Lãnh đạo Cục Hàng không Việt Nam tin rằng sự phục hồi dần của thị trường, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 đang dần được kiểm soát tốt tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới
Sơ lược về Công ty Cổ phần hàng không Vietjet
Giới thiệu chung
Vietjet Air là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo mô hình hàng không thế hệ mới, chi phí thấp và cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Hãng không chỉ vận chuyển hàng không mà còn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ thương mại điện tử tiên tiến
Hiện nay Vietjet đang khai thác mạng đường bay phủ khắp các điểm đến tại Việt Nam và hơn 30 điểm đến trong khu vực tới Thái Lan, Singapore, Malaysia, Myanmar, Đài Loan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Hồng Công, khai thác đội tàu bay hiện đại A320 và A321 với độ tuổi bình quân là 3.3 năm.
Vietjet là thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) với Chứng nhận An toàn khai thác IOSA Văn hoá An toàn là một phần quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp Vietjet, được quán triệt từ lãnh đạo đến mỗi nhân viên trên toàn hệ thống
Trong 7 năm hoạt động khai thác, phục vụ khách hàng Vietjet Air đã được vinh doanh với 32 giải thưởng trong nước tại Việt Nam và 9 giải thưởng quốc tế lớn Bên cạnh đó, Vietjet cũng nhận được Bằng khen Thủ tướng chính phủ dành cho đơn vị có thành tích trong sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa Xã hội và bảo vệ Tổ quốc, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ vì những đóng góp xuất sắc cho sự phát triển của ngành hàng khôngViệt Nam.
Tầm nhìn
Vietjet Air phấn đấu trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng.
Sứ mệnh
Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc tế.
Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không.
Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở ViệtNam và quốc tế.
Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang trọng và những nụ cười thân thiện.
Hoàn cảnh nghiên cứu Marketing
Tháng 7/2021, dịch Covid-19 diễn biến phức tạp tại TPHCM và các tỉnh phía Nam. Trong bối cảnh các địa phương áp dụng đồng loạt biện pháp giãn cách xã hội để phòng chống dịch bệnh, đường bay trục vốn được coi là nhộn nhịp nhất thế giới Hà Nội - TPHCM đã giảm tần suất khai thác xuống mức thấp nhất trong lịch sử, có thời điểm chỉ duy trì một chuyến bay trong ngày Việc dừng "sốc" chuyến bay thương mại chở khách đi các tỉnh phía Nam là điều bất khả kháng, hàng trăm máy bay phải "đắp chiếu" trên sân đỗ Năm 2021 là một năm khó khăn rất lớn với ngành hàng không, hàng trăm máy bay phải nằm sân vì dừng khai thác
Gần 3 tháng đường bay bị "tê liệt", khi dịch bệnh "hạ nhiệt" cũng là lúc việc khôi phục vận chuyển được chủ trương triển khai và thống nhất kích hoạt từ ngày 10/10/2021. Trong giai đoạn đầu thí điểm 19 đường bay quốc nội, dù mỗi đường bay giới hạn chỉ khai thác một chuyến khứ hồi/ngày, nhưng đã cho thấy tín hiệu tích cực của việc phục hồi thị trường
Ngày 25/12/2021, Vietjet cũng đón máy bay Airbus A330-300 số hiệu VN-A811, đây là máy bay thân rộng đầu tiên của hãng này, sẵn sàng cho các kế hoạch mở rộng mạng bay và đáp ứng dịch vụ khách hàng mới mẻ.
Sáng 1/1/2022, tại sân bay quốc tế Nội Bài, Vietjet đã chào đón chuyến bay quốc tế đầu tiên của năm mới 2022, chuyến bay chở 143 hành khách từ Thủ đô Tokyo - Nhật Bản.
Lãnh đạo Cục Hàng không Việt Nam tin rằng sự phục hồi dần của thị trường, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 đang dần được kiểm soát tốt tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới.
Chiến lược ứng phó với Covid-19 đang được điều chỉnh linh hoạt từ "Zero Covid" sang sống chung với Covid, tỷ lệ tiêm phủ vaccine cho người dân đạt mức cao… Đây là cơ sở để các hãng hàng không tin tưởng và kỳ vọng vào một năm sáng sủa hơn.
