Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp việt nam dựa trên các tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia hoa kỳ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHÙNG MẠNH TRƯỜNG XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHÙNG MẠNH TRƯỜNG

XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ

HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Phùng Mạnh Trường

XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ

HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 62340121

Luận án tiến sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học:

1 PGS, TS Đỗ Thị Ngọc 2 TS Nguyễn Hóa

Hà Nội, Năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi và không có sự trùng lặp với bất kỳ công trình nào đã được công bố Tôi đã hoàn thành quyển luận án tại Bộ môn Quản trị chất lượng - Khoa Marketing - Trường Đại học Thương mại

Trong quá trình nghiên cứu, tôi chỉ sử dụng tài liệu tham khảo đã được liệt kê Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm./

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021

Tác giả

Phùng Mạnh Trường

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫn PGS, TS Đỗ Thị Ngọc và TS Nguyễn Hóa đã hết sức tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, động viên và đồng hành cùng rôi trong suốt quá trình làm luận án

Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô tại Khoa Marketing và Bộ môn Quản trị Chất lượng đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho luận án Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các Thầy Cô, cán bộ, nhân viên của Khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất về mặt thủ tục, quy trình và nghiệp vụ trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận án

Tôi xin trân trọng cảm ơn tới Lãnh đạo, các đồng nghiệp của tôi tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam và các doanh nghiệp đã giúp đỡ, động viên và cung cấp các số liệu, thông tin cần thiết cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi cũng trân trọng gửi lời cảm ơn trân trọng đến các Thầy Cô, Nhà khoa học đã phản biện, đóng góp ý kiến xây dựng và trao đổi về các vấn đề liên quan đến nghiên cứu của tôi

1 Sự cần thiết của đề tài luận án 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Những đóng góp về lý luận và thực tiễn của luận án 6

6 Kết cấu của luận án 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 8

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 8

1.1.1 Những công trình nghiên cứu ở nước ngoài 8

1.1.2 Những công trình nghiên cứu tại Việt Nam 11

1.1.3 Khoảng trống và câu hỏi nghiên cứu 14

1.2 Thiết kế mô hình nghiên cứu 15

1.2.1 Quan điểm tiếp cận và những cân nhắc khi thiết kế mô hình nghiên cứu 15

1.2.2 Các giai đoạn của quá trình nghiên cứu 17

1.2.3 Nghiên cứu tình huống doanh nghiệp 18

Tiểu kết Chương 1 20

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ 21

2.1 Một số lý luận cơ bản về xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý tại doanh nghiệp 21

2.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ 21

2.1.1.1 Hệ thống quản lý 21

2.1.1.2 Hiệu quả hệ thống quản lý 21

2.1.1.3 Tự đánh giá và mô hình tự đánh giá của doanh nghiệp 22

2.1.2 Giải thưởng chất lượng – Cơ sở nền tảng của hoạt động tự đánh giá trên thế giới và tại Việt Nam 26

2.1.3 Các tiêu chí của Giải thưởng Baldrige làm chuẩn mực đánh giá 29

2.1.4 Mục đích và lợi ích triển khai mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL tại các DN 34

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả mô hình tự đánh giá và triển khai mô hình tự đánh giá tại doanh nghiệp 37

2.2.1 Nhóm các yếu tố chủ quan 37

2.2.2 Nhóm các yếu tố khách quan 40

2.3 Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTCL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam 41

2.3.1 Cơ sở và nguyên tắc xây dựng mô hình tự đánh giá 41

2.3.1.1 Cơ sở xây dựng mô hình tự đánh giá 41

2.3.1.2 Nguyên tắc xây dựng mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige 43

2.3.2 Kết quả xây dựng mô hình tự đánh giá 47

2.3.2.1 Mô hình tự đánh giá mẫu được đề xuất 47

2.3.2.2 Các yếu tố cấu thành mô hình tự đánh giá 50

Tiểu kết Chương 2 59

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT QUẢ ÁP DỤNG THÍ ĐIỂM MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ TẠI CÁC DN VIỆT NAM 60

3.1 Thực trạng tự đánh giá tại các DN đạt GTCLQG của Việt Nam 60

3.1.1 Tình hình áp dụng HTQL của các DN 60

3.1.2 Lợi ích của việc áp dụng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL đối với DN 61

3.1.3 Triển khai mô hình tự đánh giá tại DN 65

3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả mô hình tự đánh giá của các DN 66

3.2 Kết quả áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số DN Việt Nam 68

3.2.1 Tự đánh giá hiệu quả HTQL của doanh nghiệp bằng biểu mẫu SA-Baldrige tại 85 doanh nghiệp đạt GTCLQG năm 2019 - 2020 68

