Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùngCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM
-
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 62340102
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ
TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2023
Trang 2Công trình được hoàn thành tại:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Người hướng dẫn khoa học:
Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện:
- Đại học Bách khoa Tp HCM
- Đại học Công nghệ Tp HCM
Trang 3DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2-1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của NCS 11
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu của luận án 12
Hình 4-1: Kết quả kiểm định CFA thang đo (Chuẩn hóa) 16
Hình 4-2: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu bằng SEM (Chuẩn hóa) 18
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 4-1: Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố 16
Bảng 4-2: Tổng hợp mô hình cấu trúc tuyến tính 17
Bảng 4-3: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap 18
Bảng 4-4: Kết quả ước lượng hai mô hình bất biến và khả biến 19
Bảng 4-5: Kết quả phân tích tác động gián tiếp của các nhân tố 19
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATT Thái độ
DE Quyết định sử dụng
SN Chuẩn chủ quan
PEU Nhận thức dễ sử dụng
PU Nhận thức hữu ích
PBC Nhận thức kiểm soát hành vi
PR Nhận thức rủi ro
QL Quản lý
TR Niềm tin
TAM Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ
TPB Theory of Planned Behavior – Lý thuyết hành vi có hoạch định
TRA Theory of Reason Action – Lý thuyết hành động hợp lý
TTĐT Thanh toán điện tử
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
KDTT Kinh doanh tiếp thị
NVVP Nhân viên văn phòng
NVKT Nhân viên lỹ thuật
Trang 4CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
1.1.1 Sự cần thiết về mặt lý luận
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và Internet đã tạo tiền đề cho sự phát triển của thương mại điện tử Trong những năm qua, Internet đã phát triển nhanh chóng và trở thành một phương tiện phổ biến cho giao tiếp, dịch vụ và thương mại (Narges Delafroo và cộng sự, 2010) Internet và thương mại điện tử đã thay đổi cách mua sắm truyền thống của người tiêu dùng Người tiêu dùng không còn bị ràng buộc về thời gian và địa điểm, có thể mua sản phẩm
và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi (Hasslinger và cộng sự, 2007) Cùng với sự tiến bộ và số hóa của công nghệ thông tin, môi trường kinh doanh trên thế giới đang thay đổi, các giao dịch thương mại chuyển từ mua bán truyền thống sang thương mại điện tử và trực tuyến, các phương thức thanh toán cũng chuyển sang hình thức TTĐT Hệ thống TTĐT là một hệ thống giúp trao đổi thanh toán được áp dụng thông qua các phương tiện điện tử Các khoản thanh toán hoặc các giao dịch về tài chính được thực hiện thông qua Internet hoặc mạng máy tính được mô tả như một hệ thống TTĐT Trong thương mại điện tử, việc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ thông qua môi trường Internet được gọi là TTĐT và đây là một phần quan trọng nhất của thương mại điện tử (Roy, 2014)
Việc sử dụng các phương thức TTĐT đã trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia và sự phát triển của công nghệ này được thúc đẩy bởi sự tiện lợi, tốc độ và tính bảo mật mà nó mang lại cho người tiêu dùng TTĐT mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, nhưng vẫn có một số người do dự trong việc áp dụng công nghệ này Lý do cho sự do dự này bao gồm mối lo ngại
về bảo mật, thiếu hiểu biết về công nghệ và khó khăn trong việc truy cập hệ thống TTĐT Để hiểu rõ hơn về các yếu tố này, cần xem xét thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với TTĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng công nghệ này Gần đây, nhiều nghiên cứu đã dựa vào lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1980) để giải thích hành vi quyết định của người tiêu dùng TRA giải thích thái độ
