Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa
MỤC LỤC
Lịch sử vấn đề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng về cách phục vụ của cán bộ công chức, kết quả giải quyết hồ sơ và điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón chưa được đánh giá cao, chủ yếu ở 5 yếu tố: thời gian làm việc của cán bộ nhân viên không đúng giờ, giải quyết hồ sơ không đúng hẹn, tác phong làm việc không nhanh nhẹn, thái độ làm việc chưa thân thiết, cởi mở; khả năng nắm bắt thông tin và truyền đạt còn yếu và điều kiện vật chất còn hạn chế. Trên cơ sở nghiên cứu các thành tố (hay các tiêu thức) của CLDV HCC trên một số quận, phường nội thành của Hà Nội, tỏc giả mong muụn làm rừ nguyên nhân của dịch vụ HCC “không chất lượng” khi loại trừ các yếu tố tác động bên ngoài chủ thể quản lý, từ đó đề xuất một số giải pháp hàm ý quản lý nhằm nâng cao CLDV HCC trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu
Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa nhất quỏn cỏc thang đo lường, hay chỉ rừ mức độ phự hợp khi có sự điều chỉnh trong đánh giá CLDV HCC hoặc các nghiên cứu lại được thực hiện dưới hình thức thực tế. Tại huyện Nông Cống, chưa có một công trình nghiên cứu nào về đo lường CLDV HCC hay đánh giá SHL của khách hàng đối với CLDV HCC.
Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp so sánh
Đối tượng khảo sát gồm 200 người dân và DN (tổ chức) hoạt động trên địa bàn huyện Nông Cống, là những người đã và đang sử dụng các dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. Trên cơ sở đánh giá thực tiễn, đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay.
Bố cục luận văn
Chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Tuy không có hình dạng cụ thể, không thể lưu trữ được cũng như không ổn định và khó xác định được cụ thể nhưng dịch vụ hiện hữu trong tất cả các mặt của cuộc sống từ những nhu cầu cơ bản thiết yếu của con người (ăn, ở, mặc, đi lại..) đến những nhu cầu giải trí và không chỉ tồn tại trong các lĩnh vực kinh doanh truyền thống (như du lịch, ngân hàng, giao thông vận tải.) mà còn trong các lĩnh vực dịch vụ khác. Nguyên nhân là do: Khái niệm về chất lượng chỉ mang tính chất tương đối; Dịch vụ chất lượng thấp thường “đắt” hơn dịch vụ có chất lượng cao bởi nó làm cho người “mua” dịch vụ lầm tưởng chỉ về giá cả, không tính đến giá trị khi nó gây ra nhiều rối loạn về chức năng xã hội, tổ chức và làm mất thời gian của nhiều người; Và một nguyên nhân nữa là chất lượng là nguồn gốc của lòng tin của người sử dụng dịch vụ nên đã góp phần vào năng lực của CQHCNN.
Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như khách sạn (Saleh&Ryan, 1991), du lịch và lữ hành (Fick&Ritchie,1991), dịch vụ xe (Bouman&Van der Wiele, 1992), giáo dục đại học (Tan&Kek, 2004), dịch vụ thông tin (Pitt&ctg,1995), dịch vụ bệnh viện (Babakus&Mangold, 1992),… và đã được kiểm định tại nhiều quốc gia trên thế giới như Mỹ, Pháp, Singapore, Thụy Điển… Đây là công cụ đo lường nổi tiếng được xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng CLDV là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ. - Tiêu chí phản ánh đầu ra: Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các CQHCNN (Tính kịp thời về trả kết quả; Thời gian giải quyết; Tính chính xác của TTHC). - Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: thể hiện qua mục tiêu quản lý đạt được và tác động ý nghĩa của kết quả nhận được của dịch vụ đối với người dân. Theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV [1] thì các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ HCC: Tiếp cận dịch vụ HCC của CQHCNN; Thủ tục hành chính;. Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ HCC và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 22 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp) giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công 1. Nhân tố khách quan
Theo Abdullah&Kalianan (2009) [26], các chỉ tiêu đánh giá SHL của người dân đối với dịch vụ HCC phức tạp hơn nhiều so với việc đánh giá SHL của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ thương mại, bởi nó dựa trên hai khái cạnh, đó là: SHL cá nhân (trên quan điểm bản thân sử dụng dịch vụ-SHL này giống với SHL của KH) và SHL xã hội (trên quan điểm là một công dân). Môi trường kinh tế là một tập hợp nhiều yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng và theo những chiều hướng khác nhau đến hoạt động kinh doanh của mỗi DN (tổ chức), bao gồm các yếu tố: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, Lãi suất, thu nhập bình quân đầu người … Các yếu tố này ảnh hưởng tới đời sống, ý thức, nhu cầu của mỗi người dân trong xã hội cũng như các hoạt động của các DN (tổ chức); Ảnh hưởng tới “sức mua” của người dân tới dịch vụ HCC; Ảnh hưởng tới các chi phí-ngân sách chi cho các dịch vụ HCC.
Khái quát về điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá
Hiện nay 28/28 xã trên địa bàn toàn huyện có Khu Thể thao diện tích từ 2.000m2 trở lên, với sân bóng chuyền da, sân bóng chuyền hơi, sân cầu lông, bàn bóng bàn, sân tập dưỡng sinh và đi bộ cho người cao tuổi, khu vực vui chơi giải trí cho trẻ em; 28 sân vận động của các xã đều đạt diện tích trên 10.800m2, có đường pitch, đảm bảo tổ chức Đại hội thể dục thể thao, các hoạt động thể thao hàng ngày của Nhân dân như: Bóng đá, kéo co, chạy bộ, chạy Việt dã. Nhìn chung, với sự phát triển KTXH trong giai đoạn vừa qua đã tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động cải cách hành chính công của huyện Nông Cống, do kinh tế xã hội cơ bản ổn định, ngân sách địa phương có xu hướng tăng trưởng nên UBND huyện đã thực hiện đầu tư nhiều hơn cho cải cách dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu được cung ứng dịch vụ của người dân, doanh nghiệp trên địa bàn.