3.2.1.1 Tổng quan nghiên cứu 68

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu, điều tra 70

3.2.2 Nghiên cứu tình huống 2 doanh nghiệp đại diện xây dựng và áp dụng Mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Hoa Kỳ 85

3.2.2.1 Giới thiệu tóm tắt 2 DN điển hình 85

3.2.2.2 Tổng hợp kết quả đánh giá điểm yếu và cơ hội cải tiến của 2 DN điển hình 86

3.2.3 Kết quả điều tra, khảo sát đội ngũ lãnh đạo, quản lý của 2 doanh nghiệp đại diện (Thịnh Phát và Kizuna) bằng bảng hỏi 105

3.2.3.1 Thông tin chung 105

3.2.3.2 Kết quả điều tra, khảo sát 106

3.2.4 Đánh giá chung kết quả đạt được từ việc áp dụng tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại 85 DN và 2 DN điển hình đạt giải năm 2019 - 2020 116

3.3 Triển vọng áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số doanh nghiệp Việt Nam 121

3.4 Hạn chế của việc áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số doanh nghiệp Việt Nam và

nguyên nhân 123

3.4.1 Hạn chế của việc áp dụng mô hình tự đánh giá trong doanh nghiệp 123

3.4.2 Nguyên nhân chủ yếu 126

Tiểu kết Chương 3 129

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HTQL DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 130

4.1 Bối cảnh thực tiễn và phương hướng thúc đẩy mô hình tự đánh giá 130

4.1.1 Bối cảnh hội nhập quốc tế và hài hòa tiêu chuẩn trong môi trường kinh doanh hiện đại 130

4.1.2 Phương hướng thúc đẩy mô hình tự đánh giá hướng tới mô hình xuất sắc cho các DN Việt Nam 131

4.2 Một số giải pháp từ phía DN 132

4.2.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 132

4.2.2 Nhóm giải pháp về tiêu chí giải thưởng 136

4.2.3 Nhóm giải pháp về tổ chức và phương pháp thực hiện 138

4.3 Kiến nghị với cơ quan quản lý và tổ chức triển khai Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam 141

Tiểu kết Chương 4 157

PHẦN KẾT LUẬN 158

CÁC CÔNG TRÌNH, BÀI VIẾT ĐÃ CÔNG BỐ 161

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 162

Phụ lục C – Một số kết quả đạt được của hoạt động Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam giai đoạn 1996 - 2020 183

Phụ lục D – So sánh GTCLQG của Việt Nam và các GTCL phổ biến hiện nay trên thế giới 187

Phụ lục Đ – Mối liên kết, sự tương đồng và sự khác biệt giữa HTQLCL theo ISO 9001 và Giải thưởng Baldrige 189

Phụ lục E – Mô tả quy trình thực hiện tự đánh giá 194

Phụ lục G – Tóm tắt nội dung các tài liệu nghiệp vụ về tự đánh giá 196

Phụ lục H – Một số kết quả thực hiện điều tra Biểu mẫu SA-Baldrige của 85 DN đạt GTCLQG năm 2019 – 2020 199

Phụ lục I – Danh sách 200 doanh nghiệp đạt GTCLQG của Việt Nam giai đoạn 1996 – 2016 tham gia điều tra, khảo sát 209

Phụ lục J – Bảng hỏi 200 doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của

Việt Nam giai đoạn 1996 - 2016 216

Phụ lục K – Biểu mẫu tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige (Biểu

mẫu SA- Baldrige) thực hiện khảo sát, đánh giá tại 85 DN đạt giải năm 2019 – 2020 228

Phụ lục L – Bảng hỏi dành cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý của 2 doanh nghiệp Thịnh

Phát và Kizuna 240

Phụ lục M – Các cách tiếp cận được sử dụng trong tự đánh giá dựa trên các tiêu chí giải

thưởng chất lượng / mô hình hoạt động xuất sắc 248

Phụ lục O – Kết quả tóm tắt những phát hiện về những điểm mạnh và cơ hội cải tiến của

Công ty Thịnh Phát và Công ty Kizuna 260

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

APO Tổ chức Năng suất Châu Á Asian Productivity Organization APQO Tổ chức Chất lượng Châu Á -

Thái Bình Dương

Asia Pacific Quality Organisation

BE Hoạt động xuất sắc Business Excellence

BEM Mô hình hoạt động xuất sắc Business Excellence Model BPIR Nguồn cải tiến về các thực hành

