đánh giá sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng viên tại bệnh viện đa khoa phủ diễn tỉnh nghệ an năm 2023

Giao tiếp là một hoạt động thực hành chăm sóc của điều dưỡng, là chỉ số đánh giá chất lượng bệnh viện, vì vậy giao tiếp cần được quan tâm, chú trọng hơn để hướng đến hiệu quả trong công

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ v

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3

1.1 Cơ sở lý luận 3

1.2 Cơ sở thực tiễn 8

Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 13

2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Phủ Diễn tỉnh Nghệ An. 13

2.2 Phương pháp thực hiện 15

2.3 Kết quả khảo sát 16

Chương 3: BÀN LUẬN 22

ĐỀ XUẤT 24

KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

: Cao đẳng : Điều dưỡng : Đại học : Người bệnh : Nội Tổng hợp - Nội tiết : Nhân viên y tế

: Quyết định Bộ y tế : Trung cấp

: Trung học cơ sở : Trung học phổ thông : Tiểu học

: Tổ chức y tế thế giới(World Health Organization)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Phân bố đối tượng theo giới 16

Bảng 2.2 Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn 17

Bảng 2.3 Lý do đến khám của người bệnh 17

Bảng 2.4 Đánh giá kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng ( n=240 ) 18

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Hình ảnh 2.1 Bệnh viện Đa khoa Phủ Diễn tỉnh Nghệ An 14

Biểu đồ 2.1 Phân bố đối tượng theo tuổi 16

Biểu đồ 2.2 Phân bố đối tượng theo dân tộc 17

Biểu đồ 2.3 Phân bố đối tượng theo nơi ở (n=240) 18

ĐẶT VẤN ĐỀ

Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng vaitrò quan trọng trong đời sống Đối với ngành y, điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc vớingười bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện Với điều dưỡng, đốitượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giao tiếp hàng ngày,hàng giờ là rất cần thiết Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiện y đức của nhânviên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác điều dưỡng, bởi đây là lực lượng chiếm tỷ lệ rấtlớn trong tổng số nhân viên toàn bệnh viện và ngày đêm gần gũi với người bệnh Theothống kê cho thấy trung bình mỗi ngày người bệnh nhận được sự tiếp xúc 15 - 20 phútvới bác sĩ, nhưng nhận 6 - 8 lần sự tiếp xúc với điều dưỡng, tức là thời gian tiếp xúc vớiđiều dưỡng khoảng 2 - 2,5 giờ [24] Giao tiếp là một hoạt động thực hành chăm sóc củađiều dưỡng, là chỉ số đánh giá chất lượng bệnh viện, vì vậy giao tiếp cần được quan tâm,chú trọng hơn để hướng đến hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị

Nhằm thay đổi phong cách phục vụ người bệnh của nhân viên y tế, rèn luyện

kĩ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, cũng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, đồng thời xây xựng hình ảnh đẹp của người y tế Việt Nam Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ y tế đã đưa ra nhiều quy định về giao tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định

về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế.

Tuy nhiên hiện nay vẫn còn tình trạng cáu gắt với người bệnh và người nhà gây bức xúc dư luận, ảnh hưởng đến hình ảnh bệnh viện nói chung và nhân viên y

tế nói riêng, đặc biệt là ngành điều dưỡng Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải người bệnh thường xuyên xảy ra trong khi số lượng điều dưỡng thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình chăm sóc và điều trị.

Giao tiếp là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh Theokết quả nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự, đánh giá thực trạng giao tiếp của điềudưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9 năm 2004 thì phần lớn người

bệnh cho rằng thái độ của điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám vànhập viện là chu đáo (82,7% trong tổng số 300 phiếu) Tuy nhiên vẫn còn một số ngườibệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều dưỡng bình thường (17%), thờ

ơ lạnh lùng (0,3%) Có 81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về thái

độ ứng xử của nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời là bình thường và vẫn còn 1% người bệnh chưa hài lòng [18].