có vai trò quan trọng tác động vào hành vi của người tiêu dùng và chuẩn chủ quan của cá nhân ảnh hưởng đến hành vi của họ Thái độ là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực đối với việc thực hiện một hành vi, trong khi chuẩn mực chủ quan đề cập đến áp lực xã hội để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi đó Mô hình TRA cho rằng hành vi của người dùng phụ thuộc vào thái độ và chuẩn mực chủ quan Mặc dù TRA đã đóng góp quan trọng cho nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng, nhưng nó cũng có hạn chế, và điều này đã thúc đẩy sự phát triển của các
mô hình khác như TAM và TPB để xem xét các nhân tố bên ngoài Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được mở rộng từ TRA bằng việc bổ sung nhân tố kiểm soát hành vi, trong khi TAM tập trung vào niềm tin về tính hữu ích và dễ sử dụng của công nghệ Tuy nhiên, cả TPB và TAM
có hạn chế Vì vậy, nghiên cứu đề xuất việc kết hợp TPB và TAM để tạo ra một mô hình lý thuyết toàn diện hơn Mục tiêu là hiểu rõ hơn quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và cách áp dụng vào nghiên cứu thực tế
Kết quả của các nghiên cứu trước đây về hành vi quyết định sử dụng các phương thức TTĐT của người tiêu dùng cho thấy bảo mật và niềm tin là một trong những mối quan tâm rất quan trọng ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định của người tiêu dùng (Nguyễn Thế Ninh và
Trang 5cộng sự, 2016; Nguyễn Thị Phương Linh và Nguyễn Văn Hậu, 2020) Kết quả nghiên cứu về các dịch vụ thanh toán di động, quyết định của người sử dụng bị ảnh hưởng tích cực bởi nhân
tố niềm tin (Putra Agus Adi Sana và cộng sự, 2019; Haitham Joudaa và cộng sự, 2020; Talat Islam và cộng sự, 2020; Ghana Shyam Kafley và cộng sự, 2021) Nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến của các tác giả (Ming-Chi Lee, 2009; Sanayei và Bahmani, 2012; Wadie và Lanouar, 2012; Feng-Teng Lin và cộng sự, 2014; Hassan và Zeeshan, 2018) Kết quả của các nghiên cứu này cho thấy thái độ, nhận thức lợi ích, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro, hỗ trợ, bảo mật, quyền riêng tư, tự hiệu quả, nhận biết sự tín nhiệm, giá cả… là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến
Một số nghiên cứu trong nước gồm có: Nghiên cứu của Lê Ngọc Đức (2008) xác định những nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng TTĐT đối với nhóm người đã từng sử dụng TTĐT dựa theo mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM và thuyết hành vi dự định TPB bao gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Còn đối với nhóm người chưa sử dụng thanh toán điện tử thì chỉ có hai nhân tố: chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam E-BAM (E–Banking Adoption Model) và có kết quả như sau: Mô hình E-BAM giải thích được khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử Kết quả cho thấy 8 nhân tố như: hiệu quả mong đợi, tính tương thích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong các giao dịch, hình ảnh ngân hàng, các nhân
tố pháp luật đều có ý nghĩa thống kê đối với việc sử dụng ngân hàng điện tử Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hà và Bùi Hải Yến (2013) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân sử dụng mô hình kết hợp C-TAM-TPB và
có kết quả như sau: Thái độ, chuẩn chủ quan, tính hiệu quả có ảnh hưởng thấp trong khi đó nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, bảo mật, sự riêng tư có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Nghiên cứu về thanh toán di động của Phan Tấn Tài và Liu Gia-Shie (2015) đã áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
và kết quả của nghiên cứu này cho thấy nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng các dịch vụ thanh toán tử Nghiên cứu của Nguyễn Thế Ninh
và cộng sự (2016) về dự đoán hành vi quyết định sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng áp dụng mô hình kết hợp C-TAM-TPB, kết quả cho thấy niềm tin, nguồn lực và chuẩn chủ quan, nhận thức dễ sử dụng, sự thích thú là các nhân tố quan trọng dự báo về việc sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng Việt Nam Nghiên cứu về hành vi sử dụng vận tải ứng dụng công nghệ tại Việt Nam của Nguyễn Việt Dũng và Trần Ngọc Hà (2019) sử dụng mô hình kết hợp C-TAM-TPB, kết quả cho thấy ngoài nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi hành vi của người tiêu dùng còn tác động bởi các nhân tố: hình ảnh thương hiệu, giá cả cảm nhận và an toàn sử dụng Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định phương thức thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam của Nguyễn Thị Phương Linh và Nguyễn Văn Hậu (2020), nghiên cứu áp dụng
