trình bày các bước để thiết kế công việc trong nghành du lịch lấy ví dụ cụ thể một vị trí công việc

Khái niệm1.1.1 Phân tích công việc Trước hết được hiểu là quá trình nghiên cứu những khía cạnh về từng nội dung côngviệc nhằm xác định các bước yêu cầu điều kiện tiến hành, tới từng nhiệ

NHÓM 1

thành

Văn Vũ Minh Anh 32101110 Cơ sở lý luận, power point

Phạm Thúy Vy 31900338 Phân tích công việc

Nguyễn Thị Ngọc Ánh 31900747 Thiết kế công việc

Võ Thị Hoài Trâm 31901030 Ứng dụng vào thực tiễn

Chủ đề 1: TRÌNH BÀY CÁC BƯỚC ĐỂ THIẾT KẾ CÔNG VIỆC TRONG NGHÀNH DU LỊCH LẤY VÍ DỤ CỤ THỂ MỘT VỊ TRÍ CÔNG VIỆC.

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN:

1.1 Khái niệm

1.1.1 Phân tích công việc

Trước hết được hiểu là quá trình nghiên cứu những khía cạnh về từng nội dung công việc nhằm xác định các bước yêu cầu (điều kiện tiến hành), tới từng nhiệm vụ đòi hỏi đi với những trách nhiệm ràng buộc và mỗi quyền hạn cần phải có ở mỗi nhân viên khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng thiết yếu bên cạnh để có thể thực hiện công việc

Phân tích công việc là kết quả của một quá trình xác định và ghi chép lại những thông tin có tính chất liên quan đến bản chất của mỗi công việc và nhóm ngành cụ thể Đây cũng được xem là quá trình phân biệt giữa công việc này với công việc khác 1.1.2 Thiết kế công việc

Được hiểu là một quá trình kết hợp các phần việc rời rạc lại với nhau để hợp thành một công việc trọn vẹn nhằm chuyển giao công việc cho một cá nhân hay các nhân viên thực hiện Thiết kế công việc có tính đến các mục tiêu của tổ chức cần đạt được cùng với việc cố gắng giảm thiểu sự mệt mỏi, căng thẳng và lỗi sai của con người trong công việc Thiết kế công việc được đặc biệt thực hiện để giảm các khía cạnh cơ học của công việc

và đảm bảo rằng nhân viên có được sự thỏa mãn công việc từ các vai trò và trách nhiệm được giao

1.2 Bản chất của việc phân tích

Bản chất của quá trình phân tích công việc được xác định qua việc chuẩn bị để mô

tả cụ thể từng vị trí, nhiệm vụ, trách nhiệm công việc đi cùng những yêu cầu về trình độ

kỹ năng cần phải có ở từng công việc cụ thể và hiệu suất làm của nguồn nhân lực sẽ dựa trên sự đánh giá qua từng dữ liệu thu thập được trong “Bản mô tả công việc” – Job description: Phần việc, nhiệm vụ, trách nhiệm và “Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc” – Job specification: bao gồm các kiến thức, kỹ năng và khả năng của mỗi nhân viên

1.3 Tại sao phải phân tích công việc?

Ta có thể thấy rằng phân tích công việc là công cụ khá hữu hiệu với mục đích chính

là hỗ trợ và giúp cho các tổ chức hay doanh nghiệp mới thành lập hoặc đang cần có sự cải

tổ, thay đổi về mặt cơ cấu tổ chức nội bộ hay sự tinh giảm biên chế nhằm đẩy mạnh hiệu suất sản xuất kinh doanh của công ty Với tư cách là một nhà quản trị nguồn nhân lực, nếu không nắm vững được quá trình phân tích công việc thì chính họ sẽ không thể tạo ra

sự phối hợp nhịp nhàng giữa từng bộ phận cơ cấu trong doanh nghiệp, cũng như không thể đưa ra những đánh giá chính xác nhất cho từng vị trí yêu cầu ở mỗi công việc Và với

sự đánh giá không chuẩn xác và kịp thời sẽ dẫn tới chính bản thân mỗi nhà quản lý nguồn nhân lực không thể đưa ra mức định giá và trả lương phù hợp cho nguồn nhân lực của mình