Theo M Cabe (2004) khi nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnhdựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên quan tới việc giaotiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin, sự quan tâm, sự cảm thông

và thái độ thân thiện của điều dưỡng Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tương phản trong cáctài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng có thể giaotiếp tốt với người bệnh khi họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay vìlấy công việc làm trung tâm [29]

Nhằm nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng, chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến của người bệnh để đánh giá sự hài lòng của người bệnh, tôi đã thực hiện chuyên đề: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Phủ Diễn tỉnh Nghệ An năm 2023” với 2 mục tiêu:

1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Phủ Diễn tỉnh Nghệ An năm 2023.

2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng viên tại Bệnh viện Đa khoa Phủ Diễn tỉnh Nghệ An

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về giao tiếp

Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Để có thể sống, lao động, học tập, công tác, con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác [9].

Giao tiếp là một nghệ thuật, là một kĩ năng, là sự tiếp xúc tâm lí giữa những ngườinhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống

tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh

và phối hợp với nhau trong công việc Trong xã hội, con người phải sử dụng giao tiếp với mục đích:

- Giao tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần.

- Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua

đó tình cảm giữa cá nhân được thiết lập.

- Để trao đổi thông tin: thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ là những kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ…

- Để hiểu biết lẫn nhau: giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin giữa hai (hoặc nhiều) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau Trong giao tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết, hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là những đặc điểm bên trong Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành những cảm xúc đối với đối tác.

- Để tác động nhằm thay đổi đối tượng: người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnh lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó Sự thay đổi hành động còn

có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được.

- Bằng con đường giao tiếp, người bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD) có thể nâng

đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của con người một cách hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị.

- Có hai hình thức giao tiếp:

+ Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết Giao tiếpbằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ vănhóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, trong sáng,tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp Lắng nghe tíchcực là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp [9]

+ Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cửchỉ Loại giao tiếp này bao gồm: ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, những vậnđộng của cơ thể và phong cách biểu hiện [9], [21] Từ nét mặt của mỗi người hoặc kiêuhãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị hoặc mỉm cười hoặc cười nhạthay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự chỉ cần để ý quan sát là cóthể phần nào hiểu được tính cách của con người đó [23] Một trong những cách giao tiếpkhông dùng ngôn ngữ mà chúng ta nên sử dụng là: khi nói chuyện hoặc trao đổi một vấn

đề phải hướng mặt về phía đối tượng cần giao tiếp, tránh quay mặt đi chỗ khác, nét mặtphải luôn biểu hiện sự niềm nở, thể hiện sự quan tâm tới lời nói đồng thời thể hiện sựđồng cảm hoặc vui vẻ Trong khi giao tiếp nên thể hiện những tán đồng hoặc thể hiện sựlắng nghe với biểu hiện cụ thể như: gật đầu, tán thành hay có ý kiến trao đổi [9], [15]

1.1.2 Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện

Trong công tác chăm sóc người bệnh (NB) phải kể đến vai trò của các ĐD trong bệnh viện, họ là nhân tố hết sức quan trọng cộng tác với BS trong việc chăm sóc và điều trị cho NB Ngày nay, vai trò của ĐD ngày càng được nâng cao.

Công việc hằng ngày của ĐD chính là tiêm truyền, thực hiện y lệnh và giáo dục sức khỏe cho NB Mỗi ĐD đều có mỗi trách nhiệm khác nhau và ĐD là người đầu tiên tiếp xúc và là người luôn theo sát NB trong quá trình điều trị Vì thế đòi hỏi cần phải có kiến thức và kĩ năng không những về chuyên môn mà còn phải có thái độ

kĩ năng giao tiếp tốt [10].

1.1.3 Vai trò của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe NB tại bệnh viện

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) định nghĩa : sức khỏe là trạng thái thoải

mái về thể chất, tinh thần và xã hội Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật, ốm yếu [4]

Ở Việt nam 50% nguồn nhân lực trong hệ thống chăm sóc sức khỏe là ĐD, họ

có mặt ở khắp mọi nơi từ các bệnh viện trung ương đến cộng đồng, từ cơ sở thực hành chăm sóc đến các cơ sở quản lý, đào tạo và nghiên cứu Chức năng của ĐD là chăm sóc nhằm duy trì, phục hồi và nâng cao sức khỏe cho con người, kể cả NB và những người có nguy cơ mắc bệnh.

