chương 5 kỹ thuật và phương pháp bán hàng

Hiểu các nguyên lý cơ bản về bán hàng qua trung gian, chế độ khách hàng lớn, quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.... Đại lýĐại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên

CHƯƠNG 5 KỸ THUẬT VÀ PHƯƠNG

PHÁP BÁN HÀNG

MỤC TIÊU

1 Hiểu và vận dụng các quy trình và phương pháp bán hàng cơ bản

2 Hiểu các nguyên lý cơ bản về bán hàng qua trung gian, chế độ khách hàng

lớn, quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.1 Câu nói lợi ích

Cách thiết lập câu nói lợi ích

VD: Sàn gỗ nhựa ngoài trời: Mặt sàn này được làm từ chất liệu bột nhựa WPC/PE và bột

gỗ, được thiết kế với bề mặt nhám và vân giả gỗ, giúp sản phẩm có khả năng chịu nướcvượt trội, không bị phồng rộp hay cong vênh; khả năng chịu nhiệt cao, không bị biến dạnghay bay màu khi tiếp xúc với ánh năng mặt trời trong thời gian dài…

Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + Nối kết = Lợi ích

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.1 Câu nói lợi ích

Một số yêu cầu khi trình bày lợi ích

- Lợi ích sẽ thuyết phục nhất khi nó có tính đặc trưng riêng và đặc biệt đáp ứng nhu cầu cánhân hay khách hang

- Câu nói lợi ích chỉ phát huy hiệu quả khi có tính xác thự, do đó phải nêu dẫn chứng

- Luôn biến đặc điểm thành lợi ích Đặc điểm để giới thiệu còn lợi ích dùng để bán

- Lợi ích phải được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu nhưng đầy đủ

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

Minh hoạ nói câu lợi ích

Cà phê lon Birdy

Nhập khẩu Thông tin trên

nhãn hàng

Có nghĩa là Nhanh chóng

Mọi lúcMọi nơi

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.2 Thuyết phục

Một số câu thuyết phục

- Phải dựa trên cơ sở sự thật: Lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người mua

- Phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn

- Đặc khách hàng trọng tâm trong quá trình thuyết phục

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG 1.CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG

1.2 Thuyết phục

7

Bước 1 • TÓM TẮC HOÀN CẢNH

Bước 2 • ĐƯA RA Ý TƯỞNG

Bước 3 • GIẢI THÍCH CÔNG VIỆC

Bước 4 • CỦNG CỐ LỢI ÍCH

Bước 5 • GỢI Ý NHANH BƯỚC TIẾP THEO

Bước2: Từ chối KH một cách nhẹ nhàng, xin lỗi không đáp ứng được

Bước 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp họ

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.4 Xử lý phản đối

Các lý do khiến KH phản đối:

- Chưa có nhu cầu

- Muốn có thêm thông tin

- Chưa nắm được lợi ích

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.4 Xử lý phản đối

KH đưa ra ý kiến phản đối khi nào?

- Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên

- Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm

- Khi gút lại đơn hang

- Sau bán hàng

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.4 Xử lý phản đối

Các yêu cầu khi xử lý phản đối:

- Đoán trước và loại ngay từ đầu

- Hiểu rõ khách hàng để nhận biết phản đối

- Năm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, KH, về các chính sách, chương trìnhmarketing…

- Chỉ xử lý những phản đối thật, đồng thời phải có câu phản hồi logic

- Bước3: Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

- Bước 4: Xử lý phản đối: theo phương pháp APAP

+ Thừa nhận phản đối (Accepting)

+ Thăm dò để hiểu rõ (Probing)

+ Trả lời phản đối (Answering)

+ Thăm dò xác nhận câu trả lời (Probing)

+ Viết ra những vấn đề cần truyền đạt và xác định vấn đề cốt lõi

+ Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.5 Thuyết trình bán hàng

- Kỹ năng thuyết trình:

Ø Kỹ thuật phân phối bài

+ Phần giới thiệu: yêu cầu phần này là gây chú ý, tạo sự đồng cảm và dẫn dắt khán thính giả tham gia

+ Trình bày mục đích thuyết trình: cần rõ nội dung cần truyền tải, sau khi kết thúc thính giả biết được mình đã nghe được gì.

