Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ubnd Huyện Nông Cống,.Pdf

Thời gian qua, tỉnh Thanh Hoá nói chung và huyện Nông Cống nói riêng đã triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương chính sách của Đảng và các quy định của Nhà nước về công tác CCHC đã

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

THANH HÓA

Lê Văn Trang

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Thanh Hóa, 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

THANH HÓA

Lê Văn Trang

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Mai Thoa

Thanh Hóa, 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại

UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa” là công trình nghiên cứu của cá

nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát tình hình thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Mai Thoa

Tôi Cũng xin cam đoan: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Luận văn có sử dụng, phát triển và kế thừa những tư liệu, số liệu, kết quả nghiên cứu từ các sách, giáo trình, tài liệu liên quan đến nội dung đề tài, và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn

Tác giả luận văn

Lê Văn Trang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Những đóng góp của luận văn 8

7 Bố cục luận văn 9

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 10

1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 10

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công 12

1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 17

1.3 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 20

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 20

1.3.2 Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công 30 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công 30

1.4.1 Nhân tố khách quan 30

1.4.2 Nhân tố chủ quan 33

Tiểu kết chương 1 35

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HOÁ 36

2.1 Khái quát về điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 36

2.1.1 Về điều kiện tự nhiên 36

2.1.2 Về kinh tế-xã hội 36

2.1.3 Về văn hoá-y tế-giáo dục 38

2.2 Khái quát về hoạt động của cơ quan quản lý hành chính nhà nước tại huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 39

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của huyện Nông Cống 39

2.2.2 Các dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân, doanh nghiệp của huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 45

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 48

2.3.1 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh của tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2018-2022 48

2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 50

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 72

2.4.1 Kết quả đạt được và nguyên nhân 72

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 74

Tiểu kết chương 2 77

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN NÔNG CỐNG,

TỈNH THANH HOÁ 78

3.1 Định hướng, mục tiêu và yêu cầu đặt ra đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 78

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung trong cải cách thủ tục hành chính của tỉnh Thanh Hoá 78

3.1.2 Định hướng cải cách hành chính trên địa bàn huyện Nông Cống 79

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 82

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý công việc 82

3.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán bộ công chức 83

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và thái độ của cán bộ công chức 85

3.2.4 Giải pháp đầu tư về cơ sở vật chất 87

3.2.5 Giải pháp xây dựng chính quyền điện tử 88

Tiểu kết chương 3 91

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 98

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

công tại UBND huyện Nông Cống 28Bảng 2.1 Chỉ số PAPI của tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2018-2022 49Bảng 2.2 Mô tả đặc điểm của mẫu khảo sát 53Bảng 2.3 Đánh giá thực trạng về cơ sở vật chất của dịch vụ hành chính

công huyện Nông Cống 57Bảng 2.4 Đánh giá thực trạng về Khả năng đáp ứng của dịch vụ hành

chính công huyện Nông Cống 59Bảng 2.5 Đánh giá thực trạng về Sự tin cậy của dịch vụ hành chính

công huyện Nông Cống 62Bảng 2.6 Đánh giá thực trạng về Năng lực phục vụ của dịch vụ hành

chính công huyện Nông Cống 65Bảng 2.7 Đánh giá thực trạng về Sự đồng cảm trong dịch vụ hành

chính công huyện Nông Cống 67Bảng 2.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công huyện Nông Cống 70

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1985) 22Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy cơ quan hành chính của huyện uỷ Nông

Cống 41Biểu đồ 2.1 Cơ cấu đội ngũ CBCC huyện Nông Cống theo độ tuổi 44Biểu đồ 2.2 Trình độ chuyên môn đội ngũ CBCC huyện Nông Cống 45Biểu đồ 2.3 Dịch vụ hành chính công đã thực hiện đối với cá nhân và tổ

chức 55Biểu đồ 2.4 Số lần thực hiện dịch vụ hành chính côngđối với cá nhân và tổ

chức 56Biểu đồ 2.5 Đánh giá thực trạng về cơ sở vật chất của dịch vụ hành chính

công của UBND huyện Nông Cống 58Biểu đồ 2.6 Đánh giá thực trạng về Khả năng đáp ứng của dịch vụ hành

chính công của UBND huyện Nông Cống 61Biểu đồ 2.7 Đánh giá thực trạng về Sự tin cậy của dịch vụ hành chính công

của UBND huyện Nông Cống 64Biểu đồ 2.8 Đánh giá thực trạng về Sự đồng cảm trong dịch vụ hành chính

công của UBND huyện Nông Cống 69Biểu đồ 2.10 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ

hành chính công của UBND huyện Nông Cống 71

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong chương trình tổng thể CCHC (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2011-

2020, Chính phủ ta đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính công (HCC)

“thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả” Có thể nói, việc CCHC

ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn Các chương trình hành động cụ thể như: Đề án cải cách TTHC theo mô hình

“một cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực Sản phẩm của CCHC xét đến cùng phải hướng tới nâng cao CLDV công, trong đó có CLDV HCC

Thời gian qua, tỉnh Thanh Hoá nói chung và huyện Nông Cống nói riêng đã triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương chính sách của Đảng và các quy định của Nhà nước về công tác CCHC đã đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển KT-XH, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức và người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết TTHC với chính quyền địa phương như: đăng ký kinh doanh, Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng nhà ở, cấp giấy khai sinh, giấy chứng tử, chứng thực - hộ tịch văn bản, Xác nhận lý lịch góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới

và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì CCHC của huyện Nông Cống còn chậm, hiệu quả thấp, nhìn chung người dân, các tổ chức chưa hoàn toàn hài lòng với kết quả CCHC, còn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở gắn liền với đất, cấp giấy phép xây dựng, các hoạt động tư - pháp hộ tịch chưa thật sự linh hoạt

Bên cạnh đó, cùng với chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cũng chưa được quan tâm Chính vì vậy, đổi mới nâng cao giải quyết TTHC cung ứng dịch vụ công ở ngay chính địa phương là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem CLDV HCC mà UBND huyện cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào, mức

độ hài lòng của những người dân đến đâu, thụ hưởng dịch vụ này ra sao, những nhân tố nào tác động đến CLDV HCC Từ đó đưa ra những chính sách, nâng cao hiệu quả để hoàn thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân trên địa bàn Do đó học viên lấy đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa” làm luận văn tốt nghiệp