Để có thể thực hiện tốt nhất chức năng của mình, người ĐD phải thể hiện nănglực ở nhiều lĩnh vực: là người chăm sóc cho NB 24/24 giờ, theo dõi xử trí mọi tình huốngkịp thời, linh hoạt, chính xác, hỗ trợ NB về vệ sinh, ăn uống và các hoạt động hàng ngàykhác, theo dõi những diễn biến trên NB để có kế hoạch chăm sóc phù hợp nhất, thực hiệncác kỹ thuật chăm sóc và y lệnh của BS đảm bảo an toàn giúp NB mau chóng hồi phục,chia sẻ, tư vấn cho NB cả trong lĩnh vực tâm lý, tình cảm, văn hoá xã hội khi NB có nhucầu, chăm sóc lấy NB làm trung tâm [13] Trong vai trò là người giao tiếp: ĐD cần có kĩnăng giao tiếp tốt, với các kĩ năng nói, viết và nhất là kĩ năng lắng nghe người khác, đểtiếp cận, nhận định tình trạng NB, hiểu được nhu cầu và những điều mà NB đang mongđợi Là người truyền đạt thông tin, ĐD cần giải thích cho NB một cách đơn giản và dễhiểu về bệnh, các biện pháp chăm sóc, điều trị, thông báo cho thầy thuốc và nhóm chămsóc những diễn biến của NB để có kế hoạch can thiệp đúng và kịp thời Với vai trò làngười giáo dục, người tư vấn; vận động NB và người nhà NB thực hiện nội quy bệnhviện, vệ sinh phòng bệnh, hướng dẫn NB và gia đình thực hiện kế hoạch chăm sóc, tựchăm sóc, giúp NB nhận hiểu biết và đương đầu với những vấn đề tâm lý hoặc những vấn

đề xã hội Là người biện hộ, bảo vệ quyền lợi cho NB, thúc đẩy những hành động tốt đẹpnhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng [11] Để thực hiện đầy

đủ vai trò và chức năng của mình người ĐD cần thực hiện vai trò và chức năng đó là:

- Chức năng phụ thuộc: đây là chức năng mà ĐD phải thực hiện những y lệnh của BS như tiêm thuốc, phát thuốc, thực hiện các thủ thuật

- Chức năng độc lập: đây là chức năng chính do ĐD thực hiện, ĐD phải thăm khám, nhận định rồi đưa ra chẩn đoán kế hoạch chăm sóc, đánh giá kế hoạch chăm sóc rồi đưa ra kế hoạch chăm sóc tiếp theo cho từng NB.

- Chức năng phối hợp: người ĐD phải phối hợp các nhân lực như bác sĩ, kĩ thuậtviên để chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất Để hoàn thành chức năng này, điềudưỡng cần phối hợp với đội ngũ BS, kĩ thuật viên, nhân viên quản lí y tế ở tuyến y tế cơ

sở để thu thập hoặc cung cấp thông tin về người bệnh [8], [9]

Ngày nay, trong thực tế dù máy móc có hiện đại và trang thiết bị đầy đủ trong các khoa phòng, song cũng không thể thay thế vai trò của người ĐD Việc làm hàng ngày của người ĐD là lập kế hoạch chăm sóc NB, phát và hướng dẫn uống thuốc, thực hiện kĩ thuật tiêm thuốc, truyền dịch thay băng, đặt sonde, kĩ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành bảo quản các thiết bị y tế, là người chăm sóc cả về thể chất và tinh thần cho NB Đồng thời bảo vệ NB bằng cách phòng chống nhiễm khuẩn, đảm bảo môi trường an toàn khi nằm viện, đề phòng tránh lây chéo từ người này sang người khác.

