Với khoảng 1,5 triệu trẻ được sinh ra mỗi năm, cùng với khả năng chi tiêu tăng lên và xu hướng chuộng hàng nội địa của các bậc phụ huynh, Nielsen nhận định là những động lực thúc đẩy đà
TỔNG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C ỨU ĐỀ TÀI
Tính c p thi ấ ết của đề 8 tài 1.2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu đề tài
Thị trường: T nhiừ ều năm nay, Việt Nam luôn được đánh giá là một trong các th ị trường bán l ẻ sôi động và h p dấ ẫn đầu tư nhất thế giới Báo cáo “Đề án tái cơ cấu ngành Công Thương giai đoạn 2021 – 2030” của Bộ Công Thương vừa công bố cho biết, theo đánh giá của các tổ chức quốc tế như UNIDO, WB, INCENTRA, UN CONTRADE và EU-Vietnam Business Network (EVBN), thị trường trong nước hi n nay liên tệ ục được m r ng, x p th 3 trong khu v c ASEAN (sau Indonesia và Thái Lan) v quy mô bán ở ộ ế ứ ự ề l ẻ và thương mại điện t ử
Thị trường mẹ và bé Việt Nam được VnDirect nhận định có quy mô lớn nhưng hiện 80% thuộc về các cửa hàng nhỏ Theo Euromonitor, doanh thu sản phẩm mẹ và bé Việt Nam (bao gồm thực phẩm trẻ em, các sản phẩm dành riêng cho trẻ em và quần áo trẻ em) đạt khoảng 50.100 tỉ đồng vào năm 2021 và dự kiến tăng trưởng khoảng 7,3%/năm trong giai đoạn 2021-2025 (Theo brandsvietnam.com)
Thị trường này đã đạt được đà tăng trưởng ổn định trong các năm gần đây bất chấp đại dịch Theo ước tính của Nielsen, doanh thu của thị trường này tại Việt Nam có thể đạt quy mô 7 tỉ USD với tốc độ tăng trưởng lớn 30 – 40% Với khoảng 1,5 triệu trẻ được sinh ra mỗi năm, cùng với khả năng chi tiêu tăng lên và xu hướng chuộng hàng nội địa của các bậc phụ huynh, Nielsen nhận định là những động lực thúc đẩy đà tăng trưởng mạnh mẽ cho mảng bán lẻ sản phẩm dành cho mẹ và bé Việt Nam trong thời gian tới
Với tầng lớptrunglưu đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam, nhucầu của cácbậc cha mẹ đối với những sản phẩmdành cho con sẽ ngày càng caovề cả số lượng vàchất lượng Bên cạnh đó, chi tiêu cho bé luôn được ưu tiên, chamẹ đầu tư cho con cáingày một nhiều hơn Nhiều khách hàng chobiết các chuỗi cửa hàng mua sắm đồdành cho mẹ và béhiệnnaymới chỉ đáp ứng đượcnhucầu bình dânmàchưa đáp ứng đượcnhu cầu của một bộ phận khách hàng trunglưu – đốitượngkhách hàngđượccho là không tiếc tiềnmuasắm cho contrẻ Cụ thể,theo tìm hiểu, nếungườitiêu dùngsẵn sàng chi tiêutới10triệu đồng khimuasắm ở nước ngoài hàng tiêu dùng cho mẹ và béthì họ chỉ chikhoảng500 ngàn đồng đểmuatại cáccủa hàngsản phẩm chuyên dụngchomẹ và bé.Điềunày đã phầnnàochỉra,khách hàng tiêu dùng không phải làdễtính. Đặc biệt, khi thói quen mua sắm của người tiêu dùngđã dịch chuyển từmô hình truyền thống là cácchợ, các siêu thịsangchuỗi bán hàngsản phẩm dành riêng chomẹ và bé ngàymộtcách rõ rệt Ngànhbán lẻcácsản phẩm phục vụ mẹvà bémới trỗi dậy lại trởthànhmảnh đất màu mỡcho các doanh nghiệp vàcả những nhàđầu tưtronglĩnh vực này Đối th c nh tranh: ủ ạ
• Trực tiếp: Xung quanh điểm bán của công ty TNHH Suri Store là rất nhiều chuỗi các cửa hàng dành cho mẹ & bé, đồ gia dụng sử dụng trong gia đình tại Hà Nội có thể kể đến như:
- Shop HATO Baby: (373 Nguyễn Khang, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy,
Hà Nội) Được thành lập từ năm 2009 cho đến nay, cái tên này đã trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm đồ chơi, đồ dùng cho mẹ và bé Shop này ngày càng khẳng định được chỗ đứng vững trên thị trường hiện nay
- Shop Trẻ Thơ: (49 Nguyễn Phong Sắc, Quận Cầu Giấy, Hà Nội) Hơn 10 năm hình thành và phát triển, đây là một shop được các giới nội trợ tin cậy bởi chất lượng hàng cùng mẫu mã khá đa dạng, đặc biệt là đồ dùng thông minh
- Hệ thống siêu thị Tuti Care: Là một hệ thống siêu thị đồ cho mẹ & bé, các cửa hàng của chuỗi siêu thị này phân phối khắp các tỉnh thành, đặc biệt tại Hà Nội với 5 cơ sở tại các quận như Cầu Giấy, Thanh Xuân