2 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ CÔNG VIỆC:

2.1 PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC

2.1.1 Các bước thực hiện phân tích công việc:

Bước 1: Xác định mục đích sử dụng của dữ liệu phân tích công việc, theo đó sẽ đưa

ra hình thức thu thập thông tin phù hợp

Bước 2: Thu thập thông tin dựa trên cơ cấu tổ chức, văn bản ban hành liên quan đến công việc, chức năng và nhiệm vụ thực tế của vị trí, bản mô tả công việc cũ nếu có,… Bước 3: Chọn lọc các thông tin thiết yếu và then chốt nhất để đưa vào phân tích, nhằm tiết kiệm thời gian và công sức

Bước 4: Kiểm tra, xác minh lại tính chuẩn xác của thông tin Tiến hành công bố và

áp dụng rộng rãi trong tổ chức

Mỗi vị trí đều có đặc điểm riêng nên phân tích công việc cũng vì thế mà khác biệt Nhân viên Lễ tân sẽ có mô tả khác nhân viên Phục vụ, vị trí Đầu bếp sẽ được phân tích công việc nhiều hơn Phụ bếp Vì thế, phân tích công việc không chỉ có lợi cho nhân viên

và cả người quản lý cũng dễ dàng dựa vào đó để biết được tình hình làm việc của cấp dưới

2.1.2 Các phương pháp thu thập thông tin phân tích

Phỏng vấn trực tiếp

Lập bảng câu hỏi

Giám sát / ghi hình

Ghi chép nhật ký công việc

2.2 THIẾT KẾ CÔNG VIỆC

2.2.1 Các yếu tố cần xác định khi thiết kế công việc

Nội dung công việc: Là tổng thể các hoạt động, nghĩa vụ, nhiệm vụ, trách nhiệm thuộc về công việc cần thực hiện; các trang thiết bị cần sử dụng, và các mối quan

hệ phải thực hiện

Các trách nhiệm đối với tổ chức: Là tổng thể các trách nhiệm có liên quan đến tổ chức nói chung mà mỗi người lao động cần thực hiện

Các điều kiện lao động: Bao gồm một tập hợp các yếu tố thuộc môi trường vật chất của công việc

2.2.2 Các phương pháp thiết kế công việc

Thiết kế công việc theo cá nhân: Đây là phương pháp thiết kế công việc theo từng chuyển động, thao tác, bước công việc sau đó giao cho mỗi cá nhân với quy trình trình thực hiện công việc đã được tối ưu nhất

Bản chất của kiểu thiết kế này là chia nhỏ công việc, giao cho mỗi cá nhân ít việc nhưng khối lượng cho mỗi phần việc tăng lên

- Giúp khoanh vùng phạm vi công việc,

phân chia thời gian hợp lý

- Tối ưu hóa nhằm tiết kiệm thời gian,

dễ dàng học việc

- Chi phí đào tạo ở mức thấp

Sự nhàm chán khi phải làm lặp đi lặp lại một công việc và làm việc một cách máy móc, không tạo hứng thú cho người lao động

Thiết kế công việc theo nhóm:

- Nhóm hội nhập: Có người phụ trách chung

- Nhóm lao động tự quản: Không có người phụ trách chung

- Nhóm chất lượng

Thiết kế công việc theo Modul: Là phương pháp chia nhỏ công việc thành các phần nhỏ và mỗi phần việc như vậy chỉ hoàn thành trong vài giờ Công việc được tự do lựa chọn

- Linh hoạt và cơ động - Đòi hỏi trình độ tổ chức của quản lý

và người lao động cao

Thiết kế công việc theo phương pháp truyền thống: Là phương pháp xác định các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc về công việc dựa trên các yếu tố chung hoặc giống nhau của từng công việc được thực hiện ở các tổ chức khác nhau