Phút cuối đời tại bệnh viện chính cũng là người ĐD, công việc của người ĐD mang đậm nét công việc của người mẹ Sự tận tâm, tận lực của những ĐD giàu lòng nhân ái luôn mang lại niềm tin, nghị lực giúp NB vượt qua sự hành hạ của bệnh tật và nếu như bệnh nặng không cứu chữa được thì giúp đỡ NB có một cái chết trong trạng thái nhẹ nhàng và thanh thản.

Để đáp ứng được các yêu cầu nói trên, bên cạnh việc nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều trị của BS thì việc nâng cao chất luợng chăm sóc đội ngũ ĐD được coi là một chiến lược quan trọng để tăng cường sự tiếp cận của người nghèo với các dịch vụ

y tế, cũng như đảm bảo công bằng xã hội trong y tế và sự hài lòng của người dân [4].

1.1.4 Vai trò giao tiếp của điều dưỡng trong công tác chăm sóc

Giao tiếp là vấn đề quan trọng trong công tác ĐD, giao tiếp là công cụ để ĐD

có thể trao đổi thông tin với NB cũng như thân nhân một cách có hiệu quả “Lời nói

là liều thuốc tinh thần” [15] Chính vì vậy, khi giao tiếp với NB, người ĐD cần đảm bảo vai trò sau:

Người chăm sóc: đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn hảo Mục tiêu cơ bản của ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB bằng hành động, thái độ thể hiện sự quan tâm tới lợi ích của NB.

Người truyền đạt thông tin: người ĐD thường xuyên giao tiếp cả bằng lời

và ngôn ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi

NB ra viện hoặc chuyển tới một cơ sở y tế khác [8], [10].

Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các NB có vấn đề về giao tiếpnhư không thể giao tiếp được vì bệnh tật, chậm phát triển thần kinh, giới hạn tâm lý doliệu trình điều trị hay lý do về mặt tình cảm, người ĐD nên khuyến khích, động viên tạo

ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở để NB có thể thể hiện tâm tư, tiết lộ hết thông tin cá nhân

họ có cho ĐD biết để ĐD dễ dàng hơn trong công tác chăm sóc Tùy từng đối tượng NBgià yếu hay trẻ con từng bệnh tật khác nhau mà họ phải mang trong người, tùy hoàncảnh gia đình thì người ĐD có thể là người bạn thân, người mẹ hiền hay đứa con hiếuthảo để NB không còn cảm thấy đơn độc, mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngượclại họ cảm thấy rất dể chịu, gần gũi, thân thiện Có người hiểu và chia sẻ với mình nênkhông ngần ngại tiết lộ tâm tư, nguyện vọng những bí mật với người ĐD [10] Từ đóngười ĐD kết hợp với kiến thức đã học và cho ra những nhận định chính xác dễ chẩnđoán úng và chẩn đoán ưu tiên đối với NB Thảo luận với đồng nghiệp, lập kế hoạch vàthực hiện kế hoạch chăm sóc, ghi nhận sự tiến triển của NB trong kế hoạch chăm sóc đểđánh giá kết quả cuối cùng đạt được bằng các phản hồi về giao tiếp bằng lời hay khônglời, các kết quả mong đợi hay các thay đổi cho NB để nhận định và chuẩn bị các bướcgiao tiếp trong quy trình tiếp theo

Chăm sóc sức khỏe NB là nghĩa vụ thiêng liêng cao quý của nhân viên y tế (NVYT) nói chung và ĐD nói riêng và bệnh viện là nơi để ĐD thực hiện nghĩa vụ này ĐD là lực lượng đông đảo nhất trong bệnh viện là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh và cũng là người thường xuyên tiếp xúc với NB trong quá trình nằm điều trị tại bệnh viện Ngày nay,

ĐD không chỉ đơn giản chỉ là thực hiện y lệnh mà họ còn trực tiếp thăm khám, nhận định, đưa ra kế hoạch chăm sóc và tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB [11] Chính vì thế ĐD phải trang bị cho mình không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt với người bệnh Thái độ, cách ứng xử tốt chính là “liều thuốc tinh thần” quan trọng với mỗi NB.

ĐD có vai trò quan

trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và phục hồi chức năng, phòng ngừa bệnh tật.