mô hình TAM2, kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi, niềm tin, chuẩn chủ quan, nhận thức
Trang 6không chắc chắn về sản phẩm có ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng
Nghiên cứu về quyết định sử dụng TTĐT đã được các nhà nghiên cứu tiếp cận theo rất nhiều quan điểm khác nhau nhưng có hai điểm được các tác giả chấp nhận và sử dụng rộng rãi
đó là: tiếp cận từ góc độ khách hàng, người tiêu dùng và tiếp cận từ góc độ công nghệ Từ góc
độ khách hàng, người tiêu dùng tập trung vào việc nghiên cứu hành vi và từ góc độ công nghệ các tác giả nghiên cứu về khả năng sử dụng công nghệ đối với việc quyết định sử dụng của người tiêu dùng Kết quả nghiên cứu của các tác giả trước đây ủng hộ hai quan điểm này, và hai quan điểm này bổ sung cho nhau Các nghiên cứu về lĩnh vực TTĐT trước đây tập trung vào các phương thức TTĐT như: ngân hàng điện tử, ví điện tử, thẻ thanh toán, thanh toán di động v,v….Kết quả cho thấy nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, tính thuận tiện, giá cả cảm nhận, an toàn sử dụng, nhận thức lợi ích là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng chấp nhận hay không chấp nhận sử dụng các phương thức TTĐT Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu này vẫn còn có sự phù hợp và khác biệt của một số tác giả (Bảng 2-5) Do đó, để có cái nhìn rõ ràng và đáng tin cậy về các mối quan hệ này, các nghiên cứu sau vẫn cần phải tiếp tục nghiên cứu thêm để làm
rõ vấn đề này
Qua tổng quan các nghiên cứu trước đây, NCS nhận thấy chủ yếu các nghiên cứu trước đây đã tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng Các nhân tố này có thể bao gồm những nhân tố như: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, chuẩn mực chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, cảm xúc, nhận thức rủi ro, niềm tin… Tuy nhiên, các nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu sự tác động trực tiếp của các nhân tố này đến quyết định của người tiêu dùng mà chưa có nghiên cứu tập trung vào tổng hợp tác động của các nhân tố đến thái độ của người tiêu dùng và tác động gián tiếp của các nhân tố này đến quyết định sử dụngcủa người tiêu dùng thông qua thái độ Thái độ của người tiêu dùng là một nhân tố quan trọng và ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Tác động của các nhân tố này đến thái độ của người tiêu dùng có thể làm thay đổi thái độ của họ và dẫn đến các quyết định khác nhau Đặc biệt ảnh hưởng thái độ của người tiêu dùng trong nghiên cứu này là một nhân tố trung gian Hơn nữa, các nghiên cứu trước chỉ nêu lên vai trò của thái
độ là một nhân tố độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng, ít thấy nghiên cứu định lượng có thể so sánh và đánh giá mức độ tác động của các nhân
tố này đến thái độ, để thông qua thái độ thì mức độ tác động của các nhân tố này mạnh hay yếu so với tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng Vì vậy, nghiên cứu về tác động của các nhân tố đến thái độ và sự tương tác giữa chúng là rất cần thiết Bên cạnh đó, các vấn đề được đặt ra trong nghiên cứu là mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và quyết định sử dụng của người tiêu dùng như thế nào? Tác động gián tiếp của các nhân tố đến quyết định của người tiêu dùng thông qua thái độ như thế nào? Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng trong bối cảnh tại Việt Nam và đặc biệt tại TP.HCM có phải là lỗ hổng và điểm đóng góp mới liên quan đến quyết định của người tiêu dùng? Dưới những góc độ này, NCS nhận thấy việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng đáp ứng được yêu cầu về mặt
lý luận của vấn đề nghiên cứu đề ra
Trang 71.1.2 Sự cần thiết về mặt thực tiễn
Ngày nay thương mại điện tử ngày càng phát triển trên thế giới, và ngay tại Việt Nam, hoạt động thương mại điện tử xuyên biên giới thu hút và tham gia đông đảo nhiều thành phần trong xã hội, trở thành nhân tố quan trọng, cốt lõi và xu thế của nền kinh tế toàn cầu Trong những năm gần đây thương mại điện tử ở Việt Nam trở thành phương thức kinh doanh phổ biến nhất là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 thị trường thương mại điện tử càng trở nên sôi động với việc ứng dụng công nghệ số và xây dựng các kênh phân phối mới đã trở thành một giải pháp cho các doanh nghiệp vượt qua khó khăn mang đến cơ hội mới từ nhu cầu của thị trường, thói quen mua hàng của người tiêu dùng đã chuyển sang hình thức mua hàng online dựa trên các ứng dụng và các thiết bị điện tử Tuy nhiên có một số người tiêu dùng vẫn chưa tin tưởng khi giao dịch mua các hàng hóa, dịch vụ vì họ sợ khi giao dịch trực tuyến hàng hóa
