Kỹ năng bán hàng chuyên sâu Học viện NVA

Phần 1: Nhận thức thay đổi về nghề tư vấn bán hàng, tiêu chuẩn của NVBH chuyên nghiệp, Chuyên nghiệp là ghì? Phần 2: Tâm lý học trong bán hàng Phần 3: Quy trình bán hàng Phần 4: KN xử lý khiếu nại trong bán hàng Phần 5: DV CSKH sau bán

Trang 1

BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

Giao lưu cùng An trainer

Nhiệt liệt chào mừng bạn tham dự chương trình:

ĐÀO TẠO - HUẤN LUYỆN

Kỹ năng:

Điện thoại: 0398008899 - Email: Nguyenvietan.trainer@gmail.com

Http://www.nguyenvietan.net

https://www.facebook.com/nguyenvietan.trainer

Trang 2

Nội dung chương trình

Nhận thức thay đổi về nghề tư vấn bán hàng, tiêu

chuẩn của NVBH chuyên nghiệp, Chuyên nghiệp là ghì?

Trang 3

P1 NGHỀ TƯ VẤN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Trang 4

1 Nghề tư vấn bán hàng chuyên nghiệp & sự thay đổi

TIẾP THỊ VÀ TƯ VẤN

An NV - 0398008899

Khi chất lượng sản phẩm đã như nhau thì nghề tư

vấn bán hàng và dịch vụ khách hàng chính là ưu

thế cạnh tranh trên thị trường.

Michael Smith President of Land’s End in Customer Service

Trang 5

Thế nào là

Chuyên

Nguyenvietan.trainer@gmail.com

Trang 6

Khái niệm về tư vấn bán hàng?

20%

80%

Tiếp cận của Sale không chuyên

SALE CHUYÊN NGHIỆP

Xây dựng mối quan hệ Khảo sát

Gợi mở nhu cầu

Khách hàng

Trang 7

“Bán hàng là giải quyết các vấn đề của khách hàng,

đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Trang 8

ĐỊNH NGHĨA BÁN HÀNG (tiếp)

Là quá trình tương tác 2 chiều giữa người bán và người mua

Truyền thông tin đi

Nhận thông tin về

Trang 9

VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

▪ Bán hàng là khâu quan trọng, kết thúc chu kỳ đầu tư kinh doanh

Trang 10

Một số quan điểm về nghề bán hàng

❖ Người bán hàng giỏi phần nhiều là do năng khiếu bẩm sinh chứ

không phải do luyện tập

❖ Bán hàng là một công việc an nhàn, hưởng thụ

❖ Người bán hàng giỏi là người nói giỏi

❖ Người bán hàng giỏi có thể bán cho bất kỳ ai

❖ Bán hàng thực chất là một quy trình gồm rất nhiều kỹ xảo, kỹ thuật

❖ Tâm lý chung của khách hàng thường là không muốn mua

Trang 11

2 Sự khác nhau giữa phục vụ và dịch vụ

(công sức + phục tùng) (làm công + vì công việc)

(công sức + trí tuệ) (làm chủ vì nhu cầu KH)

(Tính toán chi li) (Đúng mới làm, không đúng không làm)

- Chỉ cần phẩm chất tốt, có thể cần hoặc

không cần bằng cấp hay kỹ năng

(Đúng mới làm, không đúng vẫn làm miễn thỏa mãn KH)

- Chỉ cần phẩm chất tốt, luôn nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái

độ và những kinh nghiệm chuyên ngành

- Làm đúng yêu cầu + hơn sự mong đợi

- Làm bằng công sức + sự tư duy sáng tạo

- Làm theo mệnh lệnh + sự kỳ vọng của KH

- Làm theo nhu cầu có săn + mở rộng tiềm ẩn

- Theo năng lực và biên độ phục vụ + dịch vụ

- Thời gian linh hoạt + chủ động hướng tới lợi ích KH

- Linh hoạt, dao động không theo nguyên tắc nào, thích gì cũng chiều – Luôn tư duy tích cực, vui vẻ.