Nhận định về vai trò của công tác ĐD, WHO đã khẳng định: “Điều dưỡng là một mắt

xích quan trọng của công tác chăm sóc sức khỏe Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ do người điều dưỡng cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của người bệnh” và đưa ra

khuyến cáo “Ở bất cứ quốc gia nào, muốn nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe

thì phải chú ý phát triển công tác điều dưỡng” [6].

Để làm tốt công tác, người ĐD cần có những kĩ năng: có kiến thức chuyên môntốt, cập nhật kiến thức mới; kĩ năng giao tiếp tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt, thuyếtphục; có lòng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp Nâng cao kĩ năng giao tiếp cho người ĐDcũng chính là nâng cao chất lượng nguồn lực ĐD, hoàn thiện công tác chăm sóc NB toàndiện Đây cũng là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế để đáp ứng được mục tiêu chiếnlược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân [4] Tuy nhiên, hiện tại ở nước ta,

cứ một BS thì có 1,5 ĐD, trong khi tỷ lệ tối thiểu mà WHO khuyến cáo là 1 BS/4 ĐD Tỷ

lệ này ở Việt Nam thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á [16] Thiếu người, trình độ chưacao, áp lực công việc lớn cũng là yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc NBtrong bệnh viện hiện nay

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh

Ban hành kèm Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng BYT [6]

1.2.1.1 Quy định chung

- Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ và hành vi văn hoá trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp.

- Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng phục

vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh và được đối xử, bình đẳng và lịch sự

- Thầy thuốc và nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh, người bệnh và người nhà người bệnh có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh quyết định này.

1.2.1.2 Quy định cụ thể

* Khi người bệnh vào khoa

Y tá - điều dưỡng trưởng khoa, nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc y tá - điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các

qui định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh Trường hợp không còn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người bệnh khác.

Bác sĩ, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa.

* Khi người bệnh đang điều trị tại khoa

Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội Gọi người bệnh bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (ví dụ: ông Nguyễn Văn A ), không được gọi người bệnh bằng “ông kia”, “bà kia”.

Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý

để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc.

Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải

ga, mặc áo, đưa nước uống khi cần.

Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi Giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên tâm.

Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh Đặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.

Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh.

* Khi cho người bệnh dùng thuốc

Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.

Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc.

Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày.

* Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải

Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh những chuẩn bị cần thiết.

Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thểxảy ra.

Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật.

Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho

người bệnh hoặc người nhà người bệnh [7].

1.2.2 Các cơ sở nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng

Giao tiếp là hoạt động vô cùng quan trọng đối với mỗi ĐD vì qua giao tiếp con người có thể đánh giá chất lượng chăm sóc cũng như chất lượng bệnh viện Để đánh giá thực trạng giao tiếp của ĐD hoặc NVYT, người ta thực hiện các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB đối với ĐD, tìm các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng với công tác chăm sóc khám chữa bệnh.

* Thế giới

Theo nghiên cứu của Chapman ông đã chỉ ra rằng: do khối lượng công việc quálớn cùng với việc thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là ĐD, người ĐD phải thực hiện nhiều việctrong thời gian có hạn, vì thế phải gặp nhiều áp lực và căng thẳng thường xuyên, gây ra

sự hiểu lầm đối với NB ảnh hưởng đến quan hệ ĐD với NB, mức độ hài lòng giảm sút.Những báo cáo của Viện Y học nhấn mạnh, giao tiếp tốt là chìa khóa dẫn đến hài lòngnhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả [28]

Gutierrez Rodríguez et al thực hiện nghiên cứu sự hài lòng trên 972 người bệnh có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên tại bệnh viện Thỗ Nhĩ Kỳ Trong đó, 47,8% người bệnh có độ tuổi từ 40 - 64; phần lớn là nam giới; trình độ học vấn 71,2% cấp 3; hầu hết có bảo hiểm xã hội chiếm 95,5%; ngoài ra có 36,2% người bệnh làm nghề nội trợ

và hơn một nửa cư trú ở thành thị 52,4% Sự hài lòng của người bệnh: 0,8% rất không hài lòng về ĐD Nghiên cứu đã tìm thấy Có mối liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân [30].

Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Kampen, J K., De Walle, s V., Bouckaert,

G nghiên cứu cắt ngang trên 275 NB nhập viện tại Bệnh viện giảng dạy miền Trung - Tâycủa Brazil Các tiêu chí chọn mẫu là: NB từ 18 tuổi trở lên, được nhập viện hơn 48 giờ,trạng thái tinh thần minh mẫn, kết quả thu được như sau: độ

tuổi dao động từ 18 đến 79 tuổi, bình quân 48 tuổi với nhóm từ 41 - 50 chiếm tỷ lệ caonhất Trong số 275 người được phỏng vấn, 194 (70,5%) đã kết hôn hoặc sống chung vớibạn; 169 (61,5%) là nam; 155 (56,4%) có việc ổn định và 154 (56,0%) có trình độ họcvấn từ lớp 9 trở lên Trong chín tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB thì có hai tiêu chí tỷ

lệ hài lòng trên 80% là “an toàn” và “chất lượng cao” [31]

* Việt Nam

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự điều tra tại Bệnh viện quân Y 10 năm 2015, nghiên cứu mô tả cắt ngang với 208 NB điều trị nội trú tại các Khoa Lâm sàng Bệnh viện Quân Y 110 từ ngày 26/01/2015 đến 25/01/2015, kết quả thu được 94,23% NB đánh giá là chu đáo niềm nở; 99,04% NB trả lời ĐD có giải thích về bệnh tật; 97,6% NB hài lòng về thái độ, ứng xử của ĐD; 98,7% NB thấy không phiền hà gì khi nằm điều trị tại bệnh viện [15].

Nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên (2013), khảo sát sự hài lòng của người nhà

NB với giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương I, kết quả thu được: tỷ

lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 95%; 5% chưa hài lòng Trong đó chưa hài lòng về giải thích nội quy khoa phòng và chế độ ăn uống chiếm 18,3%; tỷ lệ NB được hướng dẫn và thông báo cách sử dụng thuốc 26,7% [19].

Theo nghiên cứu của cử nhân Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy (2015)nghiên cứu trên 250 NB điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên Kết quả tỷ lệ NB cho rằng ĐD

có kĩ năng giao tiếp tốt là 66,4%; tỷ lệ rất hài lòng là 35,6%; hơi hài lòng là 50,8%;không hài lòng là 3,2%; rất không hài lòng là 1,2% [18] Nghiên cứu của Nguyễn VănChung nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 NB và thân nhân NB đến khám và điềutrị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110, chúng tôi thấy: tỷ lệ NB đến khám và nằm điều trịnội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc diện BHYT là 71,59% Sự hàilòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt90,16% Hài lòng về công tác ĐD đạt từ 66,44% - 94,85% trong đó về công khai thuốcđạt 94,85% [14]

Qua nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung tiến hành nghiên cứu trên

460 NB từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 nghiên cứu trên 15 Khoa lâm sàng tại Bệnh viện

Đa khoa Tỷnh Ninh Bình, phần lớn NB đánh giá tốt và cảm thấy hài lòng với việc thực hiện quy chế giao tiếp của ĐD Tuy nhiên tỷ lệ không hài lòng vẫn còn cao 2,4% và tập trung vào các vấn đề như: thái độ khi trả lời câu hỏi, không giới

thiệu đầy đủ nội quy khoa phòng Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ĐD không giới thiệu tên, chức danh khi NB vào khoa chiếm tỷ lệ cao (22,4%) Tỷ lệ NB đang điều trị tại khoa đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%); 1,7% NB cho rằng ĐD có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của NB Kết quả phân tích cho thấy, có mối liên quan giữa tuổi, nghề nghiệp với sự hài lòng [24].

Qua nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạ và cộng sự (2007) về tăng cường biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho ĐD tại các Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang, trong đó ĐD tự nhận xét về thái độ trong sáng là 99,14% và nhận xét của NB là 98,14% [13].