Tồn tại nhiều năm và được chấp nhận

- Giảm phạm vi hóa công việc tiết kiệm

được thời gian, phân chia thời gian để

hoàn thành công việc

- Cần ít đầu tư vào người lao động, chi

phí đào tạo ở mức thấp

Người lao động luôn tuân theo một nguyên tắc và có cách làm việc nhàm chán, thiếu hiệu quả và làm việc theo một cách máy móc, không tạo được hứng thù cho người lao động

Phương pháp nghiên cứu hao phí thời gian: Là phương pháp tiêu chuẩn hóa công việc

và cách thức thực hiện công việc để mọi người đều có thể thực hiện được công việc

đó theo đúng yêu cầu của tổ chức

Phương pháp mở rộng công việc (Job enlargement): Là phương pháp thiết kế công việc dựa trên việc mở rộng phạm vi thực hiện công việc của nhân viên bằng cách tăng thêm việc và giảm khối lượng công việc trong mỗi phần việc/ hay chính là việc nhóm những phần việc có quan hệ gần gũi với công việc trước đó mà không đòi hỏi phải học thêm (Làm phong phú công việc nhằm gia tăng sự thách thức và thành tựu cũng lớn hơn trong công việc)

Điều kiện áp dụng: Áp dụng cho công việc cần phải được thay đổi và làm cho thú vị hơn bằng cách loại trừ những sự nhàm chán, chán chường hay xuất hiện khi phải thực hiện những công việc lặp đi lặp lại

- Thỏa mãn người lao động tốt hơn, tạo

ra tính hấp dẫn trong công việc

- Tính linh hoạt và cơ động cao, nhanh

chonhs thích ứng với những chuyển

biến của môi trường

- Sử dụng thời gian và nguồn lực kém hiệu quả

- Bị chỉ trích do việc tăng số lượng công việc gây nhàm chán cho người khác

Ví dụ: Sau khi đánh giá thiết kế lại công việc nhận thấy có thể gom công việc của cán bộ

tính lương và cán bộ làm bảo hiểm xã hội cho một người làm vì những công việc này có tính chất gần gũi nhau

Phương pháp luân chuyển công việc (Job rotation): Là phương pháp thiết kế công việc trong đó người lao động thực hiện một số công việc khác nhau nhưng tương tự như nhau Phương pháp này có tác dụng hạn chế tính đơn điệu của công việc

- Làm giảm căng thẳng, chán nản, tạo

sự hứng thú

- Tạo điều kiện nâng cao trình độ nghề

nghiệp một cách toàn diện

- Phức tạp việc kiểm soát, tổ chức

- Đòi hỏi đào tạo nhiều

Ví dụ: Tổng công ty Saigontourist có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh và có rất

nhiều chi nhánh nhỏ khác trên khắp các tỉnh thành đất nước Nhân viên làm việc một thời gian tại trụ sở chính có thể sẽ được chuyển công tác sang các chi nhánh khác để học hỏi

và thổi luồng gió mới cho công ty Thông thường một nhân viên làm việc ở mỗi vị trí công tác không quá 2 – 3 năm, còn nhà quản trị khoảng 4 – 5 năm sẽ được chuyển đổi vị trí công tác

Phương pháp làm giàu công việc (Job enrichment): Là phương pháp làm cho công việc

có ý nghĩa và mang tính thử thách hơn Tạo động lực ở cấp độ trong công việc bao gồm: Tăng trách nhiệm trong công việc; Sự thừa nhận và những cơ hội thăng tiến; Cơ hội học hỏi, cơ hội thành đạt

- Đảm bảo chuyên môn hóa theo từng

công việc

- Tính linh hoạt cao nên tạo khả năng

thích nghi tốt

- Phát huy cao độ khả năng làm việc

của người lao động trên cở phát huy

tính chủ động sáng tạo

- Các nguồn lực bị chia nhỏ nên giảm lợi thế về quy mô

- Khả năng kiểm soát hệ thống giảm

Ví dụ: Một nhân viên sale tour hoàn thành tốt phần công việc của mình và luôn luôn bán

vượt KPIs của mỗi tháng, được công ty bổ nhiệm thêm công việc nghiên cứu thị trường

về hành vi tiêu dùng của du khách và cùng phối hợp làm việc với phòng ban marketing