• Gián tiếp: Thời đại công nghệ 4.0 nên không thể kể thiếu được các trang kinh doanh/buôn bán online đây cũng chính là một nguồn cạnh tranh lớn tệp khách hàng của Suri Store Các trang web cạnh tranh trên các sàn thương mại điện tử có thể kể tới như: Shop Đồ Me Kids, Cửa hàng mẹ và bé Babimart, MothersBaby, Đây là những doanh nghiệp mới hình thành nhưng đang ngày càng phát triển và chiếm một lượng khách hàng đông đảo
Về thị trường Vi t Nam hi n nay ệ ệ đây là thị trường r t h p dấ ấ ẫn đố ới v i ngành hàng m ẹ và bé, khi n cho s c nh tranh tr nên kh c li t gi a các doanh nghi p nế ự ạ ở ố ệ ữ ệ ội địa và quốc tế Ngoài ra, xu hướng tiêu dùng c a khách hàng Viủ ệt Nam đã và đang trở nên khó tính hơn trong những năm vừa qua, tạo ra thách thức lớn đối với các doanh nghiệp thương m i nh và v a c a Viạ ỏ ừ ủ ệt Nam trong lĩnh vực kinh doanh này Đứng trước nh ng khó ữ
10 khăn, thách thức và cơ hội này, Suri Store là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh v c m và bé, ra m t trên thự ẹ ắ ị trường từ năm 2018, Suri Store c n có nh ng quy t sách ầ ữ ế phù hợp để không nh ng c ng c uy tín, v ữ ủ ố ịthế trên th ị trường mà còn gia tăng sức mạnh cạnh tranh c a doanh nghiủ ệp Chính vì vậy, nhóm nghiên c u ứ đã l a chự ọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hi u qu ệ ảhoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Suri Store” làm đề tài nghiên c u, nhứ ằm đề xu t m t s gi i pháp cho doanh nghi p trong b i c nh hi n tấ ộ ố ả ệ ố ả ệ ại và nh ng gi i pháp này có th ữ ả ểtrở thành tiền đề nhằm nâng cao hi u qu hoệ ả ạt động kinh doanh cho công ty trong tương lai
1.2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiệu quả thực tr ng hoạ ạt động bán hàng c a Công ty TNHH Suri Store ủ
• Nghiên c u mứ ức độ hài lòng của khách hàng đố ới hoạt đội v ng bán hàng của doanh nghi p ệ
• Đánh giá của nhân viên kinh doanh về hoạt động quản trị bán hàng tại doanh nghi p ệ
• Nghiên cứu về thái độ và hi u quệ ả làm việc của nhân viên
1.2.2 Mục đích nghiên cứu : Đối v i nhóm tác gi nghiên cớ ả ứu: Đề tài này giúp cho nhóm tác gi ả có cơ hội v n d ng ậ ụ nh ng lí thuyữ ết đã được h c v n d ng vào th c tọ để ậ ụ ự ế, đưa ra các giải pháp mang tính cấp thiết và th c tiự ễn cho doanh nghiệp cũng như trau dồi kỹ năng, kiến th c v ứ ềMarketing.
Ph ạm vi và đối tượng nghiên cứu đề 10 tài
• Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trực tiếp tại chi nhánh SURISTORE 01 địa chỉ số 18 Vũ Trọng Phụng, Thanh Xuân, Hà Nội
• Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu hoạt động của doanh nghiệp bắt đầu từ năm
• Tìm hiểu hệ thống, quy trình quản trị bán hàng tại công ty để phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống quy trình đó
• Tổ chức th c hiự ện m c ụ tiêu bán hàng
• Tổ chức lực lượng bán hàng tại cửa hàng
Trong quá trình nghiên cứu từ những tài liệu khác nhau và phân tích, tổng hợp, đánh giá các dữ ệu thu thập đượli c Với dữ ệu thứ cấp, nhóm dự kiến sễ tìm hiều một số thông li tin như:
Báo cáo lượng hàng hóa theo mặt hàng
• Bảng chi phí hoạt động bán hàng, hoạ ộng Marketing, chi phí sản xuất đ t…
• Báo cáo về doanh thu của doanh nghiệp theo từng tuần, từng tháng
• Các chính sách hỗ ợ vận chuyển sản phẩm cho các nhà phân phối, đạtr i lý
• Phản hồi của các nhà phân phối, đ i lý vạ ề sản phẩm, dịch vụ
Thông qua những dữ ệu sẵn có, từ nộ ộ doanh nghiệp chủ yếu qua phỏng Marketing li i b và Kinh doanh, website của doanh nghiệp, Internet Mục đích thu thập và phân tích thông tin liên quan đến việc mô tả ực trạng chung của ngành cũng như của doanh th nghiệp
1.4.2 D ữ li ệu sơ cấ p: Đố ới v i dữ liệu sơ cấp nhóm dự kiến tiến hành thu thập những thông tin như sau: Đối với khách hàng:
• Thái độ của khách hàng đố ới hoạ ộng bán hàng của doanh nghiệp.i v t đ
• Nhu cầu, mục đích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
• Thái độ của khách hàng về sự phục vụ của nhân viên bán hàng trước, trong và sau khi bán hàng Đối với nhân viên bán hàng:
• Quy trình xây dựng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng có thực sự hiệu quả hay không?
• Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng đối với doanh nghiệp.
Thu th p d u 11 ậ ữ liệ 1.5 M ột số lý luận cơ bản về hoạt độ ng bán hàng
• Cảm nhận của nhân viên về những chính sách đãi ngộ nhân viên của doanh nghiệp
• Đối tượng điều tra khảo sát Cá nhân là công nhân viên phòng bán hàng đại diện tại các công ty là khách hàng của doanh nghiệp
• Phương pháp thu thập: Phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng bảng hỏi
• Phương pháp xử lý thông tin: Phần mềm SPSS
• Phương pháp chọn mẫu phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
• Quy mô mẫu: 187 phần tử trong đó:
- 157 phân tử mẫu là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm tử doanh nghiệp
- 30 phần tử mẫu là nhân viên kinh doanh bán hàng tại doanh nghiệp
1.5 Một sốlý luận cơ bản vềhoạt động bán hàng
1.5.1 Vai trò, ch ức năng củ a bán hàng:
Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư ừa hàng hóa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán th hàng sẽ đem lạ ợi nhuận cho người bán khi họ nắi l m b t tắ ốt các cơ hội từ ị th trường và điều chỉnh phù hợp các chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng (James M Coner, 2002)
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về bán hàng:
• Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế: Các Mác trong bộ Tư bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa cho rằng, bản hàng là "sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang ền (H.T)” và sự chuyển hóa này ti là "bước nhảy nguy hiểm" chết người, khó khăn nhất Theo cách tiếp cận này có thể hiểu rằng bán hàng ngày nay là hoạt động đầy dãy khó khăn, trong đó khó nhất là việc thu tiền của ngư i mua ờ
• Bán hàng là hành vi thương mạ ủa doanh nhân i c
- Luật Thương mại trước đây (1997) cho rằng: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân, theo đó người bản có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ ả ền cho ngườtr ti i bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.
- Theo quan niệm này hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng (bán hàng cá nhân) thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận và chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên
• Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng.
- Như vậy hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp khác với hành vi bán hàng ở cửa hàng, quầy hàng chỉ bao gồm những kỹ thuật (nghiệp vụ) bán hàng cụ ể được tiến th hành tạ ửa hàng, quầy hàng đó.i c
- Giống như quan niệm bán hàng là khâu cơ bản của quá trình sản xuất kinh doanh, nhận thức bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ ống th để giải quyết tốt tấ ả t c các khâu trong quá trình đó (Theo sách "12 bước bán hàng", PGS Kim Hòa, NXB Từ điển bách khoa, 2005)
- Công việc bán hàng là một quá trình giúp cho những người có nhu cầu có thể đạt được những điều mà họ mong muốn, tuy nhiên đối với những người làm công việc kinh doanh cần phải biết thuyết phục khách hàng ủng hộ và chấp nhận công việc của mình một cách nghệ thuật
- Xem xét từ xu thế bán hàng hiện đại, các doanh nghiệp đã phát triển theo phương hướng chủ yếu là dựa vào quan niệm sản xuất, quan niệm hàng hóa và quan niệm marketing truyền thống Đặc điểm của quan niệm sản xuất chính là cầu vượt quá cung, công ty coi việc sản xuất làm trung tâm, không ngừng cải ện quy trình sản xuất, tăng cao hiệu quả trong sản xuất Đặc điểm trong thi quan niệm hàng hóa chính là chú trọng đến chất lượng sản phẩm, xem nhẹ nhu cầu, khắc phục căn bệnh “không biết nhìn xa trông rộng trong hoạ ộng t đ kinh doanh", công ty luôn coi chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, đưa ra thị trường những sản phẩm do công ty mình sản xuất Đặc điểm trong quan niệm
