nghiên cứu năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở một số thành phố lớn tại việt nam

24 CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA .... CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY M

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận án là trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ ở bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận án đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận án này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng 02 năm 2020

Tác giả luận án

Dương Thị Thúy Nương

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo Trường Đại học Thương mại cùng các thầy cô giáo tham gia giảng dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, chuyên môn sâu và đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lục Thị Thu Hường và PGS,TS Lê Trịnh Minh Châu – giáo viên hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ

và chỉ dẫn cho tôi những kiến thức cũng như phương pháp luận trong suốt thời gian hướng dẫn nghiên cứu, hoàn thành luận án

Tôi xin chân thành cảm ơn các Sở, Ban, Ngành có liên quan đã cung cấp tài liệu, các bạn đồng nghiệp, những người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận

án này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 02 năm 2020

Tác giả luận án

Dương Thị Thúy Nương

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI vii

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BẢNG x

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

1.2.1 Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ và năng lực cung ứng dịch vụ 2

1.2.2 Tổng quan nghiên cứu về doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc 4

1.2.3 Tổng quan nghiên cứu về doanh nghiệp nhỏ và vừa 8

1.2.4 Khoảng trống nghiên cứu 9

1.3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 10

1.3.1 Mục đích nghiên cứu 10

1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 11

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 11

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 11

1.5 Phương pháp nghiên cứu 14

1.5.1 Phương pháp luận 14

1.5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 14

1.5.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 15

1.6 Đóng góp mới của luận án 23

1.7 Kết cấu luận án 24

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 25

2.1 Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong bán lẻ hàng may mặc 25

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 25

2.1.2 Vai trò của DNNVV bán lẻ hàng may mặc 32

2.2 Cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV 33

2.2.1 Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ 33

2.2.2 Gói dịch vụ bán lẻ 39

2.3 Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV 40

2.3.1 Nguồn lực và năng lực của doanh nghiệp 40

2.3.2 Yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV 45

2.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV 52

2.3.4 Tiêu chí đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV 59

Tiểu kết chương 2 65

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG

MAY MẶC CỦA DNNVV Ở MỘT SỐ THÀNH PHỐ LỚN TẠI VIỆT

NAM 66

3.1 Tổng quan thị trường bán lẻ hàng may mặc ở một số thành phố lớn tại Việt Nam 66

3.1.1 Thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam 66

3.1.2 Thị trường bán lẻ hàng may mặc ở một số thành phố lớn 66

3.1.3 Đặc điểm khách hàng mua sắm HMM ở các thành phố lớn Việt Nam 71

3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV 74

3.2.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 74

3.2.2 Yếu tố môi trường vi mô 78

3.3 Thực trạng nguồn lực và năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV 81

3.3.1 Thực trạng các nguồn lực 81

3.3.2 Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV 83

3.4 Đánh giá của khách hàng về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam 90

3.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc 90

3.4.2 Đánh giá về gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV 93

3.4.3 Mối quan hệ giữa gói dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại các thành phố lớn Việt Nam 95

3.5 Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của một số DNNVV tại Việt Nam 101

3.5.1 Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ của Công Ty CP Thời Trang H&H Luxury 101

3.5.2 Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ của Công ty TNHH Tân Phạm Gia 108

3.6 Đánh giá chung về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV trong ở một số thành phố lớn tại Việt Nam 116

3.6.1 Thành công và thuận lợi 116

3.6.2 Hạn chế 118

3.6.3 Các nguyên nhân hạn chế năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam 121

Tiểu kết chương 3 124

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Ở MỘT SỐ THÀNH PHỐ LỚN TẠI VIỆT NAM 125

4.1 Dự báo về môi trường và thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam đến 2030 125 4.1.1 Xu hướng môi trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam 125