Giờ đây khi ngành hàng không đang dần phục hồi, để cạnh tranh, tồn tại và phát triển, Vietjet Air tiếp tục phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh: Vietnam Airline, Jetstar, Air Asia… đòi hỏi Công ty phải luôn cập nhật thông tin về giá xăng dầu, ngành du lịch, tình hình dịch bệnh…và marketing cho thương hiệu, thực hiện khảo sát nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu, tâm lý khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của mình là những việc rất cần thiết và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của hãng Từ đó có cơ sở đề ra các chiến lược đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất tạo dấu ấn đặc trưng cho thương hiệu Vietjet Air trong lòng người tiêu dùng, khẳng định vị thế trên thương trường, có được trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bay của hãng và cuối cùng là đạt được mục tiêu kinh doanh.
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Vấn đề nghiên cứu
Nhằm cải thiện chất lượng, dịch vụ, nâng cao sự hài lòng, trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Hãng hàng không Vietjet Air, nhóm chúng tôi đã đưa ra 3 vấn đề chính cần phải nghiên cứu sau đây:
Vấn đề nghiên cứu 1: Nghiên cứu nhu cầu, tâm lý, sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu 2: So sánh chất lượng, giá cả với các hãng hàng không hiện nay.
Vấn đề nghiên cứu 3: Đánh giá lại hãng dựa trên các kết quả đã nghiên cứu, đưa ra các biện pháp cải thiện hiệu quả, phù hợp nhất đối với hãng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu
Thu nhập thông tin và ý kiến của khách hàng. Đánh giá phản hồi của khách hàng về dịch vụ hãng hàng không Vietjet Air. Xác định các yếu tố tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá mứ độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air và đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với hãng hàng không Vietjet Air.
Tìm hiểu mong muốn của khách hàng để phát triển trong tương lai.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Sự hài lòng và trung thành của khách hàng
3.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ:
Theo Tse và Wilton (1998): Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và những gì họ nhận được của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng.
Trong khi đó, Oliver (1997) cho rằng có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng thông qua quá trình như sau: trước hết khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành 5 nên chất lượng dịch vụ trước khi quyết định mua Sau đó khách hàng mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự về dịch vụ mà họ đã sử dụng và cuối cùng sự thõa mãn khách hàng chính là kết quả so sánh về hiệu quả của dịch vụ mang lại và những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ.
3.2.2 Khái niệm sự trung thành của khách hàng
Sự trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp.
Sự trung thành của khách hàng mô tả mối quan hệ tình cảm đang diễn ra giữa bạn và khách hàng của bạn, thể hiện qua mức độ sẵn sàng tương tác và mua hàng nhiều lần của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh của bạn Lòng trung thành là sản phẩm phụ của trải nghiệm tích cực của khách hàng với bạn và có tác dụng tạo niềm tin.
Khi mỗi chuyến bay đã trở thành nguồn cảm hứng, là động lực để mỗi thành viên của hãng hàng không Vietjet Air nỗ lực nhằm mang tới những trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng thì câu chuyện nâng tầm dịch vụ ở đã để lại những ấn tượng sâu sắc đối với hành khách.
Mang tinh thần của Hãng hàng không Việt Nam, các tiếp viên đặt trái tim mình vào từng việc nhỏ, với mong muốn đem lại những trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng Và kết thúc chuyến bay, sự hài lòng và cảm kích của tất cả hành khách đã trở thành phần thưởng quý giá dành cho tổ tiếp viên.
Với tư duy chc có cảm xúc chân thành, tận tâm xuất phát từ trái tim mới chạm đến được trái tim của khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và mở rộng mối quan hệ với những khách hàng mới cho Vietjet Air.