2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu

Trong thời gian qua cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến CLDV HCC, bởi phạm vi nghiên cứu các đề tài này khá rộng Một số công trình nghiên cứu cụ thể:

Cầm Văn Đông và Nguyễn Thị Dương Nga (2020) nghiên cứu CLDV HCC tại UBND huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhìn chung CLDV HCC của huyện Phù Yên được nâng cao đáng kể khi ứng dụng CNTT vào giải quyết các dịch vụ Một là, tỷ lệ các dịch vụ công được thực hiện trên cổng thông tin dịch vụ không ngừng tăng lên Hai là, tỷ lệ hồ sơ giải quyết sớm và đúng hạn ngày càng tăng và đạt xấp xỉ 100% Mặc dù vậy thông qua khảo sát người dân đã sử dụng dịch vụ công thì họ vẫn chưa thực SHL với việc cung cấp dịch vụ công, ví dụ như quy trình, các bước xử lý hồ

sơ chưa hợp lý; mức phí và CLDV chưa hợp lý Từ đó, tác giả đưa ra 6 giải pháp nhằm nâng cao CLDV HCC tại huyện Phù Yên tỉnh Sơn La [6]

Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) nghiên cứu CLDV HCC tại huyện Hoành

Bồ, tỉnh Quảng Ninh Luận văn đưa ra cơ sở lý luận về đánh giá CLDV, đặc biệt là nhấn mạnh đến hệ thống các tiêu chí đánh giá CLDV công theo 7 tiêu chí : Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục, Mức độ ứng dụng CNTT và SHL của người dân Luận văn cũng giới thiệu bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của Trung tâm một cửa OPI và

bộ chỉ số đánh giá CLDV hành chính công DOSSI Tác giả thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 150 người dân đến giao dịch tại Trung tâm HCC huyện Hoành Bồ Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình thủ tục được người dân đánh giá cao nhất trong các tiêu chí, và hạn chế lớn nhất là mức độ ứng dụng CNTT tại trung tâm Tuy nhiên, mẫu khảo sát nhỏ nên mức độ đại diện chưa cao [9]

Nguyễn Xuân Thu (2018) nghiên cứu CLDV HCC tại UBND phường Vân Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phòng Tác giả thực hiện khảo sát SHL của 350 người dân từ 18 đến 50 tuổi trên địa bàn về dịch vụ HCC thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm

và phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng về cách phục vụ của cán bộ công chức, kết quả giải quyết hồ sơ và điều kiện cơ

sở vật chất tiếp đón chưa được đánh giá cao, chủ yếu ở 5 yếu tố: thời gian làm việc của cán bộ nhân viên không đúng giờ, giải quyết hồ sơ không đúng hẹn, tác phong làm việc không nhanh nhẹn, thái độ làm việc chưa thân thiết, cởi mở; khả năng nắm bắt thông tin và truyền đạt còn yếu và điều kiện vật chất còn hạn chế Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ đánh giá CLDV công dựa vào chủ quan SHL của người dân khi thực hiện dịch vụ, và nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ thống kê mô tả vì vậy kết quả nghiên cứu chưa thực sự rõ nét [14]

Nguyễn Thị Kim Cương (2015) đã thực hiện nghiên cứu về CLDV HCC tại UBND huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số lý luận về dịch vụ HCC, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá SHL của CLDV HCC tại UBND huyện Bình Tân và đưa ra giải pháp nâng cao CLDV HCC tại UBND huyện Bình Tân [4]

Trần Thanh Trúc (2015) đã có nghiên cứu “Giải pháp nâng cao SHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” Kết quả nghiên cứu, tác giả đã trình bày

cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của người dân đối với CLDV HCC Mô hình nghiên cứu đề nghị về SHL của người dân về dịch vụ HCC thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá CLDV HCC tác động đến SHL của người dân, thực trạng SHL của người dân đối với CLDV HCC Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng với CLDV HCC tại UBND thị xã

Dĩ An Dựa vào nghiên cứu này tác giả đề ra một số giải pháp để nâng cao SHL của người dân về CLDV HCC tại UBND thị xã Dĩ An [19]

Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) nghiên cứu về CLDV HCC của các CQHCNN tại tỉnh Khánh Hòa Trong nghiên cứu tác giả làm rõ các vấn đề dịch vụ công và HCC để đánh giá CLDV HCC của các CQHCNN nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tác giả đo lường SHL chung và kiểm tra độ tin cậy của thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao CLDV HCC của các CQHCNN nhà nước tại tỉnh Khánh Hoà [18]

Vũ Quỳnh (2017), đã nghiên cứu về CLDV HCC trên địa bàn Hà Nội Trên cơ sở nghiên cứu các thành tố (hay các tiêu thức) của CLDV HCC trên một số quận, phường nội thành của Hà Nội, tác giả mong muôn làm rõ nguyên nhân của dịch vụ HCC “không chất lượng” khi loại trừ các yếu tố tác động bên ngoài chủ thể quản lý, từ đó đề xuất một số giải pháp hàm ý quản lý nhằm nâng cao CLDV HCC trên địa bàn thành phố Hà Nội Trong nghiên cứu, tác giả đã kế thừa mô hình SERVQUAL cùng với 5 nhân tố ảnh hưởng

đến hình ảnh của tổ chức và đánh giá SHL của ngừoi sử dụng/ hay đối tượng thụ hưởng dịch vụ HCC [13]

Trong nghiên cứu “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Nguyễn Hữu Hải&Lê Viết Hoà (2010) [8] đã chỉ ra được cơ sở xây dựng tiêu chí và Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC Trong đó hệ thống các tiêu chí đánh giá CLDV HCC phải phản ánh được các yếu tố về: mục tiêu, đầu vào, quá trình và kết quả đầu ra Tất cả các yếu tố này đều được lượng hoá

Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” Tác giả đã khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV HCC vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ HCC Trong nghiên cứu của mình, tác giả Lê Dân đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ HCC bao gồm 7 yếu tố (Cán bộ công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ; Thời gian làm việc; Thủ tục và quy trình làm việc; Phí, lệ phí; Cơ chế giám sát và góp ý) [4]

Thái Thanh Hà&Tôn Đức Sáu (2014), “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế” Trong nghiên cứu, nhóm tác giả đã kế thừa

và hiệu chính các thang đo cho phù hợp Nghiên cứu đã sử dụng 5 nhân tố vói

23 thành tố và được khảo sát với mẫu nghiên cứu =703 đối với các đối tượng khảo sát có sử dụng 5 loại dịch vụ HCC Kết quả của nghiên cứu được sử dụng đeer đề xuất và kiến nghị các giải pháp góp phần xây dựng thành phố Huế trong tiến trình trở thành thành phố trực thuộc Trung ương.[7]