4.1.2 Dự báo thị trường bán lẻ HMM ở các thành phố lớn tại Việt Nam đến 2030 127

4.2 Quan điểm và định hướng nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam đến năm 2030 128

4.2.1 Nhận thức cơ hội và thách thức đối với nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM 128

4.2.2 Nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM dựa trên những tiềm lực lợi thế vốn có của

DNNVV 129

4.2.3 Nâng cao NLCƯDV của DNNVV bán lẻ HMM cần dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại 130

4.2.4 Tận dụng tối đa những hỗ trợ của Nhà nước để nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV 130

4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam 131

4.3.1 Hoàn thiện năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ 131

4.3.2 Hoàn thiện năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng 137

4.3.3 Hoàn thiện xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH 139

4.3.4 Hoàn thiện quản lý quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc 145

4.3.5 Nâng cao năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ 148

4.3.6 Hoàn thiện công tác đo lường và đánh giá kết quả NLCƯDV bán lẻ HMM 152

4.4 Một số kiến nghị vĩ mô 153

4.4.1 Đối với Bộ Kế hoạch và Đầu tư 154

4.4.2 Đối với Bộ Công thương 155

4.4.3 Đối với chính quyền các thành phố lớn 155

4.4.4 Đối với Chính phủ 156

4.5 Một số hạn chế của đề tài 157

Tiểu kết chương 4 159

KẾT LUẬN 160

CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA NGHIÊN CỨU SINH 161

TÀI LIỆU THAM KHẢO 161

PHỤ LỤC A1 Phiếu khảo sát: Đánh giá của khách hàng đối với cửa hàng bán lẻ 170

PHỤ LỤC A2 Căn cứ Bảng khảo sát đánh giá của KH đối với cửa hàng bán lẻ HMM

177

PHỤ LỤC B1 Phiếu khảo sát: Đánh giá NLCUDV bán lẻ HMM của DNNVV 178

PHỤ LỤC B2 Căn cứ Bảng hỏi khảo sát NLCUDV bán lẻ HMM của DNNVV 181

PHỤ LỤC C Bút ký phỏng vấn lãnh đạo công ty H&H Luxury và Tân Phạm Gia 181

PHỤ LỤC D Các cách thức phân loại dịch vụ 185

PHỤ LỤC E Vị trí của bán lẻ trong chuỗi cung ứng HMM và đặc điểm của HMM 187

PHỤ LỤC F Các cửa hàng bán lẻ trong khảo sát tại các thành phố lớn 189

PHỤ LỤC G Một số doanh nghiệp bán lẻ HMM quốc tế ở các thành phố lớn tại VN 191

PHỤ LỤC H Một số dữ liệu bổ sung về thị trường bán lẻ HMM tại Việt Nam 192

PHỤ LỤC I Đặc điểm khách hàng tiêu dùng HMM ở một số thành phố lớn tại VN 194

PHỤ LỤC K Các kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 197

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt

Danh mục chữ viết tắt Tiếng Anh

STT Ký

hiệu Nguyên nghĩa tiếng Anh Nguyên nghĩa tiếng Việt

Product

Tổng sản phẩm trên địa bàn

Index

Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu

Ratio

Hiệu quả sử dụng vốn đầu tư

Services

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

6 KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc

9 SKU Stock-Keeping Unit Đơn vị lưu kho

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI

Thuật

dẫn

Năng lực

cung ứng

dịch vụ

Đối với lĩnh vực bán lẻ hàng may mặc, NLCƯDV được

định nghĩa là khả năng sáng tạo và khai thác các nguồn

lực của doanh nghiệp để cung ứng giá trị, hướng tới

những dịch vụ có hiệu quả tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu

cầu về dịch vụ bán lẻ của khách hàng và đạt được mục

tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Sanchez và Heene (1996), Lai và ctg, (2010), Mai Thanh Lan (2012)

Gói dịch

vụ

Gói dịch vụ hay còn gọi là “suất dịch vụ” là một tập hợp

hàng hóa và dịch vụ được thực hiện trong bối cảnh nhất

định, được xác định bởi khách hàng thông qua trải

nghiệm dịch vụ với 5 yếu tố là: Hàng hóa, Phương tiện

hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn, với những

biểu hiện cụ thể của bán lẻ nói chung và bán lẻ hàng

may mặc nói riêng

Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011)

Bán lẻ Bán lẻ là hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ có giá

trị đến người tiêu dùng cá nhân và gia đình họ

Levy và ctg (2014)

Hàng may

mặc

Là các sản phẩm như trang phục mặc ngoài, nội y, trang phục thoải mái, trang phục trang trọng, được may

đo hoặc là hàng may sẵn bằng chất liệu tự nhiên hoặc nhân tạo Hàng may mặc được đề cập trong luận án là các trang phục mặc ngoài

Easey (2009)

