng, tỷ lệ hài lòng/rất hài lòng dao động từ 55,0% - 70%, trong đó những nội dung người bệnh ít hài lòng là về bác sĩ và điều dưỡng quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh, bệnh viện quá đông đúc.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng về sự cảm thông đối với người bệnh trong điều trị ở nhóm Cán bộ viên chức/ NVVP cao gấp 1,9 lần so với nhóm Công nhân/Nông dân, nhóm đối tượng hưu trí gấp 3,4 lần so với nhóm so với nhóm Công nhân/Nông dân, sự khác biệt có mối tương quan có ý nghĩa thống kê (p<0,05). Tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính đối với người bệnh trong điều trị ở nhóm cán bộ viên chức/ NVVP cao gấp 1,7 lần so với nhóm công nhân/Nông dân và nhóm hưu trí có tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính cao gấp 0,3 lần so với so với nhóm công nhân/nông dân, sự khác biệt có mối tương quan có ý nghĩa thống kê (p<0,05).
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương năm 2023
Sự khác biệt về hài lòng với cơ sở vật chất có thể hiểu bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương là bệnh viện thuộc tuyến tỉnh mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận hàng trăm lượt người bệnh tới khám và điều trị nên bệnh viện trang bị nhiều máy móc, thiết bị hiện đại nhằm hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh được hiệu quả, chính xác, tiết kiệm nhiều thời gian, công sức chờ đợi cho người bệnh. Kết quả nghiên cứu cho chúng tôi thấy bệnh viện có nhiều đề xuất cải tiến thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi cho người bệnh, bởi lẽ giả thuyết của chúng tôi trước khi nghiên cứu rằng người bệnh hài lòng về thủ tục hành chính hơn do áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tốt, tuy nhiên kết quả khảo sát lại đi ngược lại với nhận định của chúng tôi.
Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chúng tôi chưa chỉ ra được mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng về cơ sở sở vật chất của bệnh viện, kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Chuyên, tác giả Vũ Văn Du và tỏc giả Vừ Chớ Thương [9], [11], [42]. Kết quả này có thể gợi ý về sự cần thiết của các chính sách y tế, mức chi trả BHYT hỗ trợ cho nhóm thu nhập thấp, cũng như những biện pháp cải thiện dịch vụ để đảm bảo rằng mọi người, đặc biệt là nhóm có thu nhập thấp, đều có quyền và cơ hội trải nghiệm dịch vụ y tế chất lượng.
Một số điểm hạn chế của đề tài
Kết quả nghiên cứu này thấy rằng mức thu nhập bình quân của gia đình của nhóm thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng có tỷ lệ hài lòng chung cao gấp 2,4 lần so với nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng, sự khác biệt có mối tương quan có ý nghĩa thống kê (p<0,05). Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và nội dung thông tin tương đối dài nên có thể gặp sai số, do phương pháp thu thập số liệu là phương pháp phát vấn và do thái độ hợp tác của từng đối tượng nghiên cứu.