Trong quá trình cải thiện, nâng tầm dịch vụ khách hàng, yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu và với Vietjet Air cũng không ngoại lệ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ ĐIỀU KIỆN NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp chúng tôi sẽ sử dụng là thu thập dữ liệu sơ cấp, các thành viên sẽ tạo bảng hỏi online sau đó gửi đường link cho người thân và bạn bè, các hội nhóm để thu thập ý kiến của những người đã từng trải nghiệm dịch vụ trên các chuyến bay của Vietjet Air Đây là phương pháp rất có lợi vì nó không mất chi phí điều tra, trang web bảng hỏi đã đươc tự động hóa, người trả lời cung cấp dữ liệu đầu vào riêng của họ, và nó sẽ được lưu trữ tự động việc phân tích như thế do vậy trở nên dễ dàng hơn và có thể được sắp xếp hợp lý, và có sẵn ngay lập tức Hơn nữa phương pháp này tốn ít thời gian, triển khai nhanh chóng và lặp lại là có thể với các cuộc điều tra trực tuyến, điều mà các phương pháp truyền thống khó đạt được nó còn thuận tiện cho người trả lời về cả thời gian và không gian Không có người phỏng vấn, người trả lời có thể sẽ sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân vì họ không tiết lộ nó trực tiếp cho người khác Người phỏng vấn cũng có thể ảnh hưởng đến người trả lời trong một số trường hợp, do vậy thiếu vắng người phỏng vấn đôi khi tốt hơn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng có đã trải nghiệm dịch vụ bay của Vietjet Air, do dịch bệnh nên việc phỏng vấn trực tiếp cũng khá hạn chế nên đối tượng chủ yếu sẽ là sinh viên trường Đại học Thăng Long.
Phạm vi nghiên cứu: Phỏng vấn trực tiếp sẽ thực hiện tại trường Đại học Thăng Long, phỏng vấn trực tuyến sẽ áp dụng với tất cả khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bay của Vietjet Air trong gia đình, hội nhóm.
Chọn mẫu
Mục tiêu tổng thể: Khảo sát được tiến hành trên các khách hàng đã sử dụng dịch vụ hàng không của Vietjet Air.
Khung lấy mẫu: Danh sách từng sử dụng dịch vụ của Vietjet Air (ít nhất 1 lần). Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Vietjet Air.
Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp lấy mẫu phi xác xuất – Lấy mẫu ném tuyết: Thực hiện chọn và hỏi một nhóm khách hàng trả lời thứ nhất theo phương pháp ngẫu nhiên, những người trả lời sau được nhóm khách hàng thứ nhất giới thiệu. Kích cỡ mẫu: Cuộc nghiên cứu của nhóm sẽ được tiến hành khảo sát khoảng 150 người cả nam và nữ.
30% sử dụng hình thức trực tiếp có sử dụng bảng hỏi.
70% sử dụng hình thức trực tuyến có sử dụng bảng hỏi.
Kế hoạch triển khai
1 tuần sau khi thống nhất vấn đề về nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu Trong tuần thống nhất sau khi thống nhất ý kiến thì sau 1 tuần bảng hỏi được thành lập và hoàn thiện Dự kiến chỉnh sửa chỉ sau đó 1 tuần Việc phỏng vấn được tiến hành 2 tuần trước tuần thứ 10 sau khi được phân công Cuối cùng, 1 – 2 tuần cuối đề tổng hợp dữ liệu, làm báo cáo kết quả và hoàn thiện bản báo cáo.