- Giàu hoặc rất giàu ( có thể giúp được nhiều người )

- Dịch vụ luôn va chạm, nhiều xung đột, khiếu nại – trách nhiệm Cao, tự chịu trách nhiệm cá nhân thay tổ chức

(Tính toán phù hợp có thể không)

- Làm đúng theo yêu cầu

- Làm bằng công sức (khỏe, yếu)

- Làm theo mệnh lệnh cấp trên, kh

- Làm theo nhu cầu có sẵn

- Hưởng quyền lợi lương cố định

- Thời gian cố định, áp đặt, thụ động

- Khó thay đổi, nguyên tắc, khuôn mẫu

- Nghèo hoặc đủ ăn (không thể giúp ai)

- Phục vụ 1 bên, ít xung đột

- Trách nhiệm thấp hoặc đùn đẩy cho tổ chức

Trang 12

Vũ khí cạnh tranh mạnh nhất:

HỌC NHANH HƠN ĐỐI THỦ

An NV - 0398008899

Vũ khi vĩ đại nhất của con người:

KHẢ NĂNG THAY ĐỔI NGƯỜI KHÁC BẰNG CHÍNH TÌNH CẢM CỦA MÌNH.

Trang 13

Những yếu tố thất bại của NV trong nghề BH

Trang 14

Những nguyên nhân thất bại của NVBH

An NV - 0398008899

• Thiếu sự đào tạo bài bản

• Thiếu mục tiêu cá nhân rõ rang

• Thiếu biết về thị trường

• Thiếu kiến thức về công ty mình

• Thiếu kiểm soát, giám sát

Trang 15

Những định kiến về người hướng nội trong bán hàng

1 Nhút nhát và không thích trò chuyện

2 Không cầu lợi

3 Không đủ quyết liệt

An NV - 0398008899

Trang 17

5 thuộc tính của người bán hàng thành công

An NV - 0398008899

Trang 18

Động cơ Kiên trì Thu nhập Giá trị Chỉ số cảm xúc Mức độ thành công

Trang 19

Cùng Test mức độ đam mê bán hàng:

1 Có thỉnh thoảng phải thức dậy vào ban đêm vì bị các ý tưởng bán hàng kích thích không?

2 Có thể hình dung sẽ kiếm được nhiều tiền hơn và đạt được thành công trong tương lai không?

3 Có sẵn sàng áp dụng các cách tiếp cận khác nhau để cải thiện doanh số bán hàng không?

4 Không nản lòng khi bị khách hàng từ chối chứ?

5 Có luôn háo hực học hỏi, và tham dự các khóa học và hội thảo không?

6 Có là người thích chia sẻ không?

7 có là người không bỏ cuộc khi gặp khó khăn không?

8 Có nhận thấy việc bị khách hàng từ chối là bình thường không?

9 Có sẵn sàng dành thêm thời giờ để bán hàng không?

Trang 21

Yếu tố đánh giá năng lực chuyên nghiệp của

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

An NV - 0398008899

⮚ Giao tiếp và tạo dựng quan hệ

⮚ Trình bày chuyên nghiệp

⮚ Phát hiện nhu cầu của KH

H – Thói quen (Habit)

⮚Làm việc có mục tiêu, có kế hoạch và kỷ luật

⮚Duy trì thái độ tích cực

⮚Làm việc không phải là hoàn tất công việc

⮚Quan tâm tới công việc kinh doanh của KH

✔ Tích cực, chủ động

✔ Cam kết, trung thực

✔ Lịch thiệp, chu đáo

✔ Kiên trì, sáng tạo, say mê, thi đua, yêu nghề

✔ Tin tưởng: SP, công ty, Thị trường

Khả năng

Làm việc hiệu quả

Tầm nhìn

Trang 22

si-viet-176231030213735901.chn

https://cafebiz.vn/dien-bien-moi-vu-quan-ly-dan-truong-kien-cung-luc-ba-ca-Thái độ trong cuộc sống cũng như trong công việc quyết định bạn thoát khỏi rắc rối

hay dính sâu vào rắc rối, vì vậy hãy luôn biết xin lỗi và nói lời cảm ơn! - An NV

Trang 23

Bảng danh mục kiểm tra hệ thống và quy trình bán hàng thích hợp không?

1 Về hệ thống quản lý quan hệ KH

Công ty của bnaj có một hệ thống quản lý quan hệ KH tốt để theo dõi các đơn hàng, thực hiện đơn hàng và thông tin KH … không?