Nghiên cứu về vấn đề CLDV HCC đã được thực hiện rất nhiều ở nhiều góc độ khác nhau Về cơ bản, các nghiên cứu đều hệ thống hoá được

những cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV HCC Tuy nhiên quản lý CLDV HCC tại một địa phương chưa được đề cập nhiều Đánh giá CLDV HCC thông qua nghiên cứu SHL của người dân về dịch vụ HCC tại địa phương ít được khai thác

Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu có sử dụng SERVQUAL (nguyên bản hay có điều chỉnh) trong đo lường CLDV HCC Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa nhất quán các thang đo lường, hay chỉ rõ mức độ phù hợp khi

có sự điều chỉnh trong đánh giá CLDV HCC hoặc các nghiên cứu lại được thực hiện dưới hình thức thực tế

Tại huyện Nông Cống, chưa có một công trình nghiên cứu nào về đo lường CLDV HCC hay đánh giá SHL của khách hàng đối với CLDV HCC

Vì vậy nghiên cứu về CLDV HCC tại UBND huyện Nông Cống là cần thiết

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Rút ra kết quả đạt được và những hạn chế của dịch vụ HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2023 - 2025;

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập trong quá trình điều tra khảo sát các đối tượng sử dụng dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống Thời gian thu thập

từ đó đề xuất giải pháp phù hợp

+ Phương pháp thống kê mô tả:

Được sử dụng để phân tích thực trạng CLDV HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

+ Phương pháp xử lý thông tin

Số liệu thu thập được thực hiện bằng các phương pháp thống kê toán Tổng hợp các số liệu bằng hệ thống bảng biểu, đồ thị, sơ đồ, từ đó tính toán các kết quả nghiên cứu

+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ tổng quan các tài liệu hiện có về dịch

vụ HCC trên các báo cáo tổng kết, báo cáo hàng năm về việc cung ứng dịch

vụ HCC của UBND huyện Nông Cống tỉnh Thanh Hóa

Ngoài ra, đề tài thu thập số liệu liên quan đến công tác quản lý CLDV HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập từ điều tra khảo sát SHL người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Bảng hỏi được thiết lập dựa trên các thành phần CLDV của Parasuraman và công sự (1985) [27] và căn cứ theo các tiêu chí đo lường sự hài lòng theo Quyết định

số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 [1]

- Đối tượng điều tra là người dân đã và đang sử dụng dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Đề tài sẽ thực hiện khảo sát SHL của người dân đối với dịch vụ HCC qua phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát gồm 200 người dân và DN (tổ chức) hoạt động trên địa bàn huyện Nông Cống, là những người đã và đang sử dụng các dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Tác giả sẽ tổng hợp đánh giá qua phiếu khảo sát hợp lệ

Các số liệu sơ cấp sẽ được thống kê theo phương pháp bình quân gia quyền và lượng hóa các đánh giá bằng thang đo điểm từ 1 đến 4

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng

6 Những đóng góp của luận văn

6.1 Về mặt khoa học

Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

6.2 Về mặt thực tiễn

Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng CLDV HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Đưa ra những tồn tại, hạn chế trong hoạt động HCC của UBND huyện Nông Cống và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó

Trên cơ sở đánh giá thực tiễn, đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay Các giải pháp đề xuất là những giải pháp trực tiếp đối với UBND huyện Nông Cống để hoàn thiện về tổ chức, nội dung và phương pháp quản lý CLDV HCC Đồng thời cũng là tài liệu tham khảo cho những đối tượng quan tâm về dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

Chương 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Hành chính công (HCC) là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước (bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,…), do các chủ thể được

sử dụng quyền lực nhà nước (đội ngũ CBCC- là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao) tiến hành để quản lý công việc của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân

Việt Nam, chức năng cung cấp dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước đã được pháp luật quy định trong nhiều văn bản như: Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2013, ngày 28/11/2013; Luật Tổ chức Chính phủ quy định về chức năng quản lý, phát triển dịch vụ công của Chính phủ [12]; với những nhiệm vụ là phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội nhằm đem lại lợi ích chung cho công đồng, cho xã hội

Thực hiện cải cách nền hành chính quốc gia theo “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020”, nền hành chính công Việt Nam đã triển khai cải cách toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản và Dịch

vụ công được chia thành 03 loại dịch vụ: Dịch vụ HCC (là dịch vụ thực hiện nhiệm vụ đáp ứng các yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các TTHC cấp giấy tờ liên quan đến xác nhận, đảm bảo các quyền cơ bản của công dân); Dịch vụ sự nghiệp công (là các hoạt động thực hiện nhiệm vụ đáp ứng các yêu cầu về văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học công nghệ); Dịch vụ công cộng (là các hoạt động thực hiện nhiệm vụ cung ứng các loại “hàng hoá” công cộng đáp ứng các yêu cầu về điều kiện sinh hoạt, môi trường sống do nhà nước cung cấp cho nhân dân)

Như vậy, dịch vụ công phải là những cơ quan công quyền hoặc những

cơ quan do nhà nước thành lập mới được phép cung ứng các dịch vụ công Đối tượng được hưởng các dịch vụ công là những người Việt Nam hoặc những người sinh sống và làm việc tại Việt Nam (được pháp luật cho phép và phải xin visa khi lưu trú tại Việt Nam theo quy định hiện hành của Luật lưu trú Việt Nam) Chi phí hưởng các dịch vụ công này không giống các dịch vụ thương mại khác (mục tiêu là lợi nhuận, chi phí ngang giá theo quan hệ cung cầu), mà chỉ là một mức phí hay lệ phí do nhà nước quy định; phần phí/lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước [24]

Trong ba loại dịch vụ công trên, dịch vụ HCC là loại dịch vụ công đặc biệt; gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu cuả người dân Mỗi dịch vụ HCC gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Các CQHCNN thực hiện cung ứng dịch vụ HCC thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống KT-XH và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Theo Vũ Thị Hoài Phương (2018) “Dịch vụ HCC là các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trât tự trị

an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu bảo đảm các quyền cơ bản của công dân” [11]

Theo Lê Chi Mai (2006) “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” [10] Còn Vũ Quỳnh (2017) “Dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính” [13]

Theo Điều 3 của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP [2] có nêu: “Dịch vụ

HCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Từ những quan điểm phân tích trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch

vụ HCC theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP cho nghiên cứu

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công

- Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ HCC luôn gắn với thẩm quyền và

hoạt động của các CQHCNN Thẩm quyền của các cơ quan HCNN thể hiện dưới hình thức thực hiện các TTHC nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Tính pháp lý của các loại giấy tờ trên chỉ có giá trị hiệu lực pháp lý khi được thực hiện bởi các CQHCNN, mà không phải do các tổ chức được uỷ quyền ngoài tổ chức nhà nước thực hiện Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ HCC của người dân và tổ chức (DN) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước thông qua các TTHC Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

- Thứ hai, hoạt động dịch vụ HCC không thuộc chức năng quản lý của

nhà nước nhưng lại là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà nước Để đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các dịch vụ HCC Việc người dân tham gia sử dụng dịch vụ HCC sẽ tạo điều kiện cho quản lý nhà nước hiệu quả

- Thứ ba, Dịch vụ HCC là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận:

Là dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên dịch vụ HCC

không hướng đến vụ lợi Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà nước, một số dịch vụ HCC có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ

- Thứ tư, Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ HCC: Với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước, mọi người dân được bình đẳng, không phân biệt đối xử trong sử dụng dịch vụ HCC

vụ đã hiện hữu Quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng không có khoảng cách về thời gian, nó song song và diễn ra đồng thời

Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được chào bán hoặc được cung cấp trong sự liên kết với một mặt hàng cụ thể [23]

Khi nói tới dịch vụ, Kotler và cộng sự (1996) đã cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu

là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó” [27] Dịch vụ là hoạt động thực hiện giữa nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ với người mua Hay dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho người sử dụng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của người sử dụng dịch vụ (Zeithaml, 2000) [30] Dịch vụ là hoạt động không hữu hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể mà được tạo ra

từ các hoạt động cung cấp dịch vụ từ người cung ứng cho người nhận cung

ứng; đôi khi chỉ là những hành động mà nhà cung cấp muốn chuyển tới người

sử dụng dịch vụ; ví dụ như chỉ là sự mỉm cười và cúi đầu chào đón người sử dụng dịch vụ của các Nhân viên đón khách tại cửa ra vào của khách sạn hay nhà hàng Tuy không có hình dạng cụ thể, không thể lưu trữ được cũng như không ổn định và khó xác định được cụ thể nhưng dịch vụ hiện hữu trong tất

cả các mặt của cuộc sống từ những nhu cầu cơ bản thiết yếu của con người (ăn, ở, mặc, đi lại ) đến những nhu cầu giải trí và không chỉ tồn tại trong các lĩnh vực kinh doanh truyền thống (như du lịch, ngân hàng, giao thông vận tải ) mà còn trong các lĩnh vực dịch vụ khác Do vậy, xã hội càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng

❖ Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi cạnh tranh trở nên gay gắt và các yếu tố môi trường kinh doanh khắc nghiệt hơn thì mối quan tâm về CLDV cũng tăng lên [23] Yếu tố mang tính chiến lược và thiết yếu cho sự tồn tại và thành công của mỗi tổ chức, DN (tổ chức) trong sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay chính là CLDV [29] Nghiên cứu của Lewis và cộng sự (1994) cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ có thể có được lợi ích mong đợi khi họ theo đuổi CLDV [28] Các tổ chức đã nhận ra ra một số lợi ích tiềm năng từ việc triển khai các chương trình CLDV, bao gồm như tăng SHL của người sử dụng dịch vụ, giữ chân người sử dụng dịch vụ, tạo lòng trung thành cho người sử dụng dịch vụ, tích cực truyền miệng, tăng

cơ hội bán chéo, tạo phúc lợi cho Nhân viên và cải tiến hình ảnh tổ chức (24)

Do vậy CLDV được xem như là một tiêu chuẩn xuất sắc cho các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ và làm người sử dụng dịch vụ hài lòng hơn

Vì là một khái niệm mang tính tương đối nên có nhiều quan điểm, nhận định về CLDV trong các tài liệu nghiên cứu khác nhau đã được đưa ra để tranh luận Không có một khái niệm hoàn chỉnh hay khuôn mẫu và chính thống cho chất lượng dịch vụ nói chung mà tùy từng lĩnh vực, hoàn cảnh, vấn

đề và góc nhìn thời điểm thì khái niệm này có thể khác nhau Chất lượng dịch

vụ là một khái niệm trừu tượng, khó xác định và đo lường [29]

Quá trình và kết quả là hai yếu tố đánh giá của Lehtinen&Lehtinen (1982) và Gronroos (1984) về CLDV; “đánh giá của người sử dụng dịch vụ

về sự xuất sắc hay tính ưu việt của dịch vụ” lại là quan điểm của Zeithaml và cộng sự (1993)

Nhận định CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” là đóng góp

to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988) Và cũng cùng quan điểm này, Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng có sự khác biệt giữa kỳ vọng trước

và nhận thức sau khi nhận dịch vụ Dịch vụ có chất lượng được xác định là dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của người sử dụng dịch vụ (Panwar, 2014)

Tóm lại, khoảng cách giữa P (dịch vụ cảm nhận-Perception) và E (dịch

vụ kỳ vọng-Expectation) của người sử dụng dịch vụ được kéo gần lại với nhau hay hiệu số (P-E) càng tiến gần tới giá trị 0 thì khi đó dịch vụ đạt chất lượng Và chất lượng đã trở thành nhu cầu thiết yếu cơ bản để cung cấp dịch

vụ vì nó đại diện cho nguyện vọng của các đối tượng thụ hưởng các dịch vụ

đó (Al qudah và cộng sự, 2013)

❖ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Trong nhiều thập kỷ, các nhà nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu và tranh luận về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của người sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có tác động đến SHL của người sử dụng dịch vụ, và hành

vi mua hàng của người sử dụng dịch vụ lại bị thúc đẩy bởi chính SHL của họ (Zeithham và cộng sự, 1996; Cronin & Taylor, 1992) Vì thế, theo cách hiểu này “chất lượng dịch vụ” được xem như có liên quan chặt chẽ với khái niệm

“SHL” và do đó có thể dẫn tới, có sự nhầm lẫn nhất định giữa hai khái niệm này Khi mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ cao dẫn đến gia tăng sự

quay trở lại (hoạt động mua lại) của người sử dụng dịch vụ hiện tại và thông qua đó có thể tác động tới gia tăng người sử dụng dịch vụ tiềm năng