Bảng 4.1 Tiến độ thực hiện kế hoạch khảo sát
1 Lựa chọn đề tài nghiên cứu X
Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu
Phát triển chi tiết vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Tập hợp ý kiến và lập bảng hỏi
Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi
Tổng hợp dữ liệu và làm báo cáo
Tiến Độ Dự Án: 10 tuần
Tổ chức nhân sự
4.5.1 Nhóm thực hiện dự án
Nhóm thực hiện dự án bao gồm tất cả các thành viên trong nhóm có năng lực, sự nhiệt tình và hiểu biết các kiến thức căn bản trong nghiên cứu thị trường
Bảng 4.2 Các thành viên nhóm thực hiện dự án
STT HỌ TÊN MSV VỊ TRÍ TRONG DỰ ÁN
1 Trần Quỳnh Trang A36942 Quản lí dự án
2 Trịnh Ngọc Phụng A36493 Phụ trách kĩ thuật
3 Nguyễn Thị Thùy Linh A36587 Thành viên
4 Vũ Thành Đô A37321 Thành viên
5 Đoàn Thu Hằng A32810 Thành viên
6 Đỗ Vân Trà A36908 Thành viên
Bảng 4.3 Dự kiến nhân lực cho dự án
STT NHIỆM VỤ SỐ LUỢNG NGUỜI
3 Mã hóa và nhập dữ liệu 1
4 Phân tích xử lý dữ liệu 1
5 Tồng hợp và viết báo cáo 2
Chi phí dự kiến
Bảng 4.4 Dự kiến chi phí cho dự án
HẠNG MỤC CHI PHÍ DỰ KIẾN
1 Chi phí thiết kế và phê chuẩn dự án 3.000.000
2 Chi phí thu thập dữ liệu
Chi phí cho phỏng vấn
Chi phí quà tặng cho đáp viên
3 Chi phí tổng hợp và báo cáo kết quả nghiên cứu 700.000
4 Chi phí quản lý dự án 1.000.000
5 Chi phí họp nhóm, trình bày, nghiệm thu kết quả 1.200.000
6 Chi phí hậu cần khác (đi lại, in ấn, quà tặng, liên lạc ) 1.000.000
Tổng chi phí dự kiến sẽ chi 12.900.000
PHẦN 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1 Điều tra đối tượng nghiên cứu về việc đã sử dụng máy bay làm phương tiện di chuyển
2 phiếu chưa, 98 phiếu từng Đã t ng s d ng máy bay ừ ử ụ
Ch a t ng s d ng máy bay ư ừ ử ụ
4 – 6 lầần/ năm Trên 6 lầần/năm
2 Khảo sát việc sử dụng dịch vụ hãng hàng không Vietjet Air Đã t ng s d ngừ ử ụ 97
Ch a t ng s d ngư ừ ử ụ 1 Đã t ng s d ng ừ ử ụ
II THÔNG TIN CÁ NHÂN
Trên 15 – 25 tri u ệ đỗầng 5 o 25 tri u đỗầng tr ệ ở lên 4
0 – 5 tri u đỗầng ệ Trên 5 – 15 tri u đỗầng ệ Trên 15 – 25 tri u đỗầng ệ 25 tri u đỗầng tr lên ệ ở 0
4 Mức độ yêu thích với các hãng hàng không
Vi etn am A irl ine s
Ba mb oo A irw ay s
Vi etr av el Ai rli ne s
Rầất khỗng yêu thích Khỗng yêu thích Trung l p ậ Yêu thích Rầất yêu thích
5 Điều gì quan trọng nhất khi lựa chọn sử dụng một hãng hàng không
Ch ầấ t l ng d ch v ượ ị ụ
C s v t c hầ ất ơ ở ậ An to àn
Kh i h àn h đ ún g g i ở ờ Kh ác
I Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH
1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại
Phòng chờ mặt đất tiện nghi, mát mẻ
Cabin sạch sẽ, thoáng mát 7 3 67 16 4
Lối đi, ghế ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái
Diện mạo, trang phục nhân viên ưa nhìn, gọn gàng, sạch sẽ
Cơ sở vật chất đi kèm (bàn ăn, màn hình giải trí, tạp chí, túi nôn, sách hướng dẫn an toàn bay, áo
Rầất khỗng hài lòng Khỗng hài lòng Trung l p ậ Hài lòng Rầất hài lòng
2 Dịch vụ của hãng hàng không Vietjet
Trung lập Hài lòng Rất hài lòng
Khởi hành, hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình 47 25 20 4 1
Cung cấp đầy đủ thức ăn, đồ uống cho khách trên chuyến bay 15 6 36 38 2
Luôn có cam kết đảm bảo an toàn bay 3 1 29 59 5
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn chân thành và hiệu quả 13 53 20 29 2
Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của hành khách nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý
B o đ m s b o m t và riêng t cho ả ả ự ả ậ ư hành lý c a khách hàngủ 41 32 10 12 2
Rầất khỗng hài lòng Khỗng hài lòng Trung l p ậ Hài lòng Rầất hài lòng
3 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 22 31 23 19
2 Nhân viên luôn có mặt, sẵn sàng giúp đỡ hành khách 21 25 30 17
