Đánh giá sự hài lòng và trung thành của khách hàng hãng hàng không Vietjet Air thông qua phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ ĐIỀU KIỆN NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp chúng tôi sẽ sử dụng là thu thập dữ liệu sơ cấp, các thành viên sẽ tạo bảng hỏi online sau đó gửi đường link cho người thân và bạn bè, các hội nhóm để thu thập ý kiến của những người đã từng trải nghiệm dịch vụ trên các chuyến bay của Vietjet Air. Đây là phương pháp rất có lợi vì nó không mất chi phí điều tra, trang web bảng hỏi đã đươc tự động hóa, người trả lời cung cấp dữ liệu đầu vào riêng của họ, và nó sẽ được lưu trữ tự động việc phân tích như thế do vậy trở nên dễ dàng hơn và có thể được sắp xếp hợp lý, và có sẵn ngay lập tức. Hơn nữa phương pháp này tốn ít thời gian, triển khai nhanh chóng và lặp lại là có thể với các cuộc điều tra trực tuyến, điều mà các phương pháp truyền thống khó đạt được nó còn thuận tiện cho người trả lời về cả thời gian và không gian.

Không có người phỏng vấn, người trả lời có thể sẽ sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân vì họ không tiết lộ nó trực tiếp cho người khác. Người phỏng vấn cũng có thể ảnh hưởng đến người trả lời trong một số trường hợp, do vậy thiếu vắng người phỏng vấn đôi khi tốt hơn. Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng có đã trải nghiệm dịch vụ bay của Vietjet Air, do dịch bệnh nên việc phỏng vấn trực tiếp cũng khá hạn chế nên đối tượng chủ yếu sẽ là sinh viên trường Đại học Thăng Long.

Phạm vi nghiên cứu: Phỏng vấn trực tiếp sẽ thực hiện tại trường Đại học Thăng Long, phỏng vấn trực tuyến sẽ áp dụng với tất cả khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bay của Vietjet Air trong gia đình, hội nhóm. Mục tiêu tổng thể: Khảo sát được tiến hành trên các khách hàng đã sử dụng dịch vụ hàng không của Vietjet Air. Khung lấy mẫu: Danh sách từng sử dụng dịch vụ của Vietjet Air (ít nhất 1 lần).

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Vietjet Air. Thực hiện chọn và hỏi một nhóm khách hàng trả lời thứ nhất theo phương pháp ngẫu nhiên, những người trả lời sau được nhóm khách hàng thứ nhất giới thiệu. Kích cỡ mẫu: Cuộc nghiên cứu của nhóm sẽ được tiến hành khảo sát khoảng 150 người cả nam và nữ.

Trong tuần thống nhất sau khi thống nhất ý kiến thì sau 1 tuần bảng hỏi được thành lập và hoàn thiện. Cuối cùng, 1 – 2 tuần cuối đề tổng hợp dữ liệu, làm báo cáo kết quả và hoàn thiện bản báo cáo. Nhóm thực hiện dự án bao gồm tất cả các thành viên trong nhóm có năng lực, sự nhiệt tình và hiểu biết các kiến thức căn bản trong nghiên cứu thị trường.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I. Sàng lọc

• THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính

Nhìn vào biểu đồ trên ta có thấy được sự đáp ứng mong đợi khách hàng của VietJet rất thành công thông qua sự rất hài lòng của khách hàng đứng cao nhất trong các mục. Không những thế, về việc phù hợp chất lượng dịch vụ, có tính cạnh tranh hơn so hãng khác cung cấp các dịch vụ lựa chọn mà khách hàng chỉ phải trả tiền nếu có sự dụng của vietjet đều đã thể hiện sự hài lòng của khách hàng đó cũng chính là sự thành công của Vietjet so với các hãng hàng không khác, qua đó thể hiện sự cố gắng của vietjet đối với khách hàng không những thế vietjet đang cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Tuy nhiên, về giá thành đồ ăn, thức uống trên chuyến bay Vietjet nên cải thiện vì theo biểu đồ ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ được thể hiện ở mức độ trung bình.

Vietjet đã nắm bắt được điều này và phát triển trang web đặt vé online và liên kết với các app để đem đến sự tiện lợi cho khách hàng do đó khách hàng đã thể hiện sự hài lòng rất cao của mình qua biểu đồ. Đáp ứng nhu cầu về giờ bay cũng như lịch trình của khách hàng nên VietJet đã thêm rất nhiều chuyến bay đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không những thế để cảm ơn sự tin tưởng của khách hàng và kích cầu du lịch VietJet cũng đã cho ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi, giảm giá. Không những thế thái độ đồng cảm, lắng nghe tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng cũng rất tốt thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng cao, hài lòng thôi chưa đủ Vietjet đang cố hoàn thiện để đem lại sư hài lòng tối đa cho khách hàng.

Với một số lượng lớn khác hàng thì việc quan tâm tới từng khách hàng đang là một nỗi lo đối với Vietjet vì chưa thể làm hài lòng từng khách hàng một cách tốt nhất. Với đánh giá của 97 khách hàng cũng cho thấy được % lượng lớn khách hàng hài lòng về dịch vụ của Vietjet Air nhưng trong đó vẫn xuất hiện 6 vị khách. Bên cạnh đó, 84 vị khách sẽ đồng ý về việc trong tương lai vẫn luôn sử dụng dịch vụ, qua đó cũng thấy được một lượng lớn khách hàng cảm.

Qua biểu đồ, có thể thấy được 89 vị khách đang không hài lòng về khoản bảo mật riêng tư cho cá nhân và hành lý của khách hàng một trong những vấn đề cực kì quan ngại và cần sửa đổi của Vietjet Air. Và hầu như một lượng lớn khách hàng đều hài lòng với cơ sở vật chất của Vietjet Air nhưng lại mong muốn nâng cao về chất lượng phục vụ với 71 sự đồng ý. Còn rất nhiều đặc điểm mà khách hàng vẫn còn thấy chưa hài lòng và những mong muốn của khách hàng chưa được đáp ứng tại Vietjet Air như: Vấn đề bảo mật, Cất cánh đúng giờ, chấy lượng phục vụ,.

Cuối cùng, Vietjet Air trong tương lai vẫn sẽ tiếp tục phát triển để đáp ứng về mong muốn của khách hàng cũng như mở rộng hình ảnh thương hiệu càng ngày càng được nhiều những vị khách quý tin tưởng và hạnh phúc khi trải nghiệm những dịch vụ mới cũng như cũ của Vietjet Air. Hiện nay chúng em/tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng và trung thành của khách hàng hãng hàng không Vietjet”, chúng em/tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ Anh/Chị/Bạn bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Sau đây là các hàng hàng không của Việt Nam, hãng hàng không nào mà anh chị yêu thích hãy cho biết mức độ yêu thích đối với các hãng hàng không bằng thang đo mức độ.

Nếu là hãng máy bay yêu thích hoặc từng sử dụng của anh chị không có ở trên, vui lòng cho biết tên hãng và mức độ yêu thích của anh chị?. Tiếp viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng Tiếp viên luôn tận tâm, tận lực khi nhận được yêu cầu giúp đỡ từ khách hàng. Có tính cạnh tranh hơn so với các hãng khác Phù hợp với mong đợi của khách hàng Cung cấp các dịch vụ lựa chọn mà khách chỉ phải trả tiền nếu có sử dụng Giá đồ ăn, thức uống trên chuyến bay hợp lý.

Thái độ đồng cảm, lắng nghe khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách Giao dịch, thanh toán dễ dàng, tiện lợi trên nhiều nền tảng.