Việc đánh giá một dịch vụ có thể xảy ra trước khi trải nghiệm dịch vụ (dựa trên truyền miệng và hoặc khuyến mại), trong và ngay sau một trải nghiệm dịch vụ, hoặc sau một vài kinh nghiệm với một dịch vụ nhất định Nói chung, nếu người sử dụng dịch vụ chưa trải nghiệm dịch vụ, họ có thể đánh giá CLDV (hoàn toàn dựa trên truyền miệng và/hoặc khuyến mãi) nhưng SHL

sẽ không thể đánh giá mà không có kinh nghiệm (Oliver, 1993 theo Dabholkar, 1995) Do đó, quan hệ nhân quả giữa hai cấu trúc này không liên quan trước khi trải nghiệm dịch vụ (Dabholkar, 1995) Dường như có sự đồng thuận rằng việc đánh giá CLDV chủ yếu là nhận thức (Parasuraman và cộng

sư, 1988); trong khi đánh giá SHL của người sử dụng dịch vụ là sự kết hợp của các yếu tố nhận thức và tình cảm (Mano & Oliver, 1993; Woodruff và cộng sự, 1983; Yi, 1990) Một số nhà nghiên cứu cho rằng SHL của người sử dụng dịch vụ thực tế là chủ yếu (Westbrook, 1987, điều này đúng với trải nghiệm dịch vụ (Dabholkar, 1995)

Để hình thành một đánh giá hài lòng, người sử dụng dịch vụ phải có trải nghiệm về chất lượng của dịch vụ, và chất lượng đó sẽ tác động tích cực đến SHL của người sử dụng dịch vụ (Anderson và cộng sự, 1994) Cronin&Taylor (1992) đã khẳng định CLDV là tiền thân của SHL Đồng quan điểm này, Anderson và cộng sự (1994) cũng cho rằng SHL của người sử dụng dịch vụ thay đổi khi CLDV thay đổi; quay trở lại người sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ làm tăng lợi ích kinh tế và tác động tích cực tới việc nâng cao CLDV của tổ chức cung cấp dịch vụ

Như vậy, chất lượng của dịch vụ sẽ tác động tới SHL của người sử dụng dịch vụ về dịch vụ Khi chất lượng của dịch vụ tăng lên người sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng hơn (Spreng&Singh, 1993) SHL về dịch vụ có thể được

thể hiện bằng những lời khen và không khiếu nại và ngược lại khi không hài lòng người sử dụng dịch vụ sẽ phàn nàn nhiều hơn (Cadotte&Turgeon, 1988 trích theo Johnston, 1995) Khi người sử dụng dịch vụ không hài lòng về dịch

vụ thể hiện mong muốn hoặc ý định thay đổi dịch vụ (Johnston, 1995)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ HCC là loại dịch vụ do CQHCNN cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Chất lượng dịch vụ HCC là một thước đo quan trọng đối với kết quả hoạt động của các CQHCNN Trên cơ sở các quan điểm về CLDV thì CLDV HCC là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức, cá nhân về cung ứng dịch vụ HCC với các sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

CLDV HCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ HCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía người sử dụng dịch vụ HCC Chất lượng dịch vụ HCC được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội Chất lượng dịch vụ HCC là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ HCC cao, không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Sự thay đổi này được thể hiện rõ nét qua công cuộc CCHC trên cả nước và xem người dân đến cơ quan nhà nước làm việc là một khách hàng Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng người dân sẽ tạo được sự

đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao Do

đó, thước đo quan trọng đối với hoạt động của các CQHCNN là CLDV, điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước có hiệu quả như thế nào

Hiện nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện CLDV HCC nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và được coi là nhiệm vụ quan trọng của Chính phủ Việc đánh giá của người dân về CLDV HCC do các CQHCNN cung cấp góp phần cải thiện CLDV và tạo mối quan hệ giữa người dân và các CQHCNN Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất lượng, hoạch định chất lượng…

Từ phân tích trên, luận văn sử dụng khái niệm: Chất lượng dịch vụ HCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ HCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Do vậy, nâng cao CLDV HCC là kết quả của quá trình rút ngắn khoảng cách giữa việc tổ chức thực hiện của các chủ thể cung ứng dịch vụ HCC với mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ HCC

1.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công

▪ Mối quan hệ giữa cung cấp dịch vụ cơ sở với dịch vụ thích ứng Trong thực hiện dịch vụ HCC, để đảm bảo nguyên tắc bình đẳng thì việc cá nhân hoá trong cung cấp dịch vụ là điều khó khăn Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ HCC, các CQHCNN cần bổ sung các dịch vụ thích ứng (hay dịch vụ đi kèm) Đây chính là mối quan hệ giữa dịch vụ cơ sở với dịch vụ thích ứng Để có được điều này thì cần phải có sự lắng nghe các nhu cầu từ phía khách hàng thông qua các nhân viên tiếp xúc trực tiếp

▪ Dịch vụ HCC cam kết cung ứng có chất lượng Để thực hiện được điều này các CQHCNN phải chuẩn bị một cách có hiệu quả các hoạt động bên

trong để đảm bảo thực hiện “lời hứa” (cam kết) của nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng sử dụng dịch vụ dựa trên sự mong đợi của họ

▪ Chất lượng dịch vụ HCC ngày càng được yêu cầu cao và khó khăn hơn đối với các CQHCNN Nguyên nhân là do: Khái niệm về chất lượng chỉ mang tính chất tương đối; Dịch vụ chất lượng thấp thường “đắt” hơn dịch vụ

có chất lượng cao bởi nó làm cho người “mua” dịch vụ lầm tưởng chỉ về giá

cả, không tính đến giá trị khi nó gây ra nhiều rối loạn về chức năng xã hội, tổ chức và làm mất thời gian của nhiều người; Và một nguyên nhân nữa là chất lượng là nguồn gốc của lòng tin của người sử dụng dịch vụ nên đã góp phần vào năng lực của CQHCNN

▪ Chất lượng dịch vụ HCC thường được hiểu theo nghĩa rộng Một mặt, các mục tiêu gắn với những lựa chọn chiến lược do cấp đầu tiên (tỉnh/thành phố) xác định; mặt khác, những chỉ định rõ trong bảng dự toán chi phí do cấp thứ hai (quận/huyện/phường) thiết lập cho phép kiểm soát tính hiệu quả của cung, tức là việc tôn trọng các chuẩn mực chất lượng theo nghĩa rộng (tôn trọng các cam kết/hứa với cá nhân, DN (tổ chức) sử dụng dịch vụ HCC)