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) GPEA Giải thưởng Chất lượng Quốc tế

Châu Á - Thái Bình Dương

Global Performance Excellence Award

GTCL Giải thưởng chất lượng

GTCLQG Giải thưởng chất lượng quốc gia HLS Cấu trúc mức cao của tiêu chuẩn

HTQL

High level Structure - HLS

ISO Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế International Organization for Standardization (ISO)

ISO/DIS Dự thảo tiêu chuẩn quốc tế ISO Draft for international standard NIST Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ

Quốc gia Hoa Kỳ

National Institute of Standards and Technology

PDCA Chu trình cải tiến PDCA PDCA Cycle SA-Baldrige Tự đánh giá dựa trên Giải thưởng

Bảng 2.3 Mô tả kết quả các giai đoạn của lộ trình áp dụng tự đánh giá 56 Bảng 3.1 Tổng điểm và điểm trung bình của 85 DN đạt giải 2019 – 2020 tham

gia điều tra 81 Bảng 3.2 Nhận xét kết quả đánh giá 85 DN theo Tiêu chí 1 đến Tiêu chí 6 83 Bảng 3.3 Nhận xét kết quả đánh giá 85 DN theo Tiêu chí 7 84 Bảng 3.4 Giới thiệu tóm tắt 02 DN được lựa chọn đánh giá tại chỗ và phỏng

vấn đội ngũ lãnh đạo, quản lý 85 Bảng 3.5 Tổng hợp kết quả điểm đánh giá tại Công ty Thịnh Phát và Kizuna 86 Bảng 3.6 So sánh tổng điểm của Thịnh Phát và Kizuna và tổng điểm của 85

DN đạt giải 2019 – 2020 tham gia điều tra 87 Bảng 3.7 Tỷ lệ lắp đầy nhà xưởng năm 2016 – 2018 tại Kizuna 93 Bảng 3.8 Tổng hợp số lượng các phát hiện đánh giá tại Thịnh Phát và Kizuna 98 Bảng 3.9 So sánh bảng điểm đánh giá năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát 100 Bảng 3.10 Một số chỉ tiêu về người lao động của Công ty Thịnh Phát 103 Bảng 3.11 Một số chỉ tiêu về năng suất lao động của Thịnh Phát 104 Bảng A.1 Các công trình nghiên cứu về GTCL và mô hình tự đánh giá trên thế

giới từ trước đến nay 171 Bảng B.1 Danh sách các giải thưởng chất lượng/mô hình hoạt động xuất sắc

của các quốc gia 177 Bảng C.1 Tổng số các loại GTCL trao cho các DN từ năm 1996 – 2020 183 Bảng C.2 Tỷ lệ các DN đạt giải thưởng phân theo ngành kinh tế

từ năm 1996 – 2020 185 Bảng C.3 Số lượng các DN đạt GTCLQG có chứng chỉ Hệ thống quản lý chất

lượng theo ISO 9001 từ năm 1996 – 2020 186 Bảng D.1 So sánh GTCLQG của Việt Nam và các GTCL phổ biến hiện nay

trên thế giới 187 Bảng Đ.1 Mối liên hệ giữa các tiêu chí của Giải thưởng Baldrige với các điều

của Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 191 Bảng H.1 Kết quả so sánh 85 DN tham gia thực hiện Biểu mẫu SA-Baldrige với

toàn bộ 116 DN đạt GTCLQG năm 2019 - 2020 199 Bảng H.2 Số lượng DN phân theo lĩnh vực hoạt động 199 Bảng H.3 Bảng điểm tổng hợp đánh giá chi tiết theo 7 tiêu chí GTCLQG của 85

DN đạt giải năm 2019 - 2020 201

Bảng H.4 Điểm trung bình % tiêu chí 1 đến tiêu chí 6 của 85 DN đạt giải năm

2019 - 2020 207

Bảng H.5 Điểm trung bình % tiêu chí 7 của 85 DN đạt giải năm 2019 – 2020 207

Bảng H.6 So sánh điểm trung bình % của các DN chia theo loại hình tham dự so với tổng điểm % 85 DN đạt giải 2019 – 2020 207

Hình H.7 So sánh điểm trung bình % của các DN chia theo loại giải đạt được so với tổng điểm % 85 DN đạt giải 2019 - 2020 208

Bảng I.1 Danh sách 200 DN đạt GTCLQG giai đoạn 1996 – 2016 tham gia điều tra, khảo sát 209

Bảng L.1 Các cách tiếp cận được sử dụng trong tự đánh giá dựa trên giải thưởng chất lượng / mô hình hoạt động xuất sắc 237