4 Tiếp phát thanh đưa thông tin kịp thời, rõ ràng, đầy đủ
14 Thông báo chuẩn xác cho khách về thời gian của chuyến bay khi xảy ra tình trạng deley hoặc hủy chuyến
3 Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh
Rầất khỗng hài lòng Khỗng hài lòng Trung l p ậ Hài lòng Rầất hài lòng
4 Năng lực phục vụ của tiếp viên trong quá trình bay
Không hài lòng Trung lập Hài lòng
Rất hài lòng Tiếp viên hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng
Tiếp viên làm việc nhanh gọn và thành thạo 1 4 32 42 18
Tiếp viên luôn lịch sự và vui vẻ trong suốt quá trình bay
Tiếp viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Tiếp viên luôn tận tâm, tận lực khi nhận được yêu cầu giúp đỡ từ khách hàng
Rầất khỗng hài lòng Khỗng hài lòng Trung l p ậ Hài lòng Rầất hài lòng
Không hài lòng Trung lập Hài lòng
Rất hài lòng Phù hợp với chất lượng dịch vụ 1 3 12 50 31
Có tính cạnh tranh hơn so với các hãng khác 2 1 23 42 29
Phù hợp với mong đợi của khách hàng 0 2 22 12 61
Cung cấp các dịch vụ lựa chọn mà khách chỉ phải trả tiền nếu có sử dụng
Giá đồ ăn, thức uống trên chuyến bay hợp lý 10 11 54 19 3
Rầất khỗng hài lòng Khỗng hài lòng Trung l p ậ Hài lòng Rầất hài lòng
Biểu đồ trên cho ta thấy mức độ hài lòng về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ của hãng hàng không VietJet Air.
Nhìn vào biểu đồ trên ta có thấy được sự đáp ứng mong đợi khách hàng của VietJet rất thành công thông qua sự rất hài lòng của khách hàng đứng cao nhất trong các mục.
Không những thế, về việc phù hợp chất lượng dịch vụ, có tính cạnh tranh hơn so hãng khác cung cấp các dịch vụ lựa chọn mà khách hàng chỉ phải trả tiền nếu có sự dụng của vietjet đều đã thể hiện sự hài lòng của khách hàng đó cũng chính là sự thành công của Vietjet so với các hãng hàng không khác, qua đó thể hiện sự cố gắng của vietjet đối với khách hàng không những thế vietjet đang cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Tuy nhiên, về giá thành đồ ăn, thức uống trên chuyến bay Vietjet nên cải thiện vì theo biểu đồ ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ được thể hiện ở mức độ trung bình Vì vậy viejet đa dạng menu cũng như điều chỉnh thế.
6 Sự quan tâm, chu đáo của hãng
Không hài lòng Trung lập Hài lòng
Rất hài lòng Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho hành khách
Thái độ đồng cảm, lắng 16 13 29 35 4 nghe khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách
Giao dịch, thanh toán dễ dàng, tiện lợi trên nhiều nền tảng
Quan tâm đặc biệt đến từng khách hàng 26 38 22 6 5
Luôn có các chương trình khuyến mãi, giảm giá
Rầất khỗng hài lòng Khỗng hài lòng Trung l p ậ Hài lòng Rầất hài lòng
Biểu đồ trên cho chúng ta thấy được sự quan tâm của vietjet tới khách hàng. Trong thời đại công nghệ số phát triển chúng ta có thể đặt vé máy bay online mà không cần đến tận nơi để mua vé Vietjet đã nắm bắt được điều này và phát triển trang web đặt vé online và liên kết với các app để đem đến sự tiện lợi cho khách hàng do đó khách hàng đã thể hiện sự hài lòng rất cao của mình qua biểu đồ. Đáp ứng nhu cầu về giờ bay cũng như lịch trình của khách hàng nên VietJet đã thêm rất nhiều chuyến bay đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không những thế để cảm ơn sự tin tưởng của khách hàng và kích cầu du lịch VietJet cũng đã cho ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi, giảm giá Không những thế thái độ đồng cảm, lắng nghe tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng cũng rất tốt thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng cao, hài lòng thôi chưa đủ Vietjet đang cố hoàn thiện để đem lại sư hài lòng tối đa cho khách hàng.