1.2.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính

Trong quản lý hành chính, CLDV HCC có vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển KT-XH của địa phương nói riêng và của quốc gia nói chung CLDV HCC tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân và DN (tổ chức) Việc lắng nghe, cải tiến và nâng cao CLDV HCC là việc làm cần thiết đóng góp vào quá trình xây dựng và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ HCC của Nhà nước

Chất lượng dịch vụ HCC góp phần hiện đại hoá khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý hành chính, đồng thời hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính

CLDV HCC được cải thiện đã phản ánh SHL của người dân, thúc đẩy

sự phát triển, công bằng và tạo điều kiện cho người dân được tham gia vào quá trình ra quyết định thực hiện và giám sát thực hiện các chính sách quản lý kinh tế và chính sách công

CLDV HCC cùng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan công quyền, tạo động lực cho các CQQL nhà nước ở địa phương được nâng cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách

CLDV HCC góp phần nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền địa phương với người dân và với chính quyền cấp trên

CLDV HCC tác động đến lao động và việc làm, nguồn vốn giữa các vùng, các địa phương do sự tác động quá trình dịch chuyển lao động, dịch chuyển nguồn vốn đầu tư… từ những vùng có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công không tốt/không hiệu quả đến vùng, địa phương có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn/hiệu quả hơn

Dịch vụ HCC có chất lượng góp phần làm giảm chi phí và thời gian của

xã hội, cải thiện năng suất lao động xã hội, nâng cao SHL của người dân và

DN (tổ chức); phát huy các tiềm năng của cá nhân, tổ chức trong đóng góp vào sự ổn định và phát triển KT-XH của địa phương, của quốc gia; góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh

1.3 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Không những tiên phong trong nghiên cứu CLDV mà thành công của nghiên cứu của Parasuraman (1985) đã tạo ra bước đột phá giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ có được kết quả dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng-là người sử dụng dịch vụ bằng mô hình SERVQUAL (SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality) Quá

trình đánh giá này mang tính khách quan nhất vì khách hàng sẽ cho nhà cung cấp dịch vụ thấy được sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của họ có chất lượng như thế nào [29]

Mô hình SERVQUAL đánh giá CLDV thông qua hàng loạt các bước

và tập trung vào khái niệm về sự cảm nhận chất lượng Mô hình SERVQUAL

đã được áp dụng đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như khách sạn (Saleh&Ryan, 1991), du lịch và lữ hành (Fick&Ritchie,1991), dịch vụ xe (Bouman&Van der Wiele, 1992), giáo dục đại học (Tan&Kek, 2004), dịch vụ thông tin (Pitt&ctg,1995), dịch vụ bệnh viện (Babakus&Mangold, 1992),… và đã được kiểm định tại nhiều quốc gia trên thế giới như Mỹ, Pháp, Singapore, Thụy Điển… Đây là công cụ đo lường nổi tiếng được xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng CLDV là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ Trong công cụ SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của CLDV, đó là: độ tin cậy (reliability), phương tiện hữu hình (tangibility), tính đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy) Theo đó khách hàng được mời tham gia trả lời một bảng hỏi bao gồm 2 phần: i) mong đợi của khách hàng về một dịch vụ cụ thể, và ii) đánh giá (hay nhận thức) của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ

Có rất nhiều nghiên cứu tiếp theo nghiên cứu CLDV dựa vào việc sử dụng thang đo SERVQUAL (Webster, 1989; Bruhn&Georgi, 2000) hoặc nghiên cứu kiểm tra độ tin cậy hoặc tính hiệu lực của thang đo (Babakus&Boller, 1992; Carman, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1991)

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Mô hình SERVQUAL đã chỉ ra được các khoảng cách này (thể hiện ở hình 1.1)

KC5 KC6

KC2 KC7

Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ

của Parasuraman và cộng sự (1985)

Trong mô hình trên có 7 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

⮚ Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và

sự nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng của khách hàng Đây là khoảng trống về sự lắng nghe Nhà cung cấp dịch vụ chưa thực sự hiểu biết hết những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ để có thể truyền tải được chất lượng dịch vụ do mình cung cấp

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được cảm

nhận

Thực hiện dịch vụ (gồm trước va sau khi ký hợp đồng)

Giao tiếp bên ngoài với khách hàng

Chuyển nhận thức thành các thông số về chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhân viên về sự mong đợi của khách hàng

Nhận thức của nhà quản

lý về sự mong đợi của khách hàng

⮚ Khoảng cách 2: Phản ánh những sai sót trong nhận thức của nhà

quản lý khi chuyển nhận thức quản lý về sự mong đợi của khách hàng thành các thông số cụ thể về chất lượng dịch vụ Đây là vấn đề khó khăn của nhà cung cấp khi trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên chưa xác định chính xác các tiêu chí của chất lượng dịch vụ

⮚ Khoảng cách 3: Phản ánh việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của

nhân viên không theo đúng theo quy trình đã đặt ra Khoảng cách được tạo ra

do cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không thực hiện theo công đoạn của quá trình chuyển giao

⮚ Khoảng cách 4: Việc cung cấp dịch vụ có sự khác biệt so với những

lời hứa hẹn, cam kết Nhà cung cấp đã khuếch đại, quảng cáo, thổi phồng chất lượng dịch vụ mình cung cấp làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng; từ đó đã tạo nên khoảng cách khi chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp lại không như mong muốn của khách hàng thấy được và đã kỳ vọng

⮚ Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận được của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng mong đợi chịu tác động bởi lời hứa của nhà cung cấp, do nhu cầu cá nhân hay những kinh nghiệm đưa lại và có thể do những thông tin được truyền miệng Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp không có sự chênh lệch

so với sự kỳ vọng hoặc vượt quá sự kỳ vọng thì đây là một chất lượng dịch vụ hoàn hảo Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp không như đã mong đợi thì họ cảm thấy thất vọng và khi đó dịch vụ

cung cấp không đảm bảo chất lượng

⮚ Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng với nhận thức của người trực tiếp cung cấp dịch vụ-nhân viên của nhà cung cấp