+ Trình bày nội dung – phần diễn giải: Phải lôi kéo được người nghe, đây là phần trọng tâm của thuyết trình

+ Trình bày kết thúc và nói lời tạm biệt: ấn tượng khi kết thúc cũng phải đẹp như ấn tượng ban đầu hoặc hơn

+ Trả lời các câu hỏi, từ biệt

+ Thái độ vui vẻ và háo hức sẵn sàng chia sẻ cho KH,

+ Trang phục gọn gàng, lịch sự và phù hợp với bối cảnh

+ Nói rõ ràng, mạch lạc, giongj nói truyền cảm, chú ý đến âm sắc, âm lượng, âm điệu

+ HÌnh ảnh minh hoạ, bài báo

+ Các chứng nhận, các kết quả kiểm nghiệm…

+ Chính sách bảo hành và bảo đảm

+ Phương tiện điện tử…

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của khách hàng

Thị trường

Đối thủ

Sản phẩm

Khách hàng

Xác định mục tiêu của cuộc tiếp xúc

bán hàng

Hoạch định chiến lược bán

Chuẩn bị trình bày bán Trước khi

tiếp xúc

tiếp xúc

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

Tiếp tục theo dõi và xử lý phát sinh

Đánh giá và rút kinh nghiệm Sau khi

tiếp xúc

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

A Tìm kiếm KH tiềm năng

Ø Ai là KH tiềm năng

- Qua các KH hài lòng giới thiệu

- Qua công ty chuyên về nghiên cứu thị trường cung cấp

- Qua bạn bè và người quen

- Qua niêm giám điện thoại

- Qua hoạt động xúc tiến

- Qua nguồn thông tin nội bộ

- Qua những người ảnh hưởng cộng đồng

- Qua người mô giới

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

A Tìm kiếm KH tiềm năng

ØXử lý thông tin các nguồn chỉ dẫn xác định KH tiềm năng cao

- Sắp xếp thông tin và đánh giá KH tiềm năng: Tài chính và nhu cầu về sản phẩm

- Lập danh sách KH tiềm năng thăm dò hoặc chào hàng

ØThu thập thông tin KH tiềm năng trước khi tiếp xúc : Những thông tin cá nhân

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

B Trước khi tiếp xúc với KH

ØChuẩn bị kiến thức

- Thông tin về kiến thức sản phẩm và dịch vụ

- Thông tin về đối thủ cạnh tranh

- Các thông tin về KH: những người liên quan đến quyết định mua, động cơ hay mục tiêucủa việc mua hang, thông tin cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua

ØHẹn gặp

- Điện thoại thường hay sử dụng hoặc qua email, zalo, viber, messenger…

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

C Trong khi tiếp xúc với KH

ØTiếp cận

- Tạo thiện cảm ban đầu

- Đúng giờ

- Trang phục

- Chào hỏi và xưng hô

- Lời nói đầu

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

C Trong khi tiếp xúc với KH

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

C Trong khi tiếp xúc với KH

ØXử lý phản đối của KH

ØKết thúc bán hàng

D Sau khi tiếp xúc với KH

ØTheo dõi các phát sinh

ØĐánh giá, rút kinh nghiệp

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

2 Quy trình bán hàng

2.2 Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng

1 • CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG VÀ GÂY ẤN TƯỢNG

2 • KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG

3 • TRÌNH BÀY LỢI ÍCH SẢN PHẨM

4 • 'THƯƠNG LƯỢNG VỚI NHỮNG TỪ CHỐI

5 • KẾT THÚC BÁN HÀNG

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.1 Đại lý

Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân phối có quyền xác lập một mối quan hệ hợp pháp giữa nhà sản xuất và KH Nhà SX chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của đại lý vàđại lý được hưởng hoa hồng hoặc doanh thu nhờ đại lý Nhà sản xuất chịu trách nhiệm pháp lý trước khách hàng

A Những lý do chọn đại lý

- KH đòi hỏi sản phẩm trực tiếp , nhưng thị trường không đủ lớn để xây dựng đội ngũ bán hàng riêng của DN

- Lợi nhuận không đủ để thiết lập đội ngũ bán hàng

- DN muốn thâm nhập thị trường mới và muốn tiếp cận thị trường khu vực nhanh

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.1 Đại lý

B Lợi ích khi sử dụng đại lý

- Các đại lý có sẵn mỗi quan hệ và dễ dàng thâm nhập thị trường tại địa phương đó