2 Về thói quen làm việc:

a Bạn có sẵn sàng làm việc ít nhất 8 tiếng một ngày không?

b Bạn có lên kế hoạch và lịch trình cho một ngày làm việc bình thường không?

c Bạn có gặp gỡ đủ số lượng KH tiềm năng mỗi ngày theo các tiêu chuẩn thương mại không?

3 Về quy trình bán hàng

d Bạn có một quy trình bán hàng bao gồm các bước hợp lý và tuần tự việc xdmqh, tìm hiểu thực

tế đến tiến hành đánh giá không?

e Bạn có quy trình phục vụ KH tốt chưa?

Trang 24

Bảng danh mục kiểm tra hệ thống và quy trình bán hàng thích hợp không?

4 Về thuyết trình bán hàng

a Bạn có bộ tài liệu bán hàng tiêu chuẩn bao gồm bộ hồ sơ cá nhân của bạn không?

b Bạn chuẩn bị một bài trình bày giới thiệu sp ngắn gọn và ấn tượng theo tiêu chuẩn chưa?

5 Về chương trình tập huấn

c công ty của bạn có cung cấp cho bạn một chương trình tập huấn tốt không?

d Bạn có được người quản lý hay người hướng dẫn có năng lực huấn luyện không?

e Bạn có đăng ký tập huấn bán hàng hoặc tập huấn liên quan đến sản phẩm để nâng cao trình

độ hàng năm không?

Trang 25

câu 1: mối quan tâm chính của bạn trong bán hàng là ghì?

câu 2: mục tiêu ngắn hạn (1 năm), trung hạn (3 năm) và dài hạn (5 năm) của bạn là gì?

câu 3: tại sao phải đạt các muc tiêu này?

câu 4: dự đoán sẽ gặp trở ngại nào?

câu 5: Bạn có sẵn những nguồn lực và cơ hội nào để hỗ trợ?

Thực hành câu hỏi

An NV - 0398008899

Trang 26

“Đừng phí hoài năng lực thiên phú của bạn

Hãy là chính mình và bạn sẽ thành công.” –

Sydney Smith

An NV - 0398008899

Trang 27

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Trang 28

Tại sao phải nghiên cứu kỹ khách hàng của mình?

Theo nghiên cứu từ Cloudtalk:

Trang 29

Nhận diện tính cách Quản trị cảm xúc trong bán hàng Nhu cầu KH

Hành trình mua hàng

Tử huyệt cảm xúc Kết nối KH

Nội dung

Trang 31

Đọc vị khách hàng

Trực tiếp - (Nhanh)

Gián tiếp - (Chậm)

Mối quan hệ

Quyết đoán (Dominance)

Quảng giao (Influencing)

Điềm đạm (Steadiness)

Cẩn trọng (Conscientiousness)

- Văn phong khi giao tiếp

- Văn phong trên mail

Trang 32

Trực tiếp

Gián tiếp

Mối quan hệ

Công

việc

Quảng giao (Influencing)

Điềm đạm (Steadiness)

Cẩn trọng (Conscientiousness)

Quyết đoán (Dominance)

3 Nói chuyện sôi nổi

4 Thích chia sẻ, nói nhiều, miên man

4 Chỉ quan tâm tới cảm giác an toàn

Đọc vị khách hàng

Trang 33

Cách bán hàng nhóm C:

Trang 34

Cứ cấm thì làm, Càng cấm càng làm là

do cơ chế hoạt động của Não bộ

Não bộ không đọc được từ: “Cấm”,

“Đừng”, “Không được/không thể”

Trang 35

“Luôn nói từ Không/ đừng mùa làm gì!”

Trang 36

Xem bạn thuộc nhóm nào?