⮚ Khoảng cách 7: Sự khác nhau trong nhận thức giữa nhân viên và

nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng

Sự cảm nhận của khách hàng về CLDV mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ là sự đánh giá chính xác nhất Và trong 7 khoảng cách trên thì khoảng cách 5 là khoảng cách mà CLDV được đánh giá rõ nét nhất, vì khoảng cách 5 bao hàm tất cả các khoảng cách còn lại Sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý (KC1) hay với nhận thức của nhân viên (KC6) cũng như hai nhận thức giữa nhà quản lý và nhận viên (KC7) về sự kỳ vọng của khách hàng và sự khó khăn khi chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính dịch vụ (KC2); việc nhân viên không thể thực hiện theo các tiêu chí đã định khi chuyển giao dịch vụ cho khách hàng (KC3) và có sự khác nhau giữa việc cung cấp dịch vụ với những dịch vụ được

tô vẽ của nhà cung cấp Tất cả các khoảng cách này đã tác động và ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng dịch vụ của khách hàng chỉ là những mong đợi, những suy nghĩ của khách hàng khi được ai đó thông tin, do kinh nghiệm đúc rút ra hay chỉ là những mong muốn của nhu cầu cá nhân mà không phải là những cảm nhận thực tế sau khi đã thực sự trải nghiệm dịch vụ

Do vậy khoảng cách 5 là khoảng cách đánh giá CLDV

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ thì khách hàng

sẽ hài lòng về CLDV; ngược lại khi sự kỳ vọng của khách hàng lớn hơn so với sự cảm nhận của họ về dịch vụ thì họ sẽ không hài lòng về CLDV

Mặc dù các thành phần của CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic&Drew Rosen, 1994; Cronin&Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Mehta và cộng sự, 2000)

và chất lượng dịch vụ có thể bị tác động trực tiếp từ khách hàng (Cronin&Taylor, 1992) nhưng mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong nhiều lĩnh vực tại nhiều quốc gia khác nhau bởi sự phù hợp của nó với các thang đo hoàn chỉnh bao quát được chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao

Có rất nhiều mô hình đo lường, mỗi một mô hình về chất lượng đều có những hạn chế nhất định về cách đo lường, về tính phù hợp với dịch vụ được

đo Mô hình của Gronroos (1984) là mô hình sớm nhất đo lường về CLDV Tuy nhiên bên cạnh việc mô hình không đưa ra được cách giải thích về cách

đo lường chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật như thế nào (mặc dù hai khái niệm chất lượng chức năng và kỹ thuật cũng được đưa ra) Mô hình của Brogowicz và cộng sự (1990) cần xác thực tính hợp lệ cũng như cần được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ Mô hình của Mattsson (1992) số chi tiết ít và cũng cần được xác định cho tất cả các loại hình dịch vụ Mô hình của Sweeney và cộng sự (1997) thì CLDV lại chỉ được xem xét trên một giá trị là “giá trị đồng tiền” và có ít câu hỏi nghiên cứu

Không có định nghĩa, khái niệm tốt và mô hình CLDV cũng như việc chấp nhận chung nào về cách đo lường CLDV Tuy nhiên, đa số các mô hình

và định nghĩa hỗ trợ quan điểm đánh giá CLDV bằng cách so sánh kỳ vọng với nhận thức (Seth và cộng sự, 2005) Và khi mục tiêu nghiên cứu là xác định các lĩnh vực dịch vụ có sự thiếu hụt CLDV để các nhà quản lý can thiệp thì mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã khai phá ra việc đánh giá CLDV của khách hàng thông qua các thang đo cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quá trình đánh giá này mang tính khách quan nhất vì khách hàng sẽ cho nhà cung cấp dịch vụ thấy được sự cảm nhận của họ về dịch vụ của nhận được có chất lượng như thế nào

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và Mô hình SERVPERF (Cronin&Taylor, 1992) được các nghiên cứu về CLDV sử dụng nhiều SERVPERF là mô hình hiệu suất với các thang đo dựa trên thang đo của SERVQUAL (thành phần P (cảm nhận-Perception) được sử dụng, còn thành phần E (kỳ vọng-Expectation) của SERVQUAL bị loại bỏ và thay thế bằng hiệu suất) Tuy nhiên, SERVPERF được sử dụng để đánh giá CLDV

tổng thể của một công ty khi thực hiện so sánh CLDV giữa các ngành dịch

vụ Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng thay vì dựa trên các biện pháp hiệu suất nội bộ

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ HCC phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra [8]

- Tiêu chí về mục tiêu: Nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng

xã hội trong phạm vi thực hiện quản lý theo sự phân cấp, phân công nhiệm vụ thì mỗi một CQHCNN đều có những mục tiêu cụ thể Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ HCC cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của CQHCNN trong việc phục vụ nhân dân

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào: Cơ sở hạ tầng (đặc biệt là

những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính); Nhân sự hành chính (với các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng giao tiếp, ứng

xử …); Yêu cầu của khách hàng (thường gọi là hồ sơ công dân)

- Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tiêu chí này phản ánh

về hoạt động của đội ngũ CBCC trong việc giải quyết những nhu cầu của dân ( Tính dân chủ và công bằng; Tính công khai, minh bạch về thông tin; Độ tin cậy thực hiện công vụ; Sự sẵn sàng; Cách ứng xử; Thời gian giải quyết công)

- Tiêu chí phản ánh đầu ra: Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải

quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy

tờ hành chính mà người dân nhận được từ các CQHCNN (Tính kịp thời về trả kết quả; Thời gian giải quyết; Tính chính xác của TTHC)

- Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: thể hiện qua mục tiêu quản lý đạt

được và tác động ý nghĩa của kết quả nhận được của dịch vụ đối với người dân

Theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV [1] thì các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ HCC: Tiếp cận dịch vụ HCC của CQHCNN; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ HCC và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 22 tiêu chí, áp dụng đo lường

sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp) giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Đối với dịch vụ HCC, nghiên cứu của Kenneth (2005) [25] cho thấy có

5 nhân tố cấu thành CLDV HCC ảnh hưởng đến SHL của người dân đó là: Kết quả thực hiện; Thời gian giao dịch; Trình độ cán bộ công chức; Sự công bằng và chu đáo

Tuy nhiên, qua việc tổng quan các lý thuyết đo lường CLDV cùng với một số hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ HCC, tác giả nhận thấy lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) (SERVQUAL) là phù hợp nhất với việc đánh giá CLDV HCC với bối cảnh nghiên cứu của UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá và sẽ có những điều chỉnh nhỏ sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, với các thang đo CLDV bao gồm 5 thang đo (Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm) và 22 biến quan sát Cụ thể:

Bảng 1.1 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nông Cống

1

Phương tiện hữu hình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên các yếu

tố hữu hình sẽ bao gồm CSVC, trang thiết

bị, ngoại hình của nhân viên và tài liệu trao

đổi

1.1 Cơ quan hành chính có trang thiết bị hiện đại 1.2 Cơ sở vật chất của cơ quan hành chính khang trang 1.3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

1.4 Những tài liệu giới thiệu về dịch vụ của cơ quan hành chính rõ ràng, hữu ích

2 Khả năng

đáp ứng

Khả năng đáp ứng chỉ trình độ chuyên môn

để phục vụ khách hàng, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi cung cấp dịch vụ Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của tổ chức cung cấp dịch vụ

2.1 Nhân viên luôn sẵn sàng, tận tình giúp đỡ Anh (Chị)

2.2 An toàn khi thực hiện các giao dịch với cơ quan hành chính

2.3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc

2.4 Nhân viên am hiểu về dịch vụ khi thực hiện các yêu cầu của Anh (Chị)

3 Sự tin cậy

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức

độ tín nhiệm của khách hàng về dịch vụ của

cơ quan hành chính nhà nước Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất trong thành phần cấu thành chất lượng

3.1 Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ

3.2 Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của Anh (Chị) trong quá trình sử dụng dịch vụ

3.3 Dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên 3.4 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng đúng thời gian như

TT Thang đo Nội dung Biến đo lường

dịch vụ đáng tin cậy thì dịch vụ thường bị coi là không chất lượng 3.5 Dich vụ sẽ được thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong

quá trình cung cấp

4 Năng lực

phục vụ

Năng lực phục vụ phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của công ty, đề cập đến

ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ

4.1 Nhân viên cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

4.2 Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

4.3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi Anh (Chị) thực hiện dịch vụ

4.4 Nhân viên không tỏ ra quá bận để từ chối trả lời Anh (Chị)

5 Sự đồng

cảm

Sự cảm thông đòi hỏi tổ chức cung cấp dịch

vụ phải đặt mình vào địa vị của khách hàng

và nghĩ theo cách nghĩ của khách hàng

Dịch vụ mà tổ chức cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng đây là tình huống thất bại của sự cảm thông

5.1 Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm đến Anh (Chị)

5.2 Nhân viên quan tâm đến từng yêu cầu của Anh (Chị)

5.3 Nhân viên chú ý tới sự quan tâm lớn nhất của Anh (Chị)

5.4 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của Anh (Chị)

5.5 Nhân viên quan tâm tới lợi ích của Anh (Chị)

1.3.2 Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân hay của công dân là một khái niệm có từ lâu được đặc biệt quan tâm và chú ý phân tích nghiên cứu bởi các nhà nghiên cứu cũng như các Chính phủ, chính quyền từ những năm 1960 (Morgeson, 2014) Khái niệm này được nhìn nhận dưới rất nhiều lăng kính khác nhau nhưng gần đây thường nhằm xác định các yếu tố đem lại sự thoả mãn, SHL của dân cư đối với kết quả hoạt động của chính quyền mà HCC là một bộ phận Morgeson, (2015) còn cho rằng SHL là tiền đề và nguyên nhân dẫn đến sự tin tưởng của người dân vào chính quyền

SHL của người dân đối với dịch vụ HCC mặc dù có sự khác biệt nhất định đối với SHL của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ thương mại khác nhưng nguyên tắc, lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu thì tương tự Theo Abdullah&Kalianan (2009) [26], các chỉ tiêu đánh giá SHL của người dân đối với dịch vụ HCC phức tạp hơn nhiều so với việc đánh giá SHL của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ thương mại, bởi nó dựa trên hai khái cạnh, đó là: SHL cá nhân (trên quan điểm bản thân sử dụng dịch vụ-SHL này giống với SHL của KH) và SHL xã hội (trên quan điểm là một công dân)

Tất nhiên, ngoài những yếu tố liên quan đến CLDV HCC thì SHL của người dân còn được quyết định bởi những yếu tố khác như: Niềm tin đối với Chính phủ, các đặc điểm về nhân khẩu học (giới tính, trình độ học vấn …) của người dân

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công

1.4.1 Nhân tố khách quan

⮚ Các nhân tố thuộc về môi trường thể chế hành chính

Môi trường thể chế hành chính bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của Chính Phủ và các tổ chức chính trị-xã hội, nhằm giữ định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội

Việc tác động của hệ thống luật pháp để điều chỉnh các hành vi cung cấp và sử dụng dịch vụ HCC, các quan hệ hành chính giữa các CQHCNN với người dân

Hệ thống các chính sách chính là các công cụ cùng với cơ chế điều hành mà Chính phủ tác động trực tiếp tới hoạt động của các tổ chức cung cấp dịch vụ HCC nhằm phát huy tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ HCC, đáp ứng nhu cầu của người dân và DN (tổ chức)

⮚ Các nhân tố thuộc về môi trường KT-XH

Dịch vụ HCC là các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và

DN (tổ chức) Vì vậy, môi trường KT-XH có tác động tới CLDV HCC

Môi trường kinh tế là một tập hợp nhiều yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng

và theo những chiều hướng khác nhau đến hoạt động kinh doanh của mỗi DN (tổ chức), bao gồm các yếu tố: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, Lãi suất, thu nhập bình quân đầu người … Các yếu tố này ảnh hưởng tới đời sống, ý thức, nhu cầu của mỗi người dân trong xã hội cũng như các hoạt động của các DN (tổ chức); Ảnh hưởng tới “sức mua” của người dân tới dịch vụ HCC; Ảnh hưởng tới các chi phí-ngân sách chi cho các dịch vụ HCC Vì vậy, để nâng cao CLDV HCC nhà nước cần tạo một môi trường kinh tế trong sạch, cạnh tranh lành mạnh cũng như đầu tư ngân sách hợp lý cho các dịch vụ HCC; đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để thu hút mọi nguồn lực kinh tế trong toàn xã hội cùng tham gia cung ứng dịch vụ HCC

Môi trường văn hoá xã hội là một hệ thống các giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được cả một cộng đồng cùng chia sẻ Các tổ chức không thể tách rời riêng biệt với môi trường văn hoá xã hội mà có liên hệ chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau Xã hội cung cấp các nguồn lực cho tổ chức,

tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, kiểm soát và xác nhận sản phẩm lại cho xã hội Những thay đổi về hệ thống giá trị, lối sống và những mong đợi của người dân đối với chính quyền đã tác động tới hoạt động quản lý của nhà nước