và dịch vụ kém chất lượng, và họ cảm thấy không an toàn khi sử dụng các phương thức TTĐT khi mua hàng hóa, dịch vụ trên các sàn thương mại điện tử, vì trong môi trường trực tuyến đầy rủi ro và dễ bị lừa đảo, hoặc có một số ít người tiêu dùng chưa biết cách giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến Hiện nay việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán khi mua hàng hóa và dịch vụ của người tiêu dùng vẫn chiếm một tỉ lệ lớn đây chính là rào cản để phát triển thương mại điện tử và TTĐT
Trong bối cảnh của dịch Covid-19 tại Việt Nam đã làm thay đổi lớn đến các hoạt động kinh tế, xã hội Ngoài các ảnh hưởng tiêu cực, Covid-19 đã mang lại những thay đổi tích cực
và đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong TTĐT tại Việt Nam Người tiêu dùng đã quen dần với các phương thức TTĐT như: ví điện tử, qua thẻ và điện thoại thông minh, thanh toán qua
mã QR khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ trên các sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee….tỉ lệ thanh toán không tiền mặt trên Lazada tăng 30%/tháng từ tháng 4/2021 Các trung tâm thương mại, siêu thị TTĐT cũng tăng cao như tại Aeon tỉ lệ tăng dần theo các năm tới hiện tại đạt 50% Các ứng dụng thanh toán trên các thiết bị di động như Mobile banking,
ví điện tử…giúp cho người tiêu dùng tiện lợi hơn, không chỉ chuyển tiền mà còn có thể thanh toán cho tất cả các nhu cầu mua sắm giao dịch hàng ngày như: hóa đơn điện, nước, Internet, học phí, …Theo báo cáo của ngân hàng nhà nước trong năm 2020 thanh toán trên di động tăng 1.111,2% và 4.049,1% so với cùng kỳ năm 2016 Trong cùng kỳ giao dịch TTĐT liên ngân hàng tăng 41,4% trong năm 2021 Tuy nhiên vẫn còn một số người tiêu dùng vẫn cảm thấy việc TTĐT vẫn còn nhiều bất tiện, nguyên nhân chính là do thói quen sử dụng tiền mặt, rủi ro khi thanh toán và niềm tin của người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử vẫn chưa tin tưởng, chính sách bảo vệ người tiêu dùng vẫn chưa đồng bộ
Cơ sở hạ tầng và hành lang pháp lý cho thanh toán thương mại điện tử đã nhận được sự đổi mới và đầu tư trong những năm gần đây Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối tháng 4 năm 2021, cả nước có trên 79 cung cấp dịch vụ thanh toán triển khai thanh toán qua internet và trên 44 cung cấp dịch vụ thanh toán qua các thiết bị di động và điện thoại thông minh Trong 4 tháng đầu năm 2021, TTĐT qua Internet, điện thoại di động
và mã QR đã đạt được những kết quả ấn tượng và thu hút được lượng lớn khách hàng So với cùng kỳ 4 tháng đầu năm 2020, lượng giao dịch qua các kênh Internet lần lượt tăng 65,9% về
số lượng 31,2% giá trị; giao dịch qua kênh di động tăng tương ứng 86,3% về số lượng 123,1% giá trị; giao dịch qua kênh mã QR tăng tương ứng 95,7% về số lượng 181,5% giá trị
Trang 8Hiện nay, đã có rất nhiều lý thuyết và mô hình nghiên cứu giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận và sử dụng TTĐT của người tiêu dùng, nhưng cho đến nay vẫn chưa
có nhiều lý thuyết giải đáp được thắc mắc về các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng Hơn nữa, việc áp dụng các lý thuyết và mô hình vào bối cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do những điều kiện kinh tế, văn hóa và xã hội nhất định Do đó, để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam và đưa ra giải pháp hoàn thiện và phát triển các dịch vụ TTĐT, thu hút người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ TTĐT trong các giao dịch thương mại đã trở thành vấn đề cần thiết
Vì vậy “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức TTĐT của
người tiêu dùng” được chọn làm đề tài cho luận án của Nghiên cứu sinh
1.2 Câu hỏi nghiên cứu
‒ Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng? Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng như thế nào?