- Các đại lý thường bán nhiều loại sản phẩm nên thuận tiện cho việc bán sản phẩm

- Đối với sản phẩm có tính thời vụ thì việc áp dụng đại lý thuận tiện hơn

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.1 Đại lý

C Hạn chế của Đại lý

- Thường khó quản lý và kiểm soát vì bán nhiều loại sản phẩm

- Họ thường tập trung vào KH hàng lớn thay vì KH nhỏ

- Họ thường ít lưu kho hoặc không lưu kho

- Chất lượng đại lý không đồng đều và nó sẽ ảnh hưởng đến việc phát triển thị trườngdoanh nghiệp

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.4 Đại lý nhượng quyền

Đại lý nhượng quyền được nhà SX cấp phép cho sản xuất và cung cấp sản phẩm theo tiêuchuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà SX

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.4 Đại lý nhượng quyền

Đại lý nhượng quyền được nhà SX cấp phép cho sản xuất và cung cấp sản phẩm theo tiêuchuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà SX

Bên bán /

Nhượng quyền

Bên mua / nhận nhượng

quyền

Mô hình kỹ thuật kinh doanh, sản xuất Hay cung ứng sản phẩm bằng thương hiệu của mình

Phí sử dụng bản quyền hoặc chiếc khấu phần

trăm doanh thu

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.4 Đại lý nhượng quyền

Các loại hình nhượng quyền

Ø Nhượng quyền có tham gia quản lý: chuyển nhượng sở hữu thương hiệu, mii hình vàcông thức kinh doanh còn hỗ trợ cung cấp người quản lý và điều hành doanh nghiệp

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

34

1 Các loại trung gian phân phối

1.4 Đại lý nhượng quyền

Các loại hình nhượng quyền

ØNhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện: hình thức có mức hợp tác cao và cam kếtcao nhất trong các hình thức nhượng quyền Bên nhượng quyền cung cấp 4 nội cơ bảnsau:

- Hệ thống: chiến lược, mô hình, quy trình vận hành, chính sách quản lý, cảm nang điềuhành, hỗ trợ khai trường, các hoạt động xúc tiến…

- Bí quyết công nghệ

- Thương hiệu

- Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.4 Đại lý nhượng quyền

Các loại hình nhượng quyền

ØNhượng quyền có tham gia đầu tư vốn: Người nhượng quyền tham gia vốn đầu tư với tỷ

lệ nhỏ dưới dạng liên doanh để trực tiếp kiểm soát hệ thống Tuỳ theo mức độ kiểm soát

mà họ quyết định cấu trúc nhượng quyền phù hợp

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.4 Đại lý nhượng quyền

Các loại hình nhượng quyền

ØNhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện: Chuyển nhượng một hoặc một vàiyếu tố nhất định và có những hình thức sau:

- Nhượng quyền phân phối sản phẩm và dịch vụ: Pier Cardin An Phước, các hãng xe

- Nhượng quyền công thức và bí quyết sản phẩm: Coca Cola

- Nhượng quyền thương hiệu: nhượng quyền sử dụng hình ảnh của Disney trên các đồ chơi

- Nhượng quyền các nhóm cùng chung tên, thương hiệu…

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

37

1 Các loại trung gian phân phối

1.4 Đại lý nhượng quyền

Nội dung cam kết

- Quy định rõ nội dung công việc mà đại lý được giao thực hiện

- Quy định rõ lãnh thổ mà đại lý được quyền hoạt động cung cấp sản phẩm

- Quy định rõ thời hạn hợp đồng, thông thường kéo dài từ 5 đến 10 năm và có gia hạn nếucần

- Quy định rõ mức phí ban đầu và thường kỳ mà đại lý được nhượng quyền phải trả chonhà SX

- Đại lý nhận nhường quyền phải tuân thủ các quy định của nhà SX

- Không được làm trung gian cho các hoạt động sản xuất khác

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

1.4 Đại lý nhượng quyền

Nội dung cam kết

- Nhà SX phải hỗ trợ xúc tiến cho bên đại lý nhượng quyền và yểm trợ

- Nhà SX cung cấp thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật cũng như hoạt động quản lý