Hình: Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu xây dựng mô hình tự đánh giá 16

Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ của các tiêu chí Giải thưởng Baldrige 28

Hình 2.2 Các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Châu Âu 31

Hình 2.3 Hệ thống các yêu cầu tiêu chí quá trình của Giải thưởng Baldrige 42

Hình 2.4 Mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý dựa trên Giải thưởng Baldrige cho các DN Việt Nam 48

Hình 2.5 Lưu đồ quá trình tự đánh giá của luận án 52

Hình 3.1 Mạng ma trận Điểm trung bình của 85 DN đạt giải 2019 – 2020 tham gia điều tra và Điểm tối đa của từng Tiêu chí 81

Hình 3.2 Biểu đồ tăng trưởng về doanh số của Thịnh Phát so với LS Cable và CADIVI 89

Hình 3.3 Đường giá trị về năng lực cạnh tranh của Kizuna so với đối thủ (Đường giá trị Kizuna) 90

Hình 3.4 Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Thịnh Phát 91

Hình 3.5 Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Kizuna 92

Hình 3.6 Tỷ lệ 4 nhóm khách hàng năm 2016 – 2018 sử dụng dịch vụ của Kizuna 93

Hình 3.7 Tỷ lệ sản phẩm không phù hợp từ năm 2012 – 2012 của Thịnh Phát 94

Hình 3.8 Bản đồ chiến lược giai đoạn năm 2018 – 2022 của Kizuna 95

Hình 3.9 Thực hiện các quá trình theo Chu trình cải tiến PDCA của Kizuna 96

Hình 3.10 Tỷ lệ mức độ hài lòng của người lao động 2018 của Kizuna 97

Hình 3.11 So sánh điểm đánh giá năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát đối với Tiêu chí 1 đến Tiêu chí 6 101

Hình 3.12 Thu nhập bình quân hằng năm của người lao động tại Thịnh Phát 103

Hình 3.13 Điểm chấm Tiêu chí 7 năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát 105

Hình 3.14 Nhận thức của nhân viên về GTCLQG 107

Hình 3.15 Các tiêu chí GTCLQG đề cập đến những vấn đề chính của DN 108

Hình 3.16 Lý do DN tham dự GTCLQG 109 Hình 3.17 Mục đích sử dụng GTCLQG như một công cụ hỗ trợ tại DN 110 Hình 3.18 Những lợi ích cụ thể sau khi tiếp cận, áp dụng thực hiện và đạt giải 110 Hình 3.19 Xác định những lợi ích thực sự đạt được khi thực hiện Tự đánh giá

dựa trên các tiêu chí GTCLQG 111 Hình 3.20 Đánh giá về các phát hiện điểm mạnh và cơ hội cải tiến từ các

chuyên gia đánh giá và Hội đồng giải thưởng 112 Hình 3.21 DN nhận diện rõ những điểm mạnh và cơ hội cải tiến hệ từ các kết

quả đánh giá của chuyên gia đánh giá và Hội đồng giải thưởng 113 Hình 3.22 DN tiến hành đánh giá định kỳ hoạt động SXKD theo các tiêu chí

GTCLQG sau khi đạt giải 113 Hình 3.23 Các yếu tố bên trong DN đã hạn chế quá trình Tự đánh giá hiệu quả

hoạt động SXKD của DN dựa trên các tiêu chí GTCLQG 114 Hình 3.24 Các yếu tố bên ngoài DN đã hạn chế quá trình Tự đánh giá hiệu quả

hoạt động SXKD của DN dựa trên các tiêu chí GTCLQG 114 Hình 3.25 Mục tiêu chính của hoạt động Tự đánh giá 115 Hình 3.26 Những kiến nghị, đề xuất điều chỉnh, bổ sung để GTCLQG tiếp cận

thực tế và mang lại các lợi ích thiết thực hơn cho DN 115 Hình C.1 Số lượng các DN đạt Giải thưởng chất lượng năm 1996 – 2020 184 Hình C.2 Tỷ lệ DN đạt giải phân theo ngành kinh tế trong giai đoạn 1996 –

2020 185 Hình Đ.1 Mối liên hệ giữa Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

với Mô hình hoạt động xuất sắc

189 Hình H.1 Tỷ lệ DN phân theo loại hình DN tham dự GTCLQG 200 Hình H.2 Các hệ thống quản lý, công cụ cải tiến được DN áp dụng 200 Hình H.3 So sánh điểm trung bình của 85 DN đạt Giải 2019 – 2020 với điểm

tối đa của từng Hạng mục tiêu chí GTCLQG 206