Với một số lượng lớn khác hàng thì việc quan tâm tới từng khách hàng đang là một nỗi lo đối với Vietjet vì chưa thể làm hài lòng từng khách hàng một cách tốt nhất Do đó sự không hài lòng của khách hàng đang ở mức cao.
7 Lòng trung thành của khách hàng
Rất đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng khi có nhu cầu
Tôi thích Vietjet Air hơn những hãng hàng không khác
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ của hãng cho người khác 0 3 17 51 26
Rầất đỗầng ý Khỗng đỗầng ý Trung l p ậ Đỗầng ý Rầất đỗầng ý.
Với đánh giá của 97 khách hàng cũng cho thấy được % lượng lớn khách hàng hài lòng về dịch vụ của Vietjet Air nhưng trong đó vẫn xuất hiện 6 vị khách
“Rất Không Đồng Ý” qua đó cho thấy Vietjet Air vẫn phải tiếp tục thay đổi một chút Bên cạnh đó, 84 vị khách sẽ đồng ý về việc trong tương lai vẫn luôn sử dụng dịch vụ, qua đó cũng thấy được một lượng lớn khách hàng cảm thấy chất lượng của dịch vụ của Vietjet Air hơn những hãng hàng không khác và họ đều đồng ý sẽ giới thiệu dịch vụ của hãng đến người khác.
8 Những mong muốn thay đổi trong tương lai
Nầng cao chầất lượng ph c vụ ụ 71
Thêm nhiêầu chuyêấn bay trong ngày 43
B o m t riêng t cho cá nhần và hành lý khách hàngả ậ ư 89
Cầ ất cá nh đú ng gi ờ
Nầ ng ca o c s v t c hầ ất ơ ở ậ
Nầ ng ca o c hầ ất l ng ph c v ượ ụ ụ
Th êm nh iêầ u c hu yê ấn ba y t ron g n gà y
B o m t r iên g t ch o c á n hầ n v à h àn h l ý k há ch hà ng ả ậ ư
Qua biểu đồ, có thể thấy được 89 vị khách đang không hài lòng về khoản bảo mật riêng tư cho cá nhân và hành lý của khách hàng một trong những vấn đề cực kì quan ngại và cần sửa đổi của Vietjet Air Bên cạnh đó, sự cố về delay chuyến bay cũng được khách hàng mong muốn Vietjet Air thay đổi với 91 sự đồng ý Và hầu như một lượng lớn khách hàng đều hài lòng với cơ sở vật chất của Vietjet Air nhưng lại mong muốn nâng cao về chất lượng phục vụ với 71 sự đồng ý Một lượng nhỏ khách hàng có nhu cầu muốn có thêm nhiều chuyến bay hơn và 60 vị khách mong muốn giảm giá thành của vé.
Còn rất nhiều đặc điểm mà khách hàng vẫn còn thấy chưa hài lòng và những mong muốn của khách hàng chưa được đáp ứng tại Vietjet Air như: Vấn đề bảo mật, Cất cánh đúng giờ, chấy lượng phục vụ, Tuy nhiên, bên cạnh đó khách hàng đều đánh giá cao về cơ sở vật chất của Vietjet Air và trong tương lai đều muốn sử dụng tiếp dịch vụ của hãng Cuối cùng, Vietjet Air trong tương lai vẫn sẽ tiếp tục phát triển để đáp ứng về mong muốn của khách hàng cũng như mở rộng hình ảnh thương hiệu càng ngày càng được nhiều những vị khách quý tin tưởng và hạnh phúc khi trải nghiệm những dịch vụ mới cũng như cũ của Vietjet Air.
BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
Kính chào quý Anh/ Chị/ Bạn,
Chúng em/tôi là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Thăng Long Hiện nay chúng em/tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng và trung thành của khách hàng hãng hàng không Vietjet”, chúng em/tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ Anh/Chị/Bạn bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát này Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu sẽ nhằm mục đích phục vụ cho bài thu hoạch cuối kỳ của chúng em/tôi Thông tin mà Anh/Chị/Bạn cung cấp có ý nghĩa rất lớn đối với sự thành công của đề tài.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị/Bạn.