2 Lựa chọn trung gian

- Cùng chung mục tiêu

- Vị trí

- Năng lực tiêu thụ

- Trình độ phục vụ

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối

2 Lựa chọn trung gian

- Trình độ quản lý

- Tình hình tài chính

- Hình tượng doanh nghiệp

III QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1 Quản lý quan hệ KH

Quản lý quan hệ KH (CRM) là một phương pháp giúp cho các DN tiếp cận và giao tiếp với

KH một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH nhằm mục đích phục

vụ KH tốt hơn

Mục tiêu thu hút, tìm kiếm, giành niềm tin với KH mới và duy trì KH hiện tại, lôi kéo KH

cũ trở lại, giảm chi phí xúc tiến và mở rộng dịch vụ KH

Thông tin KH được cập nhật và lưu trữ hệ thống dữ lieu Qua đó có thể phân tích tình hìnhcủa KH để có những chiến lược kinh doanh phù hợp

III QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

2 Nguyên lý và nội dung cơ bản của Quản lý quan hệ KH

2.1 Nguyên lý Quản lý quan hệ KH

CRM đặt nền tang dựa trên bốn nguyên lý

- KH nên được quản trị như tài sản quan trọng của DN

- Không phải tất cả các KH đều như nhau

- KH khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi

- Hiểu KH tốt hơn giúp cho DN cung ứng tốt và tối đa hoá lợi nhuận

III QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

2 Nguyên lý và nội dung cơ bản của Quản lý quan hệ KH

2.2 Nội dung cơ bản quản lý quan hệ KH

Quản lý quan hệ KH

Quản lý CSDL

Quản lý hoạt động CSKH

Quản lý quy trình bán hàng Marketi

ng

III QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3 Mô hình quản lý quan hệ KH ứng dụng đối với hoạt động bán hàng của DN

III QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3 Mô hình quản lý quan hệ KH ứng dung đối với hoạt động bán hang của DN

III QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3 Mô hình quản lý quan hệ KH ứng dung đối với hoạt động bán hang của DN

III QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3 Mô hình quản lý quan hệ KH ứng dung đối với hoạt động bán hang của DN

3.3 Tương tác với KH

- Quản lý quy trình và hoạt động bán hang

- Quản lý khu vực bán hang

- Quản lý liên lạc

- Quản lý chào hang

- Quản lý kiến thức

IV HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH

1 Khái niệm chăm sóc KH

Chăm sóc KH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tang trong chuỗi giá trịnhằm tối đa goá tổng giá trị tới KH

Tuy theo mỗi cấp độ cung cấp Sản phẩm mà DN sẽ có những cấp độ cung cấp dịch vụ khácnhau

- Chăm sóc KH là dịch vụ đi kèm với những sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoảmãn tối đa cho KH Chăm sóc KH là cơ sở để KH lựa chọn giữa các nhà cung cấp cùngloại

- Chăm sóc KH mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng them hữu ích cho sản phẩm

- Chăm sóc KH đỏi hỏi có kỹ năng phục vụ, từ việc chăm sóc KH sẽ có thêm những thôngtin liên quan

IV HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH

- Quyết định về nội dung chăm sóc

- Quyết định về mức độ chăm sóc: khối lượng, quy mô, tần suất

- Quyết định về hình thức chăm sóc: Tự chăm sóc, hoặc thuê ngoài, hoặc DN thoả thuận vớinhà phân phối để họ chăm sóc

TỔNG KẾT

- Việc nắm rõ quy trình bán hàng và các phương pháp bán hàng cơ bản sẽ giúp cho việc bánhàng của NV sẽ hiệu quả hơn, đưa ra những gợi ý cũng như những giải pháp sản phẩm phùhợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng có tính thuyết phục hơn

- Trong hoạt động bán hàng hiệu quả của DN không thể thiếu các bên trung gian, việc lựacác kênh trung gian phù hợp sẽ giúp việc kinh doanh của DN đạt được mục tiêu đã đặt ra

- Với những yêu cầu đặt ra của thị trường ngày càng cao hơn, cũng như sự cạnh tranh khốcliệt hơn, việc quản lý quan hệ khách hang và chăm sóc khách hàng là một trong nhữngnhiệm vụ hàng đầu của DN nhằm duy trì tập KH của DN