Bài Trắc nghiệm tính cách

Trang 37

Trang 38

Trang 39

Trang 40

Trang 41

Kỹ thuật nhận biết nhóm tính cách DISC:

Trang 42

Thực hành

1.Cá nhân 2.Đồng đội

Trang 43

Trang 45

Kết quả

Mua tiếp Trung thành

Biết Thích

Tin

Trang 46

Know Like Trust Buy

Re buy

Re re Buye

Viral Ref Aff/ CTV

Auto Sale

Trang 48

Bảng phân tích dòng chảy khách hàng

Trang 49

Phân tích tâm lý khách hàng và nghiệp vụ trên mỗi điểm chạm

Trang 50

QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG

➢ Xác định vấn đề

➢ Làm rõ các tiêu chí chọn lựa

➢ Tìm kiếm thông tin về các nhà cung cấp

➢ Đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp, sản phẩm thay thế

➢ Quyết định mua, tham gia

➢ Đánh giá sau khi mua

Trang 51

TỬ HUYỆT CẢM XÚC

Tử huyệt

về bản thân

Tử huyệt

về bản thân

Tử huyệt tiền bạc

Tử huyệt mối quan hệ

Tử huyệt danh vọng

Tử huyệt phát triển bản than

Tử huyệt cống hiến

Trang 52

4 BƯỚC KẾT NỐI KHÁCH HÀNG

Quan sát bản thân mình

Đồng điệu với người KH của mình.

Dẫn dắt KH vào trạng thái chúng ta mong muốn

Hãy quan sát

họ thật kỹ

Trang 53

7 CÁCH KẾT NỐI

Cách 1: Tìm điểm chung Cách 2: Lắng nghe KH Cách 3: Tặng quà KH ít nhất trong lần gặp đầu tiên Cách 4: Giới thiệu cho Khách hàng thêm KH, giới thiệu cơ hội kinh doanh Cách 5: Kể ít nhất một câu chuyện

Cách 6: Sau khi kết thúc bán hàng hãy gửi tin nhắn cảm ơn KH Cách 7: Khen ngợi KH

Trang 54

BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

Kỹ năng:

Điện thoại: 0398008899 - Email: Nguyenvietan.trainer@gmail.com

Http://www.nguyenvietan.net

https://www.facebook.com/nguyenvietan.trainer

Trang 55

Tiếp cận KH

Phân loại KH

Thiết lập và tiếp xúc KH

Trình bày sản phẩm

Xử lý từ chối Chốt đơn hàng

Theo bám và phục vụ KH

P3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Lợi ích:

-Tiêu chuẩn hóa hoạt động bán hàng

-Thuận lợi trong việc lập và thực hiện kế hoạch

-Nâng cao hiệu quả bán hàng

-Hình thành phong cách bán hàng chuyên nghiệp

1 HV thuyết trình – giải lao

2 Trò chơi thị trường

Nhóm thảo luận: 1 Tại sao? 2 Như thế nào? 3 Những điều nên tránh?

Lưu trữ thông tin

Trang 56

B1: Tìm kiếm KH tiềm năng

(KH tiềm năng là sự sống của người bán hàng!)

•Do KH cũ giới thiệu

•KH được chuyển giao

•Tại các triển lãm, hội thảo

•Thông qua các trung tâm có ảnh hưởng

•Mạng quan hệ - Networking

•Trên internet - Web

Các nguyên tắc:

•Tập trung vào các KH tiềm năng trước

•Mỗi đối tượng sẽ có các đặc điểm khác nhau

•Luôn duy trì mối quan hệ

Trang 57

Bạn cần có thông tin ghì về KH?

An NV - 0398008899

Thông tin nào quan trọng đối với KH

Bạn càng biết ít thông tin về KH,

KH càng có cơ hội nói dối bạn.

Thu thập thông tin Thu thập thông tin

Trang 58

An NV - 0398008899

Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc.

Thông tin về KHTN?

Trang 59

2 Danh sách KH mục tiêu

Trang 62

Gợi mở nhu cầu

Dự đoán nhu cầu

Chuẩn bị chiến lược dự đoán nhu cầu – xin hẹn

Bằng những câu hỏi thông minh

Thể hiện sự quan tâm?

Gợi mở nhu cầu?

Taọ tình huống “Sôc”?

Định hướng

giải pháp?

Giải pháp nếu có?

Câu hỏi về gia đình, công việc, học tập, sức khỏe, làm ăn,… ?

- A/c đã biết ghì về SP của công

- Tạo sự mong muốn của KH?

A/ c mong muốn như vậy thì

đã có giải pháp ghì chưa?