Khách

hàng

Là người có nhu cầu và có khả năng thanh toán sản

phẩm, hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng

được đề cập trong luận án là những người mua sản

phẩm của các DNNVV bán lẻ hàng may mặc

Kotler (2013)

Doanh

nghiệp

nhỏ và

vừa

DNNVV bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp

nhỏ và doanh nghiệp vừa, có số lao động tham gia bảo

hiểm xã hội bình quân năm không quá 200 người và đáp

ứng 01 trong 02 tiêu chí sau đây: (1) Tổng nguồn vốn

không quá 100 tỷ đồng; (2) Tổng doanh thu của năm

trước liền kề không quá 300 tỷ đồng

Luật hỗ trợ DNNVV (2017)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình khung nghiên cứu 13

Hình 1.2: Quy trình nghiên cứu tổng thể của đề tài 15

Hình 1.3: Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 16

Hình 1.4: Quy trình khảo sát khách hàng 18

Hình 1.5: Quy trình khảo sát doanh nghiệp 21

Hình 1.6: Quy trình phỏng vấn nhà quản trị DN bán lẻ 22

Hình 2.1: Phân loại dịch vụ theo quá trình cung ứng dịch vụ 26

Hình 2.2 Vị trí của dịch vụ bán lẻ trong ma trận các loại hình dịch vụ 26

Hình 2.3: Các sản phẩm và dịch vụ hàng may mặc 27

Hình 2.4: Dải biểu hiện của chuỗi sản phẩm vật chất và dịch vụ 34

Hình 2.5: Hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ 35

Hình 2.6 Hệ thống cung ứng dịch vụ và chiến lược dịch vụ 36

Hình 2.7 Hệ thống cung ứng dịch vụ theo quan điểm mở 38

Hình 2.8: Gói dịch vụ bán lẻ 39

Hình 2.9 Bậc thang xây dựng năng lực và lợi thế cạnh tranh 43

Hình 2.10: Các thực thể cơ bản trong quan điểm quản trị năng lực 44

Hình 2.11 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến bán lẻ hàng may mặc 52

Hình 2.12: Mô hình hành vi mua của khách hàng 56

Hình 2.13: Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh 58

Hình 2.14: Tiêu chí đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ 61

Hình 3.1: Tần số mua sắm hàng may mặc ở các loại hình bán lẻ khác nhau 67

Hình 3.2: Phân đoạn thị trường bán lẻ tại các thành phố lớn Việt Nam 79

Hình 3.3: Các tiêu chí lựa chọn đối tác của các DN bán lẻ hàng may mặc 80

Hình 3.4: Khảo sát mức độ thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng của DNNVV bán lẻ hàng may mặc 85

Hình 3.5: Khảo sát hình thức nghiên cứu nhu cầu KH của DNNVV bán lẻ HMM 85

Hình 3.6: Khảo sát nội dung nghiên cứu nhu cầu KH của DNNVV bán lẻ HMM 85

Hình 3.7: Mức độ xây dựng gói dịch vụ của các DNNVV bán lẻ hàng MM 86

Hình 3.8: Mức độ điều chỉnh và phát triển gói dịch vụ của DNNVV bán lẻ hàng MM 86

Hình 3.9: Việc hình thành hệ thống tiêu chí xây dựng gói dịch vụ của các DNNVV bán lẻ hàng may mặc 87

Hình 3.10: Mức độ thường xuyên hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ của DNNVV bán lẻ hàng may mặc 87

Hình 3.11: Khảo sát về đầu tư trang thiết bị hiện đại để cung ứng dịch vụ của DNNVV bán lẻ hàng may mặc 87

Hình 3.12: Khảo sát về việc doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu là sự hài lòng của khách

hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ 88

Hình 3.13: Khảo sát về đa dạng hoá các DV cung ứng của DNNVV bán lẻ HMM 88

Hình 3.14: Khảo sát về việc xây dựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ 89

của DNNVV bán lẻ hàng may mặc 89

Hình 3.15: Khảo sát về việc thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nhân viên bán hàng và cung ứng dịch vụ của DNNVV bán lẻ HMM 89

Hình 3.16: Khảo sát về việc thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nhân viên bán hàng và cung ứng dịch vụ của DNNVV bán lẻ hàng may mặc 89