14 marketing chính là sản xuất theo tình hình bản, khai thác thị trường, mở rộng phạm vi buôn bán Nhiệm vụ chính của công ty là giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm công ty mình đã sản xuất ra Cách suy nghĩ buôn bán trong cả ba gia đoạn Đầu tiên, không thể khiến cho khách hàng có thể coi trọng ngay hàng hóa của công ty Bởi vậy, dù ít hay nhiều cũng không thể tránh khỏi những sai sót thiếu hụt
- Quan niệm bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm có đặc điểm là nhấn mạnh sản xuất theo tình hình bán, chú ọng đến nhu cầu tiêu dùng, tiêu điểm bán tr hàng chuyển từ ản xuất” sang “thị “s trường” Nhiệm vụ chính của công ty là nhấn mạnh việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, thực hiện hoạt động kinh doanh, từ đó dùng những hàng hóa hoặc dịch vụ của mình đáp ứng theo nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng Quan niệm bán hàng trên cơ sở quan hệ giữa hai bên mua và bán Việc từng bước phát triển quan niệm bán hàng trong xã hội có đặc điểm là nhấn mạnh việc đáp ứng nhu cầu, cùng lúc phục vụ mọi đối tượng trong xã hội (Theo Giáo trình Thương mại doanh nghiệp Chủ biên: PGS.TS Đặng Đình Đào NXB Thống kê năm 2010)
Theo quan điểm của nhóm: “Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bán hàng là một quá trình người bán hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua, đồng thời bán hàng là quá trình mà người bán hàng tư vấn, hướng dẫn khách hàng quyết định mua hàng và quá trình này bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó đưa ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người mua”
Bản chất: B n chả ất của hoạt động bán hàng được th hi n rõ ràng r ng cể ệ ằ ả 2 bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhi u chứề c danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại di n nhà ệ s n xuả ất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật ph trách khách hàng, nhân ụ viên kĩ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và còn nhiều những chức danh khác nữa nhưng tất cả đều có điểm chung là ti p xúc v i khách hàng, có trách nhiế ớ ệm trực tiếp về việc bán s n phả ẩm hay dịch vụ của công ty.
Vai trò, chức năng của bán hàng: ốn “Nghệ thuậ ản trị bán hàng" của Robert ở Calvin, 2004:
- Bán hàng tốt giúp tiền tệ lưu thông trong guồng máy kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tái sản xuất.
- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của mỗi cá nhân trong xã hội Khi một nhóm người có nhu cầu về mộ ản phẩm hay dịt s ch vụ nào đó mà không có ai bán thì có thể dẫn tới mộ ự khủng hoảng nhấ ịnh nào đó.t s t đ
- Xã hội phát triển đưa đến sự chuyên nghiệp hóa Người sản xuất giỏi có thể nhờ nhà bán hàng chuyên nghiệp tìm người mua và bán được giá hơn chính mình tự bán Sinh viên mới ra trường có thể ờ cơ quan giới thiệu việc làm nh bán hộ sức lao động của mình theo đúng giá ị th trường Trên thị trường càng ngày càng có thêm người tham gia vào đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
- Đối với doanh nghiệp bán hàng là khâu quan trọng kết thúc một chu kỳ đầu tư sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và là khâu đặc biệt quan trọng đảm bảo cho quá trình tả ản xuấi s t diễn ra bình thường.
THỰC TR NG HO Ạ ẠT ĐỘNG BÁN HÀNG C A CÔNG TY Ủ
T ng quan v Công ty TNHH Suri Store 29 ổ ề 1 Gi i thi u v Công ty:ớệề
• Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Suri Store Việt Nam
• Tên quốc tế: SURI STORE VIET NAM COMPANY LIMITED
• Người đại diện pháp luật: Hoàng Thanh Thủy
• Địa chỉ: Số 152 Lê Duẩn, Phường Khâm Thiên, Quận Đống Đa, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam
2.1.1.1 Sứ mệnh và tầm nhìn :
SURI STORE - SỨ MỆNH & TẦM NHÌN
“GIVE THE BEST FOR YOUR BABY”
Mang theo sứ mệnh “Mang tới cho bé yêu những điều tuyệt vời nhất” chỉ trong vòng
1 năm qua, Suri Store đã mang tiện ích mua sắm mẹ bé hàng đầu đến với Sài Gòn và hàng chục đại lý lớn trên toàn quốc
Phát triển mạnh mẽ trong 5 năm trở lại đây với 3 cơ sở chính và đội ngũ hơn 80 nhân viên chuyên môn cao và tận tâm với nghề chúng tôi đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ, chăm sóc khách hàng hoàn hảo với sự tư vấn tận tâm nhất
Suri Store t h o lự à à là điểm đến mà mẹ ỉ b m có thểmua s m tr n g i c c s n ph m cao ắ ọ ó á ả ẩ cấp nhất dành cho bé yêu Đến Suri, mẹ sẽ thấy h i t cộ ụ ác đủ ác th ng hi c ươ ệu lớn với mức giá siêu hợp lí - đảm bảo cạnh tranh nhất thị trường
Luôn chọn lọc thương hiệu lớn hàng đầu thế giới từ Mỹ, Anh, Pháp, Nhật, Hàn với sản phẩm mới lạ, tính năng đa dạng & hữu dụng, cập nhật sản phẩm hottrend nhanh Hứa hẹn sẽ đem lại trải nghiệm hoàn hảo & nâng tầm chất lượng cuộc sống trong thời đại 4.0
Công ty đang hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực:
• Sản xuất thực phẩm đặc biệt như: Đồ ăn dinh dưỡng, sữa và các thực phẩm dinh dưỡng, thức ăn cho trẻ nhỏ, thực phẩm có chứa thành phần hoóc môn
• Sản xuất thực phẩm chức năng và thực phẩm tăng cường vi chất dinh dưỡng
• Bán buôn thực phẩm: Bán buôn đường, sữa và các sản phẩm sữa, bánh kẹo và các sản phẩm chế biến từ ngũ cốc, bột, tinh bột
• Bán buôn vali, cặp, túi, ví, hàng da và giả da khác
• Bán buôn nước hoa, hàng mỹ phẩm và chế phẩm vệ sinh
• Bán buôn hàng gốm, sứ, thủy tinh
• Bán buôn đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện
• Bán buôn giường, tủ, bàn ghế và đồ dùng nội thất tương tự
• Bán buôn sách, báo, tạp chí, văn phòng phẩm
• Bán buôn dụng cụ thể dục, thể thao
2.1.2 Cơ cấ u b ộ máy nhân s ự c ủ a Công ty:
Hình 6 Cơ cấ u b máy nhân s c a Suri Store ộ ự ủ
(Nguồn: Phòng kinh doanh c a Suri Store) ủ
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Các phòng chức năng có nhiệm vụ tham mưu, giúp đỡ giám đốc trong phạm vi chuyên môn, hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra nhiệm vụ chuyên môn đối với các đơn vị trong nhà máy đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc nhà máy và trước pháp luật về nhiệm vụ của mình Các phòng chức năng không có quyền ra mệnh lệnh cho các đơn vị trong nhà máy, toàn bộ những đề xuất của phòng phải thông qua giám đốc, giám đốc xem xét rồi biến chúng thành mệnh lệnh và truyền đạt xuống theo tuyến chỉ định
• Giám đốc: Là người đại diện Công ty đứng tên cho doanh nghiệp, lãnh đạo điều hành Công ty, đề ra chủ trương chính sách, chiến lược Giám đốc có nhiệm vụ giám sát các phòng ban và đơn vị trực thuộc, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của Công ty
• Phòng kinh doanh: Phụ trách việc lập và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn bộ nhà máy Phòng kinh doanh sẽ tổng hợp số liệu từ các bộ phận trực thuộc để báo cáo với giám đốc, giám đốc nắm được tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của nhà máy
• Phòng kế toán: Phụ trách và theo dõi phần tài chính kế toán của nhà máy Hàng tháng, hàng quý và cuối năm lập báo cáo quyết toán để gửi cho giám đốc và gửi về phòng tổ chức tài chính kế toán của doanh nghiệp băng dính