1 Anh/Chị đã từng sử dụng máy bay làm phương tiện di chuyển hay chưa? o Đã từng o Chưa từng sử dụng
2 Tần suất sử dụng máy bay để di chuyển của Anh/Chị? o Mỗi tháng 1 lần o 1 – 3 lần/năm o 4 – 6 lần/ năm o Trên 6 lần/năm
3 Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air hay chưa? o Rồi o Chưa
III THÔNG TIN CÁ NHÂN
1 Giới tính của Anh/Chị o Nam o Nữ o Khác
2 Hiện Anh/Chị đang nằm trong độ tuổi nào? o 18 – 25 tuổi o 26 – 35 tuổi o 36 – 45 tuổi o Trên 45 tuổi
3 Thu nhập hàng tháng của anh chị? o 0 – 5 triệu đồng o Trên 5 – 15 triệu đồng o Trên 15 – 25 triệu đồng o 25 triệu đồng trở lên
4 Đâu là hãng hàng không trong nước mà Anh/Chị yêu thích?
Sau đây là các hàng hàng không của Việt Nam, hãng hàng không nào mà anh chị yêu thích hãy cho biết mức độ yêu thích đối với các hãng hàng không bằng thang đo mức độ
Không yêu thích Trung lập Yêu thích
Rất yêu thích Vietnam Airlines
Nếu là hãng máy bay yêu thích hoặc từng sử dụng của anh chị không có ở trên, vui lòng cho biết tên hãng và mức độ yêu thích của anh chị?
Rất không yêu thích Không yêu thích Trung lập Yêu thích Rất yêu thích
5 Điều gì quan trọng nhất với anh chị khi lựa chọn sử dụng một hãng hàng không? o Chất lượng dịch vụ o Cơ sở vật chất o An toàn o Giá cả rẻ và hợp lý o Khởi hành đúng giờ o Khác (hãy cho biết)
IV Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH
1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Không hài lòng Trung lập Hài lòng
Rất hài lòng Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại
Phòng chờ mặt đất tiện nghi, mát mẻ
Cabin sạch sẽ, thoáng mát
Lối đi, ghế ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái
Diện mạo, trang phục nhân viên ưa nhìn, gọn gàng, sạch sẽ
Cơ sở vật chất đi kèm
(bàn ăn, màn hình giải trí, tạp chí, túi nôn, sách hướng dẫn an toàn bay, áo phao ) đầy đủ
2 Dịch vụ của hãng hàng không Vietjet
Không hài lòng Trung lập Hài lòng
Rất hài lòng Khởi hành, hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình
Cung cấp đầy đủ thức ăn, đồ uống cho khách trên chuyến bay
Luôn có cam kết đảm bảo an toàn bay
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn chân thành và hiệu quả
Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của hành khách nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý
Bảo đảm sự bảo mật và riêng tư cho hành lý của khách hàng
3 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Không hài lòng Trung lập Hài lòng
Rất hài lòng Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn có mặt, sẵn sàng giúp đỡ hành khách
Tiếp phát thanh đưa thông tin kịp thời, rõ ràng, đầy đủ
Thông báo chuẩn xác cho khách về thời gian của chuyến bay khi xảy ra tình trạng deley hoặc hủy chuyến
Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
4 Năng lực phục vụ của tiếp viên trong quá trình bay
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Tiếp viên hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng
Tiếp viên làm việc nhanh gọn và thành thạo
Tiếp viên luôn lịch sự và vui vẻ trong suốt quá trình bay
Tiếp viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Tiếp viên luôn tận tâm, tận lực khi nhận được yêu cầu giúp đỡ từ khách hàng
Không hài lòng Trung lập Hài lòng
Rất hài lòng Phù hợp với chất lượng dịch vụ
Có tính cạnh tranh hơn so với các hãng khác
Phù hợp với mong đợi của khách hàng
Cung cấp các dịch vụ lựa chọn mà khách chỉ phải trả tiền nếu có sử dụng
Giá đồ ăn, thức uống trên chuyến bay hợp lý
6 Sự quan tâm, chu đáo của hãng
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho hành khách
Thái độ đồng cảm, lắng nghe khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách
Giao dịch, thanh toán dễ dàng, tiện lợi trên nhiều nền tảng
Quan tâm đặc biệt đến từng khách hàng
Luôn có các chương trình khuyến mãi, giảm giá