Nghiên cứu khảo sát đánh giá khả năng giao tiếp của ĐD với NB ở Bệnh việnĐồng Nai thu được kết quả: 78,4% NB được ĐD an ủi khi lo sợ đau đớn; 21,6% khôngđược an ủi; 83,3% NB được tôn trọng; 75% NB được giải thích trước làm thủ thuật;không giải thích chiếm 25%; tỷ lệ NB được ĐD hướng dẫn khi uống thuốc chiếm 96,7%;được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm viện chiếm 95% [27]

Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Anh thực hiện nghiên cứu sự hài lòngtrên 385 NB và tỷ lệ hài lòng về giao tiếp của NB thu được khá cao 91,4% [1]

Đa khoa Phủ Diễn đang là một trong những bệnh viện uy tín được nhiều người dân tin tưởng tới khám chữa bệnh.

Khi mới thành lập bệnh viện xây dựng với quy mô 100 giường bệnh với 22.000 lượt bệnh nhân đến khám/năm; có 2.500 bệnh nhân nội trú/năm; 400 ca phẫu thuật/năm Năm 2016 tổng số lượt khám bệnh gần 54.000 lượt/ năm; tổng số điều trị nội trú tăng gần 9.600 lượt; số ca phẫu thuật đạt 1.200 ca phẫu thuật/năm.

Đến ngày 19/05/2017, Tập đoàn khánh thành Bệnh viện theo mô hình khách sạn năm 2017, tính đến hết tháng 11, tổng số lượt bệnh nhân đến khám đạt gần 89.000 lượt; với 300 giường bệnh, và gần 1.600 ca phẫu thuật.

Bệnh viện đa khoa Phủ Diễn Nghệ An là bệnh viện Đa khoa tư nhân hạng III, là bệnh viện ngoài công lập có số lượng người có thẻ bảo hiểm y tế đăng ký khám chữa bệnh đông nhất cả nước hiện nay với những thế mạnh nổi bật:

- Có đội ngũ Thạc sỹ, bác sỹ chuyên khoa I, chuyên khoa II có trình độ chuyên môn giỏi và giàu kinh nghiệm.

- Bệnh viện được xây dựng theo mô hình bệnh viện - khách sạn với cơ sở vật chất hiện đại khang trang, có hệ thống phần mềm quản lý, hệ thống lấy số tự động tạo thuận lợi cho công tác khám chữa bệnh

- Bệnh viện được đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại như: Máy CTScan; máy XQuang kỹ thuật số; Máy siêu âm màu 3D- 4D; Máy siêu âm màu đầu dò; Máy nội soi màu dạ dày, đại tràng, Điện tim, Điện não vi tính, máy Nội soi Tai – Mũi – Họng, máy

MR, máy siêu âm mắt, máy mổ lazer mắt, máy mổ Phaco…Với hơn 300 giường bệnh đáp ứng nhu cầu khám và chữa bệnh với chất lượng tốt nhất, có 3 phòng mổ đạt tiêu chuẩn Châu Âu.

- Có đầy đủ các loại Máy xét nghiệm, sinh hóa, huyết học, vi sinh tự động

- Có các loại máy phục hồi chức năng, Vật lý trị liệu như: Máy kéo dãn cột sống; Hồng ngoại, Điện phân Laze, Co2; Lase nội mạch; Phục hồi chức năng về chấn thương

và tai biến mạch máu não.

- Khám, tư vấn và điều trị đầy đủ các chuyên khoa: Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Hồi sức cấp cứu, Mắt, Răng hàm mặt, Tai mũi họng…

- Có thể tiến hành phẫu thuật các chuyên khoa sâu như: Mổ kết hợp xương; Mổ

ổ bụng, phẫu thuật đục thủy tinh thể bằng phương pháp Phaco, phẫu thuật thành công các ca rau bong non, dọa vỡ tử cung Cấp cứu thành công các ca nguy kịch tính mạng (chuẩn đoán sốc nhiễm khuẩn, biến chứng tiểu đường, xuất huyết đa ổ bệnh nhân)

Hình ảnh 2.1 Bệnh viện Đa khoa Phủ Diễn tỉnh Nghệ An