3 VẬN DỤNG VÀO THỰC TẾ:

3.1 CÁC BƯỚC THIẾT KẾ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH:

3.1.1 Quy trình phân tích

Bước 1: Xác định mục đích của phân tích công việc

Thu thập, sắp xếp, phân tích và đánh giá các thông tin, đặc điểm và yêu cầu đối với công việc nhằm xác định mục đích sử dụng các thông tin phân tích công việc Cụ thể các thông tin bao gồm:

- Về công ty/doanh nghiệp: Thông tin về môi trường bên ngoài và môi trường bên trong của công ty/doanh nghiệp

- Về công việc của nhân viên kinh doanh: Thông tin yêu cầu tuyển dụng (trình độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, tuổi đời/tuổi nghề, sức khỏe, các mối quan hệ, các

kỹ năng mềm…); thông tin về các loại phương tiện, máy móc, thiết bị kỹ thuật cho thực hiện công việc (quy trình kỹ thuật, cách thức vận hành, bảo dưỡng, bảo quản…); và các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc đối với nhân viên (các quy định về tiêu chuẩn hành vi, tiêu chuẩn kết quả thực hiện công việc)

Các thông tin này sẽ được doanh nghiệp xây dựng thành hai loại tài liệu cơ bản là bản mô

tả công việc bản tiêu chuẩn công việc.và

Bước 2: Lựa chọn người phân tích công việc

- Đối tượng thu thập thông tin: Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh, cán bộ quản lý và một số đối tượng khác

- Bên cạnh các thông tin cơ bản của các đối tượng thu thập thông tin; bảng câu hỏi về công việc còn yêu cầu các thông tin về mục đích, vai trò và trách nhiệm của công việc Bước 3: Lựa chọn phương thức thu thập thông tin

Những thông tin, đặc điểm và yêu cầu cần thiết cho vị trí nhân viên kinh doanh của một công ty/doanh nghiệp du lịch lữ hành được thu thập càng chi tiết và chính xác thì sẽ dễ dàng tìm được nhân sự phù hợp cũng như tiết kiệm thời gian và chi phí tuyển dụng Trong giới hạn của bài báo cáo, phương thức thu thập thông tin được lựa chọn đó là Lập bảng câu hỏi với các câu hỏi thiết kế liên quan đến công việc

Hình 1.1 Bảng câu hỏi về công việc Bước 4: Tiến hành thu thập thông tin

- Về công ty/doanh nghiệp: Tên công ty/doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, hình thức hoạt động, trụ sở, thời gian hoạt động, sơ đồ bộ máy tổ chức, hệ thống quy tắc, chế

độ lương thưởng, chế độ thăng tiến…

- Về công việc:

+ Tên công việc: Nhân viên kinh doanh (Phòng kinh doanh)

+ Nghiệp vụ: trình độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, tuổi đời/tuổi nghề, tình trạng sức khỏe, mục tiêu nghề nghiệp…

+ Các mối quan hệ khi thực hiện công việc (số lượng người trong đội/nhóm, mối quan hệ với các phòng ban khác )

+ Thông tin về các loại phương tiện, máy móc, thiết bị kỹ thuật phục vụ cho quá trình thực hiện công việc (quy trình công nghệ - kỹ thuật, cách thức vận hành, bảo dưỡng, bảo quản…)

+ Thông tin về các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc đối với nhân viên (các quy định về tiêu chuẩn hành vi, tiêu chuẩn kết quả thực hiện công việc)