Khái quát về hoạt động của cơ quan quản lý hành chính nhà nước tại huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá
Thực hiện theo mô hình này, UBND huyện Nông Cống cũng đã triển khai quy trình liên thông hoàn chỉnh giữa UBND huyện và UBND xã, thị trấn với UBND Tỉnh trên các lĩnh vực, tiếp nhận giải quyết TTHC về đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế và hộ tịch, bảo hiểm y tế, đăng ký, quản lý cư trú. Hệ thống một cửa điện tử của huyện Nông Cống sẽ tiếp nhận, giải quyết TTHC từ UBND cấp xã do Sở Thông tin và Truyền thông quản lý, vận hành và được kết nối liên thông với Cổng Dịch vụ công tỉnh để công khai trả kết quả, giải quyết TTHC cho các tổ chức, cá nhân huyện Nông Cống thông qua hệ thống điện tử.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá
Các câu hỏi được đưa ra nhằm khảo sát, tìm hiểu quan điểm, ý kiến của chuyên gia về CLDV của dịch vụ HCC, ý kiến của CBCC thực hiện công vụ/dịch vụ hành chính; khảo sát với mong muốn tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của chủ thể về CLDV, mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV HCC tại UBND huyện Nông Cống. Dịch vụ có tỷ lệ thực hiện thấp nhất đối với cá nhân là dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh và chứng chỉ hành nghề (7,5%); tuy nhiên, ngược lại đối với tổ chức thì dịch vụ này lại có tỷ lệ thực hiện cao thứ 2 (20%)-điều này cùng là hợp lý vì các DN (tổ chức) thì việc cấp giấy phép kinh doanh và chứng chỉ hành nghề được các cơ quan hành chính xác nhận được phép hoạt động trên địa bàn là đúng với thực tế.
Cá nhân
Ngoài các cơ quan hành chính nhà nước thì các tổ chức/văn phòng công chứng cũng được nhà nước cấp quyền thực hiện dịch vụ chứng thực và công chứng văn bản theo quy định. Nhìn vào hình 2.3, ta thấy đối với cá nhân thì số lần thực hiện các dịch vụ HCC của cả cá nhân và tổ chức khi thực hiện 1 lần là thấp nhất.
Tổ chức
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh
- CSVC khang trang, được trang bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi như máy tính có nối mạng internet cho cán bộ làm việc, phòng rộng rãi, thoáng mát có máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, bình nước nóng lạnh…phục vụ người dân, sắp xếp vị trí ngồi chờ và tiếp nhận hợp lý để người dân thuận tiện chờ đợi và nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; đồng thời có sự niêm yết đầy đủ các chi phí làm hồ sơ và các hướng dẫn, thủ tục, biểu mẫu giúp người dân thuận tiện hơn về các TTHC. - CBCC của UBND huyện Nông Cống luôn tỏ thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của người dân, nếu người dân thắc mắc chuyên viên luụn giải thớch và hướng dẫn tận tỡnh, rừ ràng cỏc thủ tục và quy trỡnh giải quyết hồ sơ để người dân hoàn chỉnh hồ sơ, nhưng không gây nhũng nhiễu phiền hà đến người dân đến làm hồ sơ hoặc liên hệ về thủ tục; có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, có tinh thần trách nhiệm cao đối với các hồ sơ của người dân.
Định hướng, mục tiêu và yêu cầu đặt ra đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông
- Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật cho công dân, tổ chức: Tăng cường tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức, ý thức của người dân đối với cải cách TTHC nói riêng, hoạt động quản lý nhà nước nói chung, giúp người dân chủ động, tích cực thực hiện quyền của mình, góp phần vào cải cách cung ứng dịch vụ hành chính công của Nhà nước, qua đó, phục vụ cho chính nhu cầu của họ ngày một tốt hơn. - Cải cách TTHC: Rút ngắn 30% thời gian giải quyết TTHC trên các lĩnh vực tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả; Tiếp tục rà soát, chỉ đạo các bộ phận chức năng rút ngắn thêm 20% thời gian giải quyết TTHC trên một số lĩnh vực như: Tài nguyên - Môi trường, Tư pháp.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá
Mặt khác, để thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa liên thông hiện đại, UBND huyện cần đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị điện tử hiện đại và áp dụng phần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả các giao dịch hành chính giữa người dân, tổ chức với cơ quan chuyên môn của huyện và giữa các cơ quan chuyên môn với nhau trong việc công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả cho người dân, tổ chức theo cơ chế một. Từ định hướng trong công tác CCHC của tỉnh Thanh Hóa và mục tiêu của UBND huyện Nông Cống giai đoạn 2021-2025 về vấn đề nâng cao CLDV HCC, cùng với những tồn tại được nêu ở cuối chương 2, tác giả đã trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV HCC mà UBND huyện Nông Cống có thể áp dụng được trong giai đoạn tới, bao gồm: (1) Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý công việc; (2) Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán bộ công chức; (3) Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và thái độ của cán bộ công chức; (4) Giải pháp đầu tư về cơ sở vật chất; (5) Giải pháp xây dựng chính quyền điện tử.