• Phòng nhân sự: Sẽ phụ trách những công việc về tuyển dụng vào đào tạo nhân viên mới, hỗ trợ cũng với phòng kinh doanh và ban Giám đốc tổ chức các buổi học kỹ năm cho nhân viên cũ Ngoài ra, phòng nhân sự sẽ quản lý, giám sát số lượng nhân viên của doanh nghiệp, kiểm soát ngày làm và ngày nghỉ, tính công làm cho nhân viên hàng tháng
B ả ng 1 Danh mục sản phẩm của Suri Store
Hình ảnh sản phẩm STT Dòng sản phẩm Hình ảnh sản phẩm
10 Bình sữa, núm ti, phụ kiện
B ả ng Gi ớ 2 i tính c a khách hàng ủ
Từ kết quả khảo sát cho thấy khách hàng mua sắm tại Suri Store sẽ chủ yếu là phụ nữ vì họ hiểu bản thân và con họ cần những sản phẩm như thế nào để đưa ra những lựa chọn phù hợp nhất hơn là các ông bố
B ả ng 3 Độ tu ổ ủ i c a khách hàng
Từ 20 - Dưới 25 tu i ổ 72 44.7 45.9 51.6 Trên 25 - Dưới 30 tuổi 59 36.6 37.6 89.2
Từ kết quả bảng khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng mua sắm tại cửa hàng có độ tuổi từ 21 – 30 tuổi (48%) bởi ở nước ta đây là tuổi người trẻ lập gia đình sinh con nhiều Trong đó:
- Từ 31 35 tu i chi– ổ ếm 36% đây là độ tuổi đã ổn định, có xu hướng chăm chút cho bản thân và con cái nhiều hơn
- Trên 35 tu i chiổ ến 10% đây là nhóm khách hàng sinh con muộn hoặc con th ứ
- Dưới 20 tu i chi m 6% ổ ế ở độ tuổi này đa số đều chưa đáp ứng được về vấn đề nh n th c, kinh t lậ ứ ế để ập gia đình
B ả ng Nghề nghi p c a khách hàng 4 ệ ủ
Valid Nhân viên văn phòng 34 21.1 21.8 21.8
Từ kết quả bảng khảo sát hàng cho thấy phần lớn khách hàng của Suri Store là người kinh doanh (38%), tiếp theo là nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng (30%) và nội trợ (22%), cuối cùng là các ngành nghề khác (10%)
B ả ng 5 Thu nhập của khách hàng
Tỷ l % ệ tích lũy Valid Từ 7 - Dưới 10 tri u ệ 24 14.9 17.5 17.5 Trên 10 - Dưới 15 triệu 46 28.6 26.7 26.7 Trên 15 - Dưới 20 triệu 48 29.8 38.0 38.0
Từ kết quả của bảng khảo sát có thể thấy mức thu nhập của khách hàng trên 15 - 20 triệu (38%) và trên 10 – 15 triệu (26%) là cao nhất đây là mức thu nhập phổ biến của những người kinh doanh và nhân viên văn phòng tại địa bàn xung quanh cửa hàng, do
36 có thu nhập cao nên họ có nhiều sự lựa chọn cho những sản phẩm chất lượng và tiện ích hơn Tiếp theo là từ 7 – 10 triệu (19%) ở mức thu nhập này người mua sẽ có phần đắn đo về giá cả hơn vì cần cân đối nhiều chi phí cuộc sống và cuối cùng là trên 20 triệu (17%) đây là nhóm khách hàng cóthu nhập cao và nhu cầu lựa chọn những sản phẩm tốt nhất cũng cao hơn mà không quá quan trọng về giá
B ả ng 6 T ầ n su ấ t mua hàng c a khách hàng ủ
Từ kết quả bảng khảo sát cho thấy tỉ lệ khách hàng mua hàng tại cửa hàng từ 2 – 4 lần/ tháng (49%) là cao nhất nên cần chú ý chăm c, mang đến những trải nghiệm mua sắm só tốt nhất để tăng tần suất quay lại cửa hàng của họ Tiếp theo là nhóm khách hàng mua dưới 2 lần/ tháng (38%) vì đa số khách hàng khá bận rộn với công việc và thường mua nhiều đồ một lần nên sẽ ít quay lại mua trong tháng đó hoặc một số khách họ khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và không có quá nhiều nhu cầu mua sắm đòi hỏi người bán hàng phải am hiểu sản phẩm để thuyết phục khách hàng một cách tốt nhất Và cuối cùng là nhóm khách mua nhiều hơn 4 lần/ tháng (13%) nhóm này có nhu cầu mua sắm nhiều hoặc vị trí địa lí gần cửa hàng nên việc mua sắm trở nên thuận tiện và dễ dàng khiến họ thường xuyên nghé qua
B ả ng 7 Số tiền khách hàng sẵn sàng chi trả cho mỗi lần mua sắ m
Th ực trạ ng ho ạt độ ng bán hàng c a Công ty 41 ủ 1 C u trúc, chấ ức năng và nhiệm vụ ủ c a b ph n bán hàng:ộậ