Hình 3.17: Mức độ hài lòng đối với cửa hàng mua thường xuyên nhất 92

Hình 3.18: Đánh giá của khách hàng về gói dịch vụ ở các loại hình bán lẻ 95

Hình 3.19: Mối quan hệ giữa gói dịch và sự hài lòng của khách hàng đối với NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV tại các thành phố lớn ở Việt Nam 96

Hình 3.20: Kết quả mối quan hệ giữa gói dịch vụ sự hài lòng của khách hàng đối với NLCƯDV bán lẻ HMM của DNNVV tại các thành phố lớn Việt Nam 101

Hình 3.21: Tăng trưởng nguồn vốn và tài sản của công ty giai đoạn 2016-2018 103

Hình 3.22: Tăng trưởng nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018 110

Hình 3.23: Khảo sát mức độ hài lòng về hệ thống phân phối của Tân Phạm Gia 115

Hình 3.24: Khảo sát mức độ hài lòng về sản phẩm của Tân Phạm Gia 116

Hình 4.1: Tiềm năng của thị trường bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2020 - 2025 126

Hình 4.2: Cơ hội phát triển của thị trường bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2020 - 2025 127

Hình 4.3: Giải pháp nâng cao NLCUDV thông qua sử dụng ma trận hiệu suất và mức độ quan trọng của khách hàng 134

Hình 4.4: Phương pháp nâng cao NLCUDV qua phương thức định vị hình ảnh thời trang „xanh‟ 136

Hình 4.5: Phương pháp nâng cao NLCUDV thông qua hoàn thiện quy trình nghiên cứu thị trường 138

Hình 4.6: Phương pháp hoàn thiện cơ chế báo cáo thông tin về NLCƯDV của DNNVV bán lẻ hàng may mặc 142

Hình 4.7: Phương pháp tạo lợi ích kinh tế từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ của DNNVV ở các mức độ khác nhau 145

Hình 4.8: Phương pháp ứng dụng công nghệ trong thiết kế hàng may mặc 147

Hình 4.9: Nhận biết những thách thức đối với các nhà quản lý dịch vụ trong DNNVV 152

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu A1 20

Bảng 1.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu A2 21

Bảng 2.1: Các loại hình bán lẻ hàng may mặc 29

Bảng 2.2: Các nguồn lực của DN 40

Bảng 2.3: Cơ sở lý thuyết của các yếu tố cấu thành NLCUDV 40

Bảng 2.4: Các tiêu chí phát triển gói dịch vụ 49

Bảng 2.5: Phân loại khách hàng tiêu dùng hàng may mặc 57

Bảng 3.1: Một số DNBL chuyên doanh HMM ở các thành phố lớn tại VN 69

Bảng 3.2: Đặc điểm hành vi mua hàng may mặc 72

Bảng 3.3: Tầm quan trọng của các tiêu chí mua sắm hàng may mặc 74

Bảng 3.4: Tăng trưởng kinh tế năm 2018 ở một số thành phố lớn tại Việt Nam 75

Bảng 3.5 Tần suất mua sắm hàng may mặc ở các loại hình bán lẻ tại 3 thành phố 90

Bảng 3.6: Mức độ hài lòng đối với các loại hình bán lẻ hàng may mặc 91

Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về một số đặc điểm của cửa hàng mua 91

Bảng 3.8 Đánh giá gói dịch vụ của DNNVV bán lẻ hàng may mặc 94

Bảng 3.9: Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach Alpha 97

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng của KH với hệ số Cronbach Alpha

98

Bảng 3.11: Bảng phân tích tương quan 99

Bảng 3.12: Phân tích hồi quy 100

Bảng 3.13: Tổng quan về Công Ty CP Thời Trang H&H Luxury 102

Bảng 3.14: Kết quả kinh doanh của Công Ty CP Thời Trang H&H Luxury 102

Bảng 3.15: Các nguồn lực vô hình của Cty CP Thời Trang H&H Luxury

102

Bảng 3.16: Tổng quan về Công ty TNHH Tân Phạm Gia 109

Bảng 3.17: Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Tân Phạm Gia 109

Bảng 3.18: Các nguồn lực vô hình của Cty TNHH Tân Phạm Gia

.108

Bảng 3.19: Danh mục sản phẩm của Công ty TNHH Tân Phạm Gia 113

Bảng 4.1: Đề xuất sử dụng thẻ điểm cân bằng đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp bán lẻ 153