‒ Vai trò trung gian của thái độ đối với mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng như thế nào?
‒ Cần có những hàm ý quản trị gì để hỗ trợ cho các đơn vị, doanh nghiệp sử dụng TTĐT
vụ TTĐT
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
‒ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng, kiểm định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng
‒ Kiểm định vai trò trung gian của thái độ đối với các mối quan hệ giữa các nhân tố: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro và niềm tin với quyết định sử dụng
‒ Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, NCS đưa ra một số hàm ý quản trị hỗ trợ cho doanh nghiệp, ngân hàng, các đơn vị cung cấp dịch vụ TTĐT, các nhà bán lẻ áp dụng TTĐT, các nhà hoạch định chính sách phát triển TTĐT và có các giải pháp, phương thức TTĐT phù hợp với việc ra quyết định của người tiêu dùng
1.4 Đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận án là quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng: trường hợp sử dụng TTĐT trên địa bàn TP.HCM Do hạn chế về thời gian nên NCS không thể mở rộng tất cả các đối tượng điều tra trên các khu vực khác nên đối tượng điều tra là người tiêu dùng khu vực TP HCM Theo thống kê của World
Trang 9Population Review dân số tại TP HCM năm 2021 có khoảng hơn 9 triệu dân, đa dạng về nhân khẩu học, tỉ lệ chấp nhận các phương thức TTĐT cao
Đối tượng khảo sát: Đối tượng được khảo sát là những người tiêu dùng cư trú và làm việc tại TP.HCM, đang sử dụngTTĐT
Phạm vi nghiên cứu:
‒ Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung khảo sát được giới hạn là người tiêu dùng
cư trú và sử dụng TTĐT tại TP HCM Số liệu được thu thập theo phương pháp thuận tiện
‒ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu được kế thừa và phát triển các mô hình và lý thuyết hành vi nền tảng như TRA, TAM, TPB NCS tập trung nghiên cứu và phân tích mức độ tác động của các nhân tố: Thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro, niềm tin, …đến quyết định sử dụng các phương thức TTĐT của người tiêu dùng dựa trên cảm nhận của họ trên mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)
‒ Phạm vi thời gian: Thực hiện nghiên cứu từ 2016-2022, số liệu sơ cấp được điều tra từ người tiêu dùng trong khoảng thời gian từ 2021 đến năm 2022
1.5 Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: đọc, tổng hợp tài liệu để phân tích so sánh và tổng hợp thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu có sẵn để từ đó hình thành khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Luận án sử dụng phương pháp chuyên gia để thu thập thông tin làm nguồn tham khảo nhằm điều chỉnh nội dung các khái niệm, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng khảo sát sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam Các chuyên gia được tham vấn bao gồm các cán bộ làm thực tiễn trong lĩnh vực thương mại điện tử và các giảng viên chuyên ngành tài chính ngân hàng, các nhà khoa học nghiên cứu về TTĐT Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với người tiêu dùng sử dụng TTĐT để điều chỉnh nội dung hay bổ sung thêm các phát biểu (biến quan sát) cho các khái niệm Nghiên cứu này được thực hiện với một nhóm người với giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tần suất tham gia TTĐT là những người tiêu dùng sử dụng TTĐT
Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Trọng tâm của luận án là sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định các giả thuyết, nhưng trước khi nghiên cứu định lượng chính thức NCS nghiên cứu định tính
và định lượng sơ bộ với mẫu nghiên cứu nhỏ đển kiểm tra và chuẩn hóa thang đo và bảng câu hỏi khảo sát
NCS sử dụng nghiên cứu định lượng sơ bộ để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và loại bớt các biến quan sát không phù hợp Phương pháp thu thập thông tin là phỏng vấn thông qua các câu hỏi đã được thiết kế sẵn Các câu hỏi phỏng vấn này lấy từ kết quả nghiên cứu định tính Dữ liệu đước xử lý bằng phần mềm SPSS 24 Việc đánh giá độ tin cậy của các thang