Nếu công ty chúng tôi có

giải pháp cho A/c thì A/c

thấy thế nào?

Thực hành

An NV - 0398008899

Trang 63

B3: Thiết lập và tiếp xúc KH

Công thức gây ấn tượng ban đầu – CARE

(Trong lần được tiếp cận đầu tiên)

C ompliment: Khen tặng đối phương

A sk for question: Hỏi gợi mở

R eferral: Sử dụng mối quan hệ tạo liên kết

E ducate: Cung cấp các thông tin gây sự hứng thú cho đối tác

Trang 64

An NV - 0398008899

Những kỳ vọng và mong muốn của KH

• Sản phẩm chất lượng

• Thông tin trung thực đầy đủ và chính xác

• Lợi ích tối đa

Trang 65

An NV - 0398008899

KN tiếp cận khách hàng

KN sử dụng điện thoại

• Chuẩn bị trước khi gọi:

✔ Tên, thông tin của KH

10% - tiếp xúc ban đầu

20% - Đánh giá

40% - Trình bày

60% - Đề đạt 80% - Thương thuyết

90% - Trả lời phản bác

100% - Kết thúc

Thiết lập sự tin cậy Trình bày giải pháp Thương thuyết

Trả lời phản bác/

duy trì bán hàng

Trang 66

An NV - 0398008899

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Trong khi gọi điện thoại:

▪Luôn mỉm cười khi nói chuyện

▪Tạo sự chú ý của khách hàng

▪Thể hiện sự nhiệt tình, chuyên nghiệp

▪Lắng nghe khách hàng

▪Không ngắt lời khách hàng

Lưu ý khi sử dụng điện thoại:

⮚Để điện thoại vừa phải với tai nghe

⮚Mỉm cười khi bắt đầu

⮚Chuẩn bị giấy bút, lịch làm việc

⮚Tiếng ồn bên ngoài

⮚Tuyệt đối không nhai kẹo, ăn uống khi nói chuyện

⮚Tập trung vào người đang nói chuyện

Nên nhớ:

✔Nên xác nhận người cần gặp

✔Giới thiệu về bản thân

✔Giới thiệu về công ty

✔Lý do cần gặp

✔Xử lý từ chối chuyên nghiệp

Trang 67

An NV - 0398008899

6 quy tắc vàng sử dụng điện thoại

1 Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi

2 Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe

3 Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm

4 Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe

5 Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ rang

6 Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng

Chào tạm biệt lịch sự:

❖Cảm ơn a/c … rất vui được …

❖Cảm ơn a/c … đã cho biết …

❖Nói chuyện với … vui thật Cảm ơn …

❖Mong có dịp được phục vụ anh chị …

“Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà

mua giải pháp và cảm giác cho vấn đề của họ”.

Trang 69

An NV - 0398008899

TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Tiêu chuẩn hàng đầu của người bán hàng và dịch vụ khách hàng là Thái độ tốt , rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có

Thái độ tốt

Trang 70

An NV - 0398008899

Bước 4: Trình bày sản phẩm

a Thuộc tính

• Trên quan điểm của nhà sản xuất

• Mô tả tính chất kỹ thuật của sản phẩm

b Lợi ích là những ghì sản phẩm có thể đem lại cho KH

Quyền lợi Trên quan điểm của khách hàng,

hướng đến quyền lợi của KH

Trang 71

An NV - 0398008899

c KN đặt câu hỏi:

❖Phát hiện thông tin liên quan

❖Nắm bắt được quan điểm, thái độ của KH

❖Xác định cơ hội bán hàng

❖Xác định nhu cầu của KH

❖Kiểm tra sự hiểu biết của chính bạn

❖Câu hỏi đóng (… có hoặc không, đúng hoặc sai)

❖Câu hỏi mở (… như thế nào?)

❖Câu hỏi thông minh (liên tưởng, định hướng, so sánh)

Các công cụ hỗ trợ khi trình bày giới thiệu sản phẩm

Tiêu đề	Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Sâu
Người hướng dẫn	An Trainer
Trường học	Học viện NVA
Chuyên ngành	Kỹ năng bán hàng
Thể loại	Đào tạo

Định dạng
Số trang	107
Dung lượng	20,86 MB