2.2.1 C u trúc, ch ấ ức năng và nhiệ m v ụ ủ c a b ph n bán hàng: ộ ậ
Hình 7 C u trúc phòng bán hàng c a Suri Store ấ ủ
(Nguồn: Phòng ban bán hàng Suri Store)
• Trưở ng phòng bán hàng (S ố lượ ng 1 ngư ờ i):
- Trực ti p quế ản lý, điều hành b ph n bán hàng t t c chi nhánh c a doanh ộ ậ ấ ả ủ nghi p ệ
- Quản lý bán hàng, đảm bảo mục tiêu doanh thu, d ự đoán và phát triển các chi tiêu kinh doanh hằng năm, lập dự án doanh s và l i nhu n cho các s n phố ợ ậ ả ậm hi n có và s n phệ ả ẩm mới
- Duy trì số lượng kinh doanh, quan sát và theo dõi thường xuyên thay đổi của thị trường ngành hàng Mẹ và Bé để từ đó kiểm soát được số lượng cung cầu h p lý, tợ ối ưu nhất chi phí, doanh thu và đưa ra những chính sách, hướng đi h p lý cho cợ ửa hàng
- So sánh đối chiếu doanh thu thực tế với doanh thu chỉ tiêu Tìm ra nguyên nhân doanh thu tăng trưởng/giảm đi so với kế hoạch đưa ra để tìm phương pháp kh c phắ ục kịp thời
• C ửa hàng trưở ng (S ố lượ ng 4 ngư ờ i):
- Thực hi n triệ ển khai bán hàng để đạt doanh thu theo m c mà ứ Trưởng phòng bán hàng đềra
- Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng tại cửa hàng của mình để đạt được mục tiêu tăng trưởng và doanh thu đề ra trong từng giai đoạn
- Trình bày báo cáo bán hàng, doanh thu, chi phí Phân tích, so sánh k t qu ế ả kinh doanh và xây d ng k hoự ế ạch để ải thiệ c n hi u ệ suất
- Giải quy t nh ng vế ữ ấn đề và các khi u n i tế ạ ừ phía khách hàng liên quan đến bán hàng
- Lên k ho ch h p h ng tuế ạ ọ ằ ần để thi t k vfa tri n khai k ho ch kinh doanh ế ế ể ế ạ chiến lược
- Tìm kiếm, tư vấn cho khách hàng v các lo i s n ph m khách hàng yêu cề ạ ả ẩ ầu hoặc theo nhu cầu s d ng c a khách hàng ử ụ ủ
- Nêu được những công dụng nổi bật của sản phẩm, giải đáp, làm hài lòng khách hàng và lên được đơn cho khách ngay lần đầu tiên hỏi về sản phẩm
- C p nh t liên t c v ậ ậ ụ ềnhững thông tin c a t ng s n phủ ừ ả ẩm, chương trình khuyến mại hay những hoạt động thương mại của cửa hàng
- Thu th p nhậ ững câu khách hàng thường h i, nh ng s n ph m khách hàng ỏ ữ ả ẩ thường mua, tâm lý mua c a khách hàng và cảm nhận c a khách hành v sủ ủ ề ản phẩm và dịch v c a doanh nghi p ụ ủ ệ
- Luôn gi gìn c a hàng g n gàng, s ch sữ ử ọ ạ ẽ, trưng bày sản phẩm đầy đủ, đẹp mắt và thuận ti n quan sát, d l y ệ ễ ấ
- Thực hiện công tác điều động nhân s thuyên chuy n công tác thu c ph m vi ự ể ộ ạ b ph n mình ộ ậ
Phía trên là sơ đồ ấu trúc cũng như phân công nhiệ c m vụ hiện đang triển khai tại doanh nghiệp Theo sơ đồ ta thấy, đố ớ ội v i b ph n bán hàng cậ ủa Suri được chia làm 3 b phộ ần chính, bao gồm: Trường phòng kinh doanh, cửa hàng trưởng, nhân viên bán hàng Mỗi nhân viên có chức năng nhiệm vụ riêng phù hơp với tính ch t v trí Sau khi nhóm tác ấ ị gi ph ng v n trả ỏ ấ ực tiếp v s hài lòng c a nhân viên bán hàng ta có b ng s u sau: ề ự ủ ả ốliệ
B ả ng 10 C u trúc, t ấ ổ ch ứ c l ực lượ ng bán
C u trúc, t ấ ổchức lực lượng bán 30 3.0 5.0 3.700
Theo k t qu b ng kh o sát nghiên c u, ta th y, giá tr ế ả ả ả ứ ấ ịtrung bình ở m c 3.700 cho thứ ấy nhân viên khá đồng ý với cấu trúc, tổ chức của lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
B i l , v i hình thở ẽ ớ ức kinh doanh c a doanh nghi p hi n t i, quy mô bán hàng theo phủ ệ ệ ạ ần đông, doanh nghiệp cũng đã xây dựng cấu trúc phòng ban khá tương tự v i các c a hàng ớ ử kinh doanh theo chu có hỗi ệ thống, nên c u trúc tấ ổ chứ ực lượng bán được đánh giá c l khá hài lòng
2.2.2 Phân công nhi ệ m v ụ và ch ỉ tiêu bán hàng:
2.2.2.1 Th ự c tr ạ ng t i doanh nghi p: ạ ệ