Bước 5 Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin

Thông tin được thu thập ở bước 4 cần được chắt lọc, sắp xếp hợp lý và được bàn giao cho những quản lí cấp cao như trưởng phòng kinh doanh, lãnh đạo công ty/doanh nghiệp xem xét có phù hợp, chính xác với yêu cầu của công ty hay không hoặc chỉ ra những điểm chưa hợp lý, những thiếu sót trong thông tin thu thập để từ đó có những điều chỉnh thích hợp

Bước 6: Triển khai xây dựng các bản mô tả công việc, yêu cầu công việc và tiêu chuẩn công việc

Sau khi thông tin được xem xét, kiểm tra và điều chỉnh cho phù hợp thì được đưa vào xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc của nhân viên kinh doanh tại công ty du lịch lữ hành

+ Bảng mô tả công việc:

Hình 1.2 Bảng mô tả công việc + Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc:

Hình 1.3 Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc Người làm công tác quản lý nhân sự phải có được những thông tin chính xác về những công việc hàng ngày, nhiệm vụ phát sinh phải giải quyết; các mối quan hệ trong công việc, như sự phối hợp của nhân viên kinh doanh với nhiều phòng ban khác, Từ đó, các

thông tin được sắp xếp và phân tích hợp lý nhằm đưa ra yêu cầu về năng lực học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng cần có cho vị trí nhân viên kinh doanh

Điển hình, nhân viên kinh doanh là người làm việc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng; để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm – dịch vụ do công ty/doanh nghiệp cung cấp; nhằm hướng đến mục tiêu tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận mang về cho công ty/doanh nghiệp Nhân viên kinh doanh nên là người chủ động tìm kiếm những khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ Họ là những người năng động, nhạy bén, thức thời để có thể tạo dựng niềm tin, xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng đồng thời làm vững chắc mối quan hệ với những khách hàng thân thiết Họ phải là người khéo léo, nhạy bén, tinh tế để có thể thuyết phục khách hàng chi tiền ra cho sản phẩm Đây là những người có kỹ năng giải quyết vấn đề,

kỹ năng thuyết phục, kỹ năng thuyết trình tốt để giải quyết tất cả những vấn đề về khiếu nại của khách hàng để đảm bảo hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, đảm bảo sự tin cậy của khách hàng, làm việc vì lợi ích của công ty và khách hàng

Nhân viên kinh doanh hoạt động trong công ty/doanh nghiệp lữ hành cần có trình độ học vấn tối thiểu là Đại học các chuyên ngành về Quản trị kinh doanh, Du lịch - lữ hành, Quản trị Khách sạn hoặc các lĩnh vực khác có liên quan Sử dụng thành thạo tiếng Anh hoặc các ngôn ngữ khác Tại một số công ty/doanh nghiệp yêu cầu ứng viên cần có kinh nghiệm làm việc tại vị trí tương đương, hoặc không có thể được đào tạo thêm Ngoại hình chỉnh chu, giọng nói lưu loát và kỹ năng đàm phán tốt là một lợi thế để ứng viên ứng tuyển cho vị trí này Nhân viên kinh doanh phải làm việc bằng máy tính với nhiều loại văn bản, giấy tờ liên quan vì vậy cần có yêu cầu về các chứng chỉ tin học cần thiết

3.2 THIẾT KẾ CÔNG VIỆC VỊ TRÍ NHÂN VIÊN KINH DOANH

3.2.1 Nội dung công việc

- Tìm hiểu, nghiên cứu về các chương trình du lịch, sản phẩm – dịch vụ mà công ty/doanh nghiệp cung cấp để giới thiệu, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

- Khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng thông qua data dữ liệu, các kênh như mạng xã hội, telesale, mail, báo chí, sự kiện, hội thảo… Sau đó tổng hợp thông tin, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng và bán dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách

- Thiết lập và duy trì những mối quan hệ với khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm năng và khách hàng mới Các hành dộng chăm sóc khách hàng này phải được thực hiện thường xuyên để vừa xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách vừa có thể giới thiệu các chương trình du lịch và các sản phẩm – dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các ưu đãi, các chính sách giá