đo được NCS phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mẫu cho nghiên cứu này có kích thước n = 200, được lấy theo phương pháp thuận tiện và đối tượng là những người đang sử dụng TTĐT tại TP.HCM
Sau đó NCS tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định thang đo khái niệm, mô hình và giả thuyết nghiên cứu Phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết để thu thập thông tin Dữ liệu dùng để thiết kế bảng câu hỏi được lấy từ nghiên cứu định lượng sơ bộ Kích
Trang 10thước mẫu n = 700 thu thập từ người tiêu dùng đang sử dụng TTĐT tại TP.HCM Dữ liệu thu được NCS xử lý bằng phần mềm SPSS 24 và AMOS 24 Thang đo các khái niệm được kiểm định bằng cách phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích khẳng định nhân tố (CFA) Mô hình và giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bởi
mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Phương pháp Bootstrap và phân tích cấu trúc đa nhóm để kiểm định các ước lượng và tính tin cậy của các ước lượng
Phương pháp thu thập dữ liệu
‒ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập từ các dữ liệu thống kê, báo cáo của hiệp hội thương mại điện tử, ngân hàng nhà nước các sách báo, tạp chí, Internet, các bài báo, hội thảo và các nghiên cứu có liên quan đến luận án
‒ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn, xin ý kiến của các chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng, Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam và các giảng viên ngành tài chính ngân hàng
‒ Thảo luận và khảo sát thông qua bảng câu hỏi với người tiêu dùng đang sử dụng TTĐT
1.6 Những đóng góp của luận án
Về mặt lý luận
‒ Luận án này góp phần làm tăng thêm sự hiểu biết về TTĐT
‒ Luận án xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng Các nhân tố bao gồm: Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, thái
độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro và niềm tin Đồng thời luận án còn xác định được cường độ và chiều hướng tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng
‒ Luận án đã mở rộng mô hình C-TAM-TPB bằng cách bổ sung các biến nhận thức rủi ro và niềm tin vào mô hình C-TAM-TPB để dự đoán hành vi quyết định của người tiêu dùng sử dụng TTĐT Tại Việt Nam, các dịch vụ TTĐT đang trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, vì vậy hệ thống pháp luật bảo vệ người tiêu dùng vẫn chưa được hoàn thiện nên nhận thức rủi ro và niềm tin là những nhân tố có tác động rất lớn đến quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng
‒ Luận án xác định vai trò của trung gian của thái độ đối với mối quan hệ giữa các nhân tố: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro và niềm tin ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng
‒ Luận án còn phát triển điều chỉnh các thang đo trong mô hình C-TAM-TPB và thang đo cho các biến niềm tin, nhận thức rủi ro của người tiêu dùng đối với TTĐT cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu ở Việt Nam
Về mặt thực tiễn
‒ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng là: Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức kiểm soát hành
vi, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro, niềm tin
‒ Kiểm định mô hình nghiên cứu, chứng minh các giả thuyết nghiên cứu và mối quan hệ của các nhân tố: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro, niềm tin và mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng
Trang 11‒ Kết quả nghiên cứu của luận án cũng gợi ý cho các cơ quan quản lý nhà nước, ngân hàng, các nhà hoạch định chính sách, các đơn vị cung cấp dịch vụ TTĐT và các nhà bán lẻ áp dụng TTĐT về việc mở rộng và phát triển TTĐT ở Việt Nam nói chung và TP.HCM trong thời gian tới và một số đề xuất để giảm thiểu nhận thức rủi ro và xây dựng niềm tin của người tiêu dùng đối với các nhà bán lẻ trực tuyến đang sử dụng các dịch vụ TTĐT Qua đó nâng cao nhận thức và quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng
1.7 Điểm mới của luận án
Luận án đã đóng góp một loạt những thông tin quan trọng vào lĩnh vực nghiên cứu về quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng Bằng cách kết hợp lý thuyết TAM và TPB bổ sung vào hai nhân tố: nhận thức rủi ro và niềm tin, luận án đã tạo ra một cách tiếp cận toàn diện để giải thích hành vi của người tiêu dùng đối với TTĐT Điểm đáng chú ý là luận án đã làm sáng tỏ vai trò trung gian của thái độ Nghiên cứu ứng dụng mô hình SEM để đánh giá mối quan hệ đa hướng một cách đồng thời giữa các nhân tố và quyết định của người tiêu dùng khi áp dụng lý thuyết kết hợp giữa hai mô hình TAM và TPB Ngoài ra, luận án sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh mô hình nghiên cứu theo các nhóm khác nhau có sự khác biệt hay không về tác động các mối quan hệ vào những biến định lượng trong
mô hình lý thuyết kết hợp TAM và TPB Bên cạnh đó, NCS sử dụng AMOS để phân tích tác động gián tiếp của các nhân tố đến quyết định sử dụng và làm rõ, vai trò trung gian của thái
độ đối với mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng
1.8 Kết cấu của luận án
Ngoài phần mục lục, bảng biểu, hình vẽ, danh mục các từ viết tắt và tài liệu tham khảo, luận
án được chia thành 5 phần chính sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trang 12CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1.7 So sánh TTĐT và thanh toán truyền thống
2.2 Tổng quan nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng
2.2.1 Người tiêu dùng
2.2.2 Hành vi ra quyết định của người tiêu dùng
2.2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action: TRA)
2.2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory Of Phanned Behaviour: TPB)
2.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model: TAM)
2.2.2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB (Combined TAM and TPB: C-TAM-TPB)
2.3 Các nghiên cứu liên quan
2.4 Khoảng trống nghiên cứu
Qua tổng hợp các tài liệu nghiên cứu liên quan tại Phụ lục 2 và Phụ lục 3 NCS nhận thấy:
NCS nhận thấy khoảng trống trong nghiên cứu về hành vi quyết định sử dụng phương thức TTĐT của người tiêu dùng như sau: Thứ nhất, có rất ít các nghiên cứu sử dụng mô hình kết hợp TAM và TPB với vai trò trung gian của thái độ và đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Covid 19 và địa bàn nghiên cứu tại TP.HCM Bên cạnh đó, kết quả của các nghiên cứu vẫn còn những điểm tương đồng và khác biệt trong mối quan hệ giữa các nhân tố: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi
ro và niềm tin đến quyết định sử dụng Thứ hai, các nghiên cứu trước đây ít có các nghiên cứu phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh mô hình nghiên cứu theo các nhóm khác nhau có sự khác biệt hay không về tác động các mối quan hệ vào những biến định lượng trong mô hình
Trang 13lý thuyết kết hợp TAM và TPB Thứ ba, phần lớn các nghiên cứu trước đây thường sử dụng phân tích dựa trên mô hình hồi quy đa biến và có không nhiều các nghiên cứu ứng dụng mô hình SEM để đánh giá mối quan hệ đa hướng một cách đồng thời giữa các nhân tố và quyết định của người tiêu dùng khi áp dụng lý thuyết kết hợp giữa hai mô hình TAM và TPB Bên cạnh đó, NCS sử dụng AMOS để phân tích tác động gián tiếp của các nhân tố đến quyết định
sử dụng và làm rõ, vai trò trung gian của thái độ đối với mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2-1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất của NCS
Nguồn: NCS tổng hợp
Trang 14CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Qui trình nghiên cứu
Trọng tâm của luận án này là nghiên cứu định lượng với mục đích kiểm định mô hình
và các giả thuyết nghiên cứu Tuy nhiên trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức NCS đã thực hiện nghiên cứu định tính để lựa chọn và phát triển mô hình nghiên cứu cũng như việc xây dựng các thang đo Quy trình nghiên cứu cụ thể của luận án được thể hiện
qua Hình 3-1
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu của luận án
Nguồn: Đễ xuất của NCS
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.1 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
3.2.1.1 Kích thước mẫu
Để chọn kích thước mẫu nghiên cứu phù hợp, theo các nhà nghiên cứu (Hair,I., et al, 1998), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát) (Comrey, A L., & Lee, H B., 1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tương ứng là: 100 = tệ; 200 = khá; 300 = tốt; 500 = rất tốt; 1000 hoặc hơn = tuyệt vời Nghiên cứu này sử dụng số mẫu dự kiến là 700 mẫu Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phương pháp thuận tiện dựa trên tính dễ tiếp cận của các đối tượng khảo sát
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng chính thức
Câu hỏi nghiên cứu
-Thang đo nháp -Kiểm tra và hiệu chỉnh thang đo -Cronbach Alpha, EFA
- Kiểm định các giả thuyết
- Phân tích cấu trúc đa nhóm
- Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Khoảng trống nghiên cứu
- Các khuôn khổ khái niệm
- Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trang 153.2.1.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là người tiêu dùng tại khu vực TP.HCM đã có kinh nghiệm sử dụng TTĐT vì đây là những người có khả năng sử dụng TTĐT cao nhất NCS sử dụng bảng khảo sát được thiết kế trên công cụ của google (google form) và được gởi đường đẫn tới đối tượng khảo sát thông quan các công cụ trực tuyến như: thư điện tử, mạng xã hội
3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, Tác giả tiến hành mã hóa số liệu, sau đó số liệu được xử lý bằng ứng dụng SPSS phiên bản 24 Số liệu của nghiên cứu được phân tích thông qua các bước sau: Kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tich nhân tố khám phá, phân tích khẳng định nhân tố, Bootstrap, phân tích đa nhóm và mô hình cấu trúc tuyến tính
3.2.3 Thang đo gốc các khái niệm nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm 8 khái niệm trong đó bao gồm các khái niệm trong mô hình C-TAM-TPB gồm: Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, quyết định sử dụng, các khái niệm này đã có thang
đo nhưng thực chất đây là những thang đo gốc được xây dựng trên những hệ thống khác, còn
02 khái niệm nhận thức rủi ro và niềm tin chưa thấy có thang đo vì hai khái niệm này được phát triển và thêm vào mô hình qua nghiên cứu định tính
3.3 Nghiên cứu định tính
3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính
3.3.1.1 Kiểm tra các biến độc lập
3.3.1.2 Điều chỉnh các nhân tố
3.3.1.3 Điều chỉnh nội dung biến quan sát
3.3.2 Diễn đạt và mã hoá thang đo
3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.4.1 Mục tiêu
3.4.2 Phương pháp
3.4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Kết quả khảo sát trong nghiên cứu định lượng sơ bộ thu được 200 bảng câu hỏi (n = 200) tương ứng với 200 quan sát Đối tượng phỏng vấn là người tiêu dùng tham gia mua sắm trực tuyến và TTĐT Cuối cùng, tổng số 200 bảng câu hỏi được sử dụng đưa vào phân tích số liệu Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Như vậy tất cả các thang đo có
đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo Sau quá trình thực hiện kiểm định độ tin cậy Crobach’s Alpha, 38 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá đều phù hợp và không
có bất kỳ biến nào bị loại khỏi các nhóm nhân tố
3.5 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn bằng các câu hỏi chi tiết Bảng câu hỏi được lấy từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ
bộ Thang đo Likert 05 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi và đánh giá các phát biểu của thang đo các khái niệm Mẫu khảo sát là người tiêu dùng đang sử dụng TTĐT đại diện cho các lứa tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau để bảo đảm dữ liệu có tính đại diện và độ tin cậy cao hơn Kích thước mẫu n = 700 được thực hiện theo phương pháp lấy
Trang 16mẫu thuận tiện gởi bảng câu hỏi đã được thiết kế đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất Nghiên cứu được thực hiện với 5 câu hỏi cho nhân tố nhận thức hữu ích (PU),
6 câu hỏi cho nhân tố nhận thức dễ sử dụng (PEU), 4 câu hỏi cho nhân tố thái độ (ATT), 4 câu hỏi cho nhân tố chuẩn chủ quan (SN), 3 câu hỏi cho nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi (PBC), 6 câu hỏi cho nhân tố nhận thức rủi ro (PR), 6 câu hỏi cho nhân tố niềm tin (TR) và 4 câu hỏi cho nhân tố quyết định sử dụng (DE)
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Thống kê mô tả mẫu
Kinh doanh/ Tiếp thị 107 15,3
Nhân viên văn phòng 115 16,4
Chuyên viên kỹ thuật 110 15,7