Dưới đây là chỉ tiêu và danh sách tất cả nhân viên hiện có đang làm việc c a Suri Store ủ tại chi nhánh 18 Vũ Trọng Ph ng, Thanh Xuân, Hà N i: ụ ộ
B ả ng 11 Phân công nhi ệ m v ụ và ch tiêu bán hàng ỉ
Chức vụ Nhiệm v ụ Chỉ tiêu bán hàng
Quản lý c a hàng, s p x p trang trí ử ắ ế cửa hàng, quản lý nhân viên, x ửlý vấn đề phát sinh/tồn đọng của c a ử hàng
Nắm bắt, báo cáo th c tr ng cự ạ ủa c aử hàng theo tuần/tháng/năm Thúc đẩy tinh th n làm vi c của nhânầ ệ viên
Thay đổi cửa hàng càng ngày càng hát tri n ể
Nhận tiền khách đưa, trả ại tiề l n thừa của khách hàng
Xuất hóa đơn cho mỗi khách hàng
Xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng v thanh toán ề
Luôn kiểm tra quỹ tiền của c a hàngử trước khi vào ca và kết thúc ca
S p x p hàng hóa trong kho, ki m kêắ ế ể hàng hóa, nh n/ki m tra hàng nhậ ể ập kho và xuất đi Đinh Đỗ
Tư vấn, chăm sóc khách hàng đến mua hàng t i cạ ửa hàng Giải đáp những th c mắc, tư v n s n ắ ấ ả ph m phù h p v i nhu c u s d ng ẩ ợ ớ ầ ử ụ của khách hàng
Theo k t qu ế ảthực tr ng v nhi n v và ch tiêu sau khi nghiên c u c a nhóm tác gi sau ạ ề ệ ụ ỉ ứ ủ ả khi ph ng v n trỏ ấ ực tiếp nhân viên tại chi nhánh 18 Vũ Trọng Ph ng ta có: ụ
B ả ng 12 B ng phân b l ả ổ ực lượ ng bán hàng c a doanh nghi p ủ ệ
N Minimum Maximum Mean Phân b lổ ực lượng bán hàng của doanh nghiệp r t phù hấ ợ 30 2.0 5.0 3.433 Valid N (listwise) 30
K t luế ận: Sau khi phân tích trung bình nhóm thấy được m t s vộ ố ấn đề như sau: Đa phần nhân viên c m th y hài lòng v phân b lả ấ ề ổ ực lượng bán hàng trong doanh nghi p (3.433) ệ Đa phần nhân viên bán hàng tại doanh nghiệp là sinh viên làm Part Time, giờ làm hiện tại của Suri được chia làm 3 ca luôn phiên (Ca 1: 8h30 13h30, Ca 2: 13h 17h30, Ca – – 3: 17h – 22h30) Đố ới chính sách chia ca linh động như vậy, cơ bản đáp ứng được i v nhu c u v a h c v a làm c a nhân viên Vì v y vi c tuy n d ng nhân viên c a doanh ầ ừ ọ ừ ủ ậ ệ ể ụ ủ nghiệp cũng dễ dàng hơn.
2.2.3.1 Th ự c tr ạ ng quy trình bán hàng c a doanh nghi p: ủ ệ
Hình 8 Quy trình bán hàng Suri Store
(Nguồn: Phòng Marketing c a Suri Store) ủ
A Giai đoạn 1: Chuẩn bị cho hoạt động bán hàng: Chuẩn b luôn là công vi c cị ệ ần đặt lên đầu tiên trong tổng thể một quy trình bán hàng chuẩn của công ty Và để chuẩn b cho m t k ho ch bán hàng chi ti t c ị ộ ế ạ ế ụthể được m c tiêu rõ ràng c a doanh ụ ủ nghi p, cệ ần có đầy đủ các thông tin, n i dung sau:ộ
Bước 1: Bàn giao/Nh n cậ ửa hàng: Bàn giao, nh n ca c a c a hàng sậ ủ ử ẽ là bước chuẩn bị đầu tiên trong m i ca, cỗ ửa hàng trưởng c n ki m soát và s p xầ ể ắ ếp đầy đủ nhân viên trong mỗi ca đảm bảo công vi c bán hàng ệ
• Nhân viên bán hàng: Số lượng nhân viên đi làm đủ, đúng giờ, đúng trang phục quy định
- Đầu ca: Ch t ti n còn lố ề ại sau khi đã hoạch toán cho cửa hàng trưởng từ ca ngày hôm trước trên hệ thống (Nhanh.vn), kiểm tra thiết bị và vật tư và đọc sổ bàn giao ca trước.
- Kết thúc m i ca: Ch t doanh thu cu i m ca trên hỗ ố ố ỗi ệ thống (Nhanh.vn), ghi s các hình th c thanh toán (chuy n kho n/ti n m t) c a khách hàng, ổ ứ ể ả ề ặ ủ các thu chi c a củ ửa hàng trong mỗi ca, kiểm soát tiền mặt tại cửa hàng
Bước 2: Vệ sinh c a hàng: ử Để m b o c a hàng luôn s ch s , trong m i ca nhân viên đả ả ử ạ ẽ ỗ để phải thực hiện vệ sinh cửa hàng khi bắt đầu vào ca và trước khi kết thúc ca làm
• Nhân viên bán hàng: Thực hiện quét, lau d n cọ ửa hàng mỗi ca/1 lần
• Nhân viên thu ngân: Th c hi n v sinh qu y thu ngân, s p x p các phân lo i c ự ệ ệ ầ ắ ế ạ ỡ túi, hóa đơn được phân loại theo ngày/tháng/năm
Bước 3: S p xắ ếp, trưng